DB5103T 20-2020 家政服務(wù) 自貢“鹽幫人”居家養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)規(guī)范

DB5103Zigong“SaltGangpeopie”homecareservicespecification自貢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 6 6 7 8 9 市新天地家政服務(wù)有限公司、四川星耀人力資源管理有限公司、四川智拓企業(yè)管理1家政服務(wù)自貢“鹽幫人”居家養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)規(guī)范GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)自貢“鹽幫人”Zigong“SaltGangpeopie”4.1.1居家養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的條件，方可開展養(yǎng)老服務(wù)工作，主要包2a)應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照等均要明示；b)應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)員；c)應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件；e)有健全的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范和崗位職責(zé)；f)經(jīng)過自貢市家政協(xié)會(huì)審核許可使用自貢“鹽幫人”公用品牌商標(biāo)。4.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，其內(nèi)容應(yīng)4.1.3居家養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行身份認(rèn)證，對(duì)其身份材料、身體狀況等情況進(jìn)行仔細(xì)核實(shí)，填寫4.1.4應(yīng)配備專（兼）職培訓(xùn)管理人員，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)方案與計(jì)劃，定期對(duì)居家養(yǎng)老護(hù)理員開展崗4.1.5服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與配合居家養(yǎng)老護(hù)理員星級(jí)評(píng)價(jià)4.1.6建立健全員工檔案、客戶檔案、合同資料、培訓(xùn)資料、客戶投訴處理資料等，分類存檔保管。b)持有效身份證明及縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的健康證明；c)掌握相關(guān)法律法規(guī)、信守職業(yè)道德，履行服務(wù)承諾，熟悉GB/T28916、SB/T10643要求和居d)具有相應(yīng)的培訓(xùn)考核合格證明及等級(jí)證書，持家政服務(wù)誠(chéng)信服務(wù)卡。c)提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)；3b)協(xié)助穿脫衣服和如廁方法得當(dāng)，老人無不適現(xiàn)象；a)符合國(guó)家、省有關(guān)食品安全法律法規(guī)的規(guī)定；d)助餐服務(wù)點(diǎn)整潔、衛(wèi)生，應(yīng)配置符合老年人特點(diǎn)的無障礙設(shè)施；e)送餐運(yùn)輸工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒。a)助浴前應(yīng)進(jìn)行溝通交流，并進(jìn)行安全提示；b)助浴過程中應(yīng)有家屬或其他監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)；c)助浴過程中應(yīng)注意觀察老人身體情況，如遇老人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)應(yīng)急措施；d)上門助浴時(shí)應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)；e)外出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。4a)保持臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔，物品器具清潔；b)用于生活護(hù)理的個(gè)人用具應(yīng)保持清潔；c)定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。a)洗滌前應(yīng)檢查被洗衣物的性狀并告知老人或家屬；b)集中送洗應(yīng)選擇有資質(zhì)的洗衣機(jī)構(gòu)或有洗滌設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)；c)集中送洗、取回衣物時(shí)，應(yīng)做到標(biāo)識(shí)清楚、核對(duì)準(zhǔn)確，并注意防止交叉感染；d)上門洗滌應(yīng)對(duì)衣物進(jìn)行分類洗滌，并做到洗凈、晾曬；e)貴重、特殊衣物等應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與要求進(jìn)行規(guī)范洗滌。a)助行服務(wù)一般在老人住宅小區(qū)及周邊區(qū)域內(nèi)；b)助行服務(wù)應(yīng)注意途中安全；5b)妥善保管代購(gòu)、代領(lǐng)物品等，并及時(shí)交客戶；c)代辦服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)錢物、證件、單據(jù)等。b)康復(fù)輔助應(yīng)符合老人的生理、心理特點(diǎn)；c)康復(fù)輔助過程中應(yīng)注意觀察老人的身體適應(yīng)情況，防止損傷；d)康復(fù)輔助根據(jù)需要配備相應(yīng)的康復(fù)器具；e)群體康復(fù)可借助公共服務(wù)場(chǎng)地設(shè)施，指導(dǎo)和組織老人開展肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練；a)溝通交流服務(wù)應(yīng)以舒緩心情、排遣孤獨(dú)為原則；b)預(yù)先了解老人興趣愛好、心理特點(diǎn)等情況；6b)及時(shí)向老人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況；c)代為配藥的范圍為診斷明確，病情穩(wěn)定，治療方案確定的常見病、慢性??；d)代為配藥一般到老年人居住地所在區(qū)域范圍內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)；a)對(duì)政府補(bǔ)貼對(duì)象做到定期上門和電話查詢服務(wù)；b)應(yīng)制定應(yīng)急處理預(yù)案，接到緊急呼叫，應(yīng)通知相關(guān)機(jī)構(gòu)及時(shí)趕到服務(wù)對(duì)象家中；c)為有需要的老人安裝安全監(jiān)護(hù)設(shè)施，包括呼叫終端、監(jiān)視報(bào)警設(shè)施等。a)經(jīng)過培訓(xùn)，初步掌握陪護(hù)老人的基礎(chǔ)知識(shí)，具有相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)；b)獲得初級(jí)家政服務(wù)員資格證書和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的上崗證。7b)掌握衣物洗燙的一般方法，能夠幫助老人洗燙衣物并妥善保管；d)掌握一般家庭餐制作的知識(shí)，能夠制作適宜的飯菜；g)能夠觀察老人的心理、生理變化，與其進(jìn)行必要的溝通交流；b)掌握一般測(cè)量和觀察方法，正確使用血壓計(jì)、體溫計(jì)；一星級(jí)居家養(yǎng)老護(hù)理員主要服務(wù)對(duì)象為自理老人、潔個(gè)人衛(wèi)生（刷牙、修剪指/趾甲、洗頭、洗澡、更衣、更換床單被），8b)掌握老人生理節(jié)奏的一般知識(shí)和更換臥位的一般方法；能夠分析造成非正常睡c)掌握吞咽困難的老人的喂食方法，能夠制作適宜的家庭餐，并協(xié)助老人完成正常的飲食；e)掌握輪椅、拐杖等助行工具的應(yīng)用操作知識(shí)以及預(yù)防意外事故的一般常識(shí)；a)掌握藥物的相關(guān)知識(shí)，能夠協(xié)助妥善保管口服藥物并協(xié)助完成口服給藥；二星級(jí)居家養(yǎng)老護(hù)理員主要服務(wù)對(duì)象為自理老人、a)能夠?yàn)椴荒茏岳淼睦先饲謇砜谇恍l(wèi)生；有效預(yù)防褥瘡，正確照料有褥瘡的老人；b)掌握疼痛護(hù)理的方法，能夠分析非正常睡眠的形成原因并協(xié)助老人睡眠；c)掌握一般家庭餐制作知識(shí)和營(yíng)養(yǎng)配餐知識(shí)，能夠制作適宜的飯菜并協(xié)助老人進(jìn)餐；泄并保持衛(wèi)生，并能夠按照醫(yī)護(hù)人員的要求收9g)能夠?qū)先说木邮疫M(jìn)行合理布置，養(yǎng)護(hù)常見的花卉并進(jìn)行合理的擺放。a)掌握一般的用藥常識(shí)，能夠正確的幫助老人服藥，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為老人換藥；c)掌握消毒隔離的操作方法，能夠使用常見的物理、化學(xué)消毒方法進(jìn)行消毒；b)能夠陪伴老人進(jìn)行閑暇活動(dòng)（讀書、看報(bào)、散步、聊天、看電視等）。b)能夠觀察老人的情緒變化并進(jìn)行有針對(duì)性的分析指導(dǎo)；三星級(jí)居家養(yǎng)老護(hù)理員主要服務(wù)對(duì)象為自理老人、半失能老人、全失能老b)掌握老年危重病護(hù)理的一般知識(shí)，能夠協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察和護(hù)理危重病人；a)掌握老人康復(fù)訓(xùn)練的基本知識(shí)，能夠協(xié)助老人完成康復(fù)計(jì)劃。b)能與老人進(jìn)行情感交流，對(duì)老人的憂慮、恐懼、焦慮等不良情緒進(jìn)行系統(tǒng)的疏導(dǎo)。7.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)資源、服務(wù)過7.1.2應(yīng)推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，持續(xù)開展服務(wù)標(biāo)7.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在居家養(yǎng)老護(hù)理員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽7.1.4應(yīng)通過服務(wù)信息的收集與分析，制定改進(jìn)措施，不斷創(chuàng)新7.1.6建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老護(hù)理員上崗程序，其服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取各種有效形式對(duì)居家養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)督，其形式主要包括：117.2.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)依據(jù)客戶滿意7.2.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期或不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見，及時(shí)了解養(yǎng)老7.2.3.2對(duì)通過電話回訪、走訪、滿意度調(diào)查等形式獲取的服務(wù)信息（包括存在問題、服7.2.4.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)可與客戶進(jìn)行協(xié)商處理，也7.3.1應(yīng)設(shè)置部門或指定專人負(fù)責(zé)客戶檔案管理，建立完善客戶檔案，逐步積累客7.3.2為客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目資料、包括質(zhì)量改