DB4401T+293-2024+殯儀服務規(guī)范+遺體告別服務

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DB4401廣 州 市 地 方 標 準DB4401/T293—2024殯儀服務規(guī)范遺體告別服務Specificationsforfuneralservice—Remainsvalediciton20242024103020241130廣州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB4401/T293DB4401/T293—2024前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由廣州市民政局提出并歸口。本文件起草單位：廣州市殯葬服務中心、廣州市標準化研究院。IIDB4401/T293DB4401/T293—2024DB4401/T293—DB4401/T293—20244.5應公開服務項目、服務投訴電話、收費標準等內容，不誘導或強迫喪屬購買殯葬用品。殯儀服務規(guī)范遺體告別服務范圍本文件規(guī)定了殯儀服務中遺體告別服務的基本要求、人員要求、設施設備要求、環(huán)境和安全要求、遺體告別服務要求、服務評價與改進。本文件適用于廣州市殯儀服務中的遺體告別服務。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB19053殯儀場所致病菌安全限值GB/T23287殯葬術語GB/T24441殯葬服務從業(yè)人員資質條件MZ/T017殯葬服務術語MZ/T018殯儀接待服務MZ/T020遺體告別服務MZ/T048殯葬服務滿意度評價3術語和定義3術語和定義GB/T23287和MZ/T017界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1業(yè)務通知單businessnotice用于傳遞殯葬業(yè)務指令的通知。3.2遺體信息牌corpseinformationmarker固定在遺體上，記錄遺體信息的手牌、手環(huán)等標識物。4基本要求MZ/T020關要求。制定通用服務流程應反映地方風俗并尊重民族習慣，宜根據(jù)不同喪屬合理合法的需求，策劃并執(zhí)行告別儀式方案。對喪屬個人隱私和家庭信息情況應遵循保密原則。在法律法規(guī)和政策允許的范圍內提供殯葬服務及殯葬用品，并遵循城市管理和公序良俗。1人員要求殯葬服務從業(yè)人員應符合GB/T24441的相關規(guī)定及以下要求：具備良好的心理素質、質量意識、環(huán)保意識、職業(yè)健康安全意識、職業(yè)道德和守法意識，嚴格遵守廉潔紀律，身心健康；熟悉殯葬相關法規(guī)政策及業(yè)務知識，能解答喪屬的業(yè)務咨詢；熟練使用普通話，宜懂粵語，善于溝通，口頭表達能力好，表達清晰明確；掛牌上崗，亮證服務；接待喪屬時表情親切自然，態(tài)度和藹，語氣柔和；遵守殯葬服務職業(yè)道德，尊重喪屬治喪意愿，避免發(fā)生爭執(zhí)；儀表端莊大方，按規(guī)定著裝，干凈整潔，遵守公認的語言規(guī)范，使用文明禮貌用語和殯儀接A設施設備要求告別廳應合理分區(qū)，設置遺體擺放區(qū)、花圈擺放區(qū)，配備挽聯(lián)、橫額、音響、遺像擺放裝置等設備，相關設備應定期檢查維護，并符合相應標準要求。6.3設施設備出現(xiàn)故障，應及時維修，并與治喪人做好溝通和解釋工作。7環(huán)境和安全要求GB6.3設施設備出現(xiàn)故障，應及時維修，并與治喪人做好溝通和解釋工作。7環(huán)境和安全要求GB190538.4儀式開始前應確認遺體已完成消毒。告別服務場所和所有用具應在每次告別儀式結束后清潔、消毒。8遺體告別服務要求服務準備做好治喪服務的前期準備，根據(jù)治喪協(xié)議和要求進行告別廳布置。三核對：核對遺體信息牌與業(yè)務通知單、業(yè)務清單的內容是否相符；核對遺體的特征與業(yè)務通知單、業(yè)務清單的內容是否相符；核對遺體確認程序是否完成。五檢查：檢查遺體、遺容是否整潔、得體；檢查設施設備是否能正常運作；2檢查租售商品是否齊全；檢查配置用品是否整齊美觀；檢查環(huán)境衛(wèi)生是否干凈、整潔。遺體告別儀式治喪接待時，禮儀人員應向治喪人作自我介紹，引導治喪人放置遺像，協(xié)助喪屬接待來賓。禮儀人員請治喪人出示身份證明，根據(jù)業(yè)務通知單內容，禮儀人員與治喪人核對遺體信息及治喪人信息，內容包括：逝者姓名、性別、年齡、死亡日期、收殮地址、治喪人姓名及其地址等。禮儀人員引導治喪人核對并確認殯儀服務、用品和遺體無誤。禮儀人員再次檢查并調試麥克風、哀樂等音響設備。詢問治喪人送殯人員是否到齊，并按照約定時間開始告別儀式。禮儀人員主持告別儀式，組織送殯人員進入告別廳列隊，禮儀人員面向遺體行鞠躬禮后，開始儀式。告別儀式主持詞基本內容如下：XXX（先生、女士或其他尊稱）告別儀式現(xiàn)在開始；全體肅立、默哀（播放哀樂）；（關哀樂）XXX向遺體告別，瞻仰遺容。儀式結束后，禮儀人員指引治喪人按照治喪協(xié)議進行下一步事項。遺體告別儀式在符合國家政策法規(guī)和基本流程的前提下，盡可能滿足治喪人的個性化需求。儀式結束后續(xù)工作清理告別廳內相關用品，清潔告別廳。對設施設備和相關用具進行清潔、消毒。清潔休息室內地面，擦拭桌椅，補充桶裝水、一次性水杯，更換垃圾袋。沖洗衛(wèi)生間，擦拭洗手臺面、鏡子等。應急處理制定遺體告別服務應急預案，配備應急設備，培訓相關人員并定期演練。發(fā)生騷亂、糾紛、斗毆等時，應盡量引導人群迅速、有序地向安全出口疏散，并及時上報，統(tǒng)110發(fā)生火災應及時滅火，疏散人群，保證道路通暢，維護現(xiàn)場治安秩序，啟動單位滅火和應急疏119120服務評價與改進客戶滿意度MZ/T048客戶滿意度收集方法主要包括發(fā)放服務滿意度調查表、網(wǎng)絡調查、電話回訪等形式，以及政府部門、消費者權益保護組織等反映的情況，必要時可引入第三方評價。3DB4401/T293DB4401/T293—2024DB4401/T293DB4401/T293—2024服務評價及投訴處理依據(jù)MZ/T048建立以客戶滿意度為核心的服務質量評價體系，定期評估服務水平。受理服務投訴，投訴處理按GB/T17242中的相關程序進行。服務改進根據(jù)服務評價結果和投訴處理情況，及時制定并采取改進措施，持續(xù)提高服務質量。44附錄 A（規(guī)范性）禮儀人員儀表儀容、行為舉止及服務用語儀表儀容男性禮儀人員工作期間配戴工號牌，穿工作服、黑皮鞋，不應穿涼鞋。不留長頭發(fā)，不剃過短的發(fā)型，不留胡須，不戴夸張的首飾。女性禮儀人員工作期間配戴工號牌，穿工作服、黑皮鞋，不應穿涼鞋。頭發(fā)梳理整齊，過肩的長發(fā)應束好，不戴夸張的首飾。行為舉止站立時忌含胸駝背，女士手部放在小腹處，前后交疊在手指處，雙臂向外展開。行走時，應行走平穩(wěn)，忌搖擺、晃動。忌叉腰、插口袋、雙臂抱在胸前。由于崗位的特殊性，一般不主動與喪屬握手。如喪屬主動要求握手時，控制好力度與時間。由于崗位的特殊性，一般不主動與喪屬握手。如喪屬主動要求握手時，控制好力度與時間。（應避免如下不雅舉止：嘻笑、冷笑；目光抵觸、高傲；眼神渙散、東張西望；身體遠離、隔離群眾；嚼口香糖、隨地吐痰、扔雜物等。避免態(tài)度生硬、態(tài)度輕慢、用語粗魯、推諉冷漠等行為。服務用語使用如下服務敬語：逝者姓名；喪屬；先生/女士/小朋友；去世/謝世/過世/百年/故去；謝謝您的理解；請講/請原諒/請稍等；告別儀式馬上開始，請保持安靜；請拿好遺像，慢走；您不必客氣，這是我們應該做的。避免如下服務忌語：