(38)IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-ITIL 4 高速I(mǎi)T HVIT【中文版】

在使用這些文件（含本中文翻譯版本）時(shí)需有版權(quán)要求。 4 2.2.1信息技術(shù) 2.2.2運(yùn)營(yíng)技術(shù) 2.4.1IT轉(zhuǎn)型 2.5.1高速I(mǎi)T目標(biāo) 2.5.2高速I(mǎi)T的關(guān)鍵特征 27 2.6.1數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù) 352.6.2數(shù)字化產(chǎn)品生命周期 372.6.3ITIL服務(wù)價(jià)值鏈 412.6.4價(jià)值流 462.6.5ITIL管理實(shí)踐 482.6.6服務(wù)管理的四個(gè)維度 512.6.7外在因素 2.6.8治理與管理 3.1.1處理不確定性 3.1.2信任和被信任 3.1.3致力于提高績(jī)效 583.1.4幫助客戶完成工作 593.1.5通過(guò)好奇心來(lái)提高 59 3.2.2人 3.2.3進(jìn)展 893.3.1聚焦價(jià)值 893.3.2從你所處的地方開(kāi)始 903.3.3基于反饋迭代推進(jìn) 903.3.4協(xié)作并提高可視化程度 913.3.5通盤(pán)思考和工作 923.3.6保持簡(jiǎn)單實(shí)用 923.3.7優(yōu)化和自動(dòng)化 93 93 95 954.1.1優(yōu)先級(jí)排序技術(shù) 964.1.2最小可用的產(chǎn)品服務(wù) 994.1.3產(chǎn)品或服務(wù)所有權(quán) 1014.1.4A/B測(cè)試 4.2.1基礎(chǔ)架構(gòu)即代碼 4.2.2松耦合信息系統(tǒng)架構(gòu) 1104.2.3復(fù)查 4.2.4持續(xù)業(yè)務(wù)分析 4.2.5持續(xù)集成、持續(xù)交付和持續(xù)部署 4.2.6持續(xù)測(cè)試 4.2.7看板 4.3.1技術(shù)債 4.3.2混沌工程 4.3.3完成的定義 4.3.4版本控制 4.3.5人工智能運(yùn)營(yíng) 4.3.6聊天運(yùn)營(yíng) 4.3.7站點(diǎn)可靠性工程 4.4.1服務(wù)體驗(yàn) 4.5.1DevOps審核防御工具包 4.5.2開(kāi)發(fā)安全 4.5.3同行評(píng)審 ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布本出版物中提供的指南可被采用并適用于所有類(lèi)型的組織和服務(wù)。為了說(shuō)明如何將ITIL的概念實(shí)際應(yīng)用到組織的活動(dòng)中，ITIL4：高速I(mǎi)T遵循了一個(gè)虛構(gòu)公司在ITIL旅程中的發(fā)展。Axle汽車(chē)租賃公司正在進(jìn)行轉(zhuǎn)型，以使其服務(wù)現(xiàn)代化，提高客戶滿意度和保留率，并正在使用ITIL來(lái)做到這一點(diǎn)。在本文的每一章中，Axle的員工將描述公司如何改進(jìn)其服務(wù)，并說(shuō)明他們?nèi)绾问褂肐TIL最佳實(shí)踐來(lái)做到這一點(diǎn)。ITIL故事情節(jié)部分出現(xiàn)在整個(gè)文本中，并由不同的邊框分隔。Axle汽車(chē)租賃公司正在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。Axle的總部位于西雅圖，在歐洲、美國(guó)和亞太地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。在轉(zhuǎn)型之前，Axle面臨業(yè)務(wù)下滑和客戶滿意度下降的問(wèn)題。它失去了客戶，破壞性企業(yè)通過(guò)在線平臺(tái)和移動(dòng)應(yīng)用程序提供創(chuàng)新服務(wù)，包括汽車(chē)共享和無(wú)人駕駛汽車(chē)。因此，Axle聘用了一位新的首席信息官Henri，他因具有在大規(guī)模IT轉(zhuǎn)換、平衡設(shè)計(jì)思想、DevOps和Agile等方法與ITIL、ISO、COBIT和IT4IT等管理框架之間的經(jīng)驗(yàn)而被選中。他了解在現(xiàn)代企業(yè)中擁抱IT和數(shù)字創(chuàng)新的重要性。他的任務(wù)是提高客戶滿意度，吸引并留住客戶，改進(jìn)公司的瓶頸。Henri優(yōu)先考慮Axle的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并使用ITIL作為建立其他方法的最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)。這使他知道業(yè)務(wù)需要變化。ITIL的采用和改進(jìn)幫助Henri提供了高質(zhì)量的服務(wù)，共同為Axle及其客戶創(chuàng)造了價(jià)值。他研究了Axle可以管理服務(wù)管理的四個(gè)維度，采用服務(wù)價(jià)值鏈并利用ITIL的七項(xiàng)指導(dǎo)原則來(lái)不斷改進(jìn)其服務(wù)的方式。在亨利（Henri）的指導(dǎo)下，引入了新服務(wù)，例如先進(jìn)的駕駛員輔助系統(tǒng)和車(chē)輛的生物識(shí)別功能。這些新服務(wù)已被Axle的客戶廣泛采用。因此，該公司以快速可靠的服務(wù)而聞名?？蛻糁艺\(chéng)度提高，重復(fù)預(yù)訂增加。還引入了AxleGreen改進(jìn)計(jì)劃，以幫助Axle實(shí)現(xiàn)其成為環(huán)保組織的愿景。公司的許多環(huán)保目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，并且正在制定新的發(fā)展計(jì)劃。Axle車(chē)隊(duì)使用可持續(xù)發(fā)電的項(xiàng)目正在取得進(jìn)展。經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的強(qiáng)勁增長(zhǎng)之后，Axle正在嘗試新的服務(wù)模型，以應(yīng)對(duì)不斷變化的商業(yè)環(huán)境。在ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布世界各地，Axle都在尋找解決方案來(lái)應(yīng)對(duì)所面臨的新挑戰(zhàn)。如果新服務(wù)模型成功，則可以將其部署在Axle的全球分支機(jī)構(gòu)中。以下是Axle汽車(chē)租賃公司的五名主要員工：Henri是Axle汽車(chē)租賃的新CIO。他是一位成功的執(zhí)行官，已經(jīng)準(zhǔn)備好改變現(xiàn)狀。他相信采用一種集成的IT和服務(wù)管理方法。Marco是Axle汽車(chē)租賃的IT交付經(jīng)理。他受流程驅(qū)動(dòng)，并不斷引用ITIL框架來(lái)幫助他管理積極的服務(wù)關(guān)系。但是Marco很少接觸混合或協(xié)作的服務(wù)管理方法。Radhika是AxleCarHire的IT業(yè)務(wù)分析師，她的工作是了解Axle汽車(chē)租賃員工和客戶的用戶需求。她充滿好奇心和活力，并努力與所有內(nèi)部和外部客戶保持積極的關(guān)系。Radhika主要從事發(fā)現(xiàn)和計(jì)劃活動(dòng)，而不是IT運(yùn)營(yíng)。她提出了很多問(wèn)題，并且擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)模式和趨勢(shì)。Solmaz是Axle的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型經(jīng)理。她對(duì)現(xiàn)有和潛在客戶的客戶滿意度充滿熱情，并致力于提供適當(dāng)?shù)姆?wù)來(lái)滿足他們的需求。作為她的角色的補(bǔ)充，她還專(zhuān)注于以人為本的設(shè)計(jì)，基于人們需要和想要執(zhí)行任務(wù)的方式做出設(shè)計(jì)決策，而不是期望用戶調(diào)整并適應(yīng)產(chǎn)品的行為。Solmaz熱情，合作且友善。Su是Axle汽車(chē)租賃產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)旅行經(jīng)驗(yàn)，并且在Axle工作了五年。Su精明細(xì)致，對(duì)環(huán)境充滿熱情。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布本節(jié)簡(jiǎn)要概述了ITILFoundation：ITIL4Edition中引入的概念。ITIL4框架的關(guān)鍵組件是ITIL服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS）和四維模型。ITILSVS代表組織的各個(gè)組成部分和活動(dòng)如何協(xié)同工作，以通過(guò)支持IT的服務(wù)促進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造。ITILSVS的結(jié)構(gòu)如圖0.1所示。ITILSVS的核心組件是：?ITIL服務(wù)價(jià)值鏈?治理?持續(xù)改進(jìn)圖0.1服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布SVS的核心元素是服務(wù)價(jià)值鏈，這是一個(gè)運(yùn)營(yíng)模型，概述了通過(guò)創(chuàng)建和管理產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)響應(yīng)需求并促進(jìn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)所需的關(guān)鍵活動(dòng)。服務(wù)價(jià)值鏈如圖0.2所示。ITIL服務(wù)價(jià)值鏈包括六個(gè)價(jià)值鏈活動(dòng)，這些活動(dòng)導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)以及價(jià)值的創(chuàng)造。這些活動(dòng)是：?計(jì)劃?改進(jìn)?契動(dòng)?設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換?獲取/構(gòu)建?交付和支持圖0.2ITIL服務(wù)價(jià)值鏈ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布實(shí)踐是為執(zhí)行工作或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)而設(shè)計(jì)的一組組織資源。ITILSVS包括14種通用管理實(shí)踐，17種服務(wù)管理實(shí)踐和三種技術(shù)管理實(shí)踐。這些在表0.1中概述。表0.1ITIL管理實(shí)踐知識(shí)管理度量與報(bào)告供應(yīng)商管理ITIL指導(dǎo)原則是可以在任何情況下指導(dǎo)組織的建議，無(wú)論組織的目標(biāo)、策略、類(lèi)型或管理結(jié)構(gòu)如何變化。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布ITIL的七項(xiàng)指導(dǎo)原則是：?聚焦價(jià)值組織所做的一切都需要直接或間接地映射到利益干系人的價(jià)值上。?從你所處的地方開(kāi)始不要從頭開(kāi)始并構(gòu)建新的東西，而不考慮已經(jīng)可以利用的資源。?基于反饋迭代推進(jìn)請(qǐng)勿嘗試一次做所有事情。?協(xié)作和提升可視化程度跨界合作可以產(chǎn)生更大的認(rèn)可度，與目標(biāo)更加相關(guān)以及取得長(zhǎng)期成功的可能性。?通盤(pán)思考和工作沒(méi)有任何服務(wù)或用于提供服務(wù)的要素能夠獨(dú)立存在。?保持簡(jiǎn)單和實(shí)用如果流程、服務(wù)、操作或度量標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法提供價(jià)值或無(wú)法產(chǎn)生有用的結(jié)果，請(qǐng)消除它。?優(yōu)化和自動(dòng)化所有類(lèi)型的資源，尤其是人力資源，應(yīng)發(fā)揮最大的作用。治理是指導(dǎo)和控制組織的手段。ITILSVS中治理的角色和位置將根據(jù)SVS在組織中的應(yīng)用方式而有所不同。持續(xù)改進(jìn)是組織在各個(gè)級(jí)別上反復(fù)執(zhí)行的活動(dòng)，以確保組織的績(jī)效不斷滿足利益干系人的期望。ITIL4通過(guò)ITIL持續(xù)改進(jìn)模型支持持續(xù)改進(jìn)，如圖0.3所示。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布圖0.3持續(xù)改進(jìn)模型為了支持服務(wù)管理的整體方法，ITIL定義了四個(gè)維度，這些維度對(duì)于以產(chǎn)品和服務(wù)的形式有效，高效地促進(jìn)客戶和其他利益干系人的價(jià)值至關(guān)重要。四個(gè)維度（如圖0.4所示）為：?組織和人員?信息和技術(shù)?合作伙伴和供應(yīng)商?價(jià)值流和流程這四個(gè)維度代表了與整個(gè)SVS相關(guān)的觀點(diǎn)，包括整個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈和所有ITIL實(shí)踐。這四個(gè)維度受到通常不受SVS控制的幾個(gè)外部因素的約束或影響。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布圖0.4服務(wù)管理的四個(gè)維度ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布數(shù)字化技術(shù)越來(lái)越重要。它的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治影響是前所未有的。同時(shí)，對(duì)于數(shù)字從業(yè)者來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)和支持滿足這一需求的系統(tǒng)和服務(wù)越來(lái)越具有挑戰(zhàn)性。ITIL4：高速I(mǎi)T專(zhuān)注于數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)，包括數(shù)字客戶體驗(yàn)，涵蓋從實(shí)踐者的角度出發(fā)的良好組織實(shí)踐和心理模型。本出版物面向在越來(lái)越數(shù)字化的組織中工作的IT和服務(wù)管理從業(yè)人員。它將幫助那些熟悉傳統(tǒng)IT和服務(wù)管理概念的人自信地討論“數(shù)字化”，發(fā)展實(shí)際能力，并將新的概念，技術(shù)和技術(shù)整合到他們的工作方式中。您應(yīng)該將此出版物用作改進(jìn)的工具，以了解您和您的同事的工作方式：?提供產(chǎn)品和服務(wù)?不斷提高您的工作標(biāo)準(zhǔn)?信任并被信任?處理不確定性?通過(guò)好奇心來(lái)學(xué)習(xí)本出版物的范圍包括數(shù)字價(jià)值鏈中的主要活動(dòng)，包括從業(yè)者的工作以及他們?cè)跀?shù)字化產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中用于以下方面的資源：?進(jìn)行正確的數(shù)字投資?快速實(shí)現(xiàn)和交付彈性數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)?確保服務(wù)消費(fèi)者從這些產(chǎn)品和服務(wù)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值?確?；顒?dòng)符合治理、風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)性要求技術(shù)進(jìn)步與創(chuàng)新應(yīng)用的數(shù)字化技術(shù)相結(jié)合，導(dǎo)致系統(tǒng)變得復(fù)雜且不可預(yù)測(cè)。系統(tǒng)現(xiàn)在包含由參ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布與者以不同程度的可靠性行事的大量組件，從而導(dǎo)致內(nèi)在的謬誤和缺陷。系統(tǒng)及其環(huán)境的不斷變化意味著這些缺陷也在不斷變化。由于系統(tǒng)中的冗余和其他形式的彈性，或者由于人為干預(yù)，大多數(shù)都太小而不會(huì)引起重大問(wèn)題。過(guò)去大多數(shù)人認(rèn)為變更會(huì)破壞穩(wěn)定性，而穩(wěn)定性控制會(huì)改變。更少的變更意味著更少的穩(wěn)定性風(fēng)險(xiǎn)。在過(guò)去的十年中，采用了不同的思維方式。通過(guò)減少變化的大小，減少了被破壞的風(fēng)險(xiǎn)。較小，更頻繁的變更可以提高組織的變更能力，從而降低中斷風(fēng)險(xiǎn)。最近，流行的方法是擁抱并促成變革。所有這些都將環(huán)境從“因果”（如果——那么——否則）、可預(yù)測(cè)模型改變?yōu)橐滋幹玫摹靶愿瘛蹦Ｐ停ㄈ绻敲础苍S）。由于無(wú)法始終或容易地預(yù)測(cè)系統(tǒng)行為，因此思考和工作方式發(fā)生 了變化：從預(yù)測(cè)和控制到見(jiàn)識(shí)和理解；從偶爾的大變化到頻繁的小變化；從預(yù)先的詳細(xì)規(guī)劃到不斷的實(shí)驗(yàn)和學(xué)習(xí)；從故障安全到安全失敗。這些都不是小事。除了增加基于復(fù)雜性的思維和工作方式之外，打破孤島或至少打破孤島思維是當(dāng)前的關(guān)注點(diǎn)。同質(zhì)的群體比異質(zhì)的群體缺乏彈性和效力。在組織環(huán)境中，這意味著專(zhuān)家，團(tuán)隊(duì)，部門(mén)和組織應(yīng)把握與廣泛人員一起工作的機(jī)會(huì)。幸運(yùn)的是，許多事情正在發(fā)生變化。人們?cè)诿嫦虍a(chǎn)品或服務(wù)的小型團(tuán)隊(duì)中有效工作。自動(dòng)化通常用于支持IT流程。Immutableservers和IaC的相互聯(lián)系的概念被廣泛采用。整體系統(tǒng)思考更為普遍?？茖W(xué)思維正在被采用。不可預(yù)測(cè)性和歧義性在必要時(shí)日益被接受。從傳遞價(jià)值的心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐瑒?chuàng)造價(jià)值的心態(tài)。外部服務(wù)通常是作為內(nèi)部敏捷方法的替代或補(bǔ)充而獲得和集成的，以快速發(fā)展數(shù)字功能。這些變化是正在成為主流的新思維和工作方式的體現(xiàn)。ITIL?4：高速I(mǎi)T建立在這些發(fā)展之上，并為之做出了貢獻(xiàn)。本出版物中討論的主題包括：?與數(shù)字化技術(shù)相關(guān)的道德考量?設(shè)計(jì)思維?在復(fù)雜環(huán)境中工作?ITIL持續(xù)改進(jìn)模型?精益文化?安全文化?精益、敏捷、有彈性和持續(xù)的技術(shù)ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布本章介紹了與高速I(mǎi)T（HVIT）相關(guān)的一些關(guān)鍵概念。它探討了數(shù)字化組織的性質(zhì)，以及需要一種截然不同的工作方式，并說(shuō)明了如何將ITIL指南的核心概念用作構(gòu)建和組織HVIT工作的基礎(chǔ)。本章定義了幾個(gè)關(guān)鍵概念，包括：?高速I(mǎi)T?數(shù)字化技術(shù)?數(shù)字化組織?數(shù)字化轉(zhuǎn)型?高速I(mǎi)T目標(biāo)和關(guān)鍵特征數(shù)字化技術(shù)在實(shí)現(xiàn)重要業(yè)務(wù)上有著重大應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)在實(shí)現(xiàn)重要業(yè)務(wù)上有著重大應(yīng)用，因此上市時(shí)間、客戶時(shí)間、變更時(shí)間和速度通常至關(guān)重要。高速I(mǎi)T不僅限于快速研發(fā)，從開(kāi)始的創(chuàng)新到開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)，再到實(shí)際價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，整個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈都需要它。務(wù)價(jià)值鏈都需要它。就像某些數(shù)字化組織比其他組織更數(shù)字一樣，某些組織的速度也要比其他組織高。但是，速度較高的組織并不一定更好。在某些情況下，較低的速度可能更有利。也沒(méi)有必要甚至不建議組織的整個(gè)IT都是高速的。例如，可以通過(guò)HVIT工作方式來(lái)管理更具動(dòng)態(tài)性的面向客戶的系統(tǒng)，而以傳統(tǒng)方式更好地處理后臺(tái)傳統(tǒng)系統(tǒng)。高速不以解決方案的功用或功效為代價(jià)，并且高速通常等同于高性能。組織內(nèi)部不斷提高速度始終會(huì)帶來(lái)成本和風(fēng)險(xiǎn)，尤其是在發(fā)生急劇變化而不是逐步改進(jìn)的情況下。在某些情況下，通過(guò)有意識(shí)地冒險(xiǎn)來(lái)獲得或保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于缺乏對(duì)背景的理解，并且在信息未達(dá)到?jīng)Q策水平之前就淡化了告警，常常會(huì)無(wú)意識(shí)地承擔(dān)進(jìn)一步的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)決策者受到不平衡的激勵(lì)和目標(biāo)的影響時(shí)，也可能會(huì)冒風(fēng)險(xiǎn)。例如，當(dāng)做出的決策更有可能幫助實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)而不是更具可持續(xù)性的目標(biāo)時(shí)。從科學(xué)上講，速度也具有方向性。在HVIT中，這被解釋為做正確的事。換句話說(shuō)，不僅應(yīng)滿足ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布高速方法的要求，而且還應(yīng)就投資和可持續(xù)性做出正確的決定。HVIT為許多組織提供了更高程度的數(shù)字實(shí)現(xiàn)，但這并不總是一種謹(jǐn)慎的投資。對(duì)于某些組織來(lái)說(shuō)，進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換是沒(méi)有意義的，因?yàn)樗鼈冞€有其它更重要的事情要做。其他人可能選擇不嘗試提高速度，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為涉及的文化變革太難實(shí)現(xiàn)，或者不太可能產(chǎn)成可接受的投資回報(bào)。ITIL的故事：高速I(mǎi)THenri：Axle的愿景是成為世界上最受認(rèn)可的環(huán)保汽車(chē)租賃公司。這意味著我們?cè)谧非髽I(yè)務(wù)目技術(shù)，正確的部署，是發(fā)展公司的有效途徑。Marco:：現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展的步伐意味著工具和解決方案可能很快就會(huì)過(guò)時(shí)。五年前的最佳技術(shù)不一定是今天優(yōu)化我們服務(wù)的最佳方式。我們的工具需要持續(xù)評(píng)審，并迅速的開(kāi)發(fā)和部署任何必要的更新，以確保它們?nèi)匀挥行АＮ覀冃枰倪M(jìn)我們的平臺(tái)，否則我們的客戶將找到一種更輕松的方式預(yù)訂他們的旅行。Solmaz：我們正在與采用技術(shù)并以新穎有趣的方式解決不斷變化的客戶需求的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換模爭(zhēng)。作為回應(yīng)，Axle要求我們的幾個(gè)分支機(jī)構(gòu)嘗試創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模型。作為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)理，我負(fù)責(zé)確保業(yè)務(wù)具有適應(yīng)變化的敏捷性。數(shù)字化技術(shù)是指將事物數(shù)字化或處理數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的技術(shù)。數(shù)字化技術(shù)是指信息技術(shù)（IT）和運(yùn)營(yíng)技術(shù)（OT）中已被數(shù)字化的的部分。數(shù)字化通過(guò)以二進(jìn)制數(shù)字表示信息，將某些東西（例如文本，聲音或圖像）從模擬形式轉(zhuǎn)換為數(shù)字形式的過(guò)程。數(shù)字形式的過(guò)程。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布圖2.1數(shù)字化技術(shù)數(shù)字化技術(shù)由IT和OT組成。IT為用戶提供數(shù)據(jù)和信息，而OT則檢測(cè)或引起物理設(shè)備的變化（見(jiàn)IT作為信息系統(tǒng)而存在，由硬件、系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)和用于數(shù)據(jù)處理的應(yīng)用程序組成。圖2.2更詳細(xì)地說(shuō)明展示了信息系統(tǒng)技術(shù)堆棧。信息是在特定的背景中有用的數(shù)據(jù)。在IT中，使信息可供最終用戶可用是最終目標(biāo)。這可以以數(shù)字或文本的形式顯示在屏幕上，也可以以及其他的方式呈現(xiàn)，例如在地圖上移動(dòng)的位置。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布圖2.2信息系統(tǒng)技術(shù)棧數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，用于存儲(chǔ)、檢索、傳輸和操作數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)處理)，通常在業(yè)務(wù)或其他組織的背景中。傳統(tǒng)觀念上，IT的價(jià)值被認(rèn)為是提升效率，因?yàn)樗鼛?lái)了自動(dòng)化的信息系統(tǒng)，即系統(tǒng)并比人類(lèi)更快，更可靠地以更低的成本處理和提供數(shù)據(jù)。人工智能（例如機(jī)器學(xué)習(xí)）越來(lái)越多地將IT應(yīng)用于處理和提供數(shù)據(jù)，以及創(chuàng)建新的信息。組織主要使用從傳統(tǒng)的、自動(dòng)化信息系統(tǒng)收集的信息進(jìn)行內(nèi)部決策。這樣，它們有助于減少不確定性，而不確定性是信息的主要功能。信息價(jià)值只有在決策被采納并據(jù)此做出改進(jìn)的情況下才能ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布實(shí)現(xiàn)。這樣，通常只有在決策考慮到信息系統(tǒng)提供的信息后，才能真正實(shí)現(xiàn)IT投資的回報(bào)。如果不采取任何措施，則不會(huì)創(chuàng)建價(jià)值。在某些情況下，可以是不采取任何措施，例如，為了避免一個(gè)已確定的風(fēng)險(xiǎn)。圖2.3展示了IT堆棧如何通過(guò)明智的決策為價(jià)值創(chuàng)造做出貢獻(xiàn)。圖2.3IT價(jià)值棧盡管IT是全球組織的核心概念，但該術(shù)語(yǔ)經(jīng)常被誤解?！癐T”可指代以下任何一項(xiàng)：?組織IT職能（IT部門(mén)本出版物將其稱(chēng)為“IT職能”?IT基礎(chǔ)設(shè)施，包括通用的工作生產(chǎn)力應(yīng)用程序（例如文字處理但不包括支持特定業(yè)務(wù)功能的應(yīng)用程序?組織的內(nèi)部信息系統(tǒng)?用于創(chuàng)建“數(shù)字化產(chǎn)品”的技術(shù)組件?數(shù)據(jù)處理技術(shù)（用于存儲(chǔ)，檢索，傳輸和處理數(shù)據(jù)）用于處理數(shù)據(jù)以使業(yè)務(wù)數(shù)字化和自動(dòng)化的數(shù)字化技術(shù)。本出版物使用術(shù)語(yǔ)“IT”指代數(shù)字化技術(shù)在數(shù)字化和自動(dòng)化業(yè)務(wù)方面的數(shù)據(jù)應(yīng)用。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布通過(guò)監(jiān)控或控制檢測(cè)或引起物理設(shè)備變更的數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用。通過(guò)監(jiān)控或控制檢測(cè)或引起物理設(shè)備變更的數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用。運(yùn)營(yíng)技術(shù)（OT）與IT的不同之處在于它使用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)作為實(shí)現(xiàn)物理目標(biāo)的內(nèi)部手段，而不是向用戶提供信息。“OT”是指采用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行物理操作的物理設(shè)備（例如，機(jī)械中的閥門(mén)和泵）。OT設(shè)備可以小到汽車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)控制模塊（ECM也可以大到國(guó)家電網(wǎng)的分布式控制網(wǎng)絡(luò)?！肮I(yè)控制系統(tǒng)”（ICS）的統(tǒng)稱(chēng)是指OT系統(tǒng)，例如監(jiān)督控制和數(shù)據(jù)采集（SCADA）系統(tǒng)，分布式控制系統(tǒng)（DCS遠(yuǎn)程終端單元（RTU）和可編程邏輯控制器（PLC以及專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)和組織單元。OT領(lǐng)域還包括嵌入式系統(tǒng)（例如智能儀器）和大量的科學(xué)數(shù)據(jù)采集，控制和計(jì)算設(shè)備。物聯(lián)網(wǎng)（IoT）支持OT設(shè)備，從而使它們既可以相互連接又可以與信息系統(tǒng)連接。ITIL的故事：數(shù)字化技術(shù)Henri：Axle汽車(chē)租賃在機(jī)械或運(yùn)營(yíng)技術(shù)與信息技術(shù)集成方面處于領(lǐng)先地位。我們的汽車(chē)是數(shù)字平臺(tái)的延申；它們是我們進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)的切入點(diǎn)。由我們的汽車(chē)中的傳感器和GPS裝置收集的信息被存儲(chǔ)和共享，因此我們可以優(yōu)化和自動(dòng)化我們的服務(wù)。數(shù)字化組織通過(guò)數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)。數(shù)字化技術(shù)是促進(jìn)組織內(nèi)部流程的重要基礎(chǔ)，并且通常是組織產(chǎn)品和服務(wù)的一部分。因此，數(shù)字化技術(shù)是數(shù)字化組織業(yè)務(wù)模型的戰(zhàn)略部分，并應(yīng)用于其主要（而非支持）活動(dòng)。因此，優(yōu)先考慮數(shù)字化技術(shù)（“數(shù)字優(yōu)先”）通常是組織的文化的一部分（換句話組織實(shí)現(xiàn)數(shù)字化技術(shù)組織實(shí)現(xiàn)數(shù)字化技術(shù)，開(kāi)展截然不同的業(yè)務(wù)?！皵?shù)字”確切含義通常在組織之間會(huì)有所不同，但通常會(huì)反映在組織提供的客戶體驗(yàn)，產(chǎn)品或服務(wù)，業(yè)務(wù)模型，運(yùn)營(yíng)模式以及員工體驗(yàn)上。在數(shù)字化組織中，這些將主要由數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)。大多數(shù)組織都在某種程度上利用了數(shù)字化技術(shù)，從某種意義上講，它們也是數(shù)字化的。但是，ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布在實(shí)踐中，如果組織對(duì)數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行差異化的戰(zhàn)略性使用，則被視為“數(shù)字化”。例如，一家傳統(tǒng)的出租車(chē)公司依靠數(shù)字化技術(shù)來(lái)運(yùn)營(yíng)。但是對(duì)于依賴于應(yīng)用程序進(jìn)行預(yù)訂的出租車(chē)公司而言，數(shù)字化技術(shù)具有戰(zhàn)略意義，并且是其業(yè)務(wù)模式的關(guān)鍵部分。盡管組織的數(shù)字化通常會(huì)在其產(chǎn)品和服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)，但僅內(nèi)部實(shí)踐的數(shù)字化也可能足以將其定義為“數(shù)字化”，只要這能帶來(lái)明顯的好處。數(shù)字化組織不是完全一致地?cái)?shù)字化，通常某些部分將比其他部分更數(shù)字化。在這些情況下，這種多樣性將代表一項(xiàng)挑戰(zhàn)，必須謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)，以確保不同領(lǐng)域可以有效地協(xié)同工作。部分高度數(shù)字化的組織對(duì)負(fù)責(zé)數(shù)字實(shí)現(xiàn)的人員提出了特定要求。這些需求取決于數(shù)字實(shí)現(xiàn)的程度，但通常高于支持活動(dòng)的信息系統(tǒng)的需求。對(duì)于數(shù)字化產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)，需要?jiǎng)?chuàng)新的數(shù)字投資來(lái)建立或保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且必須迅速實(shí)現(xiàn)。最終的數(shù)字化產(chǎn)品，服務(wù)和客戶渠道必須在運(yùn)營(yíng)上具有彈性，并且它們的用戶必須很好地使用它們才能獲得預(yù)期的投資回報(bào)。組織的數(shù)字化對(duì)其運(yùn)營(yíng)模式（換句話說(shuō)，它需要的資源以及它們?nèi)绾谓换ィ┚哂兄匾饬x。組織運(yùn)營(yíng)模型的主要考慮因素是IT功能的集中或分散，以及每個(gè)選項(xiàng)如何影響組織的有效性和效率。數(shù)字化組織的運(yùn)營(yíng)模式是基于服務(wù)提供者和服務(wù)消費(fèi)者共同創(chuàng)造的價(jià)值，以確保數(shù)字投資的價(jià)值得到正確體現(xiàn)。無(wú)論好壞，它對(duì)社會(huì)、政治和經(jīng)濟(jì)影響都是前所未有的。因此，數(shù)字化驅(qū)動(dòng)組織承擔(dān)著越來(lái)越高的道德義務(wù)，其中IT部門(mén)應(yīng)賦予業(yè)務(wù)權(quán)力，而不僅僅是對(duì)其提供支持，以考慮他們?nèi)绾螌?shù)字化技術(shù)應(yīng)用到其直接的經(jīng)濟(jì)利益之外。ITIL的故事：數(shù)字化組織Henri：我們的業(yè)務(wù)具有數(shù)字功能，但并不總是數(shù)字集成的。例如，某些分支機(jī)構(gòu)在親自或通過(guò)電話預(yù)訂方面的數(shù)字化滯后了。Radhika：我們已經(jīng)看到了全自動(dòng)租車(chē)服務(wù)的出現(xiàn)，其中每個(gè)接觸點(diǎn)和服務(wù)交互都發(fā)生在用戶友好、可定制的應(yīng)用程序中，并且客戶甚至可以在沒(méi)有任何人干預(yù)的情況下定位和解鎖汽車(chē)。Solmaz：某些客戶更喜歡這種方式，尤其是當(dāng)他們?cè)诓徽f(shuō)當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言的國(guó)家/地區(qū)時(shí)。我們需要跟上需求的發(fā)展，以便為客戶提供最好的體驗(yàn)。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布轉(zhuǎn)型就是做事情不同，或者做不同的事情。它涉及到重新設(shè)計(jì)工作，以使不同的方式思考事物，或者思考不同的事物。“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”通常用于表現(xiàn)在數(shù)字化，自動(dòng)化和其他自動(dòng)化形式上的重大投資，這些投資使組織能夠以截然不同的方式來(lái)做業(yè)務(wù)，或去做顯著不同的業(yè)務(wù)。這種技術(shù)變革通常要求組織改變其組織中如何使用數(shù)字解決方案的方式。術(shù)語(yǔ)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”并不特定于特定類(lèi)型的轉(zhuǎn)換，可以用來(lái)指代數(shù)字化應(yīng)用的任何轉(zhuǎn)換。轉(zhuǎn)換后的實(shí)體通常是組織的客戶體驗(yàn)、產(chǎn)品或服務(wù)、業(yè)務(wù)模型，運(yùn)營(yíng)模式（例如價(jià)值流）和員工體驗(yàn)的組合。數(shù)字化轉(zhuǎn)型有時(shí)被稱(chēng)為digitalization,但是，不建議使用此術(shù)語(yǔ)，因?yàn)樗赡芘cdigitization相混淆，digitalization這是將某些東西從模擬形式轉(zhuǎn)換為數(shù)字化形式的技術(shù)流程。正確使用的術(shù)語(yǔ)“轉(zhuǎn)換”意味著重大的變更。盡管如此，轉(zhuǎn)型并不一定意味著單個(gè)的、大的變化?；诮M織選擇的方法，轉(zhuǎn)型可以通過(guò)一些大的變更或進(jìn)行許多小的變更就可以成功實(shí)現(xiàn)。在許多情況下，一系列較小的變更甚至可能是更成功的方法。在將業(yè)務(wù)和IT視為獨(dú)立組織職能的組織中，“IT轉(zhuǎn)型”通常用于表示可改進(jìn)IT服務(wù)提供方式的重大變化。IT轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)是如何開(kāi)發(fā)、運(yùn)行和支持IT服務(wù)和信息系統(tǒng)。這可以包括分散IT職能的權(quán)限并將其集成到數(shù)字業(yè)務(wù)線中。在組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，必須與內(nèi)部或外部IT服務(wù)提供商分開(kāi)管理組織。IT服務(wù)提供商專(zhuān)注于創(chuàng)建和交付IT產(chǎn)品和服務(wù)的IT資源管理，而服務(wù)消費(fèi)者專(zhuān)注于其產(chǎn)品、服務(wù)和資源，包括由IT服務(wù)提供商交付或支持的產(chǎn)品、服務(wù)和資源的管理。作為服務(wù)消費(fèi)者，該組織可能會(huì)影響服務(wù)提供商的管理。如圖2.4中的模型1所示。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布圖2.4數(shù)字化轉(zhuǎn)型和IT轉(zhuǎn)型IT服務(wù)提供商和服務(wù)消費(fèi)者都可以轉(zhuǎn)換其管理、資源、產(chǎn)品和服務(wù)。這些轉(zhuǎn)換可以是相互關(guān)聯(lián)的，但是它們不會(huì)顯著改變這些組織的協(xié)作方式或IT在服務(wù)消費(fèi)者組織中的角色。如圖2.4中的模型2所示。當(dāng)組織進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)換時(shí)，數(shù)字化技術(shù)在服務(wù)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)中的作用將會(huì)發(fā)生重大變化。這包括以下部分或全部：?組織產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)字化ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布?組織的管理實(shí)踐的數(shù)字化?組織資源的重要部分的數(shù)字化?將IT管理與業(yè)務(wù)管理的融合；與IT服務(wù)提供商建立伙伴關(guān)系或共同管理實(shí)踐。該數(shù)字轉(zhuǎn)換如圖2.4中的模型3所示。如果業(yè)務(wù)和IT不像大多數(shù)數(shù)字化組織一樣被視為獨(dú)立的組織職能，那么“IT轉(zhuǎn)型”不是一個(gè)合適的術(shù)語(yǔ)，取而代之的是“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。本書(shū)出版物中描述的許多方法和技術(shù)都是面向軟件的，與IT運(yùn)維從業(yè)者似乎不太緊密。但是，隨著物理平臺(tái)轉(zhuǎn)向諸如云，虛擬化，容器化和無(wú)服務(wù)器基礎(chǔ)架構(gòu)之類(lèi)的代碼驅(qū)動(dòng)技術(shù)，這些從業(yè)人員必須具備勝任應(yīng)用軟件工程技術(shù)的能力。從業(yè)人員越來(lái)越多地使用腳本，代碼和版本控制系統(tǒng)，例如GitHub來(lái)進(jìn)行和管理變更，而不是手動(dòng)實(shí)施。因此，對(duì)于HVIT環(huán)境中的從業(yè)人員而言，采用軟件工程方法至關(guān)重要。數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)基于軟件，這是IT運(yùn)維從業(yè)人員投資于更多軟件工程知識(shí)的另一個(gè)原因。軟件是業(yè)務(wù)的主要關(guān)注點(diǎn)，例如，許多銀行都將自己視為具有銀行牌照的軟件公司。重要性日益提高，導(dǎo)致外包策略發(fā)生了轉(zhuǎn)變，其中應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)和管理通常作為使用數(shù)字化技術(shù)的產(chǎn)品/服務(wù)線或業(yè)務(wù)線的組成部分而執(zhí)行。這說(shuō)明了在圖2.5中：?在分散的IT職能中，每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都具有集成的IT職能并管理其IT服務(wù)。?作為集中式服務(wù)提供商的IT部門(mén)為多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)提供服務(wù)，并自己管理大多數(shù)IT服務(wù)。?作為集中式服務(wù)集成商的IT部門(mén)為多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)提供服務(wù)，并將其自身的IT服務(wù)與從外部服務(wù)提供商獲得的IT服務(wù)相結(jié)合。?當(dāng)IT與業(yè)務(wù)部門(mén)集成在一起時(shí)，它們將專(zhuān)注于數(shù)字化業(yè)務(wù)服務(wù)的管理。在這種分散的IT功能中工作的從業(yè)人員(IT功能是業(yè)務(wù)線的組成部分)比在專(zhuān)門(mén)的單元中工作的從業(yè)人員擁有更多領(lǐng)域的知識(shí)和能力。這些領(lǐng)域包括軟件工程和業(yè)務(wù)本身的產(chǎn)品線。這些從業(yè)人員不再使用向其他部門(mén)提供服務(wù)的概念：相反，他們與同事一起為外部客戶提供服務(wù)。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布圖2.5采購(gòu)IT功能選項(xiàng)的示例ITIL的故事：數(shù)字化轉(zhuǎn)型Henri：我們?cè)贏xle汽車(chē)租賃中的目標(biāo)是根據(jù)客戶不斷變化的需求推出新服務(wù)，并繼續(xù)整合技ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布我們確保我們正在反映當(dāng)前的消費(fèi)者趨勢(shì)。Marco：我們最近將我們的服務(wù)從本地基礎(chǔ)架構(gòu)過(guò)渡到了混合云解決方案。這是我們IT團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)重大改革。我們必須更新腳本、代碼和版本控制系統(tǒng)?，F(xiàn)在，我們可以為內(nèi)部客戶提供更好的跨部門(mén)功能，而我們的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)也不再孤軍奮戰(zhàn)。我們確?？梢赃M(jìn)行一系列較小的，有針對(duì)性的變更，這些變更可以在部署之前進(jìn)行充分測(cè)試，并且可以不斷進(jìn)行審查和修訂。技術(shù)對(duì)數(shù)字化組織的業(yè)務(wù)模型具有戰(zhàn)略意義，因此，對(duì)其數(shù)字化產(chǎn)品的生命周期提出了更高的要求。這些要求可以由五個(gè)高級(jí)目標(biāo)來(lái)表示，這些目標(biāo)將組織的愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為更多的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和指標(biāo)。?????這些目標(biāo)是：有價(jià)值的投資快速研發(fā)彈性運(yùn)營(yíng)價(jià)值共創(chuàng)保證合規(guī)重要的是要記住，這些目標(biāo)不應(yīng)孤立地管理。它們彼此影響并彼此交互，因此需要集中管理。它們?cè)诒?.1中概述。表2.1HVIT目標(biāo)有價(jià)值的投資ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布保證符合性如表2.1所示，每個(gè)目標(biāo)與一個(gè)或多個(gè)ITIL服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)密切相關(guān)，除了與ITIL服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)的治理部分相關(guān)并適用于所有活動(dòng)的可靠一致性。目標(biāo)與價(jià)值鏈活動(dòng)的關(guān)系如下：?有價(jià)值的投資目標(biāo)主要是通過(guò)作為計(jì)劃價(jià)值鏈活動(dòng)一部分的決策來(lái)實(shí)現(xiàn)。?快速研發(fā)目標(biāo)主要是通過(guò)在設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換以及獲取/構(gòu)建價(jià)值鏈活動(dòng)中進(jìn)行的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)和基礎(chǔ)架構(gòu)工程來(lái)實(shí)現(xiàn)的。?彈性運(yùn)營(yíng)目標(biāo)主要是通過(guò)運(yùn)行和維護(hù)系統(tǒng)（作為交付和支持價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)價(jià)值的一部分）來(lái)實(shí)現(xiàn)的。?價(jià)值共創(chuàng)目標(biāo)主要是通過(guò)在交付和支持價(jià)值鏈活動(dòng)（以及服務(wù)消費(fèi)者的有效使用）中對(duì)系統(tǒng)提供支持來(lái)實(shí)現(xiàn)的。?保證合規(guī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)遵守合規(guī)性及公司和法規(guī)制度作為所有價(jià)值鏈活動(dòng)的一部分，而不僅是在交付和支持期間。正如所有價(jià)值鏈活動(dòng)都支持保證合規(guī)目標(biāo)一樣，契動(dòng)和改進(jìn)價(jià)值鏈活動(dòng)也有助于實(shí)現(xiàn)所有HVIT在某些情況下，不同目標(biāo)之間會(huì)有沖突。例如，快速研發(fā)會(huì)對(duì)彈性運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生負(fù)面影響，因?yàn)闆](méi)有足夠的時(shí)間來(lái)確保服務(wù)和產(chǎn)品的穩(wěn)定可靠。因此，重要的是要確保目標(biāo)達(dá)到適當(dāng)?shù)钠胶?。有價(jià)值的投資目標(biāo)決定一項(xiàng)投資的潛在價(jià)值。可以在不同領(lǐng)域進(jìn)行投資，但最終應(yīng)根據(jù)其他四個(gè)目標(biāo)評(píng)估回報(bào)和收益。隨著組織的發(fā)展，它將產(chǎn)生額外的成本，并且可能會(huì)導(dǎo)致價(jià)值降低，而解決方案和收益卻不是最優(yōu)的。實(shí)際實(shí)現(xiàn)的收益是投資的潛在價(jià)值與成本和價(jià)值降低之間的差額。然后，投資回報(bào)率可以表示為與組織投資相比的已實(shí)現(xiàn)收益。如圖2.6所示。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布圖2.6從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)看的目標(biāo)圖2.7HVIT的主要特點(diǎn)ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布可以采用多種方法來(lái)達(dá)到和維護(hù)HVIT。常見(jiàn)的HVIT方法有四個(gè)特征。這些是：?精益?敏捷?彈性?持續(xù)交付當(dāng)組織正確的組合并一起使用這些特性時(shí)，這些特性可以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的共創(chuàng)，如圖2.7所示。表中概述了每種特性的好處。表2.2描述了高速I(mǎi)T的主要特征精益有精益特性的方法。開(kāi)發(fā)數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)應(yīng)對(duì)不斷變化的市性特性的方法通過(guò)逐漸降級(jí)系統(tǒng)并快速恢復(fù)服務(wù)來(lái)最小化事件的運(yùn)輸代碼的流程來(lái)擴(kuò)展精益生產(chǎn)能力，從而使數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)在需要時(shí)當(dāng)一起使用時(shí)這些特性時(shí)，才會(huì)共同創(chuàng)造價(jià)值，從而將方法的重點(diǎn)擴(kuò)展到有效的服務(wù)消費(fèi)。僅當(dāng)用戶實(shí)際使用數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)才實(shí)現(xiàn)價(jià)值。利用HVIT的所有四個(gè)關(guān)鍵特性的方法將幫助服務(wù)提供商確保服務(wù)消費(fèi)者獲得期望的成果。這些特性本質(zhì)上是技術(shù)性，更多地側(cè)重于信息系統(tǒng)（產(chǎn)品）的有形部分，但是許多原理也可以應(yīng)用于IT服務(wù)。單獨(dú)來(lái)看，這些特性不是HVIT獨(dú)有的。但是，它們?cè)谝黄鹩兄跐M足數(shù)字化驅(qū)動(dòng)組織對(duì)IT提出的更高要求。他們有助于：●規(guī)劃對(duì)數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)的正確投資●快速可靠的開(kāi)發(fā)和部署這些產(chǎn)品和服務(wù)●使它們持續(xù)運(yùn)行●確保服務(wù)消費(fèi)者通過(guò)有效使用實(shí)現(xiàn)價(jià)值。與五個(gè)HVIT目標(biāo)相似，每個(gè)HVIT特性都涉及幾個(gè)或所有ITIL服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)。表2.3對(duì)此進(jìn)行了概述。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布表2.3HVIT特征對(duì)ITIL服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)影響的總結(jié)。精益√√√√√√√√√√√√√√√具有精益特性的方法著重于將大型工作分解為較小的批處理?？s短交付時(shí)間是確保質(zhì)量、客戶滿意度和員工滿意度的最佳方法，而縮短交付時(shí)間的好方法是使用小批量的工作。因此，將較大的工作分解為較小的工作是有益的。這通常會(huì)給工作帶來(lái)不同的挑戰(zhàn)，將工作組織成更大的批次，并通過(guò)正式的移交規(guī)程在功能之間傳遞。小批量可以幫助減少變更對(duì)產(chǎn)品系統(tǒng)的破壞性影響。變更越小，中斷的風(fēng)險(xiǎn)越低。減小變更的大小還意味著可以更頻繁地執(zhí)行變更。較高的變更頻率提高了組織的變更的能力，同時(shí)也降低了破壞操作系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)。反過(guò)來(lái)，這有助于減少快速研發(fā)和彈性運(yùn)營(yíng)的HVIT目標(biāo)之間的組織緊張關(guān)系。另一個(gè)提高吞吐量的精益技術(shù)是減少正在進(jìn)行的工作。圖2.8提供了基于帶有一系列“工作站”的價(jià)值流的這種技術(shù)的示例。這些包括個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或部門(mén)，他們的任務(wù)是根據(jù)另一個(gè)工作站的輸入執(zhí)行工作，然后將其輸出移交給下一個(gè)工作站。當(dāng)特定工作站需要輸入時(shí)，應(yīng)該“拉”工作，而不是利用價(jià)值流中的每個(gè)工作站來(lái)最大化容量并將工作“推”到下一個(gè)工作站上。盡管工作站的效率（利用率）可能看起來(lái)很低，但這對(duì)于通過(guò)價(jià)值流的工作流程是有益的。圖2.8有三個(gè)工作站的價(jià)值流看板通過(guò)將待辦工作、進(jìn)行中的工作和已完成工作可視化來(lái)支持這種工作方式。約束理論有關(guān)如何改進(jìn)吞吐量有以下建議：●確定價(jià)值流中最弱的工作站?！癖M可能減輕負(fù)載。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布●圍繞最薄弱的環(huán)節(jié)組織工作。效率最低的工作站決定了彼此相互間工作站應(yīng)以多高的效率工作，以實(shí)現(xiàn)最大的吞吐量。這很重要，因?yàn)樽寖r(jià)值流中的每個(gè)工作站（或職能型團(tuán)隊(duì)）以最大的效率運(yùn)行時(shí)，常常會(huì)導(dǎo)致下一個(gè)工作站的工作積壓?；诰嬖瓌t基礎(chǔ)（小批量工作有利于提高吞吐量具有敏捷特性的方法著重于交付小的產(chǎn)品或服務(wù)迭代，以便方法可以根據(jù)環(huán)境的變化來(lái)調(diào)整。在這些方法中，盡可能快地收集信息形式的反饋，并盡可能長(zhǎng)地延遲決策。敏捷技術(shù)專(zhuān)注于軟件開(kāi)發(fā)人員、業(yè)務(wù)人員以及改進(jìn)客戶體驗(yàn)的相關(guān)方正在進(jìn)行的溝通和交互。此描述指軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中敏捷的工作方式得到了發(fā)展，但也可以應(yīng)用于其他工作領(lǐng)域。軟件由小規(guī)模、相對(duì)獨(dú)立、自組織和跨職能的團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)，其中用戶代表（通常稱(chēng)為產(chǎn)品負(fù)責(zé)人）扮演主要的角色。開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)可以執(zhí)行此工作，這意味著管理角色可以從控制轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)，從而創(chuàng)造出效率更高的環(huán)境（通常稱(chēng)為“服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力”）。這通常與組織跨專(zhuān)業(yè)的職能型團(tuán)隊(duì)（例如設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、部署和運(yùn)營(yíng)）的工作具有挑戰(zhàn)性。小型團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)交叉訓(xùn)練的“T形”成員（在一個(gè)領(lǐng)域中具有廣泛的常識(shí)和深厚的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的成員；有關(guān)此方面的更多信息，請(qǐng)參見(jiàn)ITIL?4：創(chuàng)建，交付和支持可以減少人與人之間的傳遞次數(shù)并改進(jìn)工作流程，這些有助于團(tuán)隊(duì)提升效率。然而，當(dāng)不同種類(lèi)的任務(wù)由一個(gè)人組合并執(zhí)行時(shí)，存在這樣一種風(fēng)險(xiǎn)，即該任務(wù)基于適用于一種任務(wù)而不適用于將要執(zhí)行的任務(wù)原則執(zhí)行。例如，技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)對(duì)于編碼很重要，而響應(yīng)用戶請(qǐng)求時(shí)需要同理心。在某些情況下，在分析事態(tài)日志和響應(yīng)用戶呼叫之間執(zhí)行多任務(wù)的服務(wù)專(zhuān)員，可能會(huì)表現(xiàn)出錯(cuò)誤的行為的風(fēng)險(xiǎn)?？梢酝ㄟ^(guò)儀式或標(biāo)識(shí)在身體上增強(qiáng)角色的變化來(lái)緩解這種情況；例如，移動(dòng)到另一個(gè)房間接聽(tīng)用戶電話，或者穿著制服或徽章指示特定的職能。產(chǎn)品負(fù)責(zé)人管理待辦項(xiàng)的工作，根據(jù)其價(jià)值對(duì)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。可以通過(guò)估計(jì)每個(gè)工作項(xiàng)的延遲成本來(lái)確定此價(jià)值。在管理工作時(shí)，在工作被認(rèn)為已經(jīng)完成時(shí)，多個(gè)利益干系人（例如開(kāi)發(fā)，支持和合規(guī)性）對(duì)何ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布時(shí)完成工作有共同的理解可能是有益的。這被稱(chēng)為“已完成的定義”，包括討論和商定的標(biāo)準(zhǔn)，它們指定了擬議的產(chǎn)品或服務(wù)所需的功用和功效。在敏捷軟件開(kāi)發(fā)中，“完成”通常意味著具有潛在可部署的軟件增量。DevOps將此定義從僅可部署的軟件擴(kuò)展到三個(gè)類(lèi)別：已部署，已發(fā)布和可使用。從共同創(chuàng)造服務(wù)的角度來(lái)看，將工作定義為“完成”的更好方法是用戶從其投資中獲得了期望的成果（有關(guān)“完成”的定義，請(qǐng)參見(jiàn)第4.3.3節(jié)）。DevOps方法建立在敏捷軟件開(kāi)發(fā)和服務(wù)管理技術(shù)之上，強(qiáng)調(diào)軟件開(kāi)發(fā)和技術(shù)運(yùn)營(yíng)角色之間的緊密協(xié)作。DevOps使用高度的自動(dòng)化來(lái)釋放熟練的專(zhuān)業(yè)人員的時(shí)間，以便他們可以專(zhuān)注于增值活動(dòng)，DevOps有助于在管理服務(wù)的軟件產(chǎn)品的可操作性，可靠性和可維護(hù)性等方面發(fā)揮作用，從而幫助管理服務(wù)。具有彈性特性的方法側(cè)重于維護(hù)可用性和性能，并最大程度地減少事件的影響。具有彈性特征的方法的兩個(gè)示例是站點(diǎn)可靠性工程（SRE）和DevOps。SRE將軟件開(kāi)發(fā)思維方式應(yīng)用于IT運(yùn)營(yíng)，并有助于彌合開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)之間的鴻溝。SRE團(tuán)隊(duì)與現(xiàn)有的IT運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一起創(chuàng)建。這些SRE團(tuán)隊(duì)將時(shí)間分配給執(zhí)行IT運(yùn)營(yíng)和指導(dǎo)IT運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，以及開(kāi)發(fā)有助于增加IT系統(tǒng)的彈性和性能的軟件。DevOps（更確切地說(shuō)是DevSecOps）促進(jìn)將安全性集成到應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)和IT運(yùn)營(yíng)的日常工作中，而不是將其作為單獨(dú)的“監(jiān)控”功能。在這里，安全員的角色從指定要求和監(jiān)控性能轉(zhuǎn)變?yōu)槭箯臉I(yè)人員能夠解決安全的問(wèn)題。這可以使工作更快，更有效地完成，但是通常需要在信任從業(yè)者完成此任務(wù)方面有一個(gè)挑戰(zhàn)性的飛躍。DevOps還促進(jìn)了對(duì)生產(chǎn)中的IT系統(tǒng)的主動(dòng)監(jiān)控。這種主動(dòng)監(jiān)控與更快的平均恢復(fù)服務(wù)時(shí)間（MTRS）緊密相關(guān)。有許多可用的工具可提供有關(guān)運(yùn)行系統(tǒng)的信息。應(yīng)謹(jǐn)慎考慮提供信息的信噪比，因?yàn)榇蠹椅招畔⒌哪芰τ邢蓿Ｍ麑?duì)重要信息和非重要信息有所區(qū)分，不然工具提供的信息不僅無(wú)效，也是不合理的負(fù)擔(dān)。增強(qiáng)彈性的其他方法包括抗脆弱性、軟件和基礎(chǔ)設(shè)施，微服務(wù)、容器化、特性切換、滲透測(cè)試和災(zāi)難恢復(fù)的這些彈性架構(gòu)。具有連續(xù)特性的方法，例如持續(xù)集成、交付和部署（CI/CD基于這樣的信念，小批量和頻ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布繁的工作不僅有價(jià)值，還可以更快獲得反饋。因?yàn)榭梢愿绲厥褂霉δ?，變更更安全更小批量。持續(xù)集成、持續(xù)交付和持續(xù)部署（CI/CD）是主要與軟件工程相關(guān)的實(shí)踐的描述性術(shù)語(yǔ)，它們是精益和敏捷軟件開(kāi)發(fā)理念的核心。這些做法的采用迅速增長(zhǎng)，重要的是要在不斷發(fā)展的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)實(shí)踐的大背景下理解CI/CD的定義特征。當(dāng)實(shí)施以軟件開(kāi)發(fā)為基礎(chǔ)的服務(wù)時(shí)，這些將在第4.2.5節(jié)中進(jìn)一步詳細(xì)描述。持續(xù)集成、交付和部署的關(guān)鍵是所有相關(guān)方之間良好的工作關(guān)系和廣泛的自動(dòng)化：●構(gòu)建自動(dòng)化（CI階段）包含版本控制，并將多個(gè)開(kāi)發(fā)人員變更合并到一個(gè)共享代碼分支中?！駵y(cè)試自動(dòng)化在類(lèi)生產(chǎn)環(huán)境中自動(dòng)測(cè)試和驗(yàn)證每個(gè)變更?！褡詣?dòng)配置安裝和配置硬件和軟件，以激活客戶的購(gòu)買(mǎi)服務(wù)?！癫渴鹱詣?dòng)化將代碼從預(yù)生產(chǎn)環(huán)境遷移到生產(chǎn)環(huán)境的流程自動(dòng)化?！癫渴鹬蟮臏y(cè)試驗(yàn)證功能和非功能屬性，尤其是性能/負(fù)載測(cè)試，這在部署之前很難實(shí)現(xiàn)測(cè)試。精益、敏捷、有彈性和連續(xù)性的組織可以更好地為價(jià)值共創(chuàng)提供服務(wù)，服務(wù)形式可以輕松地適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和客戶的需求。服務(wù)科學(xué)將服務(wù)定義為對(duì)資源（包括能力、技能和知識(shí)）的應(yīng)用，以便對(duì)另一個(gè)組織進(jìn)行有價(jià)值的變更。ITIL將服務(wù)定義為一種通過(guò)促進(jìn)客戶希望實(shí)現(xiàn)的成果而實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的方式，而客戶不必管理特定的成本和風(fēng)險(xiǎn)。無(wú)論采用哪種定義，在任何服務(wù)中都至少存在兩個(gè)交互的實(shí)體（在服務(wù)科學(xué)中稱(chēng)為服務(wù)系統(tǒng)）。服務(wù)提供商和服務(wù)消費(fèi)者構(gòu)成了一對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的簡(jiǎn)單示例，但是還有其他一些，例如監(jiān)管機(jī)構(gòu)。服務(wù)主導(dǎo)邏輯是服務(wù)科學(xué)的核心概念。定義定義：以服務(wù)為主導(dǎo)的邏輯一種（經(jīng)濟(jì)）交換的思維模型，在這種模型中，組織在此過(guò)程中通過(guò)運(yùn)用自己的能力和其他資源互利而共同創(chuàng)造價(jià)值源互利而共同創(chuàng)造價(jià)值，從而使彼此收益。服務(wù)主導(dǎo)的邏輯將服務(wù)視為為另一方做某事并與另一方合作的過(guò)程。價(jià)值創(chuàng)造是協(xié)作的過(guò)程。在以服務(wù)為主導(dǎo)的邏輯中，價(jià)值總是共同創(chuàng)造的。服務(wù)主導(dǎo)邏輯與貨品主導(dǎo)邏輯相反，后者，提供ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布者通過(guò)轉(zhuǎn)讓貨品的所有權(quán)將價(jià)值傳遞給客戶。在將服務(wù)主導(dǎo)邏輯應(yīng)用于服務(wù)交付時(shí)，提供者會(huì)更加關(guān)注客戶的具體情況，并使客戶參與到服務(wù)交付過(guò)程中。這是幫助客戶完成工作更有效方法。服務(wù)交互以消費(fèi)者為核心，當(dāng)消費(fèi)者集成并應(yīng)用服務(wù)提供者（和其他服務(wù)系統(tǒng)）的資源以實(shí)現(xiàn)交換時(shí)，消費(fèi)者就創(chuàng)造了價(jià)值。每個(gè)消費(fèi)者都基于個(gè)人需求在特定時(shí)間和特定的背景中確定服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值或質(zhì)量。ITIL的故事：高速I(mǎi)T的關(guān)鍵特征Henri：在Axle，我們?yōu)槟軌蚩焖龠m應(yīng)需求和機(jī)遇的變化而感到自豪。我們的技術(shù)所提供的服務(wù)不僅為我們創(chuàng)造了價(jià)值，而且為我們所有的利益干系人：我們的合作伙伴，供應(yīng)商和客戶創(chuàng)造了價(jià)值。Marco：我們確保我們的技術(shù)投資符合我們的目標(biāo)，并遵守治理、法規(guī)和合規(guī)性的要求。Solmaz：我們的技術(shù)選擇反映了高速I(mǎi)T的四個(gè)特征：精益、敏捷、彈性和連續(xù)。鑒于我們收集了大量的客戶數(shù)據(jù)，我們確保數(shù)據(jù)和技術(shù)能夠抵御網(wǎng)絡(luò)攻擊，并在壓力下保持穩(wěn)定。我們以小批量以盡可能減少精力浪費(fèi)。HVIT將與價(jià)值高度相關(guān)聯(lián)的IT工作與高速業(yè)務(wù)相結(jié)合，達(dá)成從創(chuàng)新到價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。這需要快速的迭代，快速的反饋和快速的改進(jìn)，不僅可以使事情更快地完成，還可以提升與IT相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。這對(duì)組織的IT運(yùn)營(yíng)模型具有重要意義。數(shù)字化驅(qū)動(dòng)組織定義和構(gòu)建與IT相關(guān)的活動(dòng)和資源，這與IT戰(zhàn)略重要性較小的組織不同。數(shù)字化組織對(duì)技術(shù)的更高要求反映在他們的運(yùn)營(yíng)方式上。例如，具有數(shù)字功能的組織可能擁有相對(duì)獨(dú)立的基于產(chǎn)品/服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，而非職能組織結(jié)構(gòu)，并且對(duì)快速迭代的流程和失效有更高的興趣。本節(jié)說(shuō)明如何使用ITIL指南為定義HVIT工作及組織的IT運(yùn)營(yíng)模型提供構(gòu)建塊。運(yùn)營(yíng)模型是組織業(yè)務(wù)模型的“后端”，并提供該業(yè)務(wù)模型中定義的價(jià)值主張。運(yùn)營(yíng)模型代表組織的構(gòu)建塊及其之間的關(guān)系。它可以用作組織當(dāng)前狀態(tài)的描述，也可以用作未來(lái)的狀態(tài)設(shè)計(jì)，稱(chēng)為“目標(biāo)運(yùn)營(yíng)模型”。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布●運(yùn)營(yíng)模型組織如何與其客戶和其他利益干系人共同創(chuàng)造價(jià)值，以及組織如何運(yùn)營(yíng)的概念和/或●可視化表示?？梢暬硎?。●高速I(mǎi)T運(yùn)營(yíng)模型是一種運(yùn)營(yíng)模型，其中數(shù)字化技術(shù)在價(jià)值共創(chuàng)中扮演著重要角色。當(dāng)運(yùn)營(yíng)模型與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值時(shí)，運(yùn)營(yíng)模型變得更加數(shù)字化，或者對(duì)不確定、模棱兩可和快速變化的環(huán)境做出反應(yīng)時(shí)，運(yùn)營(yíng)模型通常需要采用高速方法。在創(chuàng)建運(yùn)營(yíng)模型的過(guò)程中，通常擁有與最終產(chǎn)品同等的價(jià)值，甚至更多。HVIT運(yùn)營(yíng)模型是數(shù)字化技術(shù)在價(jià)值共創(chuàng)中起著重要作用的模型。所有的運(yùn)營(yíng)模型都有一些數(shù)字元素，但是數(shù)字化技術(shù)是數(shù)字運(yùn)營(yíng)模型使模型成為可能的要素，否則模型將不可行或不實(shí)用。數(shù)字化驅(qū)動(dòng)組織的運(yùn)營(yíng)模型的重點(diǎn)在于：●為每個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)都提供專(zhuān)用的價(jià)值流●促進(jìn)高性能和持續(xù)改進(jìn)的共創(chuàng)文化●永久的基于產(chǎn)品/服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，而不是臨時(shí)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)●IT流程的自動(dòng)化，包括將基礎(chǔ)架構(gòu)作為代碼。在ITIL中，價(jià)值流是運(yùn)營(yíng)模型的核心，因?yàn)樗鼈兪墙桓懂a(chǎn)品和服務(wù)所需的一系列步驟。HVIT可以由ITIL服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)的許多要素支持（見(jiàn)圖2.9）。以下各節(jié)概述了HVIT與以下概念的關(guān)系：●數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)●數(shù)字化產(chǎn)品生命周期●ITIL服務(wù)價(jià)值鏈●價(jià)值流●ITIL管理實(shí)踐●服務(wù)管理的四個(gè)維度●外在因素ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布●治理和管理圖2.9ITIL服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)HVIT組織還可以從ITIL指導(dǎo)原則的應(yīng)用中受益。這些原則以及如何使用它們，將在第3章中詳細(xì)討論。ITIL將產(chǎn)品定義組織資源的配置，旨在為消費(fèi)者提供價(jià)值。產(chǎn)品通過(guò)服務(wù)提供給消費(fèi)者，使雙方能夠共同創(chuàng)造價(jià)值。這些服務(wù)通過(guò)獲取貨品、使用提供者的（有形）資源并與提供者進(jìn)行交互的方式向消費(fèi)者展示。當(dāng)消費(fèi)者運(yùn)用自己的資源來(lái)消費(fèi)產(chǎn)品時(shí)，價(jià)值是在服務(wù)提供和消費(fèi)期間共同創(chuàng)造的。某些產(chǎn)品可以定義為數(shù)字化產(chǎn)品。當(dāng)數(shù)字化技術(shù)在貨品、資源或相關(guān)的服務(wù)交互中當(dāng)數(shù)字化技術(shù)在貨品、資源或相關(guān)的服務(wù)交互中起著重要的作用時(shí)，該產(chǎn)品就是數(shù)字化。就數(shù)字化產(chǎn)品的定義而言，重要的角色通常意味著沒(méi)有技術(shù)，產(chǎn)品要么不存在，要么缺乏關(guān)鍵特性或特點(diǎn)。服務(wù)基于一種或多種產(chǎn)品，并且可以提供數(shù)字和模擬用戶的體驗(yàn)?；跀?shù)字化產(chǎn)品的服務(wù)示例ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布包括網(wǎng)上銀行、共享乘車(chē)、電子商務(wù)、線上電子門(mén)票，照片和視頻存儲(chǔ)和共享、電子學(xué)習(xí)、機(jī)票預(yù)訂和管理、音樂(lè)流媒體、智能手機(jī)應(yīng)用和數(shù)字化相機(jī)。然而，隨著數(shù)字化算法變得越來(lái)越復(fù)雜，模擬體驗(yàn)通常僅用于處理超出算法范圍的特殊情況。為了價(jià)值共創(chuàng)，提供者和消費(fèi)者契動(dòng)服務(wù)交互。服務(wù)交互發(fā)生在消費(fèi)者使用提供者的服務(wù)時(shí)發(fā)生的事情，該服務(wù)提供服務(wù)提供者的產(chǎn)品和其他資源。消費(fèi)者和提供者之間的服務(wù)交互是三種交互的組合：●服務(wù)動(dòng)作服務(wù)提供者在哪里（響應(yīng)請(qǐng)求或主動(dòng)地）應(yīng)用其資源，例如通過(guò)提供有關(guān)IT服務(wù)使用的信息。HVIT組織使用數(shù)字化產(chǎn)品來(lái)自動(dòng)化大量服務(wù)動(dòng)作以及與消費(fèi)者的交互，以提升效率和有效性。●訪問(wèn)資源服務(wù)消費(fèi)者利用服務(wù)提供者的資源，例如通過(guò)登錄網(wǎng)站。HVIT組織提供對(duì)其資源的訪問(wèn)，或使用數(shù)字化產(chǎn)品提供的渠道訪問(wèn)消費(fèi)者的資源。●貨品轉(zhuǎn)讓服務(wù)消費(fèi)者獲取服務(wù)提供者資源的所有權(quán)，例如通過(guò)購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦。HVIT組織通常不提供實(shí)物貨品作為其數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)的一部分。提供者和消費(fèi)者彼此擁有資源稱(chēng)為“可見(jiàn)范圍”。某些資源對(duì)另一方是可見(jiàn)的，而某些資源是隱藏的或“不可見(jiàn)的”。在服務(wù)交互期間，消費(fèi)者與提供者的某些資源進(jìn)行交互，并且受到提供者使用的其他“不可見(jiàn)”資源的影響。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布圖2.10服務(wù)交互和可見(jiàn)范圍提供者在服務(wù)交互中扮演間接角色。同樣，服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者的某些資源進(jìn)行交互，并且間接受到服務(wù)消費(fèi)者自己的“不可見(jiàn)”資源的影響?！翱梢?jiàn)范圍“的寬度對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)交互的有效性至關(guān)重要。如果范圍太廣，任何一方都可能會(huì)因與互動(dòng)無(wú)關(guān)或無(wú)關(guān)的事態(tài)而感到困惑或分心。如果范圍太窄，任何一方都可能會(huì)因缺乏信息和影響而感到沮喪。必須實(shí)現(xiàn)微妙的平衡，并且處理此問(wèn)題的正確方法因不同的提供商和消費(fèi)者而異。為了有效地處理該問(wèn)題，各方都應(yīng)該能夠理解對(duì)方的需求并適當(dāng)?shù)卣{(diào)整方法。HVIT組織經(jīng)常使用由合作伙伴和供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)組成的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)。在這樣的生態(tài)系統(tǒng)中，提供者通常具有比消費(fèi)者更多的可視化資源，反之亦然。服務(wù)交互和可見(jiàn)范圍的示例如圖2.10所示。有關(guān)可見(jiàn)范圍的更多信息，請(qǐng)參見(jiàn)ITIL?4：提高利益干系人價(jià)值。服務(wù)消費(fèi)者和服務(wù)提供者對(duì)數(shù)字化產(chǎn)品有不同的看法。它們每個(gè)都有自己的產(chǎn)品生命周期，這ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布些生命周期在消費(fèi)者和提供者互動(dòng)期間重疊。對(duì)于服務(wù)提供者而言，產(chǎn)品的生命周期持續(xù)存在，只要該產(chǎn)品有潛在的客戶。對(duì)于服務(wù)消費(fèi)者而言，只要使用產(chǎn)品，生命周期會(huì)一直持續(xù)，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，這就是產(chǎn)品使用生命周期。從服務(wù)消費(fèi)者的角度來(lái)看，數(shù)字化產(chǎn)品的生命周期始于針對(duì)特定需求的可能解決方案的市場(chǎng)探索。這些消費(fèi)者可以根據(jù)以下特征來(lái)表征圖2.11數(shù)字化產(chǎn)品生命周期從消費(fèi)者和供應(yīng)商兩個(gè)角度展開(kāi)心理圖形繪制映射他們共同的性格特征、信念、價(jià)值觀、態(tài)度、興趣、生活方式和其他因素。服務(wù)提供者在設(shè)計(jì)和提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)經(jīng)?？紤]這些因素。從服務(wù)提供者的角度來(lái)看，產(chǎn)品的生命周期首先始于對(duì)新產(chǎn)品投資市場(chǎng)的機(jī)會(huì)的探索，此時(shí)他們正在為現(xiàn)有產(chǎn)品尋找潛在客戶。在某個(gè)時(shí)刻，服務(wù)消費(fèi)者和提供者會(huì)相互發(fā)現(xiàn)并契動(dòng)交互，有時(shí)會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)換。在提供和消費(fèi)服務(wù)之前，需要進(jìn)行引入活動(dòng)，雙方都要進(jìn)行準(zhǔn)備。然后，提供者和消費(fèi)者開(kāi)始交互，使用服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)，直到任何一方宣布參與結(jié)束。接下來(lái)是取消活動(dòng)和脫離接觸。終止服務(wù)關(guān)系的原因很多，其中包括：●消費(fèi)者不再對(duì)產(chǎn)品有需求●消費(fèi)者對(duì)提供者不滿意●提供者無(wú)法滿足變化的需求●提供者停用了不盈利的產(chǎn)品圖2.11說(shuō)明了服務(wù)消費(fèi)者和提供者如何各自擁有自己的數(shù)字化產(chǎn)品生命周期。服務(wù)消費(fèi)者與服務(wù)提供者互動(dòng)，可能替代以前的服務(wù)提供者。約定期限過(guò)后，合同終止，服務(wù)消費(fèi)者要么用另一個(gè)ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布人替換服務(wù)提供者，要么根本不再需要服務(wù)提供者。更詳細(xì)地講，客戶旅程包括七個(gè)交互：●探索了解市場(chǎng)和利益干系人?！衿鮿?dòng)促進(jìn)人際關(guān)系。●供應(yīng)需求和服務(wù)產(chǎn)品?！駞f(xié)議期望并同意服務(wù)。●引入或撤銷(xiāo)旅程?！駜r(jià)值共創(chuàng)提供和消費(fèi)?！駥?shí)現(xiàn)價(jià)值價(jià)值收獲和改進(jìn)?？蛻袈贸痰哪Ｐ腿鐖D2.12所示。有關(guān)客戶旅程的更多信息，請(qǐng)參見(jiàn)ITIL?4：提高利益干系人價(jià)值。圖2.12客戶旅程模型更換服務(wù)提供者時(shí)，雙方都有一段過(guò)渡期，才能提供和使用新的提供者的服務(wù)。服務(wù)消費(fèi)者在將服務(wù)從當(dāng)前的服務(wù)提供者轉(zhuǎn)移到新的服務(wù)時(shí)通常需要幫助和保證。當(dāng)消費(fèi)者仍有需求需要提供解決方案時(shí)，他們將面臨著將不滿意或已停用的產(chǎn)品下架，同時(shí)又開(kāi)始著手更換產(chǎn)品。中斷的風(fēng)險(xiǎn)是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。為了減少這種擔(dān)憂，提供者有時(shí)會(huì)從當(dāng)前的提供者到后續(xù)的供應(yīng)來(lái)提供幫助進(jìn)行過(guò)渡。圖2.13顯示了消費(fèi)者視角的數(shù)字化產(chǎn)品生命周期的透視圖。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布表2.4從服務(wù)提供者和服務(wù)消費(fèi)者的角度概述了數(shù)字化產(chǎn)品的生命周期階段。圖2.13從消費(fèi)者的角度看數(shù)字化產(chǎn)品的生命周期表2.4數(shù)字化產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段服務(wù)提供商研究和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)使用者意識(shí)到產(chǎn)低的投資回報(bào)率，從而做出購(gòu)買(mǎi)（使用和改進(jìn)產(chǎn)服務(wù)提供商不再提供或支持該產(chǎn)品。服務(wù)使用者不再使用此產(chǎn)品，但是其他使用ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布圖2.14ITIL服務(wù)價(jià)值鏈交付產(chǎn)品和服務(wù)所需的活動(dòng)由組織的服務(wù)價(jià)值鏈和實(shí)踐來(lái)建模。服務(wù)價(jià)值鏈描述了組織的原型ITIL服務(wù)價(jià)值鏈可用于以相當(dāng)高的抽象水平描述服務(wù)提供者執(zhí)行的活動(dòng)類(lèi)型。它可以幫助人們專(zhuān)注于每個(gè)價(jià)值鏈活動(dòng)的目標(biāo)以及輸入和輸出，而不會(huì)迷失在價(jià)值流中較低級(jí)別活動(dòng)的細(xì)節(jié)中。價(jià)值鏈活動(dòng)緊密相關(guān)，可以按任何順序安排以解釋和討論各種不同的情況。在HVIT環(huán)境中，經(jīng)常使用“連續(xù)”的概念，這是許多HVIT方法的關(guān)鍵特征。“連續(xù)”是指短的反饋循環(huán)所支持的快速的、迭代的活動(dòng)周期。CI/CD是這方面的一個(gè)眾所周知的示例，其中新軟件通過(guò)高度自動(dòng)化和一部分的價(jià)值流的流量實(shí)現(xiàn)了無(wú)延遲地遞增流動(dòng)。DevOps社區(qū)經(jīng)常使用一個(gè)數(shù)字8來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)，該數(shù)字包含一個(gè)連續(xù)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)和IT運(yùn)維活動(dòng)的連續(xù)循環(huán)，如圖2.15所示。開(kāi)發(fā)和運(yùn)維活動(dòng)由基礎(chǔ)設(shè)施和平臺(tái)支持，用于編碼、測(cè)試、部署、生產(chǎn)等。該循環(huán)可與ITIL服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)一起使用，以提供DevOps和ITIL的組合視角。用ITIL術(shù)語(yǔ)，ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布DevOps專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)、部署和運(yùn)營(yíng)具體的服務(wù)組件，而不是無(wú)形的服務(wù)。DevOps中主要的服務(wù)組件是應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)和平臺(tái)，它們一起構(gòu)成了消費(fèi)者的產(chǎn)品。圖2.15DevOps活動(dòng)在一個(gè)連續(xù)的循環(huán)中服務(wù)價(jià)值鏈的重點(diǎn)是產(chǎn)品和服務(wù)，而不是單個(gè)服務(wù)組件。它描述了服務(wù)提供者的產(chǎn)品和其他資源（包括服務(wù)消費(fèi)者的資源）之間的交互所需的資源。圖2.16顯示了如何將DevOps循環(huán)和服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)結(jié)合在一起。一些服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)（例如設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換）已分為兩個(gè)“子活動(dòng)”，可以更輕松地映射到DevOps模型的各個(gè)部分。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布圖2.16DevOps和服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)通過(guò)以下方式鏈接到圖2.16中的DevOps模型：●設(shè)計(jì)價(jià)值鏈活動(dòng)與開(kāi)發(fā)并行進(jìn)行，與軟件產(chǎn)品相比，更側(cè)重于服務(wù)?！瘾@得價(jià)值鏈活動(dòng)是與外部開(kāi)發(fā)人員接口，將開(kāi)發(fā)的軟件產(chǎn)品與服務(wù)所包含的其他資源集成在一起。●增值鏈活動(dòng)對(duì)應(yīng)于內(nèi)部開(kāi)發(fā)?！褶D(zhuǎn)換價(jià)值鏈活動(dòng)與從Dev到Ops的部署并行運(yùn)行，并與之對(duì)應(yīng)，●價(jià)值鏈的交付和支持活動(dòng)與Ops相對(duì)應(yīng)，通常比Ops更全面?！衿鮿?dòng)價(jià)值鏈活動(dòng)與所有基礎(chǔ)活動(dòng)并行運(yùn)行?！褚?guī)劃價(jià)值鏈活動(dòng)對(duì)應(yīng)于Dev的規(guī)劃部分。ITIL4高速I(mǎi)T中文版ITIL先鋒論壇專(zhuān)家委員會(huì)發(fā)布●價(jià)值鏈改進(jìn)活動(dòng)與DevOps的宗旨之一相對(duì)應(yīng)：在所有DevOps活動(dòng)中不斷實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)和改進(jìn)（通常稱(chēng)為DevOps的“第三種方式”）。這是如何將HVIT應(yīng)用于服務(wù)價(jià)值鏈的示例，通過(guò)允許從不同角度進(jìn)行工作討論來(lái)幫助彌合專(zhuān)業(yè)學(xué)科之間的鴻溝。對(duì)于各學(xué)科之間的協(xié)作，首先重要的是，每個(gè)學(xué)科都應(yīng)理解對(duì)方的觀點(diǎn)并使用另一學(xué)科熟悉的用語(yǔ)。一旦確立了這一點(diǎn)，討論就可以從了解變成理解。HVIT可以應(yīng)用于服務(wù)價(jià)值鏈的另一種方式是說(shuō)明服務(wù)提供者和服務(wù)