《北京H酒店賓客服務中心服務管理問題及優(yōu)化建議》開題報告4200字

北京H酒店賓客服務中心服務管理問題及完善對策研究開題報告1.本課題的目的及意義，國內外研究現(xiàn)狀分析一、目的及意義酒店賓客服務中心是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀傳遞：統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供，是酒店溝通客人和外部的橋梁。本文旨在研究北京H酒店賓客服務中心的客戶服務管理，提升酒店的工作效率和改善酒店的服務質量，并提供行業(yè)領先的客戶體驗?？蛻舫蔀闀r代最關鍵的生產資源，在未來的競爭中占據(jù)重要地位。新興技術的發(fā)展導致客戶消費需求和習慣的改變。為了吸引和留住客戶，我們必須積極應對服務技術的變化，并繼續(xù)調查和分析不斷變化的客戶需求和習慣。本文的研究意義在于在多變、不確定的時代，客戶服務中心管理捕捉客戶的需求和消費習慣，酒店需要以共創(chuàng)共贏、公開透明的理念，借助動態(tài)的客戶關系管理實際操作，將客戶在各種服務通道和場景下的動作留痕，積累、分析、提煉各類客戶，運用各類公域、私域服務媒介和利益相關者的服務資源，在目標客人多個觸點上，將定制化的有效服務實時動態(tài)地呈現(xiàn)給客戶。為此，酒店需要在動態(tài)深度剖析客戶需求的基礎上，及時給出服務和產品方案，快速迭代，實施動態(tài)個性化的客戶定制服務，以取得理想的顧客滿意度和忠誠度指標，并通過全員、全客戶營銷支撐酒店的收益管理，達成業(yè)績增長目標。二、國內外研究現(xiàn)狀分析相關概念賓客服務中心田影（2019）據(jù)信，在酒店行業(yè)，學術界和行業(yè)專家普遍認為，獲得服務中心的前提條件是保留客人服務中心，而保留住客人服務中心的首要條件是滿足客人服務中心。多次對酒店感到滿意的賓客服務中心將在認知、情感、意圖、行為等方面逐漸依賴酒店，從而成為酒店的服務中心[1]。單夢琦（2019）人們認為，服務中心和賓客服務中心的管理是酒店賓客服務中心和客戶服務中心管理的核心。然而，在這個時代，酒店賓客服務中心的管理能力是復雜、多變和不確定的，這給酒店賓客服務和客戶服務中心管理帶來了更大挑戰(zhàn)[2]。服務管理楊波（2019）考慮到導致服務中心管理能力急劇下降的因素進行了大量的研究和分析，并指出在在線時代，酒店行業(yè)需要重新定義服務經理服務中心，根據(jù)重新定義的服務經理服務中心選擇服務經理對象，然后對設備進行改造，在實施服務經理服務中心的過程中需要修改的設施和SOP流程設置，以更有效地實施服務經理的服務中心管理策略[3]。萬強（2021）SIVA理論讓人們認識到，互聯(lián)網時代營銷發(fā)展的趨勢是逐漸從粗放的流量運營模式轉向消費者意圖識別[4]。賓客服務中心工作內容線上消費時代，酒店顧客滿意度與顧客服務中心管理能力呈正相關關系。文獻里面提出賓客服務中心工作內容包含：工作標準、工作流程、服務流程。工作標準曹嘉翼，張新月，江江，等（2019）基于工作標準畫像和工作標準決策路徑的營銷方法[5]。李晶（2020）據(jù)信，酒店服務具體指酒店內的設施、設備、實物產品和服務用品?；诖耍腿丝梢愿鶕?jù)他們的工作標準享受生活過程中的一些服務。這些服務可以最大程度地滿足他們的物質和精神需求[6]。工作流程張偉（2019）根據(jù)相關定義，酒店提供的服務應首先滿足客人工作流程的一些基本生活需求，即物質層面的基本需求，同時在心理和精神層面上更適合客人工作流程需求[7]。白丹（2022）據(jù)信，在這一過程中，客人工作流程所享受的服務可以適應他們自己的期望。如果這兩個方面都有比較高的標準，那就意味著服務質量比較高[8]。服務流程.王婕霏（2020）據(jù)信，評估是基于用戶的個人體驗。要做到這一點，必須對酒店進行科學的組織和管理，這是當前酒店發(fā)展過程中的一個關鍵問題。一般情況下，在辦理入住前，基本都會有一些房間預訂、入住安排等服務；在辦理入住手續(xù)的過程中，基本上是一些符合服務流程需要的服務[9]。吳爽，李竟雄（2020）客人服務流程退房后，酒店應在后期維護服務流程，以確保更多的返回服務流程[10]。劉秦鳳（2018）認為應避免食物、容器或人類接觸造成的交叉污染，消費者對“共享文化影響因素”的熱情已經減弱，他們擔心接觸造成的感染風險[11]。徐勝男（2018）對于提供早餐的酒店，可以考慮引導服務流人員提前預訂并確認用餐時間，以便安排安全用餐距離的座位，或者服務流程人員可以預訂餐桌并由送餐部門將其送到房間，以減少人員接觸[12]。影響賓客服務工作的因素劉慧娟,程質彬（2022）提出酒店賓客服務中心的服務管理人員長期屬于專業(yè)聲譽較低的群體。這種情況對以高星級酒店為代表的現(xiàn)代酒店賓客服務中心的服務管理行業(yè)的運營和管理產生了負面影響因素[13]。程頎,陳可欣,劉欣茹（2021）校企合作是目前酒店賓客服務中心服務管理學院培養(yǎng)學生實踐能力的途徑，也是酒店賓客服務服務管理培養(yǎng)后備人才的重要影響因素[14]。杜永先（2020）沒有文化影響因素的企業(yè)沒有靈魂，企業(yè)文化影響因素需要企業(yè)形象表達酒店賓客服務中心的服務管理是文化影響因素的“門面”和“窗口”，酒店賓客服務服務中心的員工是形象塑造者和維護者[15]。MendozaV,YordanovaDV,JuanE（2020）對其發(fā)展和演變有重要支持和影響的基本理論包括：聯(lián)系管理、關系營銷、賓客服務因素關注、呼叫中心、知識管理等。與其發(fā)展密切相關的其他理論包括：圖書館營銷、賓客服務因素價值、賓客服務要素生命周期、4R和SIVA營銷理論等[16]。ZhangZ,ShiqingLI,FanX（2018）隨著互聯(lián)網的日益普及，客人服務要素的服務處理技術和CTI得到了極大的發(fā)展。為了應對新技術的發(fā)展和新的市場需求，著名咨詢公司高德納集團（GartnerGroupInc）早些時候提出了客服要素服務中心的管理理念[17]。Tourism,ManagementH（2019）先進服務技術的發(fā)展，促進了服務中心管理賓客服務要素的實際運行的快速推進。此后，服務中心對賓客服務要素的管理呈爆炸式增長趨勢[18]。綜上所述，國內外的政治和經濟穩(wěn)定對促進酒店業(yè)的發(fā)展起到了重要作用。未來，國內外企業(yè)將看到中國的穩(wěn)步發(fā)展。發(fā)展為當?shù)亟洕峁┝藦姶蟮耐苿恿?。在包容性建設美好生活社會的背景下，人民生活質量提高，服務業(yè)需求開始呈現(xiàn)供給不足的趨勢。酒店業(yè)不再只提供住宿，而是開始開發(fā)各種功能，例如商務和旅游酒店。酒店業(yè)必須順應國家擴大國內外需求的號召，必須調整賓客服務中心的來源結構，瞄準國內外需求市場，減少開支，降低成本，提高內部實力。酒店消費者的需求具有一定的頑固性。本文研究注重賓客服務中心的關系服務，把握業(yè)務市場，發(fā)展分散的賓客服務中心市場。參考文獻[1]田影.收益管理視域下酒店式公寓運營管理提升策略[J].財會學習,2019(33):3.[2]單夢琦.新經濟背景下酒店前廳與客房經營管理面臨的機遇和挑戰(zhàn)[J].風景名勝,2019(5):1.[3]楊波.《超預期》,超驚喜[J].城市開發(fā),2019(22):2.[4]萬強.綜合智慧能源理念在湖南五華酒店項目中的應用[J].大眾用電,2021.[5]曹嘉翼,張新月,江江,等.中小型酒店網絡管理的方式選擇[J].電腦知識與技術：學術版,2019(1):2.[6]李晶.國內酒店業(yè)財務管理存在的問題及對策[J].中國集體經濟,2020(12):3.[7]張偉."五自經營"在酒店經營管理中的運用[J].經濟技術協(xié)作服務，2019(23):1.[8]白丹.共享經濟背景下酒店管理發(fā)展戰(zhàn)略和模式分析[J].現(xiàn)代營銷:上,2022(8):3.[9]王婕霏.再論"智慧酒店"對顧客體驗的價值感知[J].中國管理服務化，2020,23(7):3.[10]吳爽，李竟雄.酒店總機話術存在的問題及改善措施分析[J].———以深圳益田威斯汀酒店快捷服務中心為例[J].旅游縱覽（下半月）,2020（06）.[11]劉秦鳳.臨沂藍海國際飯店沂河店的總機對客服務分析[J].旅游縱覽（下半月），2018,（08）[12]徐勝男.酒店總機個性化服務的對策研究[J].學園.2018,(29)[13]劉慧娟,程質彬.高星級酒店服務人員職業(yè)聲望影響因素研究[J].隴東學院學報,2022,33(2):6.[14]程頎,陳可欣,劉欣茹.基于校企合作的酒店實習生工作滿意度及其影響因素研究[J].2021(2019-10):62-64.[15]杜永先.讓服務有溫度用標準來說話——記塑造和捍衛(wèi)準能形象的15名姐妹花[J].班組天地,2020(1):2.[16]MendozaV,YordanovaDV,JuanE,etal.HotelreceptionistprofileandcustomerserviceonIbizaisland[J].INVESTUR,2020(1).[17]ZhangZ,ShiqingLI,FanX,etal.Ahoteldidnotcheckthepremisesandundocumentedpersonnelforthecustomerservicecase[J].JournalofMedicalPestControl,2018.[18]Tourism,ManagementH.IpaandServperfqualityconceptualisationsandtheirtoleforsatisfactionwithhotelservices[J].2019.畢業(yè)設計（論文）開題報告2.本課題的任務、重點內容、實現(xiàn)途徑2.1本課題任務1.圍繞論文課題搜集、閱讀關于酒店賓客服務中心服務管理的中英文文獻資料(其中中文至少15篇，英文至少3篇)。2.通過已經搜集到的文獻分析酒店賓客服務中心服務管理的國內外現(xiàn)狀。現(xiàn)狀必須把對酒店服務質量的各個影響因素分開填寫，并加上自己的相關評述。3.設計訪問調查方案，根據(jù)訪問調查北京H酒店賓客服務中心服務管理情況設計訪問問題。4.開展調研活動，訪問調查北京H酒店賓客服務中心服務管理相關人員。5.分析完成后對酒店的餐飲服務質量提出一些合理化建議。6.畢業(yè)論文報告要有一定的理論基礎，理論實踐相結合。論文總體條理清楚，有理有據(jù)，結構層次分明。7.論文要運用文獻研究法，訪問調查法與實地調查法。8.撰寫論文大綱，分條分點，寫出本課題的主要觀點，中心思想。9.論文想要表述的觀點鮮明，必須勤于思考總結，要有自己的創(chuàng)新觀點。10.查詢期刊文獻和與課題相關的中文和外文的文獻資料，充分理解資料，完成開題報告。11.完成外文文獻的翻譯工作，要求外文文獻不少于一萬字符。12.完成酒店賓客服務中心服務管理影響因素的研究，并填寫調研報告。13.撰寫論文，反復找導師交流，并對其進行修改與完善。14.所參考的文獻需要注明出處，達到學校要求的本科論文撰寫規(guī)范及內容要求。其中正文部分不少于1.2萬字，論文格式需符合學校要求的本科論文撰寫規(guī)范要求并打印定稿。15.按統(tǒng)要求進行答辯準備。2.2重點內容1.文獻搜集2.實地調查3.訪問設計2.3實現(xiàn)途徑1.文獻資料法通過在校圖書館和知網上查找相關資料，經過總結、分析、歸納、整理，在指導老師的指導下，以完成一篇合格的論文。2.實地調查法為了深入了解北京H酒店賓客服務中心服務管理的現(xiàn)狀，進行實地調研，找出問題并解決問題，也為北京H酒店賓客服務中心服務管理提供參考依據(jù)。3.訪問調查法通過對北京H前廳部賓客服務中心的管理者與員工進行訪問，對訪談內容進行綜合、分析出在服務管理存在的問題，從而提出合理建議。4.邏輯推理法通過問卷發(fā)放及分析，運用基礎客戶服務中心管理理論，分析出存在問題，再借鑒了國內外的重要理論和研究成果進行邏輯推理。開題報告3.完成本課題所需工作條件（如工具書、