（餐飲娛樂業(yè)態(tài)助手模板合集）餐飲娛樂業(yè)運(yùn)營基本理論與運(yùn)營公式及品控要點49

餐飲娛樂業(yè)運(yùn)營基本理論與運(yùn)營公式及品控要點餐飲娛樂業(yè)運(yùn)營基本理論與運(yùn)營公式及品控要點目錄TOC\o"1-3"\f如何分類顧客? 3按消費(fèi)頻次定義: 3按消費(fèi)行為定義: 3如何進(jìn)行會員分級? 4客戶生命周期÷客戶終身價值 5用數(shù)字衡量會員發(fā)展數(shù)量 5從哪些維度評測會員質(zhì)量? 6什么活動是好的營銷活動? 7會員口碑 8廚師長三效（周）管理工具 13廚師長三效（月）管理工具 15店長三效（周）管理工具 17店長三效（月）管理工具 19商務(wù)宴五星VIP接待策劃方案 21酒店六常管理法實施檢查評比表 29神秘顧客調(diào)查（參考本） 35神秘顧客回饋表 39神秘顧客檢測問卷 42策略性公司計劃發(fā)展 46如何分類顧客?按消費(fèi)頻次定義:忠誠客?頻繁到店消費(fèi)的顧客，對品牌有極高的忠誠度常客?經(jīng)常到店消費(fèi)的顧客,對品牌有較高的忠誠度散客?隨機(jī)到店消費(fèi)的顧客,尚未形成品牌忠誠度過客?僅一次到店消費(fèi)的顧客,尚未形成品牌忠誠度頭回客?首次到店消費(fèi)的顧客,統(tǒng)稱為頭回客回頭客?二次及以上到店消費(fèi)的顧客,統(tǒng)稱為回頭客按消費(fèi)行為定義:隨客?隨同到店消費(fèi)的顧客,非買單的顧客買單客?到店消費(fèi)結(jié)賬的顧客如何進(jìn)行會員分級?粉絲會員?微信掃二維碼,顧客即可自主提交個人信息加入成為會員粉絲會員的意義在于,大量收集顧客信息,包含隨客(隨同吃飯的客人),并有針對性的發(fā)展成為有質(zhì)量的會員,引導(dǎo)到店消費(fèi),成為買單客。因加入無門檻,群體數(shù)量龐大,通常的營銷活動響應(yīng)率僅5%,但其具有的年輕化、傳播性特征,可幫助企業(yè)更好的開展后期活動或信息的宣傳,推廣品牌,是口碑的傳播者。積分會員?繳納費(fèi)用辦理積分卡,顧客可在線辦理積分卡,提交個人信息,激活會員卡,或在門店直接激活卡,后期完善個人信息積分會員的意義在于,通過收費(fèi)辦理,設(shè)立門檻,篩選有質(zhì)量的顧客群體,并通過累積的積分提升顧客消費(fèi)的黏性。積分既具有帶動消費(fèi)的特征,初期在未發(fā)起積分營銷時,也不會為企業(yè)造成過高的成本支出。辦理主體為買單客,在營銷活動中,相比其他會員級別的響應(yīng)率最高,營銷帶動即為現(xiàn)金消費(fèi),是會員營銷的主力軍。儲值會員?預(yù)存金額辦理儲值卡,顧客可在線直接辦理儲值,提交個人信息,激活會員卡,或在門店直接激活卡,后期完善個人信息儲值會員的意義在于,相當(dāng)于無息貸款,顧客的儲值隨著運(yùn)營成本及定價提升,逐步的稀釋,除形成一定的資金沉淀,可支持企業(yè)投資計劃及有利于現(xiàn)金流轉(zhuǎn),更可鎖定顧客的長期消費(fèi),顯著提升桌均?？蛻羯芷凇驴蛻艚K身價值客戶生命周期?一個客戶與企業(yè)之間從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過程,是一個完整的關(guān)系周期?？蛻艚K生價值?客戶在生命周期內(nèi)與企業(yè)的交易行為給企業(yè)帶來的凈利潤或虧損。用數(shù)字衡量會員發(fā)展數(shù)量新增會員?辦理會員卡的客戶數(shù)(含:實體卡、電子卡)新增卡量?開卡辦理激活的會員卡數(shù)儲值充值?值預(yù)存金額儲值溢價?儲值獎勵金額新增會員占比＝新增會員÷(開臺數(shù)－老會員交易筆數(shù))新增儲值占比＝新增儲值金額÷(開臺數(shù)×桌均×3)辦卡率＝辦卡數(shù)÷開臺數(shù)售卡收益＝售賣的會員卡數(shù)×卡單價積分沉淀＝累計積分充值一累計積分消費(fèi)儲值沉淀＝累計儲值充值一累計儲值消費(fèi)膨脹系P＝儲值現(xiàn)金÷儲值余額＝儲值現(xiàn)金÷(儲值現(xiàn)金＋儲值贈送)儲值消費(fèi)現(xiàn)金＝儲值消費(fèi)金額×膨脹系數(shù)P從哪些維度評測會員質(zhì)量?現(xiàn)金消費(fèi)?實收現(xiàn)金消費(fèi)的金額(含:現(xiàn)金、刷卡、支票)積分消費(fèi)?積分消費(fèi)、積分換禮、積分清零交易的金額儲值消費(fèi)?儲值消費(fèi)、儲值劃出交易的金額有消費(fèi)的卡?交易記錄的會員卡數(shù)新會員消費(fèi)?前沒有交易記錄的會員消費(fèi)老會員消費(fèi)?有至少一次交易記錄的會員消費(fèi)消費(fèi)頻次?會員累計消費(fèi)次數(shù)會員桌均?會員平均消費(fèi)金額流失會員?一段時間未到店消費(fèi)的會員會員總消費(fèi)＝現(xiàn)金消費(fèi)＋積分消費(fèi)＋儲值消費(fèi)會員消費(fèi)占比＝會員開臺數(shù)÷開臺數(shù),即有消費(fèi)的會員開臺數(shù)(僅券消費(fèi)不計入)會員消費(fèi)金額占比＝會員總消費(fèi)÷營業(yè)額會員活躍度＝有消費(fèi)的會員數(shù)÷會員總數(shù)什么活動是好的營銷活動?積分拉動現(xiàn)金消費(fèi)?同筆消費(fèi)中,有積分消費(fèi)和現(xiàn)金消費(fèi)時的現(xiàn)金消費(fèi)額響應(yīng)率?消券數(shù)÷送券數(shù)會員營銷收入＝有券消費(fèi)的交易中(現(xiàn)金消費(fèi)＋積分消費(fèi)＋儲值消費(fèi))會員營銷收益＝(現(xiàn)金消費(fèi)＋積分消費(fèi)＋儲值消費(fèi))×60%—響應(yīng)券數(shù)×券面額×40%1券撬動現(xiàn)金＝拉動現(xiàn)金消費(fèi)÷消券數(shù)會員口碑消費(fèi)后評價?會員交易觸發(fā)的消費(fèi)后評價邀請,所獲得的真實消費(fèi)反饋滿意度＝會員評價平均分÷5×100評價率＝會員評價數(shù)÷評價邀請下發(fā)數(shù)餐飲固定成本＝房租＋物業(yè)＋能源＋人事＋折舊餐飲固定成本率＝餐飲固定成本÷營業(yè)收入×100%含義?餐飲流通費(fèi)用水平原材料成本＝菜品成本＋酒水成本餐飲成本率＝原材料成本÷營業(yè)收入×100%含義?餐飲成本水平售價＝原材料成本÷(1－毛利率)市場定價法則?以目標(biāo)消費(fèi)人群可接受程度定價餐飲毛利＝營業(yè)收入－原材料成本餐飲毛利率＝(營業(yè)收入－原材料成本)÷營業(yè)收入×100%含義?餐飲價格水平餐飲利潤額＝營業(yè)收入－成本－費(fèi)用－營業(yè)稅金=營業(yè)收入×(1－成本率—費(fèi)用率－營業(yè)稅率)含義?營業(yè)純利大小餐飲利潤率＝餐飲利潤額÷營業(yè)收入×100%含義?餐飲純利水平損益平衡點＝門店總費(fèi)用÷毛利率含義?獲利時點的快慢邊際利潤率＝毛利率－變動成本率=(營業(yè)收入－變動成本)÷營業(yè)收入×100%＝(銷售份額－變動成本)÷銷售份額×100%含義?變動成本通常指退單、折扣、損耗、意外等餐廳變動的費(fèi)用;邊際利潤首先用來補(bǔ)償固定成本，補(bǔ)償固定成本后若有余額，才能為企業(yè)提供利潤。否則，企業(yè)就無收益或虧損。成本利潤率＝餐飲利潤÷營業(yè)成本×100%含義?成本利用效果資金利潤率＝餐飲利潤÷平均資金占用×100%含義?資金利用效果流動資金利潤率＝餐飲利潤÷流動資金平均占用×100%含義?流動資金利用效果投資利潤率＝年度利潤÷總投資×100%含義?投資效果投資償還期＝(總投資＋利息)÷(年利潤＋年折舊)＋建造周期含義?投資回收效果餐廳定員＝座位數(shù)×餐次×計劃期天數(shù)含義?與餐廳經(jīng)營定位有關(guān)聯(lián)，接待能力座位利用率＝日就餐人次÷餐廳座位數(shù)×100%含義?日均座位周轉(zhuǎn)次數(shù)餐廳上座率＝實際接待人次÷餐廳座位數(shù)×100%含義?接待能力，每個餐位的利用率食品人均消費(fèi)＝食品銷售收入÷接待人次含義?客人食品消費(fèi)水平，餐飲通常拆分為酒水人均、菜品人均消費(fèi)酒水比率=酒水銷售額÷總銷售額×100%含義?酒水的經(jīng)營程度餐飲營業(yè)額＝接待人次×人均消費(fèi)含義?餐廳營業(yè)水平日均營業(yè)額＝總營業(yè)額÷營業(yè)天數(shù)含義?每日營業(yè)額收入座位日均銷售額＝總營業(yè)額÷(餐廳座位數(shù)×營業(yè)天數(shù)含義?餐廳座位日營業(yè)收入點擊率＝某種菜品銷售份數(shù)÷就餐賬單數(shù)×100%含義?不同菜品銷售程度庫存量?期初庫存＋本期進(jìn)貨－本期出庫含義?庫存水平庫存周轉(zhuǎn)率?出庫貨物總額÷平均庫存×100%含義?庫存周轉(zhuǎn)快慢客單平均消費(fèi)＝餐廳銷售收入÷客單總數(shù)含義?就餐客人狀況食品原材料凈料率＝凈料重量÷毛料重量×100%凈料價格=毛料價÷(1－損耗率)含義?凈料單位成本廚師接客量＝客人就餐人數(shù)÷餐廳廚師人數(shù)含義?廚師工作飽和程度職工勞效＝餐飲收入(營業(yè)額、毛利)÷職工平均人數(shù)含義?職工貢獻(xiàn)大小職工出勤率＝出勤工時數(shù)÷定額工時數(shù)×100%含義?工時利用程度工資總額＝平均工資×職工人數(shù)含義?人事成本大小人員流動率＝期間內(nèi)離職人數(shù)÷平均在職人數(shù)含義?人事穩(wěn)定性附加價值＝人事成本＋利潤＋稅金含義?勞動力所創(chuàng)造的新增價值附加價值率＝附加價值÷總收入×100%含義?勞動力對新增價值創(chuàng)造程度，考核總經(jīng)理和餐飲部經(jīng)理工作能力勞動分配率＝人事費(fèi)用÷營業(yè)毛利含義?勞動力創(chuàng)造毛利的高低利潤分配率＝實現(xiàn)利潤÷附加價值×100%含義?利潤分配使用的合理品效分析＝營業(yè)收入÷品項數(shù)目含義?商品開發(fā)及淘汰管理效果面積效率分析＝營業(yè)收入÷全場面積含義?賣場面積效率營收達(dá)成率＝實際營業(yè)收入÷目標(biāo)營業(yè)收入毛利達(dá)成率＝實際營業(yè)毛利÷目標(biāo)營業(yè)毛利營業(yè)凈利達(dá)成率＝實際營業(yè)凈利÷日標(biāo)營業(yè)凈利含義?經(jīng)營績效的高低營業(yè)成長率＝(本期營業(yè)收入÷上期營業(yè)收入)－100%毛利成長率＝(本期營業(yè)毛利÷上期營業(yè)毛利)－100%凈利成長率＝(本期營業(yè)凈利÷上期營業(yè)凈利)－100%含義?成長性的高低月度分解指標(biāo)＝全年計劃數(shù)×季節(jié)指數(shù)(淡、旺季)含義?月度計劃水平季節(jié)指數(shù)＝月(季)完成數(shù)÷全年完成數(shù)×100%含義?季節(jié)經(jīng)營程度，季度完成營業(yè)額除以全年計劃完成營業(yè)額，計算出相應(yīng)比率資本周轉(zhuǎn)率＝總收入÷資本含義?資本經(jīng)營效率的高低月度流動資金平均占用＝(期初占用＋期末占用)÷2季度流動資金平均占用＝季度各月占用÷3年度流動資金平均占用＝∑各季度占用÷4含義?年、季、月流動資金占用。流動資金需保證員工基本工資的發(fā)放流動資金周轉(zhuǎn)天數(shù)＝營業(yè)收入÷同期流動資金平均占用含義?流動資金管理效果流動資金周轉(zhuǎn)次數(shù)＝(流動資金平均占用×計劃天數(shù))÷營業(yè)收入＝流動資金平均占用÷日均營業(yè)收入含義?流動資金管理效果廚師長三效（周）管理工具日期時間內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人監(jiān)督人每天上午8:30~9:30檢查早上驗菜情況驗質(zhì)、驗斤、人員到崗廚師長店總9:30后廚早會衣裝整齊、規(guī)范統(tǒng)一10:00大例會總值匯報，業(yè)績匯報，落實昨天的問題10:00~11:00餐前準(zhǔn)備，各崗位區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)菜品備貨表，人員安排11:00~11:30抽查檢查小組檢查情況（衛(wèi)生、質(zhì)量、人員站位、菜品備貨、明檔擺盤）衛(wèi)生質(zhì)量檢查、物品擺放整齊，人員站立、檢查從細(xì)從嚴(yán)11:40~12:00檢查日清潔表和成本卡統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)無誤，盤點準(zhǔn)確12:00~13:00協(xié)調(diào)餐中出品，抽查菜品口味嚴(yán)格執(zhí)行出品標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)二次備貨13:00~14:00餐后備貨，物品收尾保存各組菜品備貨表執(zhí)行，餐后物品收尾，菜品保存標(biāo)準(zhǔn)中午14:30~16:30監(jiān)督值班人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，按周計劃執(zhí)行按照各組值班工作標(biāo)準(zhǔn)檢查每天下午16:30~17:00全店大例會，班前會總值匯報，業(yè)績匯報17:00~18:00人員安排，各組備貨，數(shù)量質(zhì)量，明檔上檔，督導(dǎo)檢查合理人員安排，各組菜品備貨表，衛(wèi)生質(zhì)量督導(dǎo)檢查18:00~20:00餐中備貨，協(xié)助餐中出品嚴(yán)格執(zhí)行出品標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)二次備貨20:00~21:00各組菜品收購單，物品收尾保存餐后物品收尾，菜品保存標(biāo)準(zhǔn)，分析剩余貨量，進(jìn)行菜品申購21:00~21:15餐后交接值班人員交接，崗位人員與管理人員交接21:30管理會總值匯報，業(yè)績考核匯報，銷售匯報，各部門匯報，主管點評解決周一9:30全體管理人員列隊，向員工問好鞠躬30°問好、真誠并富有激情全體管理人員店總9:30~10:30大例會總結(jié)上周、計劃下周周二5:00~10:00考察原材料市場原材料匯成品市場狀況、廚房電器損壞情況廚師長店總?cè)鞆N房電器檢修廚房電器損壞情況周三全天（9:30~20:00）4D現(xiàn)場管理大檢查4D現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)（附檢查表）廚師長質(zhì)檢員樓層經(jīng)理店總周四14:00~16:00廚房員工技能培訓(xùn)（附簽到表）菜品研發(fā)質(zhì)量保準(zhǔn)廚師長店總周五8:30~21:00菜品分析碰頭會分析總結(jié)前廳、客人對菜品質(zhì)量反饋信息，制定改進(jìn)流程廚房全體員工廚師長周六21:00前上交下周工作計劃上交店總、人事存檔廚師長店總周日9:30~10:30周末管理會菜品總結(jié)與產(chǎn)品價格調(diào)整、銷售分析、成本控制廚師長店總21:00前員工餐菜單上墻備注：以上時間內(nèi)容已經(jīng)過個店總、廚師長同意，凡未因特殊情況延時或未執(zhí)行，追究監(jiān)督人及執(zhí)行人管理責(zé)任，沒發(fā)現(xiàn)一次，倒激勵20元，并在每月10日高管述職例會上通報批評，附檢討書，集團(tuán)公司通報。廚師長三效（月）管理工具序號日期具體內(nèi)容執(zhí)行人監(jiān)督人1月初1號、2號(14:00~16:00)1.1中層管理干部向店總述職(書面、口頭)前、后堂中層管理干部店總1.2檢查中層管理干部《中成日志》2月初3號(20:00~21:00)2.1531優(yōu)質(zhì)服務(wù)上月總結(jié)碰頭會廚師長店總2.2內(nèi)外部感動服務(wù)表揚(yáng)信、反面案例分享會3月初4號(17:00前)3.1上交廚師長上月工作總結(jié)述職報告廚師長集團(tuán)人事總監(jiān)3.2“文化墻”感動表揚(yáng)信張貼4月初6號(17:00前)上報上月水、電、氣費(fèi)用并繳納、分析工程部、廚房、財務(wù)店總5月初8號(14:00~16:00)單店員工大會全體員工店總服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀員工表彰大會610號上午(8:00~11:30)月度高管述職例會與經(jīng)營分析會(PPT格式)集團(tuán)所有高管董事長6.1總體分析6.11營業(yè)額分析;6.12人均消費(fèi)分析;6.13上座率分析;6.14人工成本、費(fèi)用分析:6.15制度、績效獎懲考核分析;6.16客戶投訴6.2廚房分析6.21廚房毛利率分析;能源消耗分析;6.226.23新菜著研發(fā)和銷售情況:6.24菜肴出品問題數(shù)據(jù)分析;6.25總結(jié)、計劃718號(17:00前)全體員工工資發(fā)放財務(wù)經(jīng)理店總819號中午(12:30~14:30)外出考察餐飲特色菜廚師長、店總店總920~23號(10:30~14:00)9.1各店廚藝菜品交流，形成菜著標(biāo)準(zhǔn)各店廚師長大廚店總9.2廚房4D現(xiàn)場管理督導(dǎo)檢查1024號(10:00~11:00)后堂倉庫檢查廚師長店總1125號(16:00前)上交下月營銷、美食節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃廚師長集團(tuán)人事總監(jiān)1226日中午或下午(17:00前)員工培訓(xùn)效果考核，納入檔案成績作為考核、晉級、晉升的必備條件。廚師長店總1327~29號全體員工娛樂活動(生日活動、KTV聯(lián)誼會)全體員工店總1430號(16:00~17:00)廚房物料盤存、核算成本廚房負(fù)責(zé)人財務(wù)人員店總備注:以上時間內(nèi)容已經(jīng)過集團(tuán)公司各店總、廚師長同意，凡未因特殊情況延時或未執(zhí)行，追究監(jiān)督人及執(zhí)行人管理責(zé)任，每發(fā)現(xiàn)一次，倒激勵50元，并在每月10號高管述職例會上通報批評，附檢討書，集團(tuán)公司通報。店長三效（周）管理工具日期時間內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人監(jiān)督人每天上午8:30~9:30驗菜驗質(zhì)、驗斤大總值人員店總9:30后廚早會衣裝整潔、規(guī)范統(tǒng)一后廚主管10:00前廳早會例會內(nèi)容、培訓(xùn)前廳經(jīng)理10:20日營業(yè)報表分析打折、免單、收入等店總10:20~11:00向總部匯報昨天經(jīng)營情況匯報標(biāo)準(zhǔn)五項店總11:00~11:30抽查衛(wèi)生依據(jù)餐前4D衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)店總11:30~13:30餐口接待出品、服務(wù)、營銷等店總每天中午14:30~16:30檢查總值情況依據(jù)總值制度檢查總值人員店總每天下午16:30~17:00全店大例會餐前培訓(xùn)、上餐總結(jié)店總經(jīng)理/店總17:30全店檢查備餐情況、人員情況店總18:00~20:00餐口接待出品、服務(wù)、營銷店總20:30~21:00餐尾接待、值班餐尾服務(wù)、就餐情況部長級以上21:00~21:15碰頭會總結(jié)當(dāng)天管理情況監(jiān)督、評價、整改部長級以上周一9:00全體管理人員列隊向員工問好鞠躬30°問好、真誠并富有激情全體管理人員店總9:30~10:30大例會總結(jié)上周、計劃下周周二9:00~11:30客戶拜訪VIP客戶維護(hù)，附記錄樓層經(jīng)理店總5:00~10:00考察原材料市場原材料或成品市場狀況廚師長全天電器檢修本店電器損壞情況工程部周三全天(9:30~20:00)4D現(xiàn)場管理大檢查4D現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)附檢查表廚師長質(zhì)檢員樓層經(jīng)理店總周四14:00~16:00員工技能培訓(xùn)(附簽到表)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)、菜品研發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樓層管理員后堂管理員店總周五20:30~21:30客情分析碰頭會VIP客戶儲存量(客戶姓名、聯(lián)系方式、三級劃分)營銷經(jīng)理助理店總周六21:00前上交下周工作計劃上交店總、人事存檔樓層管理員店總周期9:30~10:30周末管理會菜品總結(jié)與產(chǎn)品價格調(diào)整銷售分析、成本控制全體管理人員店總21:00前員工餐菜單上墻備注:以上時間內(nèi)容已經(jīng)過各店總同意，凡未因特殊情況延時或未執(zhí)行，追究監(jiān)督人及執(zhí)行人管理責(zé)任每發(fā)現(xiàn)一次，倒激勵20-50元，并在每月10號高管述職例會上通報批評，附檢討書，集團(tuán)公司通報。店長三效（月）管理工具序號日期具體內(nèi)容執(zhí)行人監(jiān)督人1月初1號(20:00~21:00)1.1服務(wù)員調(diào)包廂、調(diào)樓層樓層管理員店總1.2樓層銷售動員會、領(lǐng)取銷售任務(wù)指標(biāo)2月初2號(14:00~16:00)2.1中層管理干部向店總述職(書面、口頭)前、后堂中層管理干部店總2.2檢查中層管理干部《中成日志》3月初3號(20:00-21:00)3.1531優(yōu)質(zhì)服務(wù)上月總結(jié)碰頭會樓層管理干部店總3.2內(nèi)外部感動服務(wù)表揚(yáng)信、反面案例分享會4月初4號(17:00前)4.1上交店總上月工作總結(jié)述職報告店總集團(tuán)人事總監(jiān)4.2VIP客戶回訪與“文化墻”感動表揚(yáng)信張貼5月初6號(17:00前)上報上月水、電、氣費(fèi)用并繳納、分析工程部、廚房、財務(wù)店總6月初8號(14:00~-16:00)單店員工大會全體員工店總銷售冠軍、服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀員工表彰大會710號上午(8:00-11:30)月度高管述職例會與經(jīng)營分析會(PPT格式)集團(tuán)所有高管董事長7.1總體分析7.11營業(yè)額分析;7.12人均消費(fèi)分析;7.13上座率分析;7.14應(yīng)收款分析;7.15費(fèi)用、開票、人工成本、VIP分析;7.16制度、績效獎懲考核分析;7.17客戶投訴分析7.2廚房分析7.21廚房毛利率分析;7.22能源消耗分析;7.23新菜肴研發(fā)和銷售情況;7.24菜肴出品問題數(shù)據(jù)分析:7.25總結(jié)、計劃818號(17:00前)全體員工工資發(fā)放財務(wù)經(jīng)理店總919號中午(12:30~14:30)外出考察餐飲特色菜廚師長、店總店總1020~23號(10:30~14:00)10.1各店廚藝菜品交流，形成菜肴標(biāo)準(zhǔn)各店廚師長大廚店總店總10.2廚房4D現(xiàn)場管理督導(dǎo)檢查1124號(17:00前)督促應(yīng)收帳款、財務(wù)對帳營銷人員財務(wù)店總1225號下午4點前上交下月營銷、美食節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃店總集團(tuán)人事總監(jiān)1326日中午或下午(17:00前)員工培訓(xùn)效果考核，納入檔案。成績作為考核、晉級、晉升的必備條件。樓層管理員店總1427~29號全體員工娛樂活動(生日活動、KTV聯(lián)誼會)全體員工店總1530號(16:00~17:00)各部門物料盤存、核算成本各部門負(fù)責(zé)人財務(wù)人員店總備注:以上時間內(nèi)容已經(jīng)過集團(tuán)公司高管、各店總同意，凡未因特殊情況延時或未執(zhí)行，追究監(jiān)督人及執(zhí)行人管理責(zé)任，每發(fā)現(xiàn)一次，倒激勵50-100元，并在每月10號高管述職例會上通報批評，附檢討書，集團(tuán)公司通報。商務(wù)宴五星VIP接待策劃方案根據(jù)酒店餐飲部目前管理現(xiàn)狀和下半年工作重點，為了提高餐廳的VIP接待服務(wù)質(zhì)量和向顧客提供每客驚喜服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系，最終目標(biāo)是通過管理滲透和市場滲透形成較好的口碑和市場形象。一、各部制定星級客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定原則為：結(jié)合各餐廳的客源特征，將客人分為有預(yù)訂和無預(yù)訂兩類，制定除了常規(guī)服務(wù)以外的差異性服務(wù)，要區(qū)別1-5星VIP的接待服務(wù)方式。（XX月XX日）二、培訓(xùn)星級客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重點各級管理人員思想高度重視，同時要制定相應(yīng)的獎懲制度，培訓(xùn)方面主要是差異性服務(wù)的內(nèi)容的培訓(xùn)。（XX月XX-XX月XX日）三、實施實施過程重點是現(xiàn)場督導(dǎo)。在各層級間進(jìn)行有效督導(dǎo)，解決影響執(zhí)行效果的問題和困難，保證戰(zhàn)略實施效果。（XX月XX日）四、反饋、調(diào)整、總結(jié)1.了解各級人員在實施過程中的感受，幫助執(zhí)行者調(diào)整方法和心理狀態(tài)；2.了解客人對戰(zhàn)略執(zhí)行的感受，調(diào)整本戰(zhàn)略的細(xì)節(jié)，并結(jié)合禮賞計劃及時反饋給客人；3.階段性的分析，并進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)，同時注重深層的開發(fā)戰(zhàn)略。餐飲部VIP客戶分級管理制度一、未預(yù)訂VIP客戶程序一星VIP服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人督導(dǎo)級別餐前接待必須親切問侯，稱呼客人的職務(wù)、姓氏等，引領(lǐng)客人進(jìn)入確已準(zhǔn)備好的包房或座位。過程中向客人介紹餐飲部各餐廳及相關(guān)產(chǎn)品，稱贊客人及其企業(yè)的社會聲譽(yù)，并通知該餐廳的領(lǐng)班。迎賓員領(lǐng)班親自為顧客點菜和推薦酒水，在點單上注明該客人的喜好，并為客人送一壺茶（春季：中檔綠茶；夏季：茉莉花茶；秋季：菊花茶；冬季：紅茶）。領(lǐng)班經(jīng)理如系宴會接待，必須查閱《客戶檔案》將客人習(xí)慣與喜好告知廚師長，廚師長必須按客人習(xí)慣親自開列菜單。領(lǐng)班廚師長經(jīng)理餐中服務(wù)關(guān)注現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)，及時為客人解決問題和提供“首問”服務(wù)和“金鑰匙”服務(wù)。服務(wù)員領(lǐng)班經(jīng)理注意觀察客人的習(xí)慣與喜好，做好反饋，記錄上報。服務(wù)員領(lǐng)班餐后及時為客人續(xù)滿茶水。服務(wù)員領(lǐng)班結(jié)賬服務(wù)主動詢問是否帶VIP卡，主動為客人打折。服務(wù)員領(lǐng)班主動征尋客人就餐感覺和意見。領(lǐng)班經(jīng)理如果客人現(xiàn)付，服務(wù)員從服務(wù)臺提前帶回可能的找零。服務(wù)員領(lǐng)班送客服務(wù)客人準(zhǔn)備離店，服務(wù)員必須幫助和提醒客人帶好隨身物品。服務(wù)員領(lǐng)班必須送客到餐廳門口，并表示誠摯的謝意。服務(wù)員領(lǐng)班經(jīng)理程序二星VIP服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人督導(dǎo)級別餐前接待必須親切問侯，稱呼客人的職務(wù)、姓氏等，引領(lǐng)客人進(jìn)入確已準(zhǔn)備好的包房或座位。過程中向客人介紹餐飲部各餐廳及相關(guān)產(chǎn)品，稱贊客人及其企業(yè)的社會聲譽(yù)，并通知該餐廳的領(lǐng)班。迎賓員領(lǐng)班親自為顧客點菜和推薦酒水，在點單上注明該客人的喜好，并為客人送一壺茶（春季：中檔綠茶；夏季：茉莉花茶；秋季：菊花茶；冬季：紅茶），送開胃點心。領(lǐng)班經(jīng)理如系宴會接待，必須查閱《客戶檔案》將客人習(xí)慣與喜好告知廚師長，廚師長必須按客人習(xí)慣親自開列菜單。領(lǐng)班廚師長經(jīng)理餐中服務(wù)關(guān)注現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)，及時為客人解決問題和提供“首問”服務(wù)和“金鑰匙”服務(wù)。服務(wù)員領(lǐng)班經(jīng)理注意觀察客人的習(xí)慣與喜好，做好反饋，記錄上報。服務(wù)員領(lǐng)班餐中為客人送上小吃一道（面食、糖水、粥品任選一種）。領(lǐng)班經(jīng)理餐后及時為客人續(xù)滿茶水。服務(wù)員領(lǐng)班結(jié)賬服務(wù)主動詢問是否帶VIP卡，主動為客人打折。服務(wù)員領(lǐng)班主動征尋客人就餐感覺和意見，并遞送、交換名片。主管經(jīng)理總監(jiān)如果客人現(xiàn)付，服務(wù)員從服務(wù)臺提前帶回可能的找零。服務(wù)員領(lǐng)班送客服務(wù)客人準(zhǔn)備離店，服務(wù)員必須幫助和提醒客人帶好隨身物品。服務(wù)員領(lǐng)班必須送客到餐廳門口，并表示誠摯的謝意。服務(wù)員領(lǐng)班經(jīng)理程序三星VIP服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人督導(dǎo)級別餐前接待必須親切問侯，稱呼客人的職務(wù)、姓氏等，引領(lǐng)客人進(jìn)入確已準(zhǔn)備好的最佳包房或座位。過程中向客人介紹餐飲部各餐廳及相關(guān)產(chǎn)品，稱贊客人及其企業(yè)的社會聲譽(yù)，并通知該餐廳的主管或經(jīng)理。迎賓員經(jīng)理親自為顧客點菜和推薦酒水，在點單上注明該客人的喜好，并為客人送一壺茶（春季：高級綠茶；夏季：茉莉花茶；秋季：菊花茶；冬季：紅茶），送茶果四份。主管經(jīng)理總監(jiān)如系宴會接待，必須查閱《客戶檔案》將客人習(xí)慣與喜好告知廚師長，廚師長必須按客人習(xí)慣親自開列菜單，同時前廳必須為客人安排驚喜服務(wù)。主管經(jīng)理廚師長總監(jiān)餐中服務(wù)關(guān)注現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)，及時為客人解決問題和提供“首問”服務(wù)和“金鑰匙”服務(wù)；領(lǐng)班經(jīng)理所有菜肴必須經(jīng)過廚師長檢查方可上菜。廚師長總監(jiān)注意觀察客人的習(xí)慣與喜好，做好反饋，記錄上報。服務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班餐中為客人送上小吃一道（面食、糖水、粥品任選一種）。領(lǐng)班經(jīng)理餐后及時為客人再送一道功夫茶（鐵觀音、烏龍、普洱任選一）。服務(wù)員領(lǐng)班結(jié)賬服務(wù)主動詢問是否帶VIP卡，主動為客人打折。服務(wù)員領(lǐng)班主動征尋客人就餐感覺和意見，并遞送、交換名片。經(jīng)理廚師長總監(jiān)如果客人現(xiàn)付，服務(wù)員從服務(wù)臺提前帶回可能的找零。服務(wù)員領(lǐng)班送客服務(wù)客人準(zhǔn)備離店，服務(wù)員必須幫助和提醒客人帶好隨身物品。服務(wù)員領(lǐng)班必須送客到餐廳門口，并表示誠摯的謝意。服務(wù)員領(lǐng)班經(jīng)理程序四星VIP服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人督導(dǎo)級別餐前接待必須親切問侯，稱呼客人的職務(wù)、姓氏等，引領(lǐng)客人進(jìn)入確已準(zhǔn)備好的最佳包房或座位。過程中向客人介紹餐飲部各餐廳及相關(guān)產(chǎn)品，稱贊客人及其企業(yè)的社會聲譽(yù)，并通知該餐廳的主管或經(jīng)理。迎賓員經(jīng)理親自為顧客點菜和推薦酒水，在點單上注明該客人的喜好，并為客人送一壺茶（春季：高級綠茶；夏季：茉莉花茶；秋季：菊花茶；冬季：紅茶），送開胃茶果。主管經(jīng)理總監(jiān)如系宴會接待，必須查閱《客戶檔案》將客人習(xí)慣與喜好告知廚師長，廚師長必須按客人習(xí)慣親自開列菜單，同時前廳必須為客人安排驚喜服務(wù)。主管經(jīng)理廚師長總監(jiān)餐中服務(wù)關(guān)注現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)，及時為客人解決問題和提供“首問”服務(wù)和“金鑰匙”服務(wù)；領(lǐng)班經(jīng)理所有菜肴必須經(jīng)過廚師長檢查方可上菜。廚師長總監(jiān)注意觀察客人的習(xí)慣與喜好，做好反饋，記錄上報。服務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班餐中為客人送上小吃一道（面食、糖水、粥品任選一種）。領(lǐng)班經(jīng)理餐后及時為客人再送一道功夫茶（鐵觀音、烏龍、普洱任選一）。服務(wù)員領(lǐng)班結(jié)賬服務(wù)主動詢問是否帶VIP卡，主動為客人打折。服務(wù)員領(lǐng)班主動征尋客人就餐感覺和意見，并遞送、交換名片。經(jīng)理總監(jiān)總監(jiān)如果客人現(xiàn)付，服務(wù)員從服務(wù)臺提前帶回可能的找零。服務(wù)員領(lǐng)班送客服務(wù)客人準(zhǔn)備離店，服務(wù)員必須幫助和提醒客人帶好隨身物品。服務(wù)員領(lǐng)班必須送客到餐廳門口，并表示誠摯的謝意。服務(wù)員領(lǐng)班經(jīng)理程序五星VIP服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人督導(dǎo)級別餐前接待必須親切問侯，稱呼客人的職務(wù)、姓氏等，引領(lǐng)客人進(jìn)入確已準(zhǔn)備好的最佳包房或座位。過程中向客人介紹餐飲部各餐廳及相關(guān)產(chǎn)品，稱贊客人及其企業(yè)的社會聲譽(yù)，并通知該餐廳的主管或經(jīng)理。迎賓員經(jīng)理親自為顧客點菜和推薦酒水，在點單上注明該客人的喜好，并為客人送一壺茶（春季：高級綠茶；夏季：茉莉花茶；秋季：菊花茶；冬季：紅茶），送開胃茶果。主管經(jīng)理總監(jiān)如系宴會接待，必須查閱《客戶檔案》將客人習(xí)慣與喜好告知廚師長，廚師長必須按客人習(xí)慣親自開列菜單，同時前廳必須為客人安排驚喜服務(wù)。主管經(jīng)理廚師長總監(jiān)餐中服務(wù)關(guān)注現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)，及時為客人解決問題和提供“首問”服務(wù)和“金鑰匙”服務(wù)。領(lǐng)班經(jīng)理所有菜肴必須經(jīng)過廚師長檢查方可上菜。廚師長總監(jiān)注意觀察客人的習(xí)慣與喜好，做好反饋，記錄上報。服務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班餐中為客人送上小吃一道（面食、糖水、粥品任選一種）。領(lǐng)班經(jīng)理餐后及時為客人再送一道功夫茶（鐵觀音、烏龍、普洱任選一）。服務(wù)員領(lǐng)班主動征尋客人就餐感覺和意見。經(jīng)理總監(jiān)總監(jiān)結(jié)賬服務(wù)主動詢問是否帶VIP卡，主動為客人打折。服務(wù)員領(lǐng)班如果客人現(xiàn)付，服務(wù)員從服務(wù)臺提前帶回可能的找零。服務(wù)員領(lǐng)班送客服務(wù)客人準(zhǔn)備離店，服務(wù)員必須幫助和提醒客人帶好隨身物品。服務(wù)員領(lǐng)班必須送客到餐廳門口，并表示誠摯的謝意。服務(wù)員領(lǐng)班經(jīng)理二、預(yù)定VIP客戶1.餐前準(zhǔn)備（1）服務(wù)人員接到預(yù)訂后必須馬上通知領(lǐng)班；（2）迎賓員突然接到未預(yù)訂的VIP客人，必須引領(lǐng)客人入座，并通知該餐廳的領(lǐng)班；（3）領(lǐng)班負(fù)責(zé)查閱《客戶檔案》將客人習(xí)慣與喜好填寫上預(yù)訂單，通知餐廳接待服務(wù)人員和廚房作好接待準(zhǔn)備；（4）如系宴會接待，廚師長必須按客人習(xí)慣親自開列菜單；（5）領(lǐng)班負(fù)責(zé)提前60分鐘仔細(xì)檢查客人預(yù)訂餐臺和包房狀態(tài)，檢查設(shè)施設(shè)備完好狀態(tài)。2.餐中接待（1）領(lǐng)班及迎賓員在餐廳門口迎接，稱呼客人職務(wù)、姓氏等，并由領(lǐng)班領(lǐng)位入座。（2）如客人系點菜消費(fèi)，必須由領(lǐng)班人員為客人點菜和推薦酒水，并為客人送一壺茶（餐廳特備）；（3）領(lǐng)班密切關(guān)注現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)，及時為客人解決問題和提供“首問”服務(wù)和“金鑰匙”服務(wù)；（4）服務(wù)人員在客人就餐中，注意觀察客人的習(xí)慣與喜好，做好反饋記錄上報；（5）餐后為客人更換一種茶葉，再送一壺茶。3.結(jié)賬服務(wù)（1）主動詢問是否帶VIP卡，主動為客人打折；（2）結(jié)賬中領(lǐng)班主動征尋客人就餐感覺和意見；（3）如果客人現(xiàn)付，服務(wù)員從服務(wù)臺提前帶回可能的找零。4.送客服務(wù)（1）客人準(zhǔn)備離店，服務(wù)員必須幫助和提醒客人帶好隨身物品；（2）領(lǐng)班與服務(wù)員必須送客到餐廳門口，并表示誠摯的謝意。附錄：VIP客戶接待記錄表服務(wù)流程管理人員服務(wù)人員廚房管理員廚師餐前準(zhǔn)備迎賓服務(wù)餐間服務(wù)結(jié)帳服務(wù)送客服務(wù)VIP客戶接待服務(wù)指南流程標(biāo)準(zhǔn)熟悉預(yù)訂根據(jù)預(yù)定通知單，詳細(xì)了解VIP接待規(guī)格，內(nèi)容，隨時與客戶服務(wù)中心保持聯(lián)系。人員分工根據(jù)接待規(guī)格及要求確定所需服務(wù)人員名單，并進(jìn)行明確、詳細(xì)地分工，包括餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)、餐后收市。指示牌與銷售部門協(xié)調(diào)歡迎牌、指示牌并在接待前一開落實。開餐前兩小時到位。物品準(zhǔn)備1.桌面、桌架、椅子、工作臺結(jié)實穩(wěn)；轉(zhuǎn)芯完好，轉(zhuǎn)盤透明凈亮，無指紋。2.桌布、墊布、工作臺布、圍裙、工作用口布、抹布；兩道以上毛由（顏色區(qū)別）要求無污漬，無破洞、干凈醒目并已蒸、泡好、疊放整齊。3.防滑托盤、開瓶啟、毛巾藍(lán)（夾）、冰桶（夾）暖壺、酒水車等服務(wù)用品干凈衛(wèi)生，數(shù)量為桌數(shù)的一倍。話梅、檸檬、芥末、椒鹽瓶、醬醋壺等調(diào)味品要求新鮮衛(wèi)生。菜牌、席次卡準(zhǔn)備1.與各樓層廚師長聯(lián)系落實菜單，經(jīng)審定后打印。2.向宴會主辦方了解VIP人員名單，席次并打印。器皿準(zhǔn)備1.金制餐具：碟托、筷架、筷子、勺子、牙簽盅以及菜托、翅盅、煙缸托、洗手忠及底座要求有光澤、無油印、手印。2.瓷器：骨玉瓷碟、大小碗、大小勺、煙缸、茶杯、味碟要求無破損耗，干凈衛(wèi)生、數(shù)量充足。3.杯具：（三套）要求透明凈亮，無破損裂痕，規(guī)格統(tǒng)一，數(shù)量充足。擺臺依照《宴會擺臺標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。做好會員分類和價值挖掘：用高品質(zhì)服務(wù)留住高價值客戶，用關(guān)懷打動高消費(fèi)能力客戶，以互動優(yōu)惠維護(hù)高忠誠客戶，以拳頭成品喚醒沉睡用戶(半年無消費(fèi)記錄)，同時及時關(guān)注和挽回流失用戶等。酒店六常管理法實施檢查評比表評定項目數(shù)量:共計57項。其中：常分類5項（1001—1005），常整理15項（2001-2015），常清潔11項（3001—3011），常規(guī)范22項（4001—4022）項，常教育\常自律2項（6001—6002）。評分方法：每項按重要性分好的、一般、差的規(guī)定了分?jǐn)?shù)。滿分為500分，評分結(jié)果累計總分為400達(dá)到要求。常分類：（1001--1005）序號評定項目好的8-6一般5-3差的2-11001已將破損的用具、器皿或不需要的物品處理掉或放入暫存?zhèn)}庫，工作現(xiàn)場沒有不需要的物品1002已將食品庫與非食品庫分開1003根據(jù)需要每人有一套必備工具或文具（上墻）1004辦公資料都有分類標(biāo)簽1005廚房現(xiàn)場食品、醬料、食用油脂、廚具、餐具、清潔工具等均分類集中存放。大項累計總分：常整理（2001-2015）序號評定項目好的8-6一般5-3差的2-12001倉庫的物品已按安全或需要量低、中、高和重量分層存放，玻璃器皿高度不要超過肩部。2002材料或工具按照操作順序放置2003有倉庫及部門平面分布圖，負(fù)責(zé)人的照片，姓名和休班替代人2004張貼物品存表2005所有物品有名2006物流安排有先進(jìn)先出和右進(jìn)右出的指引，食物、醬料、洗滌用品等標(biāo)明使用期限。自制物品標(biāo)明制作時間。最高最低存量2007餐廳活動圓臺面、玻璃轉(zhuǎn)盤書架式集中存放200830秒內(nèi)可取出及放回文件和物品2009清除不必要的門、蓋和鎖2010工作場所沒有私人物品，已將私人物品（如：水杯，傘，鞋，衣服等）集中存放，個人貴重物品有獨(dú)立的上鎖柜。2011通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分2012通過形跡整理已方便返還2013采用視覺管理方法：管道有顏色區(qū)分，設(shè)安全指引斑馬線。危險性崗位有明顯標(biāo)記和保護(hù)措施。2014采用視覺管理方法：生食品（紅色）、熟食品（蘭色）、蔬菜水果（綠色）。生、熟、水果刀分開2015采用視覺管理方法：抹布及回收洗滌桶采用分顏色管理方法。垃圾筒保持清潔、加蓋，垃圾分類處理。大項累計總分：常清潔（3001—3011）序號評定項目好的8-6一般5-3差的2-13001有各部門責(zé)任區(qū)的顏色分布平面圖，有清潔責(zé)任人的職責(zé)，包括日常清潔和計劃清潔責(zé)任，每個員工都有自己的職責(zé)。3002為使清潔檢查容易，物品存放柜架底層離地面15公分以上。3003注意清潔灶底、柜底、柜頂、下水道等隱蔽地方。3004有清潔檢查表及有關(guān)問題跟進(jìn)負(fù)責(zé)人3005廚房地面無水及油污3006動物性食品與植物性食品清洗水池分開3007現(xiàn)場生熟分開，出菜與收盤路線分開。3008倉庫有防鼠、防潮、通風(fēng)及溫度計設(shè)備。3009洗碗、洗手消毒流程合理，洗碗池也有一刮、二洗、三過、四消毒，消毒水配比合格，設(shè)有專門存放消毒后餐用具的保潔設(shè)施，其結(jié)構(gòu)應(yīng)密閉并易于清潔。3010餐廳有良好的通風(fēng)系統(tǒng)，無油煙味；專間有空氣消毒、溫控、預(yù)進(jìn)間和純凈水設(shè)備。3011設(shè)備損壞，第一時間填寫維修工作單報修。大項累計總分：常規(guī)范（4001—4022）序號評定項目好的8-6一般5-3差的2-14001有預(yù)防不必要東西產(chǎn)生的措施，比如申購單：部門經(jīng)理簽字然后找總倉負(fù)責(zé)人簽字就行了。財務(wù)每月有物資申購領(lǐng)用報表報總經(jīng)理室。4002有預(yù)防整理的辦法一：“吊起來”4003有預(yù)防整理的辦法二：“裝進(jìn)去”4004有預(yù)防整理的辦法三：“不使用”4005有預(yù)防清潔的方法開水箱下的接瓶、油箱的接口等4006酒店設(shè)備有維護(hù)保養(yǎng)制度，有定期維護(hù)保養(yǎng)報表及檢查4007每個崗位每天工作流程已上墻4008所有設(shè)備都有使用說明書4009所有行為都有規(guī)范4010傻瓜式管理模式（如出菜跟哪些調(diào)料碟）4011統(tǒng)一規(guī)范的通告板：制度里的內(nèi)容：1）組織架構(gòu)圖；2）工作職責(zé)表；3）工作計劃表（程序化）；4）工作規(guī)范（規(guī)范化）4012有防滑提醒大堂地面浴缸、衛(wèi)生間地面4013有防燙提醒明檔爐灶、浴缸熱水4014所有有電線和插座的地方都要貼上醒目的安全標(biāo)志4015防扭傷提示25公斤以上物品必須兩人抬4016設(shè)置六常法博物館（包括改善前后對比的相片）4017班前會控制在5分鐘內(nèi)，部門主管會控制在半小時內(nèi)4018注意節(jié)約資源，環(huán)?；厥铡Ｑh(huán)再用的措施已落實。各主要部門有用水、電、煤的定額標(biāo)準(zhǔn)和明確責(zé)任。4019在各分區(qū)張貼了走火路線圖，有緊急事故應(yīng)變指引，全體員工3能辨識警報聲音。4020配齊消防栓裝置及滅火設(shè)備，有緊急安全出口標(biāo)志，消防措施確保完好有效。4021標(biāo)明電器設(shè)備的使用時段和標(biāo)準(zhǔn)，電線安裝符合安全用電規(guī)定，無亂拉電線問題，操作人員持證上崗。4022將所有開關(guān)加上指示標(biāo)識并標(biāo)明開關(guān)時間大項累計總分：常教育（5001—5005）序號評定項目好的8-6一般5-3差的2-15001今日事件今日畢辦公桌上整齊美觀，沒有過夜未處理的資料5002制訂了各部門員工的制服標(biāo)準(zhǔn)及儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)，在更衣室區(qū)設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)圖及穿衣鏡5003每個員工都自定了每天收工前5分鐘六常的具體工作并且執(zhí)行，一線員工均有健康證。5004酒店在全員參與編寫的基礎(chǔ)上編制了酒店六常法手冊。5005各部門都有用報表和數(shù)字說話：各級管理人員有檢查，有記錄，有處理大項累計總分：常自律（6001—6002）序號評定項目好的8-6一般5-3差的2-16001員工表現(xiàn)出自學(xué)的整潔有序的意識6002六常要求成為員工的工作習(xí)慣大項累計總分：總分：神秘顧客調(diào)查（參考本）背景資料國際編號：餐廳名：1.訪問日期到達(dá)時間：離開時間：星期：一訪問時段：2.訪問順序：A.食品購買-->品嘗評價-->洗手間和餐廳內(nèi)總體情況餐廳地址餐廳是否有洗手間:有3.品牌體驗專員帳號：

實際得分可得分總分(%)A.友善程度(22分)22.022.0100.0%B.快速(18分)18.018.0100.0%C.準(zhǔn)確度(17分)17.017.0100.0%D.質(zhì)量(26分)26.026.0100.0%E.清潔(17分)17.017.0100.0%E.滿意度0.000.00%總分（100分）100.0100.0100.0%友善程度24與你接觸的員工是否禮貌和友善呢？1是25與您接觸的所有員工能否給您以顧客應(yīng)有的關(guān)注?1是26在您的訪問期間，員工與您的溝通是否清楚和容易明白呢？1是快速27統(tǒng)計在您隊列前面排隊的顧客人數(shù)27.21人28統(tǒng)計目前正在使用的收銀機(jī)臺數(shù)28.11臺28a您所點餐的收銀臺是在(包括正在使用和沒有使用的收銀機(jī)）28a.1從左到右第（）臺

228b請記錄餐廳一共有多少臺收銀臺(包括正在使用和沒有使用的收銀機(jī)）：28b.44臺29服務(wù)時間測量：準(zhǔn)確到秒計算從您點餐結(jié)束到收到全部所點餐飲并付款完畢的時間（以秒計算）29.1以秒計算服務(wù)的時間（）秒

4629a從點餐結(jié)束到獲得所有餐飲并付款完畢時間超過60秒或以上的原因是：（復(fù)選）29a.1不適用（小于60秒只能選該答案）30總體驗時間：準(zhǔn)確到秒計算從您開始在最短的一列排隊點餐到收到全部所點餐飲并付款完畢的時間（以秒計算）30.1以秒計算總體驗時間（）秒

10930a從排隊到獲得所有餐飲時間并付款完畢超過210秒或以上的原因是：（復(fù)選）30a.1不適用（小于210秒只能選該答案）30b在總體驗時間內(nèi)遇到的情況:(復(fù)選)30.6并非所有收銀臺都開啟并有員工收銀準(zhǔn)確度31您是否能收到全部所點的食品和飲料，包括正確的口味和醬料？1是32是否能提供您所要求的調(diào)味品，以及餐巾紙、攪拌棒/吸管,或它們是否可以在調(diào)味品柜臺取到？1是33您有沒有收到小票？1是33.1我沒有要求也能收到小票34記錄您所點的漢堡包/主食是34.61麥辣雞腿漢堡超值套餐質(zhì)量36所有您點的漢堡包/主食是否整齊地擺放包裝好？1是37提供的漢堡包/主食的溫度是熱的，新鮮和好味？37.1(Yes)漢堡包/主食是熱的38薯條是否夠熱，有鹽味和松脆的，或者您的薯類產(chǎn)品是否夠熱和松脆并且好吃？1是39記錄所點的飲品39.1可樂39.1清潔40麥當(dāng)勞餐廳內(nèi)是否清潔？1柜臺和點餐區(qū)清潔情況40.3a（Yes）整個柜臺和點餐區(qū)完全干凈2用餐區(qū)桌子和椅子清潔情況40.6（Yes）用餐區(qū)的桌子和椅子有點(輕度)臟3用餐區(qū)地板清潔情況40.9（Yes）用餐區(qū)的地板有點(輕度)臟4用餐區(qū)墻壁清潔情況40.12a（Yes）用餐區(qū)的墻壁完全干凈5餐廳內(nèi)垃圾箱清潔情況40.17a（Yes）垃圾箱完全干凈、無垃圾漫出、無異味6自動添飲柜臺及周圍的清潔情況40.32(N/A)該餐廳沒有調(diào)味品柜臺和自助添飲臺41您使用的是哪一種洗手間？41.2女的42洗手間是否清潔？1小便池/坐廁清潔情況42.3a（Yes）小便池/坐廁是完全干凈的2洗手間地面清潔情況42.6a（Yes）洗手間地面完全干凈3洗手臺、水槽清潔情況42.9a（Yes）洗手臺、水槽完全干凈4洗手間的垃圾箱清潔情況42.13a（Yes）洗手間的垃圾箱完全干凈43員工是否儀容清潔著裝整齊？1員工制服清潔情況43.3a（Yes）員工制服完全干凈2員工手部清潔情況43.6a（Yes）員工的手完全干凈4員工頭發(fā)整潔情況43.10a（Yes）員工的頭發(fā)完全干凈、整齊44堂食--意見(自由填寫)與我接觸的員工都很有禮貌，聲音宏亮，表達(dá)清楚，儀容儀表都很整潔。用餐區(qū)的墻壁很干凈，但桌上的垃圾無人清理，地面有水漬和腳印。員工特征：張瑩，點餐員，女，圓臉，身高155左右，臉上有痣，黃皮膚，體態(tài)較胖，30歲左右。經(jīng)理，女，身高170左右，體態(tài)較胖，圓臉，長發(fā)梳起，30歲左右，體膚偏黃。滿意度52只就您今天對該麥當(dāng)勞店鋪堂食的體驗來說，您的總體滿意度評分是：52.3好其它54堂食點餐員或收銀員是否向您建議其它產(chǎn)品或促銷產(chǎn)品或活動？1是，記錄建議的產(chǎn)品或活動1.1記錄建議的產(chǎn)品或活動：

香蕉派，新地64在大堂是否見到有任何麥當(dāng)勞員工主動與顧客打招呼，令作為顧客的你感受到員工的友善態(tài)度？1是

有主動與顧客打招呼，也有主動與我打招呼。60有沒有向兒童顧客發(fā)放免費(fèi)小禮物?2否(請在下面√出所有適合的答案)60.1員工沒有向兒童顧客發(fā)放免費(fèi)小禮物61有沒有看見經(jīng)理在樓面服務(wù)?1是神秘顧客回饋表餐廳代碼:檢測日期和時間：年月神秘顧客對于本次用餐的總體評價本次回饋得分本月累計百分達(dá)成率123環(huán)境美觀整潔-店外指示牌/招牌及燈飾/燈箱清潔無污垢,店外門口燈光亮度適合門前人行道沒有任何油漬，垃圾(包括紙屑，口香糖殘渣等），積水或其他任何不清潔的地方收銀臺物品清潔整齊，沒有污垢和油漬就餐區(qū)域內(nèi)的食物/食物包裝被及時清理就餐區(qū)域桌子，椅子清潔，沒有污垢就餐區(qū)域地面清潔，無垃圾提供給您用餐的塑料盒清潔無破損洗手臺墻面和地面清潔和所有設(shè)備（洗手臺，隔板，鏡子等），沒有污垢或積水服務(wù)真誠友善-接待您的服務(wù)員服務(wù)態(tài)度主動，有禮貌您的任何問題都能得到及時和滿意的回答*員工整體儀表干凈整潔（制服，頭發(fā)，帽子，鞋子，工牌)收銀員向顧客重復(fù)點餐內(nèi)容以保證不會搞錯產(chǎn)品就餐區(qū)域的空調(diào)溫度適宜*音樂的音量適中，不會讓您有不舒適的感覺*產(chǎn)品及服務(wù)準(zhǔn)確無誤您第一次就收到了正確的找零，沒有錯誤您第一次就收到了所點的所有產(chǎn)品及配料，沒有錯誤店內(nèi)裝飾及設(shè)備維護(hù)完善洗手臺內(nèi)各種設(shè)施都能正常使用洗手臺內(nèi)衛(wèi)生紙，及洗手液均有供應(yīng)店內(nèi)設(shè)施，燈具，桌椅維護(hù)良好，沒有損壞產(chǎn)品品質(zhì)高且味道好產(chǎn)品的味道符合您的期望*產(chǎn)品份量符合您的期望*產(chǎn)品溫度符合您的期望*產(chǎn)品的外觀符合您的期望*服務(wù)迅速快捷當(dāng)您到達(dá)柜臺前，服務(wù)員立即會招呼您從開始排隊算起,5分鐘內(nèi)您拿到了所有餐點**注明:標(biāo)注"*"的測試項目,如果不達(dá)標(biāo),有具體原因,見下表.反饋－1不達(dá)標(biāo)項目/原因或意見和建議:反饋－2不達(dá)標(biāo)項目/原因或意見和建議:反饋－3不達(dá)標(biāo)項目/原因或意見和建議:神秘顧客檢測問卷店名店號日期到達(dá)離開得分分值總體狀態(tài)1、總體服務(wù)-A2、清潔衛(wèi)生-B3、產(chǎn)品質(zhì)量-C總體總體服務(wù)A、總體服務(wù)是否NA得分分值具體說明32571當(dāng)您進(jìn)入門市，是否有被及時招呼沒有打招呼2開始收銀時，收銀員是否與您目光接觸、微笑地打招呼？沒有微笑，態(tài)度一般3收銀員是否向您詢問星享卡有星享卡嗎可以積分的4若顧客已有星享卡，收銀員是否與顧客交流卡內(nèi)好禮及星星數(shù)？沒有看到前面的顧客使用星享卡5點單伙伴是否根據(jù)顧客的喜好推薦合適的產(chǎn)品？推薦辦理星享卡6點單伙伴是否主動耐心的向顧客介紹門市促銷活動？沒有說活動7收銀員是否幫您核對點單、雙手遞送發(fā)票和找零有雙手找零和遞送小票8收銀員是否向您真誠的表示感謝？收銀說飲料旁邊等下謝謝9等待飲料時，吧臺師傅是否有真誠而友好的向您打招呼？沒有真誠友好的打招呼10遞送飲料時，吧臺師傅是否與您目光接觸、微笑并表示感謝？有說不好意思久等了11客席區(qū)伙伴在遇到顧客時是否有點頭示意或者微笑問好？沒有看到伙伴12伙伴是否及時招呼站在零售墻前的顧客有招呼零售墻的顧客13所有伙伴是否著裝（銘牌、圍裙）干凈、整潔？著裝干凈整潔14您是否有看見伙伴可以認(rèn)出