前期物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)

前期物業(yè)管理服務(wù)實(shí)用手冊(cè)

前期物業(yè)管理服務(wù)有用手冊(cè)

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刖百

隨著公司居住物業(yè)管理項(xiàng)目的日益增多，為了統(tǒng)一管理模式，提高整體服務(wù)

質(zhì)量；抓好行風(fēng)建設(shè)，開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，使公司“三個(gè)第一”的質(zhì)量方針落到實(shí)處,

公司決定，根據(jù)國務(wù)院與上海市物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)，在總結(jié)以往居住物業(yè)

管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)東湖物業(yè)的管理模式與質(zhì)量管理體系，吸取國內(nèi)外物業(yè)

管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，著手編寫《上海東湖物業(yè)管理公司居住物業(yè)有用手冊(cè)》（試行本）。

《上海東湖物業(yè)管理公司居住物業(yè)有用手冊(cè)》（試行本）以簡潔的文字、翔實(shí)

的數(shù)據(jù)、明晰的圖表，從居住物業(yè)的前期介入、物業(yè)接管驗(yàn)收、業(yè)主入住、裝修

管理，日常運(yùn)行中保安、保潔、保綠、服務(wù)、工程維修的管理標(biāo)準(zhǔn)與管理制度，

各類人員的崗位職責(zé)、各工種操作規(guī)程，各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案，到業(yè)委

會(huì)的成立、行風(fēng)建設(shè)、社區(qū)文化建設(shè)、示范小區(qū)的創(chuàng)建予以程序化、規(guī)范化，并

對(duì)國務(wù)院與上海市物業(yè)管理常用的有關(guān)法律法規(guī)摘錄匯編，從而為項(xiàng)目經(jīng)理提供

管理方便，同時(shí)也使公司的居住物業(yè)管理納入程序化、規(guī)范化的軌道。

本手冊(cè)在編撰過程中，得到了公司職能部門與管理處的大力支持，公司謹(jǐn)向

他們表示衷心的感謝。由于內(nèi)容多、時(shí)間緊、物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)又不斷出

臺(tái)，手冊(cè)一定存在不完善的地方。因此希望大家在本手冊(cè)試行過程中，積極提出

修改意見，以便公司進(jìn)一步修改完善。

上海東湖物業(yè)管理公司

二OO四年十二月

第一章前期物業(yè)管理服務(wù)（含前期介入）

1、前期物業(yè)管理服務(wù)合同及投標(biāo)計(jì)劃書

物業(yè)公司在正式介入前，項(xiàng)目經(jīng)理或者前期介入人員對(duì)雙方簽定的前期物業(yè)

管理服務(wù)合同與投標(biāo)計(jì)劃書，務(wù)必認(rèn)真閱讀，認(rèn)真研究，并著重熟悉：甲、乙雙

方的權(quán)利義務(wù)；開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求與目標(biāo)；地下車庫、會(huì)所、沿街商

鋪等的產(chǎn)權(quán)歸屬；開辦費(fèi)的使用及其分?jǐn)偅蝗藛T配置、費(fèi)用測(cè)算；承包制還是酬

金制；交房日期與雙方的一些特殊約定。

2、前期介入的形式

前期介入的形式:基本分為物業(yè)建設(shè)施工早期開始的前期介入；參與售樓處與

樣板房管理開始的前期介入；業(yè)主入住前夕的前期介入等三種形式。

3、前期介入人員的配置與培訓(xùn)

根據(jù)約定，分批招聘配置好前期介入人員并對(duì)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的各類人員進(jìn)行上崗

前的培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容詳見本章9.8節(jié)）。

4、前期介入的進(jìn)駐

4.1與開發(fā)商建立業(yè)務(wù)聯(lián)系

前期介入人員進(jìn)駐后，應(yīng)與開發(fā)商立即建立每月一次的定期例會(huì)制度，并參

與開發(fā)商的工程例會(huì)，便于雙方溝通，熟悉工程進(jìn)度、施工質(zhì)量、整改及驗(yàn)收情

況并作好書面記錄。同時(shí)與施工各總、分包單位、設(shè)備供應(yīng)商、工程監(jiān)理建立工

作聯(lián)系。其目的是配合開發(fā)商的工作，以物業(yè)管理的專業(yè)眼光，去發(fā)現(xiàn)業(yè)主入住

后物業(yè)管理中可能出現(xiàn)的問題，以利于開發(fā)商在樓盤的建設(shè)過程中提早預(yù)見一些

問題并及時(shí)作出修改方案，減少樓盤交付后產(chǎn)生不必要的煩惱與資金投入。

4.2以書面?zhèn)渫浀男问?，從物業(yè)管理的角度提出合理化建議

通過工程圖紙與參加工程例會(huì)熟悉樓盤情況與總體布局，熟悉小區(qū)的基本資

料。要熟悉房型結(jié)構(gòu)、套數(shù)及每戶建筑面積、樓層數(shù)、總戶數(shù)、物業(yè)用房；綠化

面積、水系面積、景觀、垃圾房；游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、會(huì)所、商鋪；車庫面積、車

位數(shù)量、道路出口；廣告宣傳、銷售情況；智能化設(shè)施、變配電室、電梯、水泵、

消防栓、空調(diào)、通風(fēng)等有關(guān)的配套設(shè)施設(shè)備情況。

平常根據(jù)項(xiàng)目的工程進(jìn)度，配合開發(fā)商、監(jiān)理對(duì)各單項(xiàng)工程進(jìn)行階段性的自

檢工作，耍注重房屋與公共設(shè)施設(shè)備（如：樓道清潔與綠化的水源、崗?fù)づc自行

車停車棚的合理設(shè)置等）的使用功能，熟悉各類設(shè)施設(shè)備的使用與操作，以便今

后物業(yè)管理工作的順利開展。關(guān)于存在的問題，要及時(shí)提出書面整改意見供開發(fā)

商、監(jiān)理參考并存檔。

在熟悉熟悉物業(yè)情況的基礎(chǔ)上，深入現(xiàn)場(chǎng)，從物業(yè)管理的角度，以專業(yè)的眼

光去發(fā)現(xiàn)問題，并以書面?zhèn)渫浀男问教岢鼋鉀Q問題的方案，使問題得到及時(shí)妥

善解決，減少物業(yè)使用與管理中的后遺癥。

4.3物業(yè)管理用房的落實(shí)及裝修

根據(jù)上海市人民政府滬府發(fā)[2003]61號(hào)文，上海市人民政府批轉(zhuǎn)市房地資源

局關(guān)于上海市實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》若干意見的通知與《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)

定》：物業(yè)管理用房按照不低于該物業(yè)管理區(qū)域房屋總面積的0.2%提供；建筑面積

5萬平方米及下列的，按照不低于建筑面積100平方米由開發(fā)商提供。物業(yè)管理用

房的裝修，按各小區(qū)實(shí)際情況，由管理處與開發(fā)商協(xié)商解決。

5、與有關(guān)職能部門的業(yè)務(wù)關(guān)系建立

5.1工商所

工商所：辦理營業(yè)執(zhí)照。流程：①先由公司出具辦理執(zhí)照委托書；②憑公司

營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、前期物業(yè)管理委托合同復(fù)印件到所在地的工商管理所辦理企業(yè)

名稱核準(zhǔn)登記（《上海東湖物業(yè)管理公司XXX管理處》）；③在企業(yè)名稱核準(zhǔn)后，還

需向工商管理所提交；管理處負(fù)責(zé)人任命書與身份證復(fù)印件、開發(fā)商所建項(xiàng)目有

關(guān)批準(zhǔn)文件復(fù)印件、管理處辦公地址、面積與平面圖（工商所會(huì)派人現(xiàn)場(chǎng)查看）、

辦公場(chǎng)所雙方租賃合同復(fù)印件（免租金）；④營業(yè)執(zhí)照辦理完后，還需辦理企業(yè)代

碼證、刻管理處公章。

對(duì)小區(qū)業(yè)主私開店鋪等居改非的行為，管理處在勸阻無效的情況下，應(yīng)立即

報(bào)告工商管理所予以取締。

5.2房地辦（區(qū)房地局街道辦事處）

房地辦（區(qū)房地局街道辦事處）：是指導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)工作的政府機(jī)構(gòu)，管理

處應(yīng)定期向房產(chǎn)辦匯報(bào)小區(qū)管理的情況，取得房產(chǎn)辦的幫助指導(dǎo)。

物業(yè)管理前期介入時(shí)，要向物業(yè)所在地的房產(chǎn)辦進(jìn)行登記并告知所管小區(qū)的

名稱、地址、物業(yè)管理公司的名稱、負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系電話等。對(duì)小區(qū)業(yè)主擅

自違章搭建等行為，管理處在勸阻無效的情況下，應(yīng)立即報(bào)告房產(chǎn)辦予以整改。

5.3銀行

銀行：開設(shè)銀行基本戶。流程：①憑管理處營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證到銀行領(lǐng)

取企業(yè)申請(qǐng)開戶表格與印鑒卡（三份）；②表格填寫：企業(yè)名稱、企業(yè)性質(zhì)、負(fù)責(zé)

人姓名、上級(jí)單位公章、公司法人代表簽字等；C.印鑒卡蓋章：公司法人章、管

理處財(cái)務(wù)專用章；③以上兩樣辦妥后與公司出具的《銀行開戶證》復(fù)印件一起交

銀行即可。

5.4物價(jià)局

物價(jià)局：審批管理費(fèi)。開發(fā)商售樓時(shí)，已將初定的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在預(yù)售合

同補(bǔ)充條款中寫明。物價(jià)局要緊根據(jù)該物業(yè)的硬件與業(yè)主入戶后一段時(shí)間的管理

水準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審批。管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)物價(jià)局審定后，管理處對(duì)原初

定的物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行多退少補(bǔ)。管理處報(bào)批管理費(fèi)流程：①到房產(chǎn)辦領(lǐng)取表格并

向所在地的區(qū)物價(jià)局進(jìn)行報(bào)批；②提供的資料：管理處營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、小區(qū)情

況介紹（占地面積、建筑面積、銷售價(jià)格、樓宇的幢數(shù)、戶數(shù)、電梯數(shù)量、容積

率、綠化率、水景、會(huì)所、車庫、智能化系統(tǒng)等有關(guān)情況）、小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算

根據(jù)（注：2004年11月1日起不須審批，只需備案）。

5,5街道、居委

街道、居委；與所在地的街道、居委辦事處取得聯(lián)系，積極配合街道推進(jìn)社

區(qū)建設(shè)、創(chuàng)建文明小區(qū)、選舉居委會(huì)委員、選舉人民代表、援助災(zāi)區(qū)、開展愛國

衛(wèi)生活動(dòng)、解決部分“4050”人員就業(yè)問題等。

5.6警署

警署：與所在地的街道警署取得聯(lián)系，辦理物業(yè)安保人員上崗證等工作。同

時(shí)配合警署做好地區(qū)與物業(yè)小區(qū)的安全治安等方面的工作。

5.7環(huán)衛(wèi)、環(huán)保

環(huán)衛(wèi)、環(huán)保：與所在地的區(qū)環(huán)衛(wèi)局取得聯(lián)系，簽訂建筑垃圾清運(yùn)與生活垃圾

清運(yùn)的協(xié)議。

5.8陸管處

陸管處：根據(jù)所在地物價(jià)局的指導(dǎo)價(jià)格，帶營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、車位平面圖、

車管人員名單，向區(qū)陸上交通管理處申請(qǐng)車輛停放管理。

5.9社文處

社文處：具備安裝衛(wèi)星接收裝置條件（80%的業(yè)主為涉外人士）的小區(qū)，配合開

發(fā)商向市文化管理監(jiān)督處進(jìn)行申報(bào)。對(duì)小區(qū)業(yè)主擅自安裝衛(wèi)星接收天線的行為，

管理處在勸阻無效的情況下，應(yīng)立即報(bào)告社文處予以整改。

6、售樓處、樣板房的物業(yè)管理

物業(yè)前期介入階段對(duì)售樓處、樣板房的管理服務(wù)，一定程度上表達(dá)了物業(yè)管

理的水準(zhǔn)，并將關(guān)系到公司的信譽(yù)，對(duì)此前期介入人員務(wù)必十分重視。

首先，前期介入人員要與開發(fā)商有關(guān)部門做好售樓處、樣板房物品、鑰匙的

交接、驗(yàn)收工作。如發(fā)現(xiàn)物品短缺或者損壞現(xiàn)象，應(yīng)發(fā)書面?zhèn)渫洸⒄?qǐng)開發(fā)商予

以整改。由于售樓處、樣板房有別于小業(yè)主的住宅，因此務(wù)必制定嚴(yán)格的管理制

度與安全防范措施，落實(shí)鑰匙交接與物品保管的簽收手續(xù)，避免鑰匙遺失與物品

外流現(xiàn)象的發(fā)生。

其次，前期介入人員要明確售摟處、樣板房的管理服務(wù)要求并按分工落實(shí)責(zé)

任制。保安人員用語要規(guī)范、禮貌，敬禮詢問、熱情引導(dǎo)。車輛指揮手勢(shì)要準(zhǔn)確、

熟練，客人進(jìn)入工地，要主動(dòng)勸說戴好安全帽，客人進(jìn)入樣板房，要招呼客人穿

鞋套。顧客來工地參觀在建房屋的施工情況與樣板房時(shí)，須辦理登記手續(xù)，并做

好安全工作。熟悉區(qū)域內(nèi)的道路與重要部位，認(rèn)真認(rèn)真地做好巡邏安全工作，及

時(shí)做好每次巡查記錄。熟練使用消防設(shè)施設(shè)備，做到“預(yù)防為主，防消結(jié)合二做

好日常保潔工作，保持室內(nèi)外的壞境整潔。客人離開后清理物品，擺正座椅。

7、竣工驗(yàn)收的參與

竣工驗(yàn)收是指工程竣工后，開發(fā)商報(bào)批政府有關(guān)職能部門對(duì)樓盤的整體質(zhì)量

進(jìn)行驗(yàn)收。前期介入人員應(yīng)積極參與，并對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的可能影響到今后物

業(yè)管理的問題要記錄在案，同時(shí)配合開發(fā)商督促施工單位整改

商品住宅竣工（通過建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案）后，建設(shè)單位須申請(qǐng)住宅交付

使用入戶許可，由市房屋土地資源管理局或者區(qū)（縣）住宅建設(shè)管理部門組織審

核。審核項(xiàng)目：

①住宅小區(qū)生活用水、用電、燃?xì)?、雨污水排放的配套建設(shè)。

②住宅用戶的電話通信、寬帶數(shù)據(jù)傳輸接口、有線電視的配套建設(shè)。

③住宅小區(qū)內(nèi)的道路暢通及周邊場(chǎng)地的清潔平整與施工現(xiàn)場(chǎng)的隔離情況。

④住宅小區(qū)內(nèi)的空調(diào)外機(jī)基座、路燈、停車庫、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、配套綠化建設(shè)。

⑤規(guī)劃要求的公建配套設(shè)施建設(shè)或者落實(shí)情況。

新建住宅交付使用許可證由上海市房屋土地資源管理局或者區(qū)（縣）住宅建

設(shè)管理部門核發(fā)。

8、物業(yè)的接管驗(yàn)收

物業(yè)的接管驗(yàn)收是在竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理企業(yè)從開發(fā)商、建設(shè)單位

處接管新建房屋時(shí)，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全與滿足使用功能為要緊內(nèi)容的接管驗(yàn)收。

在完成接管驗(yàn)收后，整體物業(yè)連同附屬設(shè)備設(shè)施就應(yīng)移交給物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)

的接管驗(yàn)收不僅包含主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包含道路、場(chǎng)地與

環(huán)境綠化等，還應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。物業(yè)的接管驗(yàn)收，由開發(fā)建設(shè)單

位與物業(yè)管理企業(yè)共同組織驗(yàn)收小組進(jìn)行。

8.1物業(yè)接管驗(yàn)收的作用

接管驗(yàn)收的作用要緊表達(dá)在：

1）、明確交接雙方的責(zé)任。通過接管驗(yàn)收與接管合同的簽訂，實(shí)現(xiàn)雙方責(zé)任

的轉(zhuǎn)移，在法律上界定清晰各自的責(zé)任范圍。

2）、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分保護(hù)業(yè)主的利益。通過物業(yè)管理企

業(yè)的接管驗(yàn)收，能進(jìn)一步促使開發(fā)企業(yè)或者施工企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)與建設(shè)，減

少日后管理中的煩惱與開支。同時(shí)，能夠彌補(bǔ)部分業(yè)主專業(yè)知識(shí)的不足，從總體

上把握整個(gè)物業(yè)的質(zhì)量。

3）、為日后管理制造條件。通過接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減

少日常管理過程的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面，根據(jù)接管中的有關(guān)物業(yè)的文件

資料，能夠摸清物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，計(jì)劃安排好各

項(xiàng)管理，發(fā)揮社會(huì)化、專業(yè)化、現(xiàn)代化的管理優(yōu)勢(shì)。

8.2物業(yè)接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)及重點(diǎn)

物業(yè)的接管驗(yàn)收，分為新建物業(yè)的接管驗(yàn)收與原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。其具體

的要求與標(biāo)準(zhǔn)可參照建設(shè)部1991年頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，要緊內(nèi)容有：

1）、接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)

①主體結(jié)構(gòu)：

?地基基礎(chǔ)的沉降不得超過建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范的同意變形值；不得引起

上部結(jié)構(gòu)的開裂或者相鄰房屋的損壞。

?鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范的規(guī)

定值。

?木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)牢固，支撐系統(tǒng)可靠、無蟻害，其構(gòu)件的選材務(wù)必符合結(jié)構(gòu)工

程施工及驗(yàn)收規(guī)范規(guī)定。

?磚石結(jié)構(gòu)務(wù)必有足夠的強(qiáng)度與剛度，不同意有明顯裂縫。

?凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，務(wù)必符合建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。

②外墻不得滲水

③屋面：

?各類屋面務(wù)必符合屋面工程及驗(yàn)收規(guī)范的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲

漏。

?平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，3層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔。

?陽臺(tái)與3層以上房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝

牢固，接口嚴(yán)密，不滲漏。

④樓地面：

?面層與基層務(wù)必粘結(jié)牢固，不空鼓。整風(fēng)光層平整，不同意有裂縫、脫皮

與起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正，接縫均勻順直、無缺棱掉角。

?衛(wèi)生間、陽臺(tái)、盥洗間地面及相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)

有積水，不同意倒泛水與滲漏。

?木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。

⑤裝修：

?鋼木門窗應(yīng)安裝平止牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位

置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度。

?進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道

窗、進(jìn)戶門上的亮子均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄。

?木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層務(wù)必釘

牢。門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固。

?抹砂應(yīng)平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫與起泡等缺陷。

?飾面?zhèn)鲬?yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角。

?油漆、刷漿應(yīng)色澤一致，表面不應(yīng)有脫皮、漏刷現(xiàn)象。

2）、水電設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收重點(diǎn)

①供配電系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收的要緊內(nèi)容：

?檢查高低壓配電柜、高壓器有無正式供電，是否滿足設(shè)計(jì)功能，是否按國

家及地區(qū)有關(guān)規(guī)程施工，有無事故及安全隱患（如電纜溝有無蓋板；有無懸掛安全

標(biāo)示牌；安全有效距離是否合格；高壓側(cè)有無隔離設(shè)施等）；接地網(wǎng)有無可靠接地;

設(shè)備房有無做好“三防”措施（如有無防鼠板、電纜溝、門窗、墻洞有無封網(wǎng)）。

?檢查發(fā)電機(jī)系統(tǒng)是否能滿足設(shè)計(jì)功能，機(jī)組能否正常使用，機(jī)油管路、柴

油管路、冷卻水路是否暢通。若有兩臺(tái)以上機(jī)組，能否并車同步進(jìn)行，煙管有無

漏煙現(xiàn)象，有無事故緊停車功能，應(yīng)急自動(dòng)發(fā)電功能，能否正常起動(dòng)等，必保供

電線路是否正常供電。

?低壓電氣線路應(yīng)平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管，導(dǎo)線連接務(wù)必緊密；

使用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)務(wù)必緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上與電氣上均連成整體

并有可靠的接地，每回路導(dǎo)線間與對(duì)地絕緣電阻值不小于1兆歐/千伏。應(yīng)按套

安裝電表或者預(yù)留表位，并有電氣接地裝置。照明器具等低壓電器安裝支架務(wù)必

牢固，部件齊全，接觸良好，位置正確。電度表是否通過國家供電有關(guān)部門檢測(cè)。

②中央空調(diào)系統(tǒng)通風(fēng)工程部分的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收：

?檢查中央空調(diào)主機(jī)能否正常運(yùn)行，負(fù)荷能否在可調(diào)節(jié)范圍內(nèi)調(diào)節(jié)運(yùn)行，檢

查冷卻泵、冷凍泵、冷卻塔能否正常運(yùn)行，操縱柜內(nèi)電氣線路是否符合規(guī)范。

?檢查冷凍管系、冷卻管系與閥門，保溫是否完好，有無漏水現(xiàn)象；防腐是

否符合要求，膨脹水箱能否正常補(bǔ)水，管路最高點(diǎn)與最遠(yuǎn)點(diǎn)壓力是否在0.15兆帕

（滿負(fù)荷情況下）。

?檢查制冷或者制熱情況能否滿足設(shè)計(jì)要求。

?檢查柜式風(fēng)機(jī)、盤管內(nèi)機(jī)、新風(fēng)機(jī)、吊頂風(fēng)機(jī)能否正常使用。噪音是否在

有效范圍內(nèi)，風(fēng)管出風(fēng)是否均勻，風(fēng)機(jī)進(jìn)風(fēng)口、出風(fēng)口有無封閉現(xiàn)象。

③消防系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。要緊有如下內(nèi)容：

?檢查消防操縱系統(tǒng)煙感、溫感、水流等信號(hào)能否反應(yīng)作出相應(yīng)的措施，消

防栓泵、噴淋泵、排煙風(fēng)機(jī)、排煙閥加壓風(fēng)機(jī)等能否自動(dòng)及手動(dòng)起動(dòng)，消防廣播

事故時(shí)能否正常廣播。

?檢查消防管路有無漏水，閥門保持常開狀態(tài)（防火水閥除外），消防栓內(nèi)配

件是否缺少，檢查噴淋頭是否滿足要求，消防栓、噴淋頭有無水流，水壓是否滿

足要求。

?檢查氣體滅火系統(tǒng)能否正常運(yùn)行，氣體壓力是否在正常范圍內(nèi)，氣體有無

及時(shí)補(bǔ)充更換。

?檢查各工作生活點(diǎn)手持式滅火器、防毒面具等是否配備整齊，防火門是否

合格，有無保持常開狀態(tài)，消防設(shè)施有無故障防礙影響正常使用等。

④運(yùn)輸設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。要緊有如下內(nèi)容：

?直升電梯應(yīng)能準(zhǔn)備的啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、引機(jī)的噪聲與震動(dòng)聲

不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其他安全設(shè)備。

?自動(dòng)扶梯應(yīng)運(yùn)行平穩(wěn)，無振動(dòng)，無雜音，扶手帶應(yīng)無鋼刺，松緊程度應(yīng)保

持全水平常卜垂不大，放松壓帶輪后應(yīng)能夠用手拖動(dòng)扶手帶。應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠，

安裝的隱蔽工程、運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完整的圖紙資料均應(yīng)符合要求。電

梯的應(yīng)急對(duì)講應(yīng)能可靠對(duì)講，發(fā)生消防火警時(shí)應(yīng)能按要求升到頂層，安全鉗就能

安全動(dòng)作。

⑤管道煤氣系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。要緊檢查管道煤氣是否按國家標(biāo)準(zhǔn)及地區(qū)規(guī)范

安裝，管道安裝是否良好，有無漏氣現(xiàn)象，煤氣表安裝的高度是否符合要求等。

⑥電信系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。要求電信系統(tǒng)線路安裝整齊，電話無雜音，接線盒、

分線盒安裝牢固、電纜敷設(shè)應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

⑦有線電視網(wǎng)的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。要求有線電視線路敷設(shè)整齊，放大器安裝穩(wěn)固,

進(jìn)戶線穿墻部分應(yīng)穿管敷設(shè)，電視信號(hào)圖像清晰、聲音清晰。

⑧閉路監(jiān)控系統(tǒng)等的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。要緊有如下內(nèi)容：①閉路監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)圖像清

晰、穩(wěn)固、無變形失真；②防盜對(duì)講設(shè)備應(yīng)對(duì)講良好，聲音清晰，無雜音，呼叫

反應(yīng)快靈敏，開鎖功能迅速、有效。

⑨給排水系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。要緊以如下內(nèi)容：

?檢查自來水公司進(jìn)水表閥是否好、啟閉靈活，高、低蓄水池是否潔凈衛(wèi)生,

同時(shí)是否采取封閉措施，是否便于檢修、清洗，同時(shí)是否采取封閉措施，進(jìn)水管

是否有安全保障措施，水泵電機(jī)是否安裝穩(wěn)固，運(yùn)行時(shí)應(yīng)無振動(dòng)。壓力表等是否

指示正常，自動(dòng)操縱系統(tǒng)是否運(yùn)行正常，有無必要的缺水、溢水故障，管路是否

安裝牢固，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

?壓力供水設(shè)備安裝、使用是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)及地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，壓力是否在正常

操縱范圍內(nèi)，安全保護(hù)是否完善，能否及時(shí)動(dòng)作。

?排水管道不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管，應(yīng)無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，防腐措施

應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，管道接口、檢查口不得漏水，檢查口應(yīng)便于維修，管道排水應(yīng)

流暢，集水井、沙井、化糞池應(yīng)暢通，潛水泵應(yīng)無堵塞，自動(dòng)操縱正常。

3）、小區(qū)市政驗(yàn)收的重點(diǎn)

小區(qū)的市政包含小區(qū)內(nèi)的道路、排水管道、溝渠、砂井、供水管道、檢查井、

電訊箱、化糞池、綠化、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、環(huán)保設(shè)施等各方面的措施，其中下列項(xiàng)目驗(yàn)

收時(shí)，除檢驗(yàn)質(zhì)量外，應(yīng)注意：

①道路：有否積水（路面排水反坡）。

②砂井：溝渠排水是否通暢，有否殘余建筑垃圾。

③供水管道有否滲漏，有條件的在一段時(shí)間內(nèi)檢查水表讀數(shù)前后是否相符。

④化糞池有無透氣管（不能完全密閉）o

⑤小區(qū)內(nèi)有否配備室外消防栓，水壓是否足夠。

⑥小區(qū)內(nèi)路燈開關(guān)分區(qū)是否合理，有否防雷保護(hù)。

8.3物業(yè)交接的實(shí)施

8.3.1設(shè)備交接

首先要求移交方提供設(shè)備清單，被移交的設(shè)備務(wù)必已安裝、調(diào)試、驗(yàn)收完畢。

設(shè)備移交時(shí)，管理處務(wù)必按照設(shè)備清單逐一查驗(yàn)。檢查設(shè)備有無損傷，各項(xiàng)功能

是否可用并達(dá)到設(shè)計(jì)要求。注意設(shè)備附帶零備件、鑰匙、特殊工、量具、圖紙、

使用說明、合格證等不要遺漏。驗(yàn)收合格后填寫設(shè)備移交單2份，1份交移交方，

1份管理處存檔，以便今后建立設(shè)備臺(tái)帳。

8.3.2鑰匙交接

驗(yàn)收后的房屋、信箱、設(shè)備用房的鑰匙逐一編號(hào)登記，妥善保管。

8.3.3資料交接

①開發(fā)商資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷資料。

②竣工驗(yàn)收合格資料：建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書；建筑消防驗(yàn)收合格證；市完

善配套辦公室小區(qū)綜合驗(yàn)收合格證書；用電許可證（正本）；用水申請(qǐng)審批表與月

供水計(jì)劃執(zhí)行表（正本）；衛(wèi)星地面同意設(shè)施許可證（正本）；有線電視許可證（正

本）；電梯使用合格證（正本）。

③工程技術(shù)資料：竣工圖一一包含總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程有

隱蔽管線的全套圖紙；地質(zhì)勘察報(bào)告；工程合同及開、竣工報(bào)告；工程預(yù)決算；

圖紙會(huì)審記錄；工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單位（包含質(zhì)量事故處理記錄）；隱

蔽工程驗(yàn)收簽證；沉降觀測(cè)記錄；竣工驗(yàn)收證明書；鋼材、水泥等要緊材料的質(zhì)

量保證書；新材料、構(gòu)配件與鑒定合格證書；水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯

等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書；砂閃、混凝土試塊試壓報(bào)告；供水、供暖、管道煤氣的

試壓報(bào)告。

④與物業(yè)有關(guān)承包商資料：電梯保護(hù)保養(yǎng)、保潔、保綠（苗木清冊(cè)）等合同。

關(guān)于在接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)以備忘錄的形式記錄在案，并由開發(fā)商與

物業(yè)管理處共同簽字發(fā)有關(guān)單位。管理處應(yīng)留檔備案，以便隨時(shí)查看，并對(duì)整改

的部分要監(jiān)督落實(shí)。

9、管理處的籌建

9.1管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備

組織機(jī)構(gòu)設(shè)置見本節(jié)附后圖表；人員配備根據(jù)公司投標(biāo)書并結(jié)合小區(qū)實(shí)際情

況進(jìn)行。

9.2崗位職責(zé)

9.2.1區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)

（1）根據(jù)公司的要求，制定區(qū)域總體管理目標(biāo)，每季度檢查一次下轄管理處

計(jì)劃落實(shí)情況，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，指導(dǎo)并幫助其采取有效措施，確保該管理目標(biāo)的

實(shí)現(xiàn)。

（2）認(rèn)真貫徹質(zhì)量管理體系，并以此統(tǒng)一區(qū)域管理模式與工作流程，不斷提

高管理與服務(wù)質(zhì)量。

（3）抓好行風(fēng)建設(shè)，組織開展誠信服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)區(qū)域下轄管理處經(jīng)理日

常工作的督促、檢查與考核，對(duì)不稱職的管理處經(jīng)理及時(shí)向公司提出調(diào)整建議，

確保小區(qū)經(jīng)理責(zé)任制的執(zhí)行。

（4）定期召開區(qū)域工作例會(huì)，溝通情況，布置任務(wù)，檢查工作，解決問題；

發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢(shì)，共享人、財(cái)、物資源，降低管理成本，提高管理效益；加強(qiáng)與公

司職能部門、項(xiàng)目開發(fā)商、業(yè)委會(huì)及政府有關(guān)職能部門的聯(lián)系，建立良好關(guān)系，

取得他們的支持，并負(fù)責(zé)處理區(qū)域內(nèi)的重大投訴；對(duì)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大問題及時(shí)

向公司請(qǐng)示匯報(bào)并負(fù)責(zé)妥善處理，

(5)從實(shí)際出發(fā)，組織本區(qū)域的人員培訓(xùn)、技能競(jìng)賽。同時(shí)對(duì)下轄管理處的

“40+1”培訓(xùn)、文明班組建設(shè)與多種經(jīng)營、創(chuàng)收等活動(dòng)，加強(qiáng)督促、檢查、指導(dǎo)。

(6)負(fù)責(zé)區(qū)域下轄管理處年度財(cái)務(wù)預(yù)算、人員編制、工資總額、獎(jiǎng)金分配的

審核、調(diào)整與操縱，確保人、財(cái)、物的規(guī)范運(yùn)作。負(fù)責(zé)對(duì)下轄各管理處單筆支出

在500元以上的費(fèi)用進(jìn)行審批。加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)管與創(chuàng)收收入的規(guī)范運(yùn)作，并采取有

效措施，嚴(yán)禁下轄管理處私設(shè)小金庫。關(guān)于區(qū)域內(nèi)下轄管理處的虧損，要及時(shí)采

取措施扭虧為贏。

(7)完成上級(jí)公司交辦的其他任務(wù)，定期參加公司例會(huì)并向公司匯報(bào)區(qū)域工

作的情況。

9.2.2管理處經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)制定管理處全年經(jīng)營管理目標(biāo)，編制人、財(cái)、物的計(jì)劃并報(bào)區(qū)域經(jīng)

理審核；采取切實(shí)有效的措施，，呆證人、財(cái)、物規(guī)范運(yùn)作，節(jié)約各項(xiàng)費(fèi)用的支出，

確保經(jīng)營管理的總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

(2)負(fù)責(zé)建立與完善管理處各項(xiàng)規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程與各類應(yīng)急

予案，使各崗位工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。

(3)主持每周一次的管理處例會(huì)，檢查、布置工作，并每月一次(在次月的

10日前)向公司書面匯報(bào)管理處全面工作。

(4)大膽管理，嚴(yán)格要求，經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)督促、檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問

題及時(shí)解決。小區(qū)發(fā)生重大情況，務(wù)必在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)公司、街道辦

等有關(guān)職能部門。

(5)做好深入細(xì)致的思想政治工作，以身作則，關(guān)心員工疾苦，充分調(diào)動(dòng)員

工的積極性，制造性，增強(qiáng)管理處的凝聚力。

(6)加強(qiáng)與業(yè)主、開發(fā)商與政府有關(guān)職能部門的溝通，接待并及時(shí)處理投訴,

注意處理好方方面面的關(guān)系，取得各方面的支持與配合；采取切實(shí)有效的措施，

確保業(yè)主滿意度與管理費(fèi)收繳率達(dá)到公司的要求。

(7)抓好培訓(xùn)，落實(shí)“40+1”，不斷提高員工素養(yǎng)，培養(yǎng)員工成為一專多能、

一人多崗的復(fù)合型人才，操縱降低用人成本，提高工作效率。

(8)負(fù)責(zé)管理處主管(含主管)下列人員的使用、考核、調(diào)動(dòng)、辭退，與工

資核定與獎(jiǎng)金、創(chuàng)收分配并向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)。

(9)負(fù)責(zé)管理處500元下列開支的審批，嚴(yán)格費(fèi)用支出；對(duì)各類創(chuàng)收收入務(wù)

必入帳，嚴(yán)禁私設(shè)小金庫。

(10)負(fù)責(zé)分承包方的選擇，并經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后簽約。

(11)在工作中或者其他問題上遇有與區(qū)域經(jīng)理發(fā)生重大分歧，有責(zé)任與權(quán)

利向公司匯報(bào)。

(12)完成公司與區(qū)域經(jīng)理交辦的其他工作。

9.2.3其他各類人員崗位職責(zé)

詳見附件第38節(jié)

9.3各崗位工作規(guī)程

詳見附件第38節(jié)

9.4業(yè)主入住前的工作計(jì)劃

詳見本章第10節(jié)

9.5費(fèi)用的測(cè)算

9.5.1編制管理處的財(cái)務(wù)收支預(yù)算表

①收入測(cè)算：物業(yè)管理費(fèi)年收入+車管費(fèi)年收入

物業(yè)管理費(fèi)年收入：單價(jià)X建筑面積X12個(gè)月X收繳率

車管費(fèi)年收入：車位數(shù)X單價(jià)X使用率+臨時(shí)停車費(fèi)（扣除成本）

②支出測(cè)算：根據(jù)收入測(cè)算操縱支出成本做到收支平衡

序號(hào)項(xiàng)目費(fèi)用說明

根據(jù)合同規(guī)定的人員編制內(nèi)配置有關(guān)人

1人員工資福利

員，并配置好合同工與勞務(wù)工的比例。

2職工工作餐

3辦公通訊費(fèi)

水箱清洗、消毒滅蟲、外墻清洗、生活

4清潔衛(wèi)生費(fèi)

垃圾清運(yùn)

照明、水泵、電梯、污水處理、消防等

5公共設(shè)施能耗

電費(fèi)與水費(fèi)

6保安物耗及消防對(duì)講機(jī)、電筒、電池等的更新

7維修保養(yǎng)電悌與智能化設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)費(fèi)

8洗滌費(fèi)制服

9綠化保養(yǎng)費(fèi)

10保險(xiǎn)費(fèi)

11開辦費(fèi)攤銷根據(jù)合同

12稅費(fèi)5.5775%

13酬金根據(jù)合同

14應(yīng)酬費(fèi)

15低值易耗品

16不可預(yù)見費(fèi)

17總計(jì)

9.5.2開辦費(fèi)的計(jì)劃與使用

序號(hào)名稱數(shù)量金額備注

1辦公家具

2電腦、打卬機(jī)復(fù)卬機(jī)酌情

3辦公文具

4清潔設(shè)備

5消防設(shè)備

6維修工具

7電話

8員工服裝

9對(duì)講機(jī)保安與工程使用

10其它雜項(xiàng)費(fèi)用含交際應(yīng)酬費(fèi)

11前期人員費(fèi)用

12合計(jì)

9.6人事管理

9.6.1員工手冊(cè)的制定

《員工手冊(cè)》（詳見附件第37節(jié)）由公司人事部編制，是每位新進(jìn)員工必學(xué)

之培訓(xùn)教材與行為規(guī)范。

9.6.2人員的配置

管理處根據(jù)該項(xiàng)目投標(biāo)書并參照實(shí)際情況，本著精簡的原則進(jìn)行人員配置。

9.6.3人員的招聘與素養(yǎng)要求

招聘人員的基本素養(yǎng)要求：

財(cái)務(wù)、人事：高中以上學(xué)歷，從事相應(yīng)工作2年以上，具有會(huì)計(jì)上崗證。

文員：高中以上學(xué)歷，能熟練操作電腦，有2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)：高中以上學(xué)歷，品貌端正，有一定的英語基礎(chǔ)，從事相應(yīng)工作2年以

上。

工程主管（領(lǐng)班）：具備技術(shù)職稱或者相應(yīng)技術(shù)水平，從事工程管理2年以上。

維修工：達(dá)到有關(guān)工種的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，持有相應(yīng)的上崗證，具備獨(dú)立熟練操作

維修給排水、空調(diào)、強(qiáng)弱電、土木工等一至二個(gè)工種的技術(shù)。

保安主管（領(lǐng)班）：熟悉居住物業(yè)保安工作程序，有二年以上保安工作經(jīng)歷與

上崗證，具備獨(dú)立組織保安員工完成治安與消防工作的能力；語言表達(dá)得體，能

獨(dú)立書寫通常工作報(bào)告。

保安隊(duì)員：品貌端正，身高1?7米以上，遵紀(jì)守法，能吃苦耐勞。

保潔主管（領(lǐng)班）：從事保潔工作2年以上，并有一定的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)與管理

能力。

保潔綠化工：身體健康、吃苦耐勞、品行良好。

9.6.4用工手續(xù)與員工福利

用工手續(xù)：招聘一一面試（筆試）一一錄用（試用期）一一考核一一外調(diào)一

一簽合同。新進(jìn)員工試用期滿三個(gè)月后，經(jīng)考核與外調(diào)合格正式錄用，將與其簽

定勞動(dòng)合同或者勞務(wù)合同，并繳納“四金”或者“三金二

員工福利：享受《員工手冊(cè)》的規(guī)定（詳見附件第37節(jié)）。

9.7員工制服的定制

管理處將視員工崗位及工作需要，按不一致崗位發(fā)給不一致制服。員工上崗

務(wù)必按規(guī)定穿制服，制服務(wù)必整齊、清潔，下班后須將制服放在本人更衣柜內(nèi)。

離職時(shí)須將制服交回管理處辦公室，如有遺失或者損壞，則按有關(guān)規(guī)定賠償。

9.8培訓(xùn)

培訓(xùn)是提高員工素養(yǎng)的必要措施，員工培訓(xùn)由管理處全權(quán)負(fù)責(zé)。

員工培訓(xùn)是一個(gè)長期、系統(tǒng)、循環(huán)的過程。完整的培訓(xùn)過程，包含培訓(xùn)計(jì)劃

的制定、實(shí)施與效果檢查三個(gè)階段。管理處應(yīng)在每年年初，根據(jù)公司的要求，結(jié)

合員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀與管理工作的需要，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)目標(biāo)、

對(duì)象、內(nèi)容、方式、時(shí)間，并逐項(xiàng)落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。管理處對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)全部納

入“40+1”培訓(xùn)，即員工在每周40小時(shí)工作基礎(chǔ)上，外加1小時(shí)的業(yè)余時(shí)間培訓(xùn)

（根據(jù)培訓(xùn)需要，時(shí)間可集中使用或者分散使用）。

9.8.1員工培訓(xùn)的類型與內(nèi)容

①員工上崗前的培訓(xùn)

要求：新管理點(diǎn)在業(yè)主入伙前務(wù)必對(duì)員工進(jìn)行全員培訓(xùn)；員工流淌后務(wù)必對(duì)

新進(jìn)員工先培訓(xùn)后上崗。

目的：融入企業(yè)文化，提高員工素養(yǎng)，習(xí)慣物業(yè)行業(yè)特點(diǎn)。

內(nèi)容：公司簡介、管理處組織架構(gòu)、崗位設(shè)置與職責(zé)、規(guī)章制度、工作流程、

各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置方案、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備

的素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、規(guī)范用語、行業(yè)特點(diǎn)。

形式：新管理點(diǎn)全員集中培訓(xùn)I;個(gè)別新進(jìn)員工有針對(duì)性培訓(xùn)。

②專業(yè)技能培訓(xùn)

要求：一專多能，一人多崗，

目的：勝任本職，規(guī)范操作，

內(nèi)容：工作標(biāo)準(zhǔn)，本崗位技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，工作流程，服務(wù)技巧。

形式：以部門、班組為單位培訓(xùn)

③崗位證書培訓(xùn)

崗位證書培訓(xùn)，是房地局等政府主管部門對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的崗位資格要求，

管理處應(yīng)有計(jì)劃地安排員工外出同意崗位資格培訓(xùn)（含復(fù)證）。

9.8.2員工培訓(xùn)計(jì)劃

課程內(nèi)容深時(shí)主講人受訓(xùn)人方式

公司及物業(yè)概況4管理處經(jīng)理全體員工課堂講授

課堂講授

員工手冊(cè)及有關(guān)規(guī)章制度4人事全體員工

指導(dǎo)自學(xué)

物業(yè)從業(yè)人員

應(yīng)具備的素養(yǎng)4管理處經(jīng)理全體員工課堂講授

課堂講授

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)4管理處經(jīng)理全體員工

指導(dǎo)自學(xué)

崗位設(shè)置及崗位職責(zé)4部門主管部門員工課堂講授

各崗位服務(wù)規(guī)范課堂講授

8部門主管部門員工

工作流程指導(dǎo)自學(xué)

突發(fā)事件處理4部門主管部門員工課堂講授

保密及其他紀(jì)律要求2管理處經(jīng)理全體員工課堂講授

客戶關(guān)系及溝通技巧2管理處經(jīng)理全體員工課堂講授

禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范課堂講授

2管理處經(jīng)理全體員工

及文明用語指導(dǎo)自學(xué)

課堂講授

用戶手冊(cè)2管理處經(jīng)理全體員工

指導(dǎo)自學(xué)

物業(yè)管理課堂講授

2管理處經(jīng)理全體員工

有關(guān)法律法規(guī)指導(dǎo)自學(xué)

考試2全體員工

9.8.3員工考評(píng)

考評(píng)根據(jù)考評(píng)內(nèi)容考評(píng)分類考評(píng)方式

任職資格任職崗位熟悉程度任職考評(píng)評(píng)議

崗位職責(zé)要求工作現(xiàn)狀熟悉程度轉(zhuǎn)正考評(píng)面談

規(guī)章制度要求工作責(zé)任感培訓(xùn)考評(píng)測(cè)試

完成工作績效工作效率日常考評(píng)自評(píng)

客戶反饋意見工作品質(zhì)技能考評(píng)訪談

團(tuán)隊(duì)合作績效考評(píng)

溝通技巧續(xù)約考評(píng)

儀表儀態(tài)日?？荚u(píng)

9.9管理大綱的制定

根據(jù)公司ISO—9001：2000質(zhì)量管理體系與投標(biāo)文件，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，

編制小區(qū)管理大綱細(xì)則。明確管理處管理目標(biāo)，制定各部門與每個(gè)員工的職責(zé)、

規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程與考核辦法，與管理處年度財(cái)務(wù)預(yù)算及完成各項(xiàng)

經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的實(shí)施方案，操縱經(jīng)營成本，確保管理目標(biāo)與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。

9.10物業(yè)管理公約、用戶手冊(cè)的制定

詳見附件第35、36節(jié)

9.11管理處的規(guī)范上墻內(nèi)容

詳見附件第39節(jié)

9.12員工行為規(guī)范、禮貌用語的制定

詳見附件第40節(jié)

****小區(qū)管理處組織機(jī)構(gòu)圖

標(biāo)識(shí)；DW/QR0811

保潔

（主管）領(lǐng)

出秘

納書

消

客

會(huì)

巡

監(jiān)

戶

所

邏

維控

聯(lián)

服

保

保

絡(luò)修

務(wù)

安

安

10、業(yè)主入住

10.1業(yè)主入住流程

詳見本章附表

10.2業(yè)主入住前的準(zhǔn)備

10.2.1入住資料準(zhǔn)備

開發(fā)商提供：入住許可證、業(yè)主個(gè)人資料、實(shí)測(cè)面積、住宅使用說明書、房

屋質(zhì)量保證書

管理處準(zhǔn)備：用戶手冊(cè)、管理公約、住戶情況登記表、房屋驗(yàn)收表、房屋裝

修申請(qǐng)表、入住須知、入住告知書、裝修告知書、業(yè)主單元鑰匙（詳見本章附件）。

10.2.2收費(fèi)項(xiàng)目與發(fā)票

物業(yè)管理費(fèi)（開公司發(fā)票或者公司提供的收據(jù)）

電梯、水泵運(yùn)行費(fèi)（開公司發(fā)票或者公司提供的收據(jù)）

建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)（代收代付、開公司收據(jù)）

有線電視初裝費(fèi)（代收代付、發(fā)票由有線電視收費(fèi)站提供）

10.3業(yè)主入伙前需與開發(fā)商協(xié)調(diào)的問題

入伙通知書的內(nèi)容、入伙日期、業(yè)主入伙人數(shù)與批次、辦理入伙手續(xù)的場(chǎng)地、

回答業(yè)主疑難問題的雙方權(quán)限。

10.4業(yè)主辦理入伙手續(xù)場(chǎng)地的環(huán)境布置

入口處掛歡迎業(yè)主入住的橫幅等，室內(nèi)飄小彩帶、擺放花籃、盆景，插彩

旗營造氣氛。

②入口設(shè)導(dǎo)向牌，并標(biāo)明管理處辦公地址與時(shí)間。

③在醒目位置布置“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口要求做到“一條龍

服務(wù)”，且標(biāo)識(shí)清晰，資料擺放整齊有序，一目了然。

④準(zhǔn)備茶水、椅子供業(yè)主休息。

⑤管理人員著裝整潔、精神飽滿，態(tài)度熱情。

10.5與業(yè)主入住有關(guān)的單位的協(xié)調(diào)聯(lián)系

事先與電力公司、自來水公司、煤氣公司、電話公司、郵局等單位做好協(xié)調(diào)

工作，保證業(yè)主入住后水、電、氣的供應(yīng)與電話放號(hào)、通郵等；與學(xué)校、警署與

居委會(huì)取得聯(lián)系，熟悉小學(xué)轉(zhuǎn)學(xué)與遷移戶口的手續(xù)辦理細(xì)節(jié)，與有關(guān)聯(lián)系電話，

以便告知業(yè)主。

附：入伙受理流程圖

小區(qū)住戶情況登記表

入住文件及物品簽收表

房屋驗(yàn)收表

新建住宅小區(qū)入住收費(fèi)告知單

入伙受理流程圖

東湖物業(yè)小區(qū)住戶情況登記表

標(biāo)識(shí)：DW/QR-08-02編號(hào):

業(yè)主姓名性另1」民族出生年月

文化程度職稱專業(yè)

原住址身份證號(hào)碼

工作單位聯(lián)系電話

業(yè)主產(chǎn)權(quán)房:_____小區(qū)號(hào)室建筑面積平方米

家庭成員情況

姓名稱謂工作單位及職務(wù)聯(lián)系電話身份證號(hào)碼

填寫人:填寫日期，

小區(qū)入住文件及物品簽收清單

標(biāo)識(shí)：DW/QR-08-01

序號(hào)文件及物品名稱數(shù)量備注簽收

1用戶手冊(cè)一本

2管理公約二份雙方簽字各執(zhí)一份

3房屋使用說明書一本

4房屋質(zhì)量保證書一本

5住戶情況登記表一張

6房屋驗(yàn)收表兩份雙方各執(zhí)一份

7房屋裝修管理規(guī)定二張雙方簽字各執(zhí)一份

8住宅使用公約一份已提供

9信報(bào)箱鑰匙

10電表箱鑰匙

11分戶門鑰匙

12IC卡

13房屋裝修申請(qǐng)表

業(yè)主簽字:

日期:

上海東湖物業(yè)管理公司管理處

日期:

東浦物業(yè)房屋驗(yàn)收表

標(biāo)識(shí)：DW/QR-08-15號(hào)樓

室

房屋部位狀況附屬設(shè)備

臥室(1)住戶配電箱

臥室(2)電源插座

臥室(3)開關(guān)及燈頭

客廳有線電視插座

衛(wèi)生間(1)電話插座

衛(wèi)生間(2)門禁對(duì)講機(jī)

廚房緊急按鈕

陽臺(tái)(1)窗磁、門磁

陽臺(tái)(2)分戶門/門鎖/

貓眼

儲(chǔ)藏室坐便器

水斗/龍頭

下水道

窗/移門/搭扣

電表

水表

鑰匙(分戶門、

信報(bào)箱)

業(yè)主：物業(yè):日期:

新建住宅小區(qū)入住收費(fèi)告知單

新建住宅小區(qū)入住收費(fèi)告知單

收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)依據(jù)收費(fèi)說明

房屋成本價(jià)x3%x建筑面

《上海市商品住宅維修基金管

積（有電梯）、1、本項(xiàng)收費(fèi)為代收。

首期房屋維修資金理辦法》（2000年市政府令91

房屋成本價(jià)x2%x建筑面2、當(dāng)年房屋成本價(jià)由市物價(jià)局、房地局公布。

號(hào)）

積（無電梯）

1、本項(xiàng)收費(fèi)為代收。

《關(guān)于規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)收費(fèi)2、業(yè)主在指定地點(diǎn)堆放，環(huán)衛(wèi)部門安排清運(yùn)。

居民非生活垃圾清的通知》（滬環(huán)衛(wèi)計(jì)（1998）第3、收費(fèi)范圍：居民裝修垃圾，居民確實(shí)不裝修

最高限價(jià)：400元/戶

運(yùn)費(fèi)231號(hào)、滬價(jià)行（1998）第298的，不得收費(fèi)。

號(hào)）4、具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按區(qū)縣物價(jià)部門審核公布的標(biāo)

準(zhǔn)執(zhí)行。

1、本項(xiàng)收費(fèi)為代收。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按區(qū)縣物價(jià)

市區(qū)240元/一個(gè)終端《關(guān)于重申與補(bǔ)充本市住宅入

部門審核公布的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

有線電視初裝費(fèi)城鎮(zhèn)330元/一個(gè)終端住收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)的通知》（滬

2、安裝2個(gè)以上終端的，每增加1個(gè)終端按原

農(nóng)村480元/一個(gè)終端價(jià)房（1999）第166號(hào)）

價(jià)的八折收取。

《關(guān)于核定民用分時(shí)電價(jià)與分

分時(shí)電表裝置費(fèi)100元/戶時(shí)電表裝置費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》（滬1、本項(xiàng)收費(fèi)為代收。

價(jià)公（2000）第336號(hào)）

《關(guān)于重申與補(bǔ)充本市住宅入1、本項(xiàng)收費(fèi)為物業(yè)公司自收。

房屋裝修施工人員

最高限價(jià)：10元/人住收贄項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)的通知》（滬2、物業(yè)公司不得向業(yè)主、使用人或者施工隊(duì)收

出入證工本費(fèi)

價(jià)房（1999）第166號(hào)）取裝修保證金、押金等。

物業(yè)管理服務(wù)贄

其中：本項(xiàng)收費(fèi)為物業(yè)公司自收。

《關(guān)于做好一九九八年度調(diào)整

帝理費(fèi)、按物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者暫

普通內(nèi)銷商品住宅物業(yè)管理服

保安費(fèi)、元/建筑平方米.月x房屋定標(biāo)準(zhǔn)。

務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)及浮動(dòng)幅度的通

保潔費(fèi)、建筑面積從次月起計(jì)費(fèi)，可預(yù)收但不超過3

知》（滬價(jià)房（1997）第342號(hào)）

房屋設(shè)施個(gè)月O

《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》

設(shè)備運(yùn)行費(fèi)、需按實(shí)結(jié)算的收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)標(biāo)明。

維修費(fèi)

1、此項(xiàng)收費(fèi)為代收。

2、銷售合同約定的收費(fèi)應(yīng)當(dāng)符合政府規(guī)定的有

按房屋銷售合同約定的

其他房屋銷售合同關(guān)收費(fèi)政策。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3、帶有強(qiáng)制性的收費(fèi)項(xiàng)目須經(jīng)市、區(qū)（縣）物

價(jià)局審批。

（注：以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物價(jià)管理部門公布數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。）

n、裝修管理

ii.i目的

目的：避免違章裝修的發(fā)生。在業(yè)主入住辦理裝修手續(xù)前，管理處務(wù)必就封

陽臺(tái)，裝防盜門、窗等居住物業(yè)常見的現(xiàn)象與開發(fā)商事先磋商，以便達(dá)成共識(shí)，

并寫入裝修須知。

11.2裝修須知

裝修須知（詳見附表）：告知裝修規(guī)定、禁止行為及辦理裝修手續(xù)的流程。

11.3裝修手續(xù)的辦理

委托裝潢公司裝修：由業(yè)主帶裝潢公司到管理處工程部辦理裝修手續(xù)。裝潢

公司應(yīng)提供裝修合同、資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照、裝修圖紙，經(jīng)管理處工程人員審核。

業(yè)主自裝修：需業(yè)主或者委托人出具書面承諾，保證不違反有關(guān)裝修規(guī)定。

11.4裝修期間的監(jiān)管

①裝修期間的工程職責(zé)

審核裝修圖紙。注意裝修戶有無改變房屋的使用性質(zhì)與使用功能，有無破壞

承重結(jié)構(gòu)、公共上下水管道、衛(wèi)生間及屋面防水層，有無隨意封閉陽臺(tái)、安裝空

調(diào)外機(jī)、熱水器、曬衣架、衛(wèi)星天線等情況，如有違規(guī)情況應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主予以

整改。

物業(yè)工程部開具《裝修開工單》與在裝修戶門上張貼裝修許可證。裝修施工

時(shí)，管理處裝修管理員負(fù)責(zé)巡查并填寫《裝修現(xiàn)場(chǎng)施工（安全）檢查記錄》。特別

裝修初期是裝修公司敲承重結(jié)構(gòu)的要緊時(shí)段，應(yīng)列為巡視重點(diǎn)。如發(fā)現(xiàn)違章裝修,

應(yīng)及時(shí)發(fā)出《整改通知書》，并要求業(yè)主或者者委托人簽收C如對(duì)方不肯簽收，應(yīng)

發(fā)掛號(hào)信并儲(chǔ)存好存根，做好書面記錄。如業(yè)主拒不整改務(wù)必在24小時(shí)之內(nèi)以書

面形式向街道房產(chǎn)辦事處報(bào)告。

②裝修期間的保安職責(zé)

將工程部開具的《裝修開工單》，張貼到裝修戶的門上。裝修開工前負(fù)責(zé)與裝

修單位簽訂《住宅裝修管理協(xié)議》與為裝修人員辦理《臨時(shí)出入證》。每天定時(shí)對(duì)

裝修人員出入證的佩帶情況與施工安全進(jìn)行檢查。如遇業(yè)主裝修工期延長時(shí)，裝

修人員《臨時(shí)出入證》的有效期也須相應(yīng)延長，但務(wù)必有業(yè)主或者委托人的書面

證明。裝修完畢后，裝修單位須歸還《臨時(shí)出入證》。