上海建設(shè)管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院《高級管家服務(wù)原理與實(shí)務(wù)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁上海建設(shè)管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院《高級管家服務(wù)原理與實(shí)務(wù)》

2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共15個小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的客房布草管理中，以下哪個方面對于保證布草的質(zhì)量和使用壽命很重要？（）A.選擇優(yōu)質(zhì)的布草供應(yīng)商B.規(guī)范布草的洗滌和存放C.定期檢查布草的破損情況D.以上皆是2、酒店的營銷活動需要結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕厣?。對于一家位于少?shù)民族地區(qū)的酒店，以下哪種營銷活動最能體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕?？（）A.舉辦少數(shù)民族歌舞表演B.推出少數(shù)民族特色美食C.展示少數(shù)民族手工藝品D.組織客人參觀少數(shù)民族村落3、一家酒店計(jì)劃推出新的服務(wù)項(xiàng)目，在進(jìn)行市場調(diào)研時，以下哪個群體的意見最為重要？（）A.酒店內(nèi)部員工B.經(jīng)常入住的忠誠客戶C.從未入住過本酒店的潛在客戶D.競爭對手的管理人員4、酒店的客房清潔工作需要嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和流程。以下哪種清潔工具和用品的選擇對清潔效果影響最大？（）A.清潔劑的種類B.清潔抹布的材質(zhì)C.吸塵器的功率D.消毒設(shè)備的性能5、對于酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施，以下哪種情況需要特別關(guān)注并采取更積極的行動？（）A.多次投訴的常客B.在社交媒體上公開投訴的客人C.投訴涉及嚴(yán)重服務(wù)失誤的客人D.對酒店品牌形象有重要影響的客人6、對于酒店的大堂設(shè)計(jì)，以下哪個元素更能給客人留下深刻的第一印象：（）A.豪華的裝飾B.寬敞的空間C.舒適的休息區(qū)域D.獨(dú)特的藝術(shù)作品7、一家酒店計(jì)劃引入新的酒店管理系統(tǒng)，以下哪個因素對于系統(tǒng)的選擇最為重要？（）A.系統(tǒng)的價格B.系統(tǒng)的功能是否滿足需求C.系統(tǒng)供應(yīng)商的知名度D.系統(tǒng)的操作是否簡單易學(xué)8、關(guān)于酒店的服務(wù)創(chuàng)新，以下哪種新的服務(wù)理念或模式最有可能吸引客人的關(guān)注？（）A.引入智能化服務(wù)設(shè)備B.提供一站式旅游服務(wù)C.打造親子主題服務(wù)D.以上都有可能9、對于酒店的品牌建設(shè)，以下哪個方面對于提升品牌知名度和美譽(yù)度的作用最為顯著？（）A.提供優(yōu)質(zhì)一致的服務(wù)體驗(yàn)B.開展品牌宣傳和推廣活動C.積極參與社會公益活動D.與其他知名品牌進(jìn)行合作10、當(dāng)酒店考慮開展綠色環(huán)保行動時，以下哪種舉措在節(jié)約資源和減少環(huán)境污染方面最為有效？（）A.推廣使用環(huán)保清潔用品B.減少一次性用品的提供C.建立垃圾分類和回收系統(tǒng)D.鼓勵客人參與環(huán)?；顒?1、對于酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施，以下哪種方式更能讓客人感到滿意并愿意再次光顧？（）A.給予客人免費(fèi)的升級服務(wù)B.為客人提供折扣或優(yōu)惠券C.向客人贈送酒店的紀(jì)念品D.邀請客人參加酒店的特別活動12、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法更能有效收集客人的反饋意見：（）A.在客房內(nèi)放置意見卡B.定期電話回訪客人C.邀請客人在線填寫調(diào)查問卷D.在大堂設(shè)置意見箱13、對于一家高端酒店來說，以下哪種服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注能夠最顯著地提升客人的尊貴感？（）A.為客人提供個性化的歡迎信B.主動為客人提行李C.記住客人的名字和喜好D.提供免費(fèi)的水果和飲料14、在酒店的投訴處理流程中，以下哪個步驟對于化解客人的不滿最為關(guān)鍵？（）A.誠懇道歉B.及時解決問題C.跟蹤反饋D.分析原因防止再發(fā)生15、對于酒店的會議和宴會服務(wù)，為了確?；顒拥捻樌M(jìn)行，以下哪項(xiàng)準(zhǔn)備工作不是至關(guān)重要的？（）A.提前了解客戶的特殊需求B.準(zhǔn)備充足的餐具和桌椅C.確定活動當(dāng)天的天氣情況D.培訓(xùn)服務(wù)人員熟悉活動流程二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）論述在酒店的健身房設(shè)備更新計(jì)劃中，如何根據(jù)客人需求和市場趨勢，選擇先進(jìn)的設(shè)備？2、（本題5分）請論述酒店如何通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），實(shí)現(xiàn)客戶信息的有效管理和精準(zhǔn)營銷？3、（本題5分）分析酒店會議服務(wù)中的會議場地預(yù)訂系統(tǒng)的功能和優(yōu)化，提高預(yù)訂效率。4、（本題5分）解釋酒店財務(wù)管理中的資金風(fēng)險管理，如何防范資金風(fēng)險。三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）分析酒店的親子餐廳設(shè)計(jì)與服務(wù)，如何滿足親子家庭的餐飲需求。2、（本題5分）分析酒店的會議設(shè)施對會議及宴會業(yè)務(wù)的重要性，以及如何提升會議設(shè)施的品質(zhì)。3、（本題5分）論述酒店如何加強(qiáng)與當(dāng)?shù)厥止に嚻分谱髡叩暮献?，將手工藝品融入酒店裝飾和禮品銷售，分析合作的方式和文化推廣。4、（本題5分）分析酒店人力資源規(guī)劃的重要性及實(shí)施步驟。題干：人力資源規(guī)劃是酒店人力資源管理的基礎(chǔ)。請分析酒店人力資源規(guī)劃的重要性，并介紹實(shí)施步驟，如需求分析、招聘計(jì)劃制定等。5、（本題5分）探討酒店的親子酒店的服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，以及如何持續(xù)創(chuàng)新親子酒店的服務(wù)。四、案例分析題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）一家酒店的商務(wù)中心在打印、復(fù)印等服務(wù)收費(fèi)上定價不合理，客人反映較多。請分析商務(wù)中心服務(wù)收費(fèi)的策略，提出合理定價的方案。2、（本題10分）某酒店的商務(wù)中心在提供復(fù)印服務(wù)時，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確，引起客人爭議。請研究酒店應(yīng)如何規(guī)范商務(wù)中心的收費(fèi)管理