《機動車維修服務(wù)規(guī)范》（DB33-T 626-2015）

ICS43.180

R16

DB33

浙江省地方標準

DB33/T626—2015

代替DB33/T626-2007（2013）

機動車維修服務(wù)規(guī)范

Servicequalitycriterionformotorvehiclerepairing

2015-06-12發(fā)布2015-07-12實施

浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB33/T626—2015

機動車維修服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了機動車維修服務(wù)的基本要求、維修服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制等要求。

本標準適用于汽車整車維修企業(yè)、汽車快修業(yè)戶和車身維修與涂漆、電氣系統(tǒng)與空調(diào)維修、自動變

速器專項維修業(yè)戶。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T5624汽車維修術(shù)語

GB/T21338機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件

JT/T816機動車維修服務(wù)規(guī)范

DB33/T608.1機動車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)

DB33/T608.2機動車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車專項維修業(yè)戶

DB33/T608.3機動車維修業(yè)開業(yè)條件第3部分：汽車快修業(yè)戶

3術(shù)語和定義

GB/T5624和JT/T816所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準

3.1

機動車維修服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)營者在機動車維護和修理及相關(guān)活動中滿足規(guī)定要求能力的程度。

4基本要求

4.1經(jīng)營者應(yīng)依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧勞動關(guān)系，履行節(jié)能減排義務(wù)，

積極承擔社會責任；按照DB33/T608.1、DB33/T608.2、DB33/T608.3標準的規(guī)定，具備相應(yīng)的開業(yè)

條件，并取得機動車維修經(jīng)營許可等相關(guān)證件；經(jīng)營者應(yīng)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范維修服務(wù)流程，建立

維修服務(wù)質(zhì)量體系，定期開展服務(wù)質(zhì)量評價。

4.2經(jīng)營者應(yīng)在經(jīng)營場所的醒目位置懸掛全國統(tǒng)一式樣的機動車維修標志牌，并在業(yè)務(wù)接待室等場所

明示的信息符合DB33/T608.1、DB33/T608.2、DB33/T608.3標準的規(guī)定。

4.3經(jīng)營者應(yīng)按規(guī)定向行業(yè)管理部門報送統(tǒng)計資料。

4.4經(jīng)營者應(yīng)將主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價等信息報行業(yè)管理部門備案。相關(guān)

信息發(fā)生變動時，應(yīng)在變動實施前重新報備。

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DB33/T626—2015

5維修服務(wù)流程

5.1服務(wù)流程要求

經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)經(jīng)營規(guī)模、作業(yè)服務(wù)特點建立適用本企業(yè)的維修服務(wù)流程，明確各服務(wù)環(huán)節(jié)的管控要

求，制定相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)文件或工作規(guī)程，開展服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

5.2客戶維修接待

5.2.1進廠維修接待

5.2.1.1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，遵守禮儀規(guī)范，及時為客戶提供咨詢服務(wù)。

5.2.1.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)詳細記錄客戶陳述，查驗車輛相關(guān)證件，與客戶一起進行環(huán)車檢查，對于可能

造成污損的車身部位，應(yīng)鋪裝防護用品。并提醒客戶對車內(nèi)物品進行清理，辦理交接手續(xù)。

5.2.1.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒客戶貴重物品隨身帶走。若客戶需要提供寄存物品的，應(yīng)在車輛交接單上

詳細記錄，并妥善保管。車輛交接單經(jīng)客戶簽字確認。

5.2.1.4業(yè)務(wù)接待員應(yīng)妥善安排客戶等待維修期間的相關(guān)事項。

5.2.2預(yù)約維修接待

5.2.2.1經(jīng)營者應(yīng)開通多種渠道為客戶提供高效、便捷的預(yù)約服務(wù)。

5.2.2.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶提供的信息、意愿和企業(yè)條件，記錄詳細的相關(guān)信息，商定維修項目

和進廠時間。經(jīng)雙方確認后，做好人員、場地、設(shè)備、配件準備，按時安排車輛維修。

5.2.2.3車輛進廠時，按5.2.1的要求進行。

5.2.3救援維修接待

5.2.3.1經(jīng)營者應(yīng)開通多種渠道為客戶提供高效、便捷的救援服務(wù)。

5.2.3.2經(jīng)營者接到求救信息后，應(yīng)詳細記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、車輛

所在地、聯(lián)系電話等。

5.2.3.3經(jīng)營者應(yīng)區(qū)別不同情況實施救援，并做好救援維修檔案記錄：

——可對話解決的，應(yīng)詳細解答，具體指導(dǎo)，及時幫助處理；

——需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提出最佳救援方案，主動告知救援收費標準，組織救援人員在規(guī)定時間內(nèi)趕

到救援現(xiàn)場；

——需拖車入場維修的，應(yīng)經(jīng)客戶同意，及時安排修理。車輛進廠時，按5.2.1的要求進行。

5.2.3.4對夜間或惡劣天氣等救援需求提供24小時維修救援服務(wù)的，亦應(yīng)按照規(guī)范及時施救。

5.3進廠檢驗

5.3.1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛技術(shù)檔案和客戶陳述進行初步診斷；必要時，安排相應(yīng)技術(shù)人員進行技

術(shù)診斷。

5.3.2進廠檢驗應(yīng)在專用的工位或區(qū)域，按照相關(guān)技術(shù)標準對車輛進行檢驗，確定維修類別和作業(yè)項

目，并根據(jù)車輛技術(shù)狀況、擬定的維修方案及維修費用預(yù)算，做好進廠檢驗記錄，并交客戶確認、簽字。

5.3.3車輛需要解體檢查或者路試的，應(yīng)征得客戶同意。

5.4簽訂合同

5.4.1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛進廠檢驗結(jié)果和客戶需求，按照自愿、合法、適用的原則，與客戶協(xié)商

簽訂機動車維修合同。

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DB33/T626—2015

5.4.2經(jīng)營者對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的應(yīng)簽訂合同，合同的簽訂及內(nèi)容應(yīng)符合

相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的要求。

5.4.3維修過程應(yīng)嚴格按照合同約定進行。確需變更維修項目的，經(jīng)營者應(yīng)及時與客戶溝通，征得同

意后，按規(guī)定簽訂補充合同或變更合同。

5.4.4經(jīng)營者應(yīng)將維修合同存入機動車維修檔案。

5.5維修作業(yè)和過程檢驗

5.5.1經(jīng)營者根據(jù)維修合同確認的維修類別和作業(yè)項目，開具維修施工單。維修施工單應(yīng)詳細注明維

修項目、作業(yè)部位、完成時間和注意事項。

5.5.2視情況對待修車輛進行車身清潔，維修過程中，應(yīng)采用合理措施保護車身內(nèi)外表面。

5.5.3維修人員應(yīng)按照施工單和相關(guān)技術(shù)標準進行操作。不應(yīng)擅自擴大作業(yè)范圍，不應(yīng)以次充好換用

配件。作業(yè)后，應(yīng)進行自檢，并簽字確認。

5.5.4質(zhì)量檢驗員應(yīng)核查配件更換情況，并依據(jù)車輛維修標準或維修手冊的技術(shù)要求實施車輛維修過

程檢驗，按規(guī)定填寫并留存過程檢驗記錄。

5.5.5維修過程檢驗不合格的作業(yè)項目，不應(yīng)進入下一道工序，應(yīng)重新作業(yè)。

5.5.6車輛維修完工后，維修人員應(yīng)視情況對車輛進行清潔，將車輛停放在竣工區(qū)域。

5.5.7經(jīng)營者宜采用可視窗或視頻設(shè)備等方式，供客戶實時查看在修車輛。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)跟蹤車輛維

修情況，視需向客戶反饋維修進度。工期延長或維修項目變更時，應(yīng)提前向客戶作好解釋和說明，并按

照5.4.3要求進行處理。

5.6竣工檢驗

5.6.1質(zhì)量檢驗員應(yīng)核查維修項目完成情況，按相關(guān)技術(shù)標準進行竣工檢驗，并填寫維修竣工檢驗記

錄。檢驗合格后由維修質(zhì)量檢驗人員簽發(fā)《機動車維修竣工出廠合格證》。對竣工檢驗的不合格項目，

由維修人員返工作業(yè)直至合格，檢驗不合格的車輛不得交付使用。

5.6.2營運車輛的二級維護、總成修理、整車修理應(yīng)由具有資質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)進行檢驗，非營運

車輛客戶有異議時可參照執(zhí)行。

5.6.3經(jīng)營者應(yīng)建立《機動車維修竣工出廠合格證》領(lǐng)用、簽發(fā)登記臺賬。

5.7結(jié)算交車

5.7.1檢驗合格的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查看外觀，清點隨車物品，做好交車準備，通知客戶驗收接車，

并將維修作業(yè)項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質(zhì)量保證期等內(nèi)容以書面

記錄（或?qū)嵨铮┬问礁嬷蛻?。承諾的質(zhì)量保證期不得低于國家規(guī)定。

5.7.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗收車輛，填寫驗收結(jié)算清單，并引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。

5.7.3價格結(jié)算員應(yīng)嚴格按照公示并備案的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費用，開具機

動車維修結(jié)算清單、維修發(fā)票。維修結(jié)算清單應(yīng)將維修作業(yè)的材料費、工時費及其它費用分項列出，并

注明原廠配件、副廠配件或修復(fù)配件，由客戶簽字確認。

5.7.4客戶對維修作業(yè)項目和費用有疑問時，業(yè)務(wù)接待員或價格結(jié)算員應(yīng)認真聽取客戶的意見，做出

合理解釋?？蛻敉瓿山Y(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員為客戶辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客

戶支付費用后剩余的維修材料等。

5.8返修與投訴處理

5.8.1經(jīng)營者應(yīng)建立車輛返修制度，做好車輛返修記錄，對返修項目進行技術(shù)分析，制定和落實應(yīng)對

措施。

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5.8.2在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，且經(jīng)營者在三日內(nèi)不能或無法提供

因非維修原因而造成車輛無法使用的相關(guān)證據(jù)的，經(jīng)營者應(yīng)當優(yōu)先安排，無償返修，不應(yīng)故意拖延或無

理拒絕，并作為服務(wù)質(zhì)量承諾的內(nèi)容。

5.8.3在質(zhì)量保證期內(nèi)，機動車因同一故障或維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機動車維修經(jīng)

營者應(yīng)當負責聯(lián)系其他機動車維修經(jīng)營者，并承擔相應(yīng)修理費用。

5.8.4在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當負

責聯(lián)系其他機動車維修經(jīng)營者修理，并承擔相應(yīng)修理費用，并作為服務(wù)質(zhì)量承諾的內(nèi)容。

5.8.5經(jīng)營者應(yīng)嚴格執(zhí)行客戶投訴處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員及其職責、處理部門或

人員及其職責、受理時限、處理時限等。

5.8.6經(jīng)營者應(yīng)留存投訴辦理的記錄，定期進行分析、總結(jié)。

5.9跟蹤服務(wù)

5.9.1車輛維修竣工出廠后，經(jīng)營者可通過客戶意見卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶，征詢客

戶對車輛維修服務(wù)的意見，并做好記錄。對客戶的批評意見，應(yīng)及時溝通并妥善處理。

5.9.2跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有客戶?；卦L人員應(yīng)統(tǒng)計分析客戶意見，并及時反饋給相關(guān)部門處理。對返

修和客戶投訴處理后的結(jié)果應(yīng)繼續(xù)跟蹤。

6服務(wù)質(zhì)量管理

6.1人員管理

6.1.1從業(yè)人員的配置要求應(yīng)符合GB/T21338和DB33/T608.1、DB33/T608.2、DB33/T608.3標準

的規(guī)定。

6.1.2經(jīng)營者應(yīng)明確各級人員的崗位職責、任職條件和工作要求。

6.1.3經(jīng)營者宜建立勞動關(guān)系的協(xié)商機制，并與各類人員簽訂勞動合同，為其辦理社會保險。

6.1.4經(jīng)營者應(yīng)建立教育培訓(xùn)制度，制定并實施培訓(xùn)計劃，做好培訓(xùn)記錄，對培訓(xùn)效果實施考核評估。

倡導(dǎo)開展技能競賽活動，提高員工的技能水平。

6.1.5經(jīng)營者應(yīng)保持從業(yè)人員資格的有效性。

6.2設(shè)施設(shè)備管理

6.2.1經(jīng)營者的設(shè)施條件應(yīng)符合DB33/T608.1、DB33/T608.2、DB33/T608.3標準的規(guī)定，并符合以

下要求：

a)廠區(qū)環(huán)境清潔，地面平整堅實，區(qū)域標志明顯，重要區(qū)域設(shè)立警示標志；

b)辦公區(qū)域應(yīng)布局合理、標識清楚，辦公用品和資料合理定置，保持整潔衛(wèi)生；

c)業(yè)務(wù)接待室服務(wù)設(shè)施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境，并保持整潔衛(wèi)生；

d)衛(wèi)生間應(yīng)整潔明亮，無異味，有專人負責清潔打掃；

e)維修作業(yè)區(qū)應(yīng)合理布局，劃分工位，有充足的自然采光或人工照明；

f)經(jīng)營者應(yīng)定期開展設(shè)施的有效性檢查，確保設(shè)施持續(xù)滿足要求。

6.2.2經(jīng)營者的設(shè)備條件應(yīng)符合DB33/T608.1、DB33/T608.2、DB33/T608.3標準的規(guī)定，并符合以

下要求：

a)經(jīng)營者應(yīng)積極采用節(jié)能、環(huán)保、安全的設(shè)施設(shè)備。

b)經(jīng)營者應(yīng)建立健全設(shè)備管理相關(guān)的制度（規(guī)范），明確設(shè)備購置、驗收、操作、維護保養(yǎng)、檢

修、變更和報廢的管控要求；

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DB33/T626—2015

c)經(jīng)營者應(yīng)建立設(shè)備檔案，并及時更新檔案信息；

d)各類設(shè)備應(yīng)標識清楚，特種設(shè)備應(yīng)設(shè)立警示標志；

e)經(jīng)營者應(yīng)制定設(shè)備保養(yǎng)和檢修計劃，按計劃實施保養(yǎng)和檢修，并保持相關(guān)記錄；

f)計量器具、檢測設(shè)備應(yīng)按規(guī)定進行檢定、校準，狀態(tài)標識清楚；

g)特種設(shè)備的管理應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定的要求。

6.3配件管理

6.3.1經(jīng)營者應(yīng)向具有合法資質(zhì)的配件供應(yīng)商采購配件，建立配件供應(yīng)商目錄，定期更新原廠配件供

應(yīng)商的資格材料和副廠配件供應(yīng)商的評價資料。

6.3.2經(jīng)營者應(yīng)建立采購配件登記制度，組織采購配件驗收，查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，登記配件

名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應(yīng)商信息。

6.3.3經(jīng)營者宜對配件統(tǒng)一編碼與標識，實現(xiàn)配件的可追溯。

6.3.4經(jīng)營者的原廠配件和副廠配件應(yīng)按制造廠規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證（經(jīng)營者與客戶協(xié)商約定的原廠配

件和副廠配件的質(zhì)量保證期也亦遵循其規(guī)定）。修復(fù)配件的質(zhì)量保證期，按照經(jīng)營者與客戶的約定執(zhí)行。

6.3.5經(jīng)營者應(yīng)對原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件進行分類標識，明碼標價，供客戶選擇。

6.3.6配件應(yīng)按規(guī)定條件貯存，進行分類保管，經(jīng)營者應(yīng)建立詳細的出入庫明細賬。

6.3.7經(jīng)營者應(yīng)嚴格舊配件的管理，制定舊配件管理制度，保持舊配件的更換、使用、報廢處理的記

錄。

6.3.8客戶自帶配件的使用由經(jīng)營者和客戶協(xié)商確定。使用前查驗配件合格證明，提出使用意見，由

客戶確認簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，配件質(zhì)保期按約定執(zhí)行，維修質(zhì)保期不得低于國

家規(guī)定要求。

6.4現(xiàn)場管理

6.4.1作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)合理布局，按功能設(shè)置獨立的作業(yè)區(qū)域，鈑金、涂漆等特殊作業(yè)場所應(yīng)單獨設(shè)置。

6.4.2作業(yè)場所實行定置管理，工作區(qū)域干凈整潔，工具、物料擺放整齊。

6.4.3作業(yè)場所的區(qū)域、設(shè)備和物料應(yīng)貼有標識，并且標識清晰。

6.4.4維修人員統(tǒng)一著裝，著裝整齊、清潔，佩戴工作牌。

6.4.5經(jīng)營者應(yīng)制定現(xiàn)場管理規(guī)定，定期開展現(xiàn)場檢查。

6.4.6經(jīng)營者宜積極采用先進的現(xiàn)場管理方法（如5S、看板管理、目視化），不斷提高現(xiàn)場管理水平。

6.5安全管理

6.5.1經(jīng)營者應(yīng)建立安全生產(chǎn)組織機構(gòu)和安全生產(chǎn)責任制度，明確各崗位人員安全職責。

6.5.2經(jīng)營者應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護裝置完好，制定設(shè)備和工種安全操作規(guī)程并在作業(yè)場所

張貼，按照國家有關(guān)規(guī)定的要求配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防安全標志和安全通道。?；返拇娣拧?/p>

使用應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定的要求。

6.5.3經(jīng)營者應(yīng)為員工提供國家規(guī)定的勞動安全衛(wèi)生、職業(yè)健康條件和必要的勞動防護用品。

6.5.4經(jīng)營者應(yīng)定期開展安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，提高員工安全生產(chǎn)意識。

6.5.5經(jīng)營者應(yīng)定期開展安全生產(chǎn)的監(jiān)督檢查，對安全隱患進行排查，落實整改措施。

6.5.6經(jīng)營者應(yīng)制定安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，對應(yīng)急預(yù)案進行定期演練和修訂。

6.5.7經(jīng)營者應(yīng)建立事故（事件）調(diào)查與處置及報告制度，保持事故（事件）處理的相關(guān)記錄。

6.6節(jié)能減排管理

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DB33/T626—2015

6.6.1經(jīng)營者應(yīng)按照國家政策要求和內(nèi)部運營情況制定年度節(jié)能減排計劃，按計劃組織開展節(jié)能減排

活動。

6.6.2經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)要求配置廢水、廢氣、廢油等的收集和處理設(shè)施，并確保設(shè)施的正常運行。

6.6.3經(jīng)營者宜采取措施實現(xiàn)廢水的循環(huán)利用。

6.6.4經(jīng)營者應(yīng)對維修產(chǎn)生的廢棄物進行分類收集和統(tǒng)計，及時對有害物質(zhì)進行隔離、控制，委托有

合法資質(zhì)的機構(gòu)定期回收，并留存廢棄物處置記錄。

6.6.5經(jīng)營者應(yīng)完善能源計量器具的配備，做好能耗的統(tǒng)計和分析工作，制定并落實相應(yīng)的改善性措

施。

6.7資料檔案管理

6.7.1經(jīng)營者應(yīng)跟蹤收集與維修服務(wù)相關(guān)的技術(shù)文件，具備有效的車輛維修標準和承修車型的技術(shù)資

料。必要時，應(yīng)制定車輛維修所需的各種工藝檢驗指導(dǎo)文件。

6.7.2經(jīng)營者應(yīng)建立機動車維修檔案。車輛二級維護、總成修理、整車修理檔案主要應(yīng)包括：維修作

業(yè)單、維修合同、具體維修人員及質(zhì)量檢驗員、檢驗單、出廠合格證副本、結(jié)算清單等。

6.7.3機動車維修檔案應(yīng)妥善保存，保存期限不應(yīng)少于兩年，并能隨時提供給相關(guān)客戶。

6.8信息化管理

6.8.1經(jīng)營者應(yīng)建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對客戶信息和客戶關(guān)系、維修流程、配件采購、使用

和追溯，費用結(jié)算等全過程進行管理。

6.8.2經(jīng)營者應(yīng)采取有效的信息安全防護措施確保信息安全。

6.8.3經(jīng)營者應(yīng)積極配合行業(yè)管理部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息對接。

6.9客戶服務(wù)

6.9.1經(jīng)營者應(yīng)實行承諾服務(wù)，明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)承諾的有效實施。

6.9.2經(jīng)營者應(yīng)定期開展客戶滿意度的調(diào)查工作，明確客戶滿意度調(diào)查的方法、調(diào)查的內(nèi)容、調(diào)查的

時機，收集分析客戶的評價信息，為維修服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。

6.9.3經(jīng)營者應(yīng)明示客戶投訴處理流程，及時處理客戶投訴，保持相關(guān)記錄。

7服務(wù)質(zhì)量控制

7.1經(jīng)營者應(yīng)定期對維修服務(wù)質(zhì)量進行檢查，并