DB51T 2828-2021 放心舒心消費服務(wù)規(guī)范 第4部分：二手車

DB51四川省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 2 3 3 4 7 8 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的本文件由四川省品牌建設(shè)促進會汽車專業(yè)委員會提出、歸口1放心舒心消費服務(wù)規(guī)范第4部分：二手車GB/T18344汽車維護、檢測、診斷技術(shù)GB/T30323二手車鑒定評估技術(shù)家用二手車交易householdusedcartra家用二手車經(jīng)銷企業(yè)householdusedcardistributione放心舒心消費comfortableconsum打造舒適宜人的消費環(huán)境，讓顧客在消費過程中獲得精神上、心理上的滿足和4基本要求24.1放心舒心消費服務(wù)應(yīng)以提高消費安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度為4.2二手車經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)依據(jù)國家法律、法規(guī)及規(guī)章設(shè)立，嚴格遵守《二手車流通管理辦法》等相關(guān)規(guī)4.3應(yīng)建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體系，以確保員4.4應(yīng)建立完善汽車銷售和售后服務(wù)體系，保證相應(yīng)的配件供應(yīng)，提供及時、有效的售后服務(wù)，嚴格4.5二手車經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)制定本單位的管理規(guī)章，保證良好的交易環(huán)境和交易秩序。4.6應(yīng)規(guī)定并明示交易服務(wù)流程、收費項目及標準、客戶查詢和監(jiān)督電話等。4.7應(yīng)當根據(jù)客戶要求，代辦二手車鑒定評估、轉(zhuǎn)移登記、保險、納稅4.8應(yīng)當建立和完善二手車流通信息報送、公布制度。定期將二手車交易量、交易額等信息報送市商4.9二手車交易應(yīng)遵循誠實、守信、公平、公開的原則，嚴禁欺行霸市、強買強賣、惡意串通、敲詐4.11用于交易的二手車應(yīng)符合《二手4.12二手車經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)保證車輛的合法性、安全性，禁止交易下列車輛：b)在抵押期間或者未經(jīng)海關(guān)批準交易的海關(guān)監(jiān)管車輛；c)在人民法院、人民檢察院、行政執(zhí)法部門依法查封、扣押期間的車輛；d)通過盜竊、搶劫、詐騙等違法犯罪手段獲得的車輛；e)發(fā)動機號碼、車輛識別代號或者車架號碼與登記號碼不相符，或者有鑿改跡象的車輛；h)在本行政轄區(qū)以外的公安機關(guān)交通管理部門注冊登記的車輛；4.14所有交易應(yīng)簽訂合同，符合《中華人民共和國合同法》的要求。4.15所有交易須提供發(fā)票，符合國家稅務(wù)要求。5.1應(yīng)提供必要的配套服務(wù)設(shè)施設(shè)備、區(qū)域標識和場地，設(shè)立車輛展示交易區(qū)、交易手續(xù)通標識、投訴欄目、工作人員展示看板及客戶休5.2車輛展示交易區(qū)5.2.2展車之間宜留出一定的空間和距離，不宜顯得擁擠。5.2.4展車要明碼標價，車輛信息要真實、清楚。35.3交易手續(xù)辦理區(qū)5.3.1交易手續(xù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)立接待窗5.4客戶休息區(qū)5.4.1應(yīng)配備齊全的服務(wù)設(shè)施，如沙5.4.2宜配備視聽設(shè)備，便于產(chǎn)品介紹。6.1應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，以6.5特殊崗位從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格押登記等方面進行查定，填寫評估單，如有問題，及時與客戶進行7.5.1與客戶簽署合同，明確相應(yīng)的責任和義務(wù)，合同中應(yīng)明確收購方享有車輛的處48.1.1二手車交易流程應(yīng)滿足客戶需求，以促進人力資源合理利用，提高工作效8.1.2應(yīng)建立完善汽車銷售和售后服務(wù)8.1.4對潛在風(fēng)險進行分析、識別，針對不同的風(fēng)險類型制定相應(yīng)的解決方案，包括保險方案。8.1.5應(yīng)建立二手車交易系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛入場、展8.1.6應(yīng)夠提供二手車基本信息、價格、違章處理以及交通違章信息查詢等服務(wù)，定期發(fā)布交易信息8.1.7提供給客戶的二手車接收、二手車交付單證等信息應(yīng)及時、準確、完整。信息登錄及審核應(yīng)符8.1.8采取必要措施，防止客戶信息的泄露及不正當使8.1.9不準更改車輛里程表，有重大事故的車輛要和消費者講清楚，不得有任何隱瞞以實車檢測報告2000公里以上的質(zhì)量保修。質(zhì)量保修范圍為發(fā)動機總成、變8.2.2二手車售出前，應(yīng)對車輛進行檢測和整備。58.2.3.2.2機動車的方向盤不得設(shè)置于8.2.3.2.3機動車的方向盤應(yīng)轉(zhuǎn)動靈活、操縱輕便、無阻滯現(xiàn)象。車輪轉(zhuǎn)到極限位置時，不得與其他8.2.3.2.4機動車轉(zhuǎn)向輪轉(zhuǎn)向后應(yīng)有自動回正能力，以保持機動車穩(wěn)定的直線行駛。8.2.3.2.5機動車在平坦、硬實、干燥和清潔的道路上行駛，其方向盤不得有擺振、路感不靈、跑偏8.2.3.3.2機動車的離合器應(yīng)接合平衡、分離徹底、不得有異響、抖動和打滑現(xiàn)象。8.2.3.3.3換檔時，齒輪嚙合靈便、互鎖、自鎖裝置有效、不得有亂檔、自行跳檔現(xiàn)象。運行中無異8.2.3.3.5傳動軸在運轉(zhuǎn)時不發(fā)生震抖和異響，中間軸承、萬向8.2.3.4.2機動車駐車時制動裝置良好，能通過機械裝置把工作部件8.2.3.4.3行車制動系的制動踏板的自由行程應(yīng)符合該車整車有關(guān)技術(shù)條件的規(guī)定。8.2.3.4.4行車制動系最大制動效能應(yīng)在踏板全行程的五分之四以內(nèi)達到。8.2.3.5電子裝置、儀表、空調(diào)性能良好。68.3.1應(yīng)提供適宜的顧客接待服務(wù)環(huán)境和配套的服務(wù)設(shè)8.3.2應(yīng)規(guī)定汽車銷售接待服務(wù)規(guī)范，建立顧客接待程序。接待人員上崗時，應(yīng)保持服飾整潔，熱情8.3.3接待人員應(yīng)經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和禮儀常識，掌握銷售崗位應(yīng)知應(yīng)會技能，遵8.4.1銷售人員應(yīng)配合顧客需求向其提供產(chǎn)品介紹服務(wù)，提8.4.2明確標識車輛狀況：原廠原漆、輕微擦掛、小事故水泡車、重大事故車，供不同需求的客戶識8.4.3介紹汽車產(chǎn)品時，應(yīng)向顧客8.4.4銷售人員不能解答的專業(yè)問題，應(yīng)及時聯(lián)系專業(yè)人員進行解答。8.4.5銷售人員如記錄顧客的相關(guān)信息，8.5.1二手車經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)提供二手汽車試乘試駕服務(wù)。試乘試駕汽車應(yīng)確保顧客期望購買產(chǎn)品的安全8.5.4在試乘試駕過程中出現(xiàn)異?；蚓o急情況8.6.1顧客明確購車意向后，銷售人員應(yīng)與顧客簽訂合同，合同中明確相應(yīng)的責任和義務(wù)。8.7.1若合同在履行過程中發(fā)生變更，雙方應(yīng)協(xié)商一致，重新簽訂或修改合同，并8.8.1應(yīng)提供多種付款方式供顧客8.8.2應(yīng)及時向顧客出具二手交易稅票、維修保養(yǎng)手冊等相關(guān)技術(shù)資料與8.8.3在顧客付款前，應(yīng)向顧客明確說明保修規(guī)定及銷售商將提供的服務(wù)內(nèi)容，并提供熱線及救援服8.8.4如經(jīng)銷企業(yè)本身不能提供保養(yǎng)與維修服務(wù)，應(yīng)提供售后服務(wù)商名單、地址和聯(lián)系電話，并不得8.8.5應(yīng)按實向顧客交清隨車工具、附件、備8.8.6買賣雙方應(yīng)憑統(tǒng)一發(fā)票在國家政策規(guī)定的時間內(nèi)辦理完畢車輛轉(zhuǎn)移登記手續(xù)，并在交易合同中78.8.7車輛交付前，根據(jù)顧客需求，應(yīng)進行“售前第三方質(zhì)量檢驗”，提供售前質(zhì)量檢驗文件（相關(guān)8.8.9應(yīng)填寫汽車交付的文件(相關(guān)示例見附8.8.10應(yīng)及時向顧客交付車輛、號牌及車建立客戶檔案，用于隨后的質(zhì)量跟蹤和數(shù)據(jù)分析。檔9.1與客戶保持良好溝通，通過有效及時的聯(lián)系，了解客戶的滿意度及合理化建議并加以提升服務(wù)質(zhì)9.2售后汽車質(zhì)量跟蹤應(yīng)包括以下內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用狀況和技術(shù)狀況；詢問已經(jīng)或可能發(fā)生的異常9.3收到客戶對產(chǎn)品有質(zhì)量異議的時候，第一時間通過客戶對異議產(chǎn)品的描述、圖片等信息及時判斷9.4提供售后服務(wù)時，應(yīng)向顧客提供售后服務(wù)清單；在提供售后服務(wù)的過程中，不得擅自增加未經(jīng)客無具體收費規(guī)定的售后服務(wù)項目應(yīng)由雙方按市場原則自行商定收9.7二手車的加裝、改裝及維修應(yīng)參照符合機動車管理規(guī)定或車管部門要求執(zhí)行。9.8售后服務(wù)技術(shù)檔案8a)車輛基本資料。主要包括車輛信息、保險到期時間、銷售時間等。b)顧客基本資料。主要包括顧客名稱（姓名）、地址、聯(lián)系方式等。c)維修保養(yǎng)記錄。主要包括維修保養(yǎng)的時間里程、項目等。10.4領(lǐng)導(dǎo)中應(yīng)有專人負責企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量工作a)建立、實施和保持服務(wù)質(zhì)量管理體系，協(xié)調(diào)部門工作，確保體系有效運行；b)通過人員技術(shù)培訓(xùn)提高全體員工的服務(wù)意識。10.9投訴的處理措施應(yīng)確保與投訴的影響9《試乘試駕同意書》試乘試駕同意書本人在試乘試駕過程中，將嚴格遵守國家及地規(guī)要求，并服從上述特許經(jīng)銷企業(yè)提出一切指示，善意確保試乘試駕車輛的安全和完好，否則對試駕過程中造成最自《二手車售前檢驗表》(資料性)您好!非常感謝您選擇二手車，為保證您的用車方便和安全，我們將和您確認您愛車的車況及車輛手續(xù)，并完成此交車確認單，同時也希望您為我們提出寶貴意見，謝謝!確認項目(在相應(yīng)“口”打勾)1、車輛手續(xù)的交接：2、車輛操作說明：燃油種類及郵箱蓋位置確認□未