餐飲業(yè)顧客服務(wù)禮儀規(guī)范

餐飲業(yè)顧客服務(wù)禮儀規(guī)范TOC\o"1-2"\h\u30251第一章餐飲業(yè)服務(wù)禮儀概述 3162121.1服務(wù)禮儀的定義與重要性 3232641.1.1服務(wù)禮儀的定義 3205031.1.2服務(wù)禮儀的重要性 3210031.1.3尊重顧客原則 4153131.1.4熱情服務(wù)原則 4128771.1.5真誠(chéng)待客原則 4274891.1.6細(xì)致入微原則 47001.1.7靈活應(yīng)變?cè)瓌t 4277341.1.8團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則 431287第二章顧客接待禮儀 490781.1.9迎賓姿態(tài) 4220881.1保持站立姿勢(shì)，面帶微笑，目光親切，以示尊重和熱情。 4318901.2穿著整潔，佩戴工號(hào)牌，展現(xiàn)專業(yè)形象。 4118101.3雙手自然下垂，避免插兜、叉腰等不禮貌動(dòng)作。 4189671.3.1迎賓語(yǔ)言 4190672.1主動(dòng)問(wèn)候顧客，如：“您好，歡迎光臨！” 4230272.2熟練掌握餐廳特色、菜品及服務(wù)項(xiàng)目，為顧客提供準(zhǔn)確信息。 544372.3語(yǔ)言文明，語(yǔ)氣親切，避免使用方言或行業(yè)術(shù)語(yǔ)。 5129922.3.1迎賓動(dòng)作 5197013.1當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，主動(dòng)為顧客拉門，讓顧客先行。 5172563.2如有需要，主動(dòng)為顧客提供行李存放、雨傘存放等服務(wù)。 539833.2.1引導(dǎo)禮儀 5247131.1面向顧客，以輕柔的手勢(shì)指引方向，避免用力過(guò)猛。 5167651.2語(yǔ)言清晰，簡(jiǎn)潔明了，避免重復(fù)。 516421.3注意觀察顧客需求，如：為帶小孩的顧客提供兒童座椅。 556221.3.1就座禮儀 5192742.1提前為顧客預(yù)留座位，保證座位干凈整潔。 5170482.2主動(dòng)為顧客拉椅，協(xié)助顧客就座。 533892.3詢問(wèn)顧客是否有特殊需求，如：靠窗、安靜角落等。 5308002.3.1詢問(wèn)禮儀 521.1保持微笑，目光注視顧客，傾聽顧客需求。 5205701.2語(yǔ)言親切，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，保證顧客理解。 588191.3如有需要，主動(dòng)提供紙筆，方便顧客記錄。 5139411.3.1解答禮儀 583142.1對(duì)于顧客的問(wèn)題，給予耐心、詳盡的解答。 5249572.2遇到不確定的問(wèn)題，及時(shí)向同事或上級(jí)請(qǐng)教，避免誤導(dǎo)顧客。 535072.3解答過(guò)程中，保持微笑，語(yǔ)氣平和，避免顯得不耐煩。 5138282.3.1處理投訴 515733.1對(duì)于顧客的投訴，首先要表示歉意，傾聽顧客意見。 527363.2認(rèn)真記錄顧客投訴內(nèi)容，及時(shí)向有關(guān)部門反饋。 5280883.3根據(jù)實(shí)際情況，給予顧客合理的解決方案，保證顧客滿意。 517494第三章餐前服務(wù)禮儀 531473.3.1基本原則 6123373.3.2具體擺放要求 6295963.3.3注意事項(xiàng) 6298723.3.4基本原則 6177663.3.5具體服務(wù)要求 6301103.3.6注意事項(xiàng) 7254313.3.7基本原則 7119653.3.8具體準(zhǔn)備工作 781413.3.9注意事項(xiàng) 724585第四章點(diǎn)餐與下單禮儀 7321313.3.10禮儀原則 73153.3.11具體操作 8157593.3.12禮儀原則 8241383.3.13具體操作 8139223.3.14禮儀原則 833163.3.15具體操作 8930第五章餐中服務(wù)禮儀 911161第六章結(jié)賬服務(wù)禮儀 10240973.3.16結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作 1071523.3.17結(jié)賬流程 1092773.3.18結(jié)賬禮儀 10164763.3.19傾聽顧客疑問(wèn)與投訴 1177743.3.20解答顧客疑問(wèn) 11145693.3.21處理顧客投訴 11103703.3.22收銀禮儀 11177253.3.23找零禮儀 1128905第七章餐后服務(wù)禮儀 12232953.3.24目的與意義 12157123.3.25注意事項(xiàng) 12154883.3.26目的與意義 12296393.3.27注意事項(xiàng) 13311493.3.28目的與意義 13183603.3.29注意事項(xiàng) 1321907第八章餐飲員工個(gè)人禮儀 13159973.3.30著裝規(guī)范 1374203.3.31儀容要求 149583.3.32語(yǔ)言禮儀 1479113.3.33行為禮儀 1473073.3.34溝通禮儀 14158623.3.35協(xié)作禮儀 1413219第九章餐飲場(chǎng)所環(huán)境禮儀 1425593.3.36衛(wèi)生清潔 15207903.3.37設(shè)施維護(hù) 1529103.3.38服務(wù)態(tài)度 1585613.3.39氛圍營(yíng)造 15301513.3.40照明設(shè)計(jì) 15185703.3.41香氣調(diào)節(jié) 15262703.3.42突發(fā)事件分類 16307743.3.43處理原則 16130943.3.44處理措施 1622944第十章餐飲業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)與提升 16115213.3.45理論培訓(xùn) 16144363.3.46實(shí)踐培訓(xùn) 16142943.3.47個(gè)性化培訓(xùn) 17322853.3.48考核內(nèi)容 1784823.3.49考核方式 17193203.3.50評(píng)價(jià)結(jié)果 17295563.3.51完善培訓(xùn)體系 1789553.3.52加強(qiáng)實(shí)踐環(huán)節(jié) 1722133.3.53建立激勵(lì)機(jī)制 18314503.3.54持續(xù)跟蹤反饋 18第一章餐飲業(yè)服務(wù)禮儀概述1.1服務(wù)禮儀的定義與重要性1.1.1服務(wù)禮儀的定義服務(wù)禮儀，是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員遵循一定的行為規(guī)范，以禮貌、熱情、周到的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種行為準(zhǔn)則。服務(wù)禮儀是餐飲業(yè)服務(wù)人員必備的基本素養(yǎng)，體現(xiàn)了企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌形象。1.1.2服務(wù)禮儀的重要性（1）提升企業(yè)形象：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀能夠給顧客留下良好的第一印象，提升企業(yè)的整體形象。（2）增強(qiáng)顧客滿意度：熱情、周到的服務(wù)禮儀能夠使顧客感受到尊重和關(guān)愛，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。（3）促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)：良好的服務(wù)禮儀能夠吸引更多顧客，提高客流量，從而促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。（4）塑造企業(yè)文化：服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的具體體現(xiàn)，有助于塑造企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)協(xié)作氛圍，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。（5）增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得更多市場(chǎng)份額，提升競(jìng)爭(zhēng)力。第二節(jié)餐飲服務(wù)禮儀的基本原則1.1.3尊重顧客原則尊重顧客是餐飲服務(wù)禮儀的核心原則，要求服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中尊重顧客的意愿、習(xí)慣和隱私，不侵犯顧客的權(quán)益。1.1.4熱情服務(wù)原則熱情服務(wù)是餐飲服務(wù)禮儀的基本要求，服務(wù)員應(yīng)始終保持微笑，以熱情、周到的態(tài)度為顧客提供服務(wù)。1.1.5真誠(chéng)待客原則真誠(chéng)待客是餐飲服務(wù)禮儀的重要體現(xiàn)，服務(wù)員應(yīng)真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客，以誠(chéng)信為本，樹立良好的口碑。1.1.6細(xì)致入微原則細(xì)致入微是餐飲服務(wù)禮儀的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)注細(xì)節(jié)，及時(shí)為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，提供個(gè)性化服務(wù)。1.1.7靈活應(yīng)變?cè)瓌t靈活應(yīng)變是餐飲服務(wù)禮儀的必要條件，服務(wù)員應(yīng)具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)狀況，保證服務(wù)質(zhì)量。1.1.8團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則團(tuán)隊(duì)協(xié)作是餐飲服務(wù)禮儀的重要保障，服務(wù)員應(yīng)積極參與團(tuán)隊(duì)合作，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。第二章顧客接待禮儀第一節(jié)顧客迎賓禮儀1.1.9迎賓姿態(tài)1.1保持站立姿勢(shì)，面帶微笑，目光親切，以示尊重和熱情。1.2穿著整潔，佩戴工號(hào)牌，展現(xiàn)專業(yè)形象。1.3雙手自然下垂，避免插兜、叉腰等不禮貌動(dòng)作。1.3.1迎賓語(yǔ)言2.1主動(dòng)問(wèn)候顧客，如：“您好，歡迎光臨！”2.2熟練掌握餐廳特色、菜品及服務(wù)項(xiàng)目，為顧客提供準(zhǔn)確信息。2.3語(yǔ)言文明，語(yǔ)氣親切，避免使用方言或行業(yè)術(shù)語(yǔ)。2.3.1迎賓動(dòng)作3.1當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，主動(dòng)為顧客拉門，讓顧客先行。3.2如有需要，主動(dòng)為顧客提供行李存放、雨傘存放等服務(wù)。第二節(jié)顧客引導(dǎo)與就座禮儀3.2.1引導(dǎo)禮儀1.1面向顧客，以輕柔的手勢(shì)指引方向，避免用力過(guò)猛。1.2語(yǔ)言清晰，簡(jiǎn)潔明了，避免重復(fù)。1.3注意觀察顧客需求，如：為帶小孩的顧客提供兒童座椅。1.3.1就座禮儀2.1提前為顧客預(yù)留座位，保證座位干凈整潔。2.2主動(dòng)為顧客拉椅，協(xié)助顧客就座。2.3詢問(wèn)顧客是否有特殊需求，如：靠窗、安靜角落等。第三節(jié)顧客詢問(wèn)與解答禮儀2.3.1詢問(wèn)禮儀1.1保持微笑，目光注視顧客，傾聽顧客需求。1.2語(yǔ)言親切，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，保證顧客理解。1.3如有需要，主動(dòng)提供紙筆，方便顧客記錄。1.3.1解答禮儀2.1對(duì)于顧客的問(wèn)題，給予耐心、詳盡的解答。2.2遇到不確定的問(wèn)題，及時(shí)向同事或上級(jí)請(qǐng)教，避免誤導(dǎo)顧客。2.3解答過(guò)程中，保持微笑，語(yǔ)氣平和，避免顯得不耐煩。2.3.1處理投訴3.1對(duì)于顧客的投訴，首先要表示歉意，傾聽顧客意見。3.2認(rèn)真記錄顧客投訴內(nèi)容，及時(shí)向有關(guān)部門反饋。3.3根據(jù)實(shí)際情況，給予顧客合理的解決方案，保證顧客滿意。第三章餐前服務(wù)禮儀第一節(jié)餐具擺放禮儀3.3.1基本原則餐具擺放應(yīng)遵循整潔、規(guī)范、美觀的原則，使顧客在用餐過(guò)程中感受到舒適和愉悅。（1）餐具種類：根據(jù)餐廳的特色和顧客需求，選擇合適的餐具，包括碗、盤、筷子、勺子、餐刀、餐叉等。（2）餐具擺放順序：按照從外向內(nèi)的順序擺放，先擺公用餐具，再擺個(gè)人餐具。3.3.2具體擺放要求（1）碗盤擺放：將碗盤擺放在桌子的正，距離桌邊約1厘米。碗盤邊緣應(yīng)與桌邊平行，不得傾斜。（2）筷子擺放：將筷子放在筷子架上，筷子架擺放在碗盤的左側(cè)，筷子尾部朝向右側(cè)。（3）餐刀、餐叉擺放：將餐刀、餐叉擺放在碗盤的右側(cè)，刀刃朝向右側(cè)，叉子頭部朝向左側(cè)。（4）公用餐具擺放：將公用餐具擺放在桌子的正，距離桌邊約1厘米。公用餐具包括公用筷子、公用勺子等。（5）水杯擺放：將水杯擺放在桌子的右前方，杯口朝向左側(cè)。3.3.3注意事項(xiàng)（1）餐具擺放要整齊、美觀，不得有劃痕、污漬。（2）餐具之間要保持適當(dāng)?shù)拈g距，不得擁擠。第二節(jié)酒水服務(wù)禮儀3.3.4基本原則酒水服務(wù)應(yīng)遵循禮貌、熱情、專業(yè)的原則，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)。3.3.5具體服務(wù)要求（1）詢問(wèn)需求：主動(dòng)詢問(wèn)顧客的酒水需求，為顧客推薦合適的酒水。（2）酒水介紹：詳細(xì)向顧客介紹酒水的產(chǎn)地、口感、特點(diǎn)等，幫助顧客了解酒水。（3）酒水?dāng)[放：將酒水?dāng)[放在桌子的左前方，酒杯口朝向左側(cè)。（4）倒酒：右手握住酒瓶，左手墊上餐巾，將酒瓶標(biāo)簽朝向顧客，傾斜酒瓶，使酒液沿杯壁流入杯中。（5）酒杯擺放：將酒杯擺放在桌子的右前方，杯口朝向左側(cè)。3.3.6注意事項(xiàng)（1）服務(wù)過(guò)程中要保持微笑，禮貌用語(yǔ)。（2）避免酒水濺出，注意控制倒酒速度。（3）不得在顧客面前展示酒水商標(biāo)。第三節(jié)餐前準(zhǔn)備工作禮儀3.3.7基本原則餐前準(zhǔn)備工作應(yīng)遵循細(xì)致、周到、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t，為顧客創(chuàng)造一個(gè)舒適、整潔的用餐環(huán)境。3.3.8具體準(zhǔn)備工作（1）檢查餐具：檢查餐具是否干凈、無(wú)劃痕、無(wú)污漬，如有問(wèn)題及時(shí)更換。（2）擺放餐具：按照餐具擺放禮儀要求，整齊、美觀地?cái)[放餐具。（3）準(zhǔn)備酒水：提前準(zhǔn)備顧客所需酒水，保證酒水新鮮、口感純正。（4）鋪設(shè)桌布：將桌布鋪設(shè)平整，四角對(duì)稱，不得有皺褶。（5）清潔桌面：用濕巾擦拭桌面，保證桌面干凈、整潔。3.3.9注意事項(xiàng)（1）準(zhǔn)備工作要細(xì)致、周到，避免遺漏。（2）保持餐廳衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾。（3）遵循餐廳規(guī)章制度，保證服務(wù)工作順利進(jìn)行。第四章點(diǎn)餐與下單禮儀第一節(jié)介紹菜單與推薦菜品禮儀3.3.10禮儀原則（1）熱情主動(dòng)：服務(wù)員應(yīng)以熱情、主動(dòng)的態(tài)度向顧客介紹菜單，展示餐廳的特色菜品。（2）尊重顧客：在介紹菜單時(shí)，要注意尊重顧客的選擇，避免過(guò)分推銷，讓顧客感到舒適。（3）清晰簡(jiǎn)潔：介紹菜單時(shí)，語(yǔ)言要清晰簡(jiǎn)潔，突出菜品的特點(diǎn)，便于顧客理解。3.3.11具體操作（1）遞送菜單：服務(wù)員應(yīng)雙手遞送菜單，面帶微笑，目光親切。（2）介紹菜品：服務(wù)員應(yīng)按照菜單順序，依次介紹菜品，包括名稱、口味、特點(diǎn)等。（3）推薦菜品：服務(wù)員可根據(jù)顧客的需求和喜好，推薦餐廳的特色菜品或時(shí)令菜品。（4）注意傾聽：在介紹菜單過(guò)程中，服務(wù)員要關(guān)注顧客的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整介紹內(nèi)容和方式。第二節(jié)接受點(diǎn)餐與確認(rèn)禮儀3.3.12禮儀原則（1）耐心傾聽：服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽顧客的點(diǎn)餐要求，保證準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）尊重顧客：服務(wù)員在確認(rèn)點(diǎn)餐時(shí)，要尊重顧客的選擇，避免質(zhì)疑或否定顧客的意見。（3）快速反應(yīng)：服務(wù)員在接受點(diǎn)餐后，應(yīng)迅速進(jìn)行確認(rèn)，避免讓顧客等待。3.3.13具體操作（1）確認(rèn)點(diǎn)餐：服務(wù)員在顧客點(diǎn)餐后，應(yīng)復(fù)述一遍，以保證無(wú)誤。（2）確認(rèn)數(shù)量：服務(wù)員要確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品的數(shù)量，避免遺漏或重復(fù)。（3）確認(rèn)口味：服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)顧客對(duì)菜品的口味要求，如辣度、甜度等。（4）確認(rèn)特殊要求：服務(wù)員要關(guān)注顧客的特殊要求，如不吃辣、不吃香菜等。第三節(jié)下單與反饋禮儀3.3.14禮儀原則（1）準(zhǔn)確無(wú)誤：服務(wù)員在下單時(shí)，要保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。（2）高效快捷：服務(wù)員應(yīng)盡快完成下單，提高工作效率，縮短顧客等待時(shí)間。（3）良好溝通：服務(wù)員在下單過(guò)程中，要主動(dòng)與廚房溝通，保證菜品質(zhì)量。3.3.15具體操作（1）下單：服務(wù)員將顧客所點(diǎn)菜品信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給廚房。（2）確認(rèn)：服務(wù)員在廚房確認(rèn)收到點(diǎn)餐信息后，及時(shí)向顧客反饋。（3）反饋：服務(wù)員在菜品上桌后，要主動(dòng)詢問(wèn)顧客的意見，了解菜品質(zhì)量，以便及時(shí)調(diào)整。（4）處理問(wèn)題：如顧客對(duì)菜品有意見，服務(wù)員要積極處理，保證顧客滿意。第五章餐中服務(wù)禮儀第一節(jié)餐中巡視與關(guān)注禮儀餐飲服務(wù)過(guò)程中，餐中巡視與關(guān)注禮儀是不可或缺的重要環(huán)節(jié)。以下是餐中巡視與關(guān)注禮儀的具體要求：（1）保持微笑。服務(wù)員在巡視過(guò)程中，要始終面帶微笑，展示熱情、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度。（2）注意儀容儀表。服務(wù)員應(yīng)保持整潔的著裝，頭發(fā)梳理得當(dāng)，不佩戴夸張的首飾，以免影響顧客用餐體驗(yàn)。（3）主動(dòng)詢問(wèn)。在巡視過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求，如：“請(qǐng)問(wèn)您需要添加菜品嗎？”、“需要我為您倒酒嗎？”等。（4）關(guān)注細(xì)節(jié)。服務(wù)員應(yīng)關(guān)注顧客的用餐情況，如發(fā)覺餐具不足、湯汁灑落等情況，應(yīng)及時(shí)予以處理。（5）保持距離。在關(guān)注顧客的同時(shí)服務(wù)員應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免干擾顧客用餐。第二節(jié)餐中添加菜品與酒水禮儀餐中添加菜品與酒水是服務(wù)過(guò)程中的一項(xiàng)重要工作，以下是具體要求：（1）提前準(zhǔn)備。服務(wù)員應(yīng)在顧客用餐前，將所需菜品、酒水準(zhǔn)備充足，以保證及時(shí)供應(yīng)。（2）適時(shí)添加。服務(wù)員應(yīng)在顧客用完一道菜后，適時(shí)添加下一道菜，避免顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。（3）輕拿輕放。在添加菜品和酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)輕拿輕放，避免發(fā)出噪音，影響顧客用餐。（4）注意順序。添加酒水時(shí)，應(yīng)遵循先白葡萄酒、后紅葡萄酒、再甜酒的順序，同時(shí)注意酒杯的擺放位置。（5）保持微笑。在添加菜品和酒水的過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)始終保持微笑，展示熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。第三節(jié)處理顧客投訴與意見禮儀處理顧客投訴與意見是餐飲服務(wù)中的一項(xiàng)重要任務(wù)，以下是具體要求：（1）保持冷靜。面對(duì)顧客的投訴和意見，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。（2）認(rèn)真記錄。服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄顧客的投訴和意見，以便及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，采取措施解決問(wèn)題。（3）表示歉意。在處理投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向顧客表示歉意，表達(dá)對(duì)顧客不滿的理解和關(guān)心。（4）及時(shí)解決問(wèn)題。服務(wù)員應(yīng)迅速采取措施，解決問(wèn)題，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（5）跟進(jìn)反饋。在問(wèn)題解決后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)顧客的反饋，保證顧客滿意。（6）吸取教訓(xùn)。服務(wù)員應(yīng)從顧客的投訴和意見中吸取教訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。第六章結(jié)賬服務(wù)禮儀第一節(jié)結(jié)賬流程與禮儀3.3.16結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作（1）保證收銀臺(tái)整潔有序，各種支付工具準(zhǔn)備充分，包括現(xiàn)金、信用卡、等。（2）了解顧客消費(fèi)情況，包括所點(diǎn)菜品、酒水及消費(fèi)金額，以便準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)賬。3.3.17結(jié)賬流程（1）主動(dòng)詢問(wèn)顧客消費(fèi)情況，禮貌詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要結(jié)賬嗎？”（2）確認(rèn)顧客消費(fèi)金額，向顧客展示消費(fèi)明細(xì)，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）根據(jù)顧客選擇的支付方式，快速準(zhǔn)確地完成結(jié)賬操作。（4）在結(jié)賬過(guò)程中，保持微笑，用禮貌的語(yǔ)言與顧客溝通，如：“請(qǐng)您稍等片刻，馬上為您處理?！?.3.18結(jié)賬禮儀（1）保持良好的儀態(tài)，站立端正，面帶微笑，給顧客以親切感。（2）用規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)，如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要現(xiàn)金支付還是刷卡支付？”（3）在結(jié)賬過(guò)程中，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，耐心解答顧客疑問(wèn)。（4）結(jié)賬完成后，向顧客表示感謝，如：“感謝您的光臨，祝您用餐愉快！”第二節(jié)處理顧客疑問(wèn)與投訴禮儀3.3.19傾聽顧客疑問(wèn)與投訴（1）保持耐心，認(rèn)真傾聽顧客的疑問(wèn)與投訴，不輕易打斷顧客發(fā)言。（2）保持微笑，用禮貌的語(yǔ)言回應(yīng)顧客，如：“非常給您帶來(lái)不便，請(qǐng)問(wèn)您具體遇到了什么問(wèn)題？”3.3.20解答顧客疑問(wèn)（1）根據(jù)顧客提出的問(wèn)題，耐心解答，提供合理的解決方案。（2）如遇無(wú)法解答的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門求助，保證顧客得到滿意的答復(fù)。3.3.21處理顧客投訴（1）對(duì)顧客的投訴表示誠(chéng)摯的歉意，如：“非常給您帶來(lái)不便，我們會(huì)立即進(jìn)行調(diào)查，給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！保?）及時(shí)記錄顧客投訴內(nèi)容，以便后續(xù)跟進(jìn)處理。（3）在處理過(guò)程中，保持與顧客的溝通，告知處理進(jìn)展，讓顧客感受到重視。第三節(jié)收銀與找零禮儀3.3.22收銀禮儀（1）保持整潔的工作環(huán)境，保證收銀臺(tái)無(wú)雜物。（2）在收銀過(guò)程中，避免與顧客發(fā)生身體接觸，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。（3）用規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)，如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要支付多少金額？”3.3.23找零禮儀（1）在找零時(shí)，保證金額準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)短款現(xiàn)象。（2）用禮貌的語(yǔ)言告知顧客找零金額，如：“您好，這是您的找零，請(qǐng)核對(duì)一下?！保?）在遞找零時(shí)，注意避免直接將錢幣扔給顧客，而是雙手遞上，以示尊重。第七章餐后服務(wù)禮儀第一節(jié)送客禮儀3.3.24目的與意義送客禮儀是餐飲服務(wù)的重要組成部分，其目的在于表達(dá)對(duì)顧客的尊重和感激，保證顧客在離開餐廳時(shí)留下美好的印象。以下是送客禮儀的具體內(nèi)容：（1）確認(rèn)結(jié)賬在顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要結(jié)賬，并迅速為顧客提供準(zhǔn)確的賬單。（2）提示物品攜帶服務(wù)員應(yīng)留意顧客攜帶的物品，提醒顧客攜帶好隨身物品，避免遺漏。（3）親切道別服務(wù)員應(yīng)以親切的語(yǔ)氣向顧客道別，如：“感謝您光臨，希望您下次再來(lái)，再見！”（4）站立送客服務(wù)員應(yīng)在門口站立，目送顧客離開，直至顧客消失在視線范圍內(nèi)。3.3.25注意事項(xiàng)（1）保持微笑，展現(xiàn)親切的服務(wù)態(tài)度。（2）避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，耐心解答顧客疑問(wèn)。（3）注意禮儀規(guī)范，保持良好的職業(yè)形象。第二節(jié)收拾餐具與清理場(chǎng)地禮儀3.3.26目的與意義收拾餐具與清理場(chǎng)地是保證餐廳衛(wèi)生和正常運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)。以下是收拾餐具與清理場(chǎng)地禮儀的具體內(nèi)容：（1）及時(shí)收拾餐具服務(wù)員應(yīng)在顧客離開后，及時(shí)將餐具從餐桌上收拾干凈，避免影響餐廳的整體形象。（2）分類存放餐具服務(wù)員應(yīng)將餐具按照種類分開存放，便于清洗和消毒。（3）清理餐桌服務(wù)員應(yīng)使用清潔劑和消毒液對(duì)餐桌進(jìn)行徹底清潔，保證餐桌干凈整潔。（4）保持地面清潔服務(wù)員應(yīng)定期清理地面，保證地面無(wú)污漬、積水，避免顧客滑倒。3.3.27注意事項(xiàng)（1）保持動(dòng)作輕柔，避免發(fā)出噪音。（2）注意個(gè)人衛(wèi)生，佩戴好口罩和手套。（3）遵循衛(wèi)生規(guī)定，保證餐具清洗和消毒到位。第三節(jié)餐后總結(jié)與改進(jìn)禮儀3.3.28目的與意義餐后總結(jié)與改進(jìn)是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以下是餐后總結(jié)與改進(jìn)禮儀的具體內(nèi)容：（1）總結(jié)用餐情況服務(wù)員應(yīng)在顧客離開后，對(duì)用餐情況進(jìn)行總結(jié)，分析優(yōu)點(diǎn)和不足。（2）提出改進(jìn)措施服務(wù)員應(yīng)根據(jù)總結(jié)情況，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，以提高服務(wù)質(zhì)量。（3）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作服務(wù)員應(yīng)與團(tuán)隊(duì)成員保持良好的溝通，共同解決問(wèn)題，提高工作效率。（4）培訓(xùn)與提升餐廳應(yīng)定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。3.3.29注意事項(xiàng)（1）保持客觀、公正的態(tài)度，對(duì)待問(wèn)題不逃避、不推諉。（2）積極參與團(tuán)隊(duì)討論，共同尋求解決方案。（3）注重個(gè)人成長(zhǎng)，不斷提升自身素質(zhì)。第八章餐飲員工個(gè)人禮儀第一節(jié)著裝與儀容禮儀3.3.30著裝規(guī)范（1）遵循公司規(guī)定的統(tǒng)一著裝要求，保持整潔、規(guī)范、得體。（2）工作服應(yīng)干凈、平整，不得有破損、褪色等現(xiàn)象。（3）佩戴公司規(guī)定的徽章、名牌等標(biāo)識(shí)，展示公司形象。3.3.31儀容要求（1）頭發(fā)整潔，不留怪異發(fā)型，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，可扎起或束起。（2）面部清潔，保持微笑，不得涂抹濃重香水。（3）指甲干凈，不得涂抹指甲油，女員工指甲長(zhǎng)度適中。（4）佩戴手表，方便計(jì)時(shí)與顧客溝通。第二節(jié)語(yǔ)言與行為禮儀3.3.32語(yǔ)言禮儀（1）使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，避免使用方言、粗話、臟話。（2）與顧客交談時(shí)，注意語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量，保持親切、熱情、耐心。（3）對(duì)顧客提出的問(wèn)題，給予明確、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的回答，不回避、不推諉。（4）在電話溝通時(shí)，同樣遵循以上原則，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。3.3.33行為禮儀（1）面對(duì)顧客時(shí)，保持微笑，點(diǎn)頭致意，展示熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。（2）行走時(shí)，保持穩(wěn)健、端莊的步伐，不慌不忙，避免碰撞顧客。（3）坐姿端正，不蹺腿、抖腿，保持良好的職業(yè)形象。（4）在工作中，遵守操作規(guī)程，保證食品安全與顧客滿意。第三節(jié)溝通與協(xié)作禮儀3.3.34溝通禮儀（1）與同事、上級(jí)、顧客保持良好溝通，傳遞正能量。（2）傾聽他人意見，尊重他人觀點(diǎn)，不輕易打斷他人發(fā)言。（3）遇到問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)尋求解決方案，不把問(wèn)題推給他人。（4）在溝通中，注意保護(hù)顧客隱私，不泄露無(wú)關(guān)信息。3.3.35協(xié)作禮儀（1）主動(dòng)配合同事工作，共同完成任務(wù)，不推諉責(zé)任。（2）遇到困難時(shí)，互相幫助，共同克服，不把問(wèn)題留給他人。（3）尊重同事，關(guān)心同事，營(yíng)造和諧的工作氛圍。（4）積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，共同提升服務(wù)水平。第九章餐飲場(chǎng)所環(huán)境禮儀第一節(jié)餐廳環(huán)境維護(hù)禮儀3.3.36衛(wèi)生清潔（1）餐廳應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每日進(jìn)行徹底清潔，包括地面、桌面、餐具、廚具等。（2）餐廳工作人員需穿戴整潔的工作服，保持個(gè)人衛(wèi)生，避免使用濃烈香水。（3）定期對(duì)餐具、廚具進(jìn)行消毒，保證食品安全。3.3.37設(shè)施維護(hù)（1）餐廳設(shè)施應(yīng)定期檢查、維修，保證正常運(yùn)行。（2）設(shè)施損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并盡快修復(fù)，以免影響顧客用餐體驗(yàn)。（3）餐廳應(yīng)配備足夠的餐具、桌椅、空調(diào)等設(shè)施，以滿足顧客需求。3.3.38服務(wù)態(tài)度（1）工作人員應(yīng)熱情、禮貌，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。（2）遇到顧客提問(wèn)，應(yīng)耐心解答，不得敷衍了事。（3）對(duì)顧客的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時(shí)改進(jìn)。第二節(jié)餐廳氛圍營(yíng)造禮儀3.3.39氛圍營(yíng)造（1）餐廳應(yīng)選擇溫馨、舒適的色調(diào)，營(yíng)造良好的用餐氛圍。（2）合理布置綠植，增加餐廳的自然氣息。（3）播放輕柔的音樂(lè)，使顧客在用餐過(guò)程中保持愉悅的心情。3.3.40照明設(shè)計(jì)（1）餐廳照明應(yīng)適中，避免過(guò)亮或過(guò)暗，影響顧客用餐體驗(yàn)。（2）餐桌上的照明應(yīng)柔和，便于顧客交談。（3）走廊和衛(wèi)生間等區(qū)域照明應(yīng)充足，保證安全。3.3.41香氣調(diào)節(jié)（1）餐廳應(yīng)保持空氣清新，避免異味。（2）適當(dāng)使用香氣，如花香、果香等，提升餐廳氛圍。（3）禁止使用濃烈香氣，以免影響顧客用餐。第三節(jié)餐廳突發(fā)事件處理禮儀3.3.42突發(fā)事件分類（1）餐廳突發(fā)事件包括但不限于：火災(zāi)、自然災(zāi)害、食物中毒、顧客糾紛等。（2）工作人員應(yīng)熟悉各類突發(fā)事件的處理流程。3.3.43處理原則（1）保證顧客安全，迅速組織疏散。（2）保持冷靜，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（3）配合相關(guān)部門，妥善處理突發(fā)事件。3.3.44處理措施（1）針對(duì)火災(zāi)等緊急情況，工作人員應(yīng)熟練使用消防設(shè)施，迅速滅火。（2）遇到自然災(zāi)害，如地震、洪水等，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織顧客撤離。（3）發(fā)生食物中毒事件，