群眾來訪接待工作規(guī)則

-1-群眾來訪接待工作規(guī)則第一章???總?則第一條為進一步深化依法逐級走訪工作，提升來訪接待工作規(guī)范化、專業(yè)化、精準化水平，依據《信訪辦法》和《XX省關于進一步規(guī)范來訪事項受理辦理程序，引導來訪人依法逐級走訪的辦法》《國家信訪局信訪事項網上辦理工作規(guī)則（試行）》《國家信訪局信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法》《國家信訪局依法分類處理信訪事項工作規(guī)則》《國家信訪局關于概況要素及錄入規(guī)則等八項業(yè)務規(guī)則的通知》等有關規(guī)定，特制定本規(guī)則。第二條本規(guī)則適用于XX省信訪接待部門接談、登記、疏導、辦理、督查督辦、信息綜合等業(yè)務。第三條工作原則：堅持逐級走訪、堅持訴訪分離、堅持依法分類、堅持服務群眾。第二章???接?談第四條認真負責地做好接談工作。群眾來訪時，要熱情文明接待、使用文明用語，要耐心細致地聽取群眾反映的問題。切實做到熱情周到、用語文明、接談認真、辦理規(guī)范，為網上登記錄入、轉送交辦、受理辦理、核查督辦、信息綜合等工作打好基礎。接談時要做好以下工作：（一）來訪群眾進入接談室時，接待人員要主動問好，請群眾就座。（二）認真核對來訪群眾的姓名、住址、問題發(fā)生地等基本信息，確保準確無誤。（三）耐心聽取訴求、查閱來訪材料，通過針對性地詢問，引導來訪群眾講清問題和訴求，重點了解其信訪事項程序性、實體性受理辦理情況。（四）準確甄別群眾反映的訴求。要根據來訪群眾反映的情況，在做好思想疏導和情緒紓解的基礎上，重點做好信訪訴求的甄別工作。同時要宣傳《信訪辦法》，告知信訪事項受理的范圍、途徑、時限以及應該向誰提出。（五）全面詳細記錄來訪情況。主要包括：①來訪事項基本情況。包括時間、地點、人物、原因、過程和結果；來訪群眾的具體訴求；來訪群眾提出訴求的依據（有來訪材料的，要及時收集并掃描到XX省網上信訪信息系統(tǒng)）。②來訪群眾信訪情況。包括來訪群眾信訪的過程；有關責任主體受理、辦理、答復的情況；有關責任主體在受理辦理中存在的問題。③本次接待處理的情況。包括選擇辦理的方式及選擇的依據；告知來訪群眾的內容；對有關責任主體后續(xù)工作提出的具體要求。（六）接談結束后，接談員應根據《國家信訪局信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法》規(guī)定，對符合滿意度評價的來訪件，主動邀請來訪群眾對接待工作進行滿意度評價。第三章???登?記第五條來訪事項應及時、全面、客觀、準確登記錄入到XX省網上信訪信息系統(tǒng)，做到關聯(lián)準確、填寫規(guī)范、記錄詳實。第六條判重。在登記錄入來訪事項時，應根據來訪群眾的基本信息和提出的訴求進行判重。（一）來訪群眾的基本信息和提出的訴求與系統(tǒng)中已登記件相同的，應判定為相同信訪事項，并與已登記件進行關聯(lián)，后進行補充完善。若系統(tǒng)中有多條已登記件，應按以下順序優(yōu)先關聯(lián):①有司法文書的；②有處理（復查、復核）意見的；③有行政處理決定文書的；④有不予（不再）受理告知書的；⑤有責任主體或信訪部門匯報件的。若均未有錄入以上材料的，應按照以下順序優(yōu)先關聯(lián)：①省、市、縣來訪接待部門最近一次接待登記的；②省、市、縣業(yè)務處、科、室最近一次登記的；③各級行政部門最近一次登記的。（二）對60日內重復來訪反映相同信訪事項的，在系統(tǒng)中直接選擇“相同信訪事項”點擊確定；反映不同信訪事項的，應重新登記錄入。第七條初次信訪事項的錄入。經判重后，無信訪記錄或提出的訴求與已登記件不相同的，應作為初次信訪事項準確進行錄入。（一）信訪人的信息。應根據來訪群眾提供的有效信息準確錄入姓名、證件類型、證件號碼、住址、電話號碼。其中，住址應根據有效證件詳細錄入，來訪人數(shù)多于1人的，要添加隨訪人信息。（二）內容分類。根據來訪事項的主要內容選擇相應的內容分類項，能歸入具體分類的不應選擇“其他”。（三）信訪目的。包括意見建議、申訴、求決、揭發(fā)控告和其他。①意見建議，適用于對黨和國家方針政策提出的主張和意見，對國家政治、經濟、文化、社會、生態(tài)文明等表達的意見、建議。②申訴，適用于不服各級法院判決、裁定及公檢法司機關做出的決定，行政復議、仲裁，黨紀政紀處分等，提出改變或糾正的要求。③求決，適用于依照法定職責屬于各級人民政府或者其工作部門處理決定的來訪事項。④揭發(fā)控告，適用于對各級黨政機關、具有管理公共事務職能的組織、提供公共服務的企事業(yè)單位、社會團體、村（居）兩委等組織及其工作人員違法違紀行為的舉報，選擇后會彈出“被反映人或單位”信息表，需填寫級別、職務、住址等信息。⑤其他，適用于無法按上述內容進行歸類的情況，如咨詢、表揚等。（四）問題屬地。指來訪人反映問題的發(fā)生地或有權處理來訪事項的部門（單位）。①屬于中央國家機關、軍隊（武警）、中央垂直管理單位、中央管理的大型國有企業(yè)有權處理的來訪事項，問題屬地登記為具體部門（單位）名稱。系統(tǒng)中沒有該具體部門（單位）名稱的，選擇其上級部門（單位）名稱。②屬于省級有權處理的，問題屬地登記為該省行政區(qū)劃名稱。③屬于市（區(qū)）級有權處理的，問題屬地登記為該省、市（區(qū)）行政區(qū)劃名稱。④屬于縣（市、區(qū)）一級及以下有權處理的，問題屬地登記為該省、市（區(qū)）、縣（市、區(qū)）行政區(qū)劃名稱。⑤系統(tǒng)中沒有的問題發(fā)生地，應認真核實后手工錄入。⑥系統(tǒng)默認的問題屬地為信訪人住址，如問題屬地與地址不一致，需手動修改。（五）人數(shù)。系統(tǒng)內人數(shù)錄入時，應核對來訪登記表人數(shù)與實際來訪人數(shù)，以實際來訪人數(shù)為準。（六）熱點問題。包括：房地產領域、金融領域、脫貧攻堅、農村土地征用、城鎮(zhèn)房屋拆遷、國有企業(yè)改制、農民工工資、環(huán)境保護、民辦教師、退役軍人、涉眾性經濟案件利益受損。如來訪人反映的信訪事項不屬于上述熱點，可不做選擇。（七）信訪日期。以來訪當日為準錄入。（八）概況。用于記錄來訪事項的主要事實、主要訴求、主要理由。一般應包含來訪事項發(fā)生的時間和地點、涉及的人物、產生問題的原因、事情經過和結果，對來訪事項的甄別認定，以及來訪人的信訪情況，來訪事項的調查處理情況，包括對來訪人的告知情況，選擇教育疏導方式的依據，指明路徑情況等。（九）備注。記錄需要信訪部門掌握但不需要告知群眾或有關責任主體的信息。（十）登記錄入完畢后，應與來訪人核對登記內容，切實做到準確無誤。第八條反映訴求一般應當本人來訪。本人不能來訪的，代理人需出具委托人合法的書面授權，按照委托人反映訴求進行登記處理，并將書面授權書掃描錄入系統(tǒng)，在概況中記錄代理人的情況。無書面授權委托的，一般不予登記。第九條對于集體來訪，登錄包含代表在內的不少于3個來訪人身份信息，并在概況中予以說明。同時將《來訪集體訪登記表》掃描錄入系統(tǒng)。對攜帶他人身份證登記的個體訪，一般按實際到達登記窗口的來訪人數(shù)登錄。第十條來訪人反映多個信訪事項的，一般應一并登記處理；若多個信訪事項問題屬地不同，應填寫問題發(fā)生地或有權處理部門（單位）的共同上級；若無共同上級，應作為不同信訪事項，分別登記處理。第四章???疏?導第十一條來訪接談登記后，應區(qū)分情況，對來訪人進行疏導分流。（一）對以下來訪事項，在認真接談登記后，應依據《信訪辦法》和《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》的規(guī)定疏導分流。1、涉法涉訴事項。①屬于人大、法院、檢察院、公安、司法法定職權范圍的。一般包括：對法律、法規(guī)、決議、決定和人大、法院、檢察院的意見建議；對公、檢、法、司等國家機關作出的司法文書的申訴；對公、檢、法、司機關工作人員執(zhí)法行為的控告；對刑事犯罪的控告等。②應當通過司法訴訟、仲裁、行政復議途徑解決的，一般包括：應當通過司法訴訟途徑解決的民商事糾紛等；應當通過仲裁途徑解決的民事、勞動、合同糾紛等；應當通過行政復議途徑解決的對具體行政行為（行政決定、行政裁決、行政處罰）的申訴等。對于涉法涉訴信訪事項，應告知來訪人黨政機關信訪部門不受理、不協(xié)調、不督辦，來訪人應依照有關法律規(guī)定和程序向各級人大、公檢法司等國家機關提出。設有訪前法律咨詢中心或法律咨詢服務室，應安排專業(yè)律師為來訪人提供法律咨詢和服務。2、復查復核信訪事項。①超期未申請復查（復核）的，僅指：系統(tǒng)中已錄入處理（復查）意見、來訪人承認收到，或來訪材料中寫明已有相應處理（復查）意見，但來訪人無正當理由超過規(guī)定期限未申請復查（復核）的事項。②以省級人民政府（或省級政府復查復核機構）名義做出復查、復核意見的事項。③省級以下行政機關作出復核意見的事項。④2005年5月1日以前已辦結的。對復查復核信訪事項，應告知來訪人超期未申請復查復核或已復核的，不再受理。3、多次重復走訪的信訪事項。①60日內的重復來訪。②來訪人重復來訪且提出的信訪事項正在辦理期限內。③來訪人重復來訪且已收到處理（復查）意見并在申請復查（復核）期限內。對上述事項，在告知來訪人有權處理的機關和辦理程序的同時，應分別告知：①60日內以同一事實和理由反映問題，應不予受理并登記；②在規(guī)定期限內向指定的復查（復核）機關提出復查（復核）申請。4、對涉及揭發(fā)控告的來訪事項，應按照干部管理權限，轉送相關紀檢監(jiān)委處理。（二）對于以下來訪事項，應詳細接待了解情況，履行好轉送、交辦、督辦的職責。1.屬于受理范圍的。①對屬于本級人民政府及其工作人員的職務行為反映情況，提出意見、建議，或者不服其職務行為的；②對屬于下一級人民政府（組織）及其工作人員的職務行為反映情況，提出意見、建議，或者不服其職務行為的；③已經有權處理機關受理，但超出《信訪辦法》規(guī)定的辦理期限，來訪人稱未收到，系統(tǒng)中也未錄入處理（復查、復核）意見，或者處理（復查、復核）意見未落實的。2、因本級或下一級信訪工作程序不規(guī)范造成群眾重復或越級的信訪事項。①未按要求登記信訪事項的（來訪人持有有關告知書、答復意見書等信訪文書，但系統(tǒng)中沒有相關登記）；②未按規(guī)定工作程序告知的；③未按規(guī)定工作程序辦理的（未及時轉送、交辦、督辦）；④未及時規(guī)范送達答復意見書的（系統(tǒng)中已錄入答復意見但來訪人稱未收到，且系統(tǒng)無相關送達簽收手續(xù)）；⑤未按規(guī)定期限將辦理情況錄入系統(tǒng)的。3、因本級或下一級信訪工作責任不落實造成群眾重復或越級的信訪事項。主要包括：①對屬于法定職權范圍的信訪事項不予受理的；②受理后無正當理由未按規(guī)定的辦理期限辦結的（來訪人既未收到、系統(tǒng)中也未錄入答復意見）；③未按規(guī)定程序反饋信訪事項辦理結果的；④辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的；⑤作出答復意見的主體不適格，內容事實不清、避重就輕、弄虛作假，適用法律政策不當，沒有確實結論或沒有具體整改完成期限，未告知信訪人申請復查或復核的權利及期限，未加蓋有權處理行政機關公章等；⑥不執(zhí)行信訪答復意見的。4、對可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息時，要及時報告。第十二條穩(wěn)妥處置異常情況。對揚言滋事、情緒激烈、不聽勸阻的來訪人，要及時報告情況并通知屬地公安依法處理。來訪人患病需要緊急治療的，要及時撥打醫(yī)療急救電話到場救治，需要送醫(yī)院治療的要及時送醫(yī)治療。第五章???辦?理第十三條群眾采用走訪形式提出信訪事項，屬于依法有權處理的本級或者下一級機關受理的來訪事項，接待人員應于當日提出擬辦意見，通過系統(tǒng)報本處（科、室）負責人審核，情況重要的報分管領導審批。經送審批準后，經辦人應及時通過系統(tǒng)交辦、轉送有關機關依法處理。第十四條交辦的一般原則。對符合法律法規(guī)、政策規(guī)定應當解決的來訪事項；帶有一定普遍性、傾向性、苗頭性或有可能引發(fā)群體性事件的；責任單位處理意見有明顯瑕疵的來訪事項應交辦處理。第十五條轉送的一般原則。適用于各級行政機關依法作出行政處理的信訪訴求，應依照國家信訪局下發(fā)的《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》轉送辦理，但已經、正在或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議解決的除外；需要有權處理機關或相關部門掌握、了解和處理的來訪事項；群眾反映到有權處理機關走訪但系統(tǒng)內無記錄的來訪事項應轉送辦理。第十六條直接回復。對群眾來訪反映的政策咨詢類、辦理進度查詢類等當面能夠答復的信訪事項應直接回復。第十七條匯報。對督辦、交辦來訪事項的匯報，經辦人應認真審閱信訪信息系統(tǒng)內所掃描上傳的匯報材料，查看督辦、交辦事項與上報事項，承辦單位與呈報單位是否一致，適用的法律法規(guī)、政策依據是否正確，有無來訪人簽字意見，送達程序是否規(guī)范等。如需繼續(xù)報上級部門，應提出審閱意見經領導審核同意后上報；無需上報的信訪事項，經辦人審閱后存檔備案。第十八條對納入群眾滿意度評價的來訪事項，應告知來訪人進行滿意度評價。第六章???督查督辦第十九條按照《信訪辦法》第三十六條規(guī)定，縣級以上人民政府信訪工作機構應當及時履行信訪工作的督查督辦責任。第二十條有下列情形之一的，應當及時督辦，并提出改進建議：①無正當理由未按規(guī)定的辦理期限辦結信訪事項的；②未按規(guī)定反饋信訪事項辦理結果的；③未按規(guī)定程序辦理信訪事項的；④辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的；⑤不執(zhí)行信訪處理意見的；⑥其他需要督辦的情形。第二十一條督辦分為系統(tǒng)督辦、電話督辦、發(fā)函督辦、約談督辦等形式。經辦人應于接談當日提出督辦意見，通過系統(tǒng)報處（科、室）負責人審核，情況重要的報分管領導審批。第二十二條系統(tǒng)督辦。一般適用于：有權處理機關存在信訪工作程序不規(guī)范、信訪工作責任不落實的來訪事項。經辦人應在系統(tǒng)概況中明確具體存在的問題，提出具體改進的意見，經送審批準后，在系統(tǒng)中直接選擇督辦辦理方式，要求有關機關或部門30日內辦結匯報。第二十三條電話督辦。一般適用于：時效性較強的來訪事項。送審前，經辦人應先在系統(tǒng)中選擇對應的教育疏導方式。送審后，經辦人應在系統(tǒng)中選擇督辦辦理方式。同時，由經辦人電話督辦下一級信訪工作機構，提出工作要求并做好電話記錄。第二十四條發(fā)函督辦。一般適用于：①經轉送、交辦、系統(tǒng)、電話督辦后，有權處理機關或部門仍未按規(guī)定程序和期限辦理不到位的；②涉及社會穩(wěn)定的重大信訪事項；③情況復雜、敏感、重要的來訪事項。經辦人在接談后，應及時擬寫督辦函，明確具體的督辦意見，要求屬地人民政府或工作部門于30日內辦結匯報。第二十五條約談督辦。一般適用于：①重復來訪次數(shù)較多、信訪事項特殊或辦理中存在問題突出、多次督辦后仍未改進工作等來訪事項；②涉及重大、復雜、敏感問題；③頻繁發(fā)生大規(guī)模聚集上訪或信訪問題較為集中、突出的屬地人民政府或工作部門。約談前，接待處（科、室）室應組織有關人員研究約談工作方式、需要質詢的信訪事項和法律政策依據，指出存在的問題，提出工作的要求。約談督辦一般應由科、處、局的主要負責人組織實施。第二十六條接待部門應建立督查督辦案例庫，對重要情況、問題突出以及具有針對性、代表性、典型性的來訪事項，應由處（科、室）定期分析研判并組織督查。第二十七條移交督查室。一般適用于：經科、處、室系統(tǒng)督辦、電話督辦后，群眾反映的實體性問題仍未解決到位、嚴重損害群眾合法權益的，或來訪人仍重復越級走訪、有關人民政府信訪工作責任沒有落實的。接待處（科、室）應每月梳理需要督查督辦的典型信訪事項，經送審后移交督查室予以督辦（附：信訪案件移交審批單）。第二十八條實地督導調研。一般適用于：對依法受理辦理信訪事項存在問題突出的，落實依法逐級走訪工作問題突出的，重復上訪人數(shù)和次數(shù)較多問題突出的。督導調研要從整體上對規(guī)范來訪接待工作予以指導，又要結合梳理出的具體案例指出存在的問題，提出具體的工作要求。第二十九條對于督辦事項，按照“誰負責、誰督辦、誰跟蹤”的原則建立首接首辦責任制，由經辦人對督辦事項的辦理進度進行跟蹤、督促、檢查。經辦人應重點督辦以下五個方面：一是匯報和辦理情況是否按期錄入；二是辦理要件是否齊全，告知書、處理（復查、復核）意見書、送達回執(zhí)、息訪協(xié)議、結案報告等相關要件是否錄入信息系統(tǒng)等；三是辦理程序是否規(guī)范，主要看受理范圍是否符合規(guī)定，辦理時限是否符合要求，辦理主體是否適格，調查核實是否嚴謹細致，相關文書格式是否正確，送達是否履行簽收手續(xù)；四是處理意見是否恰當，主要看事實是否清楚、定性是否準確、答復是否與群眾訴求相對應、處理意見是否符合相關政策法規(guī)，調查處理意見是否得到落實，群眾是否滿意并參與評價等；五是審核把關是否嚴格，主要看信訪事項的辦理是否逐級履行了審核職責，是否及時進行了督查督辦職責等。第七章???信息綜合第三十條注重信息綜合研判。對工作中發(fā)現(xiàn)的重要、敏感信息和典型、突出問題，要運用信訪大數(shù)據，從全面掌握來訪形勢、深入解剖典型案例、跟蹤特殊群體動向等方面切入，進行定期或不定期的信息綜合分析研判，從中梳理、總結、歸納出帶有規(guī)律性、傾向性或涉及政策性的問題，提出有針對性的建議。（一）確定關注重點。處（科、室）要定期召開來訪形勢和來訪信息研判會，研究提出信息綜合研判的重點，明確分工和要求。（二）注意信息收集。接待工作人員要按照工作要求，在日常接待時加強信息收集，將需要關注的信息和典型案例及時分類做好標注、記錄、整理、匯總、分析等工作。（三）定期專題研判。有關人員要按照信息會商明確的要求，做好專題信訪信息分析研判。接待處（科、室）每月（季度、半年）或適時向局報告來訪工作情況，提出建議。第三十一條信息成果應用。信息分析研判成果，通過以下形式及時上報。（一）《信訪情況反映》。適用于各級黨委、政府高度關注、群眾反映強烈的熱點、難點問題，或帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題進行綜合分析，提出針對性的意見建議，供各級領導同志決策參考。（二）《來訪情況分析》。適用于定期綜合或專題分析群眾來訪情況。主要是定期對來訪形勢、突出問題以及一些重點領域、重點群體、重點問題、重點人員進行分析研判，提出有針對性的意見建議。（三）《來訪信息快報》。適用于50人以上的集體訪、特殊群體來訪、緊急重大來訪事項、可能引發(fā)連鎖反應或跨地區(qū)串聯(lián)上訪的問題、涉及群體性利益以及揚言采取極端行為的情況信息。（四）《來訪情況通報》。適用于梳理分析一些地方或部門信訪形勢嚴峻、越級走訪問題突出、群眾反映問題集中、以及信訪工作程序不規(guī)范、責任不落實等方面存在的問題，并