海底撈的員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)

海底撈的員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)

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海底撈的員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)海底撈員工的內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)

這是為期三天的海底撈的員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)。該手冊(cè)信息量驚人，大到海底撈

的愿景和公司的價(jià)值觀，小到員工對(duì)待家人的態(tài)度。讀完這個(gè)培訓(xùn)手冊(cè)會(huì)有一股正

能量撲面而來(lái)。所以，有位管理學(xué)家評(píng)價(jià)海底撈的張勇說(shuō)他不僅僅是在教員工做

事，更重要的是叫他們?nèi)绾巫鋈恕?/p>

第一天：

一:海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境；

2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；

3、將海底撈開(kāi)向全國(guó)。

二:海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做

三:海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過(guò)去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。

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四:海底撈的含義

1、對(duì)員工的解釋

海:大海寬闊無(wú)窮無(wú)盡；

2、底:海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈:綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；

4、對(duì)客人的解釋:海底撈的火鍋有大海一樣無(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客

品嘗。

五:海底撈用人原則

必須是一位勒快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

六:海底撈的14個(gè)崗位

店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美

甲、擦鞋、游樂(lè)園、電工、質(zhì)檢員工

七:培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；

2、節(jié)約糧食；

3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

4、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說(shuō)聲“謝謝”；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開(kāi)培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；

6、男生儀容要求:必須留寸頭，剔須，剪指甲。--------------------------

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女生儀容要求:發(fā)不過(guò)眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴

一個(gè)結(jié)婚戒指

八:上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒(méi)收保管，涪訓(xùn)結(jié)束后交還；

3、不準(zhǔn)打瞌睡；

4、不準(zhǔn)說(shuō)話；

5、禁止抽煙。

九:宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng)，一旦認(rèn)可必須服從；

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如:臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，

以免影響他人健康；

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

第二天：

一:海底撈考勤制度

1、薪酬制度

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?服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工1100元每月，一級(jí)員工1120元每

月；

?工齡工資：?jiǎn)T工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五

年以上140元；

?公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；

?新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)以前公休一天，14號(hào)以后的沒(méi)有公休；

?如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；

新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將

退還保證金，否則不退。

二:遲到獎(jiǎng)罰制度

1、遲到130分鐘扣10元,遲到30-120分鐘扣除半天工資,遲到120分鐘以

上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除；

3、因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標(biāo)準(zhǔn):普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

5、員工無(wú)故曠工一天以上除名開(kāi)除；

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6、干部以上級(jí)別的員工曠工直接開(kāi)除處理。

三:人事管理?xiàng)l例

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正；

3、受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假；

4、曠工;

5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；

6、違反國(guó)家法律法規(guī)。

備注:員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開(kāi)本店宿舍。

四:規(guī)章制度：

輕度過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：

1s上班時(shí)間衣冠不整；

2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定

地方；

3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時(shí)間吃東西聊天，闈成一團(tuán)；

5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

7s隨地吐痰，仍紙屑雜物；

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8、不遵守店內(nèi)安全條例;

9、違反部門常規(guī)；

10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)；

11、在自己的負(fù)貢范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。

較重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、工作時(shí)間睡覺(jué)；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；

3、對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯；

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng)；

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；

9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。

嚴(yán)重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)

1、工作時(shí)間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆.

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各項(xiàng)處理方法

輕度過(guò)失的處理方法:處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法。

較重過(guò)失的處理方法:采取罰款，限期改正并填寫過(guò)失單。

嚴(yán)重過(guò)失的處理方法:扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開(kāi)除！

五:員工過(guò)生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1、員工之間過(guò)生日送生日禮物不得超過(guò)10元；

2、員工吃飯過(guò)生日必須AA制；

3、員工之間過(guò)生日消費(fèi)金額不得超過(guò)兩百元。

六:海底撈的宣誓詞

我宣誓:我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；

我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；

我愿意誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槲乙獑?wèn)心無(wú)愧；

我愿意接受意見(jiàn)，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?/p>

我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。

七:海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛

躍成長(zhǎng)，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)一

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造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)；

帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母

親等長(zhǎng)城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)

造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)。

八:海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

走管理路線：

1、新員工合格員工優(yōu)秀員工實(shí)習(xí)領(lǐng)班優(yōu)秀領(lǐng)班實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理優(yōu)秀大堂經(jīng)理實(shí)

習(xí)店經(jīng)理優(yōu)秀店經(jīng)理實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理總經(jīng)理董事長(zhǎng)

2、年齡偏大的員工

新員工合格員工優(yōu)秀員工先進(jìn)員工標(biāo)兵勞模功勛

注:成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；

2、團(tuán)結(jié)同事;

3、工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)；

4、工作責(zé)任心強(qiáng)；

5、員工情緒穩(wěn)定；

6、能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)；

7、不違反規(guī)章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九:海底撈崗位分化流程

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1、門迎組：

保安門迎接電話酒水吧收銀吧擦鞋美甲游樂(lè)園打發(fā)票

2、服務(wù)組;

服務(wù)員發(fā)毛巾人員前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員備菜員上菜員切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員收臺(tái)人員打湯豆?jié){人員切果盤人員檸檬水配制人員水果房

5、油碟房

油碟香菜蔥花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜

6、配料房

配料師蔥段紅油花椒面呼叫藥材員工餐撈面電工小吃房

7、保潔組

洗杯人員洗毛巾人員洗碗人員大嫂走道人員打掃衛(wèi)生間人員洗碗間

8、涼菜房

涼菜黃瓜醋醬油雞精鹽

9、庫(kù)房

辦公室人員出納會(huì)計(jì)

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第三天

一:海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)；

3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；

4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；

案例:一位顧客來(lái)用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無(wú)法上樓用餐，該店保安

立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場(chǎng)，用凳子將

該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來(lái)該顧客成為海底

撈的忠實(shí)顧客。

5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；

7、配備所用的用品用具；

8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找專；

9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作；

10、及時(shí)做好人走崗位凈；

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11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)；

14、做好授權(quán)工作；

15緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。

備注:服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

L筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙;

2.爐具是否有氣，是否能正常打火；

3.不主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要發(fā)票；

4.客人給錢埋單是必須說(shuō)謝謝；

5.客人埋單要帶.上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6.處理所有問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率

二：崗位職責(zé)

發(fā)毛巾人員：

1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，；

2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，

動(dòng)作要規(guī)范；

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3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無(wú)特需要求不得高于6次，無(wú)

需要不必勉強(qiáng)；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交；

2、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路

滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤、托盤布，并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如

臟及時(shí)更換；

2、每個(gè)托盤的物品無(wú)擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端:標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純------------------------

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不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴

不端；

4、傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路；

6、保持站姿端正，認(rèn)賓等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，

不能撞到客人及其他同事；

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；

3、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺；

4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感

受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；

6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；

7、注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生；

8、滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作；

注:湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

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9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

收臺(tái)人員：

1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品；

2、一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2一送聲

四勤:眼勤:眼看六路，耳聽(tīng)八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如:招手、

探頭

嘴勒:做到人未到聲先到

手勤:做到客人想之前、做之前

腿勤:速度

四:服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己

例;我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。

五:一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？

答:做事要開(kāi)朗、樂(lè)觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存

心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；

一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問(wèn)百問(wèn)不煩,

百答不厭。

注:服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

如:客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里?不能亂回答。

六:服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)

請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系、歡迎光------------------------

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臨

七:海底撈發(fā)展史

培訓(xùn)師:總經(jīng)理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限公司；

2、總經(jīng)理:張勇；

3、專營(yíng):四川藥膳火鍋；

4、現(xiàn)在職員工:3000人，以農(nóng)村人為主；

5、發(fā)展：

1994年3月：海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)市一個(gè)偏僻的小巷開(kāi)了一個(gè)不足72平米的水珠小

店，只有4張桌子，在設(shè)施簡(jiǎn)陋的情況下邁出了第一步

1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚(yú)這道菜，以味型占領(lǐng)市場(chǎng)，從四川72平米

一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。

公司高壓線

1、從人品，不說(shuō)謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業(yè)；

4、從誠(chéng)實(shí):

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人

的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了----------------------------------------------最新精

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嗎??？案例:在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位，一個(gè)月

工資4000—5000,現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來(lái)，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得1000

多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的

小孩都沒(méi)鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎？

八:服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問(wèn)題

課后提：6個(gè)怎么辦？

1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？

2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？

3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你該怎么辦？

4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？

5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？

九:海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開(kāi)老人和小旅

海底撈品牌

提問(wèn):M代表什么？

KFC代表什么？

海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造

十:激勵(lì)員工的方法

好，很好，非常好，耶

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游戲一：

考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力

游戲名稱:數(shù)青蛙

規(guī)則:五人一組，分別說(shuō):一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)

了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。游戲二：

游戲名稱:所有人一起拍掌

規(guī)則:大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的:把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成6

環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人

一個(gè)農(nóng)村人，沒(méi)有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于

他來(lái)說(shuō)，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完

后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，

桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。

但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主

動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個(gè)一模一樣“山”字嗎?

你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)--------------------

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