《電信客戶端上門服務(wù)與營銷》課件-模塊3 客戶端服務(wù)人員服務(wù)會面禮儀

任務(wù)1接待禮儀一、任務(wù)情境某公司的業(yè)務(wù)員前來你公司推銷產(chǎn)品，由你接待并引薦給部門經(jīng)理。在此期間，你應(yīng)如何做好接待、送客工作？二、相關(guān)案例小吳是一名剛畢業(yè)的大學生，應(yīng)聘到一家企業(yè)單位做前臺接待。一天，與公司合作很久的某貿(mào)易公司的張經(jīng)理前來溝通后期合作事宜。張經(jīng)理與人力資源部的王經(jīng)理約好下午3點，但是他提前20分鐘到達了。小吳趕忙給人力資源部打電話，當被告知王經(jīng)理正在接待一位非常重要的客人時，小吳立刻安排張經(jīng)理在待客室休息，并泡上一杯熱茶，與張經(jīng)理熱情地聊天。討論：請針對以上案例，評價小吳的接待工作做的怎么樣？三、知識鏈接接待是人們?nèi)粘Ｉ钆c工作中經(jīng)常會遇到的事情，“接待無小事”、“接待顯形象”都說明了接待的重要性。只有掌握了相關(guān)的接待知識，才能使客人滿意，才能防止在接待過程中出現(xiàn)紕漏。這樣既塑造了自身的良好形象，又提升了企業(yè)或單位的知名度。(一)接待禮儀1．接待準備接待工作是企業(yè)辦公室工作系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，接待禮儀的水平能夠強烈反映出一個企業(yè)的整體形象，同時也能夠展示出接待人員的素質(zhì)和能力，對推動企業(yè)工作開展也具有十分重要的作用。在新形勢下，為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求，辦公室接待工作必須做到熱情周到、耐心細致、規(guī)范有序、客人滿意，從而更好地發(fā)揮部門作用，以實際行動樹立現(xiàn)代企業(yè)新形象。接待前做好充分的準備是保證接待工作質(zhì)量的前提，其具體內(nèi)容如下：(1)了解情況，溝通事宜。(2)妥善安排，提前考慮、準備。在了解掌握具體情況后，對后續(xù)的接待工作進行妥善安排，主要包括相關(guān)需求材料的準備、會晤地點的選定、用餐時間、結(jié)束送行事宜及其他有關(guān)注意事項。接待工作安排中的每一個環(huán)節(jié)都要細化任務(wù)，責任明確，分工合理，落實到人。接待工作安排成型之后，及時向相關(guān)領(lǐng)導匯報，征求意見，并按照要求進一步完善接待工作。2.熱情待客，禮貌送客在社會交際中，接待來訪客人是一門很講究的藝術(shù)。講究的是待客的禮貌禮節(jié)、熱情周到，它可以幫我們贏得朋友的尊敬。如果在待客中不注意禮節(jié)，就會使客人心情不悅，甚至失去朋友。3.接待的注意事項迎來送往是社會交往接待工作中最基本的形式，也是最重要環(huán)節(jié)，表達主方情誼的同時也體現(xiàn)了主人的禮貌素養(yǎng)。尤其是在迎接方面，是給訪客留下良好第一印象的重要工作。給對方留下好的第一印象，也就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。認真傾聽是有效溝通的開始。想達到有效溝通首先不是學會如何說話，而是要學會如何傾聽。認真傾聽會使你獲得好的人際關(guān)系，善于傾聽的人才是真正會交際的人。認真傾聽也是獲取靈感的一種有效途徑。傾聽別人的想法，轉(zhuǎn)化為自己的靈感，這比一個人閉門造車來尋找創(chuàng)意更為有效。4.合理安排時間掌握訪客到達和離開的時間，以便及時通知迎送人員、相關(guān)部門及領(lǐng)導。如有變化，應(yīng)及時通知相關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達迎接地點，千萬不可遲到。而送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達送行地點。5.舉止得體舉止得體主要包括以下幾個方面：(1)到辦公室或家中訪問，進門前應(yīng)先按門鈴或敲門，然后在門口等候。按門鈴或敲門的時間不應(yīng)過長，未經(jīng)主人允許，不得擅自進入。(2)塑造良好的交際形象，必須講究禮節(jié)禮貌。舉止行為禮儀是誠心的體現(xiàn)，一個人的外在行為直接表現(xiàn)了他對人、對事的態(tài)度。做到舉止大方，彬彬有禮，盡量避免出現(xiàn)一些不文明的習慣、舉止。(3)在用戶面前舉止要得當。當看見用戶時，應(yīng)先點頭微笑。如無事先預約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。養(yǎng)成良好的行為習慣，克服不雅言行舉止。切勿在用戶面前做出掏耳朵、擤鼻涕、修指甲、打哈欠、剔牙齒、咳嗽、打噴嚏等不雅的行為，實在無法忍受，要用手拍或餐紙捂住口鼻，面朝另一個方向，盡量不要發(fā)出聲音。(二)電梯禮儀1．進電梯進入電梯時應(yīng)盡量靠角落站立。在乘坐電梯時，盡可能少說話，若只有兩個人，可適當聊天；若人多時，盡量不要說話，因為每個人都在聽你說話，因此言談舉止一定要注意。2．出電梯當有人出電梯時，應(yīng)一邊摁開門鍵，一邊步出電梯門，騰出空間讓后面的人走出來，然后再走回原位。3．不文明行為(1)不可目中無人：隨意地揚背包、甩長發(fā)，都會影響到他人，這樣的動作只會降低你的素養(yǎng)涵養(yǎng)。(2)不可“銅墻鐵壁”：上下電梯應(yīng)遵循先下后上的原則。(3)不可“無影指”：等候電梯時不自覺地點按按鈕，這是不道德的行為。(三)乘車禮儀1.座位禮儀在使用小轎車時，第一個上座，稱為“社交場合的上座”：即主人開車的情況，上座為副駕駛座。這個位置能和主人方便的交談。如果這時你坐在后排，就有把主人當成你司機的嫌疑。第二個稱做"公務(wù)接待"的上座:開車的人是專職司機。上座是后排右座。這跟我國道路行駛規(guī)則有關(guān)。后排比前排舒服，右邊比左邊上下車方便。訓練有素的司機開車到酒店一停車，后排右座一定正對著門。這個位置的人伸腿下車，抬腿上車，非常方便。而副駕駛的座位是"隨員座"，所以酒店的門童都不會給副駕駛員座開門。下圖(如圖3-1所示)以主人駕駛和專職司機駕駛兩種方式，對乘車座次禮儀分別介紹，座位標注的1、2、3……順序，按乘車人重要順序依次排列。2．上、下車禮儀上、下車的基本禮儀原則是“突出領(lǐng)導，方便領(lǐng)導”。讓領(lǐng)導和客人先上車，自己后上。下車時，自己先下，領(lǐng)導和客人后下。上車前，為領(lǐng)導和客人打開車門的同時，用右手護住車門的上沿，用左手固定車門，防止其碰到頭部，確認身體安全進車后再輕輕關(guān)上車門。下車時，方法相同。自己在上、下車時，動作應(yīng)當“輕柔”一點，不要“鏗鏘做聲”。上、下車時，不要連蹦帶跳，大步跨越。(四)拜訪禮儀1．拜訪的意義拜訪是指親自或派人到朋友家或與業(yè)務(wù)有關(guān)系的單位去拜見、訪問某人的活動。人與人之間、社會組織之間、個人與企業(yè)之間都少不了拜訪，拜訪有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人性拜訪三種，而事務(wù)性拜訪又有商務(wù)洽談性拜訪和專題交涉性拜訪之分。但不管哪種拜訪，都應(yīng)遵循一定的禮儀規(guī)范。2．拜訪的類型(1)事務(wù)性拜訪。(2)禮節(jié)性拜訪。(3)私人性拜訪。3．拜訪前的準備拜訪前的準備有以下幾個方面：(1)事先預約，不做不速之客。當決定對用戶進行拜訪時，要事先與用戶電話聯(lián)系，進行拜訪時間的預約。(2)如約而至，不做失約之客。拜訪時應(yīng)按時到達。事先預約好了時間，就一定要守信，準時達到拜訪地點。(3)做好準備，不做倉促之客。一般來說拜訪都是有目的的，以工作為目的的，事先一定要把所需要的資料準備充分，要準備足夠的名片；準備好所需的資料與設(shè)備；提前熟悉拜訪所在地的交通路線，以免走彎路。(4)衣冠整潔，不做邋遢之客。拜訪時應(yīng)注意衣著，這不僅體現(xiàn)了自身的素養(yǎng)，更體現(xiàn)了對拜訪者的尊重。因我們的工作性質(zhì)比較特殊，需要上門服務(wù)，因此拜訪時應(yīng)著正裝或所在單位的制服，這也代表了單位形象。(5)舉止文明，不做粗俗之客。到居室拜訪服務(wù)，要先敲門或按門鈴，等有回音或用戶前來開門時方可進入。任務(wù)2會面禮儀一、任務(wù)情境情境一：你是一名剛畢業(yè)的大學生，今天是你入職后第一天上班，你該怎么做(按情景要求，可找若干同學搭檔)？情境二：你是一名瘦身產(chǎn)品推銷員，今天你要把公司的新產(chǎn)品推銷給一位大紅大紫的明星，她也是你心目中的偶像，你該怎么做(？二、相關(guān)案例一位年輕人前去青海湖風景區(qū)旅游。那天天氣炎熱，他口干舌燥，筋疲力盡，不知距目的地還有多遠，舉目四望，周圍空無一人。正當失望時，遠處走來一位老者，年輕人大喜，張口便問，“喂，離青海湖還有多遠呀？”老者目不斜視地回了兩個字：“五里?！蹦贻p人精神倍增，快速向前走去。好幾個五里已經(jīng)過去了，依然沒有看見青海湖，懊惱的他，不禁咒罵起了老者。討論：這位年輕人的問題出在哪里？三、知識鏈接會面，通常是指在較為正式的場合與別人相見。(一)介紹的藝術(shù)在人際交往中，特別是在人與人之間的初次交往中，介紹是一種最基本、最常規(guī)的溝通方式，同時也是人與人之間相互溝通的出發(fā)點。在日常工作與生活中，辦公室員工所應(yīng)掌握的介紹主要有以下三種形式。1．介紹自己介紹自己，是指由本人擔任介紹人，自己把自己介紹給別人。辦公室員工在介紹自己時，通常有以下三點注意事項：(1)內(nèi)容要真實。(2)時間要簡短。在介紹自己時，要有意識地抓住重點，言簡意賅，努力節(jié)省時間。(3)辦公室員工所適用的自我介紹主要分為兩種：一是應(yīng)酬型的自我介紹，它僅含本人姓名這一項內(nèi)容，主要適用于面對泛泛之交、不愿深交者；二是公務(wù)型的自我介紹，它通常由本人的單位、部門、職務(wù)、姓名等項內(nèi)容所構(gòu)成，主要適用于正式的因公交往。2．介紹他人介紹他人，也稱為第三者介紹，它是指經(jīng)第三者為彼此之間互不相識的雙方所進行的介紹。從禮儀上來講，介紹他人時，最重要的是被介紹的雙方的先后順序。介紹者具體應(yīng)當先介紹誰、后介紹誰，顯得十分重要。(二)名片禮儀名片是一個人身份的象征，當前已成為人們社交活動的重要工具。因此，名片的遞送、接受、存放也要講究社交禮儀。1．名片的設(shè)計(1)名片的內(nèi)容。本人的單位名稱、單位logo、所屬部門、姓名、學歷、職務(wù)或職稱、聯(lián)絡(luò)方法、單位地址、辦公電話等。(2)名片的類型分為以下幾種：①商業(yè)名片：在公司或企業(yè)進行業(yè)務(wù)活動中使用的名片，名片的使用大多以營利為目的。②公用名片：為政府或社會團體在對外交往中所使用的名片，名片的使用不以營利為目的。③個人名片：用于朋友之間交流感情、結(jié)識新朋友所使用的名片。(3)名片的規(guī)格：標準的規(guī)格是5.5cm?×?9cm。2．使用名片的場合(1)初次見面時。

(2)登門拜訪時。

(3)介紹他人時。

(4)代替請柬、業(yè)務(wù)宣傳、通知變更。3．遞送名片在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式。交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。當與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低或是由近及遠的順序，依次進行。遞送時應(yīng)將名片的正面面向?qū)Ψ?，用雙手遞上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說：“這是我的名片，請多多關(guān)照?！鼻f不要把名片視同傳單一樣隨便散發(fā)。名片一定要放在便于取拿的位置。不要在同一次活動中重復給某人遞送名片。4.接受名片接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。在接過名片時應(yīng)說：“謝謝”，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，當著對方的面，用30秒以上時間閱讀對方的名片，適當強調(diào)比較重要的信息。5．索取名片索取名片有以下四種方法：(1)交易法：先把自己的名片遞給對方，并說請多多指教。(2)激將法：先把自己的名片遞給對方，并說能不能有幸跟你交換名片。(3)謙恭法：對象主要是長輩、名人等級別比自己高的人，先給對方套高帽子說點客氣話，然后說自己不知以后如何向其請教。(4)平等法：向?qū)Ψ揭瑫r說以后如何與你聯(lián)系，如果對方?jīng)]給就說以后我跟你聯(lián)系吧，自己找個臺階下。6．存放名片存放名片的方法大體上有以下四種：(1)按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類。(2)按專業(yè)或部門分類。(3)按姓名的漢字筆畫的多少分類。(4)按國別或地區(qū)分類。接取名片有以下幾個禁忌：(1)不看不記。(2)胡亂放置。(3)亂寫亂畫。(三)稱呼禮儀稱呼一般是指人們在交往應(yīng)酬中彼此之間所采用的稱謂語。選擇正確的、適當?shù)姆Q呼，既反映著自身的教養(yǎng)，又體現(xiàn)著對他人的重視程度，有時甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系所發(fā)展到的具體程度。辦公室員工在正式場合所使用的稱呼，主要應(yīng)注意以下兩點。1.稱呼正規(guī)在工作崗位上，人們所使用的稱呼自有其特殊性。下述正規(guī)的五種稱呼方式是可以廣泛采用的：(1)稱呼行政職務(wù)。(2)稱呼技術(shù)職稱。(3)稱呼職業(yè)名稱。(4)稱呼通行尊稱。(5)稱呼對方姓名。2.稱呼之忌以下四種錯誤稱呼都是辦公室員工平日不宜采用的：(1)庸俗的稱呼。(2)他人的綽號。(3)地域性稱呼。(4)簡化性稱呼。(四)握手禮儀在見面與告別時，人們通常都會握手行禮。在國內(nèi)外交往中，握手都是最為通行的會見禮節(jié)。辦公室員工學習和掌握握手禮，主要應(yīng)當從伸手的順序、握手的方式、相握的禁忌等三個方面加以注意。1．伸手的順序主人與客人之間，客人抵達時主人應(yīng)先伸手，客人告辭時由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。2.握手的方式作為一種常規(guī)禮節(jié)，握手的具體方式頗有講究。其具體操作中有以下幾個要點：(1)神態(tài)。與他人握手時，應(yīng)當神態(tài)專注、認真、友好。在正常情況下，握手時應(yīng)目視對方雙眼，面含笑容，并且同時問候?qū)Ψ健?2)姿勢。與人握手時，一般均應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ?，在距其約1米左右伸出右手，握住對方右手的手掌，稍許上下晃動一兩下，并且令其垂直于地面。(3)力度。握手力度主要有以下三種情況：①男士之間的握手力度稍大。②女士之間的握手力度稍輕。③男士與女士之間的握手力度稍輕。(4)時間。一般來講，在普通場合與別人握手所用的時間以3秒鐘左右為宜。(5)姿勢。身體以標準站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。(6)目光。注視對方的雙眼。(7)握手的位置。其主要有以下三種情況：①男士與男士握手：握手掌，虎口相對。②男士與女士握手：男士握女士的手指。③女士與女士握手：手指相握。(8)握手時的表情。一般情況下，要自然地微笑。當對方心情沉痛時，表情