酒店經(jīng)理工作總結(jié)2024（35篇）

酒店經(jīng)理工作總結(jié)2024（35篇）

酒店經(jīng)理工作總結(jié)2024（通用35篇）

酒店經(jīng)理工作總結(jié)2024篇1

20_經(jīng)過去，在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營下

有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)

行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂

項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對客房異味的問題，

通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更

新，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提

高，使大酒店在20_年星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,

使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有

效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工

的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房

改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、

乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工

的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員

工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)

真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有

的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)

接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會議無數(shù)次，在整個(gè)接待過

程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工

的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因

此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳

細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行

李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)I;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧

培訓(xùn)I;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語

培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員

工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提

供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工

積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約

費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和

房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間

房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙

袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每

天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用

過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用

品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前

廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住

率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推

出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡

等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的

入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所

提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客

人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)

調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨

擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的

中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，

如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的

惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒

店帶來一定的負(fù)面影響。五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸

入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局

出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客

的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),

對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20_年房收入與20_年客房

收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07

元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性競爭導(dǎo)致平均房價(jià)降低，入

住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；

3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的

收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元，附上商務(wù)

中心20_年經(jīng)營簡況表：根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)

和任務(wù)，2020_年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完

成任務(wù)，特制定出2020_年工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老

化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒

店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行

動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

酒店經(jīng)理工作總結(jié)2024篇2

作為前臺經(jīng)理，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是

過來了，這一年也是有很多的經(jīng)驗(yàn)值得去總結(jié)下，現(xiàn)在就我工作的

一些情況小結(jié)一下。

一、對前臺工作重要性的認(rèn)識

盡管前臺工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營銷、財(cái)務(wù)等部門對酒店發(fā)展

所作的貢獻(xiàn)大、直接，但酒店既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有

其存在的必要性。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事

哪一項(xiàng)工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的

總體目標(biāo)而努力。對前臺工作，應(yīng)該是酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。

因?yàn)閷蛻魜碚f，前臺是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一

印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了酒店的

形象。同時(shí)，酒店對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成

功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本

職工作。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快

件。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著

可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細(xì)致、

溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、

不出差錯(cuò)等等。參照首問責(zé)任制的要求，盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

三、加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)

要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的

專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共

關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站

姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等

四、加強(qiáng)與酒店各部門的溝通

了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備,

一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識

某個(gè)部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時(shí)間有人，或

者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)

機(jī)會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

五、努力打造良好的前臺環(huán)境

要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持

良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

酒店經(jīng)理工作總結(jié)2024篇3

即將過去的一年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,

對于我們每一個(gè)追求進(jìn)步的人來說，免不了會在年終歲末對自己進(jìn)

行一番“盤點(diǎn)”，也算是對自己在今后工作中的一種鞭策！回首過去,

展望未來！過去的一段時(shí)間里，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的英明正確領(lǐng)導(dǎo)下，

在其他各店面領(lǐng)導(dǎo)員工的指導(dǎo)幫助下，使我的工作和學(xué)習(xí)得到了很

大的進(jìn)步。下面就將自己來到公司后近一年來的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào):

我叫衛(wèi)秋橙是好如家集團(tuán)有限公司大上海店前臺值班經(jīng)理，今

年五月份，曾任好如家集團(tuán)紫荊山店值班經(jīng)理，我很慶幸自己曾在

兩個(gè)不同地理位置，不同環(huán)境下得兩個(gè)店面工作的經(jīng)歷，因?yàn)檫@對

于我一個(gè)初入酒店行業(yè)的新人來說，是一筆難得的職業(yè)財(cái)富，九月

份，我加入到新店的籌建工作中，籌建的工作很苦，很累，但這些

都阻擋不了我們好如家人且戰(zhàn)且勇。永不言敗的企業(yè)精神，阻擋不

了好如家人前進(jìn)的腳步！今年十月一日，好如家集團(tuán)大上海店正式營

業(yè)，在這里，請?jiān)试S我代表好如家集團(tuán)，大上海店的全體員工，對

于參與、幫助、指導(dǎo)大上海店的各位家人們道一聲辛苦，謝謝大家！

今天到場在座的諸位，可以說都是中原酒店行業(yè)的白領(lǐng)、精英、

骨干，在諸位面前，學(xué)生不敢妄談什么酒店的管理，對于來年的工

作有一些想法今天講出來，請各位批評指正！

總的來說可以簡單分為五個(gè)方面：

1）緊抓員工培訓(xùn)與管理：

一個(gè)企業(yè)的“企”字，去掉上面的“人”，就是一個(gè)止步的

“止”字，我們不僅要為中國古代造字藝術(shù)的深意所驚嘆，也要想

到員工對于企業(yè)有多么的重要，職業(yè)技能的好壞更加直接關(guān)系到企

業(yè)的成敗，所以要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，

如果培訓(xùn)工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導(dǎo)致員工對

工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，這對于公司的管理更是重大的損失！

2）安全重于一切：

根據(jù)店面實(shí)際情況，配合物業(yè)工程，多巡視，勤檢查，做到日

常的防火、防盜等六防，滅火用具會使用，安全通道保暢通，來店

客人做到實(shí)名登記，公安上傳確保酒店各項(xiàng)安全措施萬無一失，酒

店忙而不亂的安全穩(wěn)定！

3）開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起:

客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的

一個(gè)部門，可將日常節(jié)能作為員工日?？己隧?xiàng)目，要求員工回收客

用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收

后可賣給廢品收購站，客人退房員工查房后立即拔掉房間內(nèi)取電卡,

各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定

額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%

4）營銷

成功就是，當(dāng)你被失敗打擊一百次但依然能夠邁出地一百零一

步，多簽協(xié)議單位，多與客人交流了解我們的缺點(diǎn)和不足，全面了

解掌握我酒店的市場態(tài)勢，組織多次營銷會議，結(jié)合目前客戶來酒

店的消費(fèi)情況，進(jìn)行調(diào)查，分析客戶的消費(fèi)檔次，建立abc客戶，

做到全程跟蹤服務(wù)注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，最大限度的滿

足客戶的要求。

5）前臺

前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。也是他們接觸

我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的首先我

們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一

面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。

努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分

機(jī)號，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作?？蛻?/p>

參觀時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適

的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑

臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)

于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)

展。

同時(shí)時(shí)刻注意前臺的衛(wèi)生和形象，按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃，清

潔。對自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消

毒工作，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺的

辦公用品。雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但“細(xì)節(jié)決定成敗”

這句話同樣告截我們小事的重要性！

新店的誕生，就像一個(gè)丫丫學(xué)語，蹣跚學(xué)步的孩子，存在著這

樣或那樣的不足感謝各位家人對我們的包容與支持，同樣在今后的

工作中更加離不開各位家人的支持與幫助，以便與我們更快的成長

起來。

曾經(jīng)的一切只代表過去，明天的神秘才是人生的追求所在，收

拾好行囊，邁開堅(jiān)定的步伐?；蛟S前路坎坷，或許荊棘叢生，但我

已做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備?！奔热贿x擇了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程”。

在新德一年里我一定會以更加飽滿的熱情投入到新的工作和學(xué)習(xí)中

來！

最后借此新春佳節(jié)來臨之際，衷心的祝愿各位家人新春愉快，

身體健康，闔家歡樂！

酒店經(jīng)理工作總結(jié)2024篇4

—年7月14日，受董事長及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派，本人負(fù)責(zé)―

大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。

為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：

一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，

加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。

由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓

狀態(tài)，工地停工，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識到只有立

即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，

穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)

行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)

力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程:

1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房

靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)

目處于洽談中。

2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水

器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修完

成90%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成80%。

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店

標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完成90%；酒

店噴水池完成90%；草地照明完成90%；

二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動(dòng)，對各類設(shè)備、用品、材料

選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選

樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在

供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、

合法、平等競爭、誠實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，

小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、

廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、

客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約50份，合同總額達(dá)1802。

6萬元。（

三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保證人員

儲備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)

—年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭

建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為

總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上,

為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分

步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對于職位缺口較大的部

門，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場招聘、勞動(dòng)

力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙

發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店

所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦

7人，財(cái)務(wù)部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，

營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購部3人，工程

部10人，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含—年元旦后入職的部分員

工和已經(jīng)落實(shí)的.四十名實(shí)習(xí)生。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商

學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)?！钡热?。實(shí)習(xí)期從

—年1月3日至—年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部

挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要

求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、

津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保

證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)

來我酒店開始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（307人）

的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐

飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,

其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于

已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星

級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒

店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培

訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、

禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知

識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓

展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。

四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管

理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧

的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)

物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺電腦軟件的初

始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五、確立市場定位，加強(qiáng)營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店

知名度，

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)

有國際品牌酒店進(jìn)駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本

酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為

跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司

等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆“酒店

組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，

對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。

目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。

通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重

點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較

合理，房價(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級客人。

別蟹型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲海

灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒后并表示滿意，

以后將把日本、韓國、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說明各

企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、

休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在一年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的

各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不

足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

L提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，對新員工和后進(jìn)員

工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的

定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技

能的同時(shí)，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。

此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或

高級服務(wù)員，上報(bào)客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重

要參考。

2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必

保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制：員工對所清潔的

房間負(fù)責(zé)；樓層主管、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情

況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查；客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當(dāng)值每位員工清掃的

房間全面的督導(dǎo)與檢查；對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴(yán)格

檢查，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，

同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生

表》，有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生

質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼

器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報(bào)客

房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：省不銹鋼水、

金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)等相

關(guān)保養(yǎng)清潔用品

3.控制物耗、開源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電

等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制：從9月1號開始，樓層

定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對

其物耗情況，領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點(diǎn)，客房倉管員每周盤點(diǎn)，月

底客房部統(tǒng)一全面盤點(diǎn)。一旦損失、責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查

處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí)，對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)

任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、

加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目）增加酒店客房部的營業(yè)額。并

且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況、客房消費(fèi)

品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、

PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。

4.客房部下屬洗衣房：在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下；協(xié)同洗衣房主管,

確保洗滌質(zhì)量。對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時(shí)間段收洗;對外客

衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時(shí)的收洗。并盡快同采購部落實(shí)門市廣告牌,

天氣逐漸轉(zhuǎn)冷，應(yīng)加大廣告宣傳力度，提高廣告效應(yīng)，樹立知名度。

增加對外門市收入。

5.客房部下屬PA部：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)

其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所

負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大，協(xié)同并督促PA主管、領(lǐng)班使行走動(dòng)式管理，發(fā)

現(xiàn)問題及時(shí)解決；對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽

到制度，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對

重大宴會接待使行專人負(fù)責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。并且強(qiáng)調(diào)注重機(jī)械的

保養(yǎng)維護(hù)。

6.客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工一

話務(wù)員，應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)普通話及禮貌用語，并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)

域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量；爭取使每一位話務(wù)工作人員，對

客做到普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音婉轉(zhuǎn)，服務(wù)熱情.并及時(shí)與前廳部、樓層等相

關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)

水平得以快速有效的發(fā)揮。

酒店經(jīng)理工作總結(jié)2024篇5

一、經(jīng)營方面：

20_年客房完成的營業(yè)總額為14_17.19元（其中住房總收入為

14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元），月平均營業(yè)額為

1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項(xiàng)

金額為15303.60元），累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房

價(jià)為306.38元，住房率為89.52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20_年有所

上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距,

主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，

客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以能高則高、不留空房、留住

每一位賓客為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因

素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議

接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個(gè)會議室，四樓多功能廳名為

多功能會議廳但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人

的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口，這樣一

來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)

備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用；二是

會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議

比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動(dòng)大，書寫的字其他

人不好觀看，建議購買一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用

和白板筆的費(fèi)用；三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)

多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷售部

根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價(jià)；四是供客人休息的

場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個(gè)，還是男女公用

的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利

因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個(gè)人

使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少

人數(shù)來開會；二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個(gè)別酒水相對深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒

有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零

五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相

應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，

使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面:

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時(shí)

間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最

高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）

員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),

基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的

心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒

店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對

于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理

投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親

情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客

人的重視，走了兩個(gè)極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部

門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的

親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)

辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查的

宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房

出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的

請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及

時(shí)的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種趕房的狀態(tài)之下,

而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些

客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行

了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固

定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間

段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，

做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的

相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，

在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對賓客意見的收集,

并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在

酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：1、

7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而

帶之的是活動(dòng)玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;2、

五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門

為雙開活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人

套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好

評;3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的

延長了布草的壽命，減少了洗滌費(fèi)用，和加強(qiáng)了環(huán)保;4、淋浴間采

用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,

提高了客房的美觀程度;5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房

安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可

以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；6、為入住本酒店滿十天的

客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份（成本在于30.00元內(nèi)），并且

打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續(xù)住

率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整

改;7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，

加大了客房地毯的維護(hù)力度。

四、培訓(xùn)方面：

在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、

培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員

工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：

查房時(shí)間、對客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)

準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工

進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的

資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的

員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了

不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，

每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個(gè)小時(shí)，以確保員工

的正常休息，不影響員工的情緒。

五、物料管理與成本控制方面：

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不

足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響

了客房的銷售。

根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒有固定的、便于管理的、

有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒有地方

存放，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對物

料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實(shí)行

了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個(gè)部長管理，經(jīng)理不斷的抽查,

從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

六、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，

年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影

響工作，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工

體會到家的溫暖。

七、工程方面：

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使

得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半，新

的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了

多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性的處

理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部

長和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈

報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員

工可自報(bào)自查，部長及時(shí)檢查督促到位。

酒店經(jīng)理工作總結(jié)2024篇6

一、確立酒店的經(jīng)營計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)

營管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。

格攔德假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況

不容樂觀，制定20_年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營

狀況進(jìn)行的，20__年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)

點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營銷，細(xì)化服務(wù)，提

高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。

20_年度俱樂部原計(jì)劃收入為3709。04萬元，實(shí)際收入為

2329o65萬元，完成率為62。81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計(jì)

劃收入為1613。40元，實(shí)際收入為1648。69元，完成率為102。

19%o其中西餐計(jì)劃收入為401萬元，實(shí)際收入為436。29萬元，完

成率為108o8%,客房計(jì)劃收入為1186萬元，實(shí)際完成1145萬元,

完成率為96o5%o

為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi)，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施

保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1、對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對商務(wù)客房推出了每月

住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂

房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早

餐，對旅行社調(diào)低周末價(jià)來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù),

加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對西餐廳再一次

調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。

4、俱樂部經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過遠(yuǎn)。

下半年中餐情形極不容樂觀，在達(dá)聲股份公司決策下，于9月“日

宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日

可待。

5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

二、制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，

協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、

有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)

合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度,

通過每月總結(jié)、計(jì)劃，對各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予

以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對工作的完成情況，對各部

門負(fù)責(zé)人予以考評。

酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作

程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建

立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各

項(xiàng)崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理

層自20_年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼

出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核,

另一方面每月每季度召開上月/季度會，針對制定的，總結(jié)實(shí)際實(shí)施

進(jìn)度，提出需解決的’問題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對各

部考核的依據(jù)。

三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價(jià)格

體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣市

場脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定20_年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散

房價(jià)格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉庫

管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送,

完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃，做好或

銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定格蘭德會員

卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，

開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷

人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能

推出行政套餐，加強(qiáng)對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，

西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)

清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)

的優(yōu)惠活動(dòng)。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒

童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

酒店經(jīng)理工作總結(jié)2024篇7

回首過去的20_,展望未來的20_,身為酒店部門經(jīng)理，我在

一年的工作中收獲了許多，也認(rèn)識到了自己的不足，需要自己具體

總結(jié)一下

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)

工作要干好，首先要有一個(gè)好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生

觀、價(jià)值觀。因此，今年我部將借助全國上下開展保持共產(chǎn)黨員先

進(jìn)性教育活動(dòng)的春風(fēng)，有計(jì)劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德

素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神，

樹立全心全意的服務(wù)理念。同時(shí)，部門還將組織員工積極參加酒店

的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計(jì)劃，部門自己也將

定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、學(xué)

習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。

二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象

紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，

是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：無規(guī)矩不成方圓。所以，

總辦要搞好20__年的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。

組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕

違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努

力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口。

三、創(chuàng)新管理求實(shí)效

1、美化酒店環(huán)境，營造溫馨家園。

嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有

效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)

生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決

不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰制度,

實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使酒

店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,

目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實(shí)消滅蠅

嶂鼠等蟲害。

1、花草是美化酒店、營造溫馨家園不可缺少的點(diǎn)綴品，今年

我們與新的花卉公司合作，加強(qiáng)花草的管理，要求花草公司定期來

店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時(shí)將花草的花色、

品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以

溫馨、舒適之感。

2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工舒適家園

宿舍的管理歷來是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，

為住店員工打造一個(gè)真正的舒適家園。為此，一是要有一個(gè)整潔的

寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個(gè)寢室

設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物

品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行通

報(bào)。

第二要加強(qiáng)寢室的安全管理，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來人

員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿

員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。

住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡

小，社會經(jīng)驗(yàn)不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所

以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤

其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭

般的溫暖。

四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣的管理

要加強(qiáng)宣傳、教育，將提倡節(jié)約、反對浪費(fèi)、開源節(jié)流的觀念

深入員工心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理。

在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開放，并加

強(qiáng)督促與檢查，杜絕長流水、長明燈、長開空調(diào)的現(xiàn)象，并加強(qiáng)員

工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服

等現(xiàn)象發(fā)生。

2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實(shí)際情況，重新梳理,

制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，

并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日

清月結(jié)，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理

建立車輛使用制度，實(shí)行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，

并加強(qiáng)車輛的油耗、維修管理以及車輛的護(hù)養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用

車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實(shí)行嚴(yán)格的管理及登

記制度，防止私用。

五、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率

總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單

位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)的重要部室。今年，我們將利用已有的外

交資源，繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)

良好的外部發(fā)展環(huán)境。

同時(shí)，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接，協(xié)調(diào)

各部室的工作，及時(shí)協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù)，并

對酒店的各項(xiàng)措施決定的落實(shí)情況進(jìn)行督促，并編匯每月的工作會

議紀(jì)要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動(dòng)。

六、宣傳、推介亮品牌

1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，及時(shí)完成酒店各種文件、

材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強(qiáng)檔案管理，建立檔案管理制

度，對存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。

2、及時(shí)宣傳報(bào)道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力

宣傳酒店在三個(gè)文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，極力推介酒店，樹

立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點(diǎn)，新的形象,

新的工作作風(fēng)，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密配合，團(tuán)結(jié)一

心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗！

酒店經(jīng)理工作總結(jié)范文二：

能否做好一名有限服務(wù)酒店的總經(jīng)理從我的經(jīng)驗(yàn)來看，必須要

通過實(shí)踐的摸索，甚至要經(jīng)歷一些教訓(xùn)，方能完全領(lǐng)悟這些理念和

方法的真締；

以下是我學(xué)習(xí)和工作中的一些感悟，與大家分享：

一、知道&ne；理解，知道&ne；會做，作為總經(jīng)理有必要尋根問

底；

再談怎么做好總經(jīng)理都是紙上談兵，知道不等于會做。作為總

經(jīng)理要不恥下問，多向同事、同行、甚至競爭對手討教。很多的理

論要落實(shí)到工作實(shí)際，需要有許多具體的技巧，你也可能會去發(fā)明

一些技巧，但討來的技巧往往比你自己發(fā)明的實(shí)用得多。

首先，不要以為你已經(jīng)懂了。比如：告訴你五種客源市場的開

發(fā)方法，是否你以百倍的努力就必然可以取勝？其實(shí)不然，別人主動(dòng)

告訴你的往往只是大概，而決定成敗的是細(xì)節(jié)。

比如你知道了要去發(fā)單片，可你知道在哪里發(fā)最有效嗎？你知道

員工不在你的監(jiān)控之下如何控制嗎？

我曾經(jīng)為給酒店掛指路牌奔波周旋了數(shù)月，后來才發(fā)現(xiàn)，我的

同行只是到路邊的廣告公司，花不到60塊錢做個(gè)板往墻上一貼就完

成了。

作為酒店的總經(jīng)理我們所缺往往的不是做什么的理論，而是如

何做的方法。很多事情的成敗，往往就是我們不知道一些很簡單的

細(xì)節(jié)；往往是因?yàn)橐詾橹懒似鋵?shí)不知道，所以我們不知道敗在哪里。

二、還事于民才能做好管理;

2.1正確理解親力親為

從進(jìn)入公司以來，我一直聽到公司領(lǐng)導(dǎo)和同事談?dòng)H力親為的管

理，我當(dāng)時(shí)的認(rèn)為是，親力親為的管理就是所有的事情都親自去做。

我想，親力親為就是，總經(jīng)理要對所有的事情負(fù)責(zé)任，交給別人去

做不放心，所以要總經(jīng)理事必親躬。

但隨著工作的逐步開展，我發(fā)現(xiàn)自己越來越忙，而手下的一些

人工作越來越慢，甚至越來越空。曾經(jīng)有一度，我對親力親為的管

理產(chǎn)生了懷疑，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，我竟然沒有時(shí)間去做一些重要的事情,

沒有時(shí)間思考，沒有時(shí)間為明天要召開的重要會議做準(zhǔn)備，更沒有

時(shí)間去和顧客和員工說話。我發(fā)現(xiàn)自己對酒店的掌握，隨著自己越

來越忙，而越來越弱。

在本次培訓(xùn)的過程中，我讀了《服務(wù)精神&&馬里奧特之路》一

書，我完全驚醒了，我發(fā)現(xiàn)自己所謂的親力親為的管理和老馬里奧

特的親力親為的管理有本質(zhì)的不同。老馬里奧特親力親為是為了管

理，而我曾經(jīng)親力親為而放棄了管理。

我確定自己必須從事務(wù)堆里脫身，而把時(shí)間用在和員工和客戶

在一起，而不是處理很多急迫的事。我總結(jié)出親力親為的管理的目

的不是代替員工做事，而是：讓員工感受到我對他們工作的重視，

讓顧客感受到我對他們訴求的認(rèn)真，同時(shí)讓自己也更加了解自己的

員工和顧客。

2.2逐步還事于民，支持員工成長

總經(jīng)理要從事務(wù)堆里逐步脫離出來，取決于你的員工的成長。

還事于民的過程絕不是一個(gè)輕松的過程。總經(jīng)理要教會你的管理層

學(xué)會如何執(zhí)行，還要在一段時(shí)間監(jiān)控他們真正會做和在按你的要求

做事。

在千頭萬緒的日常事務(wù)堆里，總經(jīng)理往往會更加關(guān)注事情本身,

要把事情做完，要把指標(biāo)完成，但往往忽略了關(guān)注執(zhí)行這些事情的

人。

其實(shí)，完成任務(wù)和指標(biāo)只是結(jié)果，結(jié)果導(dǎo)向是以指標(biāo)來評價(jià)和

衡量你的過程，但執(zhí)行的過程和執(zhí)行過程中人的成長才是保證結(jié)果

的關(guān)鍵。

總經(jīng)理的要?jiǎng)?wù)不是完成任務(wù)和指標(biāo)，而是通過完成任務(wù)和指標(biāo)

的過程支持下屬成長。

你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能？是否了解了你對他們

的要求？他們是否能自覺自發(fā)地工作？他的成長方向是什么？他們是否

和你同心協(xié)力？他們都有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足需要你來引導(dǎo)？所有這些問

題是一名總經(jīng)理真正需要關(guān)心的。

2.3看人之大，才能培養(yǎng)人才

總經(jīng)理還事于民的程度也取決于總經(jīng)理是否看人之大。往往，

面對指標(biāo)和工作任務(wù)的壓力，總經(jīng)理往往不放心將一些事情放手讓

下屬去做，這樣一來員工得不到任何成長的機(jī)會。

而且，較少有員工愿意主動(dòng)承擔(dān)，而總經(jīng)理又不將壓力下放，

長期以來就形成一種壓力向上推的風(fēng)氣。員工一有困難，就將工作

推給總經(jīng)理，總經(jīng)理漸漸被員工所領(lǐng)導(dǎo)。

在一個(gè)優(yōu)秀的總經(jīng)理眼睛里，所有的下屬都有無限的發(fā)展?jié)摿?/p>

和空間。相信下屬能承擔(dān)更大的壓力和掌握更多的技能，總經(jīng)理就

會把工作下放給他們?nèi)プ觯偨?jīng)理更多觀察他們工作的效果和在

此過程中能力的提高。

任何工作我們都把它看成一場全員的培訓(xùn)，讓員工最大限度發(fā)

揮他們的才能，并從中學(xué)習(xí)和提升。比如我們倡導(dǎo)全員銷售，實(shí)際

上意義非常深遠(yuǎn)。全員銷售的過程是讓更多的員工成為有銷售意識

和服務(wù)意識的人才的過程，是統(tǒng)一全店上下目標(biāo)的過程。總經(jīng)理在

此過程中是在打造一支無敵團(tuán)隊(duì)。

三、有膽有識才能搞好銷售

3.1先做偵察兵、再做軍師

我們需要如狼似虎的勇氣，但面對惡劣的市場和指標(biāo)的壓力，

我們也需要靜下心看看自己是否在做正確的事情。

作為有限服務(wù)酒店的總經(jīng)理，沒有那么多職能部門和助手來幫

你出謀劃策，所以要求你自己就要成為一名有謀略的人。

要成為一名有謀略的總經(jīng)理，事前你必須成為一名偵察兵，銷

售決策的關(guān)鍵在于你對地區(qū)和市場的了解程度；

首先要了解地區(qū)，你和你的團(tuán)隊(duì)必須踏遍酒店四周的大街小巷,

逐一考察周邊的公司、商家和居民區(qū)，不要放過任何一條小路和深

巷；你要畫一張戰(zhàn)略地圖，清晰標(biāo)明每一條路上的商務(wù)樓，每一個(gè)居

民區(qū)的位置和二手房價(jià)，每一個(gè)娛樂場所的消費(fèi)水平和客源；

其次要了解競爭對手，逐一拜訪你的競爭對手，不僅僅要了解

競爭對手的一些資料，更重要的是要和競爭對手交朋友，成為長期

的伙伴。他們可以教會你很多東西。

最終要了解你的客人，向你的客人學(xué)習(xí)。不僅僅聽聽他們對產(chǎn)

品、對銷售、對服務(wù)的看法；更重要的是了解他們從何來，為何來，

何時(shí)來。

3.2深謀遠(yuǎn)慮，計(jì)劃長遠(yuǎn)

今天的銷售是為明天做的，今天的努力是為明天打基礎(chǔ)。明天

我們希望什么樣的客源結(jié)構(gòu)、出租率和平均房價(jià)，與今天我們在做

什么工作息息相關(guān)。

作為總經(jīng)理面對指標(biāo)的壓力，應(yīng)該時(shí)刻保持清醒。有些客源只

是一時(shí)的熱鬧，不能保證酒店長期的收益。

我們學(xué)了收益管理和常旅客計(jì)劃，總經(jīng)理應(yīng)該更能理解自己應(yīng)

該做什么。生意不好的時(shí)候，我們把工作的重點(diǎn)放在哪里？開發(fā)團(tuán)隊(duì)、

還是拜訪公司？生意好的時(shí)候，如何加強(qiáng)管理，讓你的客源結(jié)構(gòu)優(yōu)化,

讓酒店的收益增加？

你的下屬會急功近利，但作為總經(jīng)理要始終站高一線，清晰地

認(rèn)識到，什么才是正確的做事方法。

3.3排兵步陣，嚴(yán)明軍紀(jì)，做好指揮官

有限服務(wù)酒店沒有銷售部經(jīng)理，因此總經(jīng)理必須親臨銷售一線,

親自督戰(zhàn)和指揮。

全員銷售要求總經(jīng)理把所有能利用的資源和力量調(diào)動(dòng)起來，往

往總經(jīng)理會面臨一些來自內(nèi)部的壓力，這時(shí)候總經(jīng)理需要堅(jiān)定和勇

氣。

要向員工灌輸全員銷售的理念，讓員工和你一起感受指標(biāo)的壓

力，而不要讓員工感到你讓他做銷售工作是慌不擇路的無奈選擇。

指揮銷售和指揮戰(zhàn)役一樣，總經(jīng)理需要有嚴(yán)明的軍紀(jì)和果敢。

下屬面對困難產(chǎn)生惰性和尋找借口，是他們在成長過程中所需要突

破的弱點(diǎn)。作為總經(jīng)理不能輕易退讓。

明確下達(dá)指標(biāo)，以及指標(biāo)的檢視標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰的程序和標(biāo)準(zhǔn)；不折

不扣地執(zhí)行。

有時(shí)候下屬會提出虛假的解決方案，總經(jīng)理更要寸步不讓。比

如：有時(shí)候你不能允許下屬拿只簽字沒蓋章或只有傳真沒有原件的

協(xié)議充數(shù)。

四、敢于正視自己，向自己學(xué)習(xí)

4.1不給自己找理由

不給自己找任何理由，因?yàn)樽鳛榭偨?jīng)理，你不可能改變環(huán)境，

能改變的只有自己。作為總經(jīng)理，要正視自己的錯(cuò)誤和軟肋，才能

操之在我。如果懷著無能為力的心態(tài)，是肯定不可能有決戰(zhàn)的勝算

的。

就向馬里奧特一樣，不斷從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，自己不能不斷成長和

提升。上司和同事的批評以及對自身的思考，讓我們更加清醒。

面對挫折，有情緒是正常的，但目標(biāo)是把酒店經(jīng)營好，并不是

讓自己的情緒好。面對競爭，許多判斷是無益的，比如淡季的影響、

產(chǎn)品的問題、或者對自身能力的懷疑。這些判斷幫不到總經(jīng)理達(dá)成

其目標(biāo)。作為總經(jīng)理，把追求目標(biāo)作為生活的態(tài)度，才能隨時(shí)區(qū)分

出什么才是對自己真正有益的觀念、心態(tài)和訊息。

4.2自我修煉，不容茍且馬虎

我想，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰確實(shí)是一名有限服務(wù)酒店總經(jīng)理的

真實(shí)寫照。作為總經(jīng)理對自己的高要求，促使我們不斷總結(jié)自己。

事業(yè)的過程是自我修煉的過程。

敢于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤、敢于面對自己的弱點(diǎn)，需要極大的勇氣。

我們需要不斷突破，不容任何松懈和馬虎。

總之，做好一名有限服務(wù)酒店的總經(jīng)理，最重要的是善于學(xué)習(xí)，

不僅僅在課堂中學(xué)習(xí)，而且還要在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，更重要的是向自己

學(xué)習(xí)?？偨Y(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我們會一次比一次做得更好。

酒店經(jīng)理工作總結(jié)2024篇8

各位同事，各位領(lǐng)導(dǎo)，新春即至，萬象更新，在這迎新辭舊之

即，我就前廳部20—年度工作情況和2cL年度的工作打算與設(shè)想向酒

店領(lǐng)導(dǎo)及同事們匯報(bào)一下，不當(dāng)之處，請大家提出寶貴意見。

一、一年來前廳部工作的回顧

20_年，前廳在店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以人為本”重要思

想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示精神，在前廳工作日

益繁重，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員

工的共同努力，取得了一定的成績。

（一）深入學(xué)習(xí)上級領(lǐng)導(dǎo)工作指示精神，不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自

覺性、主動(dòng)性。

本部門在對于上級部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關(guān)部門轉(zhuǎn)發(fā)

文件及跟進(jìn)事項(xiàng)，高度重視，并組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，做到“人

人都知曉，事事有跟進(jìn)“，并時(shí)不時(shí)對個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重

點(diǎn)抽查;特別是酒店在引進(jìn)iso9000質(zhì)量管理體系期間及達(dá)標(biāo)合格后，

前廳各員工對此高度關(guān)注，本部門采取了集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)等形

式，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，還組織大家進(jìn)行概括總

結(jié)討論及心得交流，共同展望iso9000質(zhì)量管理中對酒店管理規(guī)化

描繪的美好前景，進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神，為全面

完成20_年度前廳工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了前廳各

項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。

（二）加強(qiáng)酒店服務(wù)理念的宣傳，使“顧客第一、員工第一“達(dá)

到質(zhì)的統(tǒng)一

前廳站在酒店服務(wù)的最前沿，服務(wù)的好壞，事關(guān)酒店的成長與

發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各管理人員灌輸

“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)都是對的”“服務(wù)要超越賓客的期望”

這一酒店服務(wù)理念，并組織員工進(jìn)行了此類的專題培訓(xùn)，并在服務(wù)

過程當(dāng)中進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范和指正，重抓服務(wù)細(xì)節(jié)，從而使得員工

的服務(wù)意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時(shí)，在用人及管

理方面，十分注重員工的個(gè)人發(fā)展，及素質(zhì)的提高，并采取了“人

盡其本”的用人原則，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，限度地激發(fā)員

工潛能，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氛圍，

暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不

快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務(wù)

過程中的自信心，從而使“顧管第一、員工第一”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。

（三）嚴(yán)格“執(zhí)法”，強(qiáng)化管理，有效整治了違紀(jì)源頭

酒店管理主要是通過對人的管理實(shí)現(xiàn)的，我們知道，管理和獎(jiǎng)

罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅(jiān)持有功必

獎(jiǎng)，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護(hù)

酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展為行動(dòng)方針。在酒店領(lǐng)

導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加

大了質(zhì)檢力度，嚴(yán)格落實(shí)酒店各項(xiàng)制度的實(shí)施，嚴(yán)肅處理違反酒店

規(guī)定的行為，這是解決員工違規(guī)的重要措施，也是規(guī)范員工服務(wù)的

主要方法，同時(shí)更是對本部門員工嚴(yán)格要求，一年來，共除名3位

員工，勸退3名，警告處分15人次;進(jìn)一步營造了遵守酒店制度光

榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍；

（四）、增強(qiáng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

本部門嚴(yán)格貫徹落實(shí)酒店的節(jié)能方針，嚴(yán)格控制本部門的成本

消耗，號召員工節(jié)約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每

一支筆，大大提高了員工的節(jié)能意識；

（五）增強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客銷售，今年來酒店在房

型、房價(jià)及優(yōu)惠項(xiàng)目的調(diào)整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷方案如；，

現(xiàn)金券、啤酒券、自助餐券、免費(fèi)洗衣服務(wù)、latecheckout、機(jī)場、

碼頭車輛接送服務(wù)、免費(fèi)飲料、免費(fèi)長途電話等，am,前臺接待員

在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌

握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待

員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工

作宗旨，爭取更高的入住率。同進(jìn)亦加強(qiáng)了對機(jī)場附近一帶散客的

開發(fā)力度；

（六）、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就是一個(gè)大家庭，有效

的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，

部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞將對工

作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，特別是大堂副

理，它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有著緊密的工作關(guān)系，

出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情停

滯或朝不利方向發(fā)展，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑某砷L和

發(fā)展，不解決或處理不妥將對酒店的發(fā)展帶來一定的負(fù)面影響。在

工作中不斷增強(qiáng)員工的集體主義責(zé)任感；（七）、加強(qiáng)各類文件報(bào)表檔

案及數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對前臺治安管理系統(tǒng)進(jìn)行了

升級，及時(shí)上傳住客資料，較大協(xié)助了公公部門的網(wǎng)絡(luò)稽查工作，

同時(shí)前臺嚴(yán)格按照iso9000質(zhì)量管理的工作標(biāo)準(zhǔn)，制定了前臺r/c

一系列的檢查程序，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效

率；針對部門收發(fā)的文件，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，各文件規(guī)范有序，在上

次的酒店文件管理檢查中，得到了“優(yōu)”的評價(jià)，同時(shí)，對行李及

貴重物品寄存、傳真收發(fā)亦進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)范及要求；

二、不足之處

雖然，我部在對客服務(wù)方面做了大量的工作，乜取得了一定成

績，但離酒店的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距。同時(shí)不足

之處我們也深刻地意識和體會到：

1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢、通話質(zhì)量不好，時(shí)常引起客

人投訴；

3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；

4、對員工的專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)力度仍不夠；

5、車隊(duì)車輛老舊，小車較少，嚴(yán)重影響了酒店的租車收入及對

客的租車服務(wù)；

6、商務(wù)中心功能未建立，服務(wù)不專業(yè)。前期復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印

機(jī)效果不好；傳真機(jī)老舊，效果差；打印機(jī)陳舊，無專業(yè)的商務(wù)文員,

影響了對客的商務(wù)服務(wù)及商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的整

體收入只有22000元；

三、20_年工作展望

根據(jù)酒店制定20_年房務(wù)新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20_年對前廳部

來說是個(gè)重要的1年，為能配合酒店各部門完成任務(wù)，特制定出

20_年工作計(jì)劃：

1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)

調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

4、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老

化的不足；

5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到

的服務(wù)；

6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒

店下達(dá)的銷售任務(wù)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們，在新的一年里，前廳部所有員工將會在酒

店總體目標(biāo)的指引下，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，在推行“關(guān)注顧客、

注重細(xì)節(jié)、關(guān)心員工”的偉大實(shí)踐中，開拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、不辱

使命、扎實(shí)工作，為使前廳及酒店工作有個(gè)全新的局面與面貌而努

力奮斗。

酒店經(jīng)理工作總結(jié)2024篇9

時(shí)光飛逝，眨眼間20_年就要過往了，回顧20_年全年工作，

可謂得失兼具，做為飯店的股東及經(jīng)理，我所從事的工作和擔(dān)當(dāng)?shù)?/p>

責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日趨增強(qiáng)，在進(jìn)進(jìn)酒店展開工作之

前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi),

在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部分工作都獲得長足

進(jìn)步，固然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了很多題目，但這也正為我的工

作和個(gè)人成長提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對個(gè)人與部分工作進(jìn)行

總結(jié)與分析，特把年工作總結(jié)以下。

一、20_年工作總結(jié)

1、工作成績描寫

（1）在半年中部分工作獲得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化

建設(shè)上獲得重要成績；

（2）外協(xié)工作獲得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠

定基礎(chǔ)；

（3）人力資源工作獲得進(jìn)展，從職員選聘、員工培訓(xùn)到人力資

源科學(xué)管理與調(diào)配上獲得重要進(jìn)展；

（4）質(zhì)檢工作獲得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；

（5）行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持，與各部

分聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

2、工作失誤總結(jié)

（1）時(shí)間短在部分內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工

作整體效果遭到一些影響；

（2）重視工作質(zhì)量與效力，夸大嚴(yán)格管理，對員工生活關(guān)注度

不夠，今后工作中會再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地到達(dá)工作要

求；

（3）培訓(xùn)工作缺少系統(tǒng)性，在20_年留意改進(jìn)；

二、20_年工作計(jì)劃

回看了20_年的得與失，展看布滿挑戰(zhàn)的20_年，有很多計(jì)劃

正待我們逐一往實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在20—年開端之時(shí)，有必要對工作

進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部分計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，

以期大家對我的計(jì)劃進(jìn)行建議