旅游糾紛處理法律制度

章旅游糾紛處理法律制度

2021/6/271第一節(jié)旅游糾紛的解決途徑一、旅游糾紛的概念和特征二、旅游糾紛的解決途徑1.和解以協(xié)商解決旅游糾紛必須遵守如下原則：第一，自愿原則；第二，平等原則；第三，合法原則旅游糾紛是指旅游法律關(guān)系參與主體之間，由于一方當(dāng)事人或雙方當(dāng)事人違反法律、法規(guī)、規(guī)章制度而引起的旅游活動(dòng)過(guò)程中爭(zhēng)議不下的事情。2021/6/2722.調(diào)解調(diào)解依主持人的身份不同一般可以分為民間調(diào)解、仲裁調(diào)解、法庭調(diào)解、行政調(diào)解。3.仲裁仲裁的特點(diǎn)：第一，自愿性；第二，專(zhuān)業(yè)性；第三，靈活性；第四，保密性；第五，快捷性；第六，經(jīng)濟(jì)性；第七，獨(dú)立性。2021/6/273第二節(jié)旅游投訴一、旅游投訴的概念及管理機(jī)關(guān)1.旅游投訴的概念1991年6月1日，國(guó)家旅游局制定和頒布了《旅游投訴暫行規(guī)定》旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴，請(qǐng)求處理的行為2021/6/2742.旅游投訴管理機(jī)關(guān)縣級(jí)（含縣級(jí)）以上旅游行政管理部門(mén)設(shè)立的處理旅游投訴的行政機(jī)構(gòu)，目的是依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益。職責(zé)：第一，貫徹執(zhí)行國(guó)家的旅游投訴規(guī)章制度。第二，受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。第三，受理對(duì)下一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。第四，協(xié)助上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。第五，向上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。第六，建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報(bào)制度。第七，管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)。2021/6/275二、旅游投訴的受理與處理1.旅游投訴者與被投訴者投訴人需要在法定期限內(nèi)行使投訴的權(quán)利，向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效為60天。2.旅游投訴的受理投訴必須符合下列條件：第一，投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。第二，有明確的被投訴者、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。第三，屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。2021/6/276投訴者對(duì)下列損害行為可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：第一，認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。第二，認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的。第三，認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的。第四，認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的。第五，認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。第六，旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣或索要小費(fèi)的。第七，其他損害投訴者利益的。2021/6/2773.旅游投訴的處理程序第一，及時(shí)將受理決定通知被投訴者，被投訴者在規(guī)定期限內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)第二，進(jìn)行調(diào)解第三，作出處理決定，制作處理決定書(shū)第四，給違法旅游經(jīng)營(yíng)者行政處罰2021/6/278第三節(jié)旅游糾紛的民事訴訟一、民事訴訟的概念及特征民事訴訟是指人民法院在當(dāng)事人和其他訴訟參與人的參加下，以審理、判決、執(zhí)行等方式解決民事糾紛的活動(dòng)。特征：（1）民事訴訟具有公權(quán)性（2）民事訴訟具有強(qiáng)制性（3）民事訴訟具有程序性2021/6/279二、民事訴訟的基本制度民事訴訟的基本制度是在民事訴訟活動(dòng)過(guò)程中對(duì)法院的民事審判起重要作用的行為準(zhǔn)則。民事訴訟的基本制度有：合議制、回避制、公開(kāi)審判制、舉證責(zé)任制、兩審終審制。（1）合議制——是指若干名審判人員組成合議庭對(duì)民事案件進(jìn)行審理的制度。（2）回避制——是指為了保證案件的公平審判，要求與案件有一定利害關(guān)系的審判人員或其他有關(guān)人員，不得參與本案的審理活動(dòng)或訴訟活動(dòng)的審判制度。2021/6/2710（3）公開(kāi)審判制度——是指人民法院審理民事案件，除法律規(guī)定的情況外，審判過(guò)程及結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開(kāi)。（4）舉證責(zé)任制——是指當(dāng)事人對(duì)自己主張的事實(shí)有提出證據(jù)加以證明的責(zé)任。（5）兩審終審制——是指一個(gè)民事案件經(jīng)過(guò)兩級(jí)人民法院審判后即告終結(jié)的制度。2021/6/2711三、民事訴訟的普通程序1.起訴起訴是自然人、法人和其他組織在其民事權(quán)益受到侵害或與他人發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，向人民法院提起訴訟，請(qǐng)求人民法院通過(guò)審判予以司法保護(hù)的行為。起訴的條件是：第一，原告必須是與本案有直接利害關(guān)系的、有訴訟權(quán)利能力的自然人、法人或其他組織。第二，有明確的被告。第三，有具體的訴訟請(qǐng)求、事實(shí)和理由。第四，屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄2021/6/27121.受理受理是指人民法院通過(guò)對(duì)當(dāng)事人的起訴進(jìn)行審查，對(duì)符合法律規(guī)定條件的，決定立案審理的行為人民法院審查起訴主要從三個(gè)方面進(jìn)行：一是審查原告的起訴是否屬于受理民事訴訟的范圍，是否屬于受訴法院管轄；二是審查是否符合法定起訴條件；三是審查起訴手續(xù)是否完備，起訴內(nèi)容是否具體明確2021/6/27133.開(kāi)庭審理開(kāi)庭審理的階段和順序：（1）準(zhǔn)備開(kāi)庭。（2）法庭調(diào)查（3）法庭辯論2021/6/27144.評(píng)議和宣判法庭辯論結(jié)束后，由審判長(zhǎng)宣布休庭，合議庭組成人員進(jìn)入評(píng)議室對(duì)案件進(jìn)行評(píng)議。不論案件是否公開(kāi)審理，宣告判決結(jié)果一律公開(kāi)進(jìn)行。宣告判決有兩種方式：一是當(dāng)庭宣判。另一種是定期宣判。2021/6/2715案例1：國(guó)家旅游局通報(bào)三例十一期間甩團(tuán)扣團(tuán)事件（《光明日?qǐng)?bào)》）。第一例：北京某假日旅行社王某帶22名北京游客，于10月2日至4日赴河北木蘭圍場(chǎng)旅游。由于組團(tuán)社未帶團(tuán)費(fèi)，沿途多家酒店不讓入住，一些人被凍病。10月3日，該組團(tuán)社工作人員王某甩團(tuán)而走。第一例處理意見(jiàn)：對(duì)北京某旅行社赴河北木蘭圍場(chǎng)旅游團(tuán)導(dǎo)游王某甩團(tuán)一事，質(zhì)監(jiān)所調(diào)查認(rèn)定其性質(zhì)就是甩團(tuán)。旅行社及當(dāng)事人不服，理由是當(dāng)事人沒(méi)有離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，且游客返京也仍是乘坐來(lái)時(shí)那輛車(chē)。質(zhì)監(jiān)所認(rèn)定：從旅游車(chē)司機(jī)重收游客每人50元車(chē)費(fèi)起，就應(yīng)視為原來(lái)旅游合同終止，新的合同的成立，事實(shí)上已形成甩團(tuán)。為此，北京某旅行社及導(dǎo)游應(yīng)對(duì)此承擔(dān)責(zé)任，對(duì)游客進(jìn)行賠償。最后，北京市旅游局質(zhì)監(jiān)所作出決定：對(duì)北京金玉旅行社進(jìn)行行業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)，對(duì)當(dāng)事人王某點(diǎn)名批評(píng)并停職檢查。2021/6/2716第二例：宜昌某旅行社以與河南某旅行社有團(tuán)款糾紛為由，將17名游客扣留在距重慶火車(chē)站4公里處，直到開(kāi)車(chē)前10分鐘，才將火車(chē)票交給游客。第二例處理意見(jiàn)：河南省旅游局質(zhì)監(jiān)所受理了河南某旅行社組團(tuán)、宜昌某旅行社接團(tuán)一案的投訴。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，造成此次游客投訴事件是因地接社引起的。盡管責(zé)任在地接社，但河南某旅行社怕游客向其追加賠償，余下2700元團(tuán)費(fèi)未付，因而引發(fā)了與宜昌某旅行社團(tuán)款糾紛問(wèn)題，也有不可推卸的責(zé)任。屬于比較重大的旅游質(zhì)量事故，河南省旅游局作出給予該旅行社停業(yè)整頓15天的行政處罰。2021/6/2717第三例：云南某旅行社全陪王某接手的赴北京六日游旅游團(tuán)，由于其工作不細(xì)心，致使團(tuán)隊(duì)70人中有13人無(wú)法登機(jī)，而該社全陪王某卻棄團(tuán)而走，造成13名游客滯留首都機(jī)場(chǎng)。第三例處理意見(jiàn)：云南省旅游局質(zhì)監(jiān)所經(jīng)調(diào)查認(rèn)為，該省某旅行社由于內(nèi)部管理混亂，且從業(yè)人員責(zé)任心不強(qiáng)，將游客機(jī)票丟失。全陪王某在機(jī)票丟失后不能積極處理善后事宜，而是棄團(tuán)一走了之，要對(duì)此次事件負(fù)主要責(zé)任。責(zé)令云南某旅行社先交回《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，停業(yè)整頓30天，寫(xiě)出深刻檢查和整改報(bào)告，并處罰款8000元，取消王某的旅游從業(yè)資格。2021/6/2718一、單項(xiàng)選擇1.國(guó)家旅游局于（）發(fā)布了《旅游投訴暫行規(guī)定》，這是我國(guó)第一部規(guī)定旅游投訴和投訴程序的具有行政法規(guī)性質(zhì)的部門(mén)規(guī)章。A.1991年6月1日B.1991年5月1日C.1991年8月1日D.1991年10月1日2.具體負(fù)責(zé)旅游投訴工作的機(jī)構(gòu)是（）A.旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所B.旅游局C.工商局D.消費(fèi)者協(xié)會(huì)3.旅游投訴機(jī)關(guān)做出的處理決定，應(yīng)當(dāng)用旅游投訴處理決定書(shū)在（）內(nèi)通知投訴者和被投訴者A.15日B.7日C.30日D.60日2021/6/27194.人民法院收到起訴后，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)作出受理與否的決定。A.7日B.15日C.30日D.60日5.當(dāng)事人不服人民法院第一審判決的，可以在（）內(nèi)向上一級(jí)人民法院提起上訴。A.15日B.7日C.30日D.60日6.人民法院應(yīng)當(dāng)在立案之日起5日內(nèi)將起訴狀副本送達(dá)被告，被告在收到之日起（）內(nèi)提出答辯狀，人民法院在收到答辯狀之日起5日內(nèi)將答辯狀副本發(fā)送原告。A.10日B.15日C.30日D.60日2021/6/27207.《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定，向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效為（）.投訴時(shí)效期間從投訴者知道或應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。A.10日B.15日C.30日D.60日8.《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定，旅游投訴管理機(jī)關(guān)做出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起（）內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)。A.10日B.15日C.30日D.60日2021/6/2721二、多項(xiàng)選擇1.旅游糾紛的解決方式主要有（）A.和解B.調(diào)解C.仲裁D.投訴E.訴訟2.以協(xié)商解決旅游糾紛（和解）必須遵守的原則包括（）.A.自愿原則B.平等原則C.合法原則D.優(yōu)先原則3.調(diào)解可以分為（）A.民間調(diào)解B.仲裁調(diào)解C.法庭調(diào)解D.行政調(diào)解4.人民法院宣告判決的方式有（）A.當(dāng)庭宣判B.定期宣判C.庭外宣判D.通報(bào)宣判2021/6/27225.開(kāi)庭審理的階段包括（）A.準(zhǔn)備開(kāi)庭B.法庭調(diào)查C.法庭辯論D.當(dāng)庭宣判6.不公開(kāi)審理的案件主要有（）A.涉及國(guó)家秘密的案件B.涉及個(gè)人因私的案件和離婚案件C.涉及商業(yè)秘密的案件D.行政訴訟案件7.《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定，被投訴者應(yīng)在接