《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售前客服的意識和技巧 常見爭議解決方案及評述-3

常見爭議解決方案與評述售后糾紛應(yīng)對技巧情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識點學(xué)習(xí)任務(wù)鞏固、技能提升任務(wù)操作目錄跨境電商客戶服務(wù)人員李曉這天接到一起爭議，客戶稱從平臺購買的箱包，出現(xiàn)了無法按時到貨并查詢不到物流信息的問題，客服對于物流進(jìn)度也是一無所知，跟客服溝通退款讓再等待。對于此種爭議，一般應(yīng)如何處理？情景描述任務(wù)導(dǎo)入1跨境中物流的原因造成的爭議有哪些？包裹壞了時間太長派錯了件任務(wù)操作Part1無物流信息Part2包裹有破損Part3派錯了件Part4配送時效長服務(wù)差知識點講解當(dāng)顧客投訴查詢不到物流信息時，客服應(yīng)主動同快遞公司取得聯(lián)系，幫助顧客查詢商品的物流信息，并在第一時間反饋給顧客。Part1無物流信息知識點講解Part2包裹有破損當(dāng)遇到顧客投訴包裹有破損時，應(yīng)端正態(tài)度，誠懇向顧客解釋道歉，保證不會再出現(xiàn)此種情況，征得顧客諒解。尋找出現(xiàn)破損的風(fēng)險點，不論是倉庫還是物流公司原因，都應(yīng)進(jìn)一步反饋，做好防控。知識點講解Part3派錯了件當(dāng)遇到派錯件時，應(yīng)立即向快遞公司反映，爭取第一時間將錯件取回送至顧客手里，實時反饋快遞信息給顧客，并致以歉意。知識點講解Part4配送時效長服務(wù)差有些商品配送時效長，受到投訴，快遞公司服務(wù)態(tài)度差，也受到投訴，如經(jīng)常出現(xiàn)類似問題，則應(yīng)考慮更換物流公司。從物流說起，中國的現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展迅速，培養(yǎng)國家情懷，樹立大國自信。任務(wù)鞏固客戶從亞馬遜平臺購買了一個小米手機(jī)，派送到美國，采用的FBA物流模式，貨到后客戶反映包裹有破損，現(xiàn)客戶要求退貨。該事應(yīng)如何處理？任務(wù)鞏固Dearfriend,Thankyouforyourinquiry,Iamhappytocontactyou.WehaveresentyourorderbyEMS,Iamsorrytohearthatthepackageisdamaged.Pleasecheckwhetherthegoodsareingoodcondition,Iftheanswerisyes,hopeyoucanacceptit,wewillgiveyouagreatdiscount.IfIfthegoodsaredamaged,Wearewillingtoreturn

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regards,(Yourname)總結(jié)物流原因引起的爭議√√√無物流信息包