《化妝品個(gè)性化服務(wù)指南》

ICS?FORMTEXT71.100.70FORMTEXTY42FORMTEXT?????T/FORMTEXTZHCAT/FORMTEXTZHCAFORMTEXT0XX—FORMTEXT2023FORMTEXT?????FORMTEXT化妝品個(gè)性化服務(wù)指南FORMTEXTGuidelinesforpersonalized

cosmeticsservicesFORMTEXT點(diǎn)擊此處添加與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)FORMDROPDOWNFORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施FORMTEXT浙江省健康產(chǎn)品化妝品行業(yè)協(xié)會(huì)??發(fā)布中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化出版社???出版 T/ZHCAXXX—2023I化妝品個(gè)性化服務(wù)指南范圍本文件規(guī)定了化妝品個(gè)性化服務(wù)的基本要求、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、信息安全管理和評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于企業(yè)開展化妝品個(gè)性化服務(wù)時(shí)參照使用。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第727號(hào)《化妝品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》國(guó)家藥品監(jiān)督管理局2022年第1號(hào)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)性化服務(wù)customization根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，在規(guī)定范圍內(nèi)為客戶提供特定的服務(wù)?；疽筇峁﹤€(gè)性化服務(wù)的主體應(yīng)為依法設(shè)立的企業(yè)或者其他組織。提供個(gè)性化服務(wù)的場(chǎng)所、人員、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容等涉及政府部門行政許可或?qū)徟膽?yīng)獲得相應(yīng)資格。個(gè)性化服務(wù)中的化妝品產(chǎn)品應(yīng)符合《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》及相關(guān)法規(guī)的要求?；瘖y品個(gè)性化服務(wù)應(yīng)建立“以客戶為導(dǎo)向”的交付和跟蹤服務(wù)體系，滿足客戶的服務(wù)需求。服務(wù)模式根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同，將化妝品個(gè)性化服務(wù)分為以下幾種模式：交付個(gè)性化產(chǎn)品的服務(wù)模式，具體流程見圖1；交付個(gè)性化方案的服務(wù)模式，具體流程見圖2；向客戶本人提供個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的服務(wù)模式，具體流程見圖3；上述三種服務(wù)模式的組合。交付個(gè)性化產(chǎn)品的服務(wù)流程交付個(gè)性化方案的服務(wù)流程向客戶本人提供個(gè)性化服務(wù)實(shí)施服務(wù)的流程服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：交付在感官上具有個(gè)性化差異的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的形狀、色澤、氣味和性狀等；交付在使用性能上具有個(gè)性化差異的產(chǎn)品，包括牢固度、防水性能和可卸妝性能等；交付在功效上具有個(gè)性化差異的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的保濕、抗皺和祛痘等；交付在包裝上具有個(gè)性化差異的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品外包裝、說明書和接觸產(chǎn)品內(nèi)料的容器等。個(gè)性化方案的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：制定個(gè)性化的護(hù)膚方案，包括特定性能、功效護(hù)膚產(chǎn)品的使用方法和皮膚美容儀器的配合使用等；制定個(gè)性化的化妝方案，包括臉部、手部等身體表面的色彩和造型搭配等。制定個(gè)性化的香氛護(hù)理方案，包括精神舒緩、體表護(hù)理等不同使用場(chǎng)景和目的的香水或精油的搭配和使用方法等。向客戶本人提供個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的內(nèi)容即由專業(yè)人員評(píng)估個(gè)性化服務(wù)方案和對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，并在特定場(chǎng)所、設(shè)備、人員等條件下對(duì)客戶本人開展服務(wù)操作。服務(wù)流程需求識(shí)別需求信息線上獲取智能測(cè)膚通過桌面式測(cè)膚儀、測(cè)膚鏡、手機(jī)測(cè)膚、測(cè)膚筆等智能測(cè)膚儀器采集用戶體表皮膚狀態(tài)數(shù)據(jù)，由計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序完成數(shù)據(jù)的分析、評(píng)估、匯總，輸出皮膚狀態(tài)報(bào)告，分析報(bào)告獲取客戶護(hù)膚需求信息。智能化妝評(píng)估通過化妝評(píng)估軟件或設(shè)備對(duì)客戶臉部圖像進(jìn)行檢測(cè)，獲得客戶化妝需求信息。線上問卷用戶通過觀察自己的膚色、膚質(zhì)情況，結(jié)合自我的護(hù)膚、化妝需求，完成相關(guān)問卷，線上提交個(gè)人情況和需求信息。線上咨詢客服或?qū)I(yè)人員與客戶通過視頻、音頻、文字信息等線上方式進(jìn)行交流問詢，獲取用戶需求信息。需求信息線下獲取護(hù)膚問詢?cè)\斷專業(yè)的皮膚科醫(yī)生或美容師，通過面對(duì)面的詢問，觀察用戶的皮膚質(zhì)地、用妝習(xí)慣、化妝品使用歷史等情況，或借助專業(yè)設(shè)備評(píng)估皮膚情況，綜合判斷皮膚狀態(tài)，獲取護(hù)膚需求信息?；瘖y咨詢專業(yè)化妝師或美容師，通過面對(duì)面的詢問，觀察客戶的膚色、臉型等情況，獲取化妝需求信息。需求信息處理應(yīng)對(duì)收集到的個(gè)性化需求信息進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理，去除無效數(shù)據(jù)、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)和重復(fù)數(shù)據(jù)等，確保信息準(zhǔn)確性和可靠性。應(yīng)將個(gè)性化需求信息進(jìn)行分類和分析，確定個(gè)性化信息的類型、來源、個(gè)性化服務(wù)的交付要求等。應(yīng)根據(jù)化妝品相關(guān)法律法規(guī)對(duì)個(gè)性化需求信息的合規(guī)性進(jìn)行評(píng)估。應(yīng)根據(jù)可提供的個(gè)性化服務(wù)類別和范圍，對(duì)客戶需求信息的可行性進(jìn)行評(píng)估。應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶個(gè)性化需求信息、企業(yè)交付信息，信息保存期應(yīng)不少于個(gè)性化服務(wù)交付完成后后1年。服務(wù)內(nèi)容為交付個(gè)性化產(chǎn)品的，產(chǎn)品相關(guān)記錄的保存應(yīng)符合《化妝品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》的規(guī)定。需求信息轉(zhuǎn)換將客戶反饋的個(gè)性化服務(wù)需求信息轉(zhuǎn)化為有效指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)制造的技術(shù)要求、服務(wù)方案的制定要求及服務(wù)的實(shí)施要求。服務(wù)提供交付個(gè)性化產(chǎn)品的，應(yīng)對(duì)照客戶需求核查產(chǎn)品主體、配件及相關(guān)材料。產(chǎn)品交付方式一般包括現(xiàn)場(chǎng)使用、送貨上門、顧客自提或第三方物流郵寄，采用第三方物流郵寄時(shí)應(yīng)告知顧客物流訂單和關(guān)鍵物流信息。交付個(gè)性化方案的，應(yīng)對(duì)照客戶需求核查方案的針對(duì)性、完整性、適用性，形成視頻、照片或文字方案，以口頭描述、電子文件、紙質(zhì)文件等形式交付客戶。向客戶本人提供服務(wù)方案實(shí)施的，個(gè)性化方案應(yīng)先由專業(yè)人員判斷其安全性、有效性，確認(rèn)方案安全、有效后，在特定場(chǎng)所按要求組織實(shí)施。實(shí)施過程中應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)流程，協(xié)調(diào)過程中出現(xiàn)的問題。企業(yè)可對(duì)7.4.1、7.4.2、7.4.3中的服務(wù)進(jìn)行獨(dú)立交付或組合交付。服務(wù)跟蹤滿意度跟蹤服務(wù)服務(wù)交付后，企業(yè)宜在七個(gè)工作日內(nèi)致電回訪，向客戶詢問交付服務(wù)的滿意度及其他意見，做好記錄并分析反饋。退換貨服務(wù)向客戶交付產(chǎn)品的個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)應(yīng)建立退換貨管理程序，對(duì)符合退換貨條件的客戶提供退換貨服務(wù)，并做好服務(wù)記錄。退換貨條件詳見附錄A。不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)企業(yè)應(yīng)建立并實(shí)施不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)管理程序和評(píng)價(jià)體系，配備與其服務(wù)相適應(yīng)的機(jī)構(gòu)和人員從事化妝品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作。企業(yè)應(yīng)主動(dòng)收集客戶不良反應(yīng)情況，定期分析產(chǎn)品不良反應(yīng)信息和產(chǎn)生原因，不斷優(yōu)化服務(wù)，改進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)制造的相關(guān)技術(shù)參數(shù)。客戶使用服務(wù)后反饋有不良反應(yīng)的，企業(yè)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，根據(jù)實(shí)際情況安排專門人員協(xié)助客戶采取風(fēng)險(xiǎn)控制措施，并及時(shí)上報(bào)藥品監(jiān)督管理部門。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)完善服務(wù)監(jiān)督方式，建立服務(wù)監(jiān)督制度。應(yīng)提供網(wǎng)站、電話和線下服務(wù)點(diǎn)等投訴服務(wù)渠道，及時(shí)獲取客戶反饋的信息。收到客戶投訴后應(yīng)快速響應(yīng)，分析存在的問題，必要時(shí)開展企業(yè)內(nèi)部自查及修正工作，并妥善處理客戶問題。信息安全管理企業(yè)應(yīng)建立信息安全管理制度，明確信息安全保障、應(yīng)急處置等內(nèi)容，對(duì)客戶信息的收集、傳遞、存儲(chǔ)、共享、銷毀等全生命周期進(jìn)行安全防護(hù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況配備必要的信息安全管理軟件和硬件設(shè)施。采用計(jì)算機(jī)技術(shù)儲(chǔ)存和利用客戶信息的，客戶信息安全管理應(yīng)符合GB/T35273的要求。企業(yè)宜配有專職或兼職的信息安全管理人員，負(fù)責(zé)客戶信息收集、核驗(yàn)、存檔、銷毀等工作。評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容、程序和方法可參照GB/T36733的要求。應(yīng)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，制定改進(jìn)措施并及時(shí)整改。滿意度評(píng)價(jià)要素詳見附錄B。宜與服務(wù)提供的相關(guān)方建立有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)依據(jù)持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)包括但不限于：適用的政策、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求發(fā)生變化；服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)和滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題；客戶和其他相關(guān)方反饋的意見；糾正措施和預(yù)防措施。改進(jìn)內(nèi)容持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容包括但不限于：暢通接受訴求和改進(jìn)的渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的方式、指標(biāo)等進(jìn)行改進(jìn)，確保其合理性和實(shí)用性；對(duì)服務(wù)內(nèi)容及管理工作全面總結(jié)，制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。

（資料性）

化妝品個(gè)性化產(chǎn)品支持退換貨情形表A.1供開展向客戶交付產(chǎn)品的個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)參考，宜根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況自行制定。表A.1化妝品個(gè)性化產(chǎn)品支持退換貨情形類型類別情形服務(wù)交付前引發(fā)的質(zhì)量問題包裝與定制需求信息不匹配；松脫、掉色等質(zhì)量異常。內(nèi)料與定制需求信息不匹配；色澤、氣味、均勻度等質(zhì)量異常。工具配件與定制需求信息不匹配；破損、留膠等質(zhì)量異常。物流運(yùn)輸引發(fā)的質(zhì)量問題包裝壓痕、劃痕等質(zhì)量異常。內(nèi)料溢出、斷裂等質(zhì)量異常。工具配件破損、劃痕等質(zhì)量異常。服務(wù)交付后引發(fā)的質(zhì)量問題包裝、內(nèi)料、工具配件非因客戶使用方法、使用條件不當(dāng)、儲(chǔ)存環(huán)境不符合產(chǎn)品標(biāo)簽要求引發(fā)的影響產(chǎn)品質(zhì)量的情形。

（資料性）

個(gè)性化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)表表B.1供開展化妝品個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)參考，宜根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況自行制定。表B.1化妝品個(gè)性化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)表一級(jí)指標(biāo)與權(quán)重二級(jí)指標(biāo)及權(quán)重評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)規(guī)則基本要求售前需求信息的獲取☆☆☆☆☆企業(yè)通過線上或線下獲取的客戶個(gè)性化需求信息是否準(zhǔn)確、明晰需求信息識(shí)別轉(zhuǎn)化☆☆☆☆☆企業(yè)是否對(duì)客戶個(gè)性化需求信息做出準(zhǔn)確的識(shí)別和有效的轉(zhuǎn)化需求響應(yīng)速度☆☆☆☆☆企業(yè)是否及時(shí)對(duì)客戶的個(gè)性化需求做出響應(yīng)購(gòu)物便捷☆☆☆☆☆客戶通過線上或線下選擇個(gè)性化定制服務(wù)、訂單支付是否便捷售后物流☆☆☆☆☆物流是否符合承諾時(shí)限、送達(dá)地點(diǎn)訴求辦理☆☆☆☆☆反應(yīng)的問題是否能有效解答或處理個(gè)性化服務(wù)服務(wù)個(gè)性化差異☆☆☆☆☆服務(wù)是否符合客戶的個(gè)性化差異需求產(chǎn)品包裝外觀☆☆☆☆☆產(chǎn)品的包裝外觀是否