鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)TOC\o"1-2"\h\u19114第1章客運服務(wù)基本要求 6123411.1服務(wù)原則與目標(biāo) 6156291.1.1服務(wù)原則 6192721.1.2服務(wù)目標(biāo) 6314221.2服務(wù)人員素質(zhì)要求 6134661.2.1基本素質(zhì) 6271961.2.2業(yè)務(wù)技能要求 7112391.3服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 7232061.3.1車站設(shè)施 7247921.3.2車輛設(shè)施 735511.4服務(wù)流程與規(guī)范 789971.4.1售票服務(wù) 7155431.4.2候車服務(wù) 762721.4.3乘車服務(wù) 7116701.4.4到站服務(wù) 820274第2章車站服務(wù) 8310302.1售票服務(wù) 8313152.1.1售票窗口服務(wù) 8139322.1.2自動售票機服務(wù) 8197122.2候車服務(wù) 8197392.2.1候車室環(huán)境 8214982.2.2候車設(shè)施 8291122.3行李服務(wù) 8270332.3.1行李寄存 856522.3.2行李托運 9322482.4問詢與引導(dǎo)服務(wù) 9167062.4.1問詢服務(wù) 9321832.4.2引導(dǎo)服務(wù) 94045第3章列車服務(wù) 9132763.1列車乘務(wù)員服務(wù) 9262793.1.1乘務(wù)員應(yīng)遵守工作規(guī)程，統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，保持儀容整潔，以良好的形象為旅客服務(wù)。 9101263.1.2乘務(wù)員應(yīng)主動熱情地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括解答旅客疑問、協(xié)助旅客擺放行李、引導(dǎo)旅客就座等。 9303193.1.3列車運行過程中，乘務(wù)員應(yīng)定時巡查車廂，保證車內(nèi)環(huán)境整潔、安靜，及時處理旅客需求，保證旅客舒適安全。 9155473.1.4乘務(wù)員應(yīng)掌握列車運行時刻、線路、停靠站等信息，及時向旅客傳達(dá)，保證旅客準(zhǔn)確掌握行程信息。 9230393.1.5乘務(wù)員應(yīng)熟練掌握緊急情況下的應(yīng)急處理程序，保證旅客生命財產(chǎn)安全。 9222533.2餐車服務(wù) 9129033.2.1餐車應(yīng)提供衛(wèi)生、口味多樣、價格合理的餐飲服務(wù)，滿足旅客不同需求。 10306853.2.2餐車服務(wù)員應(yīng)著裝整潔，服務(wù)熱情，為旅客提供快速、周到的點餐、送餐服務(wù)。 10296283.2.3餐車應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，餐廚具應(yīng)及時清洗、消毒，保證旅客用餐安全。 10244533.2.4餐車服務(wù)員應(yīng)掌握食品安全知識，保證食品質(zhì)量，避免食物中毒等安全的發(fā)生。 10290323.3衛(wèi)生間服務(wù) 1086313.3.1列車應(yīng)保證衛(wèi)生間數(shù)量充足，布局合理，方便旅客使用。 10281173.3.2衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，配備洗手液、衛(wèi)生紙等必需品。 1014163.3.3列車應(yīng)定期對衛(wèi)生間進(jìn)行清潔、消毒，保證旅客使用安全。 10206593.3.4列車應(yīng)設(shè)立殘疾人衛(wèi)生間，提供無障礙服務(wù)，方便特殊旅客使用。 10258813.4列車安全保障服務(wù) 10373.4.1列車應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查制度，保證旅客行李安全。 10144553.4.2列車乘務(wù)員應(yīng)掌握安全知識，定期進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識。 10318943.4.3列車應(yīng)配備消防器材，乘務(wù)員應(yīng)掌握消防設(shè)施的使用方法，保證火災(zāi)等緊急情況下的旅客安全。 1032413.4.4列車運行過程中，乘務(wù)員應(yīng)加強對旅客的安全宣傳，提醒旅客注意人身、財物安全。 1071823.4.5列車應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，保證旅客生命財產(chǎn)安全。 1028725第4章客運信息服務(wù) 10269304.1旅客信息服務(wù) 10267684.1.1旅客信息服務(wù)的范圍應(yīng)涵蓋車次信息、乘車指南、旅行注意事項等相關(guān)內(nèi)容，保證旅客獲得全面、準(zhǔn)確的出行信息。 1029134.1.2旅客信息服務(wù)應(yīng)通過車站公告、售票窗口、官方網(wǎng)站、手機應(yīng)用程序等多種渠道向旅客提供，方便旅客隨時查詢。 10246714.1.3旅客信息服務(wù)應(yīng)包括語音、文字、圖像等多種形式，滿足不同旅客的信息需求。 1021784.1.4旅客在購票、候車、乘車等環(huán)節(jié)遇到問題時，客運工作人員應(yīng)主動提供幫助，解答旅客疑問。 11154754.2車票信息查詢服務(wù) 11303384.2.1車票信息查詢服務(wù)應(yīng)提供實時、準(zhǔn)確的車票余量、票價、車次、座位類型等信息。 11301764.2.2車票信息查詢服務(wù)應(yīng)通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、自助售票機等多種途徑實現(xiàn)，便于旅客查詢和購票。 1186014.2.3車票信息查詢服務(wù)在高峰期和節(jié)假日應(yīng)加強，保證旅客能夠及時了解車票情況，合理規(guī)劃出行計劃。 11188534.3行李信息查詢服務(wù) 1155754.3.1行李信息查詢服務(wù)應(yīng)提供行李托運、領(lǐng)取、查詢等相關(guān)信息，保證旅客了解行李運輸流程。 11211834.3.2行李信息查詢服務(wù)應(yīng)通過官方網(wǎng)站、手機應(yīng)用程序、行李查詢窗口等渠道向旅客提供。 11115634.3.3行李信息查詢服務(wù)應(yīng)實現(xiàn)實時更新，使旅客能夠隨時掌握行李狀態(tài)。 11188434.4客運信息發(fā)布與更新 1146424.4.1客運信息發(fā)布與更新應(yīng)及時、準(zhǔn)確、全面，包括車次調(diào)整、票價變動、乘車政策等信息。 11154204.4.2客運信息發(fā)布與更新應(yīng)通過車站公告、官方網(wǎng)站、手機短信等多種方式，保證旅客能夠及時獲取最新信息。 11233754.4.3客運企業(yè)應(yīng)建立健全信息發(fā)布審核制度，保證發(fā)布的信息真實、可靠。 11278084.4.4在遇到特殊情況（如自然災(zāi)害、重大活動等）影響客運服務(wù)時，應(yīng)及時向旅客發(fā)布相關(guān)信息，并提供相應(yīng)的應(yīng)對措施和建議。 1122784第5章特殊旅客服務(wù) 11120605.1老年旅客服務(wù) 1198595.1.1車站及列車工作人員應(yīng)為老年旅客提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，保證其出行安全、舒適。 11124895.1.2車站設(shè)置老年旅客專用候車區(qū)，提供充足的座椅，并保持環(huán)境整潔、安靜。 12264805.1.3列車提供老年旅客專用席位，優(yōu)先滿足老年旅客的購票需求。 1236495.1.4列車工作人員應(yīng)主動詢問老年旅客的需求，提供必要的生活照顧和幫助。 1261295.1.5列車設(shè)置無障礙廁所，方便老年旅客使用。 1295165.2殘疾旅客服務(wù) 12206165.2.1車站及列車為殘疾旅客提供無障礙設(shè)施和服務(wù)，保證其獨立、自主出行。 1280615.2.2車站設(shè)置無障礙通道、無障礙電梯、盲道等設(shè)施，并為殘疾旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。 1284335.2.3列車提供無障礙席位，優(yōu)先滿足殘疾旅客的購票需求。 12279815.2.4列車工作人員應(yīng)主動關(guān)心殘疾旅客，提供必要的生活照顧和幫助。 127725.2.5列車設(shè)置無障礙廁所，方便殘疾旅客使用。 12191125.3兒童旅客服務(wù) 12117265.3.1車站及列車應(yīng)為兒童旅客提供安全、舒適的環(huán)境，保證其出行愉快。 1263615.3.2車站設(shè)置兒童旅客娛樂區(qū)，提供適當(dāng)?shù)膴蕵吩O(shè)施，并保證兒童安全。 1246575.3.3列車提供兒童旅客專用席位，優(yōu)先滿足兒童旅客的購票需求。 12202085.3.4列車工作人員應(yīng)關(guān)注兒童旅客的安全，提醒家長看護(hù)好孩子。 12219655.3.5列車提供兒童餐食服務(wù)，滿足兒童旅客的飲食需求。 1291115.4孕婦旅客服務(wù) 1215465.4.1車站及列車應(yīng)為孕婦旅客提供關(guān)愛、細(xì)心、周到的服務(wù)，保證其出行安全。 12252015.4.2車站設(shè)置孕婦旅客專用候車區(qū)，提供充足的座椅，并保持環(huán)境安靜、舒適。 12195635.4.3列車提供孕婦旅客專用席位，優(yōu)先滿足孕婦旅客的購票需求。 12126995.4.4列車工作人員應(yīng)主動詢問孕婦旅客的需求，提供必要的生活照顧和幫助。 12303685.4.5列車設(shè)置無障礙廁所，方便孕婦旅客使用。同時列車應(yīng)提供孕婦餐食服務(wù)，滿足孕婦旅客的飲食需求。 1228678第6章客運服務(wù)投訴與處理 13306956.1投訴渠道與處理流程 13234856.1.1投訴渠道 13303996.1.2投訴處理流程 13264626.2投訴分類與處理要求 13207366.2.1投訴分類 1382656.2.2投訴處理要求 1345586.3投訴反饋與改進(jìn)措施 13213306.3.1投訴反饋 14286726.3.2改進(jìn)措施 14194486.4投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析 14248236.4.1投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計 14108696.4.2投訴數(shù)據(jù)分析 1427385第7章應(yīng)急救援服務(wù) 14284477.1突發(fā)事件應(yīng)急處理 14316247.1.1鐵路客運企業(yè)應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，保證在突發(fā)事件發(fā)生時迅速、有序、有效地進(jìn)行應(yīng)對。 1435657.1.2應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等各類突發(fā)事件，并明確應(yīng)急組織架構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。 14269597.1.3鐵路客運企業(yè)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的處置能力，保證旅客生命財產(chǎn)安全。 14130957.2緊急醫(yī)療救護(hù) 14180737.2.1鐵路客運站、列車應(yīng)配備必要的醫(yī)療救護(hù)設(shè)備，如急救包、自動體外除顫器（AED）等，并定期檢查、更新，保證設(shè)備處于良好狀態(tài)。 14272667.2.2鐵路客運企業(yè)應(yīng)培訓(xùn)一定比例的員工掌握基本的急救知識和技能，以便在旅客突發(fā)疾病或受傷時提供及時救護(hù)。 1442147.2.3鐵路客運企業(yè)應(yīng)與醫(yī)療機構(gòu)建立聯(lián)動機制，保證在旅客突發(fā)重病或重大傷害時，能夠迅速啟動綠色通道，為旅客提供專業(yè)醫(yī)療救治。 1592777.3旅客疏散與安置 15266087.3.1鐵路客運企業(yè)應(yīng)制定旅客疏散與安置應(yīng)急預(yù)案，明確疏散路線、疏散方式、安置場所及物資保障等措施。 15122777.3.2在突發(fā)事件發(fā)生時，鐵路客運企業(yè)應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，組織旅客有序疏散，保證旅客安全。 15117737.3.3鐵路客運企業(yè)應(yīng)合理設(shè)置臨時安置場所，提供必要的生活保障，如食物、飲水、休息場所等，并做好旅客安撫工作。 15172267.4應(yīng)急信息發(fā)布與溝通 15246097.4.1鐵路客運企業(yè)應(yīng)建立健全應(yīng)急信息發(fā)布機制，保證在突發(fā)事件發(fā)生時，及時、準(zhǔn)確、全面地向旅客發(fā)布相關(guān)信息。 1547557.4.2應(yīng)急信息發(fā)布渠道包括但不限于車站公告、列車廣播、官方網(wǎng)站、社交媒體等，應(yīng)根據(jù)實際情況靈活運用。 15171007.4.3鐵路客運企業(yè)應(yīng)加強與相關(guān)部門、其他鐵路企業(yè)、旅客等各方的溝通與協(xié)作，共同應(yīng)對突發(fā)事件，保證應(yīng)急救援工作順利進(jìn)行。 1529734第8章客運服務(wù)環(huán)境保護(hù) 1540898.1環(huán)保設(shè)施與措施 1528258.1.1客運站應(yīng)配置完善的環(huán)保設(shè)施，包括但不限于污水處理系統(tǒng)、廢氣處理設(shè)施、垃圾分類收集設(shè)施等。 15214188.1.2客運站應(yīng)采取有效措施，降低對周邊環(huán)境的影響，如實施綠化帶建設(shè)、防塵降噪措施等。 1571778.1.3鐵路客運企業(yè)應(yīng)定期檢查環(huán)保設(shè)施，保證其正常運行，并對存在的問題及時整改。 15115498.2噪音與振動控制 1521708.2.1鐵路客運企業(yè)應(yīng)采取技術(shù)措施，降低列車運行過程中產(chǎn)生的噪音和振動，如采用隔音屏障、減振軌道等。 1589628.2.2客運站周邊應(yīng)合理規(guī)劃土地利用，避免噪音敏感區(qū)域與客運站相鄰。 1510908.2.3針對列車運行時段，應(yīng)制定合理的降噪措施，降低對周邊居民的影響。 16271198.3廢棄物處理與回收 1622558.3.1鐵路客運企業(yè)應(yīng)建立完善的廢棄物分類、收集、運輸、處理和處置體系，保證廢棄物得到合規(guī)處理。 16143108.3.2客運站應(yīng)設(shè)置分類垃圾桶，引導(dǎo)旅客進(jìn)行垃圾分類，提高廢棄物回收利用率。 16218038.3.3鼓勵鐵路客運企業(yè)開展廢棄物資源化利用，降低廢棄物處理成本，提高環(huán)保效益。 16216818.4節(jié)能減排與綠色出行 1628958.4.1鐵路客運企業(yè)應(yīng)制定節(jié)能減排目標(biāo)和計劃，通過技術(shù)創(chuàng)新、管理優(yōu)化等手段，降低能源消耗和排放水平。 16221008.4.2提高列車運行效率，優(yōu)化列車運行圖，減少能源浪費。 16157088.4.3鼓勵旅客使用公共交通工具，提供便捷的換乘服務(wù)，促進(jìn)綠色出行。 16127818.4.4加強對鐵路客運企業(yè)節(jié)能減排工作的監(jiān)督與考核，提高企業(yè)環(huán)保意識。 164463第9章客運服務(wù)質(zhì)量管理 16196409.1服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系 1664319.1.1制定全面、科學(xué)、合理的客運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，包括安全性、準(zhǔn)確性、及時性、舒適性、便捷性、文明服務(wù)和顧客滿意度等各個方面。 16220369.1.2明確各項服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的具體內(nèi)容、評價標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)要求，保證各項指標(biāo)具有可操作性、可衡量性和可比性。 1686839.1.3根據(jù)不同線路、車型和旅客需求，對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，保證指標(biāo)體系的適用性和有效性。 16150279.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評價 16118129.2.1建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評價機制，采用信息化手段，對客運服務(wù)全過程進(jìn)行實時監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析。 16169979.2.2通過旅客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量投訴處理等方式，全面掌握客運服務(wù)質(zhì)量狀況。 165339.2.3定期對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行評價，分析指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況，查找存在的問題，為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。 17135959.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施 17203429.3.1針對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評價中發(fā)覺的問題，制定針對性的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門、責(zé)任人和完成時限。 1723209.3.2強化員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和技能水平，保證服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。 1765099.3.3優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，減少旅客等待時間。 17274599.3.4加強設(shè)施設(shè)備維護(hù)，保證設(shè)備正常運行，提高旅客出行舒適度。 17321749.4服務(wù)質(zhì)量考核與獎懲 17155169.4.1建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對各級客運服務(wù)部門和員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核。 17131719.4.2將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果作為部門和員工評優(yōu)評先、職務(wù)晉升的重要依據(jù)。 17126689.4.3對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和個人進(jìn)行問責(zé)和處罰。 17223759.4.4建立健全服務(wù)質(zhì)量獎懲機制，激發(fā)全體員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性。 1728294第10章客運服務(wù)培訓(xùn)與提升 17504910.1培訓(xùn)體系與課程設(shè)置 17533910.1.1培訓(xùn)目標(biāo)：明確培訓(xùn)目標(biāo)，以提升員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)為核心。 172814510.1.2培訓(xùn)內(nèi)容：包括客運服務(wù)基礎(chǔ)知識、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置、安全知識、法律法規(guī)等方面。 1729910.1.3培訓(xùn)方式：采用線上與線下相結(jié)合的方式，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，提高培訓(xùn)效果。 17415610.1.4課程設(shè)置：分層次、分類別設(shè)置課程，針對不同崗位、不同級別的員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。 172361310.2培訓(xùn)效果評估與改進(jìn) 182106610.2.1評估方法：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場觀察、考試成績等多種方式，全面評估培訓(xùn)效果。 182071110.2.2評估指標(biāo)：設(shè)立明確的評估指標(biāo)，包括員工滿意度、知識掌握程度、技能提升程度等。 18971610.2.3改進(jìn)措施：根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容、方式和課程設(shè)置，以提高培訓(xùn)質(zhì)量。 18679310.3員工職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展 182823310.3.1職業(yè)生涯規(guī)劃：幫助員工明確職業(yè)目標(biāo)，制定切實可行的職業(yè)發(fā)展路徑。 183084710.3.2培訓(xùn)機會：為員工提供豐富的內(nèi)外部培訓(xùn)機會，助力員工提升自身能力。 181527410.3.3職業(yè)晉升：設(shè)立公平、公正的晉升機制，鼓勵優(yōu)秀員工脫穎而出。 181387710.4服務(wù)創(chuàng)新與品牌建設(shè) 183228510.4.1服務(wù)創(chuàng)新：鼓勵員工提出創(chuàng)新性服務(wù)舉措，提升客戶滿意度。 181350010.4.2品牌建設(shè)：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，打造鐵路客運服務(wù)品牌。 18180210.4.3交流與合作：積極參與國內(nèi)外客運服務(wù)領(lǐng)域的交流與合作，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，不斷提升服務(wù)水平。 18第1章客運服務(wù)基本要求1.1服務(wù)原則與目標(biāo)1.1.1服務(wù)原則鐵路客運服務(wù)應(yīng)遵循“以人為本、安全第一、服務(wù)至上”的原則，保證旅客安全、快捷、舒適、便利地出行。1.1.2服務(wù)目標(biāo)（1）提供安全、可靠的運輸服務(wù)；（2）滿足旅客多樣化、個性化的需求；（3）持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度。1.2服務(wù)人員素質(zhì)要求1.2.1基本素質(zhì)（1）具備良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德；（2）具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能；（3）具備較強的服務(wù)意識和責(zé)任心；（4）具備良好的溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作精神。1.2.2業(yè)務(wù)技能要求（1）熟悉國家及鐵路部門相關(guān)政策、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；（2）掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和操作技能；（3）具備處理突發(fā)事件的能力。1.3服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)1.3.1車站設(shè)施（1）候車室：寬敞明亮、整潔衛(wèi)生、設(shè)施齊全，滿足旅客候車需求；（2）售票窗口：設(shè)置合理，方便旅客購票；（3）檢票口：設(shè)施齊全，保證旅客安全、快速進(jìn)站；（4）導(dǎo)向標(biāo)識：清晰明確，引導(dǎo)旅客便捷出行。1.3.2車輛設(shè)施（1）車廂：整潔衛(wèi)生、設(shè)施齊全、舒適安全；（2）座椅：舒適、牢固、易于調(diào)節(jié)；（3）空調(diào)：溫度適宜，保證旅客舒適度；（4）洗手間：干凈衛(wèi)生，滿足旅客需求。1.4服務(wù)流程與規(guī)范1.4.1售票服務(wù)（1）提供多元化售票渠道，方便旅客購票；（2）準(zhǔn)確告知旅客車次、票價、余票等信息；（3）嚴(yán)格執(zhí)行售票規(guī)定，公平、公正、公開售票。1.4.2候車服務(wù)（1）提供充足的候車座位，保證旅客舒適候車；（2）及時發(fā)布車次、時刻、站臺等信息，方便旅客了解出行信息；（3）加強候車室安全管理，保障旅客人身和財產(chǎn)安全。1.4.3乘車服務(wù)（1）認(rèn)真查驗車票，保證旅客按票面規(guī)定乘車；（2）提供優(yōu)質(zhì)的乘車環(huán)境，保證車廂內(nèi)整潔、安靜、舒適；（3）及時解決旅客在乘車過程中的問題，提供必要的幫助。1.4.4到站服務(wù)（1）提供便捷的出站通道，引導(dǎo)旅客快速離站；（2）做好旅客行李提取工作，保證行李安全、快速到達(dá)旅客手中；（3）提供必要的咨詢和指引服務(wù)，方便旅客轉(zhuǎn)乘其他交通工具。第2章車站服務(wù)2.1售票服務(wù)2.1.1售票窗口服務(wù)（1）售票窗口應(yīng)設(shè)置合理，保證旅客購票便利性。（2）售票員需具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟練掌握售票操作系統(tǒng)。（3）售票員應(yīng)遵守工作時間，保證售票窗口的正常運行。（4）售票員應(yīng)禮貌、熱情、耐心地為旅客提供服務(wù)，解答旅客疑問。2.1.2自動售票機服務(wù)（1）自動售票機應(yīng)保持正常運行，提高旅客購票效率。（2）自動售票機操作界面應(yīng)簡潔明了，方便旅客操作。（3）自動售票機附近應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)員，協(xié)助旅客使用自動售票機。2.2候車服務(wù)2.2.1候車室環(huán)境（1）候車室應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生、明亮、通風(fēng)。（2）候車室座椅應(yīng)充足、舒適，滿足旅客休息需求。（3）候車室內(nèi)應(yīng)設(shè)置適當(dāng)數(shù)量的垃圾桶，引導(dǎo)旅客保持環(huán)境衛(wèi)生。2.2.2候車設(shè)施（1）候車室內(nèi)應(yīng)設(shè)置電子信息顯示屏，實時顯示列車運行信息。（2）候車室內(nèi)應(yīng)提供免費WiFi服務(wù)，滿足旅客上網(wǎng)需求。（3）候車室內(nèi)應(yīng)設(shè)有便利店、餐飲店等生活服務(wù)設(shè)施。2.3行李服務(wù)2.3.1行李寄存（1）行李寄存處應(yīng)設(shè)置在明顯位置，方便旅客寄存行李。（2）行李寄存工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)、敬業(yè)，保證旅客行李安全。（3）行李寄存費用應(yīng)合理，不得擅自提高。2.3.2行李托運（1）行李托運窗口應(yīng)提供便捷、高效的服務(wù)。（2）行李托運工作人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)，保證行李安全、快速送達(dá)。（3）行李托運費用應(yīng)公開透明，嚴(yán)禁亂收費。2.4問詢與引導(dǎo)服務(wù)2.4.1問詢服務(wù)（1）問詢處應(yīng)設(shè)置在車站顯眼位置，方便旅客咨詢。（2）問詢工作人員應(yīng)具備豐富的業(yè)務(wù)知識和良好的溝通能力。（3）問詢工作人員應(yīng)耐心解答旅客問題，提供準(zhǔn)確、及時的信息。2.4.2引導(dǎo)服務(wù)（1）車站應(yīng)設(shè)置明顯的導(dǎo)向標(biāo)識，引導(dǎo)旅客便捷地找到目的地。（2）引導(dǎo)員應(yīng)分布在車站各個關(guān)鍵位置，為旅客提供實時引導(dǎo)。（3）引導(dǎo)員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，主動為旅客提供幫助。第3章列車服務(wù)3.1列車乘務(wù)員服務(wù)3.1.1乘務(wù)員應(yīng)遵守工作規(guī)程，統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，保持儀容整潔，以良好的形象為旅客服務(wù)。3.1.2乘務(wù)員應(yīng)主動熱情地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括解答旅客疑問、協(xié)助旅客擺放行李、引導(dǎo)旅客就座等。3.1.3列車運行過程中，乘務(wù)員應(yīng)定時巡查車廂，保證車內(nèi)環(huán)境整潔、安靜，及時處理旅客需求，保證旅客舒適安全。3.1.4乘務(wù)員應(yīng)掌握列車運行時刻、線路、停靠站等信息，及時向旅客傳達(dá)，保證旅客準(zhǔn)確掌握行程信息。3.1.5乘務(wù)員應(yīng)熟練掌握緊急情況下的應(yīng)急處理程序，保證旅客生命財產(chǎn)安全。3.2餐車服務(wù)3.2.1餐車應(yīng)提供衛(wèi)生、口味多樣、價格合理的餐飲服務(wù)，滿足旅客不同需求。3.2.2餐車服務(wù)員應(yīng)著裝整潔，服務(wù)熱情，為旅客提供快速、周到的點餐、送餐服務(wù)。3.2.3餐車應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，餐廚具應(yīng)及時清洗、消毒，保證旅客用餐安全。3.2.4餐車服務(wù)員應(yīng)掌握食品安全知識，保證食品質(zhì)量，避免食物中毒等安全的發(fā)生。3.3衛(wèi)生間服務(wù)3.3.1列車應(yīng)保證衛(wèi)生間數(shù)量充足，布局合理，方便旅客使用。3.3.2衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，配備洗手液、衛(wèi)生紙等必需品。3.3.3列車應(yīng)定期對衛(wèi)生間進(jìn)行清潔、消毒，保證旅客使用安全。3.3.4列車應(yīng)設(shè)立殘疾人衛(wèi)生間，提供無障礙服務(wù)，方便特殊旅客使用。3.4列車安全保障服務(wù)3.4.1列車應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查制度，保證旅客行李安全。3.4.2列車乘務(wù)員應(yīng)掌握安全知識，定期進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識。3.4.3列車應(yīng)配備消防器材，乘務(wù)員應(yīng)掌握消防設(shè)施的使用方法，保證火災(zāi)等緊急情況下的旅客安全。3.4.4列車運行過程中，乘務(wù)員應(yīng)加強對旅客的安全宣傳，提醒旅客注意人身、財物安全。3.4.5列車應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，保證旅客生命財產(chǎn)安全。第4章客運信息服務(wù)4.1旅客信息服務(wù)4.1.1旅客信息服務(wù)的范圍應(yīng)涵蓋車次信息、乘車指南、旅行注意事項等相關(guān)內(nèi)容，保證旅客獲得全面、準(zhǔn)確的出行信息。4.1.2旅客信息服務(wù)應(yīng)通過車站公告、售票窗口、官方網(wǎng)站、手機應(yīng)用程序等多種渠道向旅客提供，方便旅客隨時查詢。4.1.3旅客信息服務(wù)應(yīng)包括語音、文字、圖像等多種形式，滿足不同旅客的信息需求。4.1.4旅客在購票、候車、乘車等環(huán)節(jié)遇到問題時，客運工作人員應(yīng)主動提供幫助，解答旅客疑問。4.2車票信息查詢服務(wù)4.2.1車票信息查詢服務(wù)應(yīng)提供實時、準(zhǔn)確的車票余量、票價、車次、座位類型等信息。4.2.2車票信息查詢服務(wù)應(yīng)通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、自助售票機等多種途徑實現(xiàn)，便于旅客查詢和購票。4.2.3車票信息查詢服務(wù)在高峰期和節(jié)假日應(yīng)加強，保證旅客能夠及時了解車票情況，合理規(guī)劃出行計劃。4.3行李信息查詢服務(wù)4.3.1行李信息查詢服務(wù)應(yīng)提供行李托運、領(lǐng)取、查詢等相關(guān)信息，保證旅客了解行李運輸流程。4.3.2行李信息查詢服務(wù)應(yīng)通過官方網(wǎng)站、手機應(yīng)用程序、行李查詢窗口等渠道向旅客提供。4.3.3行李信息查詢服務(wù)應(yīng)實現(xiàn)實時更新，使旅客能夠隨時掌握行李狀態(tài)。4.4客運信息發(fā)布與更新4.4.1客運信息發(fā)布與更新應(yīng)及時、準(zhǔn)確、全面，包括車次調(diào)整、票價變動、乘車政策等信息。4.4.2客運信息發(fā)布與更新應(yīng)通過車站公告、官方網(wǎng)站、手機短信等多種方式，保證旅客能夠及時獲取最新信息。4.4.3客運企業(yè)應(yīng)建立健全信息發(fā)布審核制度，保證發(fā)布的信息真實、可靠。4.4.4在遇到特殊情況（如自然災(zāi)害、重大活動等）影響客運服務(wù)時，應(yīng)及時向旅客發(fā)布相關(guān)信息，并提供相應(yīng)的應(yīng)對措施和建議。第5章特殊旅客服務(wù)5.1老年旅客服務(wù)5.1.1車站及列車工作人員應(yīng)為老年旅客提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，保證其出行安全、舒適。5.1.2車站設(shè)置老年旅客專用候車區(qū)，提供充足的座椅，并保持環(huán)境整潔、安靜。5.1.3列車提供老年旅客專用席位，優(yōu)先滿足老年旅客的購票需求。5.1.4列車工作人員應(yīng)主動詢問老年旅客的需求，提供必要的生活照顧和幫助。5.1.5列車設(shè)置無障礙廁所，方便老年旅客使用。5.2殘疾旅客服務(wù)5.2.1車站及列車為殘疾旅客提供無障礙設(shè)施和服務(wù)，保證其獨立、自主出行。5.2.2車站設(shè)置無障礙通道、無障礙電梯、盲道等設(shè)施，并為殘疾旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。5.2.3列車提供無障礙席位，優(yōu)先滿足殘疾旅客的購票需求。5.2.4列車工作人員應(yīng)主動關(guān)心殘疾旅客，提供必要的生活照顧和幫助。5.2.5列車設(shè)置無障礙廁所，方便殘疾旅客使用。5.3兒童旅客服務(wù)5.3.1車站及列車應(yīng)為兒童旅客提供安全、舒適的環(huán)境，保證其出行愉快。5.3.2車站設(shè)置兒童旅客娛樂區(qū)，提供適當(dāng)?shù)膴蕵吩O(shè)施，并保證兒童安全。5.3.3列車提供兒童旅客專用席位，優(yōu)先滿足兒童旅客的購票需求。5.3.4列車工作人員應(yīng)關(guān)注兒童旅客的安全，提醒家長看護(hù)好孩子。5.3.5列車提供兒童餐食服務(wù)，滿足兒童旅客的飲食需求。5.4孕婦旅客服務(wù)5.4.1車站及列車應(yīng)為孕婦旅客提供關(guān)愛、細(xì)心、周到的服務(wù)，保證其出行安全。5.4.2車站設(shè)置孕婦旅客專用候車區(qū)，提供充足的座椅，并保持環(huán)境安靜、舒適。5.4.3列車提供孕婦旅客專用席位，優(yōu)先滿足孕婦旅客的購票需求。5.4.4列車工作人員應(yīng)主動詢問孕婦旅客的需求，提供必要的生活照顧和幫助。5.4.5列車設(shè)置無障礙廁所，方便孕婦旅客使用。同時列車應(yīng)提供孕婦餐食服務(wù)，滿足孕婦旅客的飲食需求。第6章客運服務(wù)投訴與處理6.1投訴渠道與處理流程6.1.1投訴渠道（1）旅客可通過現(xiàn)場投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等多種方式向鐵路客運部門提出投訴。（2）鐵路客運部門應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待機構(gòu)，負(fù)責(zé)受理、處理旅客投訴。6.1.2投訴處理流程（1）投訴受理：鐵路客運部門在接到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)進(jìn)行受理，并向投訴人反饋受理情況。（2）投訴調(diào)查：鐵路客運部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查，查明事實真相，明確責(zé)任。（3）投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，鐵路客運部門應(yīng)在5個工作日內(nèi)提出處理意見，并及時告知投訴人。（4）投訴回復(fù)：鐵路客運部門應(yīng)在投訴處理完畢后10個工作日內(nèi)，向投訴人書面回復(fù)處理結(jié)果。6.2投訴分類與處理要求6.2.1投訴分類（1）服務(wù)態(tài)度類：包括客運工作人員服務(wù)態(tài)度差、用語不規(guī)范等。（2）服務(wù)質(zhì)量類：包括列車晚點、車內(nèi)設(shè)施故障、衛(wèi)生條件差等。（3）安全管理類：包括安全隱患、客運工作人員違規(guī)操作等。（4）票價及退改簽類：包括票價問題、退改簽政策執(zhí)行不規(guī)范等。6.2.2投訴處理要求（1）針對不同類型的投訴，鐵路客運部門應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（2）對投訴事實清楚、證據(jù)確鑿的，鐵路客運部門應(yīng)迅速采取措施，及時整改。（3）對涉及多部門的投訴，鐵路客運部門應(yīng)加強協(xié)調(diào)，明確責(zé)任，共同處理。6.3投訴反饋與改進(jìn)措施6.3.1投訴反饋（1）鐵路客運部門應(yīng)在投訴處理完畢后，及時向投訴人反饋處理結(jié)果。（2）對投訴人提出的意見和建議，鐵路客運部門應(yīng)認(rèn)真聽取，積極采納。6.3.2改進(jìn)措施（1）針對投訴反映的問題，鐵路客運部門應(yīng)分析原因，制定整改措施，并落實到位。（2）鐵路客運部門應(yīng)定期對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。6.4投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析6.4.1投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計（1）鐵路客運部門應(yīng)建立健全投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計制度，對投訴情況進(jìn)行定期統(tǒng)計。（2）投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計應(yīng)包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴處理結(jié)果等。6.4.2投訴數(shù)據(jù)分析（1）鐵路客運部門應(yīng)對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出服務(wù)存在的問題和不足。（2）根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，鐵路客運部門應(yīng)制定針對性的改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。第7章應(yīng)急救援服務(wù)7.1突發(fā)事件應(yīng)急處理7.1.1鐵路客運企業(yè)應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，保證在突發(fā)事件發(fā)生時迅速、有序、有效地進(jìn)行應(yīng)對。7.1.2應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等各類突發(fā)事件，并明確應(yīng)急組織架構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。7.1.3鐵路客運企業(yè)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的處置能力，保證旅客生命財產(chǎn)安全。7.2緊急醫(yī)療救護(hù)7.2.1鐵路客運站、列車應(yīng)配備必要的醫(yī)療救護(hù)設(shè)備，如急救包、自動體外除顫器（AED）等，并定期檢查、更新，保證設(shè)備處于良好狀態(tài)。7.2.2鐵路客運企業(yè)應(yīng)培訓(xùn)一定比例的員工掌握基本的急救知識和技能，以便在旅客突發(fā)疾病或受傷時提供及時救護(hù)。7.2.3鐵路客運企業(yè)應(yīng)與醫(yī)療機構(gòu)建立聯(lián)動機制，保證在旅客突發(fā)重病或重大傷害時，能夠迅速啟動綠色通道，為旅客提供專業(yè)醫(yī)療救治。7.3旅客疏散與安置7.3.1鐵路客運企業(yè)應(yīng)制定旅客疏散與安置應(yīng)急預(yù)案，明確疏散路線、疏散方式、安置場所及物資保障等措施。7.3.2在突發(fā)事件發(fā)生時，鐵路客運企業(yè)應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，組織旅客有序疏散，保證旅客安全。7.3.3鐵路客運企業(yè)應(yīng)合理設(shè)置臨時安置場所，提供必要的生活保障，如食物、飲水、休息場所等，并做好旅客安撫工作。7.4應(yīng)急信息發(fā)布與溝通7.4.1鐵路客運企業(yè)應(yīng)建立健全應(yīng)急信息發(fā)布機制，保證在突發(fā)事件發(fā)生時，及時、準(zhǔn)確、全面地向旅客發(fā)布相關(guān)信息。7.4.2應(yīng)急信息發(fā)布渠道包括但不限于車站公告、列車廣播、官方網(wǎng)站、社交媒體等，應(yīng)根據(jù)實際情況靈活運用。7.4.3鐵路客運企業(yè)應(yīng)加強與相關(guān)部門、其他鐵路企業(yè)、旅客等各方的溝通與協(xié)作，共同應(yīng)對突發(fā)事件，保證應(yīng)急救援工作順利進(jìn)行。第8章客運服務(wù)環(huán)境保護(hù)8.1環(huán)保設(shè)施與措施8.1.1客運站應(yīng)配置完善的環(huán)保設(shè)施，包括但不限于污水處理系統(tǒng)、廢氣處理設(shè)施、垃圾分類收集設(shè)施等。8.1.2客運站應(yīng)采取有效措施，降低對周邊環(huán)境的影響，如實施綠化帶建設(shè)、防塵降噪措施等。8.1.3鐵路客運企業(yè)應(yīng)定期檢查環(huán)保設(shè)施，保證其正常運行，并對存在的問題及時整改。8.2噪音與振動控制8.2.1鐵路客運企業(yè)應(yīng)采取技術(shù)措施，降低列車運行過程中產(chǎn)生的噪音和振動，如采用隔音屏障、減振軌道等。8.2.2客運站周邊應(yīng)合理規(guī)劃土地利用，避免噪音敏感區(qū)域與客運站相鄰。8.2.3針對列車運行時段，應(yīng)制定合理的降噪措施，降低對周邊居民的影響。8.3廢棄物處理與回收8.3.1鐵路客運企業(yè)應(yīng)建立完善的廢棄物分類、收集、運輸、處理和處置體系，保證廢棄物得到合規(guī)處理。8.3.2客運站應(yīng)設(shè)置分類垃圾桶，引導(dǎo)旅客進(jìn)行垃圾分類，提高廢棄物回收利用率。8.3.3鼓勵鐵路客運企業(yè)開展廢棄物資源化利用，降低廢棄物處理成本，提高環(huán)保效益。8.4節(jié)能減排與綠色出行8.4.1鐵路客運企業(yè)應(yīng)制定節(jié)能減排目標(biāo)和計劃，通過技術(shù)創(chuàng)新、管理優(yōu)化等手段，降低能源消耗和排放水平。8.4.2提高列車運行效率，優(yōu)化列車運行圖，減少能源浪費。8.4.3鼓勵旅客使用公共交通工具，提供便捷的換乘服務(wù)，促進(jìn)綠色出行