《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-跨境客服的分級(jí)分類管理 Wish退款政策

Wish退款政策《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)講解目錄李曉運(yùn)營(yíng)Wish店鋪情景描述收到了客戶的退款請(qǐng)求任務(wù)導(dǎo)入Wish退款政策是怎樣的？李曉想知道：知識(shí)點(diǎn)講解Wish退款政策知識(shí)點(diǎn)講解1.在確認(rèn)履行前發(fā)生退款的訂單不具備付款資格。如果訂單在確認(rèn)履行前被退款，則此訂單將無(wú)法獲得付款資格。訂單必須在退款產(chǎn)生前已確認(rèn)履行才可以獲得付款資格。知識(shí)點(diǎn)講解2.商戶退款的所有訂單均無(wú)法獲得付款資格。若商戶將訂單退款，則商戶將無(wú)法獲得該筆訂單的款項(xiàng)。知識(shí)點(diǎn)講解3.對(duì)于缺乏有效或準(zhǔn)確物流跟蹤信息的訂單，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。如果訂單的物流跟蹤信息無(wú)效、不準(zhǔn)確或缺失，商戶必須承擔(dān)該訂單的100%退款責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)講解4.對(duì)于在超過(guò)5個(gè)自然日確認(rèn)履行的訂單，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。如果確認(rèn)履行日期為訂單釋放的5個(gè)自然日之后，商戶需承擔(dān)該訂單的100%退款責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)講解5.對(duì)于確認(rèn)妥投時(shí)間嚴(yán)重延時(shí)的訂單，商戶需負(fù)責(zé)承擔(dān)100%退款責(zé)任。如果因訂單在釋放給商戶X個(gè)自然日后未確認(rèn)妥投而產(chǎn)生退款，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)講解6.對(duì)于因尺寸問(wèn)題而產(chǎn)生的退款，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。如果用戶由于尺寸問(wèn)題而要求退款，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)講解7.對(duì)于商戶參與詐騙活動(dòng)的訂單，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。如果商戶參與詐騙活動(dòng)或規(guī)避收入分成，其需承擔(dān)欺詐性訂單的100%退款責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)講解8.對(duì)于送達(dá)時(shí)產(chǎn)品已損壞的訂單，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。如果由于產(chǎn)品送達(dá)時(shí)已損壞而產(chǎn)生退款，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)講解9.對(duì)于因產(chǎn)品與產(chǎn)品介紹不符而產(chǎn)生的退款，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。若因用戶收到的產(chǎn)品與產(chǎn)品介紹不符而產(chǎn)生退款，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。注意：產(chǎn)品圖片應(yīng)準(zhǔn)確展現(xiàn)所售產(chǎn)品。產(chǎn)品圖片和產(chǎn)品描述的不一致會(huì)導(dǎo)致訂單因“產(chǎn)品與產(chǎn)品介紹不符”而被退款。思政：實(shí)事求是知識(shí)點(diǎn)講解10.如果賬戶被暫停，店鋪需承擔(dān)100%退款責(zé)任。如果在商戶賬戶暫停期間發(fā)生退款，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)講解11.對(duì)于退款率極高的產(chǎn)品，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。對(duì)于每款退款率極高的產(chǎn)品，商戶都會(huì)收到相應(yīng)的違規(guī)通知。商戶需對(duì)此類產(chǎn)品的所有訂單承擔(dān)100%退款責(zé)任，包括今后和追溯到最后一次付款的所有訂單。退款率是指某個(gè)時(shí)段內(nèi)退款訂單數(shù)與總訂單總數(shù)之比。退款率低于5%是可接受的。根據(jù)退款率的高低，產(chǎn)品可能會(huì)被Wish移除。未被Wish移除的高退款率產(chǎn)品將會(huì)被定期重新評(píng)估。若該產(chǎn)品保持較低的退款率，商戶將無(wú)需再根據(jù)本政策承擔(dān)100%退款責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)講解12.對(duì)于被判定為仿品的產(chǎn)品，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。Wish平臺(tái)禁止銷售仿品。侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品將被移除，且商戶需承擔(dān)相應(yīng)產(chǎn)品的100%退款責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)講解13.對(duì)于送錯(cuò)地址的產(chǎn)品，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。如果因產(chǎn)品配送至錯(cuò)誤地址而產(chǎn)生退款，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)講解14.對(duì)于任何配送不完整的訂單，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。如果因訂單配送不完整而產(chǎn)生退款，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。配送不完整訂單是指商戶配送的產(chǎn)品數(shù)量不準(zhǔn)確或者沒(méi)有配送產(chǎn)品的所有部件。知識(shí)點(diǎn)講解15.對(duì)于被退回給發(fā)貨人的產(chǎn)品，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。如果妥投失敗并且物流服務(wù)商將產(chǎn)品退回發(fā)貨人，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)講解16.對(duì)于低評(píng)分產(chǎn)品的任何退款，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。對(duì)于每款平均評(píng)分極低的產(chǎn)品，商戶都會(huì)收到相應(yīng)的違規(guī)通知。商戶需對(duì)此類產(chǎn)品的所有訂單承擔(dān)100%退款責(zé)任，包括今后和追溯到最后一次付款的所有訂單。根據(jù)平均評(píng)分，產(chǎn)品可能會(huì)被Wish移除。對(duì)于平均評(píng)分較低但未被移除的產(chǎn)品，Wish會(huì)定期重新評(píng)估。如果產(chǎn)品的評(píng)分不再偏低，商戶將無(wú)需再根據(jù)本政策承擔(dān)100%退款責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)講解17.對(duì)于因訂單未能送達(dá)用戶而產(chǎn)生的退款，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。如果訂單的物流跟蹤信息顯示為“已妥投”，但用戶未收到貨，則商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)講解18.商戶使用非Wish認(rèn)可的物流服務(wù)商配送訂單，將需要承擔(dān)100%退款責(zé)任。如果使用非Wish認(rèn)可的物流服務(wù)商配送訂單，商戶需承擔(dān)100%退款責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)講解19.如果店鋪退款率過(guò)高，商戶將無(wú)法獲得退款訂單的款項(xiàng)。如果店鋪退款率過(guò)高，商戶將對(duì)未來(lái)所有的退款訂單承擔(dān)100%責(zé)任。當(dāng)?shù)赇佂丝盥实玫礁纳?，不再過(guò)高后，商戶將可以按退款政策承擔(dān)正常的退款責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)講解20.對(duì)于在特定國(guó)家/地區(qū)被報(bào)告為危險(xiǎn)或非法