教育咨詢師手冊

匯暢教育咨詢師手冊

教育咨詢師要求：

教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面

的概括。

專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。

顧問化：以求學顧問的身份幫助學生及家長進行選擇，使學生及家長心悅誠服的接受我們的觀點。

服務化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?，而是向渴望求學的學子提供超前的服務理念，即“教育就是服

務”。

人性化：以情感人，通過我們設身處地的為學生考慮，使學生家長從感情上傾向于我們的學校，這是

體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。

提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。

了解咨詢者的關注點：校園、學院的背景、專業(yè)等等

咨詢者學習目的：

二、職責：

1.遵守學院招辦的所有規(guī)章制度

2.負責電話咨詢

3.負責當面咨詢

4.負責咨詢回訪

5.負責咨詢后續(xù)服務（網(wǎng)絡咨詢、報名、交費）

6.參與招辦活動

7.提升咨詢技能

三、關于咨詢者身份層次的分類：

咨詢者身份類型：家長、學生、代人咨詢者

咨詢者類型：

1.理智穩(wěn)健型；2.感情沖動型；3.沉默寡言型；4.憂柔寡斷型；5.盛氣凌人型；6.從眾型

學生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會經(jīng)驗生

學生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟型、貧困型

四、問答內(nèi)容的分類

問題的類型：一般性問題、敏感性問題

一般性問題的分類：

定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學院，問題的答案不容易引起誤

會。

1.關于名辦院校的問題

2.關于北京大環(huán)境的問題

3.關于教學問題

4.關于學生管理問題

5.關于后勤生活問題

6.關于報名問題

7.關于入學標準問題

8.關于專業(yè)設置與收費問題

9.關于考試和畢業(yè)證的頒發(fā)問題

10.關于課外業(yè)余生活的問題

11.關于就業(yè)問題

12.關于學生素質(zhì)教育的問題

敏感性問題的分類：

1.關于學歷的問題

2.關于就業(yè)的問題

3.關于學生管理的問題

4.關于入學標準問題

國內(nèi)項目專業(yè)問題、國際專業(yè)問題

事件情景

一、電話咨詢

控制方法：

招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會議點評等方法控制

控制點：

1.咨詢檢查2.咨詢?nèi)沼?.E咨詢會議總結4.咨詢主管案例講評5.電話咨詢的數(shù)量

控制指標：

1.每天咨詢檢查4次2.咨詢會議點評2次3.咨詢主管案例講評4次/月

2.1受控類（事件）

事件L準備接聽電話

表1事件1

序號步9聚步驟規(guī)范標準

步驟1：檢查咨詢規(guī)范1：環(huán)境安靜標準1-1：咨詢室內(nèi)沒有閑雜人等

1物品、周圍環(huán)境規(guī)范2：物品齊全標準27：電話咨詢紀錄表

規(guī)范3：自電話鈴響開始標準3T：油筆

步驟2：調(diào)整精神規(guī)范1：端正姿勢、微笑

2

狀態(tài)規(guī)范2：清清嗓子

3步驟3：開始計時規(guī)范1：電話咨詢規(guī)定時間標準1-1：電話咨詢不超過10-15分鐘

事件2：電話中自我介紹

序號步驟步驟規(guī)范標準

步驟1：拿起電話規(guī)范1：及時拿起電話標準1T：響鈴3聲之內(nèi)拿起電話

1

標準1-2：左手拿起話筒、右手拿筆

步驟2：自我介紹規(guī)范1：保持微笑標準1-1：微笑，使受話方感受到親切、

愉快

2

規(guī)范2：主動問候、報出學校名標準2T：“您好，北大資源學院！我是

稱XXX老師，請問你怎么稱呼？”

標準2-2：語音親切、自然；音量略高

于普通聊天

標準2-3：講話時，注意力應集中，仿

佛與對方面談

步驟3：感謝回復規(guī)范1：禮貌稱呼咨詢者，并表標準1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同

3示感謝。學，再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤剑?/p>

隨時給我電話！

事件3：確定咨詢者類型

序號步驟步驟規(guī)范標準

步驟1：詢問咨詢規(guī)范1：連貫，主動詢問咨詢者標準1-1：“您是第一次打電話過來

者類型類型吧，請問您是自己咨詢嗎？”

標準1-2：如果被咨詢者搶先發(fā)問，

1

則復述反問咨詢者的問題，并緊接著

問：“您是第?次打電話過來吧，請問

你是為自己咨詢嗎？”

步驟2：確認咨詢規(guī)范1：根據(jù)咨詢者回答，判斷標準17：首次電話咨詢者

者類型咨詢者類型標準1-2：代人（兒子、女兒、朋友）

2

電話咨詢者等

標準1-3：再次電話咨詢者

步驟3：記錄在電規(guī)范1：詳細、清晰標準1-1：第三者可以清楚了解咨詢

3

話咨詢表中者類型

事件4：咨詢首次電話者基本信息

序號步驟步驟規(guī)范標準

步驟1：詢問咨詢規(guī)范1：有理由要求自詢者提供標準1-1：XXX先生/女士/同學/家長/

者基本信息基本信息阿姨/‘叔叔，能了解一些您/你（孩子）

的一些基本情況嗎？

規(guī)范2：如果有咨詢者持謹慎、標準2-1：XXX先生/女士/同學/家長/

抵觸態(tài)度，則做一定提示阿姨/‘叔叔，您/你不必有顧慮，我需

要一些您/你（孩子）的一些基本信息

嗎？便于我們給您/你，提供一些有價

值的建議。

標準37：稱贊：

11）如果咨詢者為高考生（成績達到統(tǒng)

招生成績），則說：“噢，你已經(jīng)被XX

?？茖W校錄取，那應該基礎比較好！”

2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，

則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗

了，相信上學也是自己的再次選擇的，

肯定對自己有較高的要求啊”

規(guī)范3：用稱贊、鼓勵給于一定標準3-2：鼓勵：

的反饋，不要單純提問1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：

“噢，你還有第二次的人生選擇機會，

努力?。　?/p>

2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，

則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗

了，相信通過在學校三年的學習后你

會有更好的發(fā)展”

規(guī)范4：按照《學院咨詢電話登標準4-1：姓名

記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者標準4-2：性別（可通過對方聲音判

斷，不必刻意詢問）

標準4-3：年齡、、住址

標準4-4：高考情況（落榜生、三校

生等）

標準4-5：聯(lián)系方式（可暫不詢問，

因為還沒有好的基礎）

標準4-6：信息來源（根據(jù)情況詢問，

因為還沒有好的基礎）

標準4-7：專業(yè)趨向

步驟2：感謝咨詢規(guī)范1：真誠感謝，并引導提問標準1-1：XXX阿姨/叔叔/同學，謝謝

2者提供基本信息您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，

那么你有什么要問我的啊？

事件4：詢問代人電話咨詢者基本信息

序號步3聚步驟規(guī)范標準

標準1-1：XXX先生/女士/同學/家長/

阿姨/‘叔叔，正如您/你所知道的，現(xiàn)

步驟1：咨詢對方

在的學校要求是寬進嚴出，加上我院

1咨詢者本人為何規(guī)范1：說明學院的特色

是北大投資舉辦，對學生的要求會嚴

不自己咨詢

格很多的，那么他本人為什么不自己

來咨詢我們學校??！

步驟2：詢問咨詢規(guī)范1：有理由要求自詢者提供標準1-1：XXX先生/女士/同學/家長/

者基本信息基本信息阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的

一些基本信息嗎？便于我們給您/你，

提供有價值的建議/便于我們直接給

他電話咨詢。

規(guī)范2：如果有咨詢者持謹慎、標準2-1：XXX先生/女士/同學/家長/

抵觸態(tài)度，則做一定提示阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需

要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？

便于我們給他提供有價值的建議。

2

標準37：稱贊：

1）如果咨詢者為高考生（成績達到統(tǒng)

招生成績），則說：“噢,你已經(jīng)被XX

專科學校錄取，那應該基礎比較好！”

2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，

則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗

了，相信上學也是自己的再次選擇的，

肯定對自己有較高的要求啊”

規(guī)范3：用稱贊、鼓勵給于一定標準3-2：鼓勵：

的反饋，不要單純提問1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：

“噢，是不是考試發(fā)揮得不好?。繘]

關系，只要認定目標就會成功?！?/p>

2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，

則說：“噢，你已經(jīng)有?定的工作經(jīng)驗

了，相信通過在學校三年的學習后你

會有更好的發(fā)展”

規(guī)范4：按照《學院咨詢電話登標準4-1：姓名

記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者標準4-2：性別（可通過對方聲音判

斷，不必刻意詢問）

標準4-3：年齡、住址

標準4-4：高考情況（落榜生、三校

生等）

標準4-5：聯(lián)系方式（可暫不詢問，

因為還沒有好的基礎）

標準4-6：信息來源（根據(jù)情況詢問，

因為還沒有好的基礎）

標準4-7：專業(yè)趨向

步驟3：感謝咨詢規(guī)范1：真誠感謝，并引導提問標準IT：XXX阿姨/叔叔/同學，謝謝

3者提供基本信息您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，

那么你有什么要問我的??？

事件5：傾聽首次電話咨詢者問題

序號步驟步驟規(guī)范標準

步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細聆聽標準1-1：適當重復，例如：您是問

我們是什么學校是嗎？。

標準1-2：不能輕易打斷對方的發(fā)問

標準1-3：不能否定對方的問題

規(guī)范2：對方可能的問題包括標準2-1：

1）你們和北大什么關系？

2）你們是計劃內(nèi)學校嗎？

3）你們的錄取條件是什么？

4）你們有那些專業(yè)？

5）你們學校在什么位置？

16）你們學校有多大?

7）你們學校能包分配嗎？

8）你們學費多少錢？

9）高考落榜生能上你們學校嗎？

10）你們學校開什么專業(yè)？

11）你們現(xiàn)在在校生有多少？

12）你們學校什么時候成立的？

13）你們學校有本科嗎?

14）數(shù)學、英語不好能學嗎？

15）你們是北大的二級學院嗎？

16）中外合作辦學是什么意思？

17）國外對接的大學是公辦的還是民

辦的？該國是否承認他們的學歷？

18）什么是HND?什么是SQA?

2步驟2：紀錄規(guī)范1：詳實、全面紀錄

事件6：傾聽代人電話咨詢者問題

序號驟步驟規(guī)范標準

步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細聆聽標準1-1：適當重復，例如：您是問

我們學校在什么地方嗎？。

標準1-2：不能輕易打斷對力的發(fā)問

標準1-3：不能否定對方的問題

規(guī)范2：除首次點話咨詢的問題標準2-1：

外，在此咨詢的問題還包括1）學歷國家承認嗎？

2）你們學校在教育部備案了嗎？

13）畢業(yè)證可以在網(wǎng)上查得到嗎？

4）能否簽訂就業(yè)協(xié)議

5）該專業(yè)考英語、數(shù)學嗎？

6）初中生可以入學嗎？

7）中外合作辦學是什么意思？

8）國外對接的大學是公辦的還是民辦

的？該國是否承認他們的學歷？

9）什么是HND?什么是SQA?

2步驟2：紀錄規(guī)范1：詳實、全面紀錄

事件7：傾聽再次電話咨詢者問題

序號步驟步驟規(guī)范標準

步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細聆聽標準1-1：適當重復，例如：您是問

我們是北大的分校嗎？。

標準1-2：不能輕易打斷對方的發(fā)問

標準1-3：不能否定對方的問題

規(guī)范2：除首次電話咨詢的問題標準2-1：

外，再次咨詢的問題還包括1）什么時候開學??？

2）學校發(fā)的畢業(yè)證國家承認嗎？

3）學院的學費怎么這么貴??？

14）學院院長是那位??？

5）國際文憑是還要去國外讀才能拿到

嗎？

6）學生住宿條件怎么樣？

7）宿舍有寬帶嗎？可以上網(wǎng)嗎？

8）學生食堂一個月需要多少錢??？

9）學院就業(yè)合作就業(yè)單位有那些??？

10）什么是自學考試？

11）中外合作辦學是什么意思？

12）國外對接的大學是公辦的還是民

辦的？該國是否承認他們的學歷？

13）什么是HND?什么是SQA?

2步驟2：紀錄規(guī)范1：詳實、全面紀錄

事件8：回答首次電話咨詢這的一般性問題

序號步驟步驟規(guī)范標準

規(guī)范1：劃分咨詢者問題所屬類別標準1T：?般性問題定義：咨詢者提出該

問題時不帶有明顯個人傾向，其m的是了解

學院，問題的答案不容易引起誤會。

標準1-2：學院歷史沿革（你們學院什么時

候成立的？等等）

標準1-3：北京大環(huán)境的問題（你們學校在

什么位置？等等）

標準1-4：學生管理（學院的獎學金制度是

什么？等等）

標準1-5：教學過程（你們請的老師都是北

大、清華的嗎？等等）

標準1-6：后勤生活（學生宿舍有寬帶嗎？

食堂等等）

標準1-7：學生素質(zhì)教育的問題（注重培養(yǎng)

學生那些能力?。康鹊龋?/p>

標準1-8：學生就業(yè)（學院怎么保證學生畢

業(yè)就業(yè)的？等等）

標準1-9：入學問題（你們學院的錄取成績

是多少？等等）

標準1-10：專業(yè)設置及收費（學校是否可以

續(xù)本，學費多少？等等）

步驟1：概述性回答規(guī)范2：除首次電話咨詢的問題外，標準2-1：學院歷史沿革（成立時間、背景、

1咨詢者問題的幾個再次咨詢的問題還包括資質(zhì)、學院性質(zhì)）

標準2-2：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、教學資

方面

源優(yōu)勢、北京2008奧運會帶來的優(yōu)勢、就

業(yè)機會）

標準2-3：學生管理（學生管理體制、班主

任管理體制、社團活動、獎學金制度、勒工

助學）

標準2-4：教學過程（教學方法、師資力量、

教學管理、教學設施）

標準2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、

宿舍管理、校醫(yī)室、學生宿舍設施及標準）

標準2-6：學生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要

性、溝通能力的培養(yǎng)、團隊合作的能力、道

德的培養(yǎng)）

標準2-7：學生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺、

就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢）

標準2-8：入學問題（接站、入學條件、報

名方式）

標準2-9：專業(yè)設置及收費（專業(yè)數(shù)量、設

置標準、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標準）

規(guī)范2：直接回答出此類別內(nèi)的各方

面

步驟2：詳細講解咨規(guī)范1：選定詳細講解的某方面優(yōu)勢標準1T：歷史沿革（背景、資質(zhì)、合作單

位）

2詢者問題某方面優(yōu)

標準1-2：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、環(huán)境優(yōu)

勢勢）

標準1-3：學生管理（班主任管理細致入微、

團學組織健全、獎學金、勤工儉學）

標準L4：教學過程（師資力量、課程新潁、

教學設施齊備）

標準1-5：后勤生活（食堂、宿舍管理、校

醫(yī)室、學生宿舍設施及標準）

標準1-6：學生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要

性、溝通能力的培養(yǎng)、團隊合作的能力、道

德的培養(yǎng)）

標準1-7：學生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺、

就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢）

標準1-8：專業(yè)設置及收費（專業(yè)數(shù)量、設

置標準、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標準）

規(guī)范2：連貫、詳細地講解該方面優(yōu)標準2-1：歷史沿革

背景：1北大、青鳥集團和我們的關系：2.

勢

辦學宗旨和創(chuàng)新精神的傳承：

資質(zhì)：

1.中外合作辦學院校

2.北京市民辦高校教育教學綜合評估首批

24所合格院校之一

3.英國國家高等教育文憑H\D項目SQA北京

示范中心

4.朕合國教科文組織“教育革新促進發(fā)展”

聯(lián)系中心

標準2-2：北京大環(huán)境

地理優(yōu)勢：

1.學院坐落在北京中關村高科技園區(qū)

2.毗鄰北京大學、清華大學、中國人民大

學、北京理工大學、北京外國語大學等一流

高校

3.學院擁有生態(tài)公園式的綠色校院，國際

化的設計風格，環(huán)境幽雅，交通迎利，是公

認的北京市區(qū)內(nèi)（四環(huán)）最漂亮的新型校園

之一

4.北大資源學院坐落于首都著名風景區(qū)頤

和園、玉泉山的環(huán)抱之中，擁有生態(tài)公園式

綠色校園，占地230畝，風景秀麗，環(huán)境幽

雅，是讀書勵志的理想境地

環(huán)境優(yōu)勢：

1.廣泛利用北京教育資源，學習國內(nèi)最新知

識

2.接受國際最新思想和知識，最快與國際接

軌

3.感受最新的商務信息，結識高層次企業(yè)英

才

4.得到眾多的杼業(yè)機會

標準2-3：學生管理

班主任管理細致入微：

1.跟班班主任

2.隨時與家長保持聯(lián)系，建立良好的溝通機

制

3.做好學生思想溝通，解決學生困難

健全的團學組織：

1.健全的團、學組織

2.承擔組織工作

3.為思想積極分子提供上進的平臺

獎學金：學習目的明確，態(tài)度端正，無作弊

行為；勤奮刻苦，遵守紀律，學工成績優(yōu)良，

其中i等獎學金5000元，標準為國考、市

考成績平均分在85分以上（含85分），?？?/p>

成績在90分（含90分）以上。二等獎學金

3000元，標準為國考、市考成績平均分在

75分以上（含75分），?？汲煽冊?5分（含

85分）以上。三等獎學金1000元，標準為

國考、市考成績平均分在70分以上（含70

分），?？汲煽冊?0分（含80分）以匕，

勤工助學：勤工助學實行“崗位公開、公平

競爭、擇優(yōu)錄用、誰設崗、誰監(jiān)督、誰負責”

原則，在同等條件下優(yōu)先考慮家庭經(jīng)濟困難

和有特長的學生。

標準2-4：教學過程

師資力量：

1.學院融匯北京大學的優(yōu)質(zhì)教育資源，聘請

北京大學等周邊名校的優(yōu)秀師資來我院任

教及開辦講座、講學，讓學生充分領略名校

大師風采；

2.學院利用自身的國際教育資源，聘請來

自美國、英國、加拿大、法國、德國等國家

的外籍教師以及海歸教師來我院教學；

3.特聘優(yōu)秀企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人來校進行案

例實戰(zhàn)教學

4.授課老師教授、副教授、講師;匕例：教授

占，副教授，講師，我?guī)熜徒處煛?/p>

課程新穎：

1.學院已形成比較成熟的中外合作的辦學

模式，在教學方法上模擬國外大學的課堂，

結合中國學生自身特點。

2.開創(chuàng)了學院獨特的中外合作教學體系。

3.國際化：國際化的資質(zhì)與文憑、國際化

的師資、國際化的課程、國際化的氛圍、國

際化的就業(yè)和升學渠道。

標準2-5：后勤生活

食堂：北大辦學，食堂由北大師生園餐廳負

責，享受與北大相同的待遇。

宿舍管理：男、女生宿舍，管理嚴格，不準

串寢。

校醫(yī)室

標準2-6：學生素質(zhì)教育

職業(yè)素質(zhì)的重要性：溝通能力的培養(yǎng)，企業(yè)

文化的融入，企業(yè)價值觀的培養(yǎng),面試能力

解決問題的技能培養(yǎng)：包括在一個特定的情

景中思考和決策的能力，知道要儂什么和怎

么去做，并能收集有用的資料及運用這些資

料制訂計劃,還要對這個計劃的執(zhí)行情況和

成果進行評估。

團隊合作的能力：與人合作工作的能力：包

括與組中的成員協(xié)作，并能有效的評估每個

人的工作效率。

道德的培養(yǎng)：誠實、守信

標準2-7：學生就業(yè)

就業(yè)理念：追求學生就業(yè)率、追求學生就業(yè)

質(zhì)量

就業(yè)平臺：就業(yè)指導辦公室、專職就業(yè)輔導

老師、建立穩(wěn)定的用工企業(yè)

就業(yè)制度：雙向就業(yè)，就業(yè)培訓.面試方法

就業(yè)優(yōu)勢：專業(yè)知識、職棉素養(yǎng).實際經(jīng)驗

標準2-8：專業(yè)設置及收費

（專業(yè)數(shù)量、設置標準、專業(yè)優(yōu)靜、專業(yè)特

色、收費標準）詳見專業(yè)手冊

步驟3：說明不詳細規(guī)范1：連貫，道歉詢問語氣標準1T：叔叔/阿姨/同學：不好意思，在

電話里我就不詳細講解其他方面了，好嗎？

講解其他方面優(yōu)勢

3規(guī)范2：必要時說明對咨詢者負責標準2T：因為，教育對我們每個人來說都

的原因是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正

確的選擇。

步驟4：提出該問題規(guī)范1：連貫，說明該問題。其他類標準1-1：就業(yè)：同時，學生就業(yè)最關鍵的

別相關還是通過學習達到了企業(yè)所要求的能力，包

與其他類別相關

括知識技能、職業(yè)素質(zhì)、實際經(jīng)臉，這就與

我們的很多優(yōu)勢有關了。

4標準1-2：大環(huán)境：毗鄰北京大學、清華大

學、中國人民大學、北京理工大學、北京外

國語大學等一流高校，車程10一一18分鐘

左右，便于優(yōu)秀的教授來我院授課。這樣我

們的教學質(zhì)量就完全有保障了！

步驟5：強調(diào)只有親規(guī)范1：連貫，征詢同意U吻標準而所有這些,都是福要您親自到

學院來看看才能了解清楚。你說對嗎！您看

自來北京看看，才能

5呢？

解決你的疑慮規(guī)范2：不等對方回答繼續(xù)強調(diào)來學標準27：見事件，邀請首次電話咨詢者上

院看看門

事件9：首次回答電話咨詢者的敏感性問題

序號步驟步驟規(guī)范