管理制度：前廳部的規(guī)章制度與運(yùn)營指南

前廳部管理制度

第一章總則

前廳部在酒店中是起著計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)職能的首席生產(chǎn)

管理部門，它在酒店經(jīng)營中起著執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門，它是

全酒店最重要W、J運(yùn)作中心，酒店的神經(jīng)中樞，是向總經(jīng)理和市場銷售部門作出

經(jīng)營決策的最高參謀機(jī)構(gòu)，是酒店KJ信息中心，重要負(fù)責(zé)搜集接待信息，整頓

客史檔案。

前廳部由大堂副理、前臺接待、問訊、收銀、禮賓、商務(wù)預(yù)定等構(gòu)成，重

要為來賓提供預(yù)訂、登記、問詢、、留言、打字、復(fù)印、、行李等各項(xiàng)

服務(wù)。

第二章崗位職責(zé)

前廳部經(jīng)理

工作關(guān)系

直接上級：副總經(jīng)理

直接下級：大堂副理、前臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班

鹵位職貢：

（1）負(fù)責(zé)前廳部H勺全面管理工作，對副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（2）有計(jì)劃、指導(dǎo)、控制、協(xié)調(diào)等管理搞好前廳接待工作。最大程度的銷

售客房，為酒店發(fā)明利潤。

（3）負(fù)責(zé)制定完善前廳部的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量原則、工作規(guī)定和

規(guī)章制度，定期進(jìn)行績效評估，并按照管理制度實(shí)行獎懲。

（4）參與酒店部門經(jīng)理會議，提供有關(guān)信息，協(xié)助副總經(jīng)理進(jìn)行決策。

（5）積極與長住來賓聯(lián)絡(luò)、溝通，征求其對酒店服務(wù)工作日勺意見和提議,

反饋酒店副總經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改善。

（6）審閱前臺班組對客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用匯報(bào)，提出詳細(xì)修改意見，控

制成本費(fèi)用。

（7）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域沒施設(shè)備及衛(wèi)生管理工作。

（8）組織員工定期進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評估、考核。

（9）做好與酒店各部門區(qū)I溝通、協(xié)調(diào)，增進(jìn)對客服務(wù)工作。

（10）完畢上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。

大堂副理

工作關(guān)系

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：無

崗位職責(zé)：

（1）接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投

訴寫成案例存檔。

（2）協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生日勺多種突發(fā)事件。

（3）解答來賓問詢并向來賓提供必要的協(xié)助和服務(wù)。

（4）熟悉理解客人特點(diǎn)，積極向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)

系C

(5)負(fù)責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認(rèn)領(lǐng)工作。

(6)每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員日勺儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、

以及安全等狀況，督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，禮貌服務(wù)。

(7)協(xié)助前臺收銀處理客人賬務(wù)方面的問題，處理客人損壞酒店財(cái)產(chǎn)口勺索賠工

作。

(8)維護(hù)大堂秩序和客人安全，常常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。

(9)保證在來賓抵達(dá)之前，做好一切必要口勺準(zhǔn)備工作，如：登記卡、歡迎卡、

檢查客房清潔的布置原則等。迎接每一位來賓，熱情、禮貌地陪伴客人進(jìn)房。

并按照工作程序置放水果、鮮花和禮品。

(10)認(rèn)真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見解和提議，上

報(bào)上級。

(11)完畢上級交給歐J其他工作。

前臺領(lǐng)班

工作關(guān)系

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：前臺接待員、收銀員、商務(wù)預(yù)定

崗位職責(zé)：

(1)向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)所轄區(qū)的平常管理工作，包括預(yù)訂、接待、收

銀、商務(wù)預(yù)定等。有效督導(dǎo)所轄區(qū)域員工規(guī)范服務(wù)、熱情待客。

(2)與大堂副理、市場拓展部及其他部門緊密配合，積極與來賓溝通交流，

搜集來賓對酒店服務(wù)與管理的j提議意見，建立客源檔案「

（3）組織協(xié)調(diào)、員徹前臺的各項(xiàng)工作，督促并帶領(lǐng)員工完畢各項(xiàng)工作。

（4）及時精確地掌握房態(tài)和客房出租狀況，帶領(lǐng)員工積極推銷前臺房。

（5）復(fù)核分管區(qū)域多種業(yè)務(wù)報(bào)表和工作記錄、交接班本，發(fā)現(xiàn)問題及時跟

蹤處理并向經(jīng)理匯報(bào)。

（6）掌握客情及預(yù)訂資料，檢查貫徹當(dāng)日抵達(dá)的團(tuán)體及VIP接待工作的準(zhǔn)

備狀況。

（7）搜集分析來賓需求，向前廳經(jīng)理提出提議，并不停修訂問訊資料。

（8）檢查所轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和安全狀況，負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)各類財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、

物品的使用管理和保養(yǎng)工作。

（9）負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)考核，保持酒店接待服務(wù)水

準(zhǔn)。

（10）負(fù)責(zé)每月所轄區(qū)域員工的考勤查對、工資表制作工作。

（11）完畢部門經(jīng)理交辦的其他工作。

禮賓領(lǐng)班

工作關(guān)系

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：禮賓員

崗位職責(zé)：

（1）向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)禮賓的平常管理和迎賓、行李服務(wù)工作。

（2）根據(jù)客情合理安排禮賓員的班次和工作任務(wù)。

（3）督促并帶領(lǐng)員工完畢禮賓的各項(xiàng)工作。

（4）做好對團(tuán)體、會議和VIP客人的服務(wù)接待工作。

（5）指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對客服務(wù)工作，保證來賓能得到安全及時日勺行李運(yùn)

送服務(wù)，規(guī)范的迎送、開門、開車門服務(wù)。

（6）熟悉市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)狀況，認(rèn)真解答客人的問詢，竭力為客人提

供以便。

（7）與出租車企業(yè)保持親密聯(lián)絡(luò)，以保證來賓隨時的用車需求。

（8）負(fù)責(zé)會議、宴會及多種活動指南在大廳內(nèi)正常放置。

（9）檢查交班本和備忘錄，督導(dǎo)員工完畢未盡工作。

（10）負(fù)責(zé)禮賓工作服的換季調(diào)換和白手套口勺領(lǐng)用保管發(fā)放工作。

（11）負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)設(shè)備、物品口勺使用管理和保養(yǎng)工作。

（12）負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)考核，保持酒店接待服務(wù)

水準(zhǔn)。

（13）負(fù)責(zé)每月所轄區(qū)域員工的考勤查對、工資表制作工作。

（14）完畢部門經(jīng)理交辦的其他工作。

前臺接待員

工作關(guān)系

直接上級：前臺領(lǐng)班

直接下級：無

崗位職責(zé)

（1）向領(lǐng)班負(fù)責(zé)，熱情接待來賓，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）負(fù)責(zé)客房銷售、預(yù)訂以及客人入住、問詢、珍貴物品寄存、留言等服

務(wù)工作。

（3）純熟掌握前臺接待員的工作程序和原則，并能全面理解收銀員H勺工作

程序及操作規(guī)程。

（4）掌握當(dāng)日房間出租狀況，明確當(dāng)日可租房間日勺數(shù)量及房類，掌握未來

一周內(nèi)酒店客房狀況，積極促銷酒店服務(wù)項(xiàng)目。

（5）為客人辦理換房和延住手續(xù)，有效控制房態(tài)。

（6）掌握酒店內(nèi)的各項(xiàng)活動信息，有關(guān)旅游，購物等方面口勺最新去處，做

好來賓的問詢服務(wù)。

（7）負(fù)責(zé)分發(fā)和保管房卡，記錄每日房卡的使用狀況；交接班時查對房卡

總數(shù)，如有問題及時上報(bào)，并查明原因。

（8）將搜集到口勺來賓喜好、習(xí)慣及特殊規(guī)定輸入電腦，制作客史資料。

（9）保持工作區(qū)域內(nèi)口勺衛(wèi)生整潔，保持工作用表、文獻(xiàn)夾、宣傳冊擺放整

潔，井然有序。

（10）詳細(xì)精確填寫交接班本記錄，及時交接未辦事宜。

（11）參與酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

（12）完畢領(lǐng)班臨時交辦的其他口勺工作。

前臺收銀員

工作關(guān)系

直接上級：前臺領(lǐng)班

直接下級：無

崗位職責(zé)：

（1）向領(lǐng)班負(fù)責(zé)，禮貌熱情地為客人提供收銀服務(wù)。

（2）純熟掌握前臺收銀員時工作程序和操作規(guī)程，并能全面理解接待員W、J

工作程序及操作規(guī)程。

（3）為米賓辦理離店結(jié)賬。

（4）保證備用金、發(fā)票以及對應(yīng)的票據(jù)齊全。

（5）按財(cái)務(wù)規(guī)定填寫收銀員繳款明細(xì)表，做到賬目清晰、精確、發(fā)現(xiàn)不符

排查并匯報(bào)領(lǐng)班。

（6）負(fù)責(zé)住店客人消費(fèi)的掛賬及查對工作。

（7）隨時與接待查對房態(tài)，查對預(yù)付款余額，如發(fā)現(xiàn)余額局限性口勺房間應(yīng)

及時催費(fèi)。

（8）負(fù)責(zé)將當(dāng)班口勺各類營業(yè)記錄報(bào)表及各類掛賬明細(xì)上報(bào)財(cái)務(wù)。

（9）負(fù)責(zé)將當(dāng)班收入?yún)R總上繳財(cái)務(wù)，不得私自挪用或占用。

（10）遵守財(cái)務(wù)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到帳、票、款相符，日清日結(jié)短

款自負(fù)，長款交公。

（11）詳細(xì)精確填寫交接班本記錄，及時交接未辦事宜。

（12）參與酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

（13）完畢領(lǐng)班臨時交辦的其他口勺工作。

禮賓員

工作關(guān)系

直接上級：禮賓領(lǐng)班

直接下級：無

崗位職責(zé)：

（1）向領(lǐng)班負(fù)責(zé)，為進(jìn)出酒店來賓提供：提行李、拉車門、攙扶問詢、指

導(dǎo)等服務(wù)。

（2）站在規(guī)定崗位上，姿態(tài)端正，精神飽滿，面帶微笑，作好隨時為客人

服務(wù)日勺準(zhǔn)備。

(3)為乘車抵店日勺客人提供規(guī)范的拉車門服務(wù)。

(4)按照行李服務(wù)規(guī)范規(guī)定，積極熱情地為抵/離客人提供行李服務(wù)，尤

其是對團(tuán)體行李的進(jìn)出要仔細(xì)清點(diǎn)，文明搬運(yùn)，做好簽收和交接工作并將每次

運(yùn)送狀況做好記錄。

(5)熟記酒店?？?、重要來賓姓名及車牌號，能用尊稱稱呼來賓。

(6)親密配合保安部人員工作，保證車道暢通無阻，維護(hù)門前和大廳出入

正常秩序。

(7)制止形跡可疑、衣冠不整的人及寵物進(jìn)入酒店，對形跡可疑者應(yīng)及時

向有關(guān)部門匯報(bào)。

(8)掌握酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)時間，在客人問詢時予以簡潔、明快

的回答。

(9)為來賓提供送信件、留言等服務(wù)，快件須請收件來賓簽名。

(10)負(fù)責(zé)向住店來賓提供行李寄存、出租雨傘、代客寄存雨具服務(wù)。

(11)按照酒店規(guī)定開關(guān)燈光和背景音樂。

(12)負(fù)責(zé)大堂各指示牌時對的擺放位置。

(13)保持行李寄存處的衛(wèi)生整潔，物品擺放井然有序；運(yùn)送工具設(shè)備的

完好。

(14)參與酒店組織日勺各項(xiàng)培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

(15)完畢領(lǐng)班臨時交辦的其他日勺工作。

商務(wù)預(yù)定員

工作關(guān)系

直接上級：前臺領(lǐng)班

直接下級：無

崗位職責(zé)：

（1）向領(lǐng)班負(fù)責(zé)，禮貌熱情地為來賓提供、、復(fù)印、文獻(xiàn)打印、上

網(wǎng)、代發(fā)信件、代辦翻譯、查詢列車時刻、查訂機(jī)票、客房預(yù)定等服務(wù)；

（2）純熟掌握和使用商務(wù)中心多種設(shè)施，為客人提供高效、高質(zhì)服務(wù)。

（3）掌握各項(xiàng)服務(wù)價目，做好收款、結(jié)賬等服務(wù)工作。

（4）按財(cái)務(wù)規(guī)定填寫工作登記表，做到賬目清晰、精確、發(fā)現(xiàn)不符排查并

匯報(bào)領(lǐng)班。

（5）掌握民航、鐵路等交通客運(yùn)和票務(wù)知識，嚴(yán)格按程序辦理訂票事宜,

認(rèn)真做好記錄。

（6）掌握當(dāng)日房間出租狀況，明確當(dāng)日可租房間口勺數(shù)量及房類，掌握未來

一周內(nèi)酒店客房狀況，積極促銷酒店服務(wù)項(xiàng)目。

（7）精確掌握當(dāng)日房態(tài)，根據(jù)抵離店房數(shù)，對外接受預(yù)定。

（8）正常狀況下，按部門規(guī)定期間，與客人確認(rèn)當(dāng)日預(yù)定。

（9）掌握排房技能，合理訂房、排房。

（10）訂房時，精確的輸入預(yù)定信息（姓名、入住時間、協(xié)議單位、聯(lián)絡(luò)、

抵店時間及房稅等），并在預(yù)定本中作登記。

（11）做好機(jī)票的銷售記錄，能獨(dú)立完畢與世紀(jì)航空（機(jī)票代理）的賬務(wù)

查對工作。

（12）掌握酒店內(nèi)的各項(xiàng)活動信息，有關(guān)旅游，購物等方面的最新去處，

做好來賓的問詢服務(wù)。

（13）負(fù)責(zé)商務(wù)預(yù)定部的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，保證多種設(shè)備運(yùn)行正

常，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)絡(luò)維修。

（14）按部門設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理原則做好清理工作。

（15）協(xié)助集團(tuán)來賓卡部為來賓辦理來賓卡口勺發(fā)售、征詢、充值等有關(guān)業(yè)

務(wù)，做好各項(xiàng)登記，以保證酒店口勺經(jīng)濟(jì)利益。

（16）參與酒店組織口勺各項(xiàng)培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

（17）完畢領(lǐng)班臨時交辦的其他口勺工作。

第二章工作流程

前廳部經(jīng)理工作流程

主管部門：前廳部

時間工作內(nèi)容

8：00打卡，上崗

1）檢查各崗位員工的上鹵狀況:儀容儀表、衛(wèi)生狀況，

設(shè)施設(shè)備與否完好

8：00-9：00

2）查看交接班本，理解當(dāng)日預(yù)訂、住客、預(yù)離狀況，并

查看近期的接待告知單

1）參與酒店早例會

2）查看電腦房態(tài)盤，當(dāng)日與否有VIP到店

9：00—10：3）查看當(dāng)日的沖突房，與否可以調(diào)開，并控制預(yù)訂

004）查看前一天的有關(guān)報(bào)表

5）處理突發(fā)事件

6）檢查督導(dǎo)各崗位對客服務(wù)狀況與否到達(dá)原則

7）檢查前臺、禮賓臺、商務(wù)預(yù)定的衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備狀況

10：00-11：1）如有會議或團(tuán)體，按照接待告知單檢查布置、安排工

30作

11：30-13：

就餐休息時間

00

1）查看下午的預(yù)訂狀況

2）查看當(dāng)R預(yù)離房及房間的預(yù)付款狀況

13：30-16：3）檢查當(dāng)日團(tuán)體/會議到店斃前工作準(zhǔn)備狀況

304）抽查前日監(jiān)聽及夜班各崗點(diǎn)監(jiān)控

5）定期為員工進(jìn)行培訓(xùn)工作

6）15：00傳達(dá)酒店例會精神及工作注意事項(xiàng)

1）檢查白班與夜班口勺交接狀況

16：30-18：2）不定期的抽查備用金與發(fā)票狀況

003）布置夜班工作

4）檢查夜班人員日勺到崗狀況及儀容儀表狀況

大堂副理工作流程

主管部門：前廳部

時間工作內(nèi)容

7：50-8：00打卡，上崗，交接班

1）檢查各崗位員工的上崗狀況:儀容儀表、衛(wèi)生狀況，

設(shè)施設(shè)備與否完好

8：00-9：002）查看交接班本，理解當(dāng)日預(yù)訂、住客、預(yù)離狀況，

并查看近期的接待告知單

3）協(xié)助總臺辦理業(yè)務(wù)

4）巡視早餐工作

1）檢查參觀房

9：00-10：

2）查看電腦房態(tài)盤，當(dāng)日與否有VIP到店

00

3）查看當(dāng)日的沖突房，與否可以調(diào)開，并控制預(yù)訂

10：00-11：1）如有會議或團(tuán)體，按照接待告知單檢查布置、安排

30工作

11：30-13：1）對餐廳的1檢查

002）協(xié)助總臺辦理業(yè)務(wù)

1）查看下午的預(yù)訂狀況

2）協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生

13：30-16：的多種突發(fā)事件

303）檢查當(dāng)日團(tuán)體/會議到店提前工作準(zhǔn)備狀況

4）解答來賓問詢并向來賓提供必要的協(xié)助和服務(wù)

5）檢查6間客房

1）檢查白班與夜班交接狀況

16：30-17：

2）檢查夜班人員的到崗狀況及儀容儀表狀況

00

3）交接班

17：00-21：1）酒店整體日勺工程維修

002）房態(tài)差異狀況（939匯報(bào)、鎖房）、未能及時催

繳房費(fèi)狀況

3）檢查餐廳開外狀況、晚上收尾工作

21：00-24：1）檢查房務(wù)中心、總機(jī)、保潔、監(jiān)控室、內(nèi)保及其他

0024小時營業(yè)崗點(diǎn)夜班人員值班狀況（不定期抽查）

總臺領(lǐng)班工作流程

主管部門：前廳部

時間工作內(nèi)容

7:00前A班打卡，上崗

1）問詢夜班工作運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，做有關(guān)記錄并向經(jīng)理匯報(bào)

2）檢查總臺員工、巡檢禮賓的I儀容儀表、崗點(diǎn)衛(wèi)生及休

07：00-08：

息室、工作用品及擺放、宣傳品等與否合格

00

3）協(xié)助接待、收銀處理有關(guān)工作

4）監(jiān)督協(xié)助夜班收銀員投幣封帳

1）查看接待、收銀員交接班本，要理解當(dāng)日的未辦/待辦

08：00-09：事項(xiàng)、并簽字確認(rèn)

002）查看當(dāng)日及近日的接待告知單夾內(nèi)與否有接待告知

單，按照規(guī)定

布置工作（房間數(shù)量、房型、房卡、房間MINIBAR、開關(guān)

V0D、鮮花/水

果原則、權(quán)限、有效簽單人、與否可以掛帳、銷售經(jīng)

理、結(jié)賬方式

等）；如是大型會議或重要VIP,要在最短的時間內(nèi)，制

定出詳細(xì)工作方案及合理的人員班次安排后，及時向經(jīng)理

請示匯報(bào)；

3）定期抽查備用金與否完整［每班/每天一次）

4）要理解當(dāng)日的房間狀況，如：在店間數(shù)、預(yù)抵間數(shù)、

預(yù)離間數(shù)、董事長免單房等信息

5）檢查在店房間的房價、房間信息等與否精確

6）巡崗檢查

1）確定收銀員零錢與否充足

2）協(xié)助收銀員辦理退房

09：00-10：

3）收到房態(tài)差異表后，立即與客人聯(lián)絡(luò)確定

30

4）查看待結(jié)賬目，與否有客人欠款，員工跑單等問題

5）巡崗檢查

）替員工換飯每分鐘一生。以員工優(yōu)先用餐為主

10：30-11：130

302）巡崗檢查

1）協(xié)助接待員催費(fèi)

2）在14點(diǎn)時查看延時退房日勺房間與否有未退現(xiàn)象

3）看預(yù)抵沖突房與否調(diào)開，并保證盡量在一種樓層，如

房間調(diào)不開，可請示領(lǐng)導(dǎo)與否可按升級房處理

11：30-14：

4）督導(dǎo)接待員看房間日勺備注信息與否有特殊規(guī)定（如關(guān)

00

長途、鎖迷你吧、鮮花水果的配送等）

5）記錄當(dāng)班工作日志，重要內(nèi)容為當(dāng)日完畢的工作，需要

與其他部門溝通協(xié)調(diào)的事項(xiàng)和次日工作安排

6）巡崗檢查

14：00—15：1）每周二大檢督導(dǎo)檢查總臺、商務(wù)預(yù)訂部的衛(wèi)生狀況

002）監(jiān)聽前一日工作錄音

1）兩個領(lǐng)班進(jìn)行交接，并做好交接記錄

2）協(xié)助接待員辦理入住

）填寫出庫單，將所缺物品領(lǐng)出、分發(fā)到位

15：00-16：3

004）要把當(dāng)日發(fā)生的事情向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（如：來賓反饋意見）

5）根據(jù)住客狀況給員工出發(fā)票、補(bǔ)充運(yùn)轉(zhuǎn)單據(jù)

6）監(jiān)聽前日工作錄音

1）檢查當(dāng)日入住/預(yù)抵日勺來賓信息，查看所有項(xiàng)目與否

對日勺，（如：賬戶類

型、定價原因、協(xié)議單位、房晚數(shù)、來店日期、離店日

16：00-17：期、房間類型、

00房價、房稅構(gòu)造、外賓登記信息、備注、余額等）

2）給夜班員工開班前會，傳達(dá)酒店例會精神、工作安排、

注意事項(xiàng)等

3）巡崗檢查

1）確認(rèn)18：00時，住店客人的預(yù)付款與否充足，有無當(dāng)

日應(yīng)離未離房間

2）檢查當(dāng)日預(yù)訂部確認(rèn)預(yù)抵客人狀況，爭取最大的出租

17：00-20：

率

00

3）記錄工作日志，重要內(nèi)容為當(dāng)日完畢的工作，需要與

其他部門溝通協(xié)

調(diào)的事項(xiàng)和次日工作安排

4）巡崗檢查

5）監(jiān)聽前日工作錄音

1）替員工換飯每30分鐘一生。以員工優(yōu)先用餐為主

2）檢查與否將當(dāng)口入住日勺來賓資料輸入公安傳播電胸

3）協(xié)助處理前廳突發(fā)事件，并做好記錄，將日志上交前

廳部經(jīng)理

20：00-22：

4）查對電腦中住店客人口勺所有信息包括預(yù)付款狀況

00

5）如不忙對新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)

6）根據(jù)實(shí)際狀況安排晚班人員工作

7）巡崗檢查

8）監(jiān)聽前日工作錄音

禮賓領(lǐng)班工作流程

主管部門；前廳部

時間工作內(nèi)容

8：00前打卡，上崗

1）檢查員工到崗狀況，儀容儀表、崗點(diǎn)衛(wèi)生狀況；

2）閱讀交接班本，理解上一班完畢時重要工作及交辦事

宜，并簽字確認(rèn)

08：00—09：

3）掌握VIP房的抵店信息和酒店當(dāng)日及近期H勺大型活動，

00

將信息傳達(dá)至員工

4）帶領(lǐng)當(dāng)班員工按服務(wù)規(guī)范為來賓服務(wù)

5）巡崗檢查

1）督導(dǎo)禮賓員站姿、站位、手勢，符合酒店規(guī)定

2）完畢前廳經(jīng)理布置H勺工作

09：00—10：3）安排禮賓做好迎來送往的工作

304）分派班組工作派送多種報(bào)紙、報(bào)表、信件、留言、房

卡、押金等，按來賓先、酒店后的原則

5）巡崗檢查

10：30—11：

替員工站崗換飯每30分鐘一組。以員工優(yōu)先用餐為主

30

1）處理來賓問題，如：行李存取、行李遞送等

2）處理班組發(fā)生事宜，將超過權(quán)限的問題及時請示匯報(bào)，

處理成果向前廳經(jīng)理匯報(bào)

11：30—15：3）檢查本班組下班前交班準(zhǔn)備工作與否存在問題，并及

30時更改修正

4）給交接班員工開例會，傳達(dá)酒店會議精神、工作安排、

注意事項(xiàng)等

5）巡崗檢查

6）監(jiān)聽前日工作錄音

1）檢查中班交接狀況并安排中班工作

2）查看預(yù)抵狀況與否有團(tuán)體或VTP到店

15：30—17：3）檢查班組工作狀況查看團(tuán)體預(yù)抵前接待準(zhǔn)備

004）將當(dāng)班未完畢事宜交待本班完畢，做好交接記錄

5）記錄工作日志，重要內(nèi)容為當(dāng)日完畢日勺工作，需要與

其他部門溝通協(xié)調(diào)的事項(xiàng)和笫二天的工作安排

總臺接待員工作流程

主管部門：前廳部

時間工作內(nèi)容

A班

1）打卡

7：45前

2）上崗前檢查個人的儀容儀表，合格方可進(jìn)入公區(qū)、到

UU

岡

1）交班時間，看交班本的事項(xiàng)，點(diǎn)清房卡，與否有存卡

7：45-8：002）檢查上一種班的衛(wèi)生，包括宣傳架，與否擺放齊全、

休息室衛(wèi)生、珍貴物品室

1）要理解當(dāng)日房間狀況，重要包括預(yù)抵房（含特殊房），

做到心中有數(shù)

2）查看當(dāng)日或近日與否有告知單大型團(tuán)體或會議，做好

8：00-11：

提前控房工作

00

3）協(xié)助收銀員網(wǎng)絡(luò)報(bào)房，并及時調(diào)開沖突的房間（盡量

安排同一樓層）

4）做好問詢工作

11：00—11：用餐時間

30

11：30—12：在公安系統(tǒng)電腦中將客人加入常住客，并實(shí)行退房噪作

00

12：00催費(fèi)，把當(dāng)日預(yù)離的房間列表，與來賓確認(rèn)房卡已到期

與否續(xù)住

1）把所有沖突W、J房間要調(diào)開，同來盡量安排在一種樓層

2）看所有的房間H勺備注信息，與否有特殊規(guī)定（如，房

12：00—13：間規(guī)定上水果、鮮花，鎖迷你吧、撤銷費(fèi)，關(guān)長途和VOD

30的）

3）所有房間排開后來告知房務(wù)中心房號已定

4）周二大檢時，要及時清理衛(wèi)生；

1）按規(guī)定做房卡，三間以上包括三間都要提前做好

2）有尤其規(guī)定配水果日勺要及時寫水果告知單交給房務(wù)中

心

13：30—16：3）如有團(tuán)體預(yù)抵時,應(yīng)把團(tuán)體入住登記單提前寫好備用

004）按接待服務(wù)規(guī)范為來賓提供服務(wù)

5）備齊工作所需物品（押金單，多種告知單等）

6）檢查當(dāng)日辦理入住H勺房間，房價、房間信息內(nèi)的有關(guān)

內(nèi)容與否精確；

1）把當(dāng)班日勺住客信息精確的輸入電腦（與公安局聯(lián)網(wǎng)日勺

16：00—16：電腦）

452）整頓交班本（含待辦事宜、特殊房等）、數(shù)清房卡，清

理本班衛(wèi)生，準(zhǔn)備交班

B班

1）打卡

16：45前

2）上崗前檢查個人日勺儀容儀表要符合規(guī)定后，方可進(jìn)入

公區(qū)、到崗

3）開班前會

1）交班時間，看交班本，點(diǎn)房卡

16：45—17：

2）檢查三間以上房間與否都已做卡

15

3）17：00后，白班打卡，下班

17：15—18：1）查看預(yù)抵房時到店時間、查看房態(tài)

00

18：00—22：1）為客人辦理入住

002）20：00-21：00用餐時間，30分鐘一組

22：00—23：備好次日用的押金單、房卡整潔擺放

00

1）倒班串休時間，休息前將本崗待辦，特殊事宜，及時

與值班人員交接；

（休息安排:前半宿23：00-02：30/后半宿02：30-06：

23：00—06：00,仝宿：00：00后來）

002）檢查房價與否對的，房間與否有押金

3）檢查公安系統(tǒng)電腦中與否有未實(shí)行退房操作的

4）值班人員做好接待、收銀工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量，

遇處理不了問題及時與大堂經(jīng)理/總值聯(lián)絡(luò)；

1）要在06：15前把總臺日勺衛(wèi)生做好（臺面、垃圾桶、

地面.、休息室）

06：00—07：

2）檢查凌晨01：00-05：00開的房，與否已過房費(fèi)，

30

防止房費(fèi)跑單狀況發(fā)生

3）把準(zhǔn)備交班工作做好，清點(diǎn)房卡，準(zhǔn)備交班

7:45-8:00后打卡，下班

總臺收銀員工作流程

主管部門：前廳部

時間工作內(nèi)容

A班

1）打卡

7:45前

2）上崗前檢查個人的儀容儀表要符合規(guī)定后，方可進(jìn)入

公區(qū)、到崗

1）看交接班本，要把所有的事項(xiàng)和下一班交接清晰。檢

查上一班的衛(wèi)生

7:45-8：00（包括地面、宣傳架、臺面等）

2）交接備用金，看零錢與否充足

3）查看發(fā)票與否連號

1）為來賓辦理退房，查看當(dāng)日所有預(yù)離的房間，與否有

簽字或是支票結(jié)賬H勺，要做到心中有數(shù)

2）根據(jù)來賓備注信息與收銀功能里信息，核查當(dāng)日預(yù)離

8：00-10：30

房的房價，帳備信息與否對內(nèi)

3）把收日勺押金及時入電腦

4）查對收入與否對的1，對好備用金

10：30—11：

用餐時間30分鐘一組

00

11：00—12：1）在給來賓退房的同步，查對催費(fèi)的房間，與否應(yīng)退未

30退，并將房間狀況信息清晰的記在收銀本上

2）驗(yàn)卡，查對房態(tài)，（看與否有漏結(jié)賬）

1）把賬單精確的1在工作記錄上登記

2）查對當(dāng)日的收入與否對日勺，對好備用金

12：30-14：

3）再次查對當(dāng)日離店［1勺客人，與否有欠費(fèi)的，再次確認(rèn)

00

延遲退房的客人與否退房

4）做好周二大檢的衛(wèi)生清理工作；

1）查看零錢與否充足，及時與酒店出納聯(lián)絡(luò)，請其為助

2）把mini吧單和賬單每個房間精確日勺對好放在一起。并

14：00-16：把在店的雜項(xiàng)憑證單放入對應(yīng)日勺賬夾內(nèi)

003）入完押金后，檢查所有在店房間H勺預(yù)存款與否充足，

及時記錄以備交接

4）寫交班本（清理本班衛(wèi)生）

1）驗(yàn)卡，查對房態(tài)

2）檢查當(dāng)日待結(jié)賬，與否有應(yīng)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)及信用卡結(jié)賬時，

16：00—16：

在“尤其信息”中做好備注；

45

3）再次確認(rèn)當(dāng)日收入，把賬封好長款上繳財(cái)務(wù)，短款補(bǔ)

齊

B班

1）打卡

16：45前2）上崗前檢查個人的儀容儀表要符合規(guī)定后，方可進(jìn)入

公區(qū)、到崗

3）開班前會

16：45—17：

交班時間，看交班本查備用金和發(fā)票

00

1）把當(dāng)日離店的來賓再次確認(rèn)與否續(xù)住，并在18：00前

17：00—18：

把所有欠費(fèi)的房間費(fèi)用催上來

00

2）檢查所有房間口勺押金狀況

1）準(zhǔn)備好次日所用的發(fā)票

2）如有客人退房，仔細(xì)核算房價

18：00—22：

3）因接待預(yù)定較多，輔助接待開房，并把押金隨時輸入

00

電腦

4）20：00-21：00用餐時間，30分鐘一組

22：00-23：1）按賬單精確填寫工作登記表

002）檢查房價與否對的1，房間與否有押金

1）倒班串休時間，休息前將本崗待辦，特殊事宜，及時

23：00-06：與值班人員交接；

15（休息安排：前半宿23：00-02：30/后半宿02：30-06：

00,全宿:00：00后來）

2）在夜審前要再次查對應(yīng)收賬目，房間押金

3）夜審后把前一天的帳整頓好，裝入投幣信封封好

4）值班人員做好接待、收銀工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量，

遇處理不了問題及時與大堂經(jīng)理/總值聯(lián)絡(luò)；

1）要在06：15前做好總臺的衛(wèi)生（臺面、垃圾桶、地

06：00—07：

面、休息室）

30

2）為來賓辦理退房

3）做好交接班記錄

4）備用金點(diǎn)好準(zhǔn)備交班

7：30-7：45交接班

7:45-8:00打卡，下班

禮賓員工作流程

主管部門：前廳部

時間工作內(nèi)容

A班

1）打卡

6:55前

2）上崗前檢查個人口勺儀容儀表符合規(guī)定后，方可進(jìn)入公區(qū)、到

UU

岡

1）行李交接，行李室內(nèi)所有寄存日勺物品及行李

2）交接交班本記錄日勺詳細(xì)內(nèi)容，及上班未完畢事情

3）辦公物品交接，對講機(jī)、資料夾、鑰匙、雨傘、行李網(wǎng)、行

7:00-7:10

李車、傘套機(jī)、

雨傘架、輪椅

4）檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好狀況

1）在大堂處立崗，崗位正門（內(nèi)/外）大堂中間柱子處

2）按照酒店部門規(guī)定每日早8：00分前將報(bào)紙雜志等宣傳品分

07：10-10:30類并下發(fā)

3）保持對H勺的站姿，隨時為來賓及部門人員做好服務(wù)準(zhǔn)備

4）如卜雨（雪），門外須有一人立崗，為進(jìn)出酒店來賓打傘

5）按禮賓服務(wù)規(guī)定提供服務(wù)，如：行李存取，散客行李遞送，代

客叫車，送房

卡，收取押金等

6）按規(guī)定調(diào)整大廳燈光

7）理解當(dāng)日客房預(yù)抵狀況，與否有VIP到店，大型會議，宴會

等

8）完畢上一班次未完畢事宜

10：30—11：倒班串飯每次兩人一組到食堂吃飯（如忙日勺狀況下可將時間延

30后或一人去吃飯）

11：30—15：1）立崗服務(wù)

002）周二大檢時，要及時清理衛(wèi)生（14：00前完畢）；

B班

D打卡

14：55前2）上崗前檢查個人日勺儀容儀表符合規(guī)定后，方可進(jìn)入公區(qū)、到

崗

3）開班前會

1）查看當(dāng)班重要事項(xiàng)及未處理事項(xiàng)做交接記錄

15：00—15：2）檢查行李房與否有無卡、無登記行李，易碎及珍貴物品，

30做好交接

3）檢查辦公物品與否和上一班一致

1）行李交接，行李室內(nèi)所有寄存的物品及行李

15：30—15：

2）交接班本詳細(xì)內(nèi)容及上班未完畢事情

40

3）辦公物品交接，對講機(jī)、資料夾、鑰匙、雨傘、行李網(wǎng)、

行李車、傘套機(jī)、雨傘架、綸椅

15：40—16：做好團(tuán)體接待前準(zhǔn)備。團(tuán)體登記本，行李車，行李膠貼等物品

30

16：30—17：倒班串飯每次兩人一組到食堂吃飯（如忙的狀況下可將時間延

30后，或一人去吃）

1）按照有關(guān)規(guī)定開關(guān)大堂照明和背景音樂

2）如關(guān)燈時間大廳來賓較多可請示大堂副理與否可以延后關(guān)

閉

3）如有團(tuán)體要問詢導(dǎo)游明天幾點(diǎn)出行李，為下一班組做好服務(wù)

準(zhǔn)備

17：30—23:00

4）在大堂處立崗，隨時為來賓及部門人員做好服務(wù)準(zhǔn)備

5）按禮賓服務(wù)規(guī)定提供服務(wù)，如:行李存取，散客行李遞送，待

客叫車，送

房卡，收取押金等

6）查大廳所有燈光與否正常如有損壞立即報(bào)修

1）做好交接班前日勺準(zhǔn)備工作

2）查看當(dāng)班重要事項(xiàng)及客人未處理事項(xiàng)做好交接記錄

23：00—24：

3）檢查行李房與否有無卡、無登記行李，易碎及珍貴物品，做

00

好交接

4）檢查辦公物品與否和上一班一致

C班

23：55前1）打卡

2）上崗前檢查個人n勺儀容儀表符合規(guī)定后，方可進(jìn)入公區(qū)、到

t-Xj

岡

1）行李交接，行李室內(nèi)所有寄存H勺物品及行李

2）交接班本詳細(xì)內(nèi)容及上班未完畢事情

24：00—00:103）辦公物品交接，對講機(jī)、資料夾、鑰匙、雨傘、行李網(wǎng)、行

李車、傘套

機(jī)、雨傘架、輪椅

1）按照有關(guān)規(guī)定開關(guān)大堂照明背景音樂

00：10—06：

2）按禮賓服務(wù)規(guī)定提供服務(wù)，如:行李存取，散客行李遞送，

00

待客叫車，送，房卡，收取押金等

1）打掃衛(wèi)生，行李室，禮賓臺衛(wèi)生

2）按照有關(guān)規(guī)定開關(guān)大堂照明

3）查看當(dāng)班重要事項(xiàng)及客人或未處理事項(xiàng)做好交接記錄

06：00—07：

檢查行李房與否有無卡、無登記行李，易碎及珍貴物品，做好

00

交接

檢查辦公物品與否和上一班一致，做交接記錄

做交接班

商務(wù)預(yù)定員工作流程

主管部門：前廳部

時間工作內(nèi)容

A班

7：55前1）打卡

2）上崗前檢查個人的儀容儀表符合規(guī)定后，方可進(jìn)入公

區(qū)、到崗

3）到總臺取商務(wù)中心鑰匙

1）看交接班本，電腦啟動、輸入工號，及時跟進(jìn)交接未

8:00-9:00辦事宜；

2）清潔衛(wèi)生，邊擦邊查、設(shè)施設(shè)備及時報(bào)修；

1）坐姿端正，做好隨時為客人服務(wù)的準(zhǔn)備

9:00-10:00

2）做好商務(wù)中心及預(yù)訂服務(wù)接待工作；

1）查看當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離狀況及前臺入住信息與否有誤并