DB4401T+280-2024《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》

ICS03.080.30CCSA00

DB4401廣 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4401/T280—2024消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范ManagementManagementspecificationforconsumerrightsprotectionserviceinstitution2024-10-142024-11-14廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB4401/T280—2024DB4401/T280—2024目 次前言 Ⅲ引言 Ⅴ范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1服務(wù)總則 1設(shè)立要求 2主體類型 2設(shè)立條件 2申請(qǐng) 2場(chǎng)所和設(shè)備設(shè)施要求 2服務(wù)站 2ODR企業(yè) 3人員配置和制度建設(shè) 3人員配置和要求 3制度建設(shè) 3服務(wù)內(nèi)容和要求 3服務(wù)內(nèi)容 3服務(wù)要求 3服務(wù)流程 4處理范圍 4投訴接收 4投訴評(píng)估 4投訴處理 4統(tǒng)計(jì)報(bào)送 5資料存檔 5服務(wù)安全 5檔案管理 5評(píng)價(jià)與改進(jìn) 6撤銷 6附錄A（規(guī)范性）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站/ODR企業(yè)申請(qǐng)表 7附錄B（資料性）消費(fèi)維權(quán)承諾書 8附錄C（資料性）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作制度 9附錄D（資料性）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站消費(fèi)投訴登記表 11附錄E（資料性）消費(fèi)投訴和解協(xié)議 12附錄F（資料性）消費(fèi)投訴跟蹤督辦臺(tái)賬 13IDB4401/T280—2024附錄G（規(guī)范性）廣州市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站服務(wù)效能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 14附錄H（資料性）先行賠付登記表 15附錄I（規(guī)范性）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)自評(píng)表 16參考文獻(xiàn) 18IIIIDB4401/T280—2024DB4401/T280—2024前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)中心、廣州市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、廣州唯品會(huì)電子商務(wù)有限公司、阿里健康大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司、廣州市海珠區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、廣州市黃埔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：陳巧紅、陳淑宜、何燕敏、崔麗、王麗慧、鐘俊鋒、章文超、占忠利、賴煥新、扈銀霞、顏黎明、汪婷婷、李思?jí)m、羅繼華、馮梓君。IIIIIIDB4401/T280—2024DB4401/T280—2024引??言習(xí)近平總書記在2022年底中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議中指出：“要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置。增強(qiáng)消費(fèi)能力，改善消費(fèi)條件，創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景，使消費(fèi)潛力充分釋放出來(lái)?！币虼耍e極營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，持續(xù)優(yōu)化線下線上消費(fèi)體驗(yàn)，大力提升消費(fèi)滿意度，是改善營(yíng)商環(huán)境，構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)，增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感的必然要求。為提升廣州市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)水平，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信自律意識(shí)，推進(jìn)“消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制和消費(fèi)維權(quán)制度建設(shè)”，廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局在全市重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)企業(yè)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)等消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過(guò)引導(dǎo)、監(jiān)管、示范三位一體的模式，逐步構(gòu)建企業(yè)履行主體責(zé)任、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費(fèi)維權(quán)共治新格局。為進(jìn)一步促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)的高質(zhì)量發(fā)展，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作程序和服務(wù)管理的規(guī)范性，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)支撐作用，廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局牽頭制定廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》，旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和推廣，為相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作指引，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理、提升消費(fèi)維權(quán)效能、營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，為廣州市高質(zhì)量實(shí)現(xiàn)老城市新活力和建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市貢獻(xiàn)力量。VVDB4401/T280—2024DB4401/T280—2024DB4401/T280—2024DB4401/T280—2024消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)總則、設(shè)立要求、場(chǎng)所及設(shè)備設(shè)施要求、人員配置和制度建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容和要求、服務(wù)流程、服務(wù)安全、檔案管理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)及撤銷等要求。本文件適用于消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)開展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)管理工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19013質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南GB/T19014質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)consumerrightsprotectionserviceinstitution接受市場(chǎng)監(jiān)督管理部門監(jiān)督指導(dǎo)，利用社會(huì)力量和資源，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)糾紛的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常包括消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)，以下簡(jiǎn)稱服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.2消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站consumerrightsprotectionservicestation接受市場(chǎng)監(jiān)督管理部門監(jiān)督指導(dǎo)，依托相關(guān)市場(chǎng)主體、社會(huì)組織建立的用于快速接收、處理生活消費(fèi)糾紛，并提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)，以下簡(jiǎn)稱服務(wù)站。3.3在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)onlinedisputeresolutionenterprise接受市場(chǎng)監(jiān)督管理部門監(jiān)督指導(dǎo)，在全國(guó)12315平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)，依托平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制開展消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)，以下簡(jiǎn)稱ODR企業(yè)。3.4服務(wù)機(jī)構(gòu)管理部門serviceinstitutionmanagementdepartment負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)和監(jiān)督管理工作的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，以下簡(jiǎn)稱管理部門。3.5投訴complaint消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，要求服務(wù)機(jī)構(gòu)解決該爭(zhēng)議的行為。服務(wù)總則制定并健全各項(xiàng)工作制度和服務(wù)指南，明確工作目標(biāo)和業(yè)務(wù)范圍，規(guī)范工作程序。加強(qiáng)日常管理，建立工作考核評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，建立意見收集、反饋和回訪長(zhǎng)效機(jī)制，構(gòu)建科學(xué)管理模式。1增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，堅(jiān)持以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以公平、公正、合理、誠(chéng)實(shí)、守信為原則，依法與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，協(xié)商和解方案，保障消費(fèi)者權(quán)益，提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的公信力和影響力。強(qiáng)化人才隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)技巧的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升消費(fèi)投訴處理能力，開展消費(fèi)維權(quán)普法宣傳、業(yè)務(wù)咨詢和消費(fèi)糾紛和解等多元化的服務(wù)，推進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)管理水平，提質(zhì)增效。設(shè)立要求主體類型服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立主體的類型包括但不限于：a）商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)；b）社會(huì)組織；c）其他符合條件的法人或非法人組織。設(shè)立條件符合以下條件之一的主體可自愿申請(qǐng)?jiān)O(shè)立服務(wù)機(jī)構(gòu)：在相關(guān)區(qū)域內(nèi)規(guī)?；蛴绊懥^大，售后制度和管理較為規(guī)范，能有效處理消費(fèi)糾紛，以及在相關(guān)行業(yè)或區(qū)域內(nèi)起模范帶頭作用的主體；重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并能積極配合管理部門工作的主體；c）d）其他自愿申請(qǐng)成為服務(wù)機(jī)構(gòu)，并具備較強(qiáng)處理消費(fèi)糾紛能力的主體。申請(qǐng)申請(qǐng)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，需向服務(wù)機(jī)構(gòu)所在地的管理部門提交以下資料：a）（加蓋公章）；b）《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站/ODR（A）；c）《消費(fèi)維權(quán)承諾書》（B）；d）其他開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況說(shuō)明。管理部門審批同意后，服務(wù)機(jī)構(gòu)方可開展相關(guān)工作。場(chǎng)所和設(shè)備設(shè)施要求服務(wù)站服務(wù)站的設(shè)備設(shè)施要求如下：應(yīng)有相對(duì)固定、布局合理的場(chǎng)所，宜設(shè)置在方便消費(fèi)者找到的主要出入口附近，并在顯眼處懸掛“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”牌匾；應(yīng)配備專用電話、可接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，配備桌、椅、資料柜等辦公家具；應(yīng)向消費(fèi)者提供內(nèi)容準(zhǔn)確、格式規(guī)范的消費(fèi)投訴相關(guān)表格、填寫樣本及必要的文具；d）宜在醒目位置公示消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作制度（C），公示服務(wù)流程、工作職責(zé)、服務(wù)承諾、工作人員信息等，公示信息應(yīng)統(tǒng)一；宜設(shè)置消費(fèi)維權(quán)宣傳欄，向消費(fèi)者宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)知識(shí)和相關(guān)政策，以及發(fā)布消費(fèi)提示或警示。宜設(shè)置消費(fèi)糾紛和解室，其設(shè)備設(shè)施要求如下：a）有相對(duì)固定的場(chǎng)地，并設(shè)置“和解室”的標(biāo)識(shí)或標(biāo)牌等；b）宜在醒目位置懸掛、張貼管理制度等；c）宜配置電腦、電話、筆、紙等辦公用品；d）宜配備錄音錄像設(shè)備、電子監(jiān)控設(shè)備等。2有條件的經(jīng)營(yíng)者宜在場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置問詢處，提供引導(dǎo)消費(fèi)者到達(dá)服務(wù)站的人工服務(wù)。ODRODR企業(yè)的設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合以下要求：a）有相對(duì)固定的辦公場(chǎng)所；b）建立接收和處理消費(fèi)投訴的管理規(guī)范，包括工作制度、服務(wù)流程、工作職責(zé)等內(nèi)容；c）配備可接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)；d）配備用于消費(fèi)投訴和解的電話專線。人員配置和制度建設(shè)人員配置和要求應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)投訴數(shù)量等實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的配置：1/兼職工作人員負(fù)責(zé)服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常工作；15服務(wù)機(jī)構(gòu)宜維持聯(lián)絡(luò)員穩(wěn)定性，人員變動(dòng)時(shí)應(yīng)做好工作交接以確保維權(quán)服務(wù)工作的可持續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴的登記接收、協(xié)調(diào)和解、統(tǒng)計(jì)報(bào)送、資料管理、業(yè)務(wù)咨詢等工作。服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)掌握消費(fèi)維權(quán)方面的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等業(yè)務(wù)知識(shí)。服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)熟悉與本服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)的商品或服務(wù)方面的知識(shí)、投訴處理流程及相關(guān)規(guī)章制度。服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力。服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)佩戴本單位工作證上崗。服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)積極參加消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)、制度和消費(fèi)糾紛處理等方面的培訓(xùn)。服務(wù)機(jī)構(gòu)宜建立完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員進(jìn)行考核。制度建設(shè)應(yīng)建立規(guī)范的工作人員職責(zé)、消費(fèi)糾紛處置工作機(jī)制、流程。應(yīng)建立消費(fèi)糾紛和解、信息保密等制度。宜建立產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)保證金制度，推行消費(fèi)爭(zhēng)議先行賠付。宜建立和實(shí)施線下七天無(wú)理由退貨制度。可根據(jù)自身管理特點(diǎn)建立其他有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)制度。服務(wù)內(nèi)容和要求服務(wù)內(nèi)容服務(wù)站通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場(chǎng)、信函等方式接收消費(fèi)者投訴；ODR12315服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場(chǎng)和解等方式處理消費(fèi)投訴。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期匯總、分析消費(fèi)者投訴情況，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高消費(fèi)糾紛處理能力。服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者投訴較為集中的問題，應(yīng)及時(shí)向管理部門反映，配合處理問題。做好消費(fèi)投訴登記處置記錄，存檔備查。服務(wù)要求應(yīng)暢通投訴渠道，以便捷的方式接收處理消費(fèi)者投訴。3應(yīng)以公平、公正、合理為原則，尊重消費(fèi)者的意愿，誠(chéng)懇協(xié)商，耐心聽取消費(fèi)者的意見，依法依規(guī)解決問題。應(yīng)對(duì)在處理消費(fèi)投訴中獲知的消費(fèi)者個(gè)人信息保密。應(yīng)積極配合管理部門做好消費(fèi)維權(quán)相關(guān)工作。應(yīng)做好消費(fèi)維權(quán)方面的普法宣傳教育工作。消費(fèi)投訴處理后，宜及時(shí)進(jìn)行回訪和滿意度調(diào)查。服務(wù)流程處理范圍消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴。有下列情形之一的投訴，服務(wù)機(jī)構(gòu)可提供有關(guān)依據(jù)后不予處理：有確切證據(jù)證明不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴方之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；沒有明確的訴求或者沒有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的；c）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其它行政機(jī)關(guān)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；其他不符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的。投訴接收服務(wù)機(jī)構(gòu)接到投訴后，屬于處理范圍的，應(yīng)進(jìn)行登記；不屬于處理范圍的，應(yīng)明確告知消費(fèi)者不予處理的原因，并做好記錄。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者訴求，指導(dǎo)消費(fèi)者提供相關(guān)證據(jù)材料等信息，并告知辦理流程、反饋時(shí)間等。服務(wù)站應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)投訴情況填寫《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站消費(fèi)投訴登記表》（D）。ODR12315投訴評(píng)估服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴事項(xiàng)的嚴(yán)重性、復(fù)雜性、是否會(huì)引發(fā)群體投訴等因素進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)可向管理部門報(bào)備、詢求處理的指導(dǎo)意見。投訴處理GB/T19013123159.6投訴方撤回投訴的；9.1.2消費(fèi)投訴處理完畢后，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)如實(shí)記錄處理時(shí)間、協(xié)商結(jié)果等詳細(xì)處理信息；ODR1231512。4圖1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站消費(fèi)投訴處理流程圖2ODR統(tǒng)計(jì)報(bào)送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照管理部門的要求對(duì)消費(fèi)投訴登記處置情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)送。資料存檔服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)將投訴處理涉及的全過(guò)程資料，包括但不限于投訴處理文字記錄、舉證材料、圖片、音頻、視頻等完整歸檔。服務(wù)安全服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)采取有效措施，保護(hù)好消費(fèi)者個(gè)人信息。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定安全應(yīng)急管理制度和應(yīng)急預(yù)案，遇到重大集體爭(zhēng)議和突發(fā)性事件，應(yīng)有有效的應(yīng)對(duì)措施降低影響或損失，確保服務(wù)對(duì)象、工作人員和來(lái)訪者的人身財(cái)產(chǎn)安全。檔案管理應(yīng)制定檔案的分類、標(biāo)識(shí)、保管、查閱、保密、處置等管理制度。應(yīng)將投訴處理材料及時(shí)歸檔，由專人負(fù)責(zé)服務(wù)檔案的統(tǒng)一管理，規(guī)范開展檔案的收集、整理、保管、保密、查閱和銷毀工作。應(yīng)按照一案一號(hào)、一案一卷的原則建立案卷。卷宗材料包括但不限于以下內(nèi)容：a）（E）；《消費(fèi)投訴跟蹤督辦臺(tái)賬》（F）；5《廣州市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站服務(wù)效能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表》（G）；d）（H）。3評(píng)價(jià)與改進(jìn)應(yīng)制定年度消費(fèi)維權(quán)服務(wù)檢查計(jì)劃，按期開展服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部檢查，填寫《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)自評(píng)表》（I），并形成服務(wù)質(zhì)量年度自評(píng)總結(jié)，提出改進(jìn)措施，并于次年第一季度前交管理部門備查。宜設(shè)置并公開服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督電話，接受公眾服務(wù)反饋。宜對(duì)開展服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部檢查評(píng)價(jià)后的改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤，確保服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)。宜建立消費(fèi)投訴處理分析研判工作機(jī)制，定期分析消費(fèi)投訴的特點(diǎn)、成因等，形成分析研判報(bào)告，提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)水平。撤銷服務(wù)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)以下情況，應(yīng)予以撤銷：服務(wù)機(jī)構(gòu)所屬主體主動(dòng)向管理部門書面提出撤銷要求的；服務(wù)機(jī)構(gòu)所屬主體已經(jīng)停業(yè)或歇業(yè)、搬離該行政區(qū)域或被其他公司合并的；c）d）3f）服務(wù)機(jī)構(gòu)所屬主體有經(jīng)營(yíng)異常等情況的；g）出現(xiàn)其他消極處理消費(fèi)糾紛的情形。123156附錄A（規(guī)范性）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站/ODR企業(yè)申請(qǐng)表消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站/ODR企業(yè)申請(qǐng)表見表A.1。表A.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站/ODR企業(yè)申請(qǐng)表申報(bào)主體的全稱主體類型商場(chǎng)（）超市（）市場(chǎng)（）企業(yè)（）景區(qū)（）社會(huì)組織（）其他（）住所地址法定代表人消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人姓名電話電子郵箱消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站聯(lián)絡(luò)員名單姓名聯(lián)系電話姓名聯(lián)系電話ODR企業(yè)負(fù)責(zé)人姓名聯(lián)系電話ODR工作聯(lián)絡(luò)員姓名聯(lián)系電話申請(qǐng)內(nèi)容本單位申請(qǐng)?jiān)O(shè)立□消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站□ODR企業(yè)，承諾遵守《消費(fèi)維權(quán)承諾書》，及時(shí)依法通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)處理消費(fèi)投訴。負(fù)責(zé)人簽名： （蓋章）市場(chǎng)監(jiān)管所（初審）意見經(jīng)實(shí)地勘察和研究，該主體符合下列條件1.屬于建站范圍（）有相對(duì)固定的場(chǎng)所，相對(duì)固定的電話和可接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)（）重視維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，有處理消費(fèi)者投訴的專職或兼職工作人員（）有相應(yīng)的處理消費(fèi)者投訴的工作制度（）擬（同意/不同意）該主體設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站/ODR企業(yè)。負(fù)責(zé)人簽名： （蓋章）：年 月 日12315構(gòu)審批意見經(jīng)研究，（同意/不同意）該主體設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站/ODR企業(yè)。編號(hào)為：負(fù)責(zé)人簽名：（蓋章）：年 月 日備注77B.1

附錄B（資料性）消費(fèi)維權(quán)承諾書消費(fèi)維權(quán)承諾書本單位申請(qǐng)?jiān)O(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站/ODR企業(yè)，并做如下鄭重承諾：一、強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，決不利用非法手段謀取不正當(dāng)利益，不以任何方式損害或者限制消費(fèi)者合法權(quán)益，文明經(jīng)商，禮貌待客。二、保證各類商品、服務(wù)信息的真實(shí)性，不誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者，不設(shè)置消費(fèi)陷阱和任何附加條款限制，切實(shí)保證消費(fèi)者的利益。三、建立健全商品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，嚴(yán)把商品進(jìn)貨、驗(yàn)收關(guān)，不制作假冒偽劣商品，不銷售損害消費(fèi)者身心健康的商品，保證商品質(zhì)量。四、認(rèn)真履行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)、部門規(guī)章和各項(xiàng)服務(wù)承諾，依法承擔(dān)對(duì)所售商品的修理和退換責(zé)任，保證售后服務(wù)水平。五、維護(hù)消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，為消費(fèi)者提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。六、保持經(jīng)營(yíng)環(huán)境的舒適、整潔、有序，產(chǎn)品擺放整齊，在店堂內(nèi)設(shè)立適當(dāng)?shù)臉?biāo)志，方便消費(fèi)者購(gòu)物，保證消費(fèi)者安全消費(fèi)。七、妥善解決消費(fèi)者投訴，主動(dòng)接受政府職能部門、消費(fèi)者委員會(huì)、行業(yè)和消費(fèi)者監(jiān)督，認(rèn)真聽取各界對(duì)本單位維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的批評(píng)和建議，如實(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管等部門提供消費(fèi)者投訴的情況，不斷提高保護(hù)消費(fèi)者利益的社會(huì)責(zé)任感和能力。ODR1231512315ODR12315ODR12315簽名（蓋章）：年 月 日?qǐng)DB.1消費(fèi)維權(quán)承諾書圖B.1消費(fèi)維權(quán)承諾書8附錄C（資料性）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作制度工作職責(zé)服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé)及時(shí)處理消費(fèi)者咨詢，向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息服務(wù)；登記跟進(jìn)消費(fèi)者的建議和意見，并及時(shí)向上級(jí)反映，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量。及時(shí)處理消費(fèi)者與本單位的消費(fèi)糾紛，并做好相應(yīng)記錄。向本單位員工宣傳有關(guān)消費(fèi)維權(quán)方面的法律法規(guī)。對(duì)消費(fèi)者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費(fèi)糾紛事件，及時(shí)向相關(guān)行政監(jiān)管部門反映。定期匯總、分析和報(bào)送消費(fèi)者訴求情況，強(qiáng)化行業(yè)自律，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提升。配合行政監(jiān)管部門開展對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴案件的回訪和檢查。建立、健全消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償制度、商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市等制度。協(xié)助檢查企業(yè)的商品質(zhì)量、包裝、標(biāo)識(shí)、宣傳、廣告等是否符合國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，防止損害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為發(fā)生。處理行政監(jiān)管部門交辦的其他消費(fèi)維權(quán)工作。工作人員職責(zé)認(rèn)真學(xué)習(xí)、宣傳消費(fèi)維權(quán)方面的法律法規(guī)和處理消費(fèi)糾紛的技巧知識(shí)。及時(shí)處理消費(fèi)糾紛，并做好記錄；情況復(fù)雜的，及時(shí)向管理部門反映，配合服務(wù)機(jī)構(gòu)管理部門處理。督促本單位或經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營(yíng)戶自覺履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律義務(wù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營(yíng)行為線索，屬于服務(wù)機(jī)構(gòu)管理部門管轄的及時(shí)向管理部門反映，由管理部門按照職能和程序依法處理；屬于其他部門管轄的及時(shí)向有關(guān)部門反映。保持與服務(wù)機(jī)構(gòu)管理部門經(jīng)常性聯(lián)系，配合服務(wù)機(jī)構(gòu)管理部門的監(jiān)督檢查。從事其他與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的工作。工作規(guī)程咨詢、建議、意見的接收和處理接收消費(fèi)者關(guān)于商品知識(shí)和信息的咨詢、有關(guān)服務(wù)問題的咨詢以及其他與維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)問題的咨詢，并登記消費(fèi)者關(guān)于商品質(zhì)量、改善服務(wù)以及其他與維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的建議和意見。工作人員接受咨詢和建議意見時(shí)，應(yīng)熱情有禮，使用文明規(guī)范語(yǔ)言。服務(wù)機(jī)構(gòu)接收咨詢，能直接答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)解答；不能直接答復(fù)的，在核實(shí)、了解后明確回復(fù)。9服務(wù)機(jī)構(gòu)登記建議和意見后，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行研究，擬出切實(shí)可行的改進(jìn)方案，并報(bào)相關(guān)主體推動(dòng)相關(guān)主體提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和改善售后服務(wù)。消費(fèi)投訴的接收和處理服務(wù)機(jī)構(gòu)需登記消費(fèi)者投訴的日期、方式、內(nèi)容、接收的情況，并在處理完畢后記錄處理結(jié)果。消費(fèi)投訴的處理，應(yīng)在雙方自愿的前提下，以公平、公正、合理為原則，通過(guò)誠(chéng)懇協(xié)商，依法與消費(fèi)者達(dá)成和解，可即時(shí)履行和解結(jié)果的即時(shí)履行；不能即時(shí)履行的，簽訂和解協(xié)議，雙方簽字確認(rèn)處理結(jié)果。58接到管理部門交辦的消費(fèi)投訴，應(yīng)在交辦部門規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。無(wú)法達(dá)成調(diào)解一致意見的，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者和管理部門說(shuō)明情況。對(duì)消費(fèi)者反映的事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定和人民群眾生命、財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)事件、重大事件，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)立即向管理部門報(bào)告，并積極配合和協(xié)助事件的處理。1010附錄D（資料性）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站消費(fèi)投訴登記表消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站消費(fèi)投訴登記表登記人：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站消費(fèi)投訴登記表登記人：登記日期： 年月日投訴人姓名：地址：聯(lián)系方式：消費(fèi)日期：商品/服務(wù)名稱：金額（元）：投訴來(lái)源直接接收（）市場(chǎng)監(jiān)督管理部門轉(zhuǎn)來(lái)（）投訴內(nèi)容和要求：（可另附頁(yè)）處理意見：經(jīng)辦人（簽字）： 年 月 日此表由消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站填寫并留存。此表由消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站填寫并留存。圖D.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站消費(fèi)投訴登記表11附錄E（資料性）消費(fèi)投訴和解協(xié)議消費(fèi)投訴和解協(xié)議見圖E.1。甲方(投訴者)：姓名；身份證號(hào)；電話甲方(投訴者)：姓名；身份證號(hào)；電話；通信地址；郵編。乙方(被投訴者)：代表人姓名；經(jīng)營(yíng)主體名稱；電話；通信地址；郵編。甲、乙雙方因事項(xiàng)發(fā)生爭(zhēng)議，經(jīng)協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：。本協(xié)議一式二份，甲方、乙方各持一份。本協(xié)議應(yīng)于年 月 日之前履行。甲方(簽章)：乙方(簽章)：年 月 日編號(hào)：圖E.1消費(fèi)投訴和解協(xié)議12附錄F（資料性）消費(fèi)投訴跟蹤督辦臺(tái)賬消費(fèi)投訴跟蹤督辦臺(tái)賬見表F.1。表F.1消費(fèi)投訴跟蹤督辦臺(tái)賬序號(hào)督辦日期督辦對(duì)象督辦內(nèi)容督辦方式督辦結(jié)果經(jīng)辦人簽名1313附錄G（規(guī)范性）廣州市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站服務(wù)效能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表廣州市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站服務(wù)效能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表按表G.1。表G.1廣州市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站服務(wù)效能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填表人： 審核人： 上報(bào)時(shí)間： 計(jì)周期： 報(bào)送單位名稱報(bào)送單位類型商場(chǎng)，超市，市場(chǎng)，企業(yè)，社會(huì)組織，景區(qū)，其他消費(fèi)投訴接收數(shù)量和解數(shù)量爭(zhēng)議金額和解率總數(shù)自行接收來(lái)自轉(zhuǎn)辦總數(shù)自行接收來(lái)自轉(zhuǎn)辦總數(shù)自行接收來(lái)自轉(zhuǎn)辦回訪回訪數(shù)量滿意數(shù)量回訪率總數(shù)自行接收來(lái)自轉(zhuǎn)辦總數(shù)自行接收來(lái)自轉(zhuǎn)辦其他注1：“自行接收”指接收人為報(bào)送單位的；“來(lái)自轉(zhuǎn)辦”指市場(chǎng)監(jiān)督管理部門轉(zhuǎn)給報(bào)送單位的。注2：“其他”一欄可根據(jù)經(jīng)營(yíng)者的需求填寫。1414附錄H（資料性）先行賠付登記表見表H.1。表H.1先行賠付登記表顧客個(gè)人信息姓名身份證號(hào)碼聯(lián)系電話住址商品/服務(wù)信息名稱型號(hào)單價(jià)和數(shù)量所屬商戶所屬商場(chǎng)/市場(chǎng)/平臺(tái)顧客訴求消費(fèi)憑證發(fā)票 小票訂單票據(jù)其他 賠付方式賠付金額付款卡號(hào)退款卡號(hào)接收員（簽名）：年月日本人對(duì)以上信息及相關(guān)單據(jù)內(nèi)容確認(rèn)屬實(shí)，若不屬實(shí)或?qū)?lái)司法機(jī)關(guān)裁決確認(rèn)本人所述不屬實(shí)或商戶不應(yīng)承擔(dān)相關(guān)維修/送貨/換貨/賠償責(zé)任，則本人愿承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任并將已送貨物/賠償款退還給 （商場(chǎng)/市/平臺(tái)），并賠償因此造成的任何損失。本人承諾將對(duì)商戶的追償權(quán)轉(zhuǎn)讓給 （商場(chǎng)/市場(chǎng)/平臺(tái)），如 （商場(chǎng)/市場(chǎng)/平臺(tái)）與商就本訂單先行賠付事宜產(chǎn)生糾紛時(shí)，會(huì)協(xié)助 （商場(chǎng)/市場(chǎng)/平臺(tái)）向商戶追償相關(guān)損失，提供有效的證材料。顧客（簽名）： 年月日備注此表須附有顧客本人簽名的顧客身份證復(fù)印件(正反面)。填寫說(shuō)明：如果打印為2頁(yè)，則請(qǐng)顧客在每頁(yè)上都簽字。顧客提供的身份證上應(yīng)該有顧客的簽字。1515附錄I（規(guī)范性）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)自評(píng)表消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)自評(píng)表按表I.1。表I.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)自評(píng)表自評(píng)單位： 自評(píng)時(shí)間： 年 月 日序號(hào)測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)說(shuō)明1標(biāo)志標(biāo)識(shí)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站牌匾（3分）；設(shè)置導(dǎo)向消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的標(biāo)識(shí)（2）。52經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)置消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站宣傳欄（3分）53在明顯位置設(shè)置具備消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站標(biāo)識(shí)的服務(wù)意見箱（2分）4工作場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備接收接待點(diǎn)布局合理，方便