天貓客服主管工作職責(zé)范文（2篇）

天貓客服主管工作職責(zé)范文一、職位描述天貓客服主管承擔(dān)著指揮和管理天貓客服團(tuán)隊(duì)的重任，以確保團(tuán)隊(duì)提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)。主管需協(xié)調(diào)各項(xiàng)任務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)行并達(dá)成業(yè)績目標(biāo)。還需與其他部門協(xié)作，共同促進(jìn)客戶滿意度的提高。二、職責(zé)要求1.組織與管理：全面負(fù)責(zé)天貓客服團(tuán)隊(duì)的管理，涵蓋人員招聘、培訓(xùn)、評估、激勵(lì)及內(nèi)部問題解決。2.制定工作規(guī)劃：依據(jù)公司目標(biāo)和策略，設(shè)定客服團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)和計(jì)劃，確保團(tuán)隊(duì)工作與公司整體發(fā)展方向一致。3.保障服務(wù)質(zhì)量：建立并維護(hù)客服質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保團(tuán)隊(duì)遵循標(biāo)準(zhǔn)提供卓越服務(wù)，包括客戶咨詢、投訴處理、退換貨等。4.監(jiān)控績效表現(xiàn)：監(jiān)控團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、問題解決率、處理時(shí)效等關(guān)鍵指標(biāo)，及時(shí)采取措施優(yōu)化不足之處。5.培訓(xùn)與提升：對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)和發(fā)展，提升專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，營造學(xué)習(xí)和成長的環(huán)境。6.協(xié)作溝通：與其他部門保持有效溝通與協(xié)作，確保客服工作與其他部門的協(xié)同，共同提升客戶滿意度。7.分析與優(yōu)化：根據(jù)客戶反饋和實(shí)際工作情況，分析客服流程并提出改進(jìn)建議，推動(dòng)實(shí)施改進(jìn)措施。8.客訴處理：負(fù)責(zé)處理復(fù)雜和重要的客戶投訴，協(xié)調(diào)解決客戶問題，以提高客戶滿意度。9.行業(yè)動(dòng)態(tài)關(guān)注：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競爭對手策略，適時(shí)調(diào)整客服策略和工作重點(diǎn)。10.數(shù)據(jù)報(bào)告提供：定期向上級匯報(bào)團(tuán)隊(duì)工作狀況和績效，提供數(shù)據(jù)支持和報(bào)告。三、資格標(biāo)準(zhǔn)1.擁有至少____年的客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中包括至少____年的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。2.具備出色的溝通和協(xié)調(diào)能力，能與不同部門和團(tuán)隊(duì)有效合作。3.具備強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)管理能力，能激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性。4.具備良好的分析和決策能力，能迅速準(zhǔn)確地分析問題并采取相應(yīng)措施。5.具備強(qiáng)大的問題解決能力，能獨(dú)立處理復(fù)雜的客戶投訴和糾紛。6.具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)性，能快速掌握新產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)。7.具備較強(qiáng)的抗壓能力和工作計(jì)劃組織能力，能在高壓環(huán)境下高效工作。8.具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和服務(wù)意識(shí)，致力于為客戶提供滿意的服務(wù)。9.具備良好的英語聽說能力者優(yōu)先。四、總結(jié)天貓客服主管的角色至關(guān)重要，需要在日常工作中領(lǐng)導(dǎo)和管理團(tuán)隊(duì)，確?？蛻臬@得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主管需協(xié)調(diào)工作，與其他部門合作，以提升客戶滿意度。要求具備出色的溝通、分析和問題解決能力。通過主管的努力和團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，天貓客服團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)榭蛻籼峁┳吭椒?wù)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。天貓客服主管工作職責(zé)范文（二）一、任務(wù)分配與監(jiān)管在天貓客服部門，客服主管的職責(zé)涵蓋團(tuán)隊(duì)任務(wù)的分配及日常運(yùn)營監(jiān)管。首要任務(wù)是理解團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)特長和能力水平，根據(jù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模與工作需求，進(jìn)行公正的任務(wù)分配。主管需密切關(guān)注工作進(jìn)度，確保任務(wù)按期完成，且工作質(zhì)量符合既定標(biāo)準(zhǔn)。二、培訓(xùn)與發(fā)展指導(dǎo)客服主管需承擔(dān)團(tuán)隊(duì)成員的培訓(xùn)和指導(dǎo)職責(zé)。應(yīng)識(shí)別團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)需求，制定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)依據(jù)成員的工作表現(xiàn)和反饋，提供針對性的指導(dǎo)和改進(jìn)建議，以促進(jìn)技能提升和問題解決。三、績效評估與管理主管需負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)績效管理與考核。應(yīng)明確并溝通績效目標(biāo)，保證其公正性和可實(shí)現(xiàn)性。定期進(jìn)行績效評估，及時(shí)識(shí)別團(tuán)隊(duì)成員的短板，提出改進(jìn)策略，以助提升工作績效。四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，客服主管需營造積極、協(xié)作的工作環(huán)境，促進(jìn)成員間的互相學(xué)習(xí)、交流與合作。推動(dòng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，確保工作效率和質(zhì)量，處理并預(yù)防團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的沖突，以維護(hù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和進(jìn)步。五、客戶投訴管理與解決處理客戶投訴是客服主管的重要職責(zé)。需對投訴進(jìn)行深入分析，確定問題源頭，制定并執(zhí)行有效的解決方案。需協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員處理投訴，并與其他部門溝通，確保投訴得到迅速、妥善的解決，以保護(hù)品牌聲譽(yù)，維持客戶滿意度。總結(jié)：天貓客服主管需具備出色的團(tuán)隊(duì)管理及協(xié)調(diào)能力。工作重點(diǎn)包括有效分配任務(wù)并監(jiān)督