醫(yī)療服務投訴受理與處理制度

醫(yī)療服務投訴受理與處理制度第一章總則第一條目的醫(yī)療服務投訴受理與處理制度的目的在于規(guī)范醫(yī)院對外供應的醫(yī)療服務投訴受理與處理工作，加強醫(yī)院與患者之間的溝通與溝通，提高醫(yī)院的服務質量和患者滿意度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院全部科室、全部醫(yī)務人員和患者。第三條定義醫(yī)療服務投訴：患者、家屬或其他相關人員就醫(yī)院供應的醫(yī)療服務內容、質量、態(tài)度等方面提出的不滿或看法。受理：醫(yī)院接收患者投訴的相關信息，并進行登記、統(tǒng)計、分析等相關工作。處理：醫(yī)院依據(jù)投訴情況進行調查、處理、回復、記錄、整改等相關工作。第四條原則公平公正原則：對待每個投訴者公平公正，不偏不倚，按規(guī)定程序進行處理。及時處理原則：對投訴信息及時受理和處理，確保及時回復投訴者。保密原則：對投訴信息嚴格保密，不得泄露投訴者個人隱私。效果導向原則：處理投訴應以解決問題、改進服務為導向，努力探求工作效果和患者滿意度的提升。第二章投訴受理流程第五條投訴受理渠道患者可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、電話、郵件等方式向醫(yī)院投訴。醫(yī)院各科室應設置投訴受理處，配備專人負責接受和處理投訴。第六條投訴受理流程受理投訴：接到投訴后，投訴受理人員應及時記錄投訴人基本信息、投訴內容、投訴時間等，并向投訴人告知投訴處理流程。調審核實：受理人員應依據(jù)投訴情況進行調審核實，包含與相關人員進行溝通、調閱相關檔案、檢查相關證據(jù)等。處理決策：依據(jù)調審核實情況，投訴受理人員應訂立相應的處理方案，并報告上級部門審核確認。書面回復：醫(yī)院應向投訴人發(fā)出書面回復，明確投訴處理結果和處理看法，并附上相關證據(jù)和整改措施，回復內容應客觀、準確及時。整改落實：醫(yī)院應依照投訴處理結果和處理看法，及時組織相關部門進行整改，并建立整改落實督查機制，確保整改措施的有效執(zhí)行。第七條時間要求投訴受理時限：醫(yī)院應在接到投訴后的24小時內完成投訴受理，并告知投訴人處理進展及結果。處理回復時限：醫(yī)院應在接到投訴后的7個工作日內完成投訴的處理并向投訴人發(fā)出書面回復。第八條受理結果被投訴人履職情況：醫(yī)院應依據(jù)投訴情況，及時向被投訴人了解情況、進行引導和約談，并依照相應規(guī)定進行考核和懲罰。投訴分析與整改：醫(yī)院應定期對投訴情況進行分析，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施并報告上級部門。滿意度調查：醫(yī)院應定期進行患者滿意度調查，了解醫(yī)療服務質量和改進需要。第三章權責明確第九條投訴受理人員的責任及時受理投訴，確保投訴信息準確、完整。負責調審核實投訴情況，查明事實，作出客觀公正的處理看法。確保投訴處理結果及時向投訴人反饋，做到回復準確及時、規(guī)范。幫助相關部門進行整改，確保整改措施的有效實施。第十條監(jiān)督責任監(jiān)督部門應定期對投訴受理與處理工作進行監(jiān)督和檢查，確保工作的規(guī)范和高效。監(jiān)督部門發(fā)現(xiàn)問題應及時提出矯正看法，并跟蹤整改情況。第十一條領導責任醫(yī)院領導應高度重視投訴受理與處理工作，加強組織領導，強化患者滿意度意識，營造良好的醫(yī)療服務環(huán)境。第十二條職責分工醫(yī)院應建立健全投訴受理與處理工作的責任分工機制，明確各崗位的職責和權限。第四章附則第十三條違紀違規(guī)責任追究對未按規(guī)定受理、處理投訴，工作不嚴謹、不負責任，甚至泄露患者隱私、隱瞞處理結果等違紀違規(guī)行為，將依據(jù)醫(yī)院相關規(guī)定追究責任，納入醫(yī)院績效考核范圍。第十四條服務保障措施醫(yī)院應建立和完善工作流程和制度，提高醫(yī)療服務質量和患者滿意度。醫(yī)院領導應加強對投訴受理與處理工作的監(jiān)督和引導，支持相關部門的工作開展。第十五條內外宣傳醫(yī)院應加強內外部宣傳，宣傳醫(yī)院的投訴受理與處理制度和工作成效，并鼓舞患者樂觀參加醫(yī)院服務的監(jiān)督和建議。第十六條有效期本制度自頒布之日起開始執(zhí)行，有效期為三年，到期