瀝青基碳纖維公司質(zhì)量管理手冊(cè)

瀝青基碳纖維公司

質(zhì)量管理手冊(cè)

XXX投資管理公司

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................4

二、需求端：替換傳統(tǒng)材料創(chuàng)造萬噸需求..............................4

三、必要性分析.....................................................5

四、質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑...................................6

五、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石................................7

六、標(biāo)準(zhǔn)化工作....................................................11

七、質(zhì)量教育與培訓(xùn)................................................19

八、卓越績(jī)效模式..................................................23

九、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新..................................................27

十、服務(wù)利潤(rùn)鏈....................................................30

H-一、服務(wù)接觸系統(tǒng)................................................32

十二、服務(wù)與服務(wù)業(yè)................................................42

十三、服務(wù)質(zhì)量要素................................................52

十四、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則............................................59

十五、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)............................................63

十六、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu).........................................69

十七、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展.........................................71

十八、設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容.......................................72

十九、設(shè)計(jì)與開發(fā)的評(píng)審............................................77

二十、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能..........81

二十一、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理.......................................83

二十二、工藝準(zhǔn)備質(zhì)量管理..........................................86

二十三、生產(chǎn)制造質(zhì)量管理內(nèi)容.....................................94

二十四、公司簡(jiǎn)介..................................................98

二十五、發(fā)展規(guī)劃分析..............................................99

法人治理結(jié)構(gòu)......................................................107

（一）股東權(quán)利及義務(wù).............................................107

1、公司召開股東大會(huì)、分配股利、清算及從事其他需要確認(rèn)股東身份的行為

時(shí)，由董事會(huì)或股東大會(huì)召集人確定股權(quán)登記日，股權(quán)登記日收市后登記在

冊(cè)的股東為享有相關(guān)權(quán)益的股東。..................................107

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

湖南省，簡(jiǎn)稱湘，是中華人民共和國(guó)省級(jí)行政區(qū)，界于北緯

24°38,?30°08,，東經(jīng)108°47'?114。15’之間，東臨江西,

西接重慶、貴州，南毗廣東、廣西，北連湖北，總面積21.18萬平方

千米。湖南地處云貴高原向江南丘陵和南嶺山脈向江漢平原過渡的地

帶，地勢(shì)呈三面環(huán)山、朝北開口的馬蹄形地貌，由平原、盆地、丘陵

地、山地、河湖構(gòu)成，地跨長(zhǎng)江、珠江兩大水系，屬亞熱帶季風(fēng)氣候Q

截至2019年7月，湖南省下轄13個(gè)地級(jí)市，1個(gè)自治州。共有36個(gè)

市轄區(qū)、18個(gè)縣級(jí)市、61個(gè)縣、7個(gè)自治縣，合計(jì)122個(gè)縣級(jí)區(qū)劃。

403個(gè)街道、1138個(gè)鎮(zhèn)、309個(gè)鄉(xiāng)、83個(gè)民族鄉(xiāng)，合計(jì)1933個(gè)鄉(xiāng)級(jí)區(qū)

劃。2019年末全省常住人口6918.38萬人。2019年，湖南省地區(qū)生產(chǎn)

總值39752.12億元。

二、需求端；替換傳統(tǒng)材料創(chuàng)造萬噸需求

在極端環(huán)境（高真空、強(qiáng)腐蝕介質(zhì)）、交變載荷和交變溫度聯(lián)合

作用下，飛行器機(jī)體材料的設(shè)計(jì)選材的重要決定因素是輕質(zhì)高強(qiáng)、耐

超高溫和耐腐蝕性。根據(jù)國(guó)際航協(xié)的數(shù)據(jù)，燃油成本大約占航空總成

本的26%,而在國(guó)內(nèi)部分航空公司，燃油成本甚至要占到40%。機(jī)體結(jié)

構(gòu)材料每減輕一磅，便可帶來近百萬美元的經(jīng)濟(jì)效率，因此低密度就

成為飛行器結(jié)構(gòu)材料選材的重要原則。此外，飛行器長(zhǎng)期在大氣層或

者外層空間運(yùn)行，在極端環(huán)境服役還要求具有極高可靠性及優(yōu)良的飛

行性能，因而飛行器的設(shè)計(jì)需要盡可能提高結(jié)構(gòu)效率，且避免付出更

多的重量代價(jià)，高比強(qiáng)度、高比模量等特性便成為選材的考量關(guān)鍵因

素。綜合比較下，低密度、高比模量及高比強(qiáng)度的碳纖維復(fù)合材料是

當(dāng)下最優(yōu)選擇。其在軍用飛機(jī)和民用飛機(jī)中的占比也逐年大幅提升，

已替代原有結(jié)構(gòu)鋼及鋁材，成為飛行器結(jié)構(gòu)材料的首選。

碳纖維增強(qiáng)復(fù)合材料是航空工業(yè)應(yīng)用比較廣泛的復(fù)合材料之一，由

于其密度僅為鋁合金的60猊在飛機(jī)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中大量使用可以使結(jié)構(gòu)質(zhì)

量減少20-25%o飛機(jī)上最常用的是碳纖維增強(qiáng)復(fù)合材料是樹脂基復(fù)合

材料(CFRP)。軍用飛機(jī)方面，碳纖維增強(qiáng)復(fù)合材料主要應(yīng)用于飛機(jī)的

非承力部件上，如飛機(jī)雷達(dá)罩、艙門、整流罩、飛機(jī)尾翼的垂直尾翼、

水平尾翼及方向舵等，例如法國(guó)幻影2000戰(zhàn)斗機(jī)尾翼的設(shè)計(jì)采用了復(fù)

合材料。民用飛機(jī)方面，波音公司生產(chǎn)B787客機(jī)中碳纖維增強(qiáng)復(fù)合材

料和玻璃纖維增強(qiáng)材料已占全機(jī)結(jié)構(gòu)重量的50%,可節(jié)省燃油20%o

三、必要性分析

1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求

作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)

知名度，產(chǎn)品銷售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷率超過100虬預(yù)計(jì)未來幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長(zhǎng)的

市場(chǎng)需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能

潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，

公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠

定基礎(chǔ)。

2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)

品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水

準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求，才

能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。

四、質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑

質(zhì)量最早只是一個(gè)技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)

技術(shù)的進(jìn)步，逐步讓人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育

和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)

量、消費(fèi)質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長(zhǎng)的質(zhì)量，外資運(yùn)用的

質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國(guó)家整體競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，是衡

量經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的重要標(biāo)尺，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和民生改善的基礎(chǔ)。樹

立大質(zhì)量的發(fā)展觀，以質(zhì)量為導(dǎo)向，提高各級(jí)組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)

業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，提升國(guó)家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地

位，是全球化背景下實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。

質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量?jī)?yōu)先的理念，有了一

流的質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)

量總體水平躍上新臺(tái)階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理能力和民眾

素質(zhì)的不斷提升，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、

服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長(zhǎng)社會(huì)物質(zhì)財(cái)富。環(huán)

視當(dāng)今社會(huì)，國(guó)家間的競(jìng)爭(zhēng)正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)所替代。

質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶

完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國(guó)公司所必須具備的最基本要求。

因此，每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國(guó)際市場(chǎng)上占有一席之地,

只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達(dá)到世界級(jí)的質(zhì)量水平。

經(jīng)濟(jì)社會(huì)今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學(xué)發(fā)展，更加注重發(fā)

展方式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與

長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，加快從數(shù)量擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變C因此，一個(gè)國(guó)家

經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式無論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展

進(jìn)步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長(zhǎng)社會(huì)物質(zhì)財(cái)富和增強(qiáng)綜合國(guó)

力的重要途徑。

五、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石

日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能

在國(guó)際市場(chǎng)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，能大量出口世界冬地，一個(gè)最重要

的原因是開展了質(zhì)量管理?！钡诙问澜绱髴?zhàn)后，日本從他們切身的

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中認(rèn)識(shí)到：沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場(chǎng)，也就會(huì)失去生

存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量

關(guān)系到國(guó)家和企業(yè)的生死存亡”等口號(hào)，把“以質(zhì)量打開市場(chǎng)”、

“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中。

使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了

企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就

意味著高質(zhì)量，譽(yù)滿全球。一個(gè)企業(yè)沒有了質(zhì)量，就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,

就沒有了市場(chǎng)，就失去了生存的能力。因此，對(duì)于企業(yè)來說，質(zhì)量是

企業(yè)開拓市場(chǎng)的生命線，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而

帶來企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)。

(1)質(zhì)量是企業(yè)開拓市場(chǎng)的生命線。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天,

“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個(gè)企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)

受市場(chǎng)無情的考驗(yàn)?！敖裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場(chǎng)”，只有用合

格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費(fèi)者的需求，才有可能不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)的份額。

擴(kuò)大市場(chǎng)份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費(fèi)者的物質(zhì)需求和心理需求。

物質(zhì)需求的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

一。事實(shí)上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個(gè)質(zhì)量

低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費(fèi)者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到

相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X，那么再精心的包裝和修飾，

也很難在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)

言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得

更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費(fèi)需求不斷個(gè)性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量

產(chǎn)品會(huì)比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場(chǎng)份額。人們常說，

一個(gè)產(chǎn)品能拯救一個(gè)企業(yè)，能促進(jìn)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展c從更嚴(yán)格的意義

上說，只有一個(gè)富有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個(gè)企業(yè)駛向成功的彼

月，

(2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)

濟(jì)效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)

化為貨幣，具有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事c否則，企業(yè)的再

生產(chǎn)過程就會(huì)中斷，甚至有可能破產(chǎn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提

高價(jià)格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不

能擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益

的增加，反而會(huì)引起效益的減少；提高價(jià)格雖然可以增加單位產(chǎn)品利

潤(rùn)、但如提價(jià)不能被市場(chǎng)接受，則將使銷售萎縮，市場(chǎng)份額縮小，甚

至?xí)ナ袌?chǎng)；降低成本當(dāng)然可以擴(kuò)大產(chǎn)品降價(jià)空間，提高產(chǎn)品市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場(chǎng)吸引力，也難以因此而擴(kuò)大銷售，

最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)并增加，不論通過何

種途徑，都必須以產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)(含品種創(chuàng)新)為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)

量上過硬、深受消費(fèi)者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。

同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場(chǎng)份額足夠大，適當(dāng)?shù)靥醿r(jià)非但不會(huì)影響

銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌°至

于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是

必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基石，“提高經(jīng)濟(jì)效益的巨

大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。

(3)質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)刀和經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同。事實(shí)上，在體現(xiàn)企業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)力的五要素F,T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個(gè)：

產(chǎn)品質(zhì)量(Quality)要好，服務(wù)質(zhì)量(Service)要優(yōu)良。與質(zhì)量間

接有關(guān)的是產(chǎn)品價(jià)格或成本(Cost),質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)

量越差，則成本也越低。適用的功能(Function)知產(chǎn)品品種是產(chǎn)品

質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期(TimetoMarket)是服務(wù)質(zhì)量的體

現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量

的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格。離開了質(zhì)量改進(jìn)而單

純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。相反，持續(xù)

的質(zhì)量改進(jìn)卻可以導(dǎo)致相對(duì)成本的合理下降。大量的事實(shí)證明，品牌

的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中總能處于有利的地位。

從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)過程、制造或提

供過程、銷售和消費(fèi)過程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量，過程質(zhì)

量取決于工作質(zhì)量,工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)°質(zhì)量不僅僅是

體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強(qiáng)化、

質(zhì)量文化的營(yíng)造、質(zhì)量隊(duì)伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)

量工作的一個(gè)重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì)，企業(yè)

各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時(shí)，成功的質(zhì)量管理

必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。

六、標(biāo)準(zhǔn)化工作

標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)成果和生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相

結(jié)合的產(chǎn)物，它來自生產(chǎn)實(shí)踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)隨著科

學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。而標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動(dòng)，主要是指

制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)

施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程。這個(gè)過程不是一次性的，而是一個(gè)不斷循環(huán)、

不斷提高、不斷發(fā)展的運(yùn)動(dòng)過程。

1、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的含義

標(biāo)準(zhǔn)是指為取得全面的最佳效果，依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜

合成果，在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，對(duì)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等活動(dòng)中具有多

樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物和概念，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)

一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化則是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，

對(duì)重復(fù)性事物或概念，通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，獲得最佳秩序和

效益的活動(dòng)過程。

USO/IEC指南2標(biāo)準(zhǔn)化與相關(guān)活動(dòng)的基本術(shù)語及其定義》對(duì)標(biāo)準(zhǔn)

與標(biāo)準(zhǔn)化分別給予了科學(xué)的定義。"標(biāo)準(zhǔn)是由一個(gè)公認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和

批準(zhǔn)的文件。它對(duì)活動(dòng)或活動(dòng)的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、準(zhǔn)則或特征值，供

共同和反復(fù)使用，以實(shí)現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)的最佳秩序向效益。”“標(biāo)準(zhǔn)

化是對(duì)實(shí)際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和反復(fù)使用，以在預(yù)

定的領(lǐng)域內(nèi)獲取最佳秩序和效益的活動(dòng)?！?/p>

由上述定義可見，標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)

貫穿于質(zhì)量管理的始終，質(zhì)量管理是貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的保證。標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)

量在循環(huán)過程中互相推動(dòng)，共同提高。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品

過程和服務(wù)的適用性，它要求一切具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事

物都要制定標(biāo)準(zhǔn)，并且實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，對(duì)于

加強(qiáng)質(zhì)量管理，高產(chǎn)品質(zhì)量具有重要意義。隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，管

理水平的提高，標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的地位日益重要。每個(gè)企業(yè),

要推行和加強(qiáng)質(zhì)量管理，都必須認(rèn)真做好這項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

2、標(biāo)準(zhǔn)的分類

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行的范圍，將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）

和國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布

的其他國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。如CAC（國(guó)際食品法典委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)）、

ECSS（歐洲航空標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作組織）、EN（歐洲標(biāo)準(zhǔn)）、EC（歐盟法

規(guī)）、ETSI（歐洲電信聯(lián)盟）等。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》，將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等4個(gè)層次。各層次之間有一定的依從

關(guān)系和內(nèi)在聯(lián)系，形成一個(gè)覆蓋全國(guó)又層次分明的標(biāo)準(zhǔn)體系。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是各國(guó)在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。如ANSI（美國(guó)國(guó)

家標(biāo)準(zhǔn)）、BSI（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)）、NF（法國(guó)標(biāo)準(zhǔn)）、JSA（日本標(biāo)準(zhǔn)）、

BIS（印度標(biāo)準(zhǔn)）和GB（中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）等。中華人民共和

國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的年限一般為5年，過了年限后，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)就要被修訂或

重新制定。此外，隨著社會(huì)的發(fā)展，國(guó)家需要制定新的標(biāo)準(zhǔn)來滿足人

們生產(chǎn)、生活的需要。因此，標(biāo)準(zhǔn)是一種動(dòng)態(tài)信息c國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)

制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制B）和推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T）。強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是

保障人體健康、人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律及行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)

行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過

經(jīng)濟(jì)手段或市場(chǎng)調(diào)節(jié)而自愿采用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。但推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)

接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟(jì)合同中，就成為各方必須共同

遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束性°

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化主管部門批準(zhǔn)發(fā)布的，在行業(yè)范圍內(nèi)

統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范

圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管

部門制定，并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。當(dāng)同一內(nèi)容的國(guó)家

標(biāo)建公布后，則該內(nèi)容的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。根據(jù)《中華人民共和國(guó)

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化法》的規(guī)定，由我國(guó)各主管部、委（局）批準(zhǔn)發(fā)布，在該

部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn)，稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如，機(jī)械、電子、建

筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等，

都制定有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)

準(zhǔn)是對(duì)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍

內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)（含標(biāo)準(zhǔn)樣品的制作）。在公

布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之后，該地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止c

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為我國(guó)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的最低級(jí)的一層標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企

業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的

標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管

領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布。一般以作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開頭，作為組織生產(chǎn)的

依據(jù)。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報(bào)當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政

主管部門備案。已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)制定嚴(yán)

于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用。

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象，一般分成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三

類。

（1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)技術(shù)活動(dòng)中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的“物”所制定的

技術(shù)準(zhǔn)則。這是根據(jù)不同時(shí)期的科學(xué)技術(shù)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)具有

普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問題提出的最佳解決方案c它的對(duì)象既可以

是“有形”的物（如產(chǎn)品、材料、工具），也可以是“無形”的物

（如程序、方法、符號(hào)、圖形）。

（2）管理標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制

定的標(biāo)準(zhǔn)6它的對(duì)象是管理技術(shù)事項(xiàng)，即“事”。它是為合理地組織、

利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費(fèi)中的相互關(guān)系,

以及行政和經(jīng)濟(jì)管理機(jī)構(gòu)行使其計(jì)劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而

制定的準(zhǔn)則。它是組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù)和手段。

（3）工作標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項(xiàng)所制

定的標(biāo)準(zhǔn)。它的對(duì)象是“人”的工作、作業(yè)、操作或服務(wù)程序和方法。

由于工作標(biāo)準(zhǔn)是“人”的行為準(zhǔn)則和工作質(zhì)量的基本依據(jù)，目前主要

由企事業(yè)自行制定，它包括管理、操作和服務(wù)崗位職工的崗位職責(zé)、

工作程序、工作內(nèi)容與要求、工作質(zhì)量考核等方面的標(biāo)準(zhǔn)。體現(xiàn)了某

一工作崗位上相應(yīng)的技術(shù)要求和管理要求。當(dāng)然，在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的主體。

3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、

技術(shù)和營(yíng)銷等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

的一種有組織的活動(dòng)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一切標(biāo)準(zhǔn)化的支柱和基礎(chǔ)，搞好

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于提高企業(yè)質(zhì)量管理水平也有重要意義。

日本的全面質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化專家石川馨教授等人根據(jù)日本多年

推行全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，明確地提出：企業(yè)要推行全面質(zhì)量管

理，首先就要搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。原蘇聯(lián)質(zhì)量管理專家杜亞爾紐克等人

也認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定

的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的支柱，沒有標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)堅(jiān)

實(shí)的基礎(chǔ)，質(zhì)量管理大廈是絕對(duì)不可能建立起來的C

(1)企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)Q企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)

調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為兩個(gè)部分，一部分是與質(zhì)量有關(guān)的技術(shù)標(biāo)

準(zhǔn)，包括原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝、設(shè)備、檢驗(yàn)等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，另一部

分是安全、衛(wèi)生、能源、環(huán)保定額等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)

形式有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指

導(dǎo)書等。

(2)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一

的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、工藝、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、

能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等管理中的與實(shí)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的管理事項(xiàng)。

企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)形式有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、管理規(guī)范及管理制

度等。

(3)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)是按崗位制定的有關(guān)工作質(zhì)量

的標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)應(yīng)該把每個(gè)工作崗位上一些穩(wěn)定的重復(fù)工作事項(xiàng)制定成工作

標(biāo)準(zhǔn)。編寫企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要充分體現(xiàn)崗位上應(yīng)實(shí)施的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)及管理制度，并作出明確的規(guī)定。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)科學(xué)管理的基礎(chǔ)，其基本任務(wù)是執(zhí)行國(guó)家

有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)，實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，制

定和實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運(yùn)行。

對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

現(xiàn)代質(zhì)量管理更加強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化管理。例如，日本的全面質(zhì)量管理,

實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)的全面標(biāo)準(zhǔn)化管理，產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)即產(chǎn)品的性能、

壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)就是企業(yè)管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的

具體化和定量化。它為企業(yè)的技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、物資管理、設(shè)備

管理等奠定了基礎(chǔ)，提供了可靠的有法律效力的依據(jù)，同時(shí)也為質(zhì)量

管理提供了目標(biāo)。原材料、燃料、動(dòng)力、配套產(chǎn)品、外購(gòu)件、工藝工

裝標(biāo)準(zhǔn)等是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定有決定性影響的因素，它們的標(biāo)準(zhǔn)

化，使企業(yè)內(nèi)各分系統(tǒng)之間建立了技術(shù)統(tǒng)一性，保證了整個(gè)企業(yè)質(zhì)量

管理系統(tǒng)的功能最佳。至于企業(yè)內(nèi)各種管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，

既是為了確保企業(yè)的工作質(zhì)量，也是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)

施。因此，只有當(dāng)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)處于穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)，企業(yè)的質(zhì)量保

證體系才可能建立和穩(wěn)定。因?yàn)槠髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化在縱向上，把原材料一生

產(chǎn)一銷售服務(wù)的整個(gè)質(zhì)量管理程序銜接成一個(gè)有機(jī)的整體；在橫向上,

把計(jì)劃、技術(shù)、生產(chǎn)、物資管理方面工作協(xié)調(diào)在一起，確保產(chǎn)品質(zhì)量

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

七、質(zhì)量教育與培訓(xùn)

質(zhì)量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅(jiān)持

不懈的質(zhì)量培訓(xùn)與教育。如美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)設(shè)有一個(gè)專門從事質(zhì)量

教育培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)一一教育培訓(xùn)學(xué)院。這個(gè)教育培訓(xùn)學(xué)院經(jīng)常與各高等

院校及高級(jí)中學(xué)合作，利用學(xué)校作基地，開展各類培訓(xùn)班，從質(zhì)量管

理的基礎(chǔ)理論到提高質(zhì)量技巧的培養(yǎng)及可靠性理論等，廣泛開展質(zhì)量

教育。社會(huì)上還有各種培訓(xùn)與咨詢公司也開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育，從

而紐成一個(gè)縱橫交錯(cuò)、多層次的質(zhì)量教育網(wǎng)，為美國(guó)質(zhì)量管理工作的

廣泛深入發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。日本更是始終抓住質(zhì)量教育不放。

在日本企業(yè)推行全面質(zhì)量管理時(shí)，首先是從對(duì)全體經(jīng)營(yíng)者及管理干部

進(jìn)行質(zhì)量管理教育，接著是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)職工進(jìn)行質(zhì)量教育。這種以質(zhì)量管

理教育為主的管理技術(shù)教育，是日本產(chǎn)品暢銷世界的重要原因。另外,

日本規(guī)格協(xié)會(huì)每年舉辦的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班，也同時(shí)講授了質(zhì)量管理課程,

使標(biāo)準(zhǔn)化教育與質(zhì)量管理教育有機(jī)結(jié)合，融為一體C

1、質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容

全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。推行全面質(zhì)量管理，自始至終

要進(jìn)行質(zhì)量教育工作，通過教育做好三個(gè)方面的質(zhì)量教育工作。首先,

是“質(zhì)量第一”的質(zhì)量意識(shí)教育和質(zhì)量法制教育；其次，是質(zhì)量管理

技術(shù)知識(shí)的普及宣傳和教育；再次，是崗位業(yè)務(wù)技能教育與培訓(xùn)。三

者都能有效地推行質(zhì)量管理，是保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基

礎(chǔ)。

(1)質(zhì)量意識(shí)教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強(qiáng)化全體員工的質(zhì)

量意識(shí)，使員工對(duì)質(zhì)量活動(dòng)有積極的態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)直接關(guān)系

到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗，最高管理者應(yīng)理解質(zhì)量對(duì)提高公司效益的重

要意義，并了解如何通過身體力行的領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造使員工積極參與的工作

環(huán)境，提高公司的效率和效益；員工應(yīng)明確本職工作對(duì)質(zhì)量的影響和

貢獻(xiàn)，知道如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而工作。質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容包括質(zhì)

量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用,

質(zhì)量責(zé)任等。

(2)質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)。知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的

主體，組織應(yīng)在識(shí)別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，本著分層施教的原則，對(duì)所

有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識(shí)，包括質(zhì)

量管理的基本原理、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量管理體系等的培訓(xùn)。如對(duì)最高管

理層培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)理念，決策方法等為主，使其

重點(diǎn)掌握質(zhì)量管理理論和原則，了解領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和質(zhì)量管理各職能的活

動(dòng)，以進(jìn)行正確的引導(dǎo)和協(xié)調(diào)；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重

質(zhì)量管理理論和方法，使其掌握質(zhì)量管理的基本原理和方法，以便提

高質(zhì)量領(lǐng)域的工作效率，通過改進(jìn)質(zhì)量提高經(jīng)濟(jì)效益；而一線員工培

訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)則以本崗位開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)所需的質(zhì)量管理

技術(shù)知識(shí)為主。

（3）專業(yè)技能培訓(xùn)。專業(yè)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所

需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。由于各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影

響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，專業(yè)技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要

組成部分。對(duì)技術(shù)人員，主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新

方法，掌握新技術(shù)；對(duì)一線工人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特

性和工藝，不斷提高操作水平；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)人員，除了應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)

外，還應(yīng)掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業(yè)務(wù)工作能力，保證

與提高產(chǎn)品質(zhì)量。

2、質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求

要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，除了最高管理者真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量教

育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識(shí)別培訓(xùn)需

要、提供適宜的培訓(xùn)方法和評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性等。

(1)培訓(xùn)需求的識(shí)別。識(shí)別培訓(xùn)需求可從三個(gè)方面入手。領(lǐng)導(dǎo)者

的目標(biāo)并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯(cuò)誤，更重要的是找出出

錯(cuò)的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就

是高級(jí)管理層人員的任務(wù)。如果不能很清楚地理解高級(jí)管理層人員對(duì)

質(zhì)量的要求、所制定的目標(biāo)及所做的努力，那么該組織也很難成為一

個(gè)以質(zhì)量為主的組織。培訓(xùn)中級(jí)管理人員，讓他們明白怎樣實(shí)施質(zhì)量

保障程序，中級(jí)管理層人員需要接受培訓(xùn)的一個(gè)方面就是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意

識(shí)。這就意味著中級(jí)管理者應(yīng)該學(xué)會(huì)如何分配有一定項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)的任

務(wù)及與他們一起合作，來提高工藝過程或者是解決問題。應(yīng)該培訓(xùn)中

級(jí)管理者，讓他們知道如何當(dāng)一個(gè)教練、推進(jìn)者及有效利用信息資源,

而不是讓他們成為質(zhì)量進(jìn)程的直接監(jiān)督者。質(zhì)量由做實(shí)際工作的員工

來實(shí)施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設(shè)備，以確保每個(gè)人

都能對(duì)質(zhì)量保證作出貢獻(xiàn)。質(zhì)量保證始于生產(chǎn)第一線的員工。對(duì)于操

作人員，為了生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，重要的是擁有必要的工具、培訓(xùn)

的機(jī)會(huì)及充實(shí)自己的信念來充分認(rèn)識(shí)到自己要完成的任務(wù)。

(2)提供適宜的培訓(xùn)方法。質(zhì)量教育培訓(xùn)的對(duì)象是組織全體人員,

質(zhì)量意識(shí)教育對(duì)于各種層次的對(duì)象都是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的、經(jīng)常性的教育

內(nèi)容。此外，由于行業(yè)不同，各類人員的工作性質(zhì)不同，除集中培訓(xùn)I、

課堂教學(xué)外，還可以有帶教實(shí)習(xí)、專題討論、現(xiàn)場(chǎng)觀摩等多種形式。

培訓(xùn)還可以通過多種途徑進(jìn)行，如到教育機(jī)構(gòu)尋求幫助，參加專業(yè)協(xié)

會(huì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)及會(huì)議、研討等活動(dòng)，利用書刊、網(wǎng)絡(luò)自學(xué)

等。

（3）評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果的有效性。培訓(xùn)的有效性體現(xiàn)在人員意識(shí)和能

力的提高上。培訓(xùn)實(shí)施過程或?qū)嵤┲螅瑧?yīng)采取適當(dāng)措施檢驗(yàn)培訓(xùn)效

果。具體的評(píng)價(jià)方式有：參與培訓(xùn)者的自我評(píng)價(jià)，培訓(xùn)者的訓(xùn)后評(píng)價(jià),

管理者的跟蹤評(píng)價(jià)等。

人們從事質(zhì)量活動(dòng)是一種有目的的行為，但其行為是要受環(huán)境條

件和心理因素影響和制約的。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑“，這

是說，人的思想與行為要受到環(huán)境條件的嚴(yán)重影響c又說：“身居鬧

市，一塵不染”，這又是說，在同樣的“鬧市”環(huán)境中，由于個(gè)人的

內(nèi)在心理素質(zhì)不同，可以產(chǎn)生不同的行為。心理素質(zhì)好的人仍可保持

“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過質(zhì)量培訓(xùn)與教育提高人的

質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技術(shù)水平，也要充分重視社會(huì)的和企業(yè)的質(zhì)量文化建

設(shè)，造就良好的質(zhì)量工作氛圍。尤其在企業(yè)，質(zhì)量文化是企業(yè)文化的

重要組成部分，沒有明確的“質(zhì)量第一，服務(wù)第一，用戶第一”的質(zhì)

量精神和職業(yè)道德觀念，沒有先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)明的質(zhì)量紀(jì)律和獎(jiǎng)

優(yōu)用劣的質(zhì)量制度，就絕不可能造就一流的企業(yè)、一流的產(chǎn)品。

八、卓越績(jī)效模式

20世紀(jì)50年代以來，日本組織實(shí)施了全面質(zhì)量管理，德國(guó)嚴(yán)格推

行了以標(biāo)準(zhǔn)化為主題的質(zhì)量管理，美國(guó)推廣卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)企業(yè)

追求卓越，從而使它們成為名副其實(shí)的質(zhì)量強(qiáng)國(guó)和品牌大國(guó)。并建立

質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。各國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)比較著名的獎(jiǎng)項(xiàng)有日本的戴明獎(jiǎng)、

美國(guó)的波多里奇獎(jiǎng)、歐洲的質(zhì)量獎(jiǎng)，以指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。實(shí)

踐證明，質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，

為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的改進(jìn)、績(jī)效的提升及核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成提供有效方法和

路徑，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。國(guó)內(nèi)外不少質(zhì)量專家認(rèn)為：全球的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)

正經(jīng)歷一次新的演變；傳統(tǒng)的觀點(diǎn)正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一

起，從而追求組織的卓越以提升競(jìng)爭(zhēng)力。

1987年美國(guó)國(guó)會(huì)立法設(shè)立了波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和其獲獎(jiǎng)單位是

美國(guó)質(zhì)量改進(jìn)可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎(jiǎng)和其標(biāo)準(zhǔn)，

形成了非常廣泛的全國(guó)范圍內(nèi)的質(zhì)量活動(dòng)。”比起其他的任何項(xiàng)目，

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)更加注重于把質(zhì)量作為國(guó)家和民族的最高優(yōu)

先級(jí)，在全國(guó)范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進(jìn)及績(jī)效卓越的典帶，傳播他們的做

法”。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的目的是通過強(qiáng)化組織的顧客意識(shí)和創(chuàng)

造性活動(dòng)，通過評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目推廣質(zhì)量意識(shí)，表彰質(zhì)量杰出卓著的美國(guó)組

織，提供一個(gè)共享成功戰(zhàn)略的載體來提升美國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)力。波多里奇國(guó)

家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)聚焦于結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)，這些評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)

設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估管理整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程的框架結(jié)構(gòu)。

波多里奇獎(jiǎng)的1000分考核總分評(píng)價(jià)的核心價(jià)值觀包括：有遠(yuǎn)見的、

著眼于未來的領(lǐng)導(dǎo)人、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越績(jī)效模式、全面的視野與管理

創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價(jià)

值、對(duì)市場(chǎng)的敏捷反應(yīng)和社會(huì)責(zé)任。波多里奇獎(jiǎng)是一個(gè)標(biāo)桿，沙里淘

金，每年只有3?5個(gè)企業(yè)獲獎(jiǎng)。波多里奇獎(jiǎng)能夠引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的

質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績(jī)的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里

奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎(jiǎng)是針對(duì)“管理質(zhì)量”和

“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”而被稱為“卓越績(jī)效模式”。波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在全

美形成了全美國(guó)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動(dòng)，一項(xiàng)《建設(shè)波多里奇：21世

紀(jì)的美國(guó)質(zhì)量和私人企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力》的調(diào)查報(bào)告指出，與其他獎(jiǎng)項(xiàng)相

比，波多里奇獎(jiǎng)對(duì)于提升全美質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)踐都有更重

要的作用。

波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在運(yùn)行了23年后，決定更名為“波多里奇卓

越績(jī)效獎(jiǎng)”，“卓越績(jī)效”強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的范疇已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)

和顧客質(zhì)量，擴(kuò)展到對(duì)組織整體質(zhì)量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關(guān)注。

波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)主任哈里?赫茲說：“如今，將“卓越績(jī)效”作為這一

項(xiàng)目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)

量獎(jiǎng)設(shè)立以來的20多年里，與被一些人稱為“大質(zhì)量”的組織整體卓

越這一概念相一致，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的準(zhǔn)則一直在不斷演進(jìn)，以

確保始終站在被證明有效的管理實(shí)踐和需求的最前沿，因此新的項(xiàng)目

名稱強(qiáng)調(diào)卓越的概念也是恰當(dāng)?shù)摹薄?/p>

卓越績(jī)效模式是一種綜合的組織績(jī)效管理方式，它能為指導(dǎo)組織

的計(jì)劃工作提供一種框。架，它還能使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找

出不足，并做到知己知彼。卓越績(jī)效模式是一套管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。

所謂績(jī)效亦即產(chǎn)品、服務(wù)、過程或組織的輸出結(jié)果，績(jī)效可以表現(xiàn)為

多個(gè)維度，如質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會(huì)責(zé)任等。

卓越績(jī)效所追求的不僅僅是質(zhì)量的提高，而是主張通過建立一個(gè)系統(tǒng)

并加以持續(xù)地改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)全面的績(jī)效的提升，也就是要同時(shí)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)

量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會(huì)責(zé)任等。

我國(guó)的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績(jī)效評(píng)仰準(zhǔn)則實(shí)施指南》

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展,

是當(dāng)今我國(guó)質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的最新總結(jié)，是我國(guó)質(zhì)量管理工作發(fā)展

到一個(gè)新階段的標(biāo)志。實(shí)施《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，是落實(shí)

科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國(guó)正處在

一個(gè)重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存，雖然我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得

了舉世矚目的成就，但同時(shí)也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴(yán)重的能

源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系；我國(guó)的出

口主要集中在低端產(chǎn)品，附加值低，缺乏自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)；我國(guó)的對(duì)外

開放的方式仍然是以初級(jí)產(chǎn)品的直接出口為主要方式，這種方式的增

長(zhǎng)是有極限的。面對(duì)這些問題，必須采取新的思路才能突破進(jìn)一步的

經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和發(fā)展的瓶頸，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，才能順利實(shí)現(xiàn)

全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的

精髓，充分理解、把握和應(yīng)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、

應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)和解決我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問題的最有效途

徑之一。實(shí)施《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，可以引導(dǎo)企業(yè)堅(jiān)持以

人為本，樹立全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念，它為組織實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效,

對(duì)紐織系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)提供了一套方法論。

卓越績(jī)效模式的標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)企業(yè)治理的文化。這里所說的企

業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此他們?yōu)榱诉_(dá)到企業(yè)

目標(biāo)所做各種工作的互動(dòng)上；在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)

此完成對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境、對(duì)資源所負(fù)責(zé)任的程度上c績(jī)效正是這一企

業(yè)文化的結(jié)果，卓越績(jī)效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進(jìn)的，

卓越是無止境的。

九、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新

創(chuàng)新即是通過知識(shí)媒介和知識(shí)更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西，

更是一種社會(huì)實(shí)踐。我國(guó)著名的質(zhì)量管理專家劉源張?jiān)菏恐赋觯骸皩?duì)

于知識(shí)經(jīng)濟(jì)，首先是創(chuàng)新，甚至可以說，沒有創(chuàng)新，就沒有所謂的知

識(shí)經(jīng)濟(jì)?！彼裕R(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代或面向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量必須最大

限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識(shí)、發(fā)展創(chuàng)新能力為質(zhì)量戰(zhàn)略的基本

出發(fā)點(diǎn)，把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的全過程中。從知識(shí)

經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是創(chuàng)新的角度看，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的知識(shí)已經(jīng)成為生產(chǎn)力要

素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)，質(zhì)

量競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)中的知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)力正是創(chuàng)新能力的

直接表現(xiàn)。

質(zhì)量技術(shù)泛指組織為有效地實(shí)施質(zhì)量管理和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升，由組

織或個(gè)人所創(chuàng)造的或成功應(yīng)用的質(zhì)量管理的原則、理論、模式、技術(shù)、

方法、工具，以及最佳實(shí)踐等。質(zhì)量技術(shù)包括：質(zhì)量策劃與控制技術(shù)、

質(zhì)量分析與改進(jìn)技術(shù)、可靠性技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量檢測(cè)技術(shù)、其他質(zhì)

量管理技術(shù)與工具，以及質(zhì)量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應(yīng)

用的技術(shù)路徑等。質(zhì)量提升的對(duì)象可以是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，也可以是

管理體系和過程質(zhì)量，還可以是由各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)反映的企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。

質(zhì)量技術(shù)是質(zhì)量理論在實(shí)踐中的應(yīng)用和發(fā)展，是質(zhì)量進(jìn)步的基礎(chǔ)，也

是質(zhì)量創(chuàng)新的工具和平臺(tái)。質(zhì)量技術(shù)不是一成不變的，是不斷發(fā)展和

創(chuàng)新的，其創(chuàng)新的動(dòng)力在于實(shí)踐活動(dòng)，在于對(duì)生產(chǎn)、生活中的勞動(dòng)創(chuàng)

造進(jìn)行歸納、提煉和總結(jié)，在于對(duì)質(zhì)量技術(shù)發(fā)展的深入思考。因此，

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場(chǎng)、利用和開發(fā)

新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在創(chuàng)新因素中，必

將注入最具活力的創(chuàng)新知識(shí)，與之相適應(yīng)的是質(zhì)量觀念及質(zhì)量管理理

念將發(fā)生深刻的變化。大質(zhì)量觀念將以知識(shí)豐富其內(nèi)涵。大質(zhì)量的概

念不只是針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量，更是著重企業(yè)的質(zhì)量，又強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)質(zhì)

量來提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本、保證產(chǎn)品交貨期和加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)。

從而質(zhì)量管理的理念也將進(jìn)一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一

開始就把任何一件事做好”、精益管理、質(zhì)量功能展開和可靠性管理

的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國(guó)的質(zhì)量管理的新的理念和

方法無不閃爍著知識(shí)、信息及創(chuàng)新精神的光輝。

創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂。一個(gè)組織、一個(gè)企業(yè)，如果沒有創(chuàng)新的

意識(shí)，沒有創(chuàng)新的精神，沒有創(chuàng)新的機(jī)制，沒有創(chuàng)新的制度，就不可

能追求卓越，就不可能持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用須有助于提

高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，改進(jìn)研發(fā)、制造和服務(wù)流程，降低不良質(zhì)量成

本，增強(qiáng)顧客滿意度，提升技術(shù)水平和經(jīng)營(yíng)績(jī)效，并有助于節(jié)能、降

耗、減排。它對(duì)于提高我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量和效益，提高我國(guó)的國(guó)際

競(jìng)爭(zhēng)力具有決定性的意義。對(duì)于一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定

性的意義。有了質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新，企業(yè)才能有生生不息的活力，才能

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中激流勇進(jìn)。

十、服務(wù)利潤(rùn)鏈

在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)影響

企業(yè)利潤(rùn)的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活

動(dòng)。它們?cè)黾尤肆Y源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對(duì)各

項(xiàng)工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)勵(lì)工

作。它們會(huì)采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠(chéng)感和勞動(dòng)生產(chǎn)

率對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價(jià)值的影響，以及顧客滿意和忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)和

發(fā)展的影響。

1、服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念

美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企

業(yè)的經(jīng)驗(yàn)后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互

關(guān)系，采取有效的經(jīng)營(yíng)管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增

強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力Q

2、員工滿意與顧客滿意的意義

（1）顧客忠誠(chéng)決定企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展。顧客忠誠(chéng)感會(huì)對(duì)企業(yè)的利

潤(rùn)產(chǎn)生極大的影響。美國(guó)學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠(chéng)的?？驮黾?%,

企業(yè)的利澗可提高25%?85沆他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考

慮市場(chǎng)份額，更應(yīng)重視顧客忠誠(chéng)感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的

同時(shí)，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費(fèi)。大量

營(yíng)銷費(fèi)用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司

為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時(shí)間，才能保本c可見，管理人員

應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費(fèi)多少時(shí)間和精力，用于吸引新客戶，留

住老客戶。

(2)顧客滿意度取決二企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，并決定顧客忠誠(chéng)。顧客

越來越重視服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi)

用(包括顧客支付的價(jià)格與顧客為了消費(fèi)服務(wù)而發(fā)生的其他費(fèi)用)之

比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員

和服務(wù)人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取

賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來滿足客戶

服務(wù)價(jià)值。

企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出

現(xiàn)的問題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵(lì)顧客和員工反映意見，還應(yīng)讓員工

及時(shí)了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的

問題，改進(jìn)服務(wù)工作。

(3)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美

國(guó)財(cái)產(chǎn)與災(zāi)害保險(xiǎn)在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表

示他們會(huì)跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次

研究還發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)

表明；員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。

(4)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對(duì)員

工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的

服務(wù)，是影響員工滿意度的一個(gè)重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服

務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流

程圖，通過內(nèi)部溝通活動(dòng)，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)，以及它們的

內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會(huì)議,

讓雙方交換意見，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。

員工的工作滿意度會(huì)受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升公正性、管

理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因

此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會(huì)采取一系列有效的措施，

穩(wěn)定員工隊(duì)伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級(jí)別，增加工資，承擔(dān)更多

工作任務(wù)(例如，培訓(xùn)新服務(wù)員)，卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的

基層管理人員可擴(kuò)大職權(quán)，獲得更高獎(jiǎng)勵(lì)，在自己熟悉的基層單位長(zhǎng)

期工作。

十一、服務(wù)接觸系統(tǒng)

服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺中的服

務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過程有關(guān)。要提高顧客感覺中

的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定一

組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互

關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它

們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。

1、服務(wù)金三角

服務(wù)金三角是美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾?艾伯修先生在總結(jié)了

許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的，“服務(wù)金三角”的觀

點(diǎn)認(rèn)為；任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具

備三大要素：一套適應(yīng)市場(chǎng)需要的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、

具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場(chǎng)需要，又有嚴(yán)格管理的服

務(wù)紐織。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家

服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個(gè)核心：顧客。因此，它是一

個(gè)以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，

就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程的“服務(wù)金三角”，它簡(jiǎn)單清晰

地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過程的特征。同時(shí),

反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。

2、顧客

顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說明服務(wù)是建立在以最大限度

滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，時(shí)

時(shí)關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲

得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

顧客是（或應(yīng)該是）服務(wù)企業(yè)所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。顧客是

服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個(gè)角度來說，

服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實(shí)

現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切

工作的出發(fā)點(diǎn)，也是一切工作的歸宿。因?yàn)榉?wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識(shí)

貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個(gè)方面，并使之成為

每個(gè)人努力的方向和動(dòng)力，才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)c

3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素

服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。

（1）服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個(gè)關(guān)鍵要素

在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧

客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合,

這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

美國(guó)哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人

得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無法在同一時(shí)間提供超

過一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，必須選擇或細(xì)分化出某一群

顧客，再給予特定的服務(wù)，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務(wù)

策略并提供服務(wù)者，才能在顧客們的心目中，擁有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)。”

實(shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對(duì)不同顧客群的需

求，根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于顧客來講，如

果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求，顧客必然會(huì)離你而去。但是

如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了顧客的需求，大大增加了服務(wù)成本,

那么，即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的，也會(huì)因?yàn)槌杀咎叨蛊髽I(yè)破產(chǎn)。

服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲(chǔ)存性。它不能像制造業(yè)那樣可

以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對(duì)于服務(wù)業(yè)來講，解

決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化,

這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測(cè)，從而掌握其變化

規(guī)律，減少因服務(wù)需求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。

實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一

家企業(yè)都可以通過市場(chǎng)細(xì)分化，找到屬于自己的目標(biāo)市場(chǎng)，即某顧客

群體。然后對(duì)這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分，劃分出幾個(gè)層次，

研究每個(gè)層次的幾個(gè)特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿足不同

顧客的不同需求。

服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不

同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會(huì)對(duì)顧

客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn)，顧客

往往會(huì)把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng),

就會(huì)使顧客覺得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對(duì)提供理發(fā)的員工，不僅要

看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著而談吐也影響到顧

客對(duì)服務(wù)的感受。

因此，要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭?/p>

客的期望會(huì)五花八門，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有

代表性；找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來確定顧

客的真正期望；要按顧客的期望加以細(xì)分，盡可能對(duì)各種期望的顧客

提供良好的服務(wù)；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價(jià)格等手段來約束顧

客的期望。

（2）服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個(gè)關(guān)鍵要

素是服務(wù)人員。因?yàn)閷?duì)顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一

線的服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身,

因此，服務(wù)人員素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配

備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要

求，配備足夠的前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)輔助人員。

前臺(tái)服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望,

最能直接控制服務(wù)質(zhì)量，最能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，最

能盡快采取補(bǔ)救性措施，糾正服務(wù)差錯(cuò)。服務(wù)人員與顧客的每次接觸,

都是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻(真實(shí)瞬間)。顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由

服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)

的服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共

同價(jià)值觀念、信念和行為，并激勵(lì)全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)。

行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這

種接觸中充滿了不確定性，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T的。服

務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何

解決顧客的問題，有針對(duì)性地提供服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠提供令

顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不

可少的。

(3)服務(wù)組織。每一個(gè)服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其

目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過服務(wù)提

供系統(tǒng)的建立和對(duì)提供服務(wù)過程的有效控制，使服務(wù)企業(yè)能及時(shí)準(zhǔn)確

地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場(chǎng)中顧客的需求.

在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，除了可以起到把最高管理

層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對(duì)于

服務(wù)企業(yè)來講，還有其獨(dú)特的作用。

首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部

分，服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對(duì)顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作

用，而且越是提供無形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的心里感受的分量就

越重；其次，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不能儲(chǔ)存，所以很難依靠庫

存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服

務(wù)叁織的管理者合理配置各種資源，以及時(shí)消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，

提高服務(wù)企業(yè)的工作效率；再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行

的特征，因此，服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)

準(zhǔn)要求，建立健全各級(jí)管理部門，以對(duì)高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有

效的控制；最后，由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān)，所以必須有賴于

服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來進(jìn)行事前控制。如果實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn),

僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。

(4)關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧

客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。

對(duì)于服務(wù)策略，必須制定企業(yè)明確的目標(biāo)，包括選定最適合的市

場(chǎng)面、該服務(wù)組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

對(duì)于服務(wù)人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工

隊(duì)伍，因此必須擔(dān)負(fù)起對(duì)這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。

首先，要善于調(diào)動(dòng)職工的積極性和工作的主動(dòng)性，這一點(diǎn)對(duì)于服務(wù)人

員來講是絕對(duì)重要的。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第

一的思想外，同時(shí)還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)

素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)

部的溝通；另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企

業(yè)內(nèi)部調(diào)動(dòng)職工積極因素的有效手段。

對(duì)于服務(wù)組織，如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，僅靠服務(wù)

人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務(wù)組織內(nèi)各種

資源的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、

服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個(gè)服務(wù)

組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計(jì)過程的一開始，就應(yīng)該考慮

到顧客的需要，如果不是從這點(diǎn)出發(fā)，服務(wù)組織則無法向顧客提供滿

意的服務(wù)。

4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系

(1)服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間

的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn)：一是成功的服務(wù)策略必須要得到服

務(wù)人員的理解、掌握和支持，這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基

礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員，需要有一套讓他們?cè)诠ぷ髦?/p>

得以遵循而明確的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說，企業(yè)的服務(wù)人員必須從

企業(yè)服務(wù)策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務(wù)人員提供成功

的服務(wù)將是十分困難的。

(2)服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間

的關(guān)系連線說明這樣一個(gè)觀點(diǎn)：企業(yè)整個(gè)組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部署都應(yīng)

該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開，否則必然會(huì)造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混

亂，規(guī)章制度不合理，職工職責(zé)不清，工作效率低下。

(3)服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個(gè)服務(wù)組織得不到

服務(wù)人員的支持，是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)章

制度的建立及崗位安排不妥當(dāng)，也就不能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)職工的工作積

極性，期望一個(gè)企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的。

總之，以上三大關(guān)鍵因素，即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三

者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。

5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系

由于服務(wù)過程和消費(fèi)過程的不可分離性，使得顧客并不是服務(wù)的

消極消費(fèi)者，而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過程中，他們必須為服

務(wù)人員提供必要的信息，配合服務(wù)人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

有時(shí)，他們還必須親自動(dòng)手，為自己服務(wù)。因此，顧客是服務(wù)性企業(yè)

的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過程中，顧客的參與程度會(huì)有些

不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比較，自選商場(chǎng)的顧客需更積極地參與

服務(wù)工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺(tái)服務(wù)中必需的人

力資源。

(1)服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連

線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通，即表示企業(yè)應(yīng)

從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)

需求制定的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需

求，又能充分滿足顧客的需要。

(2)服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連

線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征，還反

映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服

務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此，服務(wù)人員既要樹立牢固的顧客第一

的思想，同時(shí)還要學(xué)會(huì)掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧，這也是保證

使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn)，企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益，又

有了社會(huì)效益。

（3）服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連

線，表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對(duì)顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，

否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來講，大部

分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理

的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等C

由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客

為中心的最本質(zhì)的特點(diǎn),同時(shí)又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三

大關(guān)鍵要素，因此，為世界各國(guó)服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn)，并把它譽(yù)為服

務(wù)企業(yè)管理的“基石”。

十二、服務(wù)與服務(wù)業(yè)

有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期，服務(wù)

業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開始注重對(duì)服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，

很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)

準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語。

1＞服務(wù)的定義

服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，

并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如:

注1;在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；

注2；在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上

所完成的活動(dòng)；

注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；

注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和阪店）。

可以看出，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)是伴

隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧

客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或

無形產(chǎn)品的提供，前者如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可

以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要

把握好如下幾個(gè)方面。

（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對(duì)服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以

適應(yīng)和滿足顧客的需要。

（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之

間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，

也可以是貨物的。按接觸對(duì)象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場(chǎng)里的銷售過程、律師的咨詢過程等;

人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如

銀行的自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)、自動(dòng)售貨機(jī)販賣服務(wù)等；物與物的接觸過程,

如使用自動(dòng)洗車裝置洗車的過程。

在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動(dòng)活

動(dòng)過程，其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來說的，服務(wù)必須以顧

客為核心。在理解服務(wù)的定義時(shí)必須樹立顧客至上的觀念。

(3)服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動(dòng)和所產(chǎn)生的結(jié)果。供

方內(nèi)部的活動(dòng)是指供方內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，通常又被稱為“服務(wù)提

供'：(提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng))。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)

器與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過程，這

就是服務(wù)。如營(yíng)業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個(gè)過程，是由迎客、

接待、成交、送客各個(gè)環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動(dòng)即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果

是活動(dòng)的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且

包括提供服務(wù)的活動(dòng)或提供服務(wù)的過程。

(4)服務(wù)有時(shí)是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一

起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。

如果仔細(xì)思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它一般是和有

形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)

院提供服務(wù)的無形部分，而治病時(shí)藥物、手術(shù)等方面的開銷當(dāng)然就是

所說的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識(shí)（無形產(chǎn)品的交

付），這是學(xué)校提供服務(wù)的無形部分，而其支持部分，即在教課過程

中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形物。此外，如果你

在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無

形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而保菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，

存在一個(gè)“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。

一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù),

從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個(gè)大的循環(huán)。

另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達(dá)到服務(wù)的目的,

如商場(chǎng)所采購(gòu)的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價(jià)格在商場(chǎng)的服務(wù)提供中

是日據(jù)絕對(duì)重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商

場(chǎng)服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)的特征

與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分

離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲(chǔ)性和無所有權(quán)性等的特

征。

（1）無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形

產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)°當(dāng)然大部

分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對(duì)顧客而言，在

這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次,

不僅服務(wù)本身是無形的，甚至消費(fèi)者獲得的利益也可能很難覺察到或

僅能抽象表達(dá)。

也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供

了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形

產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)

行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，這些

正是服務(wù)吸引力的來源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)

展。

(2)生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開

發(fā)到加工、運(yùn)輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)之間存在著明顯的中間環(huán)

節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離的

特在，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)人員

直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)

的過程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)

過程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能

完成理發(fā)的服務(wù)過程。

服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，

推動(dòng)服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)

產(chǎn)品的知識(shí)，促使服務(wù)機(jī)構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。

(3)顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，對(duì)于

顧客來說，他們幾乎參與了服務(wù)的整個(gè)過程，服務(wù)其實(shí)就是一種發(fā)生

在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗(yàn)。服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對(duì)

服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù),

它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)