醫(yī)院患者投訴及接待處理流程

醫(yī)院患者投訴及接待處理流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務質(zhì)量，增強患者滿意度，特制定本流程。該流程適用于醫(yī)院內(nèi)所有科室及相關(guān)部門，涵蓋患者投訴的接收、處理、反饋及改進等環(huán)節(jié)，確保每一位患者的聲音都能被重視和妥善處理。二、投訴處理原則1.堅持“以患者為中心”的服務理念，尊重患者的意見和建議。2.處理投訴時應保持公正、客觀，確保信息的真實性和準確性。3.及時響應患者投訴，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋。4.積極改進服務，防止類似問題的再次發(fā)生。三、投訴接待流程1.投訴接收投訴可以通過多種渠道進行，包括電話、電子郵件、醫(yī)院官方網(wǎng)站、投訴信箱等。接待人員需詳細記錄投訴內(nèi)容，包括患者姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴方式及具體問題描述。2.信息確認接待人員在接收到投訴后，應及時與患者確認信息，確保記錄的準確性。必要時可通過電話或面對面溝通，進一步了解投訴的具體情況。3.投訴分類根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為以下幾類：醫(yī)療服務質(zhì)量、醫(yī)務人員態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、費用問題、其他。分類有助于后續(xù)的處理和分析。4.指派處理人員根據(jù)投訴的分類，指派相應的部門或人員進行處理。醫(yī)療服務質(zhì)量相關(guān)的投訴由醫(yī)療科室負責，醫(yī)務人員態(tài)度問題由人力資源部處理，環(huán)境衛(wèi)生問題由后勤保障部負責。四、投訴處理流程1.調(diào)查取證指派的處理人員需對投訴內(nèi)容進行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷、檢查報告、監(jiān)控錄像等。調(diào)查過程中應保持與患者的溝通，及時告知調(diào)查進展。2.分析問題在收集到足夠的信息后，處理人員需對投訴問題進行分析，找出問題的根源。分析應包括對醫(yī)院內(nèi)部流程的審查，確保問題的全面性和準確性。3.制定處理方案根據(jù)分析結(jié)果，制定相應的處理方案。處理方案應包括對患者的補救措施、對相關(guān)責任人的處理意見及對醫(yī)院服務改進的建議。4.反饋患者在處理方案制定后，及時將處理結(jié)果反饋給患者。反饋應包括對投訴的處理結(jié)果、醫(yī)院的改進措施及對患者的歉意。反饋方式可通過電話、書面通知或面對面溝通。五、投訴記錄與分析1.記錄保存所有投訴及處理過程需進行詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、反饋結(jié)果等。記錄應保存至少三年，以備后續(xù)查詢和分析。2.定期分析定期對投訴記錄進行匯總和分析，識別常見問題和趨勢。分析結(jié)果應形成報告，提交給醫(yī)院管理層，以便于制定改進措施。六、改進機制1.服務改進根據(jù)投訴分析結(jié)果，醫(yī)院應制定相應的服務改進計劃，明確改進目標、措施及責任人。改進計劃應在醫(yī)院內(nèi)部進行宣傳，確保全體員工知曉并參與實施。2.培訓與教育針對投訴中反映出的服務問題，醫(yī)院應定期組織培訓和教育，提高醫(yī)務人員的服務意識和溝通能力。培訓內(nèi)容應結(jié)合實際案例，增強員工的實操能力。3.反饋機制建立患者反饋機制，鼓勵患者在接受服務后提出意見和建議。醫(yī)院可通過滿意度調(diào)查、意見箱等方式收集患者反饋，及時調(diào)整服務策略。七、總結(jié)與評估1.評估效果定期對投訴處理流程的實施效果進行評估，檢查流程的有效性和可執(zhí)行性。評估應包括對投訴處理時效、患者滿意度及服務改進效果的分析。2.持續(xù)改進根據(jù)評估結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化投訴處理流程，確保流程的適應性和有效性。醫(yī)院應保持對患者投