兒童樂園運營手冊

兒童樂園運營手冊

書目

第一章：總則

其次章：兒童樂園組織架構和工作概述

2.1:組織架構

2.2：兒童樂園工作人員崗位職責

店長工作職責

店員工作職責

第三章：兒童樂園運營規(guī)范

3.1:服務規(guī)范

3.2：著裝規(guī)范

3.3:儀容儀表規(guī)范

3.4：禮儀規(guī)范

第四章：兒童樂園日常運營管理

4.1：每口工作流程

4.2：工作標準

4.3:物料管理

4.3.1物料概念

4.3.2物料管理流程

4.3.3訂貨

4.3.4收貨程序

4.3.5保管與領用

4.3.6盤存

4.4：人員管理

4.4.1人員管理概念

4.4.2人員管理依據(jù)

4.5:財務管理

4.5.1營業(yè)收入管理

4.5.2營業(yè)額管理

4.5.3備用金管理

4.6：服務管理

4.6.1服務目的

4.6.2兒童樂園工作人員應知應會

4.6.3消防學問、滅火器的運用

4.6.4服務質量檢查

4.6.5團購客戶接待要求

4.7：環(huán)境管理

4.7.1環(huán)境管理的目的

4.7.2清潔內容

4.7.3清潔時間支配

4.7.4環(huán)境限制

4.8:平安管理

4.8.1平安管理定義

4.8.2人員平安

4.8.3藥箱運用

附件二：入庫單

附件三：領料單

附件四：顧客滿意度調查表

附件五：設備維護保養(yǎng)記錄

附件六：日銷售報表

附件七：顧客投訴表

附件八：排班表

第一章：總則

1、本手冊主要是為了規(guī)范管理兒童樂園時作為參考;

手冊適用人員：兒童樂園員工；

2、本手冊管理方法

由公司商業(yè)公司組織手冊修訂工作

其次章：兒童樂園組織架構和工作概述

1、組織架構

2、兒童樂園工作人員崗位職責

2.1店長工作職責：

1）嚴格執(zhí)行公司管理制度、工作程序

2）保質保量的按時完成下達的工作指標和其它任務

3）統(tǒng)計、分析兒童樂園經(jīng)營狀況，和時上報、掌控銷售商品銷售狀況，為商

品補貨和調整商品銷售策略供應看法

4）負責兒童樂園日常管理工作，指導、監(jiān)督、審查工作人員嚴格依據(jù)管理規(guī)

定、工作程序履行崗位職責，遵守行為規(guī)范

5）對負責店鋪存在的問題、不足等需提升現(xiàn)象進行訂正、改進、和上報

6）妥當處理顧客投訴和其它突發(fā)事務

7）負責上報各類報表、工作總結、分析

2.2店員工作職責：

1）在店長的領導下進行兒童樂園服務工作

2）嚴格執(zhí)行公司管理制度、工作程序、商品銷售和盤點等各項工作

3）保持良好的精神面貌、規(guī)范的儀容舉止，負責好當班的對客服務工作，確

保為客人供應主動、熱忱、耐性、細致、精確、高效的服務

4）熟知店鋪周邊和內部信息，嫻熟運用設備

5）精確、快速地做好入園登記手續(xù)，管理好當班賬務

6）主動參加部門會議和培訓，有團隊合作精神；

7）完成上級領導指派的任務

第三章：兒童樂園工作人員運營規(guī)范

1、服務規(guī)范

對客服務原則：頑客感受恒久第一；

以客為先：人身平安為先；顧客和公司利益為先；

三杜絕：杜絕不干凈；杜絕不健康；杜絕不能運用；（顧客并不恒久是

對的，但必需把對的留給顧客）（任何時候都必需先幫助，再責問）（任

何危害公司資產(chǎn)和顧客平安的行為都必需禁止）（顧客需求難以全部滿意,

但必需用真誠的看法讓客人理解）（心情無法始終是快樂的，但必需只把

快樂的部分共享給顧客）（事情恒久也做不完，但必需把讓顧客等待回復

的時間盡可能縮短）（凡是顧客看到的地方都必需干凈整齊）（凡是供

應應顧客的服務都必需平安）（凡是顧客運用的東西都必需完好無缺）

2、著裝規(guī)范

1）區(qū)域內需著工作服裝，不行出現(xiàn)不完整制服狀態(tài)；

2）夏裝執(zhí)行時段5月1日至10月31日，冬裝執(zhí)行時段11月1日至4

月30日。

3）任何時間不行以在工作區(qū)域挽袖，卷褲腳；

4）員工銘牌佩戴在上衣左胸

5）工作區(qū)域內穿著的制服必需干凈，無異味。如制服有起球，破損，無法清

潔的污跡必需更換。

3、儀容儀表規(guī)范

1）發(fā)型不張揚，頭發(fā)要清潔、沒有頭皮屑，梳理整齊，不將頭發(fā)染成其

他顏色；

2）女員工“三不兩要”前發(fā)不遮眼、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不披肩，接待服力人

員帶發(fā)網(wǎng)長發(fā)要束起扎發(fā)髻；

3）男員工“三不”前發(fā)不過眉，后發(fā)不抵領，側發(fā)不蓋耳；

4）女員工面部干凈、清潔，精神飽滿，需化淡妝;

5）男員工面部干凈、清潔，精神飽滿，鼻毛不外漏，不行留胡須；

6）手與指甲要保持干凈，常洗手，指甲修好，不行留長指甲，女生不行

涂有顏色的指甲油；7）不行以佩戴除手表和婚戒外的任何飾物；

4、禮儀規(guī)范

1）主動與客人打招呼，運用禮貌用語，做到自然微笑；

2）對正在等候的客人應和時招呼示意，請其稍候；當顧客須要幫助時笫?時

間為顧客供應幫助；

3）在遇見顧客主動打招呼，側身站立，讓顧客先行；

第四章：兒童樂園日常運作管理

1、每日工作流程

兒童樂園日工作流程支配

序號時間工作內容

19:15-9:30開店前準備：工裝、工牌、工鞋、淡妝、自檢

9:30-10:開店后依次打開公共區(qū)域照明，清掃公共區(qū)域、清

2

00潔活動設備，依陳設來整理每一件商品、將已售商

品補滿、商品貨架規(guī)范陳設清潔物品歸位，D1Y、

閱讀區(qū)衛(wèi)生清潔，設施運轉狀況檢查，溫度監(jiān)控、

記錄

顧客服務：依據(jù)服務規(guī)范和相應要求服務好每位顧

10:00—12:

3客，隨時做好區(qū)域整理，營業(yè)期間應提高警惕，加

00

強防范意識

用餐時間（輪崗）店內外地面衛(wèi)生清潔，窗臺、臺

12:00—14：

4階擦拭。補貨、服務臺衛(wèi)生打掃，小商品銷售整理

00

與補貨

14:。0—17：顧客服務：依據(jù)服務規(guī)范和相應要求服務好每位顧

5

00客

閉店1小時前巡察兒童樂園，補滿當日所售商品，

17:30-18:公共區(qū)域衛(wèi)生清理，各類物品歸位，關閉全部電源,

6

30即使是關店前一分鐘留店的顧客，也要讓他滿意購

物，因此，要留心送走最終一位顧客才能關店

2、工作標準：

工作人員工每日工作：

1）上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿;

2）提前15分鐘到崗;

3）檢查工作區(qū)域衛(wèi)生;

4）檢查工作日志，確認上一班次的工作口志是否清楚完整；

5）銷售商品清點，依據(jù)《銷售商品報表》核對上一班次銷售金額

6）查看上班次未完待辦事項，重要和不明事項須向上班次同事了解清楚,

并記錄到本班待辦事項；

7）時刻面帶微笑，保持規(guī)范的姿態(tài)，向每一位客人問候，做到禮貌謙遜,

親善熱忱；

3、物料管理

3.1物料包括易耗品（襪子、紙尿褲、洗手液等）、各種DIY手工制品、辦

公用品、工作服等全部兒童樂園財產(chǎn)。物料管理包括進貨、存放、運用等

物流管理、又包括物料的訂購、記錄、盤存管理。

3.2物料管理的流程

訂貨——收貨——入庫保管、領用——盤存

3.3訂貨:

訂貨依據(jù):

全面精確的盤點記錄

損耗量和缺貨狀況

營業(yè)過程中運用量預料（季節(jié)變更、促銷活動、雙休日、節(jié)假日、天氣

等）

訂貨量計算：訂貨量=預估須要量一目前剩余量+平安存量

預估須要量依據(jù)下一周期（7天余量）來估算，目前剩余量也要依據(jù)現(xiàn)在

庫存和本期消化量計算出來；平安存量是指保留合理的庫存量

訂貨量的多少干脆影響兒童樂園正常運營，因此要在運營中總結閱歷，

細致預料；

訂貨流程：

店長收集信息——匯總分析——填寫訂貨表單——上報審批

操作說明:

店長從兒童樂園各實際運營狀況收集物料需求信息和庫存信息，需求信息

要有相應的需求說明確定需求數(shù)量，形成需求支配，店長以郵件形式上報

管理公司進行審批；店長按審批結果進行采買；

3.4收貨程序：

店長按“訂貨單”進行收貨，查驗包裝是否完整，品名，規(guī)格，數(shù)量是否

正確，合格后由店進步行入庫登記，入庫后與前期物料區(qū)分存放，做到先

進先出。

收貨留意事項

全部接收物料須經(jīng)過數(shù)量和質量的檢驗

收貨入庫后須精確記錄

收貨時發(fā)覺問題，如數(shù)量不符、質量不達標、品種與“訂貨單”不一樣，

店長與公司和時溝通，由主管部門幫助解決；

3.5保管與領用

保管：兒童樂園配備有倉庫，倉庫貨架要進行分類，把同類物料放在指定

區(qū)域內，店長要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發(fā)覺不合格商品要

立刻挑出，與合格品分區(qū)存放，做好記錄。要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清

潔、整齊、物品碼放平安、合乎標準。

領用：兒童樂園工作人員領取物料，需在“物品領用單”寫明領用品種、

數(shù)量、和領用人

領用物料時需二人同時簽字

3.6盤存：店長必需按每天出入庫的狀況，祥細登記臺賬，做到賬實相符

店長必需進行每日庫存盤點工作，并在每天出入庫記錄上簽字

店長耍幫助公司相關部門每月對庫房進行一次盤點，做好祥細的盤點記

錄

4、人員管理

4.1人員管理就是對員工進行合理、有效的工作支配。一方面要保證兒童樂

園經(jīng)營須要，另一方面要合理支配工作人員上班時間。

4.2人員管理依據(jù):

1）保證100%顧客滿意度。

2）節(jié)假日和營銷活動高峰要滿意正常營業(yè)須要

3）遵守勞動法相關規(guī)定

4）人員緊急調配

若兒童樂園工作人中臨時短缺，則首先考慮輪休人員進行頂崗；若兒童樂

園沒有輪休工作人員，可以考慮鐘點工（臨時工作人員）

店K在崗時需補充兒童樂園各崗位

5、財務管理

5.1營業(yè)收入管理

兒童樂園全部經(jīng)營收入必需和時入賬、實行日清日結制度。任何一項銷售

業(yè)務，工作人員應開出銷售小票并將銷售額記入賬務系統(tǒng)，不得發(fā)生任何

賬外銷售。

營業(yè)收入管理流程

銷售數(shù)據(jù)（小票）——核對——制作日報表

營業(yè)收入管理流程說明

1）每日營業(yè)結束后，將銷售小票匯總裝訂，編制銷售日報表，銷售小票

以周為單位裝訂一起單獨存檔，以備復核；

5.2營業(yè)額管理

銷售額（現(xiàn)金）——每日下班前或其次日開店后存入公司指定賬戶——將存

款憑證與銷售單裝訂入檔

兒童樂園營業(yè)所得現(xiàn)金必需和時全存入銀行賬戶中，不得截留作為備用

金、零鈔，店長應主動協(xié)作公司相關部門對兒童樂園營業(yè)現(xiàn)金進行嚴格監(jiān)

控。

店長下班前，應招當班營業(yè)額與賬務核對清楚，如有不符，應查找緣由并

追究相關人員責任，假如金額低于賬務，是個人緣由造成的，由相關責任

人補齊，假如金額高于一切賬務，不能查到緣由的，這部分高出金額應作

為營業(yè)所得，不得歸任何人全部。

5.3備用金管理

兒童樂園備用金由店長保管，備用金不足時應向公司進行借款補充，不得

挪用營業(yè)現(xiàn)金進行補充。

備用金運用范圍：兒童樂園所需緊急物料的選購、公司允許的零星選

購、突發(fā)事務所需費用等必需由兒童樂園即時支付的資金。

備用金由店長向相關部門報銷，報銷時應供應發(fā)票等相關原始憑證

店長應建立備用金運用賬簿，祥細記錄備用金運用狀況（金額、事由、

是否報銷）

營業(yè)零鈔的保管與運用

兒童樂園營業(yè)零鈔由公司依據(jù)兒童樂園營業(yè)狀況進行核定發(fā)放，零鈔在開

店后由工作人員保管，當天營業(yè)結束時，工作人員清點交由店長保管。

6、服務管理

6.1服務目的

服務的目的是通過供應1。。%的顧客滿意，增加顧客的回頭率

6.2兒童樂園工作人員應知應會

店鋪周邊信息

1）到店方式：駕馭兒童樂園最近公交站距離，即到達最便利的方式；

2）周邊商戶：駕馭店鋪周邊停車場、銀行、醫(yī)院（藥店）、餐館的地理

位置，到達方式；

3）付款和錢幣識別

POS刷卡工作人員要駕馭刷卡的運用方法

人民幣100、50元：固定人像水?。珴蓶|頭像）位于鈔票正面左側空

白處，迎光透視，可見到與主景人像相同、立體感很強的毛澤東頭像水

?。?/p>

手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側，接受手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼

真?zhèn)魃?，凹凸感強，易于識別；

隱形面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的橢圓形（5。元為正方形）圖

案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉45°

或90°角，即可看到面額數(shù)字“100”、“50”字樣；

膠印縮微文字：1。。元正面上方橫向連續(xù)排列的橢圓形圖案中，多處印有

膠印縮微文字，在放大鏡下可看到“RMB”和“RMB100”字樣。5。元

在正面多處背景底紋圖案中，印有“50”、“RMB50”字樣。雕刻

凹版印刷。正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、盲文、大面額

數(shù)字“100”、“50”和團花圖案，背面主景人民大會堂（100元）、

布達拉宮（50元）、大面額數(shù)字“100”、“50”等接受雕刻凹版印刷,

用手指輕輕觸摸有明顯的凹凸感。

橫豎雙號碼：鈔票正面接受橫豎雙號碼印刷（號碼完全相同），1。。元橫

號碼為黑色，豎號碼為藍色，50元橫號碼為黑色，豎號碼為紅色；

紅、藍彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍色纖維，它是在造

紙時加入紙漿中的，位置不固定，隨機分布；

全埋磁性平安線：位于鈔票正面中間偏左的紙張內部，迎光透視，可以看

到上面有縮微文字“RMB100"、“RMB50"，儀器檢測有磁性；

光變油墨面額數(shù)字：從垂直到傾斜確定角度視察，100元由綠色變成藍色,

50元由金色變?yōu)榫G色。陰陽互補對印圖案。在正面左下角和背面右下角，

均有一個圓形局部圖案，迎光透視，可以看到正、背圖案合并組成一個外

圓內方的古錢圖案。2。元：固定花卉水?。ê苫ǎＮ挥阝n票正面

左側空白處，迎光透視，可以看到立體感很強的荷花圖案；

手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側，接受手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼

真?zhèn)魃瘢纪垢袕?，易于識別。

隱形面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的裝飾性圖案中，將鈔票置于與

眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉45。或90。角，即可看到面

額數(shù)字“2。”字樣；

膠印縮微文字：正面右側和下方和背面圖案中，多處印有縮微文字

“RMB20”字樣。

雕刻凹版印刷（正面）：正面毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、大面

額數(shù)字和團花、盲文標記等均接受雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸

摸，有明顯的凹凸感；

雙色橫號碼：正面右側下方的號碼左半部分（兩位冠字、兩位數(shù)字）為紅

色，右半部分（六位數(shù)字）為黑色；

紅、藍彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍色纖維，它是在造

紙時加入紙漿中的，位置不固定，隨機分布；

明暗相間平安線：正面視察，在中間偏左的位置的紙張內部有一條明暗

相間的平安線。

6.3消防學問、滅火器的運用

1）火災自動報警系統(tǒng)火災自動報警限制系統(tǒng)由光電感煙探頭、差定感溫

探頭、手動報警按鈕、消火栓按鈕、噴淋頭、水流指示、濕式報警閥、壓

力開關、樓層顯示器、防火閥、排煙閥、排煙機、正壓送風機、正壓送風

閥、新風機組、空調機組、消防電梯、消防廣播、消防電話、消火栓泵、噴

淋泵、切斷非消防電源、限制器主機和顯示系統(tǒng)組成。了解其工作原理。

2）自動噴水滅火系統(tǒng)自動噴水滅火系統(tǒng)由灑水噴頭、報警閥組、水流報

警裝置（水流指示器或壓力開關）、管道系統(tǒng)、供水設施等組成。自動噴水

滅火系統(tǒng)，依據(jù)被愛惜建筑物的性質和火災發(fā)生、發(fā)展特性的不同，可以

有許多不同的系統(tǒng)形式。通常依據(jù)系統(tǒng)中所運用的噴頭形式的不同，分為

閉式自動噴水滅火系統(tǒng)和開式自動噴水滅火系統(tǒng)兩大類。

閉式自動噴水滅火系統(tǒng)包括濕式自動噴水滅火系統(tǒng)、干式自動噴水滅火系

統(tǒng)、干濕交替式自動噴水滅火系統(tǒng)、預作用自動噴水滅火系統(tǒng)、重復啟閉

預作用自動噴水滅火系統(tǒng)。開式自動噴水滅火系統(tǒng)包括雨淋滅火系統(tǒng)、水

幕滅火系統(tǒng)、水噴霧滅火系統(tǒng)。

3）室內滅火栓系統(tǒng)

室內消火栓包括：水帶、水槍、水喉等。

當發(fā)覺火災時，立刻打開消火栓箱門、按動火災報警按鈕，由其向消防防

控中心發(fā)覺火災報警信號或遠距離啟動消防水泵，然后快速拉出水帶、水

槍（或消防水喉），將水帶一頭與消火栓出口接好，另一頭與水松子接好,

展（甩）開水帶，開啟消火栓手輪，握緊水槍（最好兩人協(xié)作），通過水

槍（或水喉）產(chǎn)生的身流，將水身向著火點實施滅火。

4）自動噴淋滅火系統(tǒng)自動噴淋滅火系統(tǒng)由消防水池、消防水泵、信號

蝶閥、水流指示器、消防噴淋頭、排氣閥組成，當火災發(fā)生時，室內溫度

達到68攝氏度，消防噴淋頭自爆進行噴灑滅火，每個噴淋頭的噴灑范圍

小于10平方。

5）干粉滅火器是用惰性固體（類似于泥土或沙子）來覆蓋火。干粉滅

火器可以噴出特殊細的碳酸氫鈉（NaHCO3,發(fā)酵粉）、碳酸氫鉀

（KHCO3,幾乎與發(fā)酵粉相同）或者磷酸二氫鉉（（NH4）H2PO4）粉末。

這些固體可以包住燃料并使火悶熄。適宜于撲救石油產(chǎn)品、油漆、有機

溶劑火災。它能抑制燃燒的連鎖反映而滅火。也適宜于撲滅液體、氣體、

電氣火災（干粉有5萬伏以上的電絕緣性能）。有的還能撲救固體火

災。干粉滅火器不能撲救輕金屬燃燒的火災。

6.4、服務質量檢查

1）檢查形式、時間

檢查內容：服務質量、工作人員的儀表儀容、

2）檢查方式與時間

由公司相關人員隨時檢查

由公司指定人員進行顧客調查（每月一次）

發(fā)放（顧客滿意度調查表），進行調查

6.5、團購客戶接待要求

1）預定

團購至少提前4天告知到兒童樂園店長，店長接到該團購信息后應詢問團

購人員的數(shù)量、團購人員的構成（成人、兒童、男女比例）、團購人員到

店的時間、團購人員有無特殊需求，將以上內容記錄在當天工作日志中并

匯報至主管負責人。店長應依據(jù)所了解團購信息狀況預估當天人員出勤班

次，或增加臨促人員數(shù)量，提前應準備相關物料狀況與主管負責人溝通執(zhí)

行。

2）接待

團購人員到達當天，兒童樂園工作人員應有序支配人員入園，檢查入園人

員票面信息，并做好團購人員個人信息登記，依據(jù)兒童相關工作標準進行

服務。

3）記錄

團購日結束當天，店長按財務管理規(guī)定做賬

團購留意事項：

1、團購人員拿著憑據(jù)來到店面，兒童樂園工作人員須驗證、登記后支

配入園；

2、接到團購信息后，提前做好準備工作，按團購人員數(shù)量、規(guī)格和特

殊要求，提前做好

物料準備、人員支配和臨時促銷人員招幕;

7、環(huán)境管理

7.1兒童樂園為顧客供應精神享受的消遣場所，所以建設一個衛(wèi)生、健康、

快樂的環(huán)境特殊重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是兒童樂園日常工作

的一項重要內容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病

的有機物。除了衛(wèi)生要求外，還須要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段

為顧客供應一個有益于身心健康的游樂環(huán)境，使顧客獲得愉悅的游玩體

驗。

7.2清潔內容

設施設備表面塵土死角衛(wèi)生

公共區(qū)域兒童樂園設備區(qū)域外公共區(qū)域

功能區(qū)域DIY區(qū)域道具設備、書吧柜臺臺面、倉庫庫房衛(wèi)生

7.3清潔時間支配

1）順手清潔

清潔是沒有止境的，只要有空就必需順手清潔，保證顧客滿意

2）營業(yè)清淡時間

營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽視了清潔，營業(yè)高峰過后,

即在營業(yè)清淡時，有大量清潔工作要做

營業(yè)結束前一小時徹底清潔營業(yè)期間衛(wèi)生

7.4環(huán)境限制

1）音樂：兒童樂園可以放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”

為原則

2）空所：兒童樂園一年四季備有空調，特殊是夏天，更為重要，經(jīng)顧客恰

到好處的室溫。冬季不低于18—22度，夏季溫度不高于22—24度，營

業(yè)高峰顧客較多時不超過24——26度，相對溫度40—60%,兒童樂園

氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于兒童樂園氣壓，保證兒童樂園有簇新、

優(yōu)質空氣。

3）采光：自然采光照度不低于100LX,各功能服務區(qū)燈光照度不低于

150LXo

8、平安管理

8.1平安是保證兒童樂園各項經(jīng)營平安，人員平安，顧客平安，物料平安,

財務平安

平安事故產(chǎn)生緣由

干脆緣由可分為人為和設施兩上方面

人為的緣由主要是指人們擔憂全行為所造成，包括指導與監(jiān)督疏忽，未按

規(guī)定要求行事。

設施緣由是指不良的環(huán)境設施引起，包括維護不當?shù)?/p>

間接緣由

各種機械裝置定期檢查和不保養(yǎng)不良。由于店K責任心不強，導致平安管

理制度和平安管理組織不完備、平安管理標準不明確等

8.2人員平安

操作的平安，特殊是拓展區(qū)域，要嚴格依據(jù)標準操作

兒童樂園必需按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材

各種設備要定期檢修，保持設備的平安運轉

藥物的準備：主要是酒精、藥棉、瘡可貼、紅花油、紗布等

8.3醫(yī)藥箱管理制度

店鋪需按以下標準配備簡易醫(yī)藥箱，以供顧客須要時，能和時供應服務。

醫(yī)藥箱標準配備如下：紗布、棉球、酒精、創(chuàng)可貼等外傷用藥

【留意事項】

1.全部藥品均在有效期內，禁止向客人供應內服藥品；

2.工作人員駕馭藥品的運用方法和程序；

3.藥物一般應避光、干燥保存；

9、設備管理

9.1設備手冊

設備手冊的內容包括：祥細的例圖說明、設備零件資料、平安程序和故障

解除步驟，設備型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，留意事項等

9.2支配保養(yǎng)表

支配保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間和周期，幫忙支配執(zhí)行人，并

在完成后予以記錄

對設備制定維護保養(yǎng)制度，做好維護保養(yǎng)工作，可保證設備的正常工作

和運用壽命:

清潔：對各種設備均需清潔。做到設備內外無污漬、無灰塵、良好運

轉。

平安：定期檢查各種平安防護裝置，保證不漏水、不漏電、不出事故。

整齊：各種設備和附件（電源線）耍放置整齊、美觀。

潤滑：定點、定量加油，保證正常運轉。

日常維護保養(yǎng)做好前臺設備的日常維護工作。

嚴格依據(jù)程序操作，留意視察設備的運轉狀況，發(fā)覺故障和時檢修。

搞好清潔衛(wèi)生，檢查設備潤滑。

第五章突發(fā)事務處理

5.1火情報警

報警響起，工作人員必需在1分鐘內核查完畢，并確認是否有火情。任何

人發(fā)覺火情，都必需立刻通知案場主管和兒童樂園負責人。講清起火地點、

燃燒何物、火勢大小、報警人姓名和所在位置。確定不能高喊“著火了”，

以免引起恐慌"初期小火應快速拿就近的滅火筒滅火，愛惜好現(xiàn)場，同時

通知案場主管和兒童樂園負責主管。

5.2顧客意外受傷應急處理

5.2.1應對處理

1、在客人受傷的狀況下，第一時間撥打120急救（分傷勢嚴峻程度撥打

120）,站在敬重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安撫客人心情,

主動協(xié)作治療，治療費單據(jù)全部由店鋪駕馭，這是公司的責任體現(xiàn)同時也

是為案子結束協(xié)商解決時的先決條件。

2、安撫好客人的心情，表示感同身受，做到相應的人性化服務（如送水

果、醫(yī)院探望），站在客人本人的立場，您告知目前最重要的是先養(yǎng)傷，

至于其它會為爭取。

3、事故責任的引導：適時委婉表達意外事故的發(fā)生，責任不全在店鋪方,

客人本人也有責任；我們從一起先就不要讓客人以為“能全額賠償”，只

能“盡量爭取”，降低其心理期望值。比如：我們適當處已有“當心留意”

提示牌，讓客人意識到，她自已也需擔當部份責任；假如滑倒的是小孩子,

則作為家長本身就有責任義務照看孩子防止意外發(fā)生；

4、了解客人的需求，聊聊家常，緩和氣氛。

5、理賠材料的搜集：店長第一時間聯(lián)系保險經(jīng)紀人，依據(jù)相關要求現(xiàn)場

勘測拍照取證，并保留相關必要材料（發(fā)票單據(jù)和病歷等）。

6、費用問題：依據(jù)事故緣由/客人狀況，可推斷是否由墊付治療費或視狀

況可引導客人自行支付。因為住院費和醫(yī)藥費、護工費、誤工費、養(yǎng)分費

都屬于保險理賠范圍。其中養(yǎng)分費、護工費必需要醫(yī)生在病歷上寫有醫(yī)囑,

誤工費則客人必需供應他的收入證明或完稅證明，如客人是個體戶，可以

按他當?shù)氐哪昃杖胝鬯憔唧w需詢問保險公司對接人。

5.2.2和時申報保險理賠

1、協(xié)作之前做的現(xiàn)場勘測，拍照取證。

報案信息：保單號、時間、地點、事故經(jīng)過、預料損失狀況、聯(lián)系人等

2、供應相關信息發(fā)給店鋪所屬的保險公司，讓保險公司給出看法，保險

公司作為第三方，會界定店鋪應當擔當責任比例多少，定損金額作為參考

值，再與客人協(xié)商時就會心里有數(shù)

3、購買保險本身就是自已店鋪降低意外損失的管理行為，因此沒有必要

讓客人知道店鋪會去找保險公司理賠。否則，只會讓客人覺得店鋪沒有任

何損失，沒擔當他認為的責任，從而會提出更多要求，處理起來更加麻煩

4、如對保險相關的工作有任何的疑問，可以尋求法務部的幫助

5.2.3與客協(xié)商解決

除了保險公司，我們還可以與醫(yī)生溝通了解病情，或依據(jù)首次的醫(yī)療費

是多少，來推斷事情的嚴峻程度與客人協(xié)商時，盡可能多運用傾聽技巧，

讓激烈的客人盡情表達宣泄心情

1、我們可以表達“很缺憾，意外發(fā)生了，我們店鋪主動協(xié)作，送醫(yī)、探

望、關注、幫助，我們現(xiàn)在為您爭取到的有哪些，店長依據(jù)保險公司的定

損狀況和客人家屬進行第一次摸爽性磋商，就賠償條款進行一一商談

2、過程中，假如客人不贊成店鋪提出的解決方案，可能實行投訴的方式

來發(fā)泄心情，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協(xié)商遇到僵局時，

可用“不表態(tài)”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣可以有效

得占據(jù)談判雙方的主動權，讓客人的督促會讓其不斷得降低要求。

3、或許店鋪盡力安撫客人，但客人仍對店鋪表示不信任也不接受方案，

那么您該提議雙方一起到當?shù)毓ど叹郑上M者委員會作為第三方協(xié)作完

成協(xié)商解決。請留意保留《消委調解記錄》，如雙方協(xié)商無果，客人只能

走司法流程了

4、雙方達成賠償方案的共識后，確定要讓客人簽訂免責書，以防止后續(xù)問

題的發(fā)生。

5.2.4其它特殊狀況應對

1）當客人提出要“精神損失費”，怎么辦？

精神損失費