為旅客安全保駕護航的乘務(wù)員承諾

為旅客安全保駕護航的乘務(wù)員承諾合同目錄第一章總則1.1本合同的簽訂目的1.2本合同的適用范圍1.3本合同的主要內(nèi)容第二章乘務(wù)員的職責(zé)2.1乘務(wù)員的安全管理職責(zé)2.2乘務(wù)員的旅客服務(wù)職責(zé)2.3乘務(wù)員的應(yīng)急處理職責(zé)第三章旅客安全保護措施3.1乘務(wù)員對旅客的安全教育3.2乘務(wù)員對旅客的安全提示3.3乘務(wù)員對旅客的安全檢查第四章乘務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)4.1乘務(wù)員的職業(yè)品德4.2乘務(wù)員的職業(yè)技能4.3乘務(wù)員的職業(yè)形象第五章乘務(wù)員的安全培訓(xùn)5.1乘務(wù)員的定期安全培訓(xùn)5.2乘務(wù)員的安全培訓(xùn)內(nèi)容5.3乘務(wù)員的安全培訓(xùn)考核第六章旅客投訴與處理6.1旅客對乘務(wù)員服務(wù)的投訴6.2乘務(wù)員對旅客投訴的處理6.3旅客投訴的處理結(jié)果反饋第七章乘務(wù)員的工作時間與休息7.1乘務(wù)員的工作時間安排7.2乘務(wù)員的休息時間安排7.3乘務(wù)員的加班與補償?shù)诎苏鲁藙?wù)員的薪酬與福利8.1乘務(wù)員的薪酬構(gòu)成8.2乘務(wù)員的福利保障8.3乘務(wù)員的薪酬與福利調(diào)整第九章乘務(wù)員的人事管理9.1乘務(wù)員的招聘與選拔9.2乘務(wù)員的考核與評價9.3乘務(wù)員的晉升與調(diào)動第十章乘務(wù)員的安全違規(guī)處理10.1乘務(wù)員的安全違規(guī)行為10.2乘務(wù)員的安全違規(guī)處理措施10.3乘務(wù)員的安全違規(guī)處理結(jié)果反饋第十一章乘務(wù)員與旅客的溝通11.1乘務(wù)員與旅客的溝通技巧11.2乘務(wù)員與旅客的溝通內(nèi)容11.3乘務(wù)員與旅客的溝通效果評估第十二章乘務(wù)員的安全應(yīng)急預(yù)案12.1乘務(wù)員的安全應(yīng)急預(yù)案制定12.2乘務(wù)員的安全應(yīng)急預(yù)案演練12.3乘務(wù)員的安全應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行第十三章乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量提升13.1乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)13.2乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量改進措施13.3乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量評價體系第十四章合同的變更、解除與終止14.1合同的變更條件14.2合同的解除條件14.3合同的終止條件合同編號：_________第一章總則1.1本合同的簽訂目的為保證旅客的人身安全和財產(chǎn)安全，提高旅客的出行體驗，航空公司與乘務(wù)員簽訂本合同，明確乘務(wù)員的職責(zé)和權(quán)利。1.2本合同的適用范圍本合同適用于航空公司所有在職乘務(wù)員，以及接受航空公司安排的臨時乘務(wù)員。1.3本合同的主要內(nèi)容本合同主要規(guī)定了乘務(wù)員的職責(zé)、旅客安全保護措施、職業(yè)素質(zhì)要求、安全培訓(xùn)、旅客投訴處理、工作時間與休息、薪酬與福利、人事管理、安全違規(guī)處理、與旅客的溝通、安全應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)質(zhì)量提升以及合同的變更、解除與終止等條款。第二章乘務(wù)員的職責(zé)2.1乘務(wù)員的安全管理職責(zé)2.1.1乘務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守航空安全規(guī)定，確保旅客的人身安全和財產(chǎn)安全。2.1.2乘務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)航班上的安全檢查，包括但不限于行李、貨物、飛機設(shè)施等。2.1.3乘務(wù)員應(yīng)在航班起飛前、降落前對旅客進行安全提示，確保旅客了解并遵守安全規(guī)定。2.2乘務(wù)員的旅客服務(wù)職責(zé)2.2.1乘務(wù)員應(yīng)提供熱情、周到的服務(wù)，滿足旅客的合理需求。2.2.2乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助旅客辦理登機、托運行李等手續(xù)。2.2.3乘務(wù)員應(yīng)為旅客提供餐飲、娛樂、舒適等服務(wù)，確保旅客的飛行體驗。2.3乘務(wù)員的應(yīng)急處理職責(zé)2.3.1乘務(wù)員應(yīng)熟練掌握應(yīng)急處理程序，確保在緊急情況下能夠迅速、準(zhǔn)確地采取措施。2.3.2乘務(wù)員應(yīng)在緊急情況下組織旅客疏散，確保旅客的生命安全。2.3.3乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助航空公司處理突發(fā)事件，維護航空公司的聲譽。第三章旅客安全保護措施3.1乘務(wù)員對旅客的安全教育3.1.1乘務(wù)員應(yīng)在航班起飛前向旅客宣傳航空安全知識，提高旅客的安全意識。3.1.2乘務(wù)員應(yīng)定期進行安全演練，提高應(yīng)對緊急情況的能力。3.2乘務(wù)員對旅客的安全提示3.2.1乘務(wù)員應(yīng)在航班起飛、降落、遇到氣流顛簸等情況下提醒旅客系好安全帶。3.2.2乘務(wù)員應(yīng)告知旅客禁止在飛機上吸煙、使用電子設(shè)備等行為。3.3乘務(wù)員對旅客的安全檢查3.3.1乘務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)檢查旅客是否遵守安全規(guī)定，對違反規(guī)定的旅客進行制止和處理。第四章乘務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)4.1乘務(wù)員的職業(yè)品德4.1.1乘務(wù)員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠實守信，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.1.2乘務(wù)員應(yīng)尊重旅客的隱私和權(quán)益，不得泄露旅客個人信息。4.2乘務(wù)員的職業(yè)技能4.2.1乘務(wù)員應(yīng)具備專業(yè)的服務(wù)技能，包括但不限于急救技能、外語溝通能力等。4.2.2乘務(wù)員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。4.3乘務(wù)員的職業(yè)形象4.3.2乘務(wù)員應(yīng)遵守個人衛(wèi)生和儀容儀表要求，維護航空公司的形象。第五章乘務(wù)員的安全培訓(xùn)5.1乘務(wù)員的定期安全培訓(xùn)5.1.1航空公司應(yīng)定期組織乘務(wù)員進行安全培訓(xùn)，提高乘務(wù)員的安全意識和應(yīng)對緊急情況的能力。5.1.2乘務(wù)員應(yīng)參加航空公司組織的安全培訓(xùn)，不得無故缺席。5.2乘務(wù)員的安全培訓(xùn)內(nèi)容5.2.1安全培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于航空安全規(guī)定、應(yīng)急處理程序、旅客服務(wù)技能等。5.2.2安全培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合實際情況，注重實用性、操作性。5.3乘務(wù)員的安全培訓(xùn)考核5.3.1航空公司應(yīng)對乘務(wù)員的安全培訓(xùn)進行考核，確保乘務(wù)員掌握培訓(xùn)內(nèi)容。5.3.2乘務(wù)員考核不合格的，應(yīng)參加補考或重新參加培訓(xùn)。第六章旅客投訴與處理6.1旅客對乘務(wù)員服務(wù)的投訴6.1.1旅客可以向航空公司投訴乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量問題。6.1.2旅客投訴應(yīng)采取書面或口頭形式，明確投訴內(nèi)容。6.2乘務(wù)第八章乘務(wù)員的薪酬與福利8.1乘務(wù)員的薪酬構(gòu)成8.1.1乘務(wù)員的薪酬包括基本工資、飛行補貼、加班費等。8.1.2乘務(wù)員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)按航空公司規(guī)定執(zhí)行。8.2乘務(wù)員的福利保障8.2.1乘務(wù)員享有法定的休假、醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險等福利。8.2.2航空公司為乘務(wù)員提供必要的勞動保護用品。8.3乘務(wù)員的薪酬與福利調(diào)整8.3.1乘務(wù)員的薪酬與福利根據(jù)航空公司規(guī)定和市場情況進行調(diào)整。第九章乘務(wù)員的人事管理9.1乘務(wù)員的招聘與選拔9.1.1航空公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要招聘乘務(wù)員，選拔標(biāo)準(zhǔn)包括學(xué)歷、外貌、體能等。9.1.2乘務(wù)員招聘程序包括報名、面試、體檢等環(huán)節(jié)。9.2乘務(wù)員的考核與評價9.2.1航空公司定期對乘務(wù)員進行業(yè)務(wù)考核，評價內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等。9.2.2乘務(wù)員考核結(jié)果作為晉升、獎勵、培訓(xùn)等的依據(jù)。9.3乘務(wù)員的晉升與調(diào)動9.3.1乘務(wù)員根據(jù)考核結(jié)果和業(yè)務(wù)能力晉升職務(wù)。9.3.2乘務(wù)員調(diào)動根據(jù)航空公司工作需要和乘務(wù)員個人意愿進行。第十章乘務(wù)員的安全違規(guī)處理10.1乘務(wù)員的安全違規(guī)行為10.1.1乘務(wù)員不得違反航空安全規(guī)定，造成旅客人身傷害或財產(chǎn)損失。10.1.2乘務(wù)員不得泄露旅客隱私信息，不得收受賄賂。10.2乘務(wù)員的安全違規(guī)處理措施10.2.1乘務(wù)員首次違規(guī)給予警告或停飛處理。10.2.2乘務(wù)員第二次違規(guī)給予降職或解除合同處理。10.3乘務(wù)員的安全違規(guī)處理結(jié)果反饋10.3.1航空公司對乘務(wù)員的安全違規(guī)處理結(jié)果進行反饋。10.3.2乘務(wù)員對處理結(jié)果如有異議，可依法申請仲裁或提起訴訟。第十一章乘務(wù)員與旅客的溝通11.1乘務(wù)員與旅客的溝通技巧11.1.1乘務(wù)員應(yīng)掌握有效的溝通技巧，包括傾聽、表達、同理心等。11.1.2乘務(wù)員與旅客的溝通應(yīng)保持誠懇、耐心、積極的態(tài)度。11.2乘務(wù)員與旅客的溝通內(nèi)容11.2.1乘務(wù)員與旅客的溝通內(nèi)容包括飛行安全、服務(wù)需求、應(yīng)急處理等。11.2.2乘務(wù)員應(yīng)主動了解旅客的需求，提供個性化服務(wù)。11.3乘務(wù)員與旅客的溝通效果評估11.3.1航空公司定期對乘務(wù)員與旅客的溝通效果進行評估。11.3.2乘務(wù)員根據(jù)評估結(jié)果改進溝通方式，提高服務(wù)質(zhì)量。第十二章乘務(wù)員的安全應(yīng)急預(yù)案12.1乘務(wù)員的安全應(yīng)急預(yù)案制定12.1.1航空公司根據(jù)航班特點制定乘務(wù)員安全應(yīng)急預(yù)案。12.1.2乘務(wù)員應(yīng)急預(yù)案包括火災(zāi)、爆炸、hijacking等緊急情況處理程序。12.2乘務(wù)員的安全應(yīng)急預(yù)案演練12.2.1航空公司定期組織乘務(wù)員進行應(yīng)急預(yù)案演練。12.2.2乘務(wù)員應(yīng)熟練掌握應(yīng)急預(yù)案操作流程。12.3乘務(wù)員的安全應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行12.3.1乘務(wù)員在緊急情況下按照應(yīng)急預(yù)案采取措施。12.3.2乘務(wù)員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地處理緊急情況，確保旅客安全。第十三章乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量提升13.1乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)13.1.1乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等。13.1.2航空公司根據(jù)旅客需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。13.2乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量改進措施13.2.1航空公司對乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)改進。13.2.2乘務(wù)員應(yīng)積極參與服務(wù)質(zhì)量改進活動，提高服務(wù)水平。13.3乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量評價體系13.3.1航空公司建立乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量評價體系，包括旅客多方為主導(dǎo)時的，附件條款及說明附加條款一：甲方為主導(dǎo)時的特殊規(guī)定1.1甲方應(yīng)確保乙方的安全培訓(xùn)質(zhì)量，提供必要的培訓(xùn)資料和設(shè)施。1.2甲方對乙方的薪酬和福利有調(diào)整權(quán)，但需提前通知乙方，并尊重乙方的合法權(quán)益。1.3甲方對乙方的工作時間有調(diào)整權(quán)，但需保證乙方的合法休息時間，避免過度勞累。附加條款二：乙方為主導(dǎo)時的特殊規(guī)定2.1乙方應(yīng)遵守甲方的安全規(guī)定和操作流程，確保旅客的安全。2.2乙方應(yīng)積極參與甲方的安全培訓(xùn)，提高自身的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.3乙方對甲方提供的薪酬和福利有知情權(quán)，如有異議，可與甲方進行協(xié)商。附加條款三：第三方中介為主導(dǎo)時的特殊規(guī)定3.1第三方中介應(yīng)客觀、公正地處理旅客投訴，維護甲乙雙方的合法權(quán)益。3.2第三方中介應(yīng)提供必要的溝通平臺，促進甲乙雙方的有效溝通。3.3第三方中介應(yīng)對甲乙雙方的信息進行保密，不得泄露任何一方的商業(yè)機密。附加條款四：信息安全與隱私保護4.1甲方、乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)信息安全與隱私保護的法律法規(guī)，保護旅客個人信息的安全。4.2甲方、乙方在處理旅客投訴時，應(yīng)尊重旅客的隱私權(quán)，不得泄露旅客的個人信息。4.3第三方中介在處理投訴時，也應(yīng)遵守相關(guān)信息安全與隱私保護的規(guī)定，確保旅客的信息安全。附加條款五：合同的變更、解除與終止5.1甲方、乙方在合同履行期間，如因特殊情況需要變更、解除或終止合同，應(yīng)提前通知對方，并協(xié)商解決。5.2甲方、乙方在合同履行期間，如有爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。5.3第三方中介在合同履行期間，如因特殊情況需要變更、解除或終止合同，應(yīng)與甲乙雙方進行協(xié)商，并尊重甲乙雙方的合法權(quán)益。附件及其他補充說明一、附件列表：1.乘務(wù)員安全培訓(xùn)資料2.乘務(wù)員服務(wù)操作流程3.旅客投訴處理指南4.乘務(wù)員工作時間安排表5.乘務(wù)員薪酬福利標(biāo)準(zhǔn)6.乘務(wù)員人事管理規(guī)定7.安全應(yīng)急預(yù)案8.服務(wù)質(zhì)量提升計劃9.合同變更、解除與終止協(xié)議10.信息安全與隱私保護協(xié)議二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按時提供安全培訓(xùn)資料或培訓(xùn)質(zhì)量不達標(biāo)。2.甲方未按時支付乘務(wù)員薪酬或福利。3.甲方未保證乘務(wù)員合法休息時間。4.乙方未遵守甲方安全規(guī)定或操作流程。5.乙方未參加甲方組織的安全培訓(xùn)。6.乙方泄露旅客個人信息或接受賄賂。7.第三方中介未公正處理旅客投訴。8.第三方中介泄露甲乙雙方商業(yè)機密。三、法律名詞及解釋：1.航空安全規(guī)定：指國家法律法規(guī)、民航局規(guī)定以及航空公司內(nèi)部規(guī)章制度，用于確保航空器飛行安全的一系列規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。2.乘務(wù)員：指在航空器上為旅客提供安全、服務(wù)、娛樂等職責(zé)的人員。3.旅客：指購買機票并乘坐航空器出行的人員。4.違約行為：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)或履行義務(wù)不符合約定的情形。5.合同解除：指合同一方或雙方根據(jù)合同約定或法律規(guī)定，終止合同關(guān)系的行為。6.違約責(zé)任：指合同一方因違約行為而應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，包括賠償責(zé)任和其他違約責(zé)任。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未提供安全培訓(xùn)資料。解決辦法：乙方應(yīng)催促甲方提供培訓(xùn)資料，必要時可尋求第三方中介協(xié)助解決。2.問題：甲方未按時支付薪酬或福利。解決辦法：乙方可與甲方協(xié)商支付事宜，協(xié)商不成的，可依法申請仲裁或提起訴訟。3.問題：乙方未遵守安全規(guī)定或操作流程。解決辦法：甲方應(yīng)加強對乙方的監(jiān)督和培訓(xùn)，確保乙方遵守相關(guān)規(guī)定。4.問題：旅客投訴處理不公正。解決辦法：第三方中介應(yīng)建立公正、透明的投訴