DB4106∕T 57-2022 社會化環(huán)境檢測機構服務規(guī)范

ICS03.100.99CCSA014106IDB4106/T57—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由鶴壁市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：河南恒信環(huán)保檢測有限公司、鶴壁市質量技術監(jiān)督檢驗測試中心、鶴壁市農產品檢驗檢測中心、鶴壁市食品藥品檢驗檢測中心、鶴壁綠珠環(huán)?？萍加邢薰尽１疚募饕鸩萑耍簵钣理w、王衛(wèi)星、鄭麗敏、成亮峰、司馬澤坤、婁旭輝、賈建慧、劉雪、李佳、郭建鳳。1DB4106/T57—2022社會化環(huán)境檢測機構服務規(guī)范本文件規(guī)定了社會化環(huán)境檢測機構（以下簡稱檢測機構）服務規(guī)范的基本要求、人員要求、環(huán)境和設施、檢測設備和方法、安全管理、管理體系與制度、服務要求、服務質量控制、服務評價與改進。本文件適用于社會化環(huán)境檢測機構的服務管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19004質量管理組織的質量實現(xiàn)持續(xù)成功指南GB/T22081信息技術安全技術信息安全控制實踐指南GB/T27025檢測和校準實驗室能力的通用要求GB/T28222服務標準編寫通則RB/T214檢驗檢測機構資質認定能力評價檢驗檢測機構通用要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。生態(tài)環(huán)境監(jiān)測運用物理、化學、生物技術手段，針對水和廢水、環(huán)境空氣和廢氣、海水、土壤、沉積物、固體廢物、生物、噪聲、振動、輻射等要素開展環(huán)境質量和污染排放的監(jiān)測（檢測）活動。社會化環(huán)境檢測機構具有相應的資質，依據(jù)相關標準或規(guī)范開展環(huán)境檢測，向社會出具具有證明作用的數(shù)據(jù)、結果，并能夠承擔相應法律責任的第三方專業(yè)技術機構。4基本要求按照業(yè)務范圍、依據(jù)合適的方法、遵照約定的時限，提供科學、準確的檢測結果。不開展與環(huán)境檢測有利益沖突的活動，不受任何行政或個人干預和干擾，確保數(shù)據(jù)和結果真實、客觀、可追溯。對在環(huán)境檢測活動過程中獲取的國家秘密、商業(yè)秘密、技術秘密負有保密義務，承擔管理責任。通過合適的方式向客戶展示與誠信、聲譽、服務流程、服務質量有關的信息。24.4應建立并完善服務應急措施，當發(fā)生業(yè)務量短時激增、電源中斷、網(wǎng)絡故障、業(yè)務管理系統(tǒng)故障等情況時，應第一時間給予解釋，并采取調配接待人員、增設臨時業(yè)務辦理窗口、延長業(yè)務辦理時間等措施。4.5密切關注國家或行業(yè)動態(tài)，主動接受相關部門監(jiān)督，為檢測機構經(jīng)營提供良好的外部環(huán)境。妥善處理客戶提出的申訴、投訴或者復檢、仲裁等要求，積極維護與客戶的良好關系。為客戶提供線上和線下等多種服務形式，提高服務便捷性，強化與客戶的互利關系。5人員要求5.1熟悉國家和生態(tài)環(huán)境主管部門相關的法律、法規(guī)和規(guī)定。5.2符合專業(yè)崗位任職條件，經(jīng)過培訓考核，持證上崗。具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力，定期接受培訓。5.3恪守職業(yè)道德、遵紀守法、熟悉檢測服務流程和要求。5.4工作期間應統(tǒng)一著裝，穿著整潔、得體、禮貌用語、行為規(guī)范，主動維護本機構形象；現(xiàn)場采樣和檢測人員應遵守受檢單位相關規(guī)定。6環(huán)境和設施6.1應有固定的客戶接待和業(yè)務受理場所，場所應安全、衛(wèi)生、舒適、整潔。6.2檢測場所和設施應符合標準的規(guī)定。7檢測設備和方法7.1倡導信息化管理，具有與業(yè)務功能相適應的電子化平臺的軟硬件設備。7.2對檢測方法有效管理，當客戶建議的方法不合適或已過期時，應告知客戶；當需要對檢測方法進行偏離時，應事先征得客戶的同意，并在結果報告時予以書面告知。7.3所有認可的檢測方法每季度至少保持1次檢測經(jīng)歷，以證明該項檢測能力的持續(xù)保持。7.4設備的配備與管理，以及方法的選擇、驗證與確認，均應符合GB/T27025、RB/T214和生態(tài)環(huán)境監(jiān)測機構評審補充要求等相關規(guī)定的要求。8安全管理8.1建立與檢測機構運行相適應的安全管理制度，包括信息和記錄的安全。8.2設置與檢測需求相匹配數(shù)量的安全員，配備安全帽、安全繩、安全警示標牌等安全防護用品，由安全員監(jiān)督相關人員使用。8.3定期對檢測現(xiàn)場進行安全檢查，有電擊、腐蝕、中毒、易燃易爆等安全隱患的，應配備相應防護用品，制定消除隱患的措施。8.4信息和網(wǎng)絡安全應符合GB/T22081的規(guī)定。9管理體系與制度9.1按照國家有關法律法規(guī)、GB/T27025、RB/T214及生態(tài)環(huán)境監(jiān)測機構評審補充要求的規(guī)定，建立檢驗檢測機構管理體系。39.2管理體系的建立應結合服務特點，與實際檢測活動范圍相適宜。9.3建立與環(huán)境檢測機構運行相適應的內部管理制度，并與管理體系文件相融合。9.4建立崗位工作標準，明確各崗位人員職責和權限，并在工作中貫徹落實。9.5制定應急預案，對于實驗室突發(fā)情況具有明確的應對措施，保障人身9.6管理體系與制度要求應傳達至所有相關人員，并能被理解、執(zhí)行。10.1.1應密切關注顧客的檢測需求10.1.2采用不同方法，收集來訪客戶、電話客戶、互聯(lián)網(wǎng)客戶以及政府客戶業(yè)務需求信息。10.1.3根據(jù)客戶需求識別情況，適時10.2.1應根據(jù)檢測機構自身服務特點和客戶需求，制定合理、高效的服務流程，并嚴格10.2.2服務流程應包含但不限于業(yè)務洽談、合同簽訂、樣品采集、樣品運輸、樣品接收、報告發(fā)送、10.3.1建立接待平臺，接受客戶咨詢10.3.2接待平臺收到咨詢或委托信息時，應做好記錄，10.3.3應明確客戶要求，將客戶委托信息和要求形成文件，確保客戶對合同理解。10.3.4政府指令性任務應指定人員辦理登記手續(xù)，并將要求準確傳達至業(yè)務受理人員。10.3.5檢測參數(shù)不在資質認定范圍內的，可10.3.6客戶委托的復檢和仲裁業(yè)務，應有相關技術人員參加合同評審。10.4采樣10.4.1制定采樣方案，并與客戶溝通采樣10.4.2每組采樣人員應不少于2名，采樣前向被采樣單位出示證件及相關文件，告知相關事項。10.4.3按照采樣方案實施采樣、封樣，及時填寫采樣記錄。10.4.4按照規(guī)定條件儲運樣品，應有措施確保樣品在運輸過程中不發(fā)生10.4.5指引被采樣單位簽字和蓋章確認，根據(jù)需要留存采樣過程照片或視頻。10.4.6采樣實施過程盡可能減少對被采樣單位的生產與經(jīng)營的影響，應避免受到被采樣單位的影響10.5檢測10.5.1應按照規(guī)定或客戶指定的方法進行檢測，并及時記錄結果，確保過程可追溯。410.5.2當需要提供現(xiàn)場檢測時，應根據(jù)檢測方案實施，并遵守被檢單位的安全制度。10.6結果報告10.6.1應按照法律法規(guī)、GB/T27025、10.6.2當需要用電話或互聯(lián)網(wǎng)方式傳送結果時，應事先確認客戶方接10.6.3檢測機構宜通過信息化平臺或網(wǎng)絡系統(tǒng)等便捷方式向客戶提供檢測數(shù)據(jù)以及結果信息查詢服10.6.5客戶有需求時，為客戶分析檢測數(shù)據(jù)，提供意見和解釋，給予客戶生產、經(jīng)營方面的指導。問題。10.9樣品處理10.9.1檢測機構應妥善保存和處理樣品。10.9.2用于復檢或仲裁的樣品應按要求保存。10.9.3客戶要求領回的樣品，在留樣期滿后，樣品管理員應通知客戶及時領回10.10.1客戶或其它相關方對檢測機構出具的數(shù)據(jù)和結果質疑時，可提出復檢或仲裁，檢測機構應予10.10.2檢測機構應與提出復檢或仲裁的單位或個人共同將留樣提交給承擔復10.10.3法律、法規(guī)或主管部門規(guī)定，不適于復檢或仲裁的情況，或者其它無法進行復檢或仲裁的情形，應向客戶或其它相關方予以說明。11服務質量控制511.1按照GB/T27025、RB/T214及生態(tài)環(huán)境監(jiān)測11.4定期對服務流程進行評估，并根據(jù)評估結果不斷改進服務流程設置。11.5定期就服務質量回訪客戶，并記錄回訪內容。12.1.1妥善處理來自任何組織和個人的投訴。12.1.2向社會公布投訴方式(網(wǎng)址、電話、郵箱、意見箱),暢通投訴渠道。12.1.3投訴處理人員應耐心傾聽顧客投訴，詳細記錄投訴內容12.1.5應在24h內回復投訴人受理情況，并在1個月內以正式書面方式通知投訴人處理