IT運維管理：ITIL先鋒論壇-考前精練ITIL 4基礎(chǔ)級往屆真題（含答案）

ITIL4基礎(chǔ)級別認證考試模擬試卷（22）“本試卷來自于參加了ITIL4Foundation考試的網(wǎng)友們的回憶總結(jié)，全部共560道考題發(fā)布在“ITIL中文知識庫”1.“注重價值”原則包含哪些方面？A、理解哪些服務(wù)對服務(wù)使用者有益B、降低客戶體驗中的步驟數(shù)量C、評估服務(wù)以識別可復(fù)用的組件D、確定可在小規(guī)模迭代中實施的活動答案：A2.哪個原則強調(diào)了客戶忠誠度的重要性？A、通過反饋以迭代方式取得進展B、注重價值C、優(yōu)化和自動化D、從現(xiàn)狀出發(fā)答案：B3.哪種角色最適合具備高度同理心、了解業(yè)務(wù)難點、良好溝通技巧、高情商以及對IT技術(shù)有基本了解的應(yīng)屆畢業(yè)生？A、服務(wù)級別經(jīng)理B、服務(wù)臺代理C、變更授權(quán)D、問題分析員答案：B4.哪些情況不被視為服務(wù)請求處理？A、服務(wù)降級B、更換墨粉盒C、提供一臺膝上型計算機D、對支持團隊的投訴答案：A5.SLA即服務(wù)級別協(xié)議。哪個描述體現(xiàn)了“西瓜SLA”效應(yīng)？A、單一SLA為多個客戶定義了目標服務(wù)級別，使每個客戶都能了解其他客戶的體驗B、SLA中的指標側(cè)重于內(nèi)部度量，導(dǎo)致報告顯示一切正常，而客戶卻感到不滿C、SLA目標頻繁變更，導(dǎo)致每個報告都包含新的措施，無法分析趨勢D、引入SLA可使客戶認為服務(wù)提供商表現(xiàn)良好，從而提高滿意度答案：B6.“通過反饋迭代推進”原則推薦了什么？A、在改進計劃啟動時進行當前狀態(tài)評估B、在改進計劃啟動時識別所有感興趣的部分C、將改進倡議劃分為若干可管理的階段D、評估組織的所有部分將如何影響改進計劃答案：C7.關(guān)于價值鏈活動的正確表述是什么？A.每項實踐都屬于特定的價值鏈活動B.價值鏈活動和實踐的特定組合構(gòu)成了服務(wù)關(guān)系C.服務(wù)價值鏈活動形成了支持價值創(chuàng)造的單一工作流D.每個價值鏈活動都通過將特定輸入轉(zhuǎn)化為輸出來支持價值鏈答案：D.正確。這些活動代表組織在價值創(chuàng)造過程中將采取的步驟。每項活動將輸入轉(zhuǎn)化為輸出。這些輸入可為價值鏈外部需求或其他活動的輸出。所有活動都是相互關(guān)聯(lián)的，每項活動接收并提供進一步行動的觸發(fā)條件。參考4.58.“供應(yīng)商管理”實踐的目的是什么？A.確保組織的供應(yīng)商及其績效得到妥善管理，以支持無縫供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)B.通過持續(xù)識別和改進服務(wù)，確保組織實踐和服務(wù)能夠與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致C.通過協(xié)調(diào)營銷、銷售與交付活動，確保組織的供應(yīng)商及其績效能夠在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面得到妥善管理D.確保在需要的時間和位置提供有關(guān)供應(yīng)商服務(wù)配置的準確且可靠的信息答案：A.正確。供應(yīng)商管理實踐的目的是確保組織的供應(yīng)商及其績效得到妥善管理，以支持無縫供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。參考5.1.139.服務(wù)消費者應(yīng)評估哪兩類成本？A.服務(wù)的價格以及創(chuàng)建服務(wù)的成本B.服務(wù)所削減的成本以及服務(wù)所施加的成本C.提供服務(wù)的成本以及改進服務(wù)的成本D.軟件成本以及硬件成本答案：B.正確。從服務(wù)消費者的角度考慮，服務(wù)關(guān)系中涉及兩類成本：1.通過服務(wù)為服務(wù)消費者削減的成本（價值主張的一部分）。這可能包括人員成本、技術(shù)成本以及其他服務(wù)消費者不需要的資源成本。2.通過服務(wù)施加給消費者的成本（服務(wù)消費成本）。消費服務(wù)的總成本包括服務(wù)提供方收取的價格（如有）加上其他成本，如員工培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)使用成本、采購成本等。參考2.5.210.什么是配置項？A、任何有助于交付IT產(chǎn)品或服務(wù)的具有財務(wù)價值的組件B、為提供IT服務(wù)而需要管理的任何組件C、對服務(wù)管理具有重要意義的任何狀態(tài)變更D、已分析但尚未解決的問題答案：B11.在“從你所在的地方開始”原則中，關(guān)于使用測量的正確說法是什么？A、應(yīng)始終使用它來支持直接觀察B、應(yīng)始終使用它而不是直接觀察C、測量數(shù)據(jù)總是比直接觀察更準確D、測量行為總是對結(jié)果產(chǎn)生積極影響答案：A12.哪個原則考慮了如何盡可能有效地執(zhí)行流程步驟？A、從您現(xiàn)在的位置開始B、注重價值C、全面思考和工作D、優(yōu)化和自動化答案：D13.哪項實踐可協(xié)調(diào)服務(wù)請求和事件的類別、所有權(quán)和溝通？A.供應(yīng)商管理B.服務(wù)臺C.問題管理D.關(guān)系管理答案：？14.“部署管理”實踐的目的是什么？A.確保服務(wù)達到約定和期望的績效B.提供新的或變更的服務(wù)以供使用C.將新的或變更的組件移至生產(chǎn)環(huán)境D.就服