外賣平臺用戶服務(wù)體驗(yàn)滿意度調(diào)查考核試卷

外賣平臺用戶服務(wù)體驗(yàn)滿意度調(diào)查考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次調(diào)查旨在了解外賣平臺用戶服務(wù)體驗(yàn)滿意度，通過對用戶在使用外賣平臺過程中遇到的問題、滿意度、改進(jìn)建議等方面進(jìn)行評估，為平臺提供優(yōu)化服務(wù)方向和提升用戶體驗(yàn)的策略建議。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.您在點(diǎn)外賣時，最關(guān)注以下哪個方面？（）

A.食品安全B.價格優(yōu)惠C.送餐速度D.店鋪評價

2.當(dāng)您在外賣平臺上選擇菜品時，以下哪個因素對您影響最大？（）

A.菜品圖片B.菜品描述C.用戶評價D.優(yōu)惠活動

3.您在點(diǎn)外賣時，是否遇到過以下問題？（）

A.訂單取消率高B.送餐時間過長C.菜品與圖片不符D.上述都有

4.您對外賣平臺的用戶界面滿意度如何？（）

A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意

5.您是否經(jīng)常使用外賣平臺的優(yōu)惠活動？（）

A.經(jīng)常使用B.偶爾使用C.很少使用D.從不使用

6.您認(rèn)為外賣平臺的配送服務(wù)如何？（）

A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意

7.您在使用外賣平臺時，是否遇到過以下問題？（）

A.訂單配送錯誤B.送餐員態(tài)度惡劣C.菜品少送或多送D.上述都有

8.您對外賣平臺的支付方式滿意度如何？（）

A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意

9.您是否認(rèn)為外賣平臺的配送費(fèi)合理？（）

A.非常合理B.合理C.一般D.不合理

10.您在使用外賣平臺時，是否遇到過以下問題？（）

A.訂單信息錯誤B.菜品口味與描述不符C.送餐員遲到D.上述都有

11.您對外賣平臺的客服服務(wù)滿意度如何？（）

A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意

12.您是否認(rèn)為外賣平臺的商家選擇豐富？（）

A.非常豐富B.較豐富C.一般D.不豐富

13.您在使用外賣平臺時，是否遇到過以下問題？（）

A.訂單超時B.送餐員溝通不暢C.菜品變質(zhì)D.上述都有

14.您對外賣平臺的用戶評價系統(tǒng)滿意度如何？（）

A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意

15.您是否認(rèn)為外賣平臺的會員制度對用戶有價值？（）

A.非常有價值B.有價值C.一般D.沒有價值

16.您在使用外賣平臺時，是否遇到過以下問題？（）

A.訂單取消難B.送餐員服務(wù)態(tài)度差C.菜品質(zhì)量不穩(wěn)定D.上述都有

17.您對外賣平臺的物流配送速度滿意度如何？（）

A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意

18.您是否認(rèn)為外賣平臺的優(yōu)惠活動對用戶吸引？（）

A.非常吸引B.吸引C.一般D.不吸引

19.您在使用外賣平臺時，是否遇到過以下問題？（）

A.訂單配送錯誤B.送餐員態(tài)度惡劣C.菜品少送或多送D.上述都有

20.您對外賣平臺的用戶界面滿意度如何？（）

A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意

21.您是否經(jīng)常使用外賣平臺的優(yōu)惠活動？（）

A.經(jīng)常使用B.偶爾使用C.很少使用D.從不使用

22.您認(rèn)為外賣平臺的配送服務(wù)如何？（）

A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意

23.您在使用外賣平臺時，是否遇到過以下問題？（）

A.訂單配送錯誤B.送餐員態(tài)度惡劣C.菜品少送或多送D.上述都有

24.您對外賣平臺的支付方式滿意度如何？（）

A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意

25.您是否認(rèn)為外賣平臺的配送費(fèi)合理？（）

A.非常合理B.合理C.一般D.不合理

26.您在使用外賣平臺時，是否遇到過以下問題？（）

A.訂單信息錯誤B.菜品口味與描述不符C.送餐員遲到D.上述都有

27.您對外賣平臺的客服服務(wù)滿意度如何？（）

A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意

28.您是否認(rèn)為外賣平臺的商家選擇豐富？（）

A.非常豐富B.較豐富C.一般D.不豐富

29.您在使用外賣平臺時，是否遇到過以下問題？（）

A.訂單超時B.送餐員溝通不暢C.菜品變質(zhì)D.上述都有

30.您對外賣平臺的用戶評價系統(tǒng)滿意度如何？（）

A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些因素會影響您對外賣平臺的滿意度？（）

A.送餐速度B.菜品質(zhì)量C.價格優(yōu)惠D.用戶界面設(shè)計

2.您在點(diǎn)外賣時，以下哪些原因可能導(dǎo)致您取消訂單？（）

A.訂單超時B.菜品口味與描述不符C.送餐員態(tài)度惡劣D.配送費(fèi)過高

3.您認(rèn)為以下哪些是外賣平臺可以改進(jìn)的方面？（）

A.提高配送效率B.優(yōu)化用戶界面C.增加商家種類D.加強(qiáng)食品安全監(jiān)管

4.您在評價外賣平臺時，以下哪些因素會考慮？（）

A.菜品口味B.送餐速度C.服務(wù)態(tài)度D.價格合理性

5.您是否關(guān)注以下外賣平臺的功能？（）

A.會員制度B.優(yōu)惠券C.用戶評價D.支付安全

6.您在點(diǎn)外賣時，以下哪些因素會影響您的選擇？（）

A.商家評價B.菜品種類C.價格優(yōu)惠D.配送范圍

7.您認(rèn)為以下哪些措施可以提高外賣平臺的用戶體驗(yàn)？（）

A.提供多種支付方式B.加強(qiáng)送餐員培訓(xùn)C.提供個性化推薦D.優(yōu)化訂單跟蹤系統(tǒng)

8.您在點(diǎn)外賣時，以下哪些問題會令您不滿意？（）

A.訂單配送錯誤B.菜品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)C.送餐員服務(wù)態(tài)度差D.菜品與圖片不符

9.您認(rèn)為以下哪些因素是外賣平臺吸引您的？（）

A.優(yōu)惠活動B.豐富的商家選擇C.高效的配送服務(wù)D.便捷的用戶界面

10.您在使用外賣平臺時，以下哪些功能是您認(rèn)為必要的？（）

A.用戶評價系統(tǒng)B.訂單取消功能C.菜品搜索功能D.會員積分制度

11.您在評價外賣平臺時，以下哪些因素會影響您的評分？（）

A.菜品口味B.送餐速度C.配送員態(tài)度D.價格優(yōu)惠

12.您認(rèn)為以下哪些是外賣平臺可以改進(jìn)的地方？（）

A.提升菜品種類和質(zhì)量B.優(yōu)化配送路線C.加強(qiáng)食品安全管理D.提供更多優(yōu)惠活動

13.您在點(diǎn)外賣時，以下哪些因素會影響您的選擇？（）

A.商家評價B.菜品描述C.價格優(yōu)惠D.配送范圍

14.您認(rèn)為以下哪些措施可以提高外賣平臺的用戶體驗(yàn)？（）

A.提供多種支付方式B.加強(qiáng)送餐員培訓(xùn)C.提供個性化推薦D.優(yōu)化訂單跟蹤系統(tǒng)

15.您在評價外賣平臺時，以下哪些因素會考慮？（）

A.菜品口味B.送餐速度C.服務(wù)態(tài)度D.價格合理性

16.您是否關(guān)注以下外賣平臺的功能？（）

A.會員制度B.優(yōu)惠券C.用戶評價D.支付安全

17.您在點(diǎn)外賣時，以下哪些因素會影響您的選擇？（）

A.商家評價B.菜品種類C.價格優(yōu)惠D.配送范圍

18.您認(rèn)為以下哪些是外賣平臺可以改進(jìn)的方面？（）

A.提高配送效率B.優(yōu)化用戶界面C.增加商家種類D.加強(qiáng)食品安全監(jiān)管

19.您在使用外賣平臺時，以下哪些問題會令您不滿意？（）

A.訂單配送錯誤B.菜品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)C.送餐員服務(wù)態(tài)度差D.菜品與圖片不符

20.您認(rèn)為以下哪些因素是外賣平臺吸引您的？（）

A.優(yōu)惠活動B.豐富的商家選擇C.高效的配送服務(wù)D.便捷的用戶界面

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.外賣平臺的主要服務(wù)對象是______。

2.外賣平臺的配送服務(wù)通常由______完成。

3.外賣平臺上的用戶評價系統(tǒng)可以反映______。

4.外賣平臺的優(yōu)惠活動通常包括______和______。

5.在外賣平臺上，用戶可以通過______功能搜索和篩選菜品。

6.外賣平臺的支付方式包括______、______等。

7.外賣平臺為了保證食品安全，通常會要求商家提供______。

8.外賣平臺的客服服務(wù)可以通過______、______等途徑進(jìn)行。

9.外賣平臺的會員制度通常提供______、______等額外權(quán)益。

10.外賣平臺的配送費(fèi)通常取決于______和______。

11.外賣平臺的配送速度受到______和______的影響。

12.外賣平臺為了提高用戶滿意度，會定期進(jìn)行______。

13.外賣平臺的菜品種類豐富程度可以體現(xiàn)其______。

14.外賣平臺的用戶界面設(shè)計應(yīng)考慮______和______。

15.外賣平臺的訂單取消功能可以減少______。

16.外賣平臺的配送范圍通常受______和______的限制。

17.外賣平臺為了保證用戶隱私，會對用戶信息進(jìn)行______。

18.外賣平臺的用戶評價系統(tǒng)可以促進(jìn)______和______。

19.外賣平臺的送餐員培訓(xùn)內(nèi)容通常包括______和______。

20.外賣平臺的優(yōu)惠活動設(shè)計應(yīng)考慮______和______。

21.外賣平臺的配送服務(wù)效率可以通過______和______來衡量。

22.外賣平臺的菜品種類和質(zhì)量是影響用戶選擇的重要因素之一。

23.外賣平臺的用戶界面設(shè)計應(yīng)注重______和______。

24.外賣平臺的配送員態(tài)度直接關(guān)系到用戶的外賣體驗(yàn)。

25.外賣平臺的支付安全是用戶選擇平臺的重要考慮因素。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.外賣平臺上的用戶評價系統(tǒng)只能由商家自行編輯。（）

2.外賣平臺的配送費(fèi)通常固定不變。（）

3.用戶在點(diǎn)外賣時，可以通過外賣平臺的地圖功能查看餐廳位置。（）

4.外賣平臺的優(yōu)惠活動對所有用戶都是相同的。（）

5.外賣平臺的會員制度只針對新用戶。（）

6.外賣平臺的配送服務(wù)在惡劣天氣下會自動延遲。（）

7.用戶在評價外賣平臺時，可以匿名提交評價。（）

8.外賣平臺上的支付方式只支持信用卡支付。（）

9.外賣平臺的客服服務(wù)在周末和節(jié)假日不提供服務(wù)。（）

10.外賣平臺為了保證食品安全，對所有商家的食材來源都有嚴(yán)格審查。（）

11.外賣平臺的配送員可以在任何時間更改配送路線。（）

12.用戶在取消訂單后，外賣平臺會立即退還支付金額。（）

13.外賣平臺的配送費(fèi)會根據(jù)訂單總價自動調(diào)整。（）

14.外賣平臺的用戶評價系統(tǒng)可以顯示每條評價的創(chuàng)建時間。（）

15.外賣平臺上的優(yōu)惠活動可以與其他優(yōu)惠同時使用。（）

16.外賣平臺的會員積分可以在所有合作商家通用。（）

17.外賣平臺的配送員需要接受專業(yè)的食品安全培訓(xùn)。（）

18.外賣平臺的用戶界面設(shè)計應(yīng)盡可能復(fù)雜，以提供更多功能。（）

19.外賣平臺上的用戶評價系統(tǒng)可以顯示評價者的購買記錄。（）

20.外賣平臺的配送服務(wù)在高峰時段可能會出現(xiàn)延遲。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合您自身的外賣使用經(jīng)驗(yàn)，分析影響您對外賣平臺服務(wù)體驗(yàn)滿意度的關(guān)鍵因素，并簡要說明如何提升這些方面的服務(wù)質(zhì)量。

2.針對外賣平臺在食品安全、配送效率、用戶界面設(shè)計等方面存在的問題，提出您認(rèn)為有效的改進(jìn)措施，并解釋這些措施如何提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

3.在您看來，外賣平臺應(yīng)該如何平衡商家利益和用戶需求，以實(shí)現(xiàn)平臺的可持續(xù)發(fā)展？請舉例說明您的觀點(diǎn)。

4.您認(rèn)為外賣平臺在未來發(fā)展中可能會面臨哪些挑戰(zhàn)？針對這些挑戰(zhàn)，外賣平臺可以從哪些方面進(jìn)行創(chuàng)新和調(diào)整，以保持其競爭優(yōu)勢？

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某外賣平臺近期收到大量用戶關(guān)于配送速度慢、配送員態(tài)度差的投訴。以下是用戶投訴的幾個典型案例。

案例一：用戶下單后，訂單顯示配送員已接單，但等待超過預(yù)定時間仍未收到外賣。

案例二：用戶收到外賣后，發(fā)現(xiàn)配送員未按要求佩戴口罩，且送餐盒存在破損。

問題：

（1）分析這兩起案例中可能存在的外賣平臺服務(wù)問題。

（2）針對這些問題，提出具體的改進(jìn)措施和建議。

2.案例背景：某外賣平臺推出了一項(xiàng)新功能——智能推薦，該功能基于用戶的歷史訂單和評價，為用戶推薦可能感興趣的菜品。

問題：

（1）分析智能推薦功能的潛在優(yōu)勢和可能存在的問題。

（2）針對智能推薦功能的實(shí)施，提出如何確保其推薦準(zhǔn)確性和用戶體驗(yàn)的建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.A

4.A

5.A

6.A

7.A

8.A

9.A

10.C

11.A

12.A

13.A

14.A

15.B

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

26.A

27.A

28.A

29.A

30.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.外賣用戶

2.配送員

3.商家服務(wù)質(zhì)量

4.優(yōu)惠券，滿減活動

5.菜品搜索

6.支付寶，微信支付

7.食品檢驗(yàn)報告

8.客服熱線，在線客服

9.會