投訴與申訴處理管理制度

投訴與申訴處理管理制度一、總則為規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的投訴與申訴處理工作，維護(hù)員工和客戶的合法權(quán)益，特訂立本《投訴與申訴處理管理制度》（以下簡(jiǎn)稱“本制度”）。二、適用范圍本制度適用于企業(yè)內(nèi)部全部員工以及與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶、合作伙伴。三、投訴與申訴的定義投訴：指員工或外部人員對(duì)企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品或員工行為提出不滿或異議的行為。申訴：指員工對(duì)企業(yè)管理決策、績(jī)效評(píng)估、晉升、獎(jiǎng)懲等方面的不公正待遇提出異議或懇求重新審查的行為。四、投訴與申訴途徑投訴途徑：內(nèi)部投訴：?jiǎn)T工可以通過內(nèi)部信箱、企業(yè)內(nèi)部通訊工具、部門負(fù)責(zé)人等渠道向企業(yè)提出投訴，投訴內(nèi)容應(yīng)包含具體問題描述、相關(guān)背景和希望解決的方式。外部投訴：客戶、合作伙伴等外部人員可以通過企業(yè)官方網(wǎng)站、服務(wù)熱線等渠道進(jìn)行投訴，投訴內(nèi)容應(yīng)包含與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的具體問題和希望解決的方式。申訴途徑：內(nèi)部申訴：?jiǎn)T工可以通過企業(yè)正式申訴通道向人力資源部門提出申訴，申訴內(nèi)容應(yīng)包含具體事實(shí)、不公正的依據(jù)和申訴的理由。外部申訴：?jiǎn)T工可以通過向相關(guān)行業(yè)監(jiān)管部門、勞動(dòng)仲裁委員會(huì)等機(jī)構(gòu)提起申訴，申訴內(nèi)容應(yīng)包含認(rèn)真信息、證據(jù)料子和申訴的理由。五、處理流程投訴處理流程：提交投訴：投訴人將投訴內(nèi)容以書面形式提交至相關(guān)部門或通道，并保存提交時(shí)間及相關(guān)證據(jù)。受理投訴：相關(guān)部門或通道在接收投訴后，應(yīng)立刻進(jìn)行受理，并將投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容及受理時(shí)間記錄在投訴登記冊(cè)上。調(diào)審核實(shí)：相關(guān)部門或通道應(yīng)派遣專人對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，如有需要，可以向相關(guān)人員進(jìn)行詢問并收集相關(guān)證據(jù)料子。處理決策：相關(guān)部門或通道依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行問題分析、評(píng)估處理看法，并提交給決策者。決策者依據(jù)具體情況進(jìn)行決策，并訂立解決方案。反饋處理結(jié)果：相關(guān)部門或通道將處理結(jié)果以書面形式及時(shí)反饋給投訴人，并保存處理結(jié)果的相關(guān)記錄。申訴處理流程：提交申訴：申訴人將申訴內(nèi)容以書面形式提交至人力資源部門，并保存提交時(shí)間及相關(guān)證據(jù)。受理申訴：人力資源部門在接收申訴后，應(yīng)立刻進(jìn)行受理，并將申訴人的基本信息、申訴內(nèi)容及受理時(shí)間記錄在申訴登記冊(cè)上。調(diào)審核實(shí)：人力資源部門應(yīng)派遣專人對(duì)申訴進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，如有需要，可以向相關(guān)人員進(jìn)行詢問并收集相關(guān)證據(jù)料子。決策審查：人力資源部門將調(diào)審核實(shí)結(jié)果提交給決策審查機(jī)構(gòu)，由決策審查機(jī)構(gòu)對(duì)申訴進(jìn)行審查，并依據(jù)具體情況進(jìn)行決策審查看法的訂立。處理決策：決策審查機(jī)構(gòu)將決策審查看法提交給上級(jí)主管部門，由上級(jí)主管部門依據(jù)決策審查看法進(jìn)行決策，并訂立解決方案。反饋處理結(jié)果：人力資源部門將處理結(jié)果以書面形式及時(shí)反饋給申訴人，并保存處理結(jié)果的相關(guān)記錄。六、保密和保護(hù)本制度規(guī)定的投訴與申訴相關(guān)信息應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)申訴人或投訴人同意，任何人不得揭露、透露或傳播。企業(yè)保證對(duì)提出投訴或申訴的員工和客戶進(jìn)行保護(hù)，不得以投訴或申訴為由進(jìn)行打壓或鄙視。七、監(jiān)督機(jī)制企業(yè)建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)投訴與申訴處理工作進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，并定期向相關(guān)部門和人員供應(yīng)工作報(bào)告。相關(guān)部門應(yīng)樂觀搭配監(jiān)督工作，對(duì)投訴與申訴處理工作的不正當(dāng)行為進(jìn)行矯正和整改。八、懲罰措施對(duì)有意捏造事實(shí)的投訴和申訴提出人，將依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度進(jìn)行相應(yīng)懲罰。對(duì)違反保密義務(wù)的員工，將依據(jù)企業(yè)保密制度進(jìn)行相應(yīng)處理。九、附則本制度由企業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋和修改，并報(bào)相關(guān)部門備案。本制度自發(fā)布之日起生效，以解決前后發(fā)生的投訴和申訴為準(zhǔn)。以上是對(duì)《投訴與申訴處理管理制度》的認(rèn)真規(guī)定，為確保投訴與申訴處理工作的規(guī)范化