會(huì)議服務(wù)部操作手冊(cè)

康國實(shí)物業(yè)

2rSTATEQUESTPROPERTY

遼寧國賓物業(yè)管理顧問有限企業(yè)

會(huì)議服務(wù)部操作手冊(cè)

2023年5月19日

項(xiàng)目名稱:省高法項(xiàng)目

前s

物業(yè)服務(wù)中口勺客戶服務(wù)是提供高品質(zhì)、高原則、專業(yè)化口勺重要內(nèi)

容之一。本項(xiàng)目的客服部是針對(duì)遼寧省高級(jí)人民法院，用優(yōu)雅的形象、

親切日勺接待禮儀、專業(yè)的會(huì)服技能，為業(yè)主方提供了前臺(tái)接待，以及

會(huì)議服務(wù),樓層高品質(zhì)貼心服務(wù)等重要內(nèi)容！。

客服部的工作目的是:打造一支規(guī)范化、原則化、職業(yè)化的客服

隊(duì)伍，為業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，從而使業(yè)主放心,

把家交給我們安心，服務(wù)讓你們溫馨。

國賓物.業(yè)的服務(wù)理念是：國之尊享，賓至如歸。提供高品質(zhì)、長

期化、有特色的I物業(yè)服務(wù)一直是國賓物業(yè)在行業(yè)內(nèi)的I品牌優(yōu)勢。輝山

乳業(yè)項(xiàng)目的客服部秉承企業(yè)理念和價(jià)值觀，在客服專業(yè)領(lǐng)域不停追求

規(guī)范與領(lǐng)先，扎實(shí)專業(yè)知識(shí)，不停提高服務(wù)能力，服務(wù)意識(shí)，為贏得

業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)信任與滿意而踐行!

目錄

第一章崗位職責(zé)...............................5-10

一.組織架構(gòu)圖.......................................5

二.崗位職責(zé)........................................5

1.客服領(lǐng)班崗位職責(zé)................................5

2.會(huì)服人員崗位職責(zé)................................5

三.工作流程......................................6

1.客服領(lǐng)班工作流程................................6

2.會(huì)服人員工作流程................................9

第二章管理制度................................11

一.員工平常管理制度...............................11

二?例會(huì)制度.......................................11

三.培訓(xùn)制度......................................11

四.質(zhì)檢制度.......................................11

五.會(huì)議服務(wù)制度...................................12

第三章各項(xiàng)工作作業(yè)規(guī)程........................13

一.入室分發(fā)報(bào)紙、雜志、信件、文獻(xiàn)作業(yè)規(guī)程........13

二.大黨組會(huì)議作業(yè)規(guī)程...........................15

三.小黨組會(huì)議作業(yè)規(guī)程...........................17

四.審判委員會(huì)會(huì)議作業(yè)規(guī)程......................18

五.視頻會(huì)議.....................................20

六.全院大會(huì).....................................21

七.小型臨時(shí)會(huì)議.................................23

八.報(bào)修跟修作業(yè)規(guī)程.............................24

九.會(huì)議用品清洗消毒作業(yè)流程.....................25

第四章應(yīng)急預(yù)案.......................................27

一.會(huì)議人數(shù)臨時(shí)增長應(yīng)急預(yù)案.......................27

二.茶水不小心灑到領(lǐng)導(dǎo)身上應(yīng)急預(yù)案.................28

三.會(huì)議進(jìn)行中有人找領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案...................28

第五章檢查原則.....................................30

--儀容儀表及服務(wù)技能..............................30

一.會(huì)議室管理原則..................................31

第六章登記表單....................................32

第七章基礎(chǔ)概況.....................................45

一.管理區(qū)域分布....................................45

二.賬目建立........................................46

三.VIP業(yè)主識(shí)別....................................50

第一章崗位職責(zé)

一.組織架構(gòu)

二.崗位職責(zé)

1.會(huì)服領(lǐng)班崗位職責(zé):

1.1接受各部門會(huì)議預(yù)定，確定期間、地點(diǎn)、人數(shù)及備品。

1.2會(huì)議開始前的衛(wèi)生、安全、物品擺放檢查。

1.3安排會(huì)中值崗負(fù)責(zé)人。

1.4會(huì)后會(huì)場恢復(fù)狀況檢查。

1.5會(huì)議室及院領(lǐng)導(dǎo)辦公室口勺報(bào)修工作。

1.6配合保潔部完畢領(lǐng)導(dǎo)辦公室物料申請(qǐng)及補(bǔ)充。

1.7院領(lǐng)導(dǎo)辦公室及案件合議室鑰匙保管工作。

1.8每天去機(jī)要處取機(jī)要文獻(xiàn)并分發(fā)給院領(lǐng)導(dǎo)。

1.9帶領(lǐng)員工完畢每日例會(huì)及培訓(xùn)任務(wù)。

1.9.1做好工作記錄、會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄。

1.9.2有序安排員工高效完畢各部門的臨時(shí)任務(wù)。

1.9.3對(duì)業(yè)主的任何問題，聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)部門妥善處理并答復(fù)。

1.9.4對(duì)員工的儀容儀表、服務(wù)素養(yǎng)、保密工作監(jiān)督并提醒。

1.9.5完畢上級(jí)安排的其他工作。

2.會(huì)服人員崗位職責(zé)：

2.1上崗統(tǒng)一著裝，注意儀容儀表，做好基礎(chǔ)服務(wù)工作。

2.2院領(lǐng)導(dǎo)郵件登記并寄存。

2.3報(bào)紙和雜志寄存并集中清理。

2.4院領(lǐng)導(dǎo)辦公室機(jī)要文獻(xiàn)銷毀工作。

2.5報(bào)紙、雜志、郵件、機(jī)要文獻(xiàn)分類并入室分發(fā)。

2.6會(huì)議室平常檢查與打掃，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

2.7根據(jù)會(huì)議預(yù)訂單完畢會(huì)場布置工作。

2.8會(huì)前準(zhǔn)備好熱水，檢查筆筒文具與否齊全，分放好文獻(xiàn)。

2.9根據(jù)實(shí)際狀況做好“聲、光、電、溫”日勺調(diào)試工作。

會(huì)前30分鐘立崗迎賓。

2.9.1會(huì)中值崗，隨時(shí)滿足領(lǐng)導(dǎo)需求，每20分鐘添茶水一次。

2.9.2會(huì)議結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)收拾清理茶具，會(huì)場答復(fù)原狀，遺留文獻(xiàn)帶回銷毀，關(guān)

閉一切電器設(shè)備，鎖好門窗。

2.9.3院領(lǐng)導(dǎo)客人接待工作，包括：控梯、接待、服務(wù)。

2.9.4配合工程部及時(shí)完畢院領(lǐng)導(dǎo)室內(nèi)維修工作。

2.9.4有序完畢秘書室和辦公室卜達(dá)的臨時(shí)任務(wù)。

2.9.5及時(shí)精確完畢復(fù)印和派送文獻(xiàn)工作。

2.9.6完畢上級(jí)安排的其他工作。

三.工作流程

1.會(huì)服領(lǐng)班工作流程

工作時(shí)間：8：00——17：00午休時(shí)間：12：00-13：00雙休

8:15-8:30部門每日例會(huì)布置當(dāng)日

_______________J

8:30-9:30會(huì)議室會(huì)前檢查工作

;取回當(dāng)日院長室機(jī)要文獻(xiàn)及辦

2

r\.1f\.ccEr1+/A-

16:00-17:00項(xiàng)目工作每

該圖為在C426會(huì)議室進(jìn)行平常質(zhì)檢工作該圖為辦公室每日值日打掃

該圖為取回的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)要文獻(xiàn)該圖為部門例會(huì)

2.會(huì)服人員工作流程

工作時(shí)間：8：00——17：00午休時(shí)間：12：00-13：00雙休

C八八11,八人r-4-10口KFIW

11:30-12:00會(huì)后送賓會(huì)議室的打掃

17OO-HOO午的用午休時(shí)間

13:15-13:30如早會(huì)未召開順延

0

13:30-14:30會(huì)前準(zhǔn)備工作；取報(bào)

/^rIfLIrtrl1/r-^-Ln/ar八Z±A-T-jj

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

14:30-17:00會(huì)中服務(wù)及維修跟修工

該圖為會(huì)服人員會(huì)前準(zhǔn)備工作

該圖為會(huì)后送賓該圖為報(bào)紙、雜志、文獻(xiàn)入室分發(fā)工作

該圖為會(huì)議室會(huì)后打掃工作該圖為會(huì)服人員跟修工作

第二章管理制度

一.員工平常管理制度

1.負(fù)責(zé)各自崗位服務(wù)工作。

2.純熟掌握本崗位多種作業(yè)的操作規(guī)程，俁證規(guī)程原則。

3.做到提前10分鐘到崗，注意儀容儀表，自覺遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度;

4.要注意語言規(guī)范，做到有問必答，嚴(yán)守企業(yè)及客戶的商業(yè)機(jī)密；

5.嚴(yán)禁在工作時(shí)間做私事，未經(jīng)容許不得脫崗；

6.對(duì)貢任區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施日勺損壞，有報(bào)修日勺貢任；

7.對(duì)有破壞公共設(shè)施及公共環(huán)境的人員，有上報(bào)及維護(hù)日勺責(zé)任。

二.例會(huì)制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)對(duì)于部門例會(huì)制度規(guī)定，每日召開部門日例會(huì)，召開時(shí)間

為早8:15,如因上午有會(huì)議服務(wù)而無法召開，會(huì)議時(shí)間順延到下午13:15

2.保證每周召開部門周例會(huì)并做好會(huì)議記錄，總結(jié)本周工作，規(guī)定參會(huì)人

員發(fā)言。

3.組織有效率、有深度的部門會(huì)議，會(huì)間及宣企業(yè)文化、規(guī)定規(guī)定、工作

程序、服務(wù)原則等。

4.會(huì)議主題明確，嚴(yán)格管控出席率，對(duì)無端缺席人員進(jìn)行問責(zé)，警告。

三.培訓(xùn)制度

1.根據(jù)企業(yè)品質(zhì)部下發(fā)的培訓(xùn)制度及有關(guān)規(guī)定對(duì)部門員工進(jìn)行培訓(xùn)。

2.建立并管理員工培訓(xùn)檔案，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)，與員工職業(yè)發(fā)展定位

匹配。

3.培訓(xùn)要結(jié)合部門實(shí)際工作需求及企業(yè)發(fā)展定位，有計(jì)劃的開展。

4培訓(xùn)效果有驗(yàn)證，培訓(xùn)對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)歐I考核。

四.質(zhì)檢制度

1.部門堅(jiān)持開展日檢工作，保證質(zhì)量原則日勺一致性和延續(xù)性。

2.針對(duì)質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)H勺問題進(jìn)行整改，對(duì)經(jīng)典問題要有前后對(duì)比照片的

留存。

3.質(zhì)量檢查有整改、有驗(yàn)證，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)、負(fù)責(zé)人。

4.管理人員監(jiān)督并指導(dǎo)員工口勺工作行為符合企業(yè)質(zhì)量檢查原則。

五.會(huì)議服務(wù)制度

1.根據(jù)業(yè)主需求提供會(huì)議服務(wù)。

2.會(huì)議服務(wù)分為會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)和會(huì)后整頓三個(gè)部分。

3.根據(jù)會(huì)議級(jí)別不一樣，會(huì)前會(huì)提供引領(lǐng)、迎賓及控梯服務(wù)。

4.會(huì)議服務(wù)中波及蓄水、遞送資料、傳遞話筒等服務(wù)。

5.會(huì)間服務(wù)人員統(tǒng)一調(diào)為振動(dòng)，保持服務(wù)禮儀，不得隨意落座。

6.會(huì)后要對(duì)會(huì)議室進(jìn)行恢復(fù)，使會(huì)議室處在隨時(shí)使用狀態(tài)。

第三章作業(yè)規(guī)程

入室分發(fā)報(bào)紙、雜志、信件、文獻(xiàn)作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

會(huì)服部每天會(huì)到各院長室以及其他需要分發(fā)或紙日勺辦公室進(jìn)行報(bào)紙的入室

分發(fā)工作，每天的報(bào)紙根據(jù)分發(fā)明細(xì)進(jìn)行分類整頓，之后分發(fā)到各個(gè)辦公室，每

天上、下午各一次。

2.上崗規(guī)定

2.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全；

2.2注意使用文明禮貌用語、熟悉敲門規(guī)范規(guī)定

2.3熟悉報(bào)紙分發(fā)流程及注意事項(xiàng)

3.作業(yè)流程

序號(hào)作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項(xiàng)

1早8:30到西門收發(fā)室取回當(dāng)及時(shí)、精確1.取完信件后要在簽字本

日?qǐng)?bào)紙、雜志、信件上簽字

2將退休院長王振華德報(bào)紙與及時(shí)、精確1.將前一天下午取回H勺報(bào)

雜志單獨(dú)分發(fā)出來送到地下紙、雜志補(bǔ)充進(jìn)去

車庫收發(fā)室

3將當(dāng)日的信件進(jìn)行登記詳細(xì)精確的記錄1.如無法確認(rèn)寄件地址可

好收件日期、收件記錄下快遞號(hào)

人以及收件地址2.繆蒂生院長的信件要單

獨(dú)登記

4將報(bào)紙、雜志、信件以及機(jī)要精確、無誤1.不一樣文蛾要根據(jù)規(guī)定

文獻(xiàn)按報(bào)紙分發(fā)明細(xì)分類整分發(fā)給各個(gè)院長

頓

5將分類好日勺報(bào)紙、雜志、信件及時(shí)、精確1.A814周劍鋒院長日勺報(bào)

以及機(jī)要文獻(xiàn)分別分發(fā)到各紙、雜志、信件要暫存在

個(gè)院長室會(huì)服辦公室柜子，待定期

取走

2.繆蒂生院長、李景陽院

長、王振華院長、丁仁恕

院長的彭生富院長的信件

要暫存在會(huì)服辦公室柜

子，統(tǒng)一分發(fā)

6將剩余報(bào)紙、雜志、信件以及分類擺放規(guī)范1.文獻(xiàn)要寄存在銷毀袋

機(jī)要文獻(xiàn)放到指定地點(diǎn)待定內(nèi)，待院方定期聯(lián)絡(luò)有關(guān)

期回收人員統(tǒng)一收回銷毀

4.記錄規(guī)定

《信件登記表》

該圖為報(bào)紙分發(fā)工作現(xiàn)場

二.大黨組會(huì)議作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

C426會(huì)議室重要為大黨組會(huì)議室，可容納73人，一般狀況下是各院長以及

各部門重要負(fù)責(zé)人員參會(huì)。

2.上崗規(guī)定

1.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全

1.2注意使用文明禮貌用語及服務(wù)禮節(jié)

1.3熟悉會(huì)議服務(wù)流程

3.作業(yè)流程

序號(hào)作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項(xiàng)

1提前布置好會(huì)議室，根據(jù)告知按照會(huì)議規(guī)定進(jìn)1.信息確認(rèn)清晰、精確

擺放參會(huì)院長及各部門的座行布置2.備品準(zhǔn)備充足

簽及茶具，各部門座位按固定3.注意會(huì)議桌兩邊匯報(bào)

座位表擺放席位置的擺放

2會(huì)前準(zhǔn)備工作，檢查“聲光電及時(shí)、無遺漏1.用木削抵住會(huì)議室所

熱”、燒會(huì)議用水、擦拭會(huì)議在樓層的安全門

桌面，提前30分鐘立崗迎接，2.打開會(huì)議室旁會(huì)議專

提前20分鐘倒水用衛(wèi)生間

3.需在安全門出安排一

名會(huì)服人員立崗迎接

3會(huì)中服務(wù)20分鐘一次蓄水嚴(yán)格按照斟茶六1.會(huì)議期間會(huì)有傳送資料

步法操作規(guī)范進(jìn)的狀況，時(shí)刻留心

行操作2.某些狀況下需要傳遞

麥克，需時(shí)刻留心會(huì)場內(nèi)

狀況

4會(huì)后送賓及會(huì)場恢復(fù)使會(huì)議室處在隨1.注意會(huì)后要收回遺留在

時(shí)使用狀態(tài)會(huì)場口勺文獻(xiàn)，帶回銷毀

4.記錄規(guī)定

《會(huì)議室使用記錄》《會(huì)議室清潔記錄》《會(huì)議用品洗消記錄》

該圖為C426會(huì)議室會(huì)前迎賓接待

三.小黨組會(huì)議作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

A910會(huì)議室重要為小黨組會(huì)議室，可容納59人，一般狀況下是各院長及各

重要部門負(fù)責(zé)人員參會(huì)。

2.上崗規(guī)定

1.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全；

1.2注意使用文明禮貌用語及服務(wù)禮節(jié)

1.3熟悉會(huì)議服務(wù)流程

3.作業(yè)流程

序號(hào)作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項(xiàng)

1提前布置好會(huì)議室，根據(jù)告知按照會(huì)議規(guī)定進(jìn)1.信息確認(rèn)清晰、精確

擺放參會(huì)院長及各重要部門行布置2.備品準(zhǔn)備充足

的座簽及茶具3.一般狀況下參會(huì)重要

部門的座位按表次序

依次擺放

2會(huì)前準(zhǔn)備工作，檢查“聲光電及時(shí)、無遺漏1.注意會(huì)議桌兩邊匯報(bào)

熱”、燒會(huì)議用水、擦拭會(huì)議席位置的擺放

桌面、提前30分鐘立崗迎接，2.用木削抵住會(huì)議室所

提前20分鐘倒水在樓層的安全門

3會(huì)中服務(wù)20分鐘一次蓄水嚴(yán)格按照斟茶六1.會(huì)議期間會(huì)有傳送資料

步法操作規(guī)范進(jìn)的狀況，時(shí)刻留心

行操作2.某些狀況下需要傳遞

麥克，需時(shí)刻留心會(huì)場內(nèi)

狀況

4會(huì)后送賓及會(huì)場恢復(fù)使會(huì)議室處在隨1.注意會(huì)后要收回遺留在

時(shí)使用狀態(tài)會(huì)場日勺文獻(xiàn)，帶回銷毀

4.記錄規(guī)定

《會(huì)議室使用記錄》《會(huì)議室清潔記錄》《會(huì)議用品洗消記錄》

該圖為A910會(huì)議室會(huì)前準(zhǔn)備及會(huì)后打掃工作

四.審判會(huì)議作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

C512會(huì)議室為審判委員會(huì)會(huì)議室，可容納37人，正常狀況下會(huì)在每周一召開,

重要分為民事審判會(huì)議、刑事審判會(huì)議、全體會(huì)議

2.上崗規(guī)定

1.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全;

1.2注意使用文明禮貌用語及服務(wù)禮節(jié)

1.3熟悉會(huì)議服務(wù)流程

3.作業(yè)流程

序號(hào)作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項(xiàng)

1提前布置好會(huì)議室，根據(jù)會(huì)議按照會(huì)議規(guī)定進(jìn)1.信息確認(rèn)清晰、精確

類型按固定參會(huì)人員名單進(jìn)行布置2.備品準(zhǔn)備充足

行布置3.注意參會(huì)人員的特殊需

求

2會(huì)前準(zhǔn)備工作，檢查“聲光電及時(shí)、無遺漏1.需在安全門出安排一

熱”、燒會(huì)議用水、擦拭會(huì)議名會(huì)服人員立崗迎接

桌面及電腦、打開加濕器，提

前30分鐘立崗迎接，提前20

分鐘倒水

3會(huì)中服務(wù)20分鐘一次蓄水嚴(yán)格按照斟茶六1.會(huì)議期間會(huì)有傳送資料

步法操作規(guī)范進(jìn)的狀況，時(shí)刻留心

行操作

4會(huì)后送賓及會(huì)場恢復(fù)使會(huì)議室處在隨1.注意會(huì)后要收回遺留在

時(shí)使用狀態(tài)會(huì)場日勺文獻(xiàn)，帶回銷毀

4.記錄規(guī)定

《會(huì)議室使用記錄》《會(huì)議室清潔記錄》《會(huì)議用品洗消記錄》

該圖片C512會(huì)議室打掃工作

五.視頻會(huì)議作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

B1401會(huì)議室為視頻會(huì)議室，二樓中法庭為召開較大規(guī)模日勺視頻會(huì)議H勺會(huì)議

室，三樓執(zhí)行指揮中心會(huì)議室也為專門的視頻會(huì)議室

2.上崗規(guī)定

1.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊仝；

1.2注意使用文明禮貌用語及服務(wù)禮節(jié)

1.3熟悉會(huì)議服務(wù)流程

3.作業(yè)流程

序號(hào)作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項(xiàng)

1提前布置好會(huì)議室，根據(jù)告知按照會(huì)議規(guī)定進(jìn)1.信息確認(rèn)清晰、精確

擺放參會(huì)院長的座簽及茶具行布置2.備品準(zhǔn)備充足

2會(huì)前準(zhǔn)備工作，檢查“聲光電及時(shí)、無遺漏1.二樓法庭會(huì)議注意各

熱”、燒會(huì)議用水、擦拭會(huì)議個(gè)法庭門的啟動(dòng)

桌而，提前30分鐘立崗迎接，2.B1401會(huì)議室候會(huì)室

提前20分鐘倒水B1403時(shí)鑰匙在B1402技

術(shù)處準(zhǔn)備室內(nèi)

3會(huì)中服務(wù)20分鐘一次蓄水嚴(yán)格按照斟茶六1.蓄水前需跟技術(shù)處人員

步法操作規(guī)范進(jìn)確認(rèn)與否可以蓄水

行操作

4會(huì)后送賓及會(huì)場恢復(fù)使會(huì)議室處在隨1.注意會(huì)后要收回遺留在

時(shí)使用狀態(tài)會(huì)場日勺文獻(xiàn)，帶回銷毀

4.記錄規(guī)定

《會(huì)議室使用記錄》《會(huì)議室清潔記錄》《會(huì)議用品洗消記錄》

該圖為視頻會(huì)議室會(huì)前準(zhǔn)備后現(xiàn)場狀況

六.全院大會(huì)作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

四樓大法庭可容納680人，一般為全院干警大會(huì)時(shí)使用

2.上崗規(guī)定

1.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全;

1.2注意使用文明禮貌用語及服務(wù)禮節(jié)

1.3熟悉會(huì)議服務(wù)流程

3.作業(yè)流程

序號(hào)作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項(xiàng)

1提前布置好會(huì)議室，根據(jù)告知按照會(huì)議規(guī)定進(jìn)1.信息確認(rèn)清晰、精確

擺放參會(huì)院長H勺座簽及茶具行布置2.備品準(zhǔn)備充足

3.確認(rèn)臺(tái)上的桌椅擺放

規(guī)定，提前聯(lián)絡(luò)秩維部幫

忙抬會(huì)議用桌椅

2會(huì)前準(zhǔn)備工作，檢查“聲光電及時(shí)、無遺漏1.注意各個(gè)法庭門口勺啟

熱”、燒會(huì)議用水、擦拭會(huì)議動(dòng)

桌而，提前30分鐘立崗迎接，

提前20分鐘倒水

3會(huì)中服務(wù)20分鐘一次蓄水嚴(yán)格按照斟茶六1.臺(tái)上桌椅擺放距離較

步法操作規(guī)范進(jìn)近，注意蓄水時(shí)的操作

行操作

4會(huì)后送賓及會(huì)場恢復(fù)使會(huì)議室處在隨1.注意會(huì)后要收回遺留在

時(shí)使用狀態(tài)會(huì)場H勺文獻(xiàn)，帶回銷毀

4.記錄規(guī)定

《會(huì)議室使用記錄》《會(huì)議室清潔記錄》《會(huì)議用品洗消記錄》

該圖為全員大會(huì)前會(huì)場打掃工作

七.小型臨時(shí)會(huì)議作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

A803會(huì)議室、辦公二區(qū)會(huì)議室為小型臨時(shí)會(huì)議或部門會(huì)議召開地，分別可容

納12人、34人

2.上崗規(guī)定

1.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全；

1.2注意使用文明禮貌用語及服務(wù)禮節(jié)

1.3熟悉會(huì)議服務(wù)流程

3.作業(yè)流程

序號(hào)作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項(xiàng)

1提前布置好會(huì)議室，根據(jù)告知按照會(huì)議規(guī)定進(jìn)1.信息確認(rèn)清晰、精確

擺放參會(huì)人員的茶具行布置2.備品準(zhǔn)備充足

2會(huì)前準(zhǔn)備工作，檢查“聲光電及時(shí)、迅速、無遺1.確認(rèn)會(huì)議用茶具，臨時(shí)

熱”、燒會(huì)議用水、擦拭會(huì)議漏小型會(huì)議根據(jù)狀況有時(shí)會(huì)

桌面使用紙杯

3會(huì)中服務(wù)20分鐘一次蓄水嚴(yán)格按照斟茶六

步法操作規(guī)范進(jìn)

行操作

4會(huì)后送賓及會(huì)場恢復(fù)使會(huì)議室處在隨1.注意會(huì)后要收回遺留在

時(shí)使用狀態(tài)會(huì)場H勺文獻(xiàn)，帶回銷毀

4.記錄規(guī)定

《會(huì)議室使用記錄》《會(huì)議室清潔記錄》《會(huì)議用品洗消記錄》

該圖為A803會(huì)議室部門臨時(shí)會(huì)議布置會(huì)場圖片

八.報(bào)修、跟修作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

院長室及會(huì)議室的維修規(guī)定會(huì)議服務(wù)人員全程跟修

2.上崗規(guī)定

1.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全;

1.2注意使用文明禮貌用語及服務(wù)禮節(jié)

1.3熟悉報(bào)修、跟修操作流程

3.作業(yè)流程

序號(hào)作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項(xiàng)

1發(fā)現(xiàn)工程問題后及時(shí)報(bào)修工及時(shí)、精確1.告知清晰位置、出現(xiàn)問

程部并填寫報(bào)修單題、維修時(shí)間

2如為院長室工程問題需先確確認(rèn)維修成果，如1.帶好對(duì)應(yīng)院長室口勺鑰

認(rèn)院長與否在辦公室、與否以無法現(xiàn)場修好要匙

便維修，如可以維修需會(huì)服人持續(xù)跟進(jìn)2.注意敲門禮儀及問詢

員進(jìn)行跟修禮儀

3維修過后需填寫維修跟修登詳細(xì)、精確詳細(xì)記錄好維修問題、維

記表修時(shí)間、報(bào)修人、完畢狀

況

4.記錄規(guī)定

《報(bào)修登記表》

該圖為院長室報(bào)修會(huì)服人員現(xiàn)場跟修工作

九.會(huì)議用品清洗消毒作業(yè)流程

1.基本概況

每次會(huì)議后都要對(duì)會(huì)議用茶杯進(jìn)行清洗、消毒，所需物品小蘇打、黃膠手

套、杯刷、打干布

2.上崗規(guī)定

1.淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全;

2.注意使用文明禮貌用語以及服務(wù)禮節(jié)。

3.作業(yè)流程

序號(hào)作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)定注意事項(xiàng)

（1）倒：第一時(shí)

間倒掉杯內(nèi)的茶

葉；（2）沖：清使用黃膠手套、小

1將茶葉傾倒滴凈

水沖洗茶杯；（3）蘇打、杯刷

泡：小蘇打浸泡消

毒

（4）屈使用杯

注意重點(diǎn)檢查女

刷及小蘇打進(jìn)行規(guī)定對(duì)清洗不掉

2士用過的茶杯，也

清洗；（5）清：『口茶漬

許會(huì)留下口紅印

清水沖洗潔凈

（6）擦：使用打打干布擦拭干，防

3及時(shí)擦拭干

干布擦拭潔凈止留下水印

注意茶杯需俁證

17）消：將潔凈

消毒時(shí)間15-20分是干日勺才可以放

4茶杯放在消毒柜

鐘即可在消毒柜里以免

內(nèi)進(jìn)行消毒備用

留下水漬

4.記錄規(guī)定

《會(huì)議用品消毒登記表》

該圖為會(huì)服人員對(duì)茶杯進(jìn)行清洗工作

第四章應(yīng)急預(yù)案

名稱備注

會(huì)說人數(shù)臨時(shí)增長應(yīng)急預(yù)案常用

茶水撒到領(lǐng)導(dǎo)身上應(yīng)急預(yù)案常用

會(huì)中有人找領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案常用

一.會(huì)議人數(shù)臨時(shí)增長應(yīng)急預(yù)案

1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

10人如下10人以上30人如下30人以上

2.處理流程圖

向有關(guān)會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)詳細(xì)

迅速投放會(huì)議用椅，之后搜

3.注意事項(xiàng)

3.1注意桌椅添加的及時(shí)性，切忌會(huì)議人員到場后仍沒擺放好座椅

3.2注意新增座位的座次排序，切忌排錯(cuò)位置

4.演習(xí)方案

演習(xí)周期：三個(gè)月一次

負(fù)責(zé)人：于雨

演習(xí)內(nèi)容：演習(xí)在會(huì)議人數(shù)忽然增長的狀況下，會(huì)服人員實(shí)際操作的環(huán)節(jié)

二.茶水不小心灑到領(lǐng)導(dǎo)身上應(yīng)急預(yù)案

L風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

Vip領(lǐng)導(dǎo)一般領(lǐng)導(dǎo)工作人員

2.處理流程圖

速拿方巾給領(lǐng)導(dǎo)擦拭潔，）

]第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)賠禮道歉]

3.注意事項(xiàng)

3.1切忌慌亂無序

3.2切忌在處理事件過程中影響了會(huì)議正常日勺召開

4.演習(xí)方案

演習(xí)周期：三個(gè)月一次

負(fù)責(zé)人：于雨

演習(xí)內(nèi)容：茶水不小心撒到領(lǐng)導(dǎo)身上后口勺應(yīng)急措施

三.會(huì)議進(jìn)行中有人找領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案

1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

事情非常緊急一般緊急

2.處理流程圖

首先確認(rèn)好要找哪位領(lǐng)導(dǎo)］

另一方面確認(rèn)好事情的緊急程度

\_______________J

不打擾到會(huì)議進(jìn)程及其他人，;

3.注意事項(xiàng)

3.1如領(lǐng)導(dǎo)在發(fā)言，事情又非常緊急的狀況下，可以以紙條口勺形式傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)

3.2切忌在傳達(dá)過程中影響會(huì)議口勺正常進(jìn)程及其他參會(huì)人員

4.演習(xí)方案

演習(xí)周期：一種月一次

負(fù)責(zé)人：于雨

演習(xí)內(nèi)容:會(huì)議進(jìn)行中有有關(guān)人員需遞送材料或匯報(bào)事件，此時(shí)作為會(huì)服人員應(yīng)

當(dāng)怎么做，分幾種狀況進(jìn)行演習(xí)

第五章檢查原則

儀容儀表及服務(wù)技能

1.儀容:頭發(fā)有型碎發(fā)不適宜過多（長發(fā)須盤起），化職業(yè)淡妝，不得佩戴夸張首

飾

2.工裝整潔、無褶皺，工牌佩戴統(tǒng)一規(guī)范，頭花佩戴原則統(tǒng)一，鞋襪規(guī)范

3.儀態(tài)掌握微笑、站姿、指導(dǎo)、引領(lǐng)、鞠躬、遞物、走姿坐姿等原則

4.用語:掌握文明服務(wù)用語“十一字”和常用會(huì)議服務(wù)短語

5.禮節(jié)：掌握問候、敲門、、禮讓、問避等禮節(jié)原則

6.技能:掌握擺臺(tái)、撤臺(tái)、斟茶、托盤、香巾、洗消、電梯服務(wù)技能

7.理解熟悉VIP業(yè)主以及各會(huì)議室的基本信息

8.純熟掌握會(huì)議服務(wù)有關(guān)技能，包括會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后的工作流程

9.純熟掌握?qǐng)?bào)紙、信件、雜志的入室分發(fā)工作，以及有關(guān)文獻(xiàn)日勺分發(fā)規(guī)范。

二.會(huì)議室管理原則

1.會(huì)議室環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，地面、墻面、天花、花盆底座以及邊角等細(xì)節(jié)衛(wèi)生

2.會(huì)議室桌椅和備品擺放整潔、清潔到位，有條件的按期進(jìn)行保養(yǎng)

3.會(huì)議室鑰匙管理規(guī)范到位，實(shí)行專人專管

4.會(huì)議室桌椅出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞需做好記錄并及時(shí)上農(nóng)

5.會(huì)議室準(zhǔn)時(shí)通風(fēng)，并保持空氣清新，做好通風(fēng)記錄

6.會(huì)議室的花卉不得出現(xiàn)嚴(yán)重枯萎（需與外委單位協(xié)調(diào)）

7.會(huì)議室窗簾開合統(tǒng)一規(guī)范，不得虛掩

8.會(huì)議室燈控開關(guān)原則上應(yīng)貼操作提醒標(biāo)識(shí)

9.會(huì)服人員清晰會(huì)議室內(nèi)“聲光電溫”設(shè)施設(shè)備管理和操作負(fù)責(zé)人

10.會(huì)議室有使用記錄、清潔記錄、茶具洗消記錄以及通風(fēng)記錄

11.建立會(huì)議室管理檔案（會(huì)議室數(shù)量、功用、桌椅以及附件設(shè)施等）

12.建立重點(diǎn)客戶信息檔案（重點(diǎn)個(gè)人特性和喜好）

13.會(huì)議室衛(wèi)生（如地毯）若由保潔負(fù)責(zé)清潔，會(huì)服人員負(fù)責(zé)監(jiān)督

14.會(huì)議室其他附屬設(shè)施（如燈具等）出現(xiàn)損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修和維修跟修

15.設(shè)備間和備品柜實(shí)行7s原則，分辨別類、定量定位、整潔整潔

16.會(huì)議用品（茶具、暖瓶、毛巾、煙缸）清洗消毒到位并有有關(guān)記錄

17.設(shè)備間有開水器的，衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，尤其是水龍頭不能結(jié)垢

18.會(huì)議室用品（礦泉水、筆、紙等）有月度消耗記錄記錄

19.備品間或操作間無過多種人物品儲(chǔ)放

20.消毒柜、加熱器、飲水機(jī)等設(shè)施保持清潔

21.會(huì)議用品和設(shè)施應(yīng)有資產(chǎn)臺(tái)賬

22.備品間或操作間無過多廢品寄存

第六章登記表單

序號(hào)名稱保留期限負(fù)責(zé)人

1項(xiàng)目自檢登記表3年陳岑

2培訓(xùn)管理A3年陳岑

3培訓(xùn)管理B3年陳岑

4部門例會(huì)記錄3年陳岑

5鑰匙臺(tái)賬3年陳岑

6固定資產(chǎn)臺(tái)賬3年陳岑

7重要客戶檔案3年陳岑

8會(huì)議室檔案3年陳岑

9會(huì)議室使用記錄3年陳岑

10會(huì)議用品盤點(diǎn)表3年陳岑

11會(huì)議用品洗消登記表3年陳岑

12會(huì)議室清潔登記表3年陳岑

13報(bào)修登記表3年陳岑

14信件登記表3年陳岑

15加班請(qǐng)假申請(qǐng)表3年陳岑

媛.會(huì)議室使用記錄

STATEQUESTPROPERTY

日期會(huì)議時(shí)間主辦單位人數(shù)所需備品負(fù)責(zé)人檢查人備注

會(huì)議室清潔記錄

隨國衣物業(yè)朝會(huì)議室清潔用品負(fù)責(zé)人檢查人備注

7^STATE0

JESTPROPERTY

會(huì)議室用品洗消記錄

序壬嬤＞③賓物業(yè)

洗消用品數(shù)量洗消時(shí)長負(fù)責(zé)人檢查人備注

rSTATEGUESTPROPERTY

會(huì)議用品盤點(diǎn)表

物業(yè)名稱

序號(hào)庫存數(shù)量（入庫；破損；出現(xiàn)存數(shù)量負(fù)責(zé)人備注

4>STATE0UES1PROPERTY

庫）數(shù)量

會(huì)議室檔案

功能容納人數(shù)會(huì)議用桌會(huì)議用椅麥克備注

STATEGUESTPROPERTY

重要客戶檔案

序號(hào)姓名性別年齡身高職務(wù)照片個(gè)性化喜好備注

<>白兼去收發(fā)信件登記表

序號(hào)時(shí)間收件人收件地址登記人備注

嫖國賓物業(yè)

25rSTATEGUESTPROPERTY

報(bào)修登記表

日期時(shí)間地點(diǎn)報(bào)修內(nèi)容報(bào)修人與否修好備注

嬤＞國賓物業(yè)

STATEGUESTPROPERTY

【會(huì)議服務(wù)員】

應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)與考核大綱

員工姓名：培訓(xùn)人:

序號(hào)培訓(xùn)科目考核規(guī)定與否合格培訓(xùn)1/考核/評(píng)估時(shí)間

]崗位職責(zé)了解口是口否

2VIP業(yè)主識(shí)別熟悉口是□否

3會(huì)場管理原則熟悉口是口否

4備品管理原則熟悉口是口否

5會(huì)場信息檔案熟悉口是□否

6會(huì)前服務(wù)流程熟悉□是口否

*17會(huì)中服務(wù)流程熟悉口是□否

8會(huì)后服務(wù)流程熟悉口是口否

9內(nèi)業(yè)記錄填寫與存檔規(guī)范掌握□是口否

10擺臺(tái)服務(wù)操作規(guī)范熟悉口是口否

11斟茶服務(wù)操作規(guī)范熟悉口是口否

12端托服務(wù)操作規(guī)范掌握口是□否

13煙缸服務(wù)操作規(guī)范掌握口是口否

14電梯服務(wù)操作規(guī)范掌握口是口否

15衣帽服務(wù)操作規(guī)范掌握口是口否

16茶具洗消操作規(guī)范熟悉□是口否

17助簽服務(wù)操作規(guī)范了解口是口否

18頒獎(jiǎng)服務(wù)操作規(guī)范了解口是□否

19來賓接待服務(wù)規(guī)范掌握口是口否

20茶葉分類與泡茶常識(shí)了解口是口否

21報(bào)刊整剪發(fā)放規(guī)范掌握口是□否

嫌國賓物業(yè)

75rSTATEQUESTPROPERTY會(huì)議記錄

會(huì)議主題會(huì)議地點(diǎn)

時(shí)間主持人記錄人

參會(huì)登記

會(huì)議內(nèi)容

會(huì)議主題會(huì)議地點(diǎn)

時(shí)間主持人記錄人

參會(huì)登記

會(huì)議內(nèi)容

嫖國賓物業(yè)

\SrSTATEGUESTPROPERTY

加班（存休）申請(qǐng)審批表GBWY-HR008

項(xiàng)目部門姓名職務(wù)

填報(bào)日期報(bào)批類別□加班申請(qǐng)口存休申請(qǐng)

加班類別□平常日口休息日□法定節(jié)假日

加班天數(shù)年月日時(shí)至年月日時(shí)止，合計(jì)：天

工作內(nèi)容

備注

項(xiàng)目'部門經(jīng)理核準(zhǔn)：區(qū)域總監(jiān)核準(zhǔn)：行政人事部核準(zhǔn)：

闡明：1、加班（存沐）詳細(xì)事項(xiàng)根據(jù)《加班管理制度》。

2、計(jì)劃加班應(yīng)在加班前三小時(shí)填寫加班申請(qǐng)，突發(fā)事件加班應(yīng)在次日

及時(shí)補(bǔ)填。

3、同一部門同一事由多人加班時(shí)，需將加班人員名單填寫在備注欄內(nèi)。

4、存休審批與加班審批亦同。

（以上請(qǐng)假審批單均與當(dāng)月考勤上報(bào)，接受復(fù)核，手續(xù)不全不予受理）

項(xiàng)目部門姓名職務(wù)

填報(bào)日期報(bào)批類別□加班申請(qǐng)口存休申請(qǐng)

加班類別□平常日□休息日□法定節(jié)假日

加班天數(shù)年月日時(shí)至年月日時(shí)止，合計(jì)：天

工作內(nèi)容

STATEGUESTPROPERTY

項(xiàng)目'部門經(jīng)理核準(zhǔn)：區(qū)域總監(jiān)核準(zhǔn)：行政人事部核準(zhǔn)：

加班（存休）申請(qǐng)審批表GBWY-HR008

闡明：1、加班（存休）詳細(xì)事項(xiàng)根據(jù)《加班管理制度》。

2、計(jì)劃加班應(yīng)在加班前三小時(shí)填寫加班申請(qǐng)，突發(fā)事件加班應(yīng)在次日

及時(shí)補(bǔ)填。

總＞為宏物業(yè)一部門同一事由多人加班時(shí)，需將加班人員名單填寫在備注欄內(nèi)，

STATEGUESTPROPERTY

培訓(xùn)登記表

部門：主講人：

日期時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)

培訓(xùn)方式考核方式

培訓(xùn)主題

培訓(xùn)內(nèi)容綱要和要點(diǎn)

參與培訓(xùn)人員簽字

GBPZ-002

第七章基礎(chǔ)概況

一.管理區(qū)域分布

省高法會(huì)服部目前管人員5人，平時(shí)重要工作包括會(huì)議服務(wù)接待、報(bào)紙信

件、文獻(xiàn)的入室分發(fā)、以及某些領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)性工作。會(huì)服部目前管會(huì)議室共

9間、來賓室3間。其中大型會(huì)議室2間、中型會(huì)議室5間、小型會(huì)議室2間，

重要負(fù)責(zé)會(huì)前布置、會(huì)中服務(wù)以及會(huì)后打掃工作，首先，您目前參觀日勺是c426

會(huì)議室，為大黨組會(huì)議室，位于C座4樓，最多可容納73人，重要召開大黨組

會(huì)議、新聞公布會(huì)等大中型會(huì)議，此會(huì)議室使用頻率較高；C512會(huì)議室，為審

判委員會(huì)會(huì)議室，位于C座5樓，最多可容納37人，擁有30臺(tái)電腦，重要召

開民事及刑事審判會(huì)議；A910會(huì)議室，為小黨組會(huì)議室，位于A座9樓單梯一

側(cè)，最多可容納59人,重要召開小黨組會(huì)議及院長的臨時(shí)會(huì)議;A803會(huì)議室,

為小會(huì)議室，位于A座8樓雙梯一側(cè)，最多可容納