某物流物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)

某物流物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)

目錄..............................................1

一、背景.........................................2

二、物流信息系統(tǒng)：逼出來(lái)的自我開(kāi)發(fā)能力............5

三、用什么來(lái)支持定價(jià)？.............................8

四、呼叫中心--演繹”全程掌控”新理念...............9

五、運(yùn)費(fèi)如此就上升了20%....................................................11

六、集思廣益的P分公司共同配送....................17

七、供應(yīng)鏈上不一致企業(yè)物流系統(tǒng)集成................19

八、花城分公司路在何方............................21

九、這次投標(biāo)有把握嗎？............................25

十、A經(jīng)理的擔(dān)憂(yōu)―倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)計(jì)........................30

十一、主動(dòng)的持續(xù)補(bǔ)貨..............................46

十二、提供個(gè)性化的服務(wù)............................48

十三、倉(cāng)庫(kù)選址....................................50

十四、配送增值服務(wù)................................52

十五、南京一杭州對(duì)流運(yùn)輸...........................54

十六、要么扭虧，要么下課..........................65

十七、銅川J客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告....................69

十八、W公司RDC到底應(yīng)該設(shè)立多少個(gè)？............73

十九、安得物流應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型？.....................83

尾聲.............................................90

附件1客戶(hù)類(lèi)型參照表............................91

附件2分公司參照表...............................92

一、背景

中國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)，是習(xí)慣中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速進(jìn)展與對(duì)外開(kāi)放、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇

的形勢(shì)而進(jìn)展起來(lái)的新興產(chǎn)業(yè)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、信息化進(jìn)程的加快，近幾年中

國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)有了較快的進(jìn)展。但是總體來(lái)看，中國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)還處于起步階段,

目前在長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲等沿海地區(qū)，現(xiàn)代物流業(yè)進(jìn)展很快，大大小小的

第三方物流公司也應(yīng)運(yùn)而生。安得物流有限公司便是其中的一員，在不斷滿(mǎn)足市

場(chǎng)需求的過(guò)程中成長(zhǎng)起來(lái)了。國(guó)家的宏觀政策在變化、市場(chǎng)環(huán)境在變化、客戶(hù)需

求在變化，在這瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，力求引領(lǐng)中國(guó)現(xiàn)代物流進(jìn)展的安得

物流公司的戰(zhàn)略目標(biāo)也在不斷提升，安得人一直以市場(chǎng)為平臺(tái)，以客戶(hù)為中心，

不斷改革，追求卓著。

安得物流有限公司創(chuàng)建于2000年1月，系國(guó)內(nèi)最早開(kāi)展現(xiàn)代物流集成化管

理、以現(xiàn)代物流理念運(yùn)作的第三方物流企業(yè)之-o其隸屬于美的集團(tuán)，同時(shí)也對(duì)

外提供物流服務(wù)。六年的快速進(jìn)展，安得以專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；牡谌轿锪鞴拘?/p>

象躋身行業(yè)前列。公司現(xiàn)有員工1000余人、配套隊(duì)伍3000多人，倉(cāng)儲(chǔ)面積逾

64萬(wàn)行，長(zhǎng)期可調(diào)用車(chē)輛上萬(wàn)輛，動(dòng)力叉車(chē)等設(shè)備5()0多輛，并擁有國(guó)內(nèi)首家

由具有實(shí)際業(yè)務(wù)與運(yùn)作實(shí)力的第三方物流公司而孵化的第四方物流公司。06年5

月，新加坡吉寶公司入股安得物流，資金及人才的注入，更好的滿(mǎn)足了安得業(yè)務(wù)

的進(jìn)展需要。

安得現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖lo

圖I組織結(jié)構(gòu)圖

安得的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)展到今天這種架構(gòu)也是隨著業(yè)務(wù)的需求調(diào)整過(guò)多次的。公

司成立之初，組織架構(gòu)為“七部一室”（總經(jīng)辦、客戶(hù)服務(wù)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、配送部、

經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部等）。隨著公司業(yè)務(wù)的進(jìn)展及人力資源隊(duì)伍的不斷壯大，同年五

月調(diào)整為“三部一室”（經(jīng)營(yíng)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦），同年八月又調(diào)整為

“兩部一項(xiàng)目組”（財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)管理部、IT項(xiàng)目組）。2001年，公司組織架構(gòu)

調(diào)整為一一四部六區(qū)域（財(cái)務(wù)部、管理部、IT部、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部、華南、華東、

華中、四北、西南、東北區(qū)域）。從2000年底接管美的原家庭電器事業(yè)部、原美

的空調(diào)事業(yè)部的倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)，安得開(kāi)始組建全國(guó)各地的網(wǎng)點(diǎn)，安得嘗試區(qū)域化的管

理，但如今的區(qū)域管理未能是真正意義上的區(qū)域化管理。2002年，公司領(lǐng)導(dǎo)意

識(shí)到開(kāi)拓外部業(yè)務(wù)市場(chǎng)，對(duì)安得現(xiàn)有業(yè)務(wù)是必要補(bǔ)充也是公司未來(lái)盈利的目標(biāo)，

因此組建營(yíng)銷(xiāo)部，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員。同時(shí)撤消區(qū)域，并根據(jù)公司業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

規(guī)避需要，成立巡查組，即四部一組架構(gòu)（管理部、營(yíng)銷(xiāo)部、營(yíng)運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、

巡查組）。2003年始，公司組織架構(gòu)再次調(diào)整，總部營(yíng)銷(xiāo)職能下放在區(qū)域分公司，

標(biāo)志安得對(duì)運(yùn)作提升到另外的一個(gè)高度，分公司實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)運(yùn)一體化運(yùn)作。2004

年，公司在業(yè)務(wù)穩(wěn)步進(jìn)展的同時(shí)，加強(qiáng)管理力度，并做了適時(shí)的投資。7月，公

司撤消區(qū)域平臺(tái)，組建市場(chǎng)部，對(duì)全國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一開(kāi)發(fā)、管理。到2006年，

現(xiàn)有的組織架構(gòu)正式形成。

唯一不變的就是變，為了讓公司的進(jìn)展與外部變化的環(huán)境相吻合，為了實(shí)現(xiàn)

公司不斷提升的戰(zhàn)略目標(biāo)，安得也在不斷的對(duì)自己的運(yùn)作流程、管理方法、信息

系統(tǒng)等做出改變。對(duì)安得來(lái)說(shuō)，每一天都會(huì)有進(jìn)步，每一天又都會(huì)是一個(gè)新的起

點(diǎn)。安得也就是這樣一天一天、一步一步的成長(zhǎng)著。

在安得公司里，運(yùn)營(yíng)部能夠稱(chēng)得上是一個(gè)樞紐部門(mén)，它的工作與各部門(mén)都會(huì)

有聯(lián)系。劉春生作為總公司運(yùn)營(yíng)部的部長(zhǎng)，他的工作量很大，任務(wù)也很重。由于

他所領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)的工作業(yè)績(jī)直接影響到整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)、收益與進(jìn)展?fàn)顩r。讓我

們隨著劉部長(zhǎng)今年七月份的工作進(jìn)程走進(jìn)安得看一看、想一想吧。

二、物流信息系統(tǒng)：逼出來(lái)的自我開(kāi)發(fā)能力

7月3日，周一。新的一周開(kāi)始了，劉部長(zhǎng)一早來(lái)到辦公室，簡(jiǎn)單的一個(gè)工

作安排之后，開(kāi)始了上周就已經(jīng)安排好的與幾個(gè)部門(mén)關(guān)于公司信息系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)

的共同會(huì)議，其目的是進(jìn)一步改進(jìn)公司的物流信息系統(tǒng)。說(shuō)到物流信息系統(tǒng)，這

是很令安得人驕傲的，同時(shí)它的背后也蘊(yùn)藏了一個(gè)經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的故事：

安得公司成立之初，要緊依托美的集團(tuán)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，產(chǎn)品要緊是倉(cāng)儲(chǔ)托管

與公路運(yùn)輸，由于業(yè)務(wù)開(kāi)展迅猛，馬上就面臨到下列問(wèn)題：

1.信息傳遞過(guò)程太慢，不能按客戶(hù)要求進(jìn)行送貨；

2.沒(méi)有好的監(jiān)控手段，管理部分失控；

3.信息傳遞容易失真，造成大量操作錯(cuò)誤；

4.無(wú)法對(duì)管理的資產(chǎn)狀況有實(shí)時(shí)的情報(bào)，造成大量的錯(cuò)單；

5.工作效率低下，人員膨脹，成本操縱難度加大。

因此，公司開(kāi)始尋找物流軟件開(kāi)發(fā)商準(zhǔn)備上線物流信息管理系統(tǒng)，通過(guò)將近

一年的努力，系統(tǒng)終于投入運(yùn)行使用，但是由于業(yè)務(wù)變化太快，原先的需求與現(xiàn)

實(shí)的業(yè)務(wù)管理存在一定的差距，公司不得不花很大的氣力進(jìn)行修改完善，終于保

證了基本的業(yè)務(wù)管理.，但是很快發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)分析、數(shù)據(jù)加工等方面的功

能與實(shí)際不斷變化的業(yè)務(wù)需求差異越來(lái)越大，該系統(tǒng)基本上就只能做簡(jiǎn)單的倉(cāng)

儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)挠涃~功能了，信息系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了業(yè)務(wù)與管理的要求。

為此，在2002年底，安得決定升級(jí)信息系統(tǒng)，再次尋找物流軟件開(kāi)發(fā)商。

由于外界基本上找不到類(lèi)似的管理軟件產(chǎn)品，通過(guò)反復(fù)篩選，最終決定了國(guó)內(nèi)一

家著名的軟件開(kāi)發(fā)商為安得開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)。但由于第三方物流是一個(gè)全新的行

業(yè).加卜安得的沙務(wù)十分復(fù)雜，定制化程度很高.通過(guò)近一年的需求調(diào)研與開(kāi)發(fā).

該項(xiàng)目最終還是失敗了。

安得是網(wǎng)絡(luò)化實(shí)體運(yùn)作，1()0多個(gè)運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，信息系統(tǒng)的應(yīng)用就是

安得的命脈，同時(shí)，通過(guò)第一版信息系統(tǒng)的洗禮，安得人在IT信息基礎(chǔ)建設(shè)方

面有一定的經(jīng)驗(yàn)。在這種環(huán)境下，安得決定自己組建開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)發(fā)自己需要的

系統(tǒng)。從那時(shí)起，安得便踏上了“我的系統(tǒng)我做主”的征程。

自主開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)，適用性程度是最高的，但安得不是專(zhuān)業(yè)的軟件公司，開(kāi)

發(fā)與實(shí)施這樣一套大型信息系統(tǒng)，實(shí)際上需要公司投入的資源還是非常多，開(kāi)發(fā)

團(tuán)隊(duì)的組建，軟件的開(kāi)發(fā)與保護(hù)費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)組建、員工培訓(xùn)、服務(wù)器及電腦資源

購(gòu)置等。假如沒(méi)有好好操縱，都有可能造成項(xiàng)目無(wú)法完成。在自主開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)

的過(guò)程中，安得也有了一些心得。

首先，信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)務(wù)必有公司高層的充分支持。軟件是一個(gè)管理思想的

載體，系統(tǒng)中表達(dá)的管理思想是公司現(xiàn)有管理思想的總結(jié)與提升。高層所具備的

業(yè)務(wù)前瞻性是技術(shù)人員無(wú)可比擬的，一個(gè)有高層參與開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，才會(huì)與企業(yè)的

進(jìn)展相習(xí)慣。在這一點(diǎn)上，安得的高層領(lǐng)導(dǎo)也是很具有前瞻性的，而且做得很好。

其次，信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要全公司人的緊密配合。在系

統(tǒng)開(kāi)發(fā)初期，公司內(nèi)形成一個(gè)良好的信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)，通過(guò)電腦、網(wǎng)絡(luò)的配備,

推行電腦辦公等，促進(jìn)信息技術(shù)應(yīng)用環(huán)境的形成。同時(shí)，規(guī)范公司的運(yùn)作流程與

管理。信息系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)際上就是將公司的規(guī)范與管理使用另外一種形式要求大家

遵照?qǐng)?zhí)行，假如沒(méi)有規(guī)范的流程與管理，軟件開(kāi)發(fā)與實(shí)施的進(jìn)度將大大延遲于預(yù)

期，而且效果也不好。

再次，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，應(yīng)以框架為基礎(chǔ)，整體設(shè)計(jì)、分步開(kāi)發(fā)、分步實(shí)施。信息

系統(tǒng)使用的技術(shù)框架決定整個(gè)系統(tǒng)的性能、擴(kuò)展性、靈活性等。技術(shù)框架應(yīng)該在

系統(tǒng)正式開(kāi)發(fā)之前確定，最好是一個(gè)在類(lèi)似項(xiàng)目中驗(yàn)證過(guò)的框架。在開(kāi)發(fā)信息系

統(tǒng)時(shí)，與公司的進(jìn)展階段相結(jié)合，首先解決公司迫切需要解決的問(wèn)題：如信息流

與資金流的問(wèn)題；然后在考慮監(jiān)控點(diǎn)、決策分析、客戶(hù)服務(wù)、計(jì)劃管理等方面。

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)使用模塊化方式，開(kāi)發(fā)完成一個(gè)模塊實(shí)施一個(gè)模塊。避免求大求全，軟

件以用為本，片面最求功能全面或者者技術(shù)先進(jìn)，會(huì)帶來(lái)投資浪費(fèi)、項(xiàng)目周期加

長(zhǎng)、系統(tǒng)復(fù)雜性增加、應(yīng)用性降低、實(shí)施難度增大等問(wèn)題。

再就是利用財(cái)務(wù)操縱業(yè)務(wù)流程。物流信息系統(tǒng)的核心是資金流、信息流與物

流的“三流統(tǒng)一”的管理。在我們的系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中常遇到這樣的問(wèn)題：如何保

證系統(tǒng)運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)能按規(guī)定及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入與操作？這點(diǎn)初看起來(lái)好

像能夠通過(guò)制度規(guī)范進(jìn)行，但是實(shí)際實(shí)施過(guò)程中往往不是那么簡(jiǎn)單。物流業(yè)務(wù)在

發(fā)生過(guò)程中，總是涉及到資金與費(fèi)用，假如我們將資金進(jìn)行一個(gè)有效的操縱，則

系統(tǒng)中就會(huì)有一只無(wú)形的手在催促各環(huán)節(jié)按規(guī)定進(jìn)行操作，這就是系統(tǒng)的驅(qū)動(dòng)

力，保證系統(tǒng)即使脫離制度規(guī)范仍然自動(dòng)進(jìn)行。與此同時(shí)，資金流的管理不只是

形成一只無(wú)形的手，他關(guān)于公司經(jīng)營(yíng)的分析具有更重要的意義，也是公司責(zé)任制

考核與管理的一個(gè)重要根據(jù)。

最重要的一點(diǎn)是，公司要充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)信息化的長(zhǎng)期性。信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)

不可能一步到位，不是說(shuō)做完一個(gè)項(xiàng)目就完事，務(wù)必持續(xù)改進(jìn)，這也是安得公司

選擇自主開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要原因。系統(tǒng)應(yīng)用的程度基本上能夠反映公司的管理能力

高低，系統(tǒng)地進(jìn)展歷程也基本上能夠反映公司管理進(jìn)展的歷程。當(dāng)信息系統(tǒng)成為

公司核心操縱與管理手段的時(shí)候，系統(tǒng)的保護(hù)、升級(jí)是需要不斷持續(xù)進(jìn)行的，由

于管理總是不斷提升的，系統(tǒng)的需求也會(huì)隨著系統(tǒng)的應(yīng)用不斷提出，這要求公司

務(wù)必有長(zhǎng)期投入的打算，不是說(shuō)項(xiàng)目完了，就能夠縮減人員甚至解散項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。

2004年7月份，公司自主研發(fā)、具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的安得物流供應(yīng)鏈管理

信息系統(tǒng)（ALIS2.0）的第一個(gè)模塊，倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)正式上線。至今已經(jīng)有定單系統(tǒng)、

運(yùn)輸系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、合同管理、保險(xiǎn)管理、接口系

統(tǒng)、決策分析、計(jì)劃管理等多個(gè)模塊先后上線啟月，為公司持續(xù)進(jìn)展發(fā)揮著不可

估量的作用。同時(shí)，使用自主開(kāi)發(fā)的模式，直接為公司節(jié)約100多萬(wàn)的軟件費(fèi)用。

但是，隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，安得又發(fā)現(xiàn)了一些新的問(wèn)題：

1.公司業(yè)務(wù)快速進(jìn)展，關(guān)于管理的精細(xì)化提出了更高的要求，開(kāi)發(fā)的工作

量十分巨大，是繼續(xù)擴(kuò)充開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，還是使用外包的方式？

2.系統(tǒng)的完善催生了管理創(chuàng)新的層出不窮，新的管理思路與方法已經(jīng)對(duì)現(xiàn)

有的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了影響，系統(tǒng)的升級(jí)換代已經(jīng)面臨了越來(lái)越大的壓力，下一步

如何抉擇？

3.公司在業(yè)務(wù)結(jié)溝方面己經(jīng)在悄然發(fā)生變化，新的業(yè)務(wù)模式在不斷涌現(xiàn)，

如何才能保證系統(tǒng)的更新跟得上業(yè)務(wù)與管理進(jìn)展的需要？

三、用什么來(lái)支持定價(jià)?

7月4日，星期二。一到公司，劉部長(zhǎng)就開(kāi)始了對(duì)全公司各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不定期的

隨機(jī)監(jiān)控抽查工作。他利用系統(tǒng)，對(duì)成本、運(yùn)輸量、倉(cāng)儲(chǔ)等項(xiàng)目作了統(tǒng)計(jì)分析，

檢查各個(gè)分公司系統(tǒng)的合理使用情況，并通過(guò)呼叫中心的記錄核查數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)

確性與及時(shí)性。這并不是劉部長(zhǎng)的日常工作，僅僅是每月一次，以此來(lái)監(jiān)控監(jiān)督

運(yùn)營(yíng)的整個(gè)流程。

正在檢查過(guò)程中，市場(chǎng)部發(fā)來(lái)郵件，請(qǐng)運(yùn)營(yíng)部配合市場(chǎng)部作關(guān)于D客戶(hù)的

投標(biāo)工作，為市場(chǎng)部的報(bào)價(jià)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

公司關(guān)于所提供服務(wù)的定價(jià)，考慮因素包含：路線、數(shù)量、貨物類(lèi)型（整車(chē)、

零擔(dān)）、網(wǎng)點(diǎn)分布、戰(zhàn)咯意義等。還要參考以往的價(jià)格，經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境、平均一

擔(dān)的臺(tái)數(shù)、平均運(yùn)輸距離等。但是訂價(jià)很多情況下是依靠管理者的經(jīng)驗(yàn)與主管推

斷，至今沒(méi)有一個(gè)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠唭r(jià)模型來(lái)支持訂價(jià)環(huán)節(jié)。

U!、呼叫中心.?演繹”全程掌控“新理念

呼叫中心成立半年來(lái)，取得明顯的效果：通過(guò)對(duì)運(yùn)輸流程中間環(huán)節(jié)一跟琮的

切入，在客戶(hù)、承運(yùn)商之間搭起了有效的溝通“橋梁”，因跟蹤不及時(shí)引起的客

戶(hù)投訴或者安全事故同比下降22%,同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)實(shí)施的及時(shí)性及準(zhǔn)確性在一

定程度上有了提升，現(xiàn)基本實(shí)現(xiàn)所有跟蹤信息系統(tǒng)化的目標(biāo)。呼叫中心的成立及

實(shí)施，演繹了“全程掌控”新理念。7月4日這一天，劉部長(zhǎng)受到了關(guān)于呼叫中

心的總結(jié)報(bào)告。

（一）背景、問(wèn)題分析

“以安全及時(shí)、連確周全、全程掌控的物流服務(wù)，超越客戶(hù)的期望”是安

得物流一貫追求與秉承的質(zhì)量運(yùn)作方針。安得物流作為以運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主的第三方

物流公司，每一天遍布在全國(guó)各個(gè)地方的上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)運(yùn)著上千票貨流量，作

為對(duì)專(zhuān)業(yè)運(yùn)輸供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，客戶(hù)要求能夠隨時(shí)隨地提供他們所托運(yùn)貨物的在途與

到貨情況，這也是各個(gè)物流公司所務(wù)必面對(duì)問(wèn)題。在2006年之前由于運(yùn)輸跟蹤

分公司普遍關(guān)注度偏低，這一環(huán)節(jié)存在著如下的漏洞：

1.蹤及時(shí)性差、信息可信度不高，關(guān)于個(gè)別有明確要求每天反饋有關(guān)信息

的客戶(hù)跟蹤執(zhí)行相對(duì)較好之外，其他均存在此問(wèn)題，很難滿(mǎn)足客戶(hù)實(shí)時(shí)信息的需

求。

2.特殊情況跟蹤進(jìn)行處理效率低，網(wǎng)點(diǎn)既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，既是問(wèn)題

的發(fā)現(xiàn)者又是問(wèn)題的解決者，本身角色就存在一定的矛盾。

3.信息系統(tǒng)操作嚴(yán)重滯后，系統(tǒng)形同虛設(shè)。

4.無(wú)法發(fā)揮本身具有的監(jiān)控職能，對(duì)信息系統(tǒng)有關(guān)信息錄入的及時(shí)性與準(zhǔn)

確性缺乏有效監(jiān)督。

這些問(wèn)題的存在已經(jīng)嚴(yán)重制約了安得物流向?qū)I(yè)化、國(guó)際化進(jìn)展的步伐，

有據(jù)于此，2006年初，經(jīng)公司管委會(huì)討論決定搭建“呼叫中心平臺(tái)”，將分散在

各網(wǎng)點(diǎn)的跟蹤業(yè)務(wù)全面回收統(tǒng)一管理。

（二）解決方案

“呼叫中心”的組建，涉及到公司流程再造的因素，作為新生事物，本身

能夠借鑒的東西比較少，另一方面存在與各單位重新明確職責(zé)與流程的問(wèn)題，

開(kāi)始實(shí)施難度比較大，要緊通過(guò)下列幾方面開(kāi)展工作:

1.制定實(shí)施方案與人員的組建、培訓(xùn)：做好前期的調(diào)研，制訂了呼叫中心

組建與業(yè)務(wù)實(shí)施方案，同時(shí)對(duì)新組建人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，目前接入網(wǎng)點(diǎn)公

路運(yùn)輸業(yè)務(wù)量近八成，年底前全部接入。

2.跟蹤流程的制定：將跟蹤歸為總部管理關(guān)于原有的流程是一種變更，在

運(yùn)作初期便對(duì)呼叫中心的實(shí)施流程進(jìn)行全面修訂，出臺(tái)《呼叫中心運(yùn)輸質(zhì)量監(jiān)控

管理流程》，以此明確各方的義務(wù)與職責(zé)，為呼叫中心的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供了理論根

據(jù)及業(yè)務(wù)開(kāi)展指引。

3.系統(tǒng)調(diào)整：根據(jù)跟蹤系統(tǒng)化的原則，對(duì)系統(tǒng)提出的改進(jìn)需求，調(diào)整了系

統(tǒng)有關(guān)模塊以實(shí)現(xiàn)跟蹤全過(guò)程都基于系統(tǒng)實(shí)施的要求，改變往常網(wǎng)點(diǎn)以跟蹤報(bào)表

為根據(jù)，系統(tǒng)嚴(yán)重滯后的弊端，實(shí)現(xiàn)跟蹤系統(tǒng)信息化的目標(biāo)，目前所有跟蹤報(bào)表

均可從系統(tǒng)中導(dǎo)出，基本實(shí)現(xiàn)跟蹤信息全程掌控的最終目標(biāo)C

4.建立特殊反饋制度：在系統(tǒng)中開(kāi)設(shè)在途跟蹤特殊報(bào)表查詢(xún)模塊，實(shí)現(xiàn)在

途特殊情況實(shí)時(shí)進(jìn)行反饋并協(xié)助跟進(jìn)，解決過(guò)去關(guān)于特殊問(wèn)題網(wǎng)點(diǎn)既做運(yùn)動(dòng)員又

做裁判員的尷尬局面，大大提高了特殊問(wèn)題處理的及時(shí)性與總部對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作存在

問(wèn)題的熟悉，為總部運(yùn)作決策提供根據(jù)，有效規(guī)避減少因跟蹤不及時(shí)造成的運(yùn)營(yíng)

風(fēng)險(xiǎn)；

5.特殊成本的監(jiān)控：通過(guò)與司機(jī)第一手的溝通，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)車(chē)渠道的熟悉及

特殊成本的反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)違紀(jì)行為及存在問(wèn)題，近半年向有關(guān)部門(mén)輸

出了有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)存在特殊成本的信息，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)違紀(jì)起到一種震攝的作用；

（三）下一階段重點(diǎn)推進(jìn)重點(diǎn)及推進(jìn)進(jìn)度

1.重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)錄入不及時(shí)、信息虛假問(wèn)題；

2.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作上存在的問(wèn)題進(jìn)行分析與跟進(jìn)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范管理；

3.加強(qiáng)對(duì)特殊成本的調(diào)查監(jiān)控力度；

4.系統(tǒng)跟蹤模塊的完善與改進(jìn)；

5.跟蹤手段的改善與提升。

五、運(yùn)費(fèi)如此就上升了20%

任何企業(yè)的業(yè)績(jī)都與國(guó)家的宏觀政策有著密切的聯(lián)系，企業(yè)就像是孫悟空，

而國(guó)家便是如來(lái)佛祖，任你孫悟空有萬(wàn)般能耐，還是飛不出如來(lái)佛的手掌心。因

此,還是不要試圖掙扎著逃離了，想想怎么才能在這個(gè)手掌里呆得更舒服一些吧。

眼下，安得就在針對(duì)國(guó)家提出的計(jì)重計(jì)費(fèi)政策忙碌著。

從7月1日起，江西省高速公路、一級(jí)開(kāi)放公路、二級(jí)開(kāi)放公路同步實(shí)行

計(jì)重收費(fèi)的政策。江西省位于我國(guó)的東南部，被廣東、福建、浙江、安徽、湖北、

湖南六省包圍，是廣東省通往安徽省、浙江省、江蘇省的必經(jīng)之路，對(duì)安得運(yùn)輸

業(yè)務(wù)具有一定的影響，下面是針對(duì)江西省實(shí)行計(jì)重收費(fèi)政策對(duì)安得產(chǎn)生的影響分

析：

（一）政策變動(dòng)

見(jiàn)表

表1新舊政策對(duì)比表

范圍政策內(nèi)容

一級(jí)公路按照車(chē)型收費(fèi)（*類(lèi)車(chē)）

二級(jí)公路按照車(chē)型收費(fèi)（*類(lèi)車(chē)）

原政

按照車(chē)型收費(fèi)（一類(lèi)車(chē)0.4元/車(chē)公里，二類(lèi)車(chē)0.75元/車(chē)公甲，三類(lèi)

策

高速公路車(chē)1元/車(chē)公里，四類(lèi)車(chē)L35元/車(chē)公里，五類(lèi)車(chē)1.7元/車(chē)公里，六類(lèi)

車(chē)在五類(lèi)車(chē)收費(fèi)基礎(chǔ)上，每增加5噸，加收0.4元/車(chē)公里

實(shí)行計(jì)重收費(fèi)，按基本費(fèi)率2.4元/噸車(chē)次計(jì)收，超載30%以?xún)?nèi)按照基

一級(jí)公路準(zhǔn)費(fèi)率收費(fèi)；超載30-100舟的，30$（含）下列部分，按基準(zhǔn)費(fèi)率收費(fèi)：

超304以上部分，按基本費(fèi)率的1倍線性遞增至3倍計(jì)收

實(shí)行計(jì)重收費(fèi)，按基本費(fèi)率2.0元/噸車(chē)次計(jì)收，超載30%以?xún)?nèi)按照基

新政

二級(jí)公里準(zhǔn)費(fèi)率收費(fèi)；超載30-100席的，30$（含）下列部分，按基準(zhǔn)費(fèi)率收費(fèi)：

策

超30%以上部分，按基本費(fèi)率的1倍線性遞增至3倍計(jì)收

實(shí)行計(jì)重收費(fèi)，按基本費(fèi)率0.08元/噸公里計(jì)收，超載30%以?xún)?nèi)按照基

高速公路準(zhǔn)費(fèi)率收費(fèi)；超載30-100%的，30%（含）卜.列部分，按基準(zhǔn)費(fèi)率收費(fèi)：

超30$以上部分，按基本費(fèi)率的1倍線性遞增至3倍計(jì)收

江西省實(shí)行計(jì)重收費(fèi)政策有別于其它地區(qū)，耍緊有下列幾點(diǎn):

1.所有收費(fèi)道路（高速、一二級(jí)公路）同時(shí)實(shí)行計(jì)重收費(fèi)，有別于山東省、

湖北省、河北省，使司機(jī)無(wú)法躲避計(jì)重收費(fèi)；

2.在沒(méi)有超重的情況下，計(jì)重收費(fèi)的基準(zhǔn)費(fèi)率高于前期的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）對(duì)成本的影響

就高速公路而言，在江西省單程運(yùn)輸里程假定為600km（從江西定南一一南

昌的大概里程），具體見(jiàn)后文。

1.車(chē)輛裝載率

見(jiàn)表2。

表2車(chē)輛裝載量

二軸12型三軸122型四軸125型

項(xiàng)目W=17噸（即9.6米W=27噸（9.6米雙歸35噸（12.5米半

單橋）橋）掛）

車(chē)貨總重172735

車(chē)輛自重（T）3710

核定載重（噸）14.00020.00025.000

不超載14.00020.00025.000

超載30%19.10028.10035.500

裝載量超載50%22.50033.50042.500

超載100%31.00047.00060.000

超載150%39.50060.50077.500

從表2能夠看出：以上車(chē)型普遍裝載量在超載50%范圍以?xún)?nèi)，不可能超過(guò)

50%以上。

2.路橋費(fèi)變動(dòng)

見(jiàn)表3。

表3路橋費(fèi)變動(dòng)

二軸12型三軸122型四軸125型

項(xiàng)目W=17噸（即9.6327噸（9.6米雙W=35噸（12.5米

米單橋）橋）半掛）

不超載0.7511.35

超載30%0.7511.35

路不計(jì)

元/車(chē)公里）超載50%0.7511.35

橋重:收

超載100%0.7511.35

費(fèi)費(fèi)

超載150%0.7511.35

元/車(chē)（按照不超載450600810

全程600km超載30%450600810

測(cè)算)超載50%450600810

超載100%450600810

超載150%450600810

不超載1.171.531.68

超載30%1.582.182.52

元/車(chē)公里)超載50%2.162.243.83

超載100%5.398.2310.36

計(jì)重超載150%5.719.1912.28

收費(fèi)不超載7029181008

元/車(chē)(按照超載30%94813081512

全程600km超載50%129613442298

測(cè)算)超載100%323449386216

超載150%342655147368

不超載252318198

超載30%498708702

元/車(chē)超載50%8467441488

超載100%278443385406

上漲超載150%297649146558

幅度不超載0.560.530.24

超載30%1.111.180.87

元/車(chē)公里超載50%1.881.241.84

超載100%6.197.236.67

超載150%6.618.198.10

從表3能夠看出:

(1)在不超載的情況下，路橋費(fèi)較前期增加200-300元/車(chē)，平均每月增加

300()元成本；

(2)在超載30%的情況下，路橋費(fèi)較前期增加500-700元/車(chē)，平均每月增

加6000元成本；

(3)在超載50%的情況下，路橋費(fèi)較前期增加700-1500元/車(chē)，平均每月

增加1000()元成本；

(4)在超載50%以上情況下，路橋費(fèi)成倍增長(zhǎng)，通常在5倍以上。

3.整體運(yùn)輸成本變動(dòng)幅度

見(jiàn)表4。

表4運(yùn)輸成本變動(dòng)

項(xiàng)目二軸12型三軸122型四軸125型

W=17噸W=27噸W=35噸

車(chē)貨總重172735

車(chē)輛自重（T）3710

核定載重（噸）14.00020.00025.000

月度固定費(fèi)用（元/月）7345.1666679709.51666714422.5

固定費(fèi)用（元/公里）0.7350.9711.442

單位油費(fèi)（元/噸公里）1.1801.4501.550

小計(jì)（元/噸公里）0.1370.1210.120

不超載1.171.531.68

超載30%1.582.182.52

計(jì)重元/車(chē)公

超載50%2.162.243.83

收費(fèi)里）

超載100%5.398.2310.36

超載150%5.719.1912.28

不超載0.560.530.24

超載30%1.111.180.87

路橋元/車(chē)公

超載50%1.881.241.84

費(fèi)里

超載100%6.197.236.67

上漲超載150%6.618.198.10

幅度不超載0.040.030.01

超載30%0.060.040.02

元/噸公

超教50%0.080.040.04

里

超載100%0.200.150.11

超載150%0.170.140.10

不超載21%15%6%

超教30%33%27%15%

整體成本上漲幅度超載50%49%25%29%

超載100%124%108%78%

超載150%108%98%76%

從表4能夠看出：

（1）在不超載情況下，成本上漲約6-20%；

（2）在超載30%的情況卜，成本約上漲15-30%；

（3）在超載50%的情況下，成本約上漲25?50%；

（4）在超載100%及以上，整體成本上漲在75%以上。

（三）對(duì)安得的影響

要緊受影響的運(yùn)輸業(yè)務(wù)，見(jiàn)表5。

表5受影響的運(yùn)輸業(yè)務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)運(yùn)輸線路

W分公司F客戶(hù)中山市一一江西省

w分公司G客戶(hù)英德市一一江西省

M分公司C客戶(hù)蕪湖市一一江西省

Q辦事處H客戶(hù)肥城市一一九江市

Y分公司I客戶(hù)順德市一一江蘇省

Y分公司I客戶(hù)順德市一一浙江省

W分公司J客戶(hù)廣州市---杭州市

Y分公司C客戶(hù)順德市一一安徽省

N分公司C客戶(hù)武漢市一一福建省

M分公司C客戶(hù)羌湖市一一福建省

安得目前需要途經(jīng)江西省的月度業(yè)務(wù)量在200萬(wàn)左右，按照成本上漲的最低

標(biāo)準(zhǔn)20%測(cè)算，安得的運(yùn)作成本將較上月增加40萬(wàn)。

計(jì)?重計(jì)費(fèi)的政策是已經(jīng)定下來(lái)了，可安得不可能眼睜睜的看著自己的成本就

這么上漲20%,通過(guò)一系列的討論，暫時(shí)提出了下列解決措施：

1.調(diào)整各部門(mén)、分公司的職責(zé)

（1）市場(chǎng)部：市場(chǎng)部要組織客戶(hù)經(jīng)理針對(duì)以上受影響的業(yè)務(wù)與客戶(hù)進(jìn)行談

判要求客戶(hù)漲價(jià)并對(duì)一段時(shí)間期運(yùn)作考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，減少扣罰款；

（2）運(yùn)營(yíng)部：配合市場(chǎng)部做調(diào)價(jià)，準(zhǔn)備信息資料，指導(dǎo)運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)拓新的

調(diào)車(chē)模式及采集新運(yùn)作方式；

（3）運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)：穩(wěn)固運(yùn)輸資源，采取多種運(yùn)輸渠道，及時(shí)從司機(jī)處熟悉收

費(fèi)行情，準(zhǔn)確詳實(shí)的反饋給客戶(hù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)部，并要防止司機(jī)、貨運(yùn)部哄抬運(yùn)價(jià)。

2.網(wǎng)點(diǎn)能夠采取下列運(yùn)作模式降低運(yùn)輸成本

（1）選擇最優(yōu)成本車(chē)型

從對(duì)各類(lèi)車(chē)型的運(yùn)輸成本分析中能夠看出12.5米車(chē)型不管是不超載還是超

載30%的范圍內(nèi)，成本上漲的都是最小的，因此結(jié)合業(yè)務(wù)的需要，能夠優(yōu)先選

擇此類(lèi)車(chē)型。

（2）多車(chē)倒轉(zhuǎn)

此方法要緊針對(duì)超載后的路橋費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于非超載路橋費(fèi)時(shí)，可在距離出高速

路口最近的服務(wù)區(qū)安排合適的空車(chē)分散一些貨量，以降低運(yùn)輸成本，這就要求滿(mǎn)

足下列條件：

A車(chē)超載情況下路橋費(fèi)＞人車(chē)不超載路橋費(fèi)+B車(chē)不超載路橋費(fèi)+倒轉(zhuǎn)的裝卸

費(fèi)

舉例說(shuō)明：

假定最優(yōu)成本成本車(chē)型如表6所示。

表6最優(yōu)成本車(chē)型各項(xiàng)指標(biāo)

車(chē)型12.5米高速里程600km

核定載重25T1008

路橋費(fèi)（元）

超載30%35T1512

假定倒轉(zhuǎn)成本如表7所示。

表7倒轉(zhuǎn)成本表

倒轉(zhuǎn)車(chē)型9.6米單橋

裝卸標(biāo)準(zhǔn)10元/噸裝卸費(fèi)（元）100

假定運(yùn)行里程100km路橋費(fèi)117

通過(guò)此項(xiàng)操作前后的成本對(duì)比如下：

倒轉(zhuǎn)后整體的路橋費(fèi)成本為1008+100+117=1225元，小于直接運(yùn)輸?shù)穆窐?/p>

費(fèi)287元。

車(chē)輛來(lái)源：協(xié)作網(wǎng)點(diǎn)調(diào)車(chē)或者司機(jī)自己安排車(chē)輛。

六、集思廣益的P分公司共同配送

7月6日一早，部門(mén)員工剛剛上班半小時(shí)，一個(gè)關(guān)于分公司運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議

便準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始。參會(huì)人員包含運(yùn)營(yíng)部所有的片區(qū)經(jīng)理、市場(chǎng)部有關(guān)人員與P分公司

的管理人員。首先是P分公司王經(jīng)理簡(jiǎn)要介紹了分公司目前的情況：

P分公司是安得物流有限公司目前最大的以配送業(yè)務(wù)為主的分公司，年配送

業(yè)務(wù)規(guī)模大約為350萬(wàn)，要緊客戶(hù)為A客戶(hù)、B客戶(hù)、C客戶(hù)、D客戶(hù)與E客

戶(hù)，配送范圍要緊為安徽省內(nèi)，從目前運(yùn)作情況米看，該分公司的業(yè)務(wù)操作要緊

存在下列一些特點(diǎn)：

1.同類(lèi)產(chǎn)品比較集中，要緊是空調(diào)、彩電、洗衣機(jī)、冰箱與各類(lèi)小家電；

2.配送區(qū)域要緊覆蓋全省各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商與代理商，同時(shí)很大一部分集中在鄉(xiāng)

鎮(zhèn)一級(jí)；

3.除K客戶(hù)每天下午5點(diǎn)定時(shí)下單以外，其他客戶(hù)下單時(shí)間都不固定，隨

時(shí)下單隨時(shí)進(jìn)行發(fā)運(yùn)；

4.單次定單量較小，屬于多批次少批量類(lèi)型；

5.常用車(chē)型多為4米小車(chē)；

6.商場(chǎng)、超時(shí)配送量占很大比重；

7.自計(jì)劃下達(dá)后24小時(shí)內(nèi)務(wù)必配送到位；

8.車(chē)輛來(lái)源全部從社會(huì)租用，包含固定長(zhǎng)期合作與臨時(shí)通過(guò)信息部采購(gòu)；

9.A客戶(hù)的配送區(qū)域覆蓋全省，K客戶(hù)的配送區(qū)域要緊為合肥、六安、巢

湖與阜陽(yáng)的皖中及皖北地區(qū)，C客戶(hù)要緊配送區(qū)域?yàn)楹戏?、蚌埠、淮北、安慶與

阜陽(yáng)等地區(qū)；D客戶(hù)配送區(qū)域要緊集中在合肥與巢湖的部分地區(qū)。

分公司為了有效的提升利潤(rùn)空間，提高配送時(shí)效與客戶(hù)滿(mǎn)意度，一直在尋求

通過(guò)共同配送的方式來(lái)解決，但從目前實(shí)施情況來(lái)看，效果不是很明顯，要緊有

下列幾個(gè)方面的問(wèn)題：

1.盡管配送產(chǎn)品全部為家電，但單次定單批量太小，通常只有幾個(gè)立方，

而每個(gè)客戶(hù)計(jì)劃下達(dá)時(shí)間不統(tǒng)一，無(wú)法提高集拼率；

2.配送區(qū)域到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，一是批量太小，二是車(chē)輛調(diào)配難度很大，三是成本居

局；

3.每個(gè)客戶(hù)配送區(qū)域不統(tǒng)一，很多配送線路無(wú)法進(jìn)行集拼以實(shí)現(xiàn)共同配送,

并通過(guò)運(yùn)量來(lái)降低成本。

這次會(huì)議就是想集集體的智慧，幫我們?cè)\斷一下，我們?nèi)绾文軌蜻M(jìn)一步解決

這個(gè)問(wèn)題。

劉部長(zhǎng)的意見(jiàn)是：“盡管每個(gè)客戶(hù)的配送區(qū)域與線路不完全統(tǒng)一，但能哆從

大多數(shù)客戶(hù)重疊的線路中開(kāi)始實(shí)現(xiàn)共同配送。比如合肥地區(qū)配送特別是合肥市內(nèi)

配送，運(yùn)量相對(duì)集中，完全有條件通過(guò)集拼來(lái)解決利潤(rùn)與客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題」

片區(qū)鄭主管說(shuō)：“配送運(yùn)量相對(duì)比較集中與穩(wěn)固的線路，完全能夠簽定一批

固定車(chē)輛進(jìn)行操作，這樣有利于利潤(rùn)與運(yùn)作時(shí)效與服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)固。”

“我們也在努力，以K客戶(hù)每天下午5點(diǎn)下單時(shí)間作為接單時(shí)間點(diǎn)，與每

個(gè)客戶(hù)進(jìn)行溝通，力爭(zhēng)做到下單時(shí)間的統(tǒng)一，以便于集拼并安排合適的車(chē)輛?！?/p>

王經(jīng)理說(shuō)。

市場(chǎng)部胡經(jīng)理說(shuō)：“我們也能夠考慮通過(guò)與現(xiàn)有客戶(hù)溝通擴(kuò)大合作線路或者

者通過(guò)積極引進(jìn)新的省內(nèi)配送客戶(hù)，以達(dá)到規(guī)?；\(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)共同配送

事實(shí)上解決問(wèn)題的辦法很多，但實(shí)施之前誰(shuí)都不明白是對(duì)是錯(cuò)。相同的決策

在不一致的市場(chǎng)不一致的經(jīng)濟(jì)環(huán)境都會(huì)有不一致的結(jié)果。

七、供應(yīng)鏈上不一致企業(yè)物流系統(tǒng)集成

7月7日是星期五，但在安得并沒(méi)有周末馬上到來(lái)的松懈，大家都在認(rèn)確實(shí)

工作著。今天，劉部長(zhǎng)收到了一份工作報(bào)告，這份報(bào)告涉及到了三家公司的利益。

安得物流。分公司。安得物流有限公司O分公司成立于2000年，公司設(shè)在

上海市嘉定區(qū)寶安公路2400弄對(duì)面600號(hào)，交通便利。該分公司是集運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、

配送為一體的復(fù)合型分公司，現(xiàn)有員工34人，倉(cāng)庫(kù)可利用面積14000平方米，

分公司能提供7*24小時(shí)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存時(shí)時(shí)查詢(xún)功能。目前倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)要緊

有C客戶(hù)、B客戶(hù)等。

C客戶(hù)上海銷(xiāo)售公司。C客戶(hù)在上海地區(qū)以銷(xiāo)售為主，其要緊的目的是提高

市場(chǎng)占有率，并提供全捷、便利的售后服務(wù)。目前C客戶(hù)在上海的市場(chǎng)占有率

達(dá)33%,銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較成熟，C客戶(hù)在上海最大的銷(xiāo)售代理商為上

海錦輝工業(yè)供銷(xiāo)有限公司。

L公司成立于1993年5月，從94年開(kāi)始進(jìn)入空調(diào)家電銷(xiāo)售行業(yè)，96年起躋

身于家電銷(xiāo)售知名企業(yè)行列。目前經(jīng)營(yíng)的品牌有上海夏普、日立、海爾、美的、

LG、富士通、春蘭等名優(yōu)空調(diào)器及家電產(chǎn)品。目前L公司是C客戶(hù)在上海的最

大的銷(xiāo)售代理商，公司有較完善的倉(cāng)庫(kù)管理及配送能力，倉(cāng)庫(kù)面積1600平方米,

運(yùn)輸車(chē)輛20多輛。

當(dāng)今，很多制造與銷(xiāo)售企業(yè)在物流當(dāng)中都存著瓶頸。作為著名的家電制造企

業(yè)C客戶(hù)也與其他家電制造企業(yè)一樣面臨著降低制造成本、物流成本，提高產(chǎn)

品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，C客戶(hù)一開(kāi)始把全部的物流交給安得物流有限公司來(lái)運(yùn)作，集

團(tuán)統(tǒng)一管理，成本統(tǒng)一核算。但隨著同行的日益競(jìng)爭(zhēng)，C客戶(hù)物流成本居高不下

成了一個(gè)很大的包袱。

同樣作為C客戶(hù)的銷(xiāo)售公司，L公司也面臨著物流成本較高的困苦，L公司

從接單到安裝到售后是一條龍的服務(wù)模式，因此巨大的配送、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)、中轉(zhuǎn)

成本使得L公司疲憊不堪。

“眾里尋她千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處?！弊罱K，倉(cāng)儲(chǔ)平臺(tái)的

集成為供應(yīng)鏈中的企業(yè)提供了轉(zhuǎn)機(jī)。C客戶(hù)上海銷(xiāo)售有限公司、L公司通過(guò)調(diào)研

與分析，利用安得物流O分公司提高的高效、精益的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)平臺(tái)，大大的減

少了配送、中轉(zhuǎn)、裝卸、運(yùn)輸帶來(lái)的巨大成本，L公司往常的銷(xiāo)售模式是把所有

的產(chǎn)品直接入自己的倉(cāng)庫(kù)，接到客戶(hù)訂單后，在從自己的倉(cāng)庫(kù)出貨，這種模式成

本較高，直接導(dǎo)致C客戶(hù)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率一直不高。為了降低成本，C客戶(hù)上

海銷(xiāo)售有限公司改變了L公司的出貨模式，原先市場(chǎng)一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的貨物由L公

司倉(cāng)庫(kù)供應(yīng)，現(xiàn)在直接從安得公司倉(cāng)庫(kù)出貨，直接發(fā)到一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，把所有的中

間環(huán)節(jié)約去，大大節(jié)約的L公司的成本，同時(shí)也降低了C客戶(hù)的銷(xiāo)售成本，提

高了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)這一整合之后，C客戶(hù)在上海市場(chǎng)銷(xiāo)售占有率提高了

10%,為以后二級(jí)、三級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商物流模式調(diào)整打下了良好的基礎(chǔ)。

八、花城分公司路在何方

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速進(jìn)展的今天，每個(gè)企業(yè)就如同生存在武俠小說(shuō)中所謂的“武

林”當(dāng)中一樣：可能今天你比武勝出，贏得了武林盟主的地位，因此便安于現(xiàn)狀,

直到某一天被一個(gè)不知名的小輩用著不明白哪門(mén)哪派的武功打得落花流水，你才

猛然想起“逆水行舟，不進(jìn)則退”，才看到了周?chē)呀?jīng)有了這么多武功深不可測(cè)

的高手。這時(shí)，你該怎么辦？

“怎么辦？”劉部的話(huà)音剛落，運(yùn)營(yíng)部的全體人員就陷在猛烈的討論中了。

對(duì)，我們并沒(méi)有回到古代，今天是2006年7月8日，劉部長(zhǎng)在針對(duì)花成分公司

的問(wèn)題給該部的成員開(kāi)會(huì)。

2003年3月份安得公司總部決定調(diào)劉三至花成分公司任經(jīng)理，花成分公司

負(fù)責(zé)整個(gè)花成省的營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)運(yùn)物流。花成分公司設(shè)在花靈市，當(dāng)年分公司經(jīng)營(yíng)規(guī)

模300萬(wàn)，擁有6人的管理團(tuán)隊(duì)，只有C客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)、K客戶(hù)配送單一業(yè)務(wù)，倉(cāng)

儲(chǔ)完全外包給華山倉(cāng)儲(chǔ)（倉(cāng)管員、倉(cāng)庫(kù)主管、保安、裝卸工由業(yè)主提供）。業(yè)主

屬于當(dāng)?shù)匾患掖笮蛡}(cāng)儲(chǔ)企業(yè)，總面積近5萬(wàn)平方米，倉(cāng)庫(kù)比較多，單倉(cāng)庫(kù)面積比

較小，通常沒(méi)有超過(guò)2000平米的，大多倉(cāng)庫(kù)在1000平米下列。整個(gè)花成省經(jīng)濟(jì)

相對(duì)落后、物流環(huán)境惡劣，但在04年6月期間，安得花成分公司成功拓展了花

成德立、O客戶(hù)（花成）等一批倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)，二次開(kāi)發(fā)了K客戶(hù)、N客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)

務(wù)（原先是華山倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)），與M客戶(hù)、D客戶(hù)等客戶(hù)確定了戰(zhàn)略合作的關(guān)系，

六月十日經(jīng)總公司決定給予花成分公司全國(guó)通報(bào)表彰及經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

花成分公司開(kāi)始進(jìn)入業(yè)務(wù)的快速進(jìn)展期，04年9月8日O客戶(hù)配送合同簽

訂；05年3月11日A客戶(hù)花成省順安地區(qū)配送合同簽訂；05年10月D客戶(hù)、

全省A客戶(hù)一體化合同簽訂；06年1月P客戶(hù)、Q客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)、配送合同簽訂。

基本上花成省每銷(xiāo)售10臺(tái)彩電有8臺(tái)是花成分公司負(fù)責(zé)物流。安得基本形成單

件產(chǎn)品幅射全省的三、四級(jí)市場(chǎng)的配送能力，成為花成省家電最大的區(qū)域配送提

供商，配送產(chǎn)品盈利能力保持在20%以上，04年全年達(dá)到1000萬(wàn)業(yè)務(wù)量，占了

業(yè)主總倉(cāng)儲(chǔ)面積的5（）%以上。04年人員隊(duì)伍進(jìn)展至20人,（）5年快速增至31人。

花靈市與花都市A客戶(hù)RDC倉(cāng)庫(kù)按計(jì)劃平移，標(biāo)志公司與A客戶(hù)公司深入

合作開(kāi)始。安得為A客戶(hù)提供全面的倉(cāng)儲(chǔ)保管與配送服務(wù)，取消原先花山、花

水、花風(fēng)、花光、花景、花土6個(gè)中轉(zhuǎn)庫(kù)，物流成本估計(jì)下降12%。安得還對(duì)物

流作業(yè)制定了《A客戶(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，但未在客戶(hù)R3系統(tǒng)與自己的ALIS系統(tǒng)進(jìn)

行對(duì)接。這一點(diǎn)的忽略，對(duì)后期運(yùn)作信息管理帶來(lái)了極大的困難。

隨著業(yè)務(wù)的快速進(jìn)展，分公司意識(shí)到服務(wù)的重要性，于04年6月27日設(shè)立

兼職倉(cāng)庫(kù)主管，負(fù)責(zé)對(duì)托管業(yè)主的培訓(xùn)及質(zhì)量管理。由于總公司異地人才的需要,

04年12月5日原分公司經(jīng)理劉三調(diào)北方任分公司經(jīng)理，啟用新的分公司經(jīng)理李

四。但當(dāng)時(shí)K客戶(hù)物流經(jīng)理意見(jiàn)很大，不一致意其調(diào)動(dòng)，公司三個(gè)高層得到K

客戶(hù)總部領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)商電話(huà)，要求彩電旺季后，即三月份再進(jìn)行人事調(diào)動(dòng)，但公司

總部考慮到各方面的因素，決定還是按照原計(jì)劃執(zhí)行。同年花成分公司倉(cāng)庫(kù)主管

調(diào)天津任配送主管。

2005年3月7日花成分公司決定所有配送、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)全部通過(guò)安得ALIS系

統(tǒng)實(shí)時(shí)作業(yè)，期望利用信息系統(tǒng)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)流程，同時(shí)提高分公司業(yè)務(wù)信息化

管理優(yōu)勢(shì)，達(dá)到信息資源共享，提高管理效率之目的?；ǔ煞止就ㄟ^(guò)信息系統(tǒng)

的推進(jìn)與實(shí)施，在擴(kuò)大一定業(yè)務(wù)量情況下，發(fā)揮了信息系統(tǒng)管理優(yōu)勢(shì)，減少日常

報(bào)表手工作業(yè)量及打印報(bào)表的紙張，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工間日常信息傳遞無(wú)紙化辦公。

同時(shí)客戶(hù)物流信息通過(guò)系統(tǒng)管理導(dǎo)出有關(guān)報(bào)表經(jīng)郵件及QQ傳遞，減少日常工作

大量手工作業(yè)環(huán)節(jié)，大大提高作業(yè)效率。信息系統(tǒng)通過(guò)三個(gè)月的實(shí)施基本得到分

公司團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，且達(dá)到下列效果：

1.流程、崗位設(shè)置合理，責(zé)任明確；

2.系統(tǒng)作業(yè)與實(shí)際業(yè)務(wù)操作一致，各業(yè)務(wù)報(bào)表能滿(mǎn)足分公司及客戶(hù)要求；

3.系統(tǒng)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、便于分享；

4.提高了工作效率，員工工作量及工作壓力得到緩解，大家對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)

與依靠程度加大；

5.配送系統(tǒng)打出的送貨單資料更全面，方便司掌握貨物型號(hào)與數(shù)量；

6.有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題。

但好景不長(zhǎng)，隨著業(yè)務(wù)的快速進(jìn)展，花成分公司的運(yùn)作質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重下滑一

一由04年平均在1()名內(nèi)下降到()5年下半年的40名外。()5年7月按運(yùn)營(yíng)部K

客戶(hù)業(yè)務(wù)KPI指標(biāo)的考核，對(duì)分公司經(jīng)理罰款3000元。國(guó)慶節(jié)第二天因業(yè)主裝

卸人員不足，造成客戶(hù)重大投訴，當(dāng)時(shí)裝卸作業(yè)基本上依靠人工，分公司只好臨

時(shí)從外面請(qǐng)8個(gè)裝卸工以滿(mǎn)足當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)需要。業(yè)主在旺季作業(yè)質(zhì)量與作業(yè)能力難

以保證，花成地區(qū)目前的倉(cāng)儲(chǔ)資源比較缺乏，業(yè)主奇貨可居。同時(shí)由于安得的業(yè)

務(wù)拓展關(guān)于業(yè)主的業(yè)務(wù)有侵蝕，因此此問(wèn)題中有業(yè)主一定的刁難成分。該地區(qū)倉(cāng)

庫(kù)集中了國(guó)內(nèi)基本上所有的著名家電品牌，R公司有單獨(dú)的最好的倉(cāng)庫(kù)(業(yè)主專(zhuān)

門(mén)為他們建的)，其他品牌關(guān)于業(yè)主提供的服務(wù)也是有很多的意見(jiàn)，但是也都沒(méi)

有好的辦法。分公司與業(yè)主通過(guò)一個(gè)多月的談判，決定從05年10月起A客戶(hù)

倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)在華山庫(kù)實(shí)行自營(yíng)，但裝卸還是外包給業(yè)主，代價(jià)是自營(yíng)倉(cāng)與托管倉(cāng)租

一樣。

A客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)有四個(gè)倉(cāng)管員，都是新的員工，任職沒(méi)有超過(guò)1年的。而業(yè)務(wù)操

作要緊憑經(jīng)驗(yàn)，關(guān)于公司的流程規(guī)范看得很少。新的方案實(shí)施兩個(gè)月后，經(jīng)檢查

發(fā)現(xiàn)貨物倒置、沒(méi)有存卡、堆放混亂、殘次品沒(méi)有標(biāo)識(shí)、消防設(shè)施不足等問(wèn)題，

裝卸史慘，裝卸工與司機(jī)扯皮、收錢(qián)等問(wèn)題給公司造成極壞影響。彩電吐李到

可華山庫(kù)無(wú)法再增加面積，安得只能在鄰近500米左右租用了3個(gè)月2000平方

臨時(shí)自營(yíng)倉(cāng)庫(kù)。

2005年12月9日安得總部派出3人構(gòu)成流程梳理小組對(duì)花成分公司實(shí)施了

梳理工作，梳理小組經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)下列問(wèn)題：在信息系統(tǒng)全面應(yīng)用的環(huán)境下，倉(cāng)儲(chǔ)

管理仍然有手工帳；配送管理檔案不全，A客戶(hù)業(yè)務(wù)未在系統(tǒng)中進(jìn)行操作；存在

很多回單逾期未回的問(wèn)題；風(fēng)險(xiǎn)、成本操縱有待加強(qiáng)；人員的能力水平參差不齊;

CI及標(biāo)識(shí)做的相對(duì)較差；企業(yè)文化與政策宣貫不夠，對(duì)總部無(wú)有關(guān)認(rèn)識(shí)；梳理

小組經(jīng)討論決定，要求分公司必需解決倉(cāng)儲(chǔ)資源，策劃一個(gè)協(xié)議建倉(cāng)、自建倉(cāng)的

方案，并加強(qiáng)配送的過(guò)程監(jiān)控。

2006年2月，業(yè)主由原先的華山倉(cāng)儲(chǔ)更名為華山物流公司，對(duì)安得2.4萬(wàn)平

方倉(cāng)庫(kù)提出漲價(jià)1元的要求。安得明白，業(yè)主是想搶占其客戶(hù)，同時(shí)試水配送業(yè)

務(wù)。矛盾越加明顯，業(yè)主在服務(wù)方面明顯不如早期配合。在3月份分公司在未尋

找到更合適的倉(cāng)庫(kù)前經(jīng)總部決定整體搬遷至機(jī)械廠倉(cāng)庫(kù)（其為一個(gè)老國(guó)企，瀕臨

破產(chǎn)，準(zhǔn)備租用其9000平方倉(cāng)庫(kù)，1800平方為平房庫(kù)，其它為三層廠房格局的

樓庫(kù)）。整個(gè)花成分公司通過(guò)多年的積存，配送業(yè)務(wù)每月?tīng)I(yíng)業(yè)額在100萬(wàn)以上，

規(guī)模效應(yīng)非常明顯，成本比當(dāng)?shù)氐膶毠┑绕渌锪鞴局辽俚?5%。因此，基本

上配送業(yè)務(wù)未因此事件而丟失。但因前期倉(cāng)庫(kù)托管，業(yè)主與我們的客戶(hù)直接接觸,

因此與其建立了較好的關(guān)系，導(dǎo)致我們?nèi)笔Я薑客戶(hù)的倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)。

移庫(kù)工作按計(jì)劃進(jìn)行，但隨著移庫(kù)的開(kāi)始，花成分公司業(yè)務(wù)量也就較平常漲

了一倍。所有工作人員分為兩地作業(yè)，整個(gè)工作全部打亂一一直接在客戶(hù)系統(tǒng)上

作業(yè)單據(jù)，事后補(bǔ)錄系統(tǒng)，造成回單管理、供應(yīng)商管理、收入管理、應(yīng)付賬款管

理滯后且不完整、不匹配，特殊問(wèn)題未及時(shí)跟進(jìn)處理等問(wèn)題。直到5月份，基本

上分公司所有的人都在處理前期的問(wèn)題。

更讓人頭疼的是五一彩電銷(xiāo)售的高峰期來(lái)臨時(shí)，配送量及倉(cāng)庫(kù)作業(yè)量擴(kuò)大到

平常的3倍，所有的人又得先解決目前的問(wèn)題，情況變得越來(lái)越壞：

1.大批量的老員工離職，新招人員60%工作不到一周就離職;

2.配送回單不完整、逾期率高，批量回單遺失；

3.雨季來(lái)臨，倉(cāng)庫(kù)漏雨、無(wú)雨蓬；

4.供應(yīng)商的頻繁更換；

5.作業(yè)平臺(tái)能有限，庫(kù)區(qū)16米以上大車(chē)進(jìn)出困難；

6.裝卸人員不穩(wěn)固，數(shù)量不足；

7.近40萬(wàn)的應(yīng)付未付款；

8.整個(gè)團(tuán)隊(duì)身心疲備；

9.每天忙于處理客戶(hù)投訴；

10現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)對(duì)庫(kù)房改造已投入近20萬(wàn)。

“到底公司下一步應(yīng)如何走！……路在何方？”花成分公司經(jīng)理皺緊了眉

九、這次投標(biāo)有把握嗎?

任何事物要想進(jìn)展，都要為其注入新的血液與力量。安得要拓展市場(chǎng)，市場(chǎng)

部當(dāng)然便成了這個(gè)長(zhǎng)期計(jì)劃的重要部門(mén)。公司市場(chǎng)部除了做好現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)、保

護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)、尋找潛在的客戶(hù)以外，另一項(xiàng)重要的工作就是開(kāi)發(fā)客戶(hù)，不斷擴(kuò)大

公司的業(yè)務(wù)范圍。7月12日一早，市場(chǎng)部的趙經(jīng)理便找到了劉部長(zhǎng)。原先公司

目前正在開(kāi)發(fā)一個(gè)大客戶(hù)，趙經(jīng)理是想與劉部長(zhǎng)商量一下，怎么才能夠?qū)⑦@塊兒

“肥肉”搶至U手。俗話(huà)說(shuō)：“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，讓我們看看安得在這個(gè)比武

場(chǎng)上是如何顯示身手的。

趙經(jīng)理為安得華北營(yíng)銷(xiāo)中心的主任，上任1年。他總給營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)這樣句話(huà)：

“我們什么時(shí)候挖掘到了客戶(hù)的真正需求，什么時(shí)候業(yè)務(wù)就成功了一半。另一半

則是看我們是否具有實(shí)力為客戶(hù)解決這些需求」小邊是中心剛來(lái)的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人

員，對(duì)新的工作充滿(mǎn)希望，天津S客戶(hù)是其跟蹤的第一個(gè)感受上規(guī)模的企業(yè)。因

此他特別希望能把該業(yè)務(wù)拿下，盡快做出些業(yè)績(jī)。

小邊從網(wǎng)上收集到該企業(yè)的信息：天津S客戶(hù)一期已投資3（）00萬(wàn)美元，整

個(gè)計(jì)劃投入8000萬(wàn)美元。正式運(yùn)營(yíng)后，將達(dá)到日產(chǎn)精煉油1000噸，小包裝食用

油日產(chǎn)75（）噸。小包裝食用油將直接供應(yīng)以北京為中心的華北等地，特種油脂則

將供應(yīng)華北、東北、西北三地區(qū)。到目前為止，S客戶(hù)在中國(guó)已經(jīng)擁有三個(gè)生產(chǎn)

基地與14個(gè)加工廠。天津S客戶(hù)總經(jīng)理表示，作為未來(lái)S客戶(hù)糧油北方市場(chǎng)的

進(jìn)展根據(jù)地，天津基地是S客戶(hù)在中國(guó)整體戰(zhàn)略布局中至關(guān)重要的一步棋，這一

基地的落成將扭轉(zhuǎn)S客戶(hù)在中國(guó)“南強(qiáng)北弱”的銷(xiāo)售現(xiàn)狀。有關(guān)專(zhuān)家分析，天津

S客戶(hù)的落成，將對(duì)華北乃至全國(guó)的食用油生產(chǎn)格局產(chǎn)生影響。

S客戶(hù)天津項(xiàng)目的開(kāi)業(yè)投產(chǎn)是S客戶(hù)（中國(guó)）有限公司的一件大事。作為亞洲

最大的食用油生產(chǎn)基地，天津S客戶(hù)建設(shè)分三期，共計(jì)投資1億美元，到