2019中國工商銀行-客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理杭州金融研修學(xué)院吳娟萍2019.62主要內(nèi)容一、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)二、客戶關(guān)系管理

一、市場(chǎng)營銷（一）市場(chǎng)營銷理論基礎(chǔ)（二）市場(chǎng)營銷環(huán)境分析（三）市場(chǎng)營銷策略（四）市場(chǎng)營銷技巧（一）市場(chǎng)營銷理論基礎(chǔ)1、營銷的定義2、營銷的幾個(gè)核心概念營銷是計(jì)劃和執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價(jià)、促銷和分銷，以創(chuàng)造符合個(gè)人和組織目標(biāo)的交換的一種過程。

——美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)（AmericanMarketingAssociation）

2、營銷的幾個(gè)核心概念（1）目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)是指買方和賣方聚集在一起進(jìn)行交換的實(shí)地場(chǎng)所。經(jīng)濟(jì)學(xué)上則用市場(chǎng)來泛指一個(gè)特定產(chǎn)品和某類產(chǎn)品進(jìn)行交易的賣方和買方的集合。商業(yè)銀行市場(chǎng)細(xì)分就是商業(yè)銀行把整個(gè)金融市場(chǎng)的客戶，按一種或幾種因素加以區(qū)分，使區(qū)分后的客戶需求在一個(gè)或若干個(gè)方面具有相同或相似的特征，以便商業(yè)銀行相應(yīng)地采取特定的營銷戰(zhàn)略來滿足這些不同客戶群的需要，以順利地完成商業(yè)銀行的經(jīng)營目標(biāo)。2、營銷的幾個(gè)核心概念（2）需要、欲望和需求（3）營銷者和預(yù)期客戶（4）營銷組合營銷組合就是公司用來從目標(biāo)市場(chǎng)尋求其營銷目標(biāo)的一整套營銷工具。4Ps和4Cs對(duì)照表

4Ps4Cs產(chǎn)品（product）顧客問題解決(customersolution)價(jià)格(price)顧客的成本(costtothecustomer)渠道(place)便利(convenience)促銷(promotion)傳播(communication)2、營銷的幾個(gè)核心概念

（5）建立客戶滿意、價(jià)值和關(guān)系

客戶滿意度是指一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

不滿意滿意愉悅P<EP=EP>E

客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之差；

客戶總價(jià)值就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益；

客戶總成本是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的客戶預(yù)計(jì)費(fèi)用。

市場(chǎng)營銷環(huán)境是指在營銷活動(dòng)之外，能夠影響營銷部門建立并保持與目標(biāo)客戶良好關(guān)系的能力的各種因素和力量。（二）市場(chǎng)營銷環(huán)境分析（二）市場(chǎng)營銷環(huán)境分析1、微觀環(huán)境2、宏觀環(huán)境3、營銷環(huán)境分析的方法市場(chǎng)營銷環(huán)境微觀環(huán)境宏觀環(huán)境政治環(huán)境人口及社會(huì)文化環(huán)境

銀行內(nèi)部環(huán)境法律環(huán)境區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境客戶環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)者環(huán)境經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境3、營銷環(huán)境分析的方法

SWOT分析法通過分析銀行自身因素和實(shí)力，掌握自身的優(yōu)勢(shì)(Strengths)和劣勢(shì)(Weaknesses)。通過分析外部環(huán)境，捕捉機(jī)會(huì)(0pportunities)，并采取適當(dāng)措施對(duì)待威脅(Threats)。SWOT分析其實(shí)是一種營銷環(huán)境的調(diào)研分析過程，是銀行開展市場(chǎng)營銷的基礎(chǔ)。（三）市場(chǎng)營銷策略1、商業(yè)銀行的產(chǎn)品策略2、商業(yè)銀行的分銷渠道策略3、商業(yè)銀行的促銷策略4、商業(yè)銀行的定價(jià)策略1、商業(yè)銀行的產(chǎn)品策略（1）商業(yè)銀行的產(chǎn)品差異化策略（2）商業(yè)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新策略全新型銀行新產(chǎn)品換代型銀行新產(chǎn)品改進(jìn)型銀行新產(chǎn)品仿制型銀行新產(chǎn)品2、商業(yè)銀行的分銷渠道策略（1）直接分銷渠道：銀行自己建立銷售網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品出售給消費(fèi)者；（2）間接分銷渠道：銀行利用獨(dú)立的中介機(jī)構(gòu)將產(chǎn)品出售給消費(fèi)者。（1）直接分銷渠道商業(yè)銀行選擇直接分銷渠道的目的往往是為了實(shí)現(xiàn)某些特殊的營銷優(yōu)勢(shì)，如：①對(duì)服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)，可以保持較好的控制；②以真正個(gè)性化服務(wù)方式，形成服務(wù)產(chǎn)品的差異化；③可以從與客戶的接觸中直接獲得客戶反饋信息。商業(yè)銀行直接分銷渠道大體有以下幾種類型：分支機(jī)構(gòu)、面對(duì)面營銷、直接郵寄營銷、電視直復(fù)營銷、電子渠道、信用卡網(wǎng)絡(luò)、ATM機(jī)等。（2）間接分銷渠道使用戶更容易獲得銀行服務(wù)或使銀行服務(wù)更加方便；促使人們使用銀行服務(wù)或因其服務(wù)提高了收益；幫助留住了現(xiàn)有客戶，促使現(xiàn)有客戶增加使用服務(wù)，或吸引新的用戶。3、商業(yè)銀行的促銷策略

商業(yè)銀行促銷，就是商業(yè)銀行在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，為保持原有金融產(chǎn)品的銷售和擴(kuò)大金融產(chǎn)品市場(chǎng)銷售，在一定的地點(diǎn)和一定的時(shí)間引導(dǎo)和影響客戶的消費(fèi)行為所采用各種刺激銷售的手段和方法。促銷的對(duì)象是目標(biāo)客戶。促銷的主要任務(wù)是傳遞信息。促銷的目的是引起消費(fèi)者的注意與興趣，激發(fā)其購買欲望，促成其購買行為。促銷的手段是宣傳與說服，即宣傳產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)，說服消費(fèi)者購買。商業(yè)銀行促銷組合商業(yè)銀行的人員促銷形式商業(yè)銀行人員促銷，是指商業(yè)銀行促銷人員為營銷銀行產(chǎn)品而對(duì)客戶開展的說服與引導(dǎo)其購買或消費(fèi)的活動(dòng)。廣告促銷商業(yè)銀行通過宣傳媒體以各種方式向現(xiàn)有的和潛在的客戶介紹商業(yè)銀行所能提供的產(chǎn)品服務(wù)及其功能特點(diǎn)等情況，以吸引客戶的注意，并誘導(dǎo)客戶的消費(fèi)行為向某種方向轉(zhuǎn)變的宣傳活動(dòng)。商業(yè)銀行營業(yè)推廣商業(yè)銀行營業(yè)推廣是指銀行工作人員為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中向客戶營銷商業(yè)銀行產(chǎn)品所進(jìn)行的各種活動(dòng)。定向營銷定向營銷是商業(yè)銀行利用專業(yè)的營銷隊(duì)伍對(duì)特定的細(xì)分市場(chǎng)或特定的客戶群展開的促銷行為。4、商業(yè)銀行的定價(jià)策略（1）銀行產(chǎn)品價(jià)格的種類銀行產(chǎn)品價(jià)格分為三類：利率、匯率、手續(xù)費(fèi)。利率是利息額與借貸資金的預(yù)付價(jià)值之間的對(duì)比，用來衡量借貸資金的增值度。匯率是指兩國貨幣間的兌換比率，即把一定單位的某國貨幣折算成另一國家貨幣的數(shù)量。

手續(xù)費(fèi)是銀行利用自身在機(jī)構(gòu)、技術(shù)、信息、人才、資金、信譽(yù)等方面的優(yōu)勢(shì)開發(fā)和運(yùn)用多種金融工具，為客戶提供多種多樣的其他金融服務(wù)，從而取得的收入。

（2）商業(yè)銀行定價(jià)目標(biāo)利潤最大化爭(zhēng)取市場(chǎng)份額適應(yīng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)樹立品牌形象優(yōu)化銀行服務(wù)（3）商業(yè)銀行定價(jià)策略新產(chǎn)品定價(jià)策略細(xì)分定價(jià)策略組合產(chǎn)品定價(jià)策略折扣定價(jià)策略關(guān)系定價(jià)策略（四）市場(chǎng)營銷技巧1、演示技巧2、談判技巧1、演示技巧（1）演示策略演示之前的AIM策略：A代表“分析你的聽眾”（analyzingyouraudience）；I代表“明確你的演示意圖”(identifyingyourintent)；M代表“使你傳遞出的信息令人難忘”（makingyourmeddagememorable）。分析聽眾明確演示意圖使傳遞的信息令人難忘有說服力誰是你的目標(biāo)聽眾了解客戶需求確定你的演示目標(biāo)和最佳的與聽眾的互動(dòng)程度

選擇合適的溝通演示渠道突出重點(diǎn)突出重要信息A＝Appeals(吸引力)

B＝Benent(益處)C＝CredibilUy(可信度)

（2）演示的實(shí)施S代表結(jié)構(gòu)（Structure）——你在演示中說什么V代表演示圖像（Visuals）——你的聽眾將在演示中看到什么N代表非語言表達(dá)（NonverbalDelivery）——你看起來和聽起來怎么樣演示的實(shí)施我們使用SVN框架，演示實(shí)施的三要素不是其中一個(gè)必然導(dǎo)致另一個(gè)，三者之間是相互影響的。研究和組織演示內(nèi)容

決定說什么（聽的技巧：“參與”技巧、“鼓勵(lì)”技巧、“跟蹤”技巧）選擇演示資源編寫信息標(biāo)題選擇圖標(biāo)方式設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔一致設(shè)計(jì)演示結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)演示圖像分析非語言表達(dá)技巧提升非語言表達(dá)能力控制緊張情緒強(qiáng)化非語言表達(dá)2、談判技巧談判是人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換意見，為取得一致而相互磋商的一種行為。談判亦是直接影響各種人際關(guān)系，對(duì)參與談判的各方產(chǎn)生持久利益的過程。

談判是建立在人們的需要之上；談判是兩方以上參與的交際活動(dòng)；談判是需求建立或改善人們社會(huì)關(guān)系的行為；談判是一種協(xié)調(diào)行為的過程；談判需要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)。（1）談判的類型根據(jù)參加談判的人數(shù)，可以將談判分為一對(duì)一的個(gè)體談判和多人參加的集體談判。根據(jù)參加談判的利益主體數(shù)量的不同，可以將談判分為雙方談判(兩個(gè)利益主體)以及多方談判(兩個(gè)以上的利益主體)。根據(jù)談判方接觸方式的不同，可以將談判分為口頭談判和書面談判。根據(jù)談判進(jìn)行地點(diǎn)的不同，可以將談判分為主場(chǎng)談判、客場(chǎng)談判、中立地談判。根據(jù)商務(wù)談判的內(nèi)容，可以將談判分為商品貿(mào)易談判和非商品貿(mào)易談判。（2）談判的原則平等互利原則求同存異原則依法辦事原則友好協(xié)商原則開局策略

溝通策略協(xié)議簽署報(bào)價(jià)策略還價(jià)策略時(shí)間策略價(jià)格策略暗渡陳倉策略破釜沉舟策略順?biāo)浦鄄呗粤砥馉t灶策略有進(jìn)有退策略僵局策略（3）談判過程的策略3333二、客戶關(guān)系管理

（二）客戶細(xì)分營銷策略

（一）客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)什么是客戶關(guān)系管理

GartnerGroup的CRM觀點(diǎn)

GartnerGroup認(rèn)為，所謂的客戶關(guān)系管理就是企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶收益率。

（1）了解如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?；?）了解如何管理渠道，從客戶那里得到最大的利潤回報(bào)；（3）了解如何隨著時(shí)間的推移不斷地驅(qū)動(dòng)客戶，研究需要采取何種長期戰(zhàn)略；

（4）了解如何滿足不滿意的客戶。35什么是客戶關(guān)系管理

對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的看法

憑借推行以客戶為中心的商業(yè)策略來選取并管理客戶，以將其終身價(jià)值極大化；它驅(qū)動(dòng)功能性活動(dòng)的重新設(shè)計(jì)；它需要將關(guān)鍵流程加以改造；它需要一個(gè)以客戶為中心的思考方式以及組織文化來協(xié)助達(dá)成有效率的營銷、銷售以及服務(wù)流程。

1.CRM是一個(gè)管理理念

2.CRM是新型管理機(jī)制

3.CRM是管理軟件和技術(shù)

1、客戶關(guān)系管理的一些基礎(chǔ)理論（1）客戶是銀行發(fā)展最重要的資源之一客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值。對(duì)客戶終生價(jià)值的關(guān)注是客戶關(guān)系管理的重要特點(diǎn)。客戶關(guān)系管理是集中于價(jià)值客戶的獲取、保留和發(fā)展的動(dòng)態(tài)管理?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)銀行客戶資產(chǎn)的增值管理。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的全生命周期管理。（2）對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行全面管理市場(chǎng)份額戰(zhàn)略客戶份額戰(zhàn)略客戶經(jīng)理一次對(duì)盡可能多的客戶推銷一種產(chǎn)品客戶經(jīng)理一次對(duì)一個(gè)客戶營銷盡可能多的產(chǎn)品通過產(chǎn)品的不同與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來通過客戶的不同來與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來把產(chǎn)品賣給客戶和客戶一起工作、一起努力創(chuàng)造持續(xù)地去尋找新客戶持續(xù)尋找與老客戶繼續(xù)開展新業(yè)務(wù)合作的機(jī)會(huì)利用大眾媒體來建設(shè)品牌、宣傳品牌和發(fā)布產(chǎn)品通過互動(dòng)式交流來了解每位目標(biāo)客戶的需求（3）高度集成的交流渠道和基礎(chǔ)架構(gòu)

客戶信息管理市場(chǎng)營銷管理服務(wù)管理與客戶關(guān)懷CRM可以集成呼叫中心技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。CRM系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實(shí)現(xiàn)營銷智能。（4）實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組

業(yè)務(wù)流程重組的概念是1990年美國的Hammer教授提出的。CRM的實(shí)施，要求以客戶為中心架構(gòu)業(yè)務(wù)流程，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)以及管理者的決策的組織形式，規(guī)范以客戶為中心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠，提高客戶的讓渡價(jià)值，從而拓展盈利空間。2、客戶關(guān)系管理營銷服務(wù)（1）客戶識(shí)別定義收集連接整合認(rèn)識(shí)儲(chǔ)存更新分析做到隨時(shí)可用安全（2）客戶關(guān)系分析客戶滿意客戶忠誠

客戶忠誠是指客戶滿意后而產(chǎn)生的一種信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的心理傾向。客戶忠誠實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性?？蛻糁艺\是一種情感因素?？蛻舯３?/p>

客戶保持是指銀行維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。（3）客戶價(jià)值管理不同客戶有不同的價(jià)值獲得有價(jià)值的客戶獲得使有價(jià)值的客戶保持更長時(shí)間爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶能夠重復(fù)購買放棄無利可圖的客戶保留向客戶提供附屬產(chǎn)品向客戶交叉銷售其他產(chǎn)品向客戶口頭表達(dá)它可獲得的利益降低服務(wù)成本和運(yùn)作成本增長增長客戶份額

客戶關(guān)系資產(chǎn)：客戶關(guān)系也是一種資產(chǎn)?！吧虡I(yè)目的只有一個(gè)站得住腳的定義，即創(chuàng)造客戶”。所以，要象評(píng)估、管理金融和實(shí)物資產(chǎn)那樣來評(píng)估、管理客戶關(guān)系資產(chǎn)。（4）客戶細(xì)分客戶細(xì)分（CustomerSegmentation）是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)的現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群。銀行客戶細(xì)分是指根據(jù)銀行客戶價(jià)值的差異性，將具有不同特征的客戶群劃分為若干個(gè)子市場(chǎng)。（4）客戶細(xì)分（5）客戶服務(wù)一對(duì)一營銷

“一對(duì)一營銷”（One-to-OneMarketing）是指營銷者通過與每一位客戶一對(duì)一的溝通，明確及把握自己的每一位客戶的需求，并為其提供方式不同的滿足，以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的活動(dòng)過程。和傳統(tǒng)的大規(guī)模目標(biāo)市場(chǎng)營銷相比，第一，由追求市場(chǎng)占有率，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粽加新?；第二，由注重產(chǎn)品差別化，轉(zhuǎn)向客戶差別化；第三，由強(qiáng)調(diào)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)范圍經(jīng)濟(jì)；第四，企業(yè)客戶之間的聯(lián)系，由單向適應(yīng)性溝通，轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向互動(dòng)性溝通。營銷的進(jìn)化傳統(tǒng)營銷一對(duì)一營銷目標(biāo)品牌管理客戶關(guān)系管理透視時(shí)間點(diǎn)短期焦點(diǎn)長期焦點(diǎn)主要溝通對(duì)象大眾溝通個(gè)人溝通顧客回應(yīng)機(jī)制特定市場(chǎng)研究多維對(duì)話市場(chǎng)規(guī)模大眾市場(chǎng)一人市場(chǎng)成功標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)占有率口袋占有率客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)是建立在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的關(guān)系維護(hù)?？蛻艏?xì)分（CustomerSegmentation）是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)的現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群。目前，理論界較為認(rèn)可的客戶細(xì)分理論是客戶價(jià)值細(xì)分理論，它是基于客戶價(jià)值生命周期利潤進(jìn)行客戶細(xì)分的。優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)情感維護(hù)①節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日慰問事先確認(rèn)客戶是否接受這類問候，以及愿意接受問候的方式?？蛻艚?jīng)理每月檢查客戶情況，整理問候清單和執(zhí)行計(jì)劃。如果郵寄被退回，客戶經(jīng)理及時(shí)聯(lián)系客戶更新地址信息。②關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)花時(shí)間去真正了解客戶的現(xiàn)金與結(jié)算業(yè)務(wù)需求。幫助客戶了解信息新的技能和關(guān)鍵特性。關(guān)注客戶的滿意度。關(guān)聯(lián)銷售

一方面積極利用關(guān)系營銷，引導(dǎo)客戶需求，向客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)，提高我行每個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶的貢獻(xiàn)度，贏得更多利潤；另一方面提高客戶轉(zhuǎn)向其他金融機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)移成本，形成更加穩(wěn)固的客戶關(guān)系。①向上營銷②交叉營銷③組合營銷（6）投訴處理現(xiàn)金與結(jié)算管理的投訴處理過程可以分為受理、分類、提交、處理、答復(fù)、統(tǒng)計(jì)、歸檔等幾個(gè)步驟。對(duì)于投訴建議一般應(yīng)在3個(gè)工作日之內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)。

客戶投訴與建議實(shí)質(zhì)上反映了客戶服務(wù)過程的缺憾，是一種寶貴的資源。

（二）客戶細(xì)分營銷策略1.我行對(duì)公客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

潛力客戶客戶類別年綜合貢獻(xiàn)度貸款客戶信用級(jí)別星級(jí)年度日均金融資產(chǎn)大型客戶500萬元以上AA＋★★★★★5000萬元以上高端客戶100萬元至500萬元AA-★★★★1000萬至5000萬元中端客戶5萬元至100萬元A級(jí)★★★100萬元至1000萬元1萬元至5萬元

★★+50萬元至100萬元的0.5萬至1萬元

★★5萬元至50萬元500元至0.5萬元

★★-5萬元以下，但月均交易筆數(shù)達(dá)到5筆及以上一般客戶500元以下

★5萬元以下，且月均交易筆數(shù)不足5筆其他對(duì)公客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)分類表

指標(biāo)指標(biāo)說明存款存款規(guī)模貸款是否有貸款，規(guī)模如何中間業(yè)務(wù)收入中間業(yè)務(wù)收入金額企業(yè)負(fù)責(zé)人個(gè)人金融資產(chǎn)額標(biāo)準(zhǔn)按照企業(yè)法人代表的身份證進(jìn)行個(gè)人金融資產(chǎn)查詢，資產(chǎn)額在5萬以上的將該企業(yè)列為潛力客戶結(jié)算類型與結(jié)算量統(tǒng)計(jì)企業(yè)結(jié)算類型與結(jié)算量，將結(jié)算金額在20萬以上或筆數(shù)在20筆以上的列為潛力客戶賬戶開立年限根據(jù)賬戶開立的年限，將開戶3年以上或開戶在1年以內(nèi)的企業(yè)列為潛力客戶他行有無賬戶從同城交換數(shù)據(jù)及跨行支付系統(tǒng)中分析收付款戶名為同名的企業(yè)判定為在他行有賬戶的企業(yè)，一般戶的企業(yè)判定為在他行有賬戶的企業(yè)主管判斷認(rèn)定根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)企業(yè)的了解，允許手工將企業(yè)調(diào)整為潛力客戶未達(dá)到潛力客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶為一般客戶2.差異化的服務(wù)渠道策略針對(duì)大型或高端公司無貸客戶要建立客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理相互配合的營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)中端客戶要建立以客戶經(jīng)理為主渠道的營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)潛力客戶要建立理財(cái)中心和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主渠道的營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)一般客戶要采取批量和電子渠道的營銷模式3.產(chǎn)品分類營銷策略客戶類型產(chǎn)品分類策略企業(yè)負(fù)責(zé)人個(gè)人金融資產(chǎn)額高推薦使用個(gè)人結(jié)算賬戶、個(gè)人支票、財(cái)智卡、企業(yè)與個(gè)人網(wǎng)上商業(yè)銀行等產(chǎn)品，突出結(jié)算手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、個(gè)人與企業(yè)之間轉(zhuǎn)賬方便的特點(diǎn)結(jié)算類型與結(jié)算量現(xiàn)金結(jié)算大的企業(yè)：推薦使用本票、支付密碼、網(wǎng)上商業(yè)銀行財(cái)務(wù)室等，減少企業(yè)現(xiàn)金流量，提高企業(yè)的安全性，同時(shí)介紹人民幣防假知識(shí)。匯兌業(yè)務(wù)量大的企業(yè)：推薦網(wǎng)上商業(yè)銀行、即時(shí)通等，突出匯款速度快、方便、24小時(shí)營業(yè)的特點(diǎn)。賬戶開立年限開戶3年以上的企業(yè)：先征求客戶對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)使用意見，再介紹相應(yīng)的商業(yè)銀行產(chǎn)品，主要是讓該類客戶感覺到我行在提升對(duì)他的服務(wù)新開戶企業(yè)：以介紹票據(jù)與人民幣防假為主，簡(jiǎn)單介紹商業(yè)銀行產(chǎn)品與注意事項(xiàng)，同時(shí)了解客戶的需求，取得客