公司流程管理手冊

公司流程管理手冊

一、流程管理基本概念

流程管理基本概念包括什么是流程、流程的作用與價(jià)值、流程的要素、流程的分類、流程管

理等內(nèi)容。

1、基本概念。

流程：流程是為客戶創(chuàng)造濟(jì)值的一系列行為的組合，是由輸入而產(chǎn)生輸出的一系列行為、任

務(wù)和決策。因此，流程是價(jià)值在組織內(nèi)流動(dòng)的過程，對組織結(jié)構(gòu)的合理設(shè)置有至關(guān)重要的

影響。

核心業(yè)務(wù)流程：是指那些直接與客戶相關(guān)的、能夠直接影響到客戶滿意度的、通常是跨邊界

的流程。

流程標(biāo)示：是指使用專業(yè)的工具和符號(hào)來標(biāo)示現(xiàn)有流程，即表示物料和信息是如何從輸入到

輸出一步一步流動(dòng)的。通常，標(biāo)準(zhǔn)的流程標(biāo)示應(yīng)包含流程的操作者、流程的輸入和輸出、流

程內(nèi)的步驟和德為，以及流程內(nèi)的斷點(diǎn)。

流程分析：是指根據(jù)對現(xiàn)有流程的標(biāo)示，結(jié)合流程的斷點(diǎn)分析，判斷現(xiàn)有流程的有效性、效

率、客戶滿意度，尋找流程改善的方法。

流程改善：是指使用專業(yè)的工具，結(jié)合對現(xiàn)有流程的分析，尋找流程改善的方法，以有效提

高流程的有效性、效率、客戶滿意度。

2、流程的作用和價(jià)值

流程是一個(gè)組織中的神經(jīng)系統(tǒng)，是內(nèi)部信息傳遞、工作分工協(xié)作的主要保障條件。通常我們

說的職責(zé)不清晰，不是職責(zé)X圍不清晰，而是流程中的職責(zé)不清晰。

3、流程的四大要素

流程包含四個(gè)基本要素，分別是流程的輸入、流程的輸匕、流程的中間環(huán)節(jié)、每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)

任人（部門或職位），如果流程這四個(gè)要素不完整，則流程是不清晰的。

（1）流程的輸入

就是流程從什么時(shí)間、什么環(huán)節(jié)開始，它意味著起始的條件和步驟。流程的輸入和流程

的輸出構(gòu)成流程的邊界，換句話說就是這個(gè)流程是用來解決哪些問題。

（2）流程的輸出。是流程最終帶來的結(jié)果是什么，流程輸出結(jié)果可以是單個(gè)的，也可

以是多個(gè)的；可以是顯性的，如報(bào)告、表單等，也可以是隱性的，如人員觀念的改變。

（3）流程的中間環(huán)節(jié)。就是流程分為多少個(gè)步驟來完成。如第一步是什么，第二步是

什么，一直到最后一步是什么。

（4）每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人。就是流程中每個(gè)中間環(huán)節(jié)或者步驟由誰（部門、職位）來完

成。

4、流程的分類

我們將流程分為核心業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵支撐性流程、操作性流程。

（1）核心業(yè)務(wù)流程是價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中必不可少的流程。比如：市場、工程管理、設(shè)計(jì)管理

的流程。

（2）關(guān)鍵支撐流程是公司價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中，起間接支撐作用的必不可少的流程。如人力資

源的招聘流程、財(cái)務(wù)部的預(yù)算流程等。

（3）操作流程就是核心業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵支撐性流程中的具體環(huán)節(jié)或具體事務(wù)的處理流

程。比如人力資源部的入職流程等。

5、流程管理的內(nèi)容

包括流程標(biāo)示與建立、流程審核與修改、流程發(fā)布與實(shí)施、流程優(yōu)化與完善。

二、流程管理原則

1、理論聯(lián)系實(shí)際原則

要結(jié)合流程管理的一般原則和公司的實(shí)際操作，形成自己特色的流程管理。

2、分級管理原則

將公司的流程分為公司核心業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵支撐的業(yè)務(wù)流程、操作流程三大類。公司核

心業(yè)務(wù)流程由人力資源部歸口管理、關(guān)鍵支撐流程由各部門自己管理、操作流程由主要職位

負(fù)責(zé)管理。

3,最佳實(shí)踐原則

就是流程設(shè)計(jì)要結(jié)合內(nèi)外部最佳的操作實(shí)踐參考，保證固化的是相對比較高效、科學(xué)的

工作模式。

三、流程管理的責(zé)任劃分

在流程管理的賁任劃分為：領(lǐng)導(dǎo)者、歸口管理部門、流程制定者、流程操作者、流程操

作審核者。

1、流程管理領(lǐng)導(dǎo)者

負(fù)責(zé)這個(gè)流程管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。具體職責(zé)為：

?流程設(shè)計(jì)和改善整體策劃，確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向和組織關(guān)鍵改善領(lǐng)域。

?對核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和變革的基本思路進(jìn)行審核。

?對核心業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)過程中部門間的重大分歧進(jìn)行決策。

2、歸口管理部門

負(fù)責(zé)協(xié)助流程管理領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行流程設(shè)計(jì)和改善整體策劃，教授流程管理理念、方法和工

具，流程匯總、歸檔、發(fā)布。具體職責(zé)為：

?負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)和改善的整體策劃，提供系統(tǒng)方案，組織有關(guān)人員達(dá)成共識(shí)，并在領(lǐng)

導(dǎo)指引下分派各部門關(guān)于流程設(shè)計(jì)或改善的工作。

?教授流程管理理念、方法和工具，保證相關(guān)人員對流程管理有正確的認(rèn)識(shí)。

?負(fù)責(zé)收集、匯總、印發(fā)各部門流程，并定期進(jìn)行匯編。

?對各部門編制的流程進(jìn)行初審和提出意見。

?對流程的修訂、補(bǔ)充和廢止進(jìn)行初審和提出意見。

?在需要時(shí)協(xié)助有關(guān)部門組織、協(xié)調(diào)制定跨部門流程。

?對自己制定流程的修訂、補(bǔ)充和廢止提出意見。

3、具體流程負(fù)責(zé)組織和個(gè)人一一流程制訂者

流程制定者為各部門或者職位，負(fù)責(zé)具體流程的制定。主要職責(zé)為：

?負(fù)責(zé)對所負(fù)責(zé)的流程進(jìn)行策劃、標(biāo)示、組織討論、達(dá)成共識(shí)、形成標(biāo)準(zhǔn)的流程文件

提交發(fā)布執(zhí)行。

?協(xié)調(diào)處理該流程在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的各種問題，保證該流程運(yùn)作通暢。

4、流程操作者

流程操作者是相對于流程制定者而言的，一個(gè)部門或職位可能既是流程制定者也是操作

者。流程操作者要根據(jù)既定的流程來完成相應(yīng)的工作。具體職責(zé)是：

?根據(jù)流程制定者妁要求參與流程制定的討論，提供專業(yè)建議。

?按照既定的流程來完成工作。

?將流程執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題反饋給流程制定者。

5、流程制定檢查者

就是對流程具體執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。每一個(gè)具體流程的制定者就是流程的執(zhí)行檢查

者。流程歸口部門、人力資源部負(fù)責(zé)對整體流程運(yùn)行情況進(jìn)行檢查。

四、流程建立、標(biāo)識(shí)

流程建立過程是一個(gè)自上而下的過程，即先建立公司層面的核心業(yè)務(wù)流程，再到關(guān)鍵支

撐的業(yè)務(wù)流程，再到操作性流程。

流程分為以下幾個(gè)步驟：建立流程結(jié)構(gòu)圖、流程標(biāo)識(shí)、流程審核。

1、建立流程結(jié)構(gòu)圖

流程結(jié)構(gòu)圖將描述清楚各級流程和相關(guān)關(guān)系。沒有流程結(jié)構(gòu)圖的流程是沒有系統(tǒng)化的

流程。流程結(jié)構(gòu)圖必須理順流程之間的邏輯關(guān)系，以下是公司的流程結(jié)構(gòu)圖。

流程結(jié)構(gòu)圖建立的步驟是：

第一、流程收集和人員訪談。通過現(xiàn)有流程的收集，并與相關(guān)人員討論，確定需要哪些

流程保障；時(shí)同討論業(yè)務(wù)發(fā)展中主要的改進(jìn)領(lǐng)域和改進(jìn)方向，確定應(yīng)該主要改進(jìn)和完善的流

程是哪些。

第二、設(shè)計(jì)流程結(jié)構(gòu)圖初稿。根據(jù)收到的資料和人員訪談，設(shè)計(jì)出初步的公司流程結(jié)構(gòu)

圖，清晰流程相互之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系，并交給公司管理層審閱。

第三、流程結(jié)構(gòu)圖討論與完善。召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，講解業(yè)務(wù)運(yùn)營流程結(jié)構(gòu)圖設(shè)計(jì)的

思路和原因，聽取反饋意見，并進(jìn)行必要的修改和改善。

第四、業(yè)務(wù)運(yùn)營流程結(jié)構(gòu)圖審定。將修改完善的流程圖交公司管理層審定。

第五、業(yè)務(wù)運(yùn)營流程完善任務(wù)分配。根據(jù)審定的業(yè)務(wù)運(yùn)營流程結(jié)構(gòu)圖，將其中所有的流

程分給相應(yīng)的部門去完成初稿。

2、流程標(biāo)識(shí)

(1)流程的標(biāo)識(shí)符號(hào)及說明

圖形符號(hào)名稱定義

<__>開始框表示流程的開始

c結(jié)束框表示流程的結(jié)束

—處理框表示對事件和結(jié)果的處理過程

判斷框用來根據(jù)給定的條件是否滿足，決定執(zhí)行兩

O條路徑出的某一路徑，用于審核、選擇

----------------------?工作路徑表示流程執(zhí)行的路徑，箭頭代表方向

1___1換頁連接不同頁的連接

多文檔工作過程中需要提交的多種文檔

文檔工作過程中需要提交的文檔

.....................>自動(dòng)工作路徑工作中自動(dòng)形成的工作路徑，比如機(jī)器自動(dòng)

完成的

(2)流程標(biāo)識(shí)

也就是如何將流程畫出來，這個(gè)環(huán)節(jié)首先要確保流程要素完整，其次是注意規(guī)避流程標(biāo)

示的常見問題。

流程標(biāo)識(shí)要注意的幾個(gè)問題

?流程是怎樣開始的？也就是在接收到什么指令，或者在什么流程啟動(dòng)條件下，啟動(dòng)

了這個(gè)流程.

?流程由誰開始的？也就是起始環(huán)節(jié)為哪個(gè)部門、職位在接收到指令或者在流程啟動(dòng)

條件下開始了該流程的運(yùn)作。

?流程中一共分為多少個(gè)中間環(huán)節(jié)，各自是什么？流程中的中間環(huán)節(jié)根據(jù)完成該工作

需要步驟來確定，在考慮工作步驟時(shí)首先不考慮完成人，而是根據(jù)工作本身要求來

確定工作步驟。確定某個(gè)工作環(huán)節(jié)是否有必要，主要看該步驟對于整個(gè)工作是否增

值，如果增值很小或者不增值，就需要考慮是否取消該工作環(huán)節(jié)或步驟。如果是連

續(xù)的相同責(zé)任人，工作步驟可以盡量合并。

?這些環(huán)節(jié)分別由哪個(gè)部門、職位來承擔(dān)？在確定流程中的工作環(huán)節(jié)（工作步驟）后,

再來確定該工作步驟應(yīng)該由哪個(gè)部門或者職位來承擔(dān)。每個(gè)中間環(huán)節(jié)必須有相應(yīng)的

責(zé)任部門、職位，

?流程中必須設(shè)置哪些審核環(huán)節(jié)，誰來審核？流程中的審核環(huán)節(jié)原則上要少到不能

少，避免設(shè)置過多的重復(fù)性審核工作環(huán)節(jié)。審核人設(shè)定一定要是那些能夠承擔(dān)工作

審核的人，避免將問題上交。

?流程中哪些環(huán)節(jié)是自動(dòng)生成的？明確哪些工作屬于重復(fù)性的、周期性的、機(jī)械性的

事務(wù)工作，盡量將它們通過系統(tǒng)工具自動(dòng)生成，而不是花大量人力去處理。

?流程在哪些環(huán)節(jié)會(huì)出現(xiàn)多種路徑？分別怎么形成閉環(huán)？在流程運(yùn)行過程中，可能出

現(xiàn)多種不同條件下的不同路徑選擇，在流程設(shè)計(jì)時(shí)必須充分考慮，并確保每種選擇

路徑都形成自己的最終結(jié)果。特別是在不同路徑選擇時(shí)，要充分考慮該流程與其他

流程的交匯和協(xié)調(diào)。

?流程哪些環(huán)節(jié)容易形成斷點(diǎn)？如何預(yù)防？流程斷點(diǎn)就是流程中沒有規(guī)定的情況出

現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)流程無法運(yùn)行的情況，以及流程缺少必要的中間環(huán)節(jié)導(dǎo)致流程中出現(xiàn)不連

續(xù)情況。在流程標(biāo)示過程中，要組織流程操作者代表討論，明確界定流程中必不

可少的中間環(huán)節(jié)和流程中工作交接的接口，確保流程完整，沒有斷點(diǎn)。

?流程最終輸出的結(jié)果是什么？由誰來實(shí)現(xiàn)？流程最終輸出的結(jié)果設(shè)計(jì)，必須考慮到

該流程的設(shè)計(jì)目妁，確保流程輸出結(jié)果能夠完滿解決流程來解決的問題。

（3）流程標(biāo)識(shí)的步驟

第一、流程標(biāo)識(shí)討論。流程制定前，由該流程制定部門或關(guān)鍵責(zé)任人召集流程中各環(huán)節(jié)

可能的操作者一道討論，確定這個(gè)流程的輸入、輸出、哪些中間環(huán)節(jié)和每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人，

特別是中間環(huán)節(jié)工作交接妁接口，流程如何改進(jìn)。

第二、流程標(biāo)識(shí)。流程標(biāo)識(shí)討論之后，由流程制定部門或關(guān)鍵責(zé)任人按照要求編寫完成

流程，并發(fā)給所有流程操作涉及的部門或者職位。

第三、審核修改。流程操作涉及的部門或者職位，針對流程運(yùn)行中存在的問題提出反饋

意見。

第四、重大分歧處理。如果流程中針對過程中的職責(zé)有重大分歧，由流程制定者組織

討論確定，對于無法達(dá)成共識(shí)的問題，支撐部門業(yè)務(wù)流程和操作流程由部門領(lǐng)導(dǎo)確定，公

司核心業(yè)務(wù)流程交由管理層確定。

第五，流程臉收。已經(jīng)編寫好并經(jīng)過與操作者達(dá)成共識(shí)的流程交審核。

在流程建立過程中，有一些常見的問題，需要注意，如：

?管理人員僅關(guān)注自己管理的領(lǐng)域。

?在不同的職能之間存在邊界。

?沒有人對整個(gè)流程負(fù)責(zé)。

3、流程審核與修改

對流程進(jìn)行審核后，應(yīng)該對流程進(jìn)行改善、優(yōu)化，流程優(yōu)化就是提升流程的效率和效益。

常見流程優(yōu)化的方法主要有三大類：流程本身的優(yōu)化、人員素質(zhì)的提升、工作系統(tǒng)的支撐。

（1）流程本身的改善。

第一、減少重復(fù)的工作，避免重復(fù)的步驟、不同的人執(zhí)行相同的步驟。減少重復(fù)性的工

作，將同類型的工作盡量放在一個(gè)環(huán)節(jié)，由固定部門、職位來完成；減少工作中的換手，可

以有效減少工作中的溝通環(huán)節(jié)，進(jìn)而減少工作溝通XX息的傳遞的損耗，提升工作效率和效

果。

第二、抽出那些不增值的步驟。根據(jù)每個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)值審核，判斷這些步鞭或者環(huán)節(jié)是否

增值，將不增值的環(huán)節(jié)取消，將雖然增值但自己做并不高效的工作外包，將自己的主要精力

放在對組織增值又專業(yè)的工作上，從而有效提升自己的核心競爭力。

第三、將許多可行的步驟合并成為一個(gè)步驟。將許多可行的步驟合并，特別是相同工作

性質(zhì)的步驟和連慣性的工作步驟，合并到一個(gè)步驟中，由某個(gè)部門、職位來承擔(dān)。

第四、可能的話，盡可能采用平行工作步驟。盡量將一些工作步驟平行安排，這樣工作

可以齊頭并進(jìn)，有效減少工作開展時(shí)間，提升工作流程運(yùn)行的效率。

第五、減少不必要的審核層次。要將審核的責(zé)任放在確實(shí)可以履行的該責(zé)任的職位上，

而不是審核和檢查的環(huán)節(jié)越多越好，將這些環(huán)節(jié)減少到不能再少為止。

第六、區(qū)分行為和路涇，將主要的行為和支持性的行為區(qū)別開來。確定哪些行為是組織

價(jià)值實(shí)現(xiàn)必不可少的，哪些行為是保證組織價(jià)值實(shí)現(xiàn)行為順利實(shí)現(xiàn)的行為。

第七、簡化客戶接口，減少聯(lián)系點(diǎn)。減少與客戶不必