《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售中客服溝通案例 售中客服溝通技巧

售中客服溝通技巧《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述知識點(diǎn)學(xué)習(xí)課堂總結(jié)目錄知識回顧

根據(jù)售中糾紛訂單的處理流程與方法的學(xué)習(xí)，請思考：操作糾紛訂單時，售中客服人員應(yīng)注意哪些原則與技巧？知識回顧

注意：1.積極主動的與客戶進(jìn)行溝通與交流；2.遇到問題主動承擔(dān)責(zé)任，不要逃避；3.給予客戶一定優(yōu)惠，彌補(bǔ)客戶損失；4.提供多種解決方案供客戶進(jìn)行選擇；5.語言溝通要客氣委婉，促使雙方盡快達(dá)成協(xié)議。知識回顧

李曉掌握了糾紛訂單的處理方式和技巧后，發(fā)現(xiàn)熟練運(yùn)用溝通技巧可以快速有效的解決問題，因此借助糾紛訂單的溝通技巧，整理了整個售中階段的客戶服務(wù)溝通原則和技巧，以期提高整個售中客服人員的服務(wù)質(zhì)量和效率。情景描述知識點(diǎn)學(xué)習(xí)一、提供專業(yè)化的服務(wù)售中客服人員要了解并熟悉與訂單有關(guān)的問題，從專業(yè)角度和可信賴的數(shù)據(jù)證據(jù)向客戶提供專業(yè)服務(wù)。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)一、提供專業(yè)化的服務(wù)1.針對關(guān)于物流問題時，提供完整的物流信息是最直接的證據(jù)，這個信息包括:可跟蹤的包惠單號；可以追蹤到包惠信息的網(wǎng)站；最新的追蹤信息。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)一、提供專業(yè)化的服務(wù)2.對國外買家而言，如果可以，客服人員盡可能提供買家所在國的本土追蹤網(wǎng)站，這對增加買家對賣家的信任有極大的幫助。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)一、提供專業(yè)化的服務(wù)3.提供多樣化的方式進(jìn)行回復(fù)。如客戶對產(chǎn)品的使用方法存在疑問，可以采用文字說明的形式進(jìn)行解釋，但是難免有客戶不能理解，因此可以采用圖片、視頻等形式進(jìn)行解釋，方便直觀，且更為專業(yè)。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)二、控制客戶對事件的認(rèn)知與情緒“疏導(dǎo)客戶的情緒”是跨境電商客服溝通中一個重要的原則與技巧。遇到問題時，跨境電商客服人員需要設(shè)法引導(dǎo)客戶的情緒，為后面的雙向溝通與問題解決打好基礎(chǔ)。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)二、控制客戶對事件的認(rèn)知與情緒1.淡化事件的嚴(yán)重性，保證問題順利解決；2.保持并展示感恩的心態(tài)；3.為交易畫上圓滿的句號。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)三、提供多種有效的解決方案1.從經(jīng)驗(yàn)和慣例中選擇合適的方案提供給客戶；2.盡量提供多個方案供買家進(jìn)行選擇。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)四、遇到問題不逃避1.尋找合適的解釋理由向客戶進(jìn)行說明；2.如果是商家的責(zé)任，要真誠地承擔(dān)責(zé)任。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)五、注重郵件回復(fù)的技巧1.基本功扎實(shí)，正確使用專業(yè)術(shù)語；2.郵件中不要有成段的大寫句子；3.句子結(jié)構(gòu)簡單清晰，用詞簡潔明了；4.適時分段，格式準(zhǔn)確，方便客戶盡快找到重點(diǎn)；5.用詞客氣有禮，展示店鋪對客戶的重視。總結(jié)summary售中客戶服務(wù)技巧：1.提供專業(yè)化的服務(wù)；2.控制客戶對事件的認(rèn)知與情緒；