投訴處理規(guī)范 編制說明

2《投訴處理規(guī)范》（征求意見稿）編制說明一、工作簡況（一）任務(wù)來源《投訴處理規(guī)范》是國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會下達(dá)的2023年國家標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審修訂計(jì)劃，由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC264)歸口管理，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位承擔(dān)制定，項(xiàng)目計(jì)劃號：20233404-T-469。（二）背景意義及必要性1.響應(yīng)國家政策。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事關(guān)廣大人民群眾的衣食住行和切身利益，黨中央、國務(wù)院高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》施行以來，對于規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營活動、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮了重要作用。2023年是全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，建設(shè)中國式現(xiàn)代化的開局之年。黨的二十大報(bào)告指出，著力擴(kuò)大內(nèi)需，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。中央經(jīng)濟(jì)工作會議強(qiáng)調(diào)，要著力擴(kuò)大國內(nèi)需求，把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置?！顿|(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》《關(guān)于恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)的措施》等文件相繼出臺，對優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、保障消費(fèi)者權(quán)益、助力經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面提出了新的要求。2024年《政府工作報(bào)告》提出，“著力擴(kuò)大國內(nèi)需求，推動經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)”，并明確“加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”?！锻对V處理規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)的制定，3有助于推動貫徹落實(shí)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等相關(guān)文件落實(shí)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。2.滿足社會需求。2023年，我國全年社會消費(fèi)品零售總額47.15萬億元，同比增長7.2%，最終消費(fèi)支出對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率達(dá)82.5%，消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用不斷增強(qiáng)。（1）居民收入消費(fèi)情況：2023年，全國居民人均可支配收入39218元，比上年增長6.3%。全國居民人均消費(fèi)支出26796元，比上年增長9.2%。其中，人均服務(wù)性消費(fèi)支出12114元，比上年增長14.4%，占居民人均消費(fèi)支出比重為45.2%。（2）投訴受理情況：2023年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴1740.3萬件，同比增長32.8%。其中，投訴售后服務(wù)問題402.1萬件，占比23.1%，數(shù)量增長最快，同比增長61.5%，連續(xù)兩年排在問題首位。2023年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴132.85萬件，解決112.74萬件，投訴解決率84.86%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.7億元。上述數(shù)據(jù)表明，近年來，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、教育水平顯著提高、網(wǎng)絡(luò)使用日漸頻繁以及民主法制化進(jìn)程加快，公民的權(quán)利意識和法治觀念也逐漸覺醒和增強(qiáng)，對利益訴求的表達(dá)欲望越來越強(qiáng)烈，投訴量也持續(xù)上升。要維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，亟須進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)法律制度及標(biāo)準(zhǔn)體系建4設(shè)。因此，《投訴處理規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)的制定，將有利于產(chǎn)品或服務(wù)提供組織建立、完善投訴處理流程，有助于指導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)提供者與消費(fèi)者之間通過協(xié)商方式解決爭議，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作標(biāo)準(zhǔn)化，從源頭上預(yù)防和化解消費(fèi)糾紛，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（三）起草過程為完成好《投訴處理規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)編制工作，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組積極準(zhǔn)備，做好標(biāo)準(zhǔn)編制相關(guān)工作：2024年1月至2024年3月，國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃下達(dá)后，國家標(biāo)準(zhǔn)修訂牽頭單位隨即組織召開專題會議，成立國家標(biāo)準(zhǔn)修訂項(xiàng)目組，對標(biāo)準(zhǔn)修訂工作進(jìn)行總體部署和任務(wù)分工，擬定國家標(biāo)準(zhǔn)修訂工作方案。項(xiàng)目組收集投訴處理相關(guān)情況，形成標(biāo)準(zhǔn)草案稿。2024年4月至2024年6月，國家標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目組實(shí)地走訪北京、杭州、上海等地，通過實(shí)地走訪和交流，項(xiàng)目組與投訴處理相關(guān)服務(wù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)、社會團(tuán)體建立了聯(lián)系和合作，收集了第一手資料，為國家標(biāo)準(zhǔn)的順利修訂奠定了基礎(chǔ)。（3）召開國家標(biāo)準(zhǔn)編制研討會2024年7月至2024年9月，積極邀請投訴處理服務(wù)相關(guān)主管部門、科研院所、相關(guān)社會團(tuán)體和服務(wù)企業(yè)等相關(guān)方專家5在北京先后組織召開了2次國家標(biāo)準(zhǔn)修訂研討會，有力有效推進(jìn)國家標(biāo)準(zhǔn)研制進(jìn)程。（4）形成國家標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿2024年10月至2024年12月，為強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，以及提升標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性與適用性，根據(jù)研討會意見，國標(biāo)項(xiàng)目組召開2次國家標(biāo)準(zhǔn)研討會，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入研究和反復(fù)修改，形成了標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。二、編制原則、主要技術(shù)要求的依據(jù)及理由（一）編制原則本標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，主要遵循以下幾個(gè)原則：一是科學(xué)性。本標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，充分了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)及政策文件，調(diào)研各行業(yè)協(xié)會、企業(yè)對于投訴處理的流程、處理方式等相關(guān)內(nèi)容，遵循理論與事件應(yīng)用的充分結(jié)合。二是可操作性。鑒于要對投訴處理的基本要素、程序以及解決爭議的途徑等服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的使用和實(shí)施，因此在完善投訴處理機(jī)制、優(yōu)化投訴處理流程、強(qiáng)化投訴處理管理等方面要確保服務(wù)內(nèi)容和流程均可三是適用性。標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，充分考慮不同行業(yè)、不同領(lǐng)域?qū)τ谕对V處理的解決辦法，結(jié)合各行業(yè)、各領(lǐng)域不同產(chǎn)品或服務(wù)提供的實(shí)際情況，提升投訴處理在不同具體條件下適合規(guī)定用途的能力，具有廣泛適用性。6（二）起草依據(jù)[1]《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》[2]《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》(國令第778號）[3]《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（國家市場監(jiān)督管理總局令第20號）（三）主要框架標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容包括投訴處理的基本要素、投訴處理的程序、解決爭議的途徑和持續(xù)改進(jìn)的做法等內(nèi)容。投訴處理的程序、解決爭議的途徑是消費(fèi)者最關(guān)心的問題，在本標(biāo)準(zhǔn)文件中我們逐一做出解答。第1章，本文件規(guī)定了組織處理消費(fèi)者對產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴的基本原則，確定了投訴處理的基本要素、程序、解決爭議的途徑以及持續(xù)改進(jìn)。本文件適用于所有受理投訴的組織。第2章，本文件引用的文件包括：GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語第3章，界定了投訴處理的術(shù)語。第4章，從承諾、合規(guī)、公正、能力、以消費(fèi)者為中心、易于獲取、保密、及時(shí)、有效等方面提出了投訴處理的7第5章，從機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)、資源、資料處理、改進(jìn)措施、評審等方面提出了投訴處理的基本要素。第6章，從投訴處理的公示、投訴處理的依據(jù)、受理的范圍、受理的投訴方式、受理、處理等方面提出了投訴處第7章，提出了解決爭議的途徑。第8章，提出了持續(xù)改進(jìn)的具體做法。術(shù)語部分主要依據(jù)GB/T19000-2016《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》國家標(biāo)準(zhǔn)編制。投訴處理的基本要素部分主要依據(jù)GB/T19028-2023《質(zhì)量管理人員積極參與指南》編制。投訴處理的程序、解決爭議的途徑部分主要依據(jù)GB/T19012-2019《質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南》、GB/T19013-2021《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部征集解決指南》以及《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（國家市場監(jiān)督管理總局令第20號）編制。三、試驗(yàn)驗(yàn)證的分析、綜述報(bào)告，技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和生態(tài)效益（一）試驗(yàn)驗(yàn)證情況起草組在制定該標(biāo)準(zhǔn)過程中，查閱了消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)、市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法等規(guī)章，并搜集整理了各行業(yè)領(lǐng)域、各相關(guān)企業(yè)在投訴處理中的做法、經(jīng)驗(yàn)，確定了投訴處理主要包含投訴處理的程序、解決爭議的8途徑等內(nèi)容，進(jìn)一步對投訴處理提出了具體的要求。選擇各行業(yè)領(lǐng)域、各相關(guān)企業(yè)等利益相關(guān)方進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的實(shí)施驗(yàn)證，并在驗(yàn)證過程中積極聽取消費(fèi)者、經(jīng)營者等對服務(wù)開展的建議，確保該標(biāo)準(zhǔn)在發(fā)布實(shí)施后能夠有效落地。投訴處理的流程簡便與否、解決爭議的方式客戶滿意與否，是提升產(chǎn)品或服務(wù)提供方綜合競爭力的重要指標(biāo)。2023年，全國市場監(jiān)管部門通過各類渠道共受理消費(fèi)者投訴1740.3萬件，同比增長32.8%。其中，投訴售后服務(wù)問題402.1萬件，占比23.1%，數(shù)量增長最快，同比增長61.5%，連續(xù)兩年排在問題首位。而投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和有效應(yīng)用，能讓從事投訴處理的工作人員工作更加規(guī)范化、程序更加科學(xué)化，服務(wù)流程與內(nèi)容更加智能化、便利化，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升和用戶體驗(yàn)的改善。通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、貫徹和實(shí)施，可以在一定程度上提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平和管理水平，使得產(chǎn)品或服務(wù)提供方朝著良性、健康、可持序發(fā)展的方向不斷進(jìn)步，同時(shí)，將爭議化解在投訴者與產(chǎn)品或服務(wù)提供方之間，可有效減少投訴者向有關(guān)行政主管部門投訴，節(jié)約行政資源和社會資源。1.增強(qiáng)客戶忠誠度。客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意度高，回購的可能性更大，甚至還會向別人推薦，對于企業(yè)來說可以提升銷量，降低營銷成本。2.提升企業(yè)形象。客戶的滿意度9可以幫助樹立一個(gè)好的品牌形象，能夠吸引到更多的潛在客戶。3.促進(jìn)業(yè)務(wù)改進(jìn)?？蛻舻姆答仯瞧髽I(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要參考。根據(jù)客戶需求提供符合發(fā)展趨勢的產(chǎn)品或服務(wù)，可以提升企業(yè)競爭力。四、以國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的起草情況，以及是否合規(guī)引用或者采用國際國外標(biāo)準(zhǔn)，并說明未采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原因本標(biāo)準(zhǔn)未涉及采用或部分采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)五、與有關(guān)法律、行政法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系在標(biāo)準(zhǔn)的起草過程中，起草組遵循現(xiàn)有的法律法規(guī)、部門規(guī)章，與《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等保持一致，本標(biāo)準(zhǔn)的制定將推動上述法律法規(guī)及部門規(guī)章有效落實(shí)。六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)七、涉及專利的有關(guān)說明請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布