DB5106T 09-2020 12315熱線服務(wù)與管理規(guī)范　　

5106I 2 3 6 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定112315熱線服務(wù)與管理規(guī)范GBZ2.2工作場(chǎng)所有害因素職業(yè)接觸限值第2部GB/T22239信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)12315熱線服務(wù)提供者1231在全國(guó)12315平臺(tái)記錄服務(wù)對(duì)象基本信息、訴求內(nèi)容，以及接收、分送、辦理、反饋、督辦等程序12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)123152在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)4基本要求4.1機(jī)構(gòu)4.2.1管理人員4.2.1.1熟練掌握熱線工作流程及部門工作職能職責(zé)，4.2.1.2具備復(fù)雜問(wèn)題的分析處置能力、矛盾糾紛的協(xié)調(diào)解決能力以及良好的交流溝通能力。4.2.2.1使用普通話，語(yǔ)速與服務(wù)對(duì)象相適應(yīng)，服務(wù)過(guò)程中使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，參見(jiàn)附錄A。4.2.2.2著裝規(guī)范，熱情服務(wù)，耐心細(xì)致，具有良好的表達(dá)、溝通能力，4.2.3人員培訓(xùn)4.3工作保障4.3.1工作場(chǎng)所b)坐席設(shè)置應(yīng)滿足以下要求:34.3.2設(shè)施設(shè)備4.3.2.2應(yīng)配置呼叫中心信息系統(tǒng)b)具有分送、辦理、審核、回訪、督查督辦、到期提醒、考核評(píng)價(jià)等功能；4.3.2.4定期對(duì)設(shè)備設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)按照4.3.3形象5.1工作流程45.2.2接訴人員應(yīng)登記消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)5.2.4接訴人員對(duì)訴求人的訴求事項(xiàng)應(yīng)在5.3直接辦理5.4.1投訴應(yīng)按屬地管轄原則分送至有管轄權(quán)限的縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理；舉報(bào)應(yīng)分送至有管轄詢分送至有管轄權(quán)限的縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或市級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)部門、執(zhí)法辦案機(jī)構(gòu)處5.4.312315工作機(jī)構(gòu)對(duì)重大、群體、疑難的或涉及市場(chǎng)監(jiān)管安全底線的重大投訴舉報(bào)，在分流轉(zhuǎn)辦5.4.4上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)為有必要直接處理下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門受理的投訴舉報(bào)的，應(yīng)做好5.5承辦55.5.2.1有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，應(yīng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理終止調(diào)解。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人5.5.2.2市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)5.5.2.3兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門因處理權(quán)限發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)自發(fā)生爭(zhēng)議之日起七個(gè)工作日內(nèi)協(xié)商5.5.2.4舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作5.5.2.5ODR企業(yè)應(yīng)安排專人及時(shí)登錄平臺(tái)，查看消費(fèi)者投訴信息。在平臺(tái)內(nèi)接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)5.5.3.2投訴舉報(bào)承辦單位按法律法規(guī)要求履行告知等職責(zé)。5.5.4.1下級(jí)部門的回復(fù)內(nèi)容由上級(jí)部門審核。ODR企業(yè)的回復(fù)內(nèi)容由縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門審核。5.5.4.2回復(fù)內(nèi)容不合要求的事項(xiàng)應(yīng)退回承辦單位5.6.1范圍b)群眾多次反映或集中反映的事項(xiàng)；5.6.2方式6a)完成調(diào)解程序的；b)屬相關(guān)法規(guī)規(guī)定終止調(diào)解情形的；括但不限于：投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)6.1.2效能評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)事求是，以開(kāi)展電話調(diào)查和大數(shù)據(jù)分析等b)依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，按照規(guī)定和程序發(fā)布消費(fèi)警示或消費(fèi)提示。a)與歷史同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，體現(xiàn)數(shù)據(jù)變化規(guī)律；76.3.2發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)社會(huì)發(fā)布a)完善機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置；8——“很抱歉，這不屬于我們受理范圍，麻煩您與××部——“先生/女士，請(qǐng)稍