酒店管理制度（33篇）

酒店管理制度（33篇）

酒店管理制度最新（通用33篇）

酒店管理制度最新篇1

1：服從上級(jí)

員工須服從上級(jí)工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題須直接向

上級(jí)匯報(bào)清示。

2：儀表儀容

1）員工須保持個(gè)人清潔：勤洗理、勤修指甲，不留異味。

2）男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)，染

彩發(fā)。女員工保持淡雅清妝，長發(fā)須盤起，不燙怪發(fā)，不濃妝艷抹,

涂指甲油。

3）工作時(shí)間內(nèi)除結(jié)婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動(dòng)電

話等。

4）皮鞋須保持清潔光亮。

5）須按規(guī)定著裝，并保持其整潔。

3：考勤

6）除部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須

簽到、簽離。

7）員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時(shí)間以

實(shí)際到崗、離崗時(shí)間為準(zhǔn)。

8）嚴(yán)禁代人、托人簽到、簽離。

4：工作制服

1：酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作

時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意愛護(hù)，不得擅自修改。

2：員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠

償。

5：拾遺

員工拾到任何財(cái)物，須立即向部門報(bào)告，由統(tǒng)一送交吧臺(tái)登記、

保管。

6：會(huì)見親友

員工當(dāng)班時(shí)間不得會(huì)見親友。如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)

可在酒店指定地點(diǎn)會(huì)見。

7：電話和移動(dòng)電話

1：僅供客人和工作使用，嚴(yán)禁員工私用。特殊或緊急情況確需

使用時(shí)，須先征得部門經(jīng)理的同意后，方可使用。

2：員工的移動(dòng)電話在上班時(shí)間不的開機(jī)或震動(dòng)

8、小費(fèi)和禮品

員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開和索要。如客人主

動(dòng)給予時(shí)，先要婉言謝絕，說明情況；如客人堅(jiān)持確實(shí)不能謝絕時(shí)，

先應(yīng)禮貌收下并致謝，事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。

9、部門規(guī)章制度

除酒店規(guī)章制度外，部門經(jīng)理可根據(jù)本部門管理的實(shí)際需要，

制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經(jīng)人力資源部備案，

以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章，并不得與酒店總規(guī)章相抵觸，否

則無效。

10薪金保密

1）為鼓勵(lì)各級(jí)員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出

貢獻(xiàn)，實(shí)施以貢獻(xiàn)論酬的薪金制度；為培養(yǎng)憑貢獻(xiàn)爭取高薪的風(fēng)氣、

避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。

2）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌，不評(píng)論

他人薪金的習(xí)慣，形成以工作表現(xiàn)爭取薪酬的良好氛圍。

11：工作餐

酒店為當(dāng)班員工提供免費(fèi)工作餐。員工須嚴(yán)格執(zhí)行員工餐廳就

餐制度，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有秩序地就餐，就餐時(shí)不得浪費(fèi)飯菜；不準(zhǔn)擅

自領(lǐng)他人就餐；不準(zhǔn)將食品帶出餐廳等。

12：員工宿舍

員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員

工宿舍管理制度，并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。

13：站崗

1：站崗時(shí)間一到須到指定的地方站崗

2：不的串崗，聊天

獎(jiǎng)勵(lì)條例

酒店對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)分為：

1、在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有

突出成績的。

2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。

3、在改進(jìn)酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績的。

4、保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，

5、堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺維護(hù)社會(huì)治

安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。

酒店管理制度最新篇2

第1章總則

第1條為了加強(qiáng)酒店員工的安全意識(shí)，深入落實(shí)酒店的安全管

理工作，特制定本制度。

第2條完善嚴(yán)格的安全管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障，一定要把

安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。

第2章保安員守則

第3條安保部值班實(shí)行輪班制，保安員的休息時(shí)間由安保主管

根據(jù)工作需要統(tǒng)籌安排。

第4條上班前要整理好儀容儀表，提前10分鐘到達(dá)值班室簽到、

集隊(duì)、接受當(dāng)天的作任務(wù)、領(lǐng)取警械器具和對(duì)講機(jī)等工作用具。

第5條在做好接班準(zhǔn)備工作后，保安員應(yīng)提前5分鐘從值班室

列隊(duì)前往工作崗位接班。

第6條交接班時(shí)，交班保安員和接班保安員要認(rèn)真檢查崗位范

圍內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)在登記本和交接班情況登記表上做好記

錄，由交接班雙方簽名確認(rèn)，并向主管報(bào)告情況。不能因交接班影

響保安服務(wù)質(zhì)量。

第7條接班20分鐘后發(fā)現(xiàn)的問題，原則上由當(dāng)班保安員負(fù)責(zé)。

第8條對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生的問題應(yīng)立即在當(dāng)值登記本上做好記錄,

不能在下班時(shí)才補(bǔ)記錄，以免遺漏或拖延交接班時(shí)間。

第9條當(dāng)班期間不能擅自離開工作崗位，如需離開，必須報(bào)告

主管，在主管安排人員頂崗后方能離開工作崗位。在返回工作崗位

后，需向主管報(bào)告。

第10條部門經(jīng)理、主管和有關(guān)管理人員到崗位巡查時(shí)，保安員

要在當(dāng)值登記本上做好記錄。

第11條做好對(duì)老、弱、病、殘、幼及孕婦等客人的扶助工作。

(1)主動(dòng)詢問這類客人有什么困難需要幫助，如果客人需要輪

椅車，可與前廳部聯(lián)系，盡量滿足客人要求。

(2)對(duì)沒有提出特殊要求的客人，仍要做好跟查，與其他崗位

的保安員保持溝通，給予相應(yīng)的協(xié)助。

(3)主動(dòng)幫助這類客人乘坐電梯和上、下樓梯，如需乘出租車

離店，可安排其優(yōu)先乘車，并向其他排隊(duì)候車的客人做好解釋工作。

第12條熟悉崗位范圍內(nèi)各類設(shè)備、物品擺放的位置，發(fā)現(xiàn)移動(dòng)

設(shè)備、物品的可疑情況，要立即報(bào)告主管并迅速查明原因。

第13條在崗位上要注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，

發(fā)現(xiàn)可疑的人和物品要選擇適當(dāng)?shù)奈恢眠M(jìn)行監(jiān)視，并報(bào)告監(jiān)控中心

協(xié)助監(jiān)控和錄像。當(dāng)可疑人員離開本崗位監(jiān)控范圍時(shí)，要及時(shí)通知

相關(guān)崗位的保安員繼續(xù)跟進(jìn)。如果發(fā)現(xiàn)可疑人員實(shí)施犯罪活動(dòng)時(shí)，

應(yīng)立即設(shè)法將其擒獲。

第14條對(duì)酗酒客人要做好跟控工作，及時(shí)通知監(jiān)控中心進(jìn)行錄

像，盡量依靠酗酒客人的親屬或朋友協(xié)助處理，防止意外事件的發(fā)

生。酗酒客人返回房間或離店后，要及時(shí)檢查客人行走的路線有無

嘔吐物，如有嘔吐物要做好現(xiàn)場控制，盡快通知管家部員工到場清

潔處理。

第15條對(duì)在店內(nèi)公共場所吵鬧、嬉戲和追逐的客人或小孩要及

時(shí)給予制止，確保酒店的正常經(jīng)營秩序。

第16條當(dāng)值期間如果出現(xiàn)突發(fā)事件，酒店各門口的保安員必須

堅(jiān)守崗位，控制好各出入口，不能離崗。其他各內(nèi)圍崗的保安員要

服從當(dāng)班主管的臨時(shí)調(diào)動(dòng)，及時(shí)趕往出事現(xiàn)場協(xié)助處理。

第17條接到監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的通知時(shí)，有關(guān)崗位的保安

員必須盡快趕到現(xiàn)場處理，并對(duì)可疑人員進(jìn)行跟控或截查。

第18條在崗位上拾獲遺失物品時(shí)，應(yīng)即時(shí)報(bào)告主管到場處理，

當(dāng)面清點(diǎn)后將拾獲的物品交客房中心處理，同時(shí)將有關(guān)情況知會(huì)前

廳經(jīng)理。

第19條禮貌規(guī)勸客人不要在公共場所吸煙，并做好解釋工作。

第20條外單位人員來酒店進(jìn)行拍攝或采訪活動(dòng)，必須事先與酒

店公關(guān)部或相關(guān)負(fù)責(zé)人員聯(lián)系，獲得同意后方能進(jìn)行。

第21條如所在崗位有施工項(xiàng)目，要協(xié)助做好對(duì)施工現(xiàn)場的監(jiān)護(hù)

工作。

酒店管理制度最新篇3

1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

(1)走廊衛(wèi)生隨時(shí)吸塵，無痕跡、污跡及雜物。

(2)沙發(fā)、茶幾、桌椅臺(tái)面等清潔完好，擺放有序,煙灰缸及時(shí)更

換。

(3)餐具衛(wèi)生，光亮整潔，無水漬、茶漬、無缺口。

(4)地面、墻壁、天花、門窗、潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、

水痕、指印、潔凈光亮。

(5)庫房內(nèi)所有物品擺放整齊，分類放好。

(6)吧臺(tái)內(nèi)干凈整潔，記事本及各類物品碼放整齊，嚴(yán)禁個(gè)人物品

在營業(yè)場所。

(7)保持機(jī)房內(nèi)衛(wèi)生，設(shè)備衛(wèi)生干凈，每周對(duì)整個(gè)機(jī)房和設(shè)備做一

次大清掃。

(8)健身器械每天擦拭、清潔、定期消毒。

(9)多功能廳除了正常的每天清潔外，大型活動(dòng)前后及時(shí)做好清

潔衛(wèi)生。

(10)上崗前保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。(頭發(fā)、指甲等)。

2、衛(wèi)生檢查制：

(1)清潔衛(wèi)生工作實(shí)行層級(jí)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)制。

(2)實(shí)行每月檢查制，部門經(jīng)理主管隨時(shí)抽查，第一次督促，第二

次警告，第三次罰款(根據(jù)百分考核)。

(3)任何人如因餐具衛(wèi)生等問題引起投訴視情節(jié)追究責(zé)任。

(4)如酒店衛(wèi)生檢查一處不合格酒店扣1分部門罰10分。

3、責(zé)任落實(shí)：

(1)日常衛(wèi)生清潔工作由當(dāng)班人負(fù)責(zé)。

(2)一、二樓所屬衛(wèi)生落實(shí)到班組個(gè)人。

(3)有特殊情況，如維修或pa清潔地毯時(shí)，由當(dāng)班人員協(xié)助及時(shí)

清潔衛(wèi)生,保持營業(yè)場所清潔和設(shè)施、設(shè)備完好。

(4)如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和設(shè)備現(xiàn)象，當(dāng)班人員

及時(shí)清理或及時(shí)下派工單，維修清理。

(5)保齡球定期上油、消毒、擦拭、保齡球鞋定期刷洗、消毒，

每周一次由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

酒店管理制度最新篇4

1、部門實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，部門經(jīng)理應(yīng)對(duì)本部門的成本

費(fèi)用負(fù)責(zé)。

2、成本費(fèi)用是指在經(jīng)營管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)成本與費(fèi)用，應(yīng)

做好營業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測，并與各項(xiàng)營收、經(jīng)營毛利率相銜接。

3、經(jīng)營預(yù)算中的成本費(fèi)用控制，應(yīng)落實(shí)到各部位,并與考核和獎(jiǎng)

懲掛鉤。各部位要對(duì)員工進(jìn)行教育，使每個(gè)員工明確成本費(fèi)用控制目

標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識(shí)；同時(shí)要結(jié)合日常的經(jīng)營活動(dòng)經(jīng)常

檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的正常開支。

4、結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，對(duì)月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析,

及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項(xiàng)因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究

和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計(jì)劃

目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。

酒店管理制度最新篇5

行李房安全管理制度

1、行李房鑰匙由總臺(tái)保管，不得隨意放置或帶走，交接班時(shí)應(yīng)

做好鑰匙交接記錄；

2、領(lǐng)用鑰匙開啟行李房門，應(yīng)在總臺(tái)記錄本上登記記錄；

3、行李房嚴(yán)禁吸煙，不得存放員工私人物品，非住店客人的行

李一般不予寄存；

4、在行李房內(nèi)工作必須敞開房門，人離即將門上鎖，要及時(shí)交

回總服務(wù)臺(tái)，并簽名注銷鑰匙領(lǐng)用手續(xù)；

5、行李房應(yīng)張貼：“公安局規(guī)定：嚴(yán)禁寄放存放危險(xiǎn)物品和違

禁物品?！保?/p>

6、行李卡一式二聯(lián)，可請(qǐng)客人自行填寫寄存卡。行李掛卡應(yīng)詳

細(xì)填寫客人姓名、房號(hào)、寄存件數(shù)、寄存日期，客戶聯(lián)也須詳細(xì)填

寫。客人領(lǐng)取行李時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)；

7、行李寄存收件應(yīng)問清是否有貴重物品，發(fā)現(xiàn)接收寄存行李開

口、損壞，應(yīng)當(dāng)面向客人指出說明記錄備案；

8、行李房管理人員在交接班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)庫存行李完整無損情況,

并在交接班記錄薄上簽字，一旦發(fā)現(xiàn)缺損，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)；

9、客人領(lǐng)取行李必須一次取清，若有部分領(lǐng)取，部分寄存，則

應(yīng)先領(lǐng)清，再重新辦理寄存手續(xù)。

餐廳安全管理制度

1、餐廳的桌位應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距，對(duì)正在用餐的客人，服務(wù)員

要照看好客人攜帶的物品，并及時(shí)提醒客人保管好自己的物品，對(duì)

掛在椅背上的衣物及時(shí)套上衣套，以防他人順手牽羊，偷盜財(cái)務(wù)。

2、認(rèn)真維護(hù)餐廳內(nèi)治安秩序的人和事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理。

3、客人用餐完畢應(yīng)注意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將

火種卷入布件中。

4、就餐客人離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查餐桌周圍，發(fā)現(xiàn)客人遺

留物品，應(yīng)及時(shí)歸還客人或上交。

5、營業(yè)結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，確保安全。

廚房安全管理制度

1、安全第一，以防為主。廚房內(nèi)配備與廚房規(guī)模相適應(yīng)的消防

滅火器材，從業(yè)人員必須了解使用方法和滅火安全知識(shí)。

2、廚房工作間間隙期間，應(yīng)有專人值班。

3、煤氣灶點(diǎn)火時(shí)要火等氣，下班時(shí)要關(guān)閉煤氣閥，熄滅火種。

4、開油鍋過程中，注意控制油溫，廚師不得離開工作灶臺(tái)，防

止油鍋著火，確保安全。

5、廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃、易爆和有毒的危險(xiǎn)物品，

液化氣卡式爐和酒精備用的小氣瓶和固定酒精，應(yīng)有專人保管，指

定在安全的地方存放，隨用隨領(lǐng)。

6、發(fā)現(xiàn)事故苗子或有異味、異聲，必需立即查明原因，切實(shí)消

除隱患，防患于未然。

7、進(jìn)行日常清潔時(shí)，嚴(yán)防將水噴灑到電源插座，電器開關(guān)處,

以防電線短路起火。脫排油煙機(jī)和排煙管道要定期清洗。

8、每日營業(yè)結(jié)束，要認(rèn)真檢查水、電、煤和蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，

關(guān)閉門窗。

財(cái)務(wù)部安全管理制度

1、財(cái)務(wù)室門窗應(yīng)裝置安全柵欄，門窗堅(jiān)固，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行布

防，防止撬竊。

2、存放現(xiàn)金必須使用保險(xiǎn)箱，并專人保管，保險(xiǎn)箱的鑰匙與密

碼同時(shí)使用，下班時(shí)撥亂密碼，鑰匙隨身攜帶。財(cái)務(wù)人員調(diào)離崗位

密碼應(yīng)及時(shí)調(diào)換。

3、現(xiàn)金存放不得超出銀行核定限額。解款、提款必須二人同時(shí),

金額大時(shí)應(yīng)專車接送。

4、支票、票證和憑證的管理，堅(jiān)持檢驗(yàn)復(fù)核，支票和印章應(yīng)分

開放置在保險(xiǎn)箱內(nèi)，嚴(yán)禁使用空白支票。

5、財(cái)務(wù)室配備適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑模瑖?yán)禁煙火，防止火災(zāi)。

倉庫安全管理制度

1、倉庫門、窗應(yīng)有可靠的防護(hù)裝置。房頂和地下管道層不得于

其他的房間相通，防止火災(zāi)和小動(dòng)物侵害。

2、倉庫內(nèi)敷設(shè)的電線應(yīng)有鐵質(zhì)護(hù)套管。

3、嚴(yán)禁使用熒光照明，一般物品物料倉庫使用白幟燈加防護(hù)罩,

危險(xiǎn)品使用防爆燈，倉庫內(nèi)無人時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。

4、倉庫嚴(yán)禁煙火，并配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑?。存放物品按防火?/p>

求堆放整齊。

5、倉庫存放的各類物品應(yīng)建立帳冊(cè)，定期盤點(diǎn)，做到帳、卡、

物相符。

6、倉庫應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙專人保管，無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入倉

庫。

7、有危險(xiǎn)品的倉庫應(yīng)保持干干燥、陰涼、通風(fēng)，并做好防曬、

防潮、防高溫等各項(xiàng)措施。

8、各種易燃、易爆物品出入倉庫必須嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收和發(fā)放手續(xù)

和嚴(yán)格控制存量。

前臺(tái)安全管理制度

1、前臺(tái)員工負(fù)責(zé)接待旅客住宿登記工作，每天24小時(shí)當(dāng)班服

務(wù)；

2、所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實(shí)填寫旅客住宿登記

單，登記合格率100%；

3、對(duì)零散旅客實(shí)施登記時(shí)必須做到“三清，三核對(duì)”；

“三清”即：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件檢驗(yàn)清。

“三核對(duì)”即：核對(duì)旅客本人和證件照片是否相符，核對(duì)登記

年齡和證件的年齡是否相符，核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。

4、旅行團(tuán)體客人的住宿登記可由旅行社陪同或銷售代表代辦填

報(bào)；

5、前臺(tái)員工在實(shí)施住宿登記時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)切實(shí)做好

有關(guān)通緝協(xié)查核對(duì)工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員采取內(nèi)緊外松，先安排入住,

后設(shè)法報(bào)警，首先要保證自身生命、財(cái)產(chǎn)安全，同肝也要避免打草

驚蛇；

6、旅客資料和公安機(jī)關(guān)下發(fā)的有關(guān)通緝協(xié)查對(duì)象應(yīng)及時(shí)輸入電

腦準(zhǔn)確無誤，以便核查；

7、接待員在辦理住宿登記的同時(shí)，應(yīng)提醒旅客貴重錢財(cái)，證件

要妥善保管；

8、按照公安部門規(guī)定：訪客須登記，訪客時(shí)間不超過23點(diǎn)。

酒店管理制度最新篇6

一、會(huì)員卡功能

1、會(huì)員卡同時(shí)具備打折優(yōu)惠、儲(chǔ)值和積分三項(xiàng)功能

2、打折功能：按照卡內(nèi)的折扣信息給予住房和餐菜品相應(yīng)折扣。

3、儲(chǔ)值功能：會(huì)員卡可提前預(yù)存金額，以方便消費(fèi)。

二、會(huì)員功能

1、酒店會(huì)員憑會(huì)員卡可享受酒店住房和餐廳菜品執(zhí)行價(jià)的&8

折優(yōu)惠，協(xié)議單位和特別客戶可根據(jù)達(dá)成的協(xié)議給予相依的折扣。

2、所有會(huì)員住房可延遲到15：00退房，免收半天房租。

3.會(huì)員優(yōu)先享受酒店預(yù)訂、會(huì)員特價(jià)和各項(xiàng)優(yōu)惠措施。

4、享受酒店的消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)和邀請(qǐng)免費(fèi)參加酒店舉辦的各類會(huì)

員聯(lián)誼活動(dòng)和參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

5、在酒店客房緊張時(shí)，會(huì)員將享有客房預(yù)訂優(yōu)先權(quán)。

6、預(yù)訂延時(shí)保留在您因故未能在預(yù)訂保留時(shí)間內(nèi)到達(dá)酒店時(shí)，

經(jīng)電話確認(rèn)后，酒店將為會(huì)員適當(dāng)延長保留時(shí)間至20:00.

7、定期專人回訪和個(gè)性貼心服務(wù)。

8、生日當(dāng)天在酒店消費(fèi)的會(huì)員可獲贈(zèng)生日禮物一份。

三、會(huì)員卡的辦理及發(fā)放

1、為保證和維護(hù)會(huì)員利益，每一張卡務(wù)必由申請(qǐng)人真實(shí)填寫會(huì)

員信息登記表，并確認(rèn)遵守《昭化大酒店會(huì)員管理制度》。

2.會(huì)員的辦理：辦卡人需出示有效證件并填寫會(huì)員信息登記表，

方可辦理會(huì)員卡一張。

3、會(huì)員卡每張收費(fèi)38元。

4、會(huì)員卡由前臺(tái)、餐廳、茶樓收銀員辦理手續(xù)，向客人收取和

進(jìn)行充值，并向客人出具會(huì)員儲(chǔ)值單，正式發(fā)票待客人每次消費(fèi)后給

予等值面額的發(fā)票。

5、銷售和其它部門員工銷售的會(huì)員卡，可將客人帶領(lǐng)到前臺(tái)或

餐廳的收銀點(diǎn)辦理手續(xù)，并由銷售人員在會(huì)員信息登記表上簽署姓名,

以便業(yè)績統(tǒng)計(jì)。

四、會(huì)員卡的使用

1、會(huì)員卡是客人在酒店儲(chǔ)值消費(fèi)和享受各項(xiàng)優(yōu)惠措施的‘唯一

憑證，該卡只限本人使用，持卡人應(yīng)妥善保管會(huì)員卡和密碼并按規(guī)定

使用，若因丟失、轉(zhuǎn)借和密碼泄露等造成的損失，酒后概不負(fù)責(zé)。

2、會(huì)員須在住宿登記和餐廳茶樓結(jié)賬時(shí)出示會(huì)員卡和輸入密碼,

以便享受優(yōu)惠和累計(jì)積分,若不能出示時(shí)是為無卡對(duì)待，過后補(bǔ)卡不

被接受。

3、持卡人資料若有變更，必須及時(shí)辦理變更手續(xù)，否則，因此而

引起的責(zé)任由持卡人承擔(dān)。

五、會(huì)員卡的掛失、補(bǔ)辦、換卡和退卡辦理

1、掛失：會(huì)員卡遺失后、持卡人須在24小時(shí)內(nèi)憑有效證件到酒

店掛失。因未及時(shí)掛失引起的責(zé)任由持卡人承擔(dān)。

2、補(bǔ)卡：辦理掛失的會(huì)員卡，可在3個(gè)工作日后辦理補(bǔ)卡手續(xù)，

補(bǔ)卡不得更改會(huì)員卡原有持卡人姓名和身份證號(hào)碼等重要資料，每張

卡需交補(bǔ)卡費(fèi)38元，原卡內(nèi)的相關(guān)信息方可轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)繼續(xù)使用。

3、會(huì)員必須愛護(hù)會(huì)員卡，如不慎為損壞可申請(qǐng)換卡，換卡時(shí)每張

卡須交卡費(fèi)38元，原卡內(nèi)的相關(guān)信息方可轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)繼續(xù)使用。

4、客人因正當(dāng)理由要求退卡的，應(yīng)當(dāng)場驗(yàn)證會(huì)員卡密碼和原始

登記信息無誤后，請(qǐng)客人持會(huì)員卡和與原始登記信息相符的有效證件

到財(cái)務(wù)部辦理退卡手續(xù)，由財(cái)務(wù)核實(shí)客人資料和賬戶資料后給予辦理,

并收回會(huì)員卡，原則上退回的會(huì)員卡不再對(duì)外發(fā)放。

六、會(huì)員卡的發(fā)放促銷辦法

1、每張卡一次性儲(chǔ)值500元以上，免收卡費(fèi)；每張一次性儲(chǔ)值

1000元以上，免收卡費(fèi)，并給與客房8折的特別優(yōu)惠。

2、酒店試營業(yè)期間（一個(gè)月），凡在酒店按執(zhí)行房價(jià)入住任意一

種類型的客房一件一晚和在餐廳行消費(fèi)380元以上的客人，贈(zèng)送會(huì)員

卡一張，免收卡費(fèi)，但本次消費(fèi)不可憑該卡享受優(yōu)惠

3、和酒店簽約的協(xié)議單位，可視請(qǐng)況需要購買和贈(zèng)送會(huì)員卡。

4、對(duì)于特別客戶，酒店可贈(zèng)送會(huì)員卡并免收卡費(fèi)。

七、會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1、會(huì)員在酒店消費(fèi)100元積一分。

2、積分每滿50分可獲贈(zèng)免費(fèi)入住酒店豪華標(biāo)間（或單人間）一

間一晚。

八、員工促銷獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1、酒店鼓勵(lì)全體員工大力宣傳和推廣會(huì)員卡，每出售一張會(huì)員

卡給予售卡人8元獎(jiǎng)勵(lì)。

2、一次性儲(chǔ)值500元獎(jiǎng)勵(lì)8元，以此類推。

九、本辦法最終解釋權(quán)和決定權(quán)歸酒店所有，如遇價(jià)格和管理辦

法調(diào)整，恕不另行通知，以酒店大堂內(nèi)公示為準(zhǔn),敬請(qǐng)關(guān)注和來電垂詢

酒店管理制度最新篇7

第一節(jié)管理原則

一、倉庫管理制度旨在加強(qiáng)物品管理的掌控與保管，確保公司

財(cái)產(chǎn)安全和使用效率。

二、公司采購員負(fù)責(zé)物品的采購工作，倉庫管理員負(fù)責(zé)物品驗(yàn)

收、入倉、領(lǐng)用手續(xù)的辦理和庫存物品的'保管，公司賬務(wù)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)

物品的核算，賬務(wù)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)倉庫管理工作的監(jiān)督。

三、應(yīng)樹立全心全意為各部門服務(wù)的思想，做到適時(shí)、自動(dòng)、

優(yōu)質(zhì)，確保供應(yīng)好，周轉(zhuǎn)快，消耗低，費(fèi)用省。

四、倉儲(chǔ)工作為抓好物資的入庫驗(yàn)收、保管保養(yǎng)和出庫發(fā)放等

三方面的管理。

第二節(jié)出入庫管理

一、倉管員在認(rèn)真做好物資進(jìn)倉驗(yàn)收工作的同時(shí)，對(duì)物資的數(shù)

量、規(guī)格、質(zhì)量、品種等情況要照實(shí)反映，做到精準(zhǔn)無誤。

二、嚴(yán)格執(zhí)行放料須有領(lǐng)料憑證，檢查審核憑證手續(xù)是否齊全

精準(zhǔn)，發(fā)覺憑證有欠妥之處，倉管員應(yīng)拒發(fā)材料。

三、對(duì)各類物資要求做到合理堆放、堅(jiān)固堆放、定量堆放、整

齊堆放、便利堆放。堅(jiān)持先進(jìn)先出，切實(shí)做到快收快發(fā)。

四、各種物資材料的轉(zhuǎn)讓、外售和贈(zèng)送，一律須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批

準(zhǔn)。

第三節(jié)保管與盤點(diǎn)

一、庫存物品要分類貼上標(biāo)簽，碼放整齊，應(yīng)力求整齊、集中、

分類，并置標(biāo)示牌，保持庫房內(nèi)通道暢通無阻。庫房內(nèi)要常常保持

清潔、通風(fēng)，不允許物品任意堆放，并做好庫房的安全、保衛(wèi)、防

火、防盜工作。

二、倉庫內(nèi)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，離庫前須關(guān)好門窗、電源，發(fā)

覺問題適時(shí)報(bào)告，認(rèn)真處理。

三、倉管員應(yīng)每月對(duì)倉庫物資進(jìn)行盤點(diǎn)，編制盤存表，發(fā)覺庫

存與實(shí)物不符的情況應(yīng)適時(shí)匯報(bào)部門負(fù)責(zé)人落實(shí)處理。

四、年終應(yīng)全面盤點(diǎn)。財(cái)務(wù)部門應(yīng)呈報(bào)總經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后，通

知各有關(guān)部門，限期辦理盤點(diǎn)工作。

五、財(cái)務(wù)部門應(yīng)依“盤存表”編制“盤點(diǎn)盈虧報(bào)告表”一式三

聯(lián)，送項(xiàng)目管理部門填列差異原因的說明及對(duì)策后，送回財(cái)務(wù)部門

匯總轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理簽核。

第四節(jié)保管責(zé)任

財(cái)、物料管理人員、保管人有下列情況者，應(yīng)承當(dāng)處理和賠償

責(zé)任：

一、對(duì)所保管的財(cái)物有盜賣、掉換或化公為私等營私舞弊者；

二、對(duì)所保管的財(cái)物未經(jīng)報(bào)準(zhǔn)而擅自移轉(zhuǎn)、撥借或損壞不報(bào)告

者；

三、未盡保管責(zé)任或由于過失致使財(cái)物受到被竊、損失或盤虧

者。

酒店管理制度最新篇8

1、康樂中心質(zhì)量管理工作實(shí)行'逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核’

的質(zhì)量管理責(zé)任制。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。

2、嚴(yán)格執(zhí)行康樂中心服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為

主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。

3、質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必

須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)

工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，

搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，

勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工,一流的服務(wù)工

作質(zhì)量才有了保證。

4、各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)

持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢

查，服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以

工作質(zhì)量來控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、各個(gè)中心的領(lǐng)班應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會(huì)議和有其他工

作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、

發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見,記錄在每天的工作日志中，

報(bào)部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告。部門經(jīng)理每天

至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)中心進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將

部門的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理匯報(bào)。

6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得

質(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的.重要資料。全體員工要結(jié)合各自

的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各級(jí)

管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取

積極的態(tài)度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。

7、康樂中心質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門和各中心日常工作議事

日程，列入部門工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的

考核范圍。

8、部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指

導(dǎo)。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會(huì)，按照酒店的工作部署，認(rèn)真

做好工作。

酒店管理制度最新篇9

第一部分：機(jī)械鑰匙管理

1、機(jī)械門鎖的安裝由部門提出申請(qǐng)，保安部經(jīng)理簽字備案，工

程部進(jìn)行安裝；

2、機(jī)械鑰匙的發(fā)放和領(lǐng)用管理：

1）營業(yè)場所和倉庫等公共場所的鑰匙，一套鑰匙放在保安部員

工通道門崗，由各營業(yè)點(diǎn)和倉庫員工上下班領(lǐng)用或者交換，其他的

鑰匙交保安部放入備用鑰匙箱，并做好登記；

2）各部門辦公點(diǎn)的鑰匙，一把由部門主管管理，一把鑰匙放在

保安部員工通道門崗，由部門員工上下班領(lǐng)用和交還，剩余的鑰匙

交保安部放入備用鑰匙箱，并做好登記；

3）所有運(yùn)行鑰匙領(lǐng)出和交換，均需在專門的本子上登記領(lǐng)出和

交換的時(shí)間，并由領(lǐng)用或者交換的人簽名。

4）酒店內(nèi)24小時(shí)有員工值班的部門，鑰匙由每個(gè)班次間自行進(jìn)

行交接，并做好相應(yīng)的交接記錄。

5）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)鑰匙未歸還至安保部的，安保部在經(jīng)過現(xiàn)場勘

察確認(rèn)無人后，需立即通知相關(guān)部門責(zé)任人，并在《安保部值班記

錄本》上記錄相關(guān)事件經(jīng)過及處理結(jié)果。

6）遇突發(fā)情況需要領(lǐng)用備用鑰匙的，由部門主管申請(qǐng)，安保部

當(dāng)班主管以上員工共同使用鑰匙。如部門主管不在的需征得當(dāng)日值

班經(jīng)理（MOD）的同意后由大堂經(jīng)理、當(dāng)班安保主管、申請(qǐng)人共同使用

鑰匙。

3、機(jī)械鑰匙遺失，由所屬部門報(bào)保安部備案，決定是否更換門

鎖，確需更換門鎖或者增配的，由保安部經(jīng)理簽署意見，工程部配

制鑰匙，或者安裝新的門鎖。

4、重要場所（如倉庫、備件間等）的鑰匙遺失，需要立即報(bào)告保

安部和所屬部門的主管，保安部立即通知工程部更換門鎖，在未更

換門鎖前，必須確保有員工在現(xiàn)場看管。

5、對(duì)于重要場所鑰匙遺失的責(zé)任人，根據(jù)過失責(zé)任的輕重，最

高可以給予嚴(yán)重警告處分，并處以彌補(bǔ)這一損失所發(fā)生的支出費(fèi)用

的十倍的罰款，所在部門的主管給予口頭警告處分，并需要專題書

面報(bào)告總經(jīng)理室事情經(jīng)過和處理決定，送行政人事部備案。

第二部分：電子磁卡鑰匙管理

1、允許制作的鑰匙種類及數(shù)量：

MasterKey：可打開所有房門的鑰匙卡。整個(gè)酒店共計(jì)8把。由

經(jīng)授權(quán)許可的人員保管。

FloorKey：客房部每個(gè)樓層的樓層卡，每個(gè)樓層配備A、B兩套,

由客房部統(tǒng)一保管。

AreaKey：相鄰樓層的區(qū)域卡：5?8層一組、9?11層一組、

12?15層一組，共計(jì)三組，每組各有A、B兩套，由客房部統(tǒng)一保

管。

2、鑰匙的使用期限：

所有鑰匙的使用期限為3個(gè)月，每個(gè)季度第三個(gè)月的25日，由

電腦房負(fù)責(zé)制作下一個(gè)季度的鑰匙，有效期限為下個(gè)季度的1日開

始的，三個(gè)月有效。

每次制作需要在專門的登記本上記錄，內(nèi)容為制作的日期和時(shí)

間、各類鑰匙的數(shù)量、制作人、發(fā)放情況等。

3、可持有MasterKey的'人員：

僅下列經(jīng)授權(quán)許可的人員，可以在日常的運(yùn)營工作中使用酒店

的鑰匙:

總經(jīng)理

營運(yùn)總監(jiān)

前廳部大堂經(jīng)理（當(dāng)值）

客房部經(jīng)理

客房部經(jīng)理助理

客房部中班主管

客房部樓層主管、領(lǐng)班

客房部樓層清掃員

客房部公共區(qū)域員工（如工作需要）

洗衣房

4、鑰匙的申請(qǐng)與制作：

所有的鑰匙的制作要求必須經(jīng)過所在部門的負(fù)責(zé)人書面申請(qǐng)、

營運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可制作。

鑰匙的制作由電腦房經(jīng)理負(fù)責(zé)；登錄鑰匙制作權(quán)限的密碼由電腦

房經(jīng)理和安保部經(jīng)理共同封裝在信封內(nèi)保存于前臺(tái)固定的保險(xiǎn)箱內(nèi),

保險(xiǎn)箱的鑰匙由安保部負(fù)責(zé)保管。

制作鑰匙時(shí)，由安保部驗(yàn)明，房務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)的《電腦房服

務(wù)申請(qǐng)單》后與電腦房經(jīng)理、當(dāng)班大堂經(jīng)理一起打開專用保險(xiǎn)箱。

取出登錄密碼，由安保部員工負(fù)責(zé)登錄系統(tǒng)，由電腦房員工制作鑰

匙。制作鑰匙時(shí)上述三人必須同時(shí)在場。

鑰匙制作完畢后，安保部必須在保險(xiǎn)箱使用記錄填寫相應(yīng)記錄,

并有電腦房員工作為見證人簽字，安保部和前廳部必須將相關(guān)事件

發(fā)生的詳細(xì)時(shí)間和經(jīng)過分別記錄在各自的值班記錄中。

5、客用鑰匙的制作和發(fā)放

住客磁卡鑰匙根據(jù)經(jīng)營的需要，有前臺(tái)和行政樓接待處負(fù)責(zé)制

作和發(fā)放，由前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)，前廳部經(jīng)理負(fù)連帶管理責(zé)任；

參觀用房的鑰匙，根據(jù)需要每日由前臺(tái)制作，放于前臺(tái)備用，

中班下班前撤銷；

原則上，住店客人每登記一位，發(fā)放一把該登記房間的磁卡鑰

匙；

會(huì)議會(huì)務(wù)組如有需要，經(jīng)該會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，可以每個(gè)會(huì)

務(wù)組用房增發(fā)一把磁卡鑰匙；

其他如有特殊需要，需征得營運(yùn)總監(jiān)的書面同意，方可以增發(fā)

住客房間的磁卡鑰匙Q

6、鑰匙的管理：

所有鑰匙均不可以帶出酒店區(qū)域范圍，如有違反，將給予酒店

口頭警告處分；

被允許可持有和使用鑰匙部門的負(fù)責(zé)人同時(shí)負(fù)有保管各自管轄

區(qū)內(nèi)鑰匙的責(zé)任；

客房部每日鑰匙發(fā)放和交還要有詳細(xì)記錄，使用人領(lǐng)用和交還

需要簽字，經(jīng)理或指定主管，下班前必須核對(duì)鑰匙的回收情況；

大堂經(jīng)理每班次交接記錄需要特別說明鑰匙的交接情況；

其他臨時(shí)使用鑰匙，領(lǐng)用和歸還必須做好詳細(xì)記錄，包括：

a.用匙的日期和時(shí)間

b.用匙的目的

C.用匙的員工姓名

d.發(fā)放鑰匙的員工（或證人）的姓名

e.鑰匙交還的時(shí)間

f.用匙人和證人的簽名

每個(gè)班次的負(fù)責(zé)人都要審核一次鑰匙交接的記錄和鑰匙的保管

情況，以防止任何沒有事先安排的鑰匙借出。

在任何情況下都不允許任何員工把鑰匙帶出酒店經(jīng)營范圍。

任何級(jí)別的鑰匙一旦損壞或者無法使用時(shí)必須銷毀，銷毀時(shí)，

必須是持有人、房務(wù)總監(jiān)或者安保部經(jīng)理同時(shí)在場。

任何員工在任何情況下不得將自己持有和使用的鑰匙借給其他

人，如果在當(dāng)班結(jié)束后沒有交還鑰匙，將受到嚴(yán)重警告的紀(jì)律處罰Q

如果鑰匙遺失的應(yīng)立即報(bào)告自己所在部門負(fù)責(zé)人，并通報(bào)酒店

保安部。

酒店將根據(jù)過失責(zé)任的輕重，最高予以嚴(yán)重警告的紀(jì)律處罰，

并處以彌補(bǔ)這一損失所發(fā)生的支出費(fèi)用的十倍的罰款，所在部門主

管給予警告處分，并需要專題書面報(bào)告總經(jīng)理室事情的經(jīng)過和處理

決定，送行政人事部備案。

前臺(tái)員工給住客制作客房鑰匙的原則數(shù)量為每登記一位住客，

發(fā)放一把鑰匙，如住客需要更多鑰匙可以補(bǔ)充登記其他客人，或者

發(fā)放取電牌，供其使用方便。

7、編碼器密碼管理

電腦房經(jīng)理負(fù)責(zé)生成和保管系統(tǒng)密碼；

每次生成新密碼后，要將密碼封存在信封袋里，信封封面寫有

“編碼器密碼，生成日期：年月日”字樣；

將信封封口后交由安全部經(jīng)理，將該信封保存到大堂貴重物品

保管室指定保險(xiǎn)箱中，保險(xiǎn)箱的客用鑰匙由保安部經(jīng)理保管；

該指定保險(xiǎn)箱每次開啟都需要在專門的登記表上做記錄，開啟

使需由保安部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理同時(shí)在場才能開啟；

電腦房經(jīng)理需與酒店簽訂密碼安全保管協(xié)議。（協(xié)議附后）

酒店管理制度最新篇10

空調(diào)機(jī)房是大樓中央空調(diào)系統(tǒng)的中心，為加強(qiáng)管理，特制定以

下制度：

1、機(jī)房的全部設(shè)備，必須由值班制冷工操作，非值班人員禁止

操作，無關(guān)人員須經(jīng)工程部辦公室書面許可方可進(jìn)入空調(diào)機(jī)房。

2、保持良好的室內(nèi)照明和通風(fēng)。

3、做好運(yùn)行記錄，每班至少巡查一次，巡查內(nèi)容包括：聽有無

異常的聲音，看機(jī)組各處的壓力和溫度是否正常，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修

理并上報(bào)。

4、每半年定期檢查一次，及時(shí)更換磨損的零件，作好記錄。

5、根據(jù)空調(diào)負(fù)荷的.變化，調(diào)節(jié)機(jī)組，使其達(dá)到節(jié)能運(yùn)行的效

果。

6、機(jī)房每周打掃一次，機(jī)組每月擦一次。

政策制定人審批人執(zhí)行日期

酒店管理制度最新篇11

1、績效管理的宗旨

通過績效管理持續(xù)不斷地提高和改進(jìn)酒店、部門和員工的工作

質(zhì)量、業(yè)績，確保酒店戰(zhàn)略、目標(biāo)的達(dá)成和相關(guān)政策、制度的有效

實(shí)施以及員工個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展。

2、績效管理的內(nèi)涵和外延

酒店的績效管理包括酒店戰(zhàn)略框架的確定和分解、績效指標(biāo)的

建立、績效考核、績效溝通、績效分析改進(jìn)、績效結(jié)果的應(yīng)用等六

個(gè)方面。

3、績效管理體系的建立和推進(jìn)實(shí)施

人力資源部是酒店績效管理體系的設(shè)計(jì)和管理部門，行政部是

績效管理體系的推進(jìn)和實(shí)施部門，其他各部門負(fù)責(zé)績效管理的具體

實(shí)施；

行政部負(fù)責(zé)組織酒店戰(zhàn)略框架的確定、績效指標(biāo)的建立，人力

資源部負(fù)責(zé)績效溝通、績效分析改進(jìn)和績效結(jié)果運(yùn)用。

4、績效管理體系的主題思路

原則上所有部門的績效考核成績都由kpi考核成績和cpi考核

成績兩部分組成。kpi基數(shù)是100分（部門實(shí)際獲得分?jǐn)?shù)的區(qū)間為

0~150分）；cpi的基數(shù)為0分，采用負(fù)分考核法（部門實(shí)際獲得分

數(shù)的區(qū)間為一20、0分）。當(dāng)某些部門沒有kpi時(shí)，cpi的基數(shù)是

100分，采用負(fù)分考核法（部門實(shí)際獲得分?jǐn)?shù)的區(qū)間為0~100分）；

人力資源部根據(jù)各部門的季度標(biāo)準(zhǔn)績效薪酬、酒店季度業(yè)績系

數(shù)（行政部根據(jù)酒店的實(shí)際可每年組織確定業(yè)績系數(shù)的計(jì)算方法，

確定后在經(jīng)歷辦公會(huì)上發(fā)布）和部門的季度績效考核計(jì)算出各部門

的績效薪酬。經(jīng)歷根據(jù)部門季度的實(shí)際績效薪酬和員工個(gè)人業(yè)績進(jìn)

行績效薪酬的二次內(nèi)部分配。未經(jīng)人力資源部許可，原則上不允許

部門對(duì)績效薪酬進(jìn)行留存或挪作他用。

5、不同層級(jí)的績效管理

根據(jù)酒店目前組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的特點(diǎn)，將酒店的績效管理體系分

為三個(gè)層級(jí)：高層管理人員的績效管理、中層管理人員的績效管理

和基層員工的績效管理。

6、績效管理的周期

根據(jù)酒店經(jīng)營管理的特點(diǎn)，績效管理的周期設(shè)置如下：

酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理每年度考核一次；

各職能部門及經(jīng)理級(jí)人員（包括副經(jīng)理）每季度考核一次；

其他所有員工每季度考核。

7、考核指標(biāo)的建立

（1）kpi考核指標(biāo)的建立

每年1月底前，行政部按照年度經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)和部門職責(zé)組織

建立各部門年度的kpi指標(biāo)庫，經(jīng)酒店總經(jīng)理審批同意后下發(fā)各部

門作為下年度各部門工作的目標(biāo)；

每季開始10天內(nèi)（第一季度除外），各部門經(jīng)理根據(jù)kpi指標(biāo)

庫和kpi識(shí)別表建立本部門季度的.kpi考核指標(biāo)，經(jīng)主管副總經(jīng)理

審核同意后交行政部審查，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

kpi績效指標(biāo)經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，在經(jīng)理例會(huì)上予以發(fā)布。

(2)cpi考核指標(biāo)的建立

cpi指標(biāo)的設(shè)立是為了通過過程控制，確保kpi指標(biāo)的順利實(shí)

現(xiàn)。在酒店進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整或kpi指標(biāo)發(fā)生變化時(shí)，cpi指標(biāo)將作出

相應(yīng)調(diào)整，考核側(cè)重點(diǎn)應(yīng)有所不同。cpi主要是根據(jù)酒店的管理思

想、管理原則并參照酒店的管理制度、管理流程及管理指標(biāo)制定而

成的；

每年舊歷年年底前，在酒店的戰(zhàn)略框架和戰(zhàn)略目標(biāo)清晰后，行

政部負(fù)責(zé)組織酒店的相關(guān)人員對(duì)酒店的管理現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，

找出管理的薄弱環(huán)節(jié)，依據(jù)酒店的制度和流程制定各部門的cpi；

cpi績效指標(biāo)經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，在經(jīng)理例會(huì)上予以發(fā)布。

8、績效管理的時(shí)間

根據(jù)酒店經(jīng)營管理的特點(diǎn)，績效管理的時(shí)間設(shè)置如下：

年度考核要求在下一年度開始后的20個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束；

季度考核要求在下一季度開始后的8個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束。

酒店管理制度最新篇12

1、每日根據(jù)各營業(yè)收入日?qǐng)?bào)表、各種結(jié)算單進(jìn)一步審核匯總，

并修改入賬，保證每日收入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。

2、根據(jù)飯店個(gè)區(qū)域收入日?qǐng)?bào)表匯總編制收入試算平衡表，檢查

各項(xiàng)收入的劃分是否正確，檢查是否存在沒有入賬的收入。

3、審核雜項(xiàng)調(diào)整單及貸方調(diào)整單，雜項(xiàng)調(diào)整單要審核所入帳戶

是否正確，如有錯(cuò)誤及時(shí)調(diào)整，貸方調(diào)整單首先檢查有無部門經(jīng)理

或總經(jīng)理的簽字批準(zhǔn)，審查原因是否清楚、合理，所記入的帳戶是

否準(zhǔn)確。

4、通過客房日?qǐng)?bào)表檢查出租率，平均房價(jià)是否正確，發(fā)現(xiàn)問題

及時(shí)調(diào)整。

5、在電腦賬上編制飯店?duì)I業(yè)收入報(bào)表，該報(bào)表包括各區(qū)域營業(yè)

收入、餐廳營業(yè)收入、客房收入、平均出租率、平均房價(jià)、餐廳用

餐人數(shù)和平均消費(fèi)部分，表內(nèi)還提供各營業(yè)部門的預(yù)算比，同期比

及月累計(jì)、年累計(jì)完成情況的數(shù)據(jù)，報(bào)送總經(jīng)理審閱后發(fā)至各營業(yè)

部門及公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

6、每日將總出納做出的現(xiàn)金收入?yún)R總表進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，凡發(fā)現(xiàn)

和不合理長短款情況要立即查明原因，及時(shí)處理。

7、每日根據(jù)總出納的現(xiàn)金收入?yún)R總表、電腦報(bào)表，按會(huì)計(jì)制度

和科目的規(guī)定編制記賬憑證，對(duì)營業(yè)收入做到日清月結(jié)。

8、審核外幣兌換的所有單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

9、對(duì)在餐廳就餐的內(nèi)部職工用餐單進(jìn)行審核，對(duì)不合理規(guī)定或

超限簽單腿后部門或?qū)毧偨?jīng)理批準(zhǔn)，審核無誤的職員用餐單及時(shí)傳

遞至成本部。

10、協(xié)助其他營業(yè)部門完成相關(guān)的查賬工作。

11審核餐飲宴會(huì)部預(yù)定單的執(zhí)行情況，月末做出宴會(huì)銷售統(tǒng)計(jì)

表。

12對(duì)康樂部的各種培訓(xùn)班、陪打費(fèi)、計(jì)次卡等進(jìn)行記錄及審核,

每月與康樂部核對(duì)售卡人提成情況。

13、每月月末做出個(gè)營業(yè)部門的收入分析。

14、每月月末核對(duì)應(yīng)收、應(yīng)付有關(guān)科目的發(fā)生額，并將相關(guān)轉(zhuǎn)

帳資料報(bào)總帳。

15、保管、保存經(jīng)辦的各種歷史資料。

酒店管理制度最新篇13

第一章總則

第一條為維護(hù)酒店辦公秩序，提高工作效率，參照國家有關(guān)法

規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際情況制定本制度。

第二條本制度是對(duì)酒店全體職工進(jìn)行考勤與管理的基本依據(jù)。

第三條必要的、嚴(yán)格的、實(shí)事求是的考勤管理，是圓滿完成各

項(xiàng)工作任務(wù)的重要保證，是提高全體職工素質(zhì)的必要條件。各部門

領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)抓考勤管理。

第四條自覺維護(hù)正常的辦公秩序，是酒店全體員工的共同職責(zé),

要嚴(yán)以律已，互相監(jiān)督，確?？记诠芾砉ぷ髀涞綄?shí)處。各部門管理

人員要加強(qiáng)檢查和督促，嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求，以保證本考勤制度

的實(shí)施。

第二章考勤員的產(chǎn)生

第五條部門考勤員原則上由部門兼職內(nèi)勤擔(dān)任，各班組考勤員

由領(lǐng)班兼任，行政人事部將各部門考勤員名單備案。

第六條各部門考勤員應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)如實(shí)記載本部門的考勤記錄。

如有新進(jìn)人員或離職人員，應(yīng)及時(shí)將新排班表送到行政人事部，以

方便考勤工作的順利展開。

第三章考勤管理

第七條工作時(shí)間與班次：

一、實(shí)行每周工作40小時(shí)制度，具體工作班次由各部門根據(jù)經(jīng)

營情況確定。

二、如工作需要或任務(wù)緊急，酒店可要求員工超時(shí)工作或加班,

酒店將在適當(dāng)時(shí)間給予調(diào)休或支付加班工資。

第八條全體員工一律實(shí)行上下班打卡登記制度，員工上下班及

加班者必須打卡，員工應(yīng)按工作時(shí)間的規(guī)定準(zhǔn)時(shí)打卡上下班。

第九條員工上下班，必須親自打卡，如果員工替他人打卡或由

他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的員工，雙方各處罰

100元。

第十條所有人員須先到酒店打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)

務(wù)，特殊情況需經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，交人力資源部補(bǔ)上打卡記錄，未

經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)的，按遲到或曠工處理。員工上班時(shí)間內(nèi)因事外出,

不需要出入打卡，但必須有上級(jí)主管批準(zhǔn)。

第十一條員工上下班漏打卡，必須由直屬上級(jí)主管簽卡證明上

下班時(shí)間，交行政人事部補(bǔ)上打卡記錄，否則按曠工處理。每月規(guī)

定簽卡不得超過3次，超過3次簽卡無效（特殊情況除外）。

第十二條酒店上下班時(shí)間，由保安與各部門管理人員監(jiān)督員工

打卡。所有上班人員均應(yīng)于規(guī)定的上班時(shí)間前打卡，不得于打卡上

班后外出（公出除外）。所有下班人員應(yīng)先打卡后外出，外出后補(bǔ)

打下班卡無效。

第十三條日夜輪班部門，應(yīng)按時(shí)交班、接班，如果接班者未按

時(shí)接班，應(yīng)報(bào)請(qǐng)主管處理，不得擅自離去。

第十四條員工上下班及加班，必須如實(shí)打卡，如有上班打卡后

不上班或下班時(shí)不打卡，等到一小時(shí)或幾小時(shí)后打卡，或沒有上班

找上級(jí)主管簽卡，除按曠工處理外，每次加罰款20—50元以示警告,

累計(jì)三次以上者，按開除處理。

第十五條上班時(shí)間開始后5分鐘至30分鐘內(nèi)打卡到達(dá)工作崗位

者，按遲到或曠工處理，（5分鐘之內(nèi)不計(jì)，5分鐘至30分鐘內(nèi)，

按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過半天按曠工一天處理，超

過30分鐘以上者，按曠工半日處理。）

第四章考勤統(tǒng)計(jì)與匯總

第十六條考勤實(shí)行三級(jí)考勤制，每日上、下班必須打考勤，按

規(guī)定時(shí)間要求到達(dá)崗位并按簽到表要求簽到，不得代人、托人打卡

和簽到，如有將按《員工手冊(cè)》之規(guī)定處理。

第十七條班組考勤員應(yīng)按日考勤，每日根據(jù)員工簽到表將當(dāng)日

出勤情況記入考勤統(tǒng)計(jì)表，月底將當(dāng)月的簽到表，考勤統(tǒng)計(jì)表上交

部門考勤員。

第十八條部門考勤員對(duì)各班組的考勤進(jìn)行核對(duì)統(tǒng)計(jì)匯總，經(jīng)部

門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，在次月的三日下班前將部門考勤匯總表、各

類假期證明單上報(bào)行政人事部。

第十九條公司級(jí)考勤由行政人事部使用考勤設(shè)備對(duì)全員進(jìn)行考

勤。

第二十條行政人事部負(fù)責(zé)各部門上報(bào)的考勤匯總進(jìn)行審核，并

據(jù)此作工資處理。

第五章請(qǐng)假、休假管理

第二十一條員工請(qǐng)假必須先填寫請(qǐng)假條，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后

方可休假，部門經(jīng)理以上請(qǐng)假須總經(jīng)理審批報(bào)行政人事部備案。特

殊情況應(yīng)在事后及時(shí)補(bǔ)上，請(qǐng)假實(shí)行累計(jì)管理制度。

第二十二條請(qǐng)假的類別、期限

一、年休假：員工在本酒店工作滿一年后，可享5天帶薪假，

每遞增一年則增加一天假，以此類推，年假最多不超過15天。如當(dāng)

年事假或其他假超過15天者，不再享受當(dāng)年年假。年假必須在本年

度內(nèi)休完，不得累計(jì)或預(yù)休。

二、法定假：所有員工每年均可享受11天法定休假，即：“元

旦”1天、“春節(jié)”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”1

天、“國慶”1天、“中秋”1天，法定公休假內(nèi)值班、加班者，部

門安排補(bǔ)休或按規(guī)定計(jì)發(fā)加班工資。

三、病假：凡休病假的員工必須持酒店指定醫(yī)院開具的病情證

明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。酒店指定醫(yī)院是：省立醫(yī)院，市第一人民

醫(yī)院，市第二人民醫(yī)院，市第三人民醫(yī)院，武警醫(yī)院、婦幼保健院

等三甲以上醫(yī)院。不按規(guī)定程序請(qǐng)假、續(xù)假者；一律視為曠工及嚴(yán)

重違紀(jì)行為。病假期超過本人法定醫(yī)療期的，解除勞動(dòng)合同。病假

期間不發(fā)工資（工傷除外）。

部門負(fù)責(zé)人有權(quán)批準(zhǔn)7天以內(nèi)（含7天）病假，7天以上報(bào)行

政人事部批準(zhǔn)，1個(gè)月以上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。長期人員超過醫(yī)療期的,

按《勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

四、事假：員工必須有充分的理由方可請(qǐng)事假，部門及酒店有

權(quán)根據(jù)工作需要，酌情審批員工事假，未獲批準(zhǔn)而擅自休事假者一

律視為曠工及嚴(yán)重違紀(jì)行為。員工請(qǐng)事假應(yīng)提前一天提出申請(qǐng)，待

批準(zhǔn)后方可休假

員工請(qǐng)事假3天以內(nèi)（含3天）者，由本部門負(fù)責(zé)人審批，3-

15天（含15天）上報(bào)行政人事部批準(zhǔn)，超過半個(gè)月的假期的報(bào)總

經(jīng)理批準(zhǔn)。員工每年累計(jì)事假超過三十天者，酒店有權(quán)辭退。事假

期間不計(jì)發(fā)工資及相關(guān)津貼、補(bǔ)助費(fèi)等。

五、婚假：在酒店工作滿一年的，按法定結(jié)婚年齡（女20周歲，

男22周歲）結(jié)婚的，可享受3天婚假。符合晚婚年齡（女23周歲，

男25周歲）的，最多可享受晚婚假23天，需提供結(jié)婚證書原件。

六、喪假：員工直系親屬（父母、岳父母、公婆、配偶及子女）

去世，可享有有薪喪假3天；員工的非直系親屬去世，可享有有薪

喪假1天。

七、產(chǎn)假：在酒店工作滿一年后懷孕的女員工，可在生育后按

國家規(guī)定享受產(chǎn)假，產(chǎn)假期間不享受工資，酒店為其辦理生育險(xiǎn)。

八、調(diào)班：員工因工作需要或其他原因需要調(diào)班，需提前一天

提出申請(qǐng)，營運(yùn)相關(guān)崗位人員由于工作性質(zhì)的特殊性，需與其調(diào)班

的對(duì)接人在該申請(qǐng)簽字確認(rèn)后，經(jīng)部門經(jīng)理簽批后方可生效。原則

上非工作原因需要調(diào)班的情況一個(gè)月不得超過三次。

第二十三條考勤處罰規(guī)定

一、遲到或早退：上班或下班5分鐘之內(nèi)不計(jì)，5分鐘至30分

鐘內(nèi)，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過半天按曠工一天處

理，超過30分鐘以上者，按曠工半日處理。

二、曠工：曠工按工資的三倍處罰，連續(xù)曠工三天以上或當(dāng)月

曠工累計(jì)超過五天，酒店可以解除勞動(dòng)關(guān)系，并除名。

凡下列情況均以曠工論處：

（1）采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造休假證明；

（2）未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)，即不到崗；

（3）不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗；

（4）打架斗毆、違紀(jì)致傷造成無法上崗；

（5）其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤。

三、考勤罰金在工資內(nèi)扣除。

第六章附則

第二十四條各部門若有員工請(qǐng)假隱瞞不報(bào)，未到人力資源部備

案、或有私自停班的現(xiàn)象，一經(jīng)查出對(duì)該部門責(zé)任人將嚴(yán)厲處罰。

第二十五條凡酒店員工對(duì)違反考勤制度予以舉報(bào)查實(shí)者，對(duì)舉

報(bào)人予以獎(jiǎng)勵(lì)十元每次。

第二十六條本制度自公布之日起執(zhí)行，今后若國家法律法規(guī)變

更將作相應(yīng)的調(diào)整。

第二十七條本制度由酒店行政人事部負(fù)責(zé)解釋。

酒店管理制度最新篇14

1、管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的

問題，這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比

例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動(dòng)性來源于平時(shí)對(duì)勞務(wù)市場的資料的

積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財(cái)，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，

則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級(jí)人員的素質(zhì)，使每一個(gè)人的內(nèi)

在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟

發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個(gè)企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)

低下，將會(huì)阻止企業(yè)經(jīng)營管理的.深入。

8、用錢刺激的積極性是不會(huì)長久的，全看在錢的份上來工作的

人是不會(huì)講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)

精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對(duì)象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展

培訓(xùn)工作。對(duì)員工，重點(diǎn)抓好酒店意識(shí)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對(duì)管理人

員，則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其

11、培訓(xùn)中心對(duì)各部門的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體

人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ),

也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對(duì)員工不教而誅是不

對(duì)的，無原則地講人情也是不對(duì)的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，

不能只管下令，不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐

項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓

細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以

扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、

經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、

系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起

不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)

伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)人的管理上，也體現(xiàn)在對(duì)財(cái)、對(duì)

物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的

服務(wù)工

21、沒有平時(shí)一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。

正確的經(jīng)營決策來源于對(duì)市場動(dòng)態(tài)的了如指掌。

23、生意靠跑（出外促銷）回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是

“貓與老鼠”的關(guān)系。

25、酒店的管理人員首先對(duì)自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮

譽(yù)感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓(xùn)員工

呢？

26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意

識(shí)到，質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事

上。

27、整體經(jīng)營指的是在一既定目標(biāo)之下，各部門的工作互相支

持、配合、協(xié)調(diào)、促進(jìn)、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場概念和價(jià)格概念，要區(qū)分客用物資

和自用物資，前者應(yīng)高雅，后者應(yīng)實(shí)用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制并不是關(guān)、

卡、壓。

30、發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果，而不是看有

沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣

來，要給人有活動(dòng)余地。

33、價(jià)格是市場動(dòng)態(tài)的反映，也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營方針的體現(xiàn)，

制定價(jià)格要符合市場的規(guī)律和酒店的實(shí)際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道

德。

34、酒店的培訓(xùn)目的不是培訓(xùn)全才偉人，而是培訓(xùn)員工的思想

及業(yè)務(wù)的基本功，即素質(zhì)。

35、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著

眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

36、作為一個(gè)部門經(jīng)理，對(duì)本部出現(xiàn)的問題不能大包大攬，經(jīng)

理對(duì)部下的差錯(cuò)“勇于承擔(dān)責(zé)任“只能使差錯(cuò)延續(xù)不斷，正確的態(tài)

度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行,

只做不說也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一

點(diǎn)，管理方法要科學(xué)點(diǎn)。

38、部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣吠性。

39、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機(jī)

地結(jié)合起來。

40、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識(shí)

和成本核算觀念。

酒店管理制度最新篇15

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行

業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、

處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指

揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工

作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后

一個(gè)周五排定；

1、副總經(jīng)理

2、總經(jīng)理助理

3、財(cái)務(wù)總監(jiān)

4、營銷部經(jīng)理

5、餐飲部總監(jiān)

6、人力資源部經(jīng)理

7、保障部經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì)，總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及

問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息

報(bào)告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理

直接上司：總經(jīng)理

直接下屬：各部門經(jīng)理

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真

閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”，了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級(jí)VIP行程安排

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、

氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

2、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池

電量充足），工作電話接聽率100%;著工作裝；隨身攜帶《總值班運(yùn)

轉(zhuǎn)手冊(cè)》和對(duì)講機(jī)

3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的

治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店

財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問

題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳

等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在

工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在

客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)

的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

8、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理,

并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、

燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢

查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改

措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工

投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以

處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或

精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、

減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐

級(jí)匯報(bào)。

5、用餐：

用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿時(shí)，在員工餐廳用餐

標(biāo)準(zhǔn)：中餐：員工餐

晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)40元/人（菜單價(jià)）

消費(fèi)方式：在帳臺(tái)簽單

6、用房

用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時(shí)，可用待修房（客情不滿時(shí)可用

不同類型的房間）

六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

□工作流程：

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱

讀昨日總值報(bào)告。

2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要

信息。

■了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息

了解當(dāng)日TOPVIP（A級(jí)VIP）日程安排

了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)

日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)

店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率

了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣

當(dāng)日重大維修項(xiàng)目

消防演練

總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼

檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

16：30pm---17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)

備工作情況是否完成并符合要求

17：30pm——20：30Pm在前臺(tái)營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

8、公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗

9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

10、公共電話無異味，是否正常工作

11、大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

12、告示牌是否撤除及時(shí)

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。

11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料

食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

服務(wù)

員工禮貌程度

12、離開餐廳時(shí)，是否有道別語。

13、對(duì)于老客戶、長住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）宴會(huì)預(yù)訂

1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、廚房內(nèi)是否有老鼠、嶂螂。

7、工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。

8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、大廳服務(wù)

1、迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。

2、行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。

3、雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。

5、是否了解當(dāng)日客情

6、背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00—22：00然后逐步

關(guān)閉

7、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步

8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要

求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)：

夏季開燈時(shí)間：19：00

春秋季開燈時(shí)間：18：00

冬季開燈時(shí)間：17：00

（陰雨天視情況定）

9、生活水溫：46---52攝氏度

10、空調(diào)溫度：夏季20--22攝氏度

冬季22--24攝氏度

11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息,

沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾

13、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜

間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、地上停車場臺(tái)階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊

全、無缺少，在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時(shí)安全部經(jīng)

理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位

15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、

外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、所有燈光（大堂、IF-4F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定

時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。

20：30pm---22：00pm

安全檢查：

1、安全