產(chǎn)品與服務設計

產(chǎn)品與服務設計2章節(jié)大綱3學習目標說明產(chǎn)品與服務設計策略的重要性。說明何謂產(chǎn)品與服務設計。指出產(chǎn)品與服務設計的關鍵問題。定義一些設計或重新設計的原因。描述設計構(gòu)想的主要來源。討論產(chǎn)品與服務設計中，法律、道德倫理說明生命周期評估的用途與目的。說明「3R」。簡單描述產(chǎn)品設計與發(fā)展的階段。討論產(chǎn)品或服務設計的數(shù)個關鍵議題。討論服務設計的兩個關鍵議題。提出設計良好之服務系統(tǒng)的特性。列舉成功服務設計的原則。第4章產(chǎn)品與服務設計4產(chǎn)品與服務設計策略的重要性提供產(chǎn)品與服務是一個企業(yè)組織的本質(zhì)，組織里的每個構(gòu)面以及其供應鏈都建立在那些產(chǎn)品和服務之間。一個有良好設計的產(chǎn)品或服務的組織，會較那些沒有良好設計的產(chǎn)品或服務的組織，更有可能實現(xiàn)它們的目標。因此，組織必須有策略地設計產(chǎn)品與服務。產(chǎn)品或服務設計要緊密地與組織策略連結(jié)，最主要的因素為成本、質(zhì)量、進入市場時間、顧客滿意度及競爭優(yōu)勢。所以，營銷、財務、作業(yè)、會計、信息、人資都需要參與其中。導入新的產(chǎn)品和服務或改變原有產(chǎn)品與服務之設計，會影響整個組織，甚至影響整條供應鏈。54.1導論產(chǎn)品與服務設計做些什么？產(chǎn)品與服務設計的活動及責任互動的功能部門1.將顧客所想要與需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品與服務的必要條件。營銷、作業(yè)2.改善既有的產(chǎn)品與服務。營銷3.發(fā)展新產(chǎn)品與服務。營銷、作業(yè)4.訂定質(zhì)量目標。營銷、作業(yè)5.訂定成本目標。會計、財務、作業(yè)6.建構(gòu)與測試雛型。作業(yè)、營銷、工程7.使用說明書。8.將產(chǎn)品與服務的規(guī)格轉(zhuǎn)換成制程規(guī)格。工程、作業(yè)6關鍵問題從購買者的角度：購買決策必須考慮成本與質(zhì)量（或性能）。從組織的角度：關鍵問題如下：關鍵問題說明1.需求在哪里？潛在的市場規(guī)模以及預期需求的概況。2.可否達成？是否有足夠的知識、技能、設備、產(chǎn)能與供應鏈能力面對，包含產(chǎn)品之易制性(manufacturability)、服務的可服務性(serviceability)。3.適合哪種質(zhì)量水平？顧客的期望、競爭者提供相似產(chǎn)品的質(zhì)量水平自身、目前的質(zhì)量水平為何。4.經(jīng)濟層面是否可行？潛藏的責任議題、道德議題、永續(xù)性議題、成本以及利潤。7產(chǎn)品與服務設計或重新設計的原因影響市場改變的因素說明經(jīng)濟例如，低需求、過度的保固理賠、降低成本的必要性。社會與人口例如，人口老化、人口遷移。政治、責任或法律例如，執(zhí)政的改變、安全議題、新的規(guī)范。競爭例如，新/改變的產(chǎn)品或服務、新廣告與促銷。成本或供應例如，原物料、零件、人工。技術(shù)例如，產(chǎn)品零組件、制造流程。第4章產(chǎn)品與服務設計84.2創(chuàng)意產(chǎn)生創(chuàng)意的構(gòu)想可能有各種不同的來源：來自于供應鏈顧客、供應商、配銷商、員工與維修人員多半能提供具有價值的意見。來自于競爭者反向工程(reverseengineering)指拆解競爭者的產(chǎn)品并仔細研究，以找出改良產(chǎn)品的方法。來自于研究研究開發(fā)(researchanddevelopment,

R&D)指組織為增進科學知識以及產(chǎn)品或流程的創(chuàng)新而做的努力。R&D包括基礎研究、應用研究，以及開發(fā)。2024/12/25第4章產(chǎn)品與服務設計94.3法律與道德議題設計者必須考慮法律及道德議題的各層面。如果產(chǎn)品有可能破壞環(huán)境，法律及道德議題也會變得格外重要。產(chǎn)品責任(productliability)是促使設計改良的主要因素，其指制造商必須為產(chǎn)品制造或設計不良所導致的傷害或損失負責。制造商也需遵守統(tǒng)一商事法規(guī)(UniformCommercialCode)，以確保產(chǎn)品必須有可銷售性與適用性的條件。組織希望設計者遵從下列規(guī)范：產(chǎn)品能依組織之目標而設計。給予顧客所期望的價值。進行健康與安全的主要考量。2024/12/25第4章產(chǎn)品與服務設計104.4人為因素人為因素的議題經(jīng)常出現(xiàn)在為消費者設計的產(chǎn)品上。人為因素之關鍵議題：安全與責任，必須加以仔細地評估。2024/12/25第4章產(chǎn)品與服務設計114.5文化差異多國籍企業(yè)的設計者必須考慮不同國家、地區(qū)的文化差異，以產(chǎn)生不同之設計。2024/12/25第4章產(chǎn)品與服務設計124.6全球產(chǎn)品與服務設計(1/2)傳統(tǒng)上，產(chǎn)品的設計多半由在同一家廠商或幾家鄰近廠商的人員所執(zhí)行。對全球化的組織來說，一個跨國甚至跨洲的設計團隊，集合眾多設計者的努力，使全球產(chǎn)品設計有更多的優(yōu)點。這種虛擬團隊所能帶來的優(yōu)勢，遠大于集合所有最優(yōu)秀的人力資源到同一個地方的傳統(tǒng)團隊，第4章產(chǎn)品與服務設計134.6全球產(chǎn)品與服務設計(2/2)全球產(chǎn)品設計之優(yōu)點：團隊基本上是全天候運作，可以減少市場時間差?？鐕膱F隊可以利用當?shù)刭Y源、機會在多個國家完成消費者需求的市場評估，但同時也必須面對當?shù)氐南拗??？梢允乖O計的產(chǎn)出更加具有市場性與提升產(chǎn)品效用。多樣化的國際團隊可以整合不同的觀點、想法與信息來豐富產(chǎn)品的設計。為了避免產(chǎn)生文化沖突與溝通障礙，必須多加留意多樣化團隊的管理。第4章產(chǎn)品與服務設計144.7環(huán)境因素：永續(xù)性永續(xù)性是產(chǎn)品與服務設計所追求的重點，關鍵在于生命周期評估生命終期計劃3R降低成本(reduce)重新使用(reuse)資源回收(recycle)第4章產(chǎn)品與服務設計15生命周期評估(cradle-to-graveassessment）亦稱為生命周期分析(lifecycleanalysis)。用以評估產(chǎn)品或服務在可用期間內(nèi)對環(huán)境的影響。聚焦于下列幾個因素：全球暖化廢氣污染氧氣消耗固體廢料產(chǎn)生第4章產(chǎn)品與服務設計16生命周期評估(cradle-to-graveassessment）生命周期評估的目標為在于考慮經(jīng)濟情況下，選擇能夠使環(huán)境影響最小化的產(chǎn)品與服務。第4章產(chǎn)品與服務設計17生命終期計劃為處理已到達使用年限的產(chǎn)品所制定的計劃。生命終期計劃的目的：減少產(chǎn)品廢棄物被丟棄到掩埋場或第三世界國家，或是焚化轉(zhuǎn)而變成有害氣體或水的排放，并產(chǎn)生有毒灰燼。計劃并不僅限于電子設備，但因包含有毒物質(zhì)如鉛、鎘、鉻等重金屬，電子設備的處置便形成一大問題。至于生命終期計劃的潛力，IBM做了很好的示范，在過去的15年間，IBM已收集了大約重達20億磅的產(chǎn)品和其廢棄物。第4章產(chǎn)品與服務設計183R：降低成本、重新使用、資源回收設計者經(jīng)常思考三個觀點以省下潛在成本與減少環(huán)境污染：以價值分析來降低使用多余的物料。將回收產(chǎn)品重新整理再出售可增加產(chǎn)品的使用壽命，亦即重新制造。將回收產(chǎn)品不堪使用的部分做資源回收。19降低成本：價值分析價值分析(valueanalysis)為針對零件或物料之功能所進行的縮減成本與改善產(chǎn)品功效等努力而實施的檢測。指引價值分析的問題檢查表：第4章產(chǎn)品與服務設計20重新使用：重新制造重新制造(remanfacturing)指將不堪使用或損壞的零件從舊產(chǎn)品移除，再重組裝新零件成為一個新產(chǎn)品并銷售之。重新制造之理由：重新制造產(chǎn)品的成本只有全新品的五成。此制程只需要非技術(shù)或技術(shù)半熟練的員工。在全球市場中，歐洲的立法者正逐漸要求廠商回收舊產(chǎn)品。其衍生出設計配合拆解(designfordisassembly,DFD)之產(chǎn)品概念。第4章產(chǎn)品與服務設計21資源回收資源回收(recycling)指回收物料供未來使用。進行資源回收的理由包括：節(jié)省成本。環(huán)境考量。環(huán)保規(guī)范。要求進行資源回收的壓力已產(chǎn)生一項新名詞：設計配合回收(designforrecycling,DFR)

指考慮舊產(chǎn)品拆解與零件回收能力的產(chǎn)品設計。第4章產(chǎn)品與服務設計224.8產(chǎn)品與服務設計的其他考量除了法律、道德與環(huán)保議題外，設計者也必須考慮到：產(chǎn)品或服務的生命周期標準化的程度產(chǎn)品或服務的可靠度產(chǎn)品或服務運作時的作業(yè)條件范圍23產(chǎn)品或服務在生命周期各階段的策略大多數(shù)產(chǎn)品與服務在其使用壽命中會經(jīng)歷一連續(xù)的階段，有時稱為生命周期。需求會隨各階段變化，不同的階段需要不同的策略，且需求預測與現(xiàn)金流動為策略的關鍵。24產(chǎn)品或服務在生命周期各階段的策略階段說明策略導入期產(chǎn)品或服務會引起好奇，但潛在顧客猜想產(chǎn)品或服務質(zhì)量還不穩(wěn)定，且價格可能在導入期過后會下降。必須仔細評估產(chǎn)品、服務的質(zhì)量已達到穩(wěn)定或比競爭對手快速進入市場而取得優(yōu)勢何者重要。成長期設計逐漸改良，需求出現(xiàn)、產(chǎn)量可靠度也增加，同時降低成本，使得需求量成長。獲得準確的需求成長率預測及成長持續(xù)時間是很重要的，并要保證產(chǎn)能增加與需求增加相符。成熟期產(chǎn)品或服務達到成熟，需求趨于平穩(wěn)狀態(tài)。設計通常不需要再改善，且成本降低、生產(chǎn)率提高。準確地預測在市場飽和前的成熟期有多長與何時開始進入衰退期是重要的。衰退期產(chǎn)品或服務需求呈衰退狀態(tài)。須決定是否停止產(chǎn)品或服務供給，考慮以新品項取而代之還是放棄此市場，或者對現(xiàn)存產(chǎn)品或服務開發(fā)新用途或新使用者。第4章產(chǎn)品與服務設計25標準化程度標準化(standardization)是指產(chǎn)品、服務或流程中減少變異與多樣性的程度。標準化產(chǎn)品是以大量制造方式生產(chǎn)相同產(chǎn)品。標準化服務意指每位顧客或項目基本上均獲得相同的服務。26標準化的優(yōu)點與缺點第4章產(chǎn)品與服務設計27大量客制化設計(1/2)關鍵在解決低成本與多樣性的沖突，尋求既不會喪失標準化的優(yōu)點，亦不會產(chǎn)生多樣性帶來的問題。多樣性可能帶來的問題包括：提高資源需求。增加制程變異性而降低生產(chǎn)力。多樣性零件造成存貨增加和檢修困難。第4章產(chǎn)品與服務設計28大量客制化設計(2/2)大量客制化(masscustomization)為大量生產(chǎn)標準化商品，并加入部分客制化的彈性。可采用以下方法：延遲差異化(delayeddifferentiation)一種拖延戰(zhàn)術(shù)，不完全完成產(chǎn)品生產(chǎn)或是服務的流程，直到得知顧客的偏好，才完成全部的生產(chǎn)程序。模塊設計(modulardesign)標準化的一種形式，由零組件組合成為一個模塊，容易置換或變更，并因檢查的零件較少，容易偵除錯。第4章產(chǎn)品與服務設計29可靠度可靠度(reliability)指在預定的環(huán)境條件下，產(chǎn)品、零件或整個系統(tǒng)之功能所期望的運作能力。改善可靠度之方法：改進零件設計。提升生產(chǎn)與裝配技術(shù)。改善檢測程序。備份零件。改善預防性保養(yǎng)的程序。改善使用者教育。改善系統(tǒng)設計。第4章產(chǎn)品與服務設計30可靠度失效(failure)指產(chǎn)品、零件或系統(tǒng)在期望的狀態(tài)下無法運作。可靠度多半和特定條件有關，這些情況條件稱為正常操作條件(normaloperatingcondition)。負載量溫度溼度范圍作業(yè)流程保養(yǎng)排程2024/12/25第4章產(chǎn)品與服務設計31改善可靠度的方法改善零件設計。提升生產(chǎn)與裝配技術(shù)。改善檢測程序。使用備份零件。改善預防性保養(yǎng)的程序。改善使用者教育。改善系統(tǒng)設計。第4章產(chǎn)品與服務設計32穩(wěn)健設計穩(wěn)健設計(robustdesign)使產(chǎn)品或服務能在更廣泛的條件下運作的設計。田口方法為日本工程師田口玄一(GenichiTaguchi)提出之方法，并以穩(wěn)健設計為基礎。主要特征是參數(shù)設計(parameterdesign)。涉及決定產(chǎn)品與制程的規(guī)格設定，并且產(chǎn)生與制造變異、產(chǎn)品惡化以及使用條件相關的穩(wěn)健設計。第4章產(chǎn)品與服務設計33新奇程度產(chǎn)品或服務設計的改變范圍：修改既有的產(chǎn)品或服務。延伸既有的產(chǎn)品線或提供的服務。復制競爭者的產(chǎn)品或服務。開發(fā)新產(chǎn)品或服務。第4章產(chǎn)品與服務設計34質(zhì)量機能展開質(zhì)量機能展開(qualityfunctiondeployment,QFD)指產(chǎn)品與服務在發(fā)展過程時融入顧客心聲，并將顧客要求的因素分解進入制程每一層面。QFD的主要特色是聆聽與了解顧客，顧客的需求通常以一般性的敘述表達。35質(zhì)量機能展開QFD以矩陣為基礎建立顧客需求(what)與對應技術(shù)要求(how)的關系。基本矩陣通常會加入其他額外的特性。包括重要性加權(quán)、競爭力評估等。由于具有房屋狀的外形，通常稱為質(zhì)量屋(houseofquality)。36質(zhì)量屋

37質(zhì)量屋的序列38Kano模型Kano模型由日本教授狩野紀昭(NoriakiKano)博士提出，是一種對于產(chǎn)品和服務設計的理論。提及不同的質(zhì)量分類，并了解顧客對質(zhì)量的定位以評估其需求。此模型共有三種對質(zhì)量的定義：基本型成果型喜悅型39Kano模型質(zhì)量類型說明基本型顧客需求如果有執(zhí)行，對顧客的滿意度只有些許影響，但是若沒有，則會導致顧客不滿意。成果型顧客需求是在對其而言，針對功能程度或吸引程度所產(chǎn)生的滿意和不滿意。喜悅型某些特性或歸因是顧客意想不到的，因而造成顧客有驚喜興奮的感覺40Kano模型說明：隨著時間過去，喜悅型因子變?yōu)槌晒鸵蜃?；成果型因子變?yōu)榛拘鸵蜃印５?章產(chǎn)品與服務設計414.9產(chǎn)品設計與發(fā)展的階段產(chǎn)品設計與發(fā)展是以一系列階段進行：可行性分析。產(chǎn)品規(guī)格計劃書。制程規(guī)格計劃書。建立雛型。設計復審。市場測試。產(chǎn)品導入市場。后續(xù)評估。第4章產(chǎn)品與服務設計424.10為制造而設計本節(jié)將討論設計技術(shù)的適用性，探討之議題包括：同步化工程計算機輔助設計裝配與拆解設計相似產(chǎn)品的組件運用第4章產(chǎn)品與服務設計43同步化工程為使產(chǎn)品設計與生產(chǎn)之間的轉(zhuǎn)換更順暢，并減少研發(fā)時間，許多公司采用同時開發(fā)或同步化工程。同步化工程(concurrentengineering)指在早期設計階段，聚集設計人員與制造工程人員同時研發(fā)產(chǎn)品和制程。44同步化工程之主要優(yōu)點與缺點主要優(yōu)點1.基于對生產(chǎn)能力的了解，制造人員能對制程的選擇有相當?shù)膸椭?。并在設計前考慮成本以及質(zhì)量，可大幅降低生產(chǎn)過程中的沖突。2.可提前需要長時間前置作業(yè)的設計或采購關鍵工具，以縮短產(chǎn)品發(fā)展時間來取得競爭優(yōu)勢。3.在早期設計階段考量技術(shù)的可行性，可避免生產(chǎn)時有重大缺失。4.將重點放在解決真正的問題，而非解決沖突。主要缺點1.設計與制造間的長期溝通隔閡難以克服。2.要使制程運作良好，必須仰賴設計與制造者間的頻繁溝通與彈性，但難以達到。第4章產(chǎn)品與服務設計45計算機輔助設計計算機輔助設計(computer-aideddesign,CAD)指應用計算機繪圖進行產(chǎn)品設計。愈來愈多產(chǎn)品透過這種方法進行設計，包括變壓器、汽車零件、飛機零件、集成電路，以及電動馬達。CAD的主要優(yōu)點：增加設計者的生產(chǎn)力、無須費力準備產(chǎn)品或零件的手繪稿件，以及重復地校訂或整合其他的校訂。保守估計可以增加設計者3～10倍的生產(chǎn)力。為生產(chǎn)建立數(shù)據(jù)庫，提供產(chǎn)品的外形、尺寸、誤差以及原物料規(guī)格等信息。第4章產(chǎn)品與服務設計46生產(chǎn)要求設計配合制造(designformanufacturing,DFM)指產(chǎn)品設計能與組織的制造能力兼容。類似的概念為設計配合裝配(designforassembly,DFA)，好的設計不但考慮如何制造產(chǎn)品，也考慮如何裝配。DFA的重點在于減少裝配線上的零件數(shù)。重視采用的裝配方法與程序。考慮易制性(manufacturability)，即產(chǎn)品易于制造與╱或裝配。零組件共通性零組件共通性是指一個組件可以在許多產(chǎn)品上交替使用，優(yōu)點包括：節(jié)省設計時間。向原物料供應上大量批貨，降低成本。標準化的裝配程序，節(jié)省訓練時間與成本。維修工具與裝配組件具有共通性和可替代性，減少存貨處理與零件的儲存。第4章產(chǎn)品與服務設計47第4章產(chǎn)品與服務設計484.11服務設計產(chǎn)品與服務設計有很多類似之處，但由于服務的本質(zhì)，兩者之間仍然存在些許不同。服務無法如制造一般分開進行生產(chǎn)與配送，而是在服務創(chuàng)造的同時進行服務的傳遞。服務(service)

指的是一種行為，透過服務遞送系統(tǒng)(servicedeliverysystem)為顧客提供某些事情。產(chǎn)品包裹(productbundle)指并非只是單純的服務，而是結(jié)合商品與服務提供給顧客。第4章產(chǎn)品與服務設計49服務設計系統(tǒng)設計包含服務套件(servicepackage)

的開發(fā)與改進：需要實體資源。遞送給消費者其所購買的商品，同時履行服務功能。外顯的服務（實質(zhì)╱核心的服務，如稅務服務）。內(nèi)隱的服務（從屬╱額外的服務，如友善禮貌的服務態(tài)度）。服務設計總論關于服務設計的重要考慮因素：服務需求的變異程度。在傳遞系統(tǒng)中與顧客接觸和顧客參與的程度。影響層面在于服務標準化或客制化的程度：當顧客接觸程度愈低以及服務需求的變異性愈少時，服務則愈能標準化；反之則愈需客制化。第4章產(chǎn)品與服務設計5051服務設計與產(chǎn)品設計的差異產(chǎn)品一般為有形，服務多為無形。服務的產(chǎn)出與遞交時間經(jīng)常同時發(fā)生。服務無法儲存。對消費者而言，服務具高度可見性，必須用心設計。有些服務的進入門檻較低，使得服務設計有著追求創(chuàng)新與成本效益的額外壓力。地點對服務設計來說往往很重要，便利乃是主要考量服務的廣度從低度╱無客戶接觸至高度客戶接觸者皆有。需求變異性造成等候線變長或服務資源閑置。第4章產(chǎn)品與服務設計52服務設計流程的階段服務設計流程的階段：概念化。產(chǎn)生創(chuàng)意評估顧客的需要（營銷）評估潛在需求（營銷）確認需要的服務套件內(nèi)容（作業(yè)與營銷）。決定性能規(guī)格說明（作業(yè)與營銷）。將性能規(guī)格說明轉(zhuǎn)換成設計規(guī)格說明。將設計規(guī)格說明轉(zhuǎn)換成遞送規(guī)格說明。53服務藍圖服務藍圖(serviceblueprint)是用來概念化服務遞送系統(tǒng)的實用工具，可以用來描述以及分析服務流程。服務藍圖的主要步驟如下：建立服務范圍并決定細部水平。確立顧客與服務行為的次序。建立流程中各步驟的估計時間與時間變異。確認潛在的失敗處，并發(fā)展能預防或極小化失敗以及對服務誤差做出回應的計劃。54餐廳的簡單服務藍圖第4章產(chǎn)品與服務設計55良好的服務設計系統(tǒng)特性能與組織使命具一致。對使用者而言非常友善。具穩(wěn)健性。易于維護