DB31∕T 1274-2021 醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范2021-01-04發(fā)布2021-04-01實(shí)施I 1 1 1 1 1 15.2調(diào)查處理 2 2 3 3 36.2信息保存 3 3 3 4 4 4 5 5 5附錄A(資料性)投訴處理服務(wù)常用語 6附錄B(資料性)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴登記表 7參考文獻(xiàn) 9Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由上海市衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并組織實(shí)施。本文件由上海市衛(wèi)生監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院、上海市衛(wèi)生健康委員會(huì)、復(fù)旦大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院、上海市第六人民醫(yī)院、上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院。1本文件規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理的總體要求、投訴處理、信息管理、組織保障、評(píng)價(jià)與改進(jìn)要求。本文件適用于上海市醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19012—2019質(zhì)量改進(jìn)顧客滿意組織投訴處理指南3術(shù)語與定義GB/T19012—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。投訴者complainant提出投訴(3.2)的個(gè)人或其代表。投訴complaint就服務(wù)或者投訴處理過程，表達(dá)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不滿，無論是否明確地期望得到答復(fù)或者解決問題。[來源：GB/T19012—2019,3.2,有修改]4總體要求4.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理應(yīng)遵循國家法律、法規(guī)、部門規(guī)章及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范。4.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)暢通投訴途徑，公開投訴處理渠道及聯(lián)系方式。4.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理應(yīng)有利于提高患者及其相關(guān)方滿意度，減少投訴發(fā)生。5投訴處理5.1投訴受理屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)所轄權(quán)限的問題均應(yīng)受理，以下事項(xiàng)除外：2a)已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；b)已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；c)已通過醫(yī)患雙方協(xié)商或人民調(diào)解達(dá)成協(xié)議的；d)沒有明確投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；e)投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安或刑事案件的；f)其他不屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)受理范圍的。醫(yī)療機(jī)構(gòu)受理投訴信息來源應(yīng)包括但不限于：d)電子郵件；5.1.3.2接待人員應(yīng)使用服務(wù)常用語(示例見附錄A),認(rèn)真傾聽投訴5.1.3.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)編制投訴登記表(示例見附錄B),登記的內(nèi)容包括但不限于：d)投訴者提供相關(guān)的資料及證據(jù)；e)投訴者的訴求。5.2.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理部門應(yīng)對(duì)投訴者反映的相關(guān)情況，及時(shí)向被投訴部門及相關(guān)人員調(diào)查核b)道歉；c)采納建議；g)其他。3c)其他事項(xiàng)，在5個(gè)工作日內(nèi)完成。5.4.2投訴者拒絕了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理意見，應(yīng)告知其上級(jí)主管部門的聯(lián)系方式和解決問題的合法a)投訴者基本信息；b)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明；b)涉及鑒定的；c)涉及訴訟的；d)其他情形。7.1職責(zé)a)建立以患者為中心的服務(wù)理念；b)記錄并保管投訴處理過程的相關(guān)信息；e)參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理。4b)與投訴者做好溝通；d)上報(bào)重大及特大醫(yī)療安全事件相關(guān)的投訴。a)投訴工作責(zé)任；b)院領(lǐng)導(dǎo)接待日；c)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案；d)醫(yī)療安全預(yù)警；e)醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告；f)投訴處理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)保障和預(yù)算；g)醫(yī)療糾紛案事件登記上報(bào)；h)其他與投訴處理相關(guān)的內(nèi)容。7.3場所c)接待場所配備保安；g)等候區(qū)設(shè)置便民關(guān)愛相關(guān)設(shè)施；●投訴處理相關(guān)流程；●解決醫(yī)療糾紛的合法途徑；●監(jiān)督電話、上級(jí)主管部門聯(lián)系方式等信息。a)與接待場所相分離；5b)熟悉國家有關(guān)的法律法規(guī)；c)熟悉醫(yī)療糾紛投訴處理相關(guān)要求；e)具備良好的醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)能力。b)為從事投訴處理的專職人員提供崗位津貼；6(資料性)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理工作溝通常用語示例見表A.1。1您好，這里是××醫(yī)院××部門，工號(hào)××,請(qǐng)您告訴我具體情況。2請(qǐng)您不要著急/生氣。34您反映的問題，我院會(huì)盡快調(diào)查核實(shí)，××個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)5您反映的問題，已經(jīng)在核實(shí)中，會(huì)盡快回復(fù)您。6您好，這里是××醫(yī)院××部門，工號(hào)××,本次來電是為溝通您上次反映的問題。7您的問題已答復(fù)。如果還有其他問題，歡迎來電溝通，我部門電話××,謝謝，再見。7(資料性)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴登記表醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴登記表示例見表B.1。表B.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴登記表投訴方式：來訪口來電□來信口電子信箱口網(wǎng)絡(luò)口傳真□其他投訴時(shí)間投訴者姓名性別與患者關(guān)系身份證號(hào)患者姓名患者性別患者出生日期門診號(hào)被投訴科室/人員8表B.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴登記表(第2頁/共2處理意見：□采納建議；