醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理時限、流程

醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理時限、流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強患者滿意度，特制定本投訴管理制度。該制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有科室及相關(guān)人員，旨在規(guī)范投訴處理流程，確保患者的意見和建議得到及時、有效的反饋與處理。二、投訴管理原則1.公開透明：投訴處理過程應(yīng)向患者及其家屬公開，確保信息透明。2.及時響應(yīng)：對患者的投訴應(yīng)在第一時間內(nèi)進行響應(yīng)，確保投訴得到及時處理。3.公正客觀：投訴處理應(yīng)遵循公正、客觀的原則，確保每一項投訴都能得到合理的評估與處理。4.持續(xù)改進：通過對投訴的分析與總結(jié)，持續(xù)改進醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與管理水平。三、投訴處理流程1.投訴受理投訴可以通過多種渠道進行，包括電話、書面、電子郵件及現(xiàn)場投訴等。醫(yī)院設(shè)立專門的投訴受理部門，負(fù)責(zé)接收和記錄所有投訴信息。受理人員需詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項等。2.投訴分類根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)，將投訴分為以下幾類：服務(wù)態(tài)度投訴醫(yī)療質(zhì)量投訴費用問題投訴其他投訴分類后，投訴將被分配至相應(yīng)的處理部門。3.投訴調(diào)查處理部門在接到投訴后，應(yīng)立即開展調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：收集相關(guān)證據(jù)（如病歷、檢查報告等）訪談相關(guān)人員（如醫(yī)護人員、患者等）現(xiàn)場檢查（如必要時）調(diào)查應(yīng)在接到投訴后的3個工作日內(nèi)完成。4.處理意見形成調(diào)查結(jié)束后，處理部門需形成處理意見，內(nèi)容包括：投訴的事實認(rèn)定處理建議（如道歉、賠償、改進措施等）處理結(jié)果的說明處理意見需在調(diào)查完成后的2個工作日內(nèi)形成。5.反饋與溝通處理部門應(yīng)在形成處理意見后，及時與投訴人進行溝通，反饋處理結(jié)果。溝通方式可通過電話、書面或面對面等形式進行。反饋應(yīng)在處理意見形成后的2個工作日內(nèi)完成。6.投訴記錄與歸檔所有投訴及處理過程需進行詳細記錄，并歸檔保存。記錄內(nèi)容包括：投訴受理記錄調(diào)查過程記錄處理意見及反饋記錄歸檔資料應(yīng)保存至少三年，以備后續(xù)查閱。四、投訴處理時限為確保投訴處理的高效性，設(shè)定以下時限：投訴受理：投訴接到后24小時內(nèi)完成受理。投訴調(diào)查：自受理之日起3個工作日內(nèi)完成。處理意見形成：自調(diào)查結(jié)束之日起2個工作日內(nèi)完成。反饋與溝通：自處理意見形成之日起2個工作日內(nèi)完成。五、投訴管理的監(jiān)督與改進醫(yī)院應(yīng)定期對投訴處理情況進行分析，評估投訴處理的效率與效果。通過對投訴數(shù)據(jù)的分析，識別服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的改進措施。每季度應(yīng)召開一次投訴管理工作會議，討論投訴處理中的問題與改進方案。六、投訴管理的責(zé)任與紀(jì)律1.投訴受理人員職責(zé)：負(fù)責(zé)投訴的接收、記錄與初步分類，確保信息的準(zhǔn)確性與完整性。2.處理部門職責(zé)：負(fù)責(zé)投訴的調(diào)查、處理及反饋，確保處理過程的公正與透明。3.全體員工責(zé)任：所有醫(yī)護人員應(yīng)積極配合投訴處理工作，提供必要的支持與信息，確保投訴處理的順利進行。七、附則本制度自發(fā)布之日起實施，醫(yī)院應(yīng)定期對制度進行評估與修訂，以適應(yīng)不斷變化的醫(yī)療環(huán)境與患者需求。所有員工應(yīng)熟知本制度，并