玻璃纖維項目質量管理方案

玻璃纖維項目

質量管理方案

目錄

一、公司概況.......................................................3

公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù).........................................3

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù).............................................3

二、質量管理之理論觀...............................................4

三、質量管理相關術語..............................................15

四、質量是增強綜合國力的重要途徑.................................22

五、質量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石...............................23

六、全面質量管理的基本要求........................................27

七、全面質量管理的定義............................................30

八、質量改進工作的管理............................................32

九、質量改進的內(nèi)涵................................................36

十、六西格瑪管理的實施............................................46

十一、六西格瑪管理的策劃..........................................49

十三、質量檢驗的含義..............................................58

十四、質量檢驗的組織..............................................63

十五、質量檢驗的計劃與實施........................................67

十六、抽樣檢驗的基本術語..........................................80

十七、計數(shù)抽樣檢驗的基本原理.....................................86

十八、采購供應的質量管理..........................................91

十九、采購供應的質量職能.........................................101

二十、設計與開發(fā)的評審...........................................104

二十一、設計與開發(fā)的質量職能.....................................109

二十二、項目簡介.................................................112

二十三、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析.............................................116

二十四、我國玻璃纖維產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程................................117

二十五、必要性分析...............................................118

二十六、投資估算.................................................119

建設投資估算表....................................................121

建設期利息估算表..................................................122

流動資金估算表....................................................123

總投資及構成一覽表................................................124

項目投資計劃與資金籌措一覽表.....................................125

二十七、進度規(guī)劃方案.............................................126

項目實施進度計劃一覽表...........................................127

一、公司概況

（一）公司基本信息

1、公司名稱：XX投資管理公司

2、法定代表人：蘇xx

3、注冊資本：820萬元

4、統(tǒng)一社會信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、登記機關；xxx市場監(jiān)督管理局

6、成立日期：2011-4-23

7、營業(yè)期限:2011-4-23至無固定期限

8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx

（二）公司主要財務數(shù)據(jù)

公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)

項目2020年12月2019年12月2018年12月

資產(chǎn)總額8729.246983.396546.93

負債總額5092.614074.093819.46

股東權益合計3636.632909.302727.47

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)

項目2020年度2019年度2018年度

營業(yè)收入33319.4626655.5724989.60

營業(yè)利澗6644.845315.874983.63

利潤總額5670.714536.574253.03

凈利潤4253.033317.363062.18

歸屬于母公司所有

4253.033317.363062.18

者的凈利潤

二、質量管理之理論觀

在現(xiàn)代質量管理的實踐活動中，質量管理專家中的核心人物發(fā)揮

了積極的作用，正是這些著名質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨

等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，質量管理專家們

的觀點及其理論對質量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響。

1、統(tǒng)計質量控制（SQC）之父：休哈特

1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州

大學伯克菜分校的物理學博士學位。

1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產(chǎn)品質量

不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質量的控制重點應放在制造階段,

從而將質量管理從事后把關提前到事前控制。休哈特重要的著作是

《產(chǎn)品生產(chǎn)的質量經(jīng)濟控制》，1931年出版后被公認為質量基本原理

的起源。本書對質量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于

生產(chǎn)過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概

率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內(nèi)部發(fā)行。1939年休

哈特完成《質量控制中的統(tǒng)計方法》一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量

文章。休哈特的計劃一執(zhí)行一檢查f行動循環(huán)的觀點被戴明和其他人

廣泛應用，進行質量改進項目的管理。此循環(huán)包括計劃你想要做的事、

執(zhí)行計劃、研究結果、進行糾正，然后再開始新的循環(huán)。

2、現(xiàn)代質量改進之父：戴明

戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學數(shù)學物理學

博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔任講師和顧問，對于日本的質

量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質獎”，至今仍是日

本品質管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司（NBC）的名為

“日本可以，為什么我們不能“節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質量

方面的著名人物。戴明最早總結了旨在加強組織管理的戴明14條。14

條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系

統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計變異、知識的本質和范圍、了解人類行為的心理學。

1987年8月在美國召開的戴明國際學術研討會上，戴明博士以“迎接

挑戰(zhàn)，擺脫危機”為題，對著名的14條質量管理要點進行了進一步的

闡述。

(1)要使產(chǎn)品具有競爭力并占領市場，應該把改進產(chǎn)品和服務質

量作為長期目標。

(2)提倡新的質量觀念(新的哲學)一一不能容忍粗劣的原料、

不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務。

(3)消除依賴大量檢查來保證質量一一檢驗的滯后性，理解檢驗

的目的在于改進流程并降低成本。

(4)采購、交易不應該只注重價格——要有一個最小成本的全面

考慮。

(5)持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務系統(tǒng)一一無論是采購、運輸、工

程、維修、銷售、財務、人事、顧客服務及生產(chǎn)制造，都必須降低浪

費和提高質量。

(6)實行更全面、更好地在職教育和培訓一一培訓必須是有計劃

的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統(tǒng)計方法來衡

量培訓工作是否奏效。

(7)建立現(xiàn)代的督導方法一一督導人員必須要讓高層管理者知道

需要改善的地方，當知道之后，管理者必須采取行動。

(8)排除恐懼，讓每個人都能有效工作一一所有員工必須有膽量

發(fā)問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍。

(9)拆除部門壁壘一一每一部門都不應該只獨善其身，而需要發(fā)

揮團隊精神，跨部門的質量圈活動有助于改善設計、服務、質量及成

本，同時可以激發(fā)小組、團隊和員工之間的努力。

(10)不搞流于形式的質量運動一一取消主觀的計量化目標。

(11)取消工作標準和數(shù)量化的定額一一定額把焦點放在數(shù)量，

而非質量上。

(12)排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K一一任何導致員工失

去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的

權力。

(13)鼓勵自我改進，實施有力的繼續(xù)教育和用訓計劃一一由于

質量和生產(chǎn)力的改善會導致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工

都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應該包括統(tǒng)計技巧的運用，

并且教育員工學會自我提高。

(14)采取積極的行動推動組織的變革一一創(chuàng)造一個能推動以上

13項的管理結構。

3、質量領域的首席建究師：朱蘭

朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質量管理強

調平衡使用管理、統(tǒng)計和技術概念的重要性，提出了一系列重要的質

量管理理論、原則和方法，形成了質量管理理論體系。朱蘭質量管理

理論體系對整個世界質量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質量管理理

論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼

見。他提出了質量管理過程的三部曲：質量策劃、質量控制和質量改

進。并用一個質量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過

程?！豆芾硗黄啤芳啊顿|量計劃》兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951

出版的《質量控制手冊》，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭

質量手冊》，被稱為當今世界質量控制科學的名著c為奠定全面質量

管理(TQM)的理論基礎和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了

朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領先的質量管理咨詢公司。

朱蘭是一個明確地把質量與高層管理人員的責任聯(lián)系在一起的質

量管理大師，他認為質量是高層管理人員的責任。包括以下內(nèi)容。

(1)所有的管理人員都必須強制性地接受有關質量的培訓。

(2)持續(xù)的質量改進不是一個相關的計劃而應形成一種企業(yè)文化。

(3)所有的技術人員都要接受使用統(tǒng)計工具的培訓。

(4)通過質量管理循環(huán)(QCC)并以可維護的方式使員工系統(tǒng)地

投入到質量管理活動中。

(5)質量改進目標應該融入企業(yè)績效目標，并能夠通過質量戰(zhàn)略

規(guī)劃實現(xiàn)。

朱蘭認為高層管理者對質量的責任是無法授權他人代理的，實施

質量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個步驟進行。

(1)首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會或質量委員會，并且要親

自擔任主席一職。

(2)首席執(zhí)行官們必須意識到質量管理是企業(yè)的經(jīng)營管理，因此

在企業(yè)的計劃中必須包括明確的質量目標。

(3)他們應該鼓勵全組織的質量教育和培訓，這樣才能使人們相

信質量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。

(4)首席執(zhí)行官不能僅僅關注財務指標，還應該開發(fā)質量測量方

法。

(5)必須連續(xù)地估量質量改進的成果，務必使之超過公司的既定

目標。

(6)在質量改進的過程中，必須認識到解決問題、創(chuàng)新與革新的

重要性。

(7)獎勵機制要符合顧客的最優(yōu)質量標準，而不是生產(chǎn)力標準和

“努力工作”。顧客的最優(yōu)質量標準會經(jīng)常性發(fā)生變化，這就要求高

層管理人員必須要勇于革新。

朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻

和顧客一供應商價值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質量。他認為每個員工既是

供應商也是顧客，認為任何活動都是與顧客和供應商相關的過程。

4、全面質量控制之父：阿曼德，菲根堡姆

阿曼德?菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業(yè)于麻省理工

學院，獲工程博士學位。菲根堡姆是全面質量控制的創(chuàng)始人。他主張

用系統(tǒng)或者全面的方法管理質量，在質量控制過程中要求所有職能部

門參與，而不局限于生產(chǎn)部門，強調對組織內(nèi)部所有職能部門進行全

面質量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其《全面質量管理》一書中

首次提出“全面質量控制”概念(TQC),并被世界廣泛接受和運用。

認為全面質量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為

了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧

客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質量控制就是為了實現(xiàn)這一目標而

指導人、機器、信息的協(xié)調活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際

質量研討會上發(fā)表了“未來屬于全面質量領先者”的演講，把全面質

量的發(fā)展歸結為10項全面質量準則。

(1)質量是全公司范圍的過程。

(2)質量是由顧客來評價的。

(3)質量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的。

(4)質量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神。

(5)質量是一種管理方法。

(6)質量與創(chuàng)新相互依賴°

(7)全面質量是一種道德規(guī)范。

(8)質量要求不斷地改進。

(9)全面質量是提高勺產(chǎn)率最有效的貢獻者。

(10)質量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的。

菲根堡姆認為，這10項準則不是均等的，在某個階段，其中的某

幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質量的成功在于系統(tǒng)地管理。

離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質量的有效在于

“知識，在得到正確地應用的時候，才有力量”。

5、零缺陷之父；菲利普?克羅斯比

菲利普?克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈。克羅斯比提

出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎

章，進而影響了世界的零缺陷管理運動?！傲闳毕莨芾怼被颉叭秉c預

防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有

缺點，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標，每

個人都要在自己工作職責范圍內(nèi)努力做到無缺陷。采用這種管理方法.

可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。

(1)建立質量檢查制度。

(2)DIRFT,即每一個人第一次就把事情做對。

(3)開展零缺陷工作日競賽。

1979年他在佛羅里達創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯二匕質量學院，并把

它發(fā)展成為全球最大的上市質量管理與教育機構。引發(fā)了全球源于生

產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領域的質量運動，創(chuàng)造了其獨有的

詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質量定義及“不符合要

求的代價”等，克羅斯比認為，培訓、紀律、榜樣向領導可以產(chǎn)生預

防，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預防為導向的工作環(huán)境。

1979年他出版了《質量免費一一確定質量的藝術》之作，把波及全球

的質量革命運動推向新的階段。提出作為工作哲學的質量管理的四項

基本原則。

(1)什么是質量。質量的定義就是符合要求，而不是好。

(2)質量是怎樣產(chǎn)生的。產(chǎn)生質量的系統(tǒng)是預防，而不是檢驗。

(3)什么是工作標準。工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多

就好”。

(4)怎樣衡量質量。質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不

是用指數(shù)。

6、QC小組奠基人：石川馨

石川馨1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學工程系，主修

應用化學。石川馨的突出貢獻是一直致力于日本全面質量管理方法的

研究，開發(fā)出石川圖（因果分析圖）°作為日本質量管理小組（QC小

組）的莫基人之一，他是將國外先進質量管理理論而方法與本國實踐

相結合的一位專家。20世紀50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即

“下一個過程是你的顧客”，他認為這是解決部門間沖突及鼓勵團隊

合作的關鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準備的非

技術質量分析課本《質量控制指南》，帶動和培養(yǎng)了日本質量管理理

論與實踐人才。1981年，他在紀念日本第1000個QC小組大會的演講

中，描述了他的工作是如何將他引入這一領域的?！拔业某踔允窍胱?/p>

基層工作人員最好地理解和運用質量控制，具體說是想教育在全國所

有工廠工作的員工；但后來發(fā)現(xiàn)這樣的要求過高了，因此，我想到首

先對工廠里的領班或現(xiàn)場負責人員進行教育”。石川馨認為日本企業(yè)

能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質量意識和在質量管

理方面所做的貢獻，使人們意識到全面質量管理和QC理念的基本特征。

石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產(chǎn)品和服務參與市場競爭就必須

控制質量，除此之外別無他法。他常常強調“全面質量管理包括做任

何應當做的事”。

(1)一切活動都是一個過程，因此了解誰是顧客，誰是供應商,

并正確判斷他們的需求是至關重要的。

(2)質量管理需要系統(tǒng)的方法，必須把成本、產(chǎn)品本身的質量、

生產(chǎn)率及可靠的分銷渠道都考慮在內(nèi)。

(3)質量管理是一個包括所有職能在內(nèi)的橫向管理過程。因此，

要改進質量的所有關鍵領域必須通過協(xié)作共同完成質量循環(huán)。

(4)QC關鍵在于態(tài)度和行為，而不是一些工具和技術。因此，有

效的質量管理離不開持續(xù)的教育和培訓。

(5)質量循環(huán)是一種真正的改進質量的方法，也是一種表現(xiàn)對人

的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。

7、創(chuàng)新質量觀念的大師：田口原一

日本工程師田口原一因為提出轟動的質量改進概念“穩(wěn)健設計”

而出名。穩(wěn)健設計(田口法)是質量工程學所取得的重大進展，也使

節(jié)省成本的設計能力迅速提高。田口損失函數(shù)將質量特性與成本聯(lián)系

起來，認為質量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使用中所帶來的有害副作用造

成的，每次偏差都會導致經(jīng)濟損失按幾何級數(shù)上升c田口原一的線上

和線下質量法采用一種獨特方式減少產(chǎn)品差異。其線上方法指在生產(chǎn)

環(huán)境中保持目標價值和有關該目標變量的技巧，其中包括統(tǒng)計控制圖

表等方法。線下質控法包括市場調查、產(chǎn)品開發(fā)和流程開發(fā)。這是田

口法的獨到之處。認真抓好這個方面最能提高產(chǎn)品質量，因為最終產(chǎn)

品的質量主要取決于產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)流程。田口原一的質量觀涉及

整個生產(chǎn)職能，共有以下5個要點。

(1)在競爭性市場環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質量、削減成本是企業(yè)

的生存之道。

(2)衡量成品質量的一個重要標準是產(chǎn)品對社會造成的一切損失。

(3)改變產(chǎn)前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時改變多個

因素，提高產(chǎn)品和流程的質量。

(4)改變質量定義。日“達到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達到目標要求和

盡量減少產(chǎn)品變異”。

(5)通過檢查各種因素或參數(shù)對產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可

以減少產(chǎn)品性能(或服務質量)的變化。任何對目標要求的偏離都會

導致質量的下降。

三、質量管理相關術語

當今社會，知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要

素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎。企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)

的擴張，而是在深刻的知識創(chuàng)新的基礎上，把知識轉化為財富。因而,

質量管理的理念得到進一步提升，由國際標準化組織(ISO)質量管理

和質量保證技術委員會(IS0/TC176)制定的所有國際標準等理念得到

進一步的推廣，其IS09000；2005質量管理基礎與術語標準在世界范

圍內(nèi)，統(tǒng)一了對質量管理及其相關術語的認識。

1、質量管理

質量管理是“指導和控制組織的關于質量的相互協(xié)調的活動”。

注：關于質量的指導和控制活動通常包括制定質量方針和質量目

標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

質量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質量而開展

的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調等所有管理活動的總和。質量

管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務管理、人力資源管

理等緊密結合，才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標的同時實現(xiàn)質量目標。

質量管理通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控

制、質量保證和質量改進等活動。

(1)質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的

質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等

活動予以實現(xiàn)的。

(2)組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞

動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于組織

的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產(chǎn)品，圍繞著

產(chǎn)品質量形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的主線。

(3)質量管理涉及組冢的各個方面，是否有效地實施質量管理關

系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織的質量方針，

在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系

統(tǒng)方法來建立質量管理體系，為實現(xiàn)質量方針和質量目標配備必要的

人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職

責。所以，組織應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他

們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質量策劃、

質量控制、質量保證和質量改進活動順利地進行。

2、質量方針與質量目標

質量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量意

圖和質量方向”。

注1;通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目標提供

框架。

注2：本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。

質量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的

指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質量方針并形成文件，質量

方針的基本要求應包括各方的組織目標和顧客的期望和需求，也是各

方質量行為的準則。

質量目標是“關于質量所追求的目的“0

注1:質量目標通常建立在組織的質量方針基礎上。

注2：通常對組織的各相關職能和層次分別規(guī)定質量目標。

質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是紐織質量方針的具

體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。其通常依據(jù)組

織的質量方針制定。為了使質量總目標落到實處，就必須按照系統(tǒng)的

要求，將質量目標自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗

位。

3、質量策劃

質量策劃是“質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必

要作業(yè)過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標”。

注；編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。

質量策劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質量目標。組織可以在質

量方針制定的基礎上，依據(jù)質量方針所確定的框架，在不同的層次進

一步細化制定出質量目標，同時確定為實現(xiàn)質量目標所需的措施（必

要的運行過程）和必要條件（相關資源）。為實現(xiàn)組織的質量目標，

策劃應從建立質量管理體系入手，策劃的結果會形成管理方面的文件,

如質量手冊和程序文件。為實現(xiàn)產(chǎn)品的質量目標，策劃應從產(chǎn)品的實

現(xiàn)過程入手，策劃的結果可能會形成質量計劃。應該認識到，質量策

劃強調的是一系列活動，而質量計劃只是質量策劃的結果之一，通常

是一種書面的文件。

4、質量控制

質量控制是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。

質量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質量能滿足顧客、法律法規(guī)等方

面所提出的質量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質量控制是

以預防為主。作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質

量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領域，還適用于產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)原料的

采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所

有的活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求C為此，要解決要

求（標準）是什么、如何實現(xiàn)（過程）、需要對哪些項目進行控制等

問題。

質量控制是一個設定標準（根據(jù)質量要求）、測量結果，判定是

否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過

程，質量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程

也是質量控制的一個組成部分?？傊?，質量控制是一個確保生產(chǎn)出來

的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質量，采取的控

制措施可以有：確定采購文件（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質量要求），通

過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質量的驗證方法，做好相關

質量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采

用的評定方法可以有；評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產(chǎn)

品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，某一工序的質量，可以通

過作業(yè)指導書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢

驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質量的

波動情況。

5、質量保證信任

質量保證是“質量管理的一部分，致力于提供能滿足質量要求的

信任”。

質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力

提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方

沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保

修、保換、保退。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質

量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系

對所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有

效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預防不合格的機制。

組織規(guī)定的質量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須

完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要

求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠

的信任。證實的方法可包括；供方的合格聲明；提供形成文件的基本

證據(jù)（如質量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定

的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證

機構出具的認證證據(jù)（如質量體系認證證書或名錄）。

質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。

由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質量

保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或

其他方提供信任。

6、質量改進

質量改進是“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能

力”。

注；要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。

作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量

要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進的內(nèi)容非常廣

泛，凡是“致力于增強滿足質量要求的能力”的質量管理活動均在質

量改進之列。可以是產(chǎn)品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何

部分。質量改進與質量控制的不同之處在于其對質量要求是“提升性”

的滿足，它提供一種“與時俱進”的進取精神，核心理念是要探索增

強滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚創(chuàng)新精神，追求新的質量水平，

實現(xiàn)質量水平的新提升、新突破。質量改進以有效性和效率為活動準

則，這意味著質量改進是以提高效益和效率為宗旨，組織應注意識別

需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，應考核其業(yè)績

的有效性。這種有效性作為質量改進活動時的一個鮮明的成功標志和

業(yè)績記錄。質量改進活動是質量管理的永久目標。質量改進的動力就

在于發(fā)揚永不滿足的精神。

四、質量是增強綜合國力的重要途徑

質量最早只是一個技術的概念，但是隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和科學

技術的進步，逐步讓人們認識到質量是包括技術、經(jīng)濟、科技、教育

和管理水平。如產(chǎn)品質量，工作質量、過程質量、生活質量、環(huán)境質

量、消費質量、人口質量、教育質量、外貿(mào)增長的質量，外資運用的

質量和民族素質質量等。質量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡

量經(jīng)濟社會發(fā)展水平的重要標尺，是經(jīng)濟增長和民生改善的基礎。樹

立大質量的發(fā)展觀，以質量為導向，提高各級組織的素質、效益和產(chǎn)

業(yè)整體競爭力，提升國家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地

位，是全球化背景下實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。

質量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟發(fā)展質量優(yōu)先的理念，有了一

流的質量，才能有一流的產(chǎn)品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會使產(chǎn)品質

量總體水平躍上新臺階。有了產(chǎn)品質量，工作質量、管理能力和民眾

素質的不斷提升，才會使產(chǎn)品質量穩(wěn)步提高、工程質量得到有效保證、

服務質量快速提升和環(huán)境質量保持良好水平，增長社會物質財富。環(huán)

視當今社會，國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務的競爭所替代°

質量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務所必須具備的。用戶

完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求。

因此，每個企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務，要想在國際市場上占有一席之地,

只能有超嚴格的質量要求，才能努力使自己達到世界級的質量水平。

經(jīng)濟社會今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學發(fā)展，更加注重發(fā)

展方式的轉變，更加重視和處理好質量與速度、效益與規(guī)模、當前與

長遠的關系，加快從數(shù)量擴張型向質量效益型轉變C因此，一個國家

經(jīng)濟增長方式無論如何轉變，都必將重視質量，質量是經(jīng)濟社會發(fā)展

進步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長社會物質財富和增強綜合國

力的重要途徑。

五、質量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石

日本的質量管理權威石川馨先生曾說；“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能

在國際市場具有很強的競爭能力，能大量出口世界冬地，一個最重要

的原因是開展了質量管理?！钡诙问澜绱髴?zhàn)后，日本從他們切身的

經(jīng)驗教訓中認識到：沒有高質量的產(chǎn)品，就沒有市場，也就會失去生

存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質量是日本民族的生命線”、“質量

關系到國家和企業(yè)的生死存亡”等口號，把“以質量打開市場”、

“以質量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實到企業(yè)的經(jīng)營中。

使得日本產(chǎn)品質量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了

企業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)濟效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就

意味著高質量，譽滿全球。一個企業(yè)沒有了質量，就沒有優(yōu)質的產(chǎn)品,

就沒有了市場，就失去了生存的能力。因此，對于企業(yè)來說，質量是

企業(yè)開拓市場的生命線，市場競爭能力強的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而

帶來企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。

(1)質量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經(jīng)濟高度發(fā)達的今天,

“質量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)

受市場無情的考驗?！苯裉斓馁|量”就是“明天的市場”，只有用合

格的產(chǎn)品質量滿足消費者的需求，才有可能不斷地擴大市場的份額。

擴大市場份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費者的物質需求和心理需求。

物質需求的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質量、適用性質量的綜合和統(tǒng)

一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質量、服務性質量的綜合和統(tǒng)

一。事實上，產(chǎn)品的質量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個質量

低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費者自身的物質需求和心理需求不能得到

相應的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當?shù)母杏X，那么再精心的包裝和修飾，

也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產(chǎn)品質量有發(fā)

言杈的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質量，并且寧愿花更多的錢獲得

更好的產(chǎn)品質量。在消費需求不斷個性化的今天，質量穩(wěn)定的高質量

產(chǎn)品會比質量不穩(wěn)定的低質量產(chǎn)品擁有更多的市場份額。人們常說，

一個產(chǎn)品能拯救一個企業(yè)，能促進一個企業(yè)的發(fā)展c從更嚴格的意義

上說，只有一個富有競爭質量的產(chǎn)品才能引導一個企業(yè)駛向成功的彼

UJ

后,

(2)質量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)

濟效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，能否將產(chǎn)品轉

化為貨幣，具有競爭質量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事c否則，企業(yè)的再

生產(chǎn)過程就會中斷，甚至有可能破產(chǎn)。

在市場經(jīng)濟條件下，提高經(jīng)濟效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提

高僑格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不

能擴大市場占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益

的增加，反而會引起效益的減少；提高價格雖然可以增加單位產(chǎn)品利

潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚

至會失去市場；降低成本當然可以擴大產(chǎn)品降價空間，提高產(chǎn)品市場

競爭力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴大銷售，

最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟效益的實現(xiàn)并增加，不論通過何

種途徑，都必須以產(chǎn)品質量優(yōu)勢(含品種創(chuàng)新)為基礎。企業(yè)產(chǎn)品質

量上過硬、深受消費者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。

同樣，產(chǎn)品質量上過硬或市場份額足夠大，適當?shù)靥醿r非但不會影響

銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至

于成本，隨著質量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是

必然之事。所以，質量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基石，“提高經(jīng)濟效益的巨

大潛力蘊藏在產(chǎn)品質量之中”。

(3)質量是企業(yè)競爭刀和經(jīng)營素質的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質產(chǎn)品是企業(yè)

競爭力的關鍵因素。由于市場經(jīng)濟和消費觀念的變化，產(chǎn)品質量作為

企業(yè)競爭力的關鍵因素正日益受到廣泛的認同。事實上，在體現(xiàn)企業(yè)

競爭力的五要素F,T、Q、C、S中，與質量直接有關的要素有兩個：

產(chǎn)品質量(Quality)要好，服務質量(Service)要優(yōu)良。與質量間

接有關的是產(chǎn)品價格或成本(Cost),質量越高，則成本也越高，質

量越差，則成本也越低。適用的功能(Function)知產(chǎn)品品種是產(chǎn)品

質量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期(TimetoMarket)是服務質量的體

現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質量有關。高質量

的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質量改進而單

純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場競爭力。相反，持續(xù)

的質量改進卻可以導致相對成本的合理下降。大量的事實證明，品牌

的根基在于質量，高質量的產(chǎn)品在競爭中總能處于有利的地位。

從產(chǎn)品質量的形成來看，質量和產(chǎn)品的開發(fā)設計過程、制造或提

供過程、銷售和消費過程都有關。產(chǎn)品質量取決于過程質量，過程質

量取決于工作質量，工作質量最終取決于員工的素質。質量不僅僅是

體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質量管理的強化、

質量文化的營造、質量隊伍的培育、質量制度的建設都將成為企業(yè)質

量工作的一個重要的組成部分。提高質量首先要提高人的素質，企業(yè)

各類人員的素質是質量管理成功的基本保證。同時，成功的質量管理

必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質。

六、全面質量管理的基本要求

全面質量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉變?yōu)橐灶A防、

改進為主；從“管結果”轉變?yōu)椤肮芤蛩亍保刺岢鲇绊戀|量的各種

因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學管理方法和程

序，使企業(yè)經(jīng)營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的

以分工為主轉變?yōu)橐詤f(xié)調為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的系統(tǒng)。在

推行全面質量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質量管理、

全過程的質量管理、全員參加的質量管理及全面運用適宜的科學方法。

1、全面的質量管理

全面質量是相對于廣義的質量概念而言的，它不僅要對產(chǎn)品質量

進行管理，也要對工作質量、服務質量和過程質量進行管理，產(chǎn)品是

由人設計、制造出來的，如果產(chǎn)品設計和制造過程的質量和企業(yè)職工

的工作質量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質的產(chǎn)品來。因此，全面質

量管理強調以過程質量和工作質量來保證產(chǎn)品質量，強調提高過程質

量和工作質量的重要性。此外，不僅要對產(chǎn)品性能進行管理，也要對

產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟性、時效性和適應性進行管理，即在進

行產(chǎn)品質量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的

管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務質

量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質量進

行全方位管理。

2、全過程的質量管理

所謂“全過程”是指產(chǎn)品質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，

包括市場調研、產(chǎn)品開發(fā)和設計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、儲運、銷

售和售后服務，直到產(chǎn)品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得

到滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產(chǎn)品的形成

過程進行質量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質量管

理，即把產(chǎn)品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞

好生產(chǎn)制造過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管

理，形成一個綜合性的質量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合,

重在提高。

3、全員參加的質量管理

產(chǎn)品質量是企業(yè)全體職工工作質量及產(chǎn)品設計制造過程各環(huán)節(jié)和

各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質、技術素質、管理素質和

領導素質密切相關。要提高產(chǎn)品質量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職

工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質量管理中來。全面質量

管理不僅是質量管理部門或質量檢驗部門的事，不僅是設計、生產(chǎn)、

供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有

人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質量，都直接或間接地影

響著產(chǎn)品質量和過程質量。因此，全面質量管理不只是要求企業(yè)中全

體人員在各自崗位的工作中參與質量管理工作，還要充分調動所有員

工的積極性，參與質量管理小組（QC小組）的活動，做到質量管理，

人人有責。

4、全面運用適宜的科學方法

隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學技術的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效

率的提高，對產(chǎn)品質量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質量的因素

也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術因素，

又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如

此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計的方法

是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法

和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用

多種適宜的科學方法進行質量管理，是現(xiàn)代質量管理的客觀要求。

七、全面質量管理的定義

全面質量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經(jīng)理

菲枝堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質量管理是

為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市

場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和

提高質量的活動構成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質量管理的

核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)將質量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，

強調全體員工都參與質量控制。首次提出了質量體系問題，提出質量

管理的主要任務是建立質量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃

時代的意義。菲根堡姆的全面質量管理思想在日本、美國、歐洲和其

他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。

日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發(fā)展,

著名的日本質量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實踐把全面質

量管理描述為“全公司的質量控制”(CWQC),他認為，CWQC在于整

個公司從上層管理人員到全體職工都參加質量管理c不僅研究、設計

和制造部門參加質量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會

計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構也參加質量管理。

全面質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。

IS08402：1994中給全面質量管理下了一個國際化的定義：一個組織以

質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織

所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

在這一定義中：在全面質量管理中，質量這個概念涉及全部管理

目標的實現(xiàn)；“社會受益”是指滿足“社會要求”°質量不僅僅指產(chǎn)

品質量，也包括經(jīng)營；質量可以是有意識形成的，也可以是無意中形

成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務、經(jīng)營等

其他過程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂?，顧客可以是最終消

費者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，

無論是企業(yè)內(nèi)部的，還是企業(yè)外部的。

日本戴明質量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修

訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩

方面達到組織目標的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當?shù)臅r間和價格上

提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務的質量水平。

在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所

有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織

的既定目標。“組織目標”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證

長期的、適當?shù)睦麧櫍瑫r還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提

高的收益。這一目標是以質量保證為核心，財務、采購、環(huán)境、安全

部門積極采用下制定出來的。“系統(tǒng)活動”是指組織為達到自身的目

標，有強有力的領導和指導，有明確的中長期目標、戰(zhàn)略及適當?shù)馁|

量政策和策略?！疤峁笔侵附M織所從事的產(chǎn)品和服務提供給顧客的

活動，包括調查、研究、計劃、開發(fā)、設計、產(chǎn)品準備、購買、制造、

安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務、維修、回收及產(chǎn)品淘汰

等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者。

“產(chǎn)品和服務”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟

件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項?！百|量”是

指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考

慮對社會、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。

八、質量改進工作的管理

質量改進的目的是通過全員的共同參與，從質量、環(huán)境、安全、

成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進的潛能，不斷改進公司的產(chǎn)品

質量和生產(chǎn)率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強市場

競爭力。為實現(xiàn)質量改進的目的，質量改進工作的管理包括對質量改

進活動的組織、策劃、測量和評審。

1、質量改進的組織

質量改進的組織一般分為兩個層次，一是由企業(yè)質量管理職能部

門承擔的質量管理部門或質量管理委員會；二是由員工參與的質量改

進小組，就是質量改進的實施組織，即質量改進的執(zhí)行團隊Q

(1)質量管理部門的之要職責。每個組織的質量管理部門應認真

負責質量改進的組織工作。其主要職責與任務是：提出質量改進的方

針、策略和目標，明確指導思想，支持和協(xié)調。組織內(nèi)各單位、部門

的質量改進活動；組織跨部門的質量改進活動，確定其目標并配備所

需資源以滿足質量改進活動的需要；組織質量管理小組(QC小組，自

主管理小組)活動，實現(xiàn)質量改進目標；鼓勵組織內(nèi)每個成員開展與

本職工作有關的質量改進活動，并協(xié)調這些活動的開展；評審和評估

質量改進活動的進展情況等。

(2)質量改進執(zhí)行團隊的主要職責。組織內(nèi)各單位層次質量改進

的職責是：識別并策劃本單位的質量改進活動，并能持續(xù)開展；測量

與跟蹤質量損失減少情況，開發(fā)和保持一個使各工作人員有權力、有

能力和有責任持續(xù)改進質量的環(huán)境。

在跨部門的過程中，組織質量改進的職責主要是：規(guī)定過程目標,

在部門之間建立和保持聯(lián)系，識別過程中內(nèi)外顧客的需要和期望，并

轉化為具體的顧客要求，尋找過程質量改進機會，配置質量改進所需

資源，并監(jiān)督質量改進措施的實施。

2、質量改進的策劃

質量改進活動應在策劃的基礎上付諸實施。質量改進策劃是組織

的管理者及質量改進管理機構的一個首要職責，應把質量改進目標和

計劃作為本組織經(jīng)營計劃中的一部分，以提高效率而效益為目標，并

圍繞減少質量損失來制訂質量改進計劃及實施方案°質量改進的策劃

要吸收組織各個部門、各個方面的成員參與，以保證策劃符合實際，

并且具有可行性，可取得積極績效，質量改進的策劃應注意質量改進

計劃的點與面的關系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進活動,

又要注意把組織單位、部門層面的質量改進納入計劃之中，并制定有

關的指導、監(jiān)督、控制措施。質量改進策劃要特別處理好主攻方向，

把質量改進空間較大、可以取得明顯績效的項目作為重點，取得突破,

擴大戰(zhàn)果，帶動全面，以獲全勝。

3、質量改進的測量

每個組織都應建立一個與顧客滿意度、過程效率相聯(lián)系的測量系

統(tǒng)。既可識別和診斷質量改進機會，又能測量質量改進活動的結果。

一個良好的測量系統(tǒng)應能開展組織內(nèi)各個部門及各個層次的測量，重

點測量下列三個方面的信息。

(1)與顧客滿意度相聯(lián)系的質量損失方面的信息，如對現(xiàn)有顧客

和潛在顧客的調查，對同類競爭性產(chǎn)品和服務的調查，產(chǎn)品或服務特

性記錄，年收入的變化情況及顧客抱怨和索賠等。

(2)與過程效率相聯(lián)系的質量損失方面的信息，包括勞動力、資

金和物資的利用，返工和報廢等不滿意過程輸出，過程的調整，等候

時間及周期，儲運、庫存規(guī)模、時間，不必要的設計及過程能力，穩(wěn)

定性的統(tǒng)計測量等。

(3)社會質量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置

造成的危害等。

所有測量結果均應進行統(tǒng)計分析，以了解其發(fā)展趨勢，同時，也

應測量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢，并把測量報告作為質量

改進管理報表的重要組成部分。

4、質量改進的評審

質量改進活動要有激勵機制，而激勵機制的基礎在于對項目績效

的合理評審。這種評審不僅在項目終結時發(fā)揮積極的促進作用，并且

在項目開展的每一階段，也將推進活動的深入發(fā)展c評審主要考察質

量改進各級組織發(fā)揮作用的有效性、質量改進計劃實施的有效性、質,

量改進成果的顧客滿意性及效率提高程度等。

各級管理者均應定期評審質量改進活動的績效c通過質量改進活

動的定期評審，達到或確保：質量改進組織能有效地起到作用；完善

和落實質量改進計劃；完善質量改進的測量，引導向令人滿意的方向

發(fā)展；把評審結果反映到下輪質量改進策劃中去。當然，通過質量改

進活動的評審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對其采取適當?shù)拇胧?/p>

九、質量改進的內(nèi)涵

1、朱蘭質量管理三部曲

朱蘭在闡述質量管理的過程時，提出了著名的“質量策劃”、

“質量控制”、“質量改進”三部曲。當人們在討論質量改進之時，

把它置于“三部曲”的其中一個部曲的地位予以考察和審視，說明質

量改進是建立在一些基本過程之上的，要想持續(xù)地進行質量改進，了

解質量改進與質量策劃、質量控制之間的關系，將加深和拓展對其的

認識和理解。

(1)質量策劃。質量黃劃是以實現(xiàn)質量目標為其根本目的的，因

此，其主要內(nèi)容是致力于質量目標的制定，并且規(guī)定為實現(xiàn)這一目標

必需的運行過程和相關資源。質量策劃是質量管理最初始的一個部曲,

在策劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發(fā)產(chǎn)品，進

而開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個方案輸入

運作部門來運行。質量策劃對于新產(chǎn)品的設計是不可或缺的一個環(huán)節(jié),

正是有質量策劃，才能確保產(chǎn)品以顧客適用的特性提供給顧客。質量

策劃也可用于對過程的修改與完善，這時質量策劃應廣泛地吸收質量

管理實際運行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，

從而提出使質量管理進一步完善的目標得以實現(xiàn)的計劃。

(2)質量控制。質量控制針對這樣一個事實，盡管進行了質量策

劃，但在實際的運作中，生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能避免，由于質量

低劣而需返工的產(chǎn)品總是不斷產(chǎn)生，從而造成浪費c誠然，這種情況

的發(fā)生，質量策劃尚未做到盡善盡美是一個重要原因，但在運作過程

中由于缺乏有效的控制也是一個重要原因。因此，質量控制是一個必

需的重要的質量管理部曲。有時在運行過程中，由于突發(fā)性的非策劃

因素造成的產(chǎn)品質量異常波動的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴重的

損失和浪費，這時質量控制的運作機制更應積極反應，采取預案措施,

以確保運行過程回到正常狀態(tài)，這是質量控制的又一個重要的內(nèi)容。

由此可見，質量控制確實是以“致力于滿足質量要求”為目的的。

(3)質量改進。質量改進是朱蘭三部曲中最為關鍵的一個部曲，

只有實施質量改進，才能有組織地促成有益的改變得以實施，并達到

前所未有的業(yè)績水平，即質量突破得以成為現(xiàn)實。

2、質量成本

減少失誤造成的質量成本損失是任何一個質量改進過程的主要目

標。從根本上說，就是與錢有關的質量經(jīng)濟性，質量成本不僅是管理

和投資方面的語言，而且還是衡量一個質量改進過程是否成功的最佳

辦法。

20世紀50年代，美國質量管理專家費根堡姆把產(chǎn)品質量預防和鑒

定的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質

量成本的概念，質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用

及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。

中華人民共和國國家標準《質量成本管理導則》（GB/T13339-

1991）采用國際上流行的“預防、鑒定和損失”質量成本模式（即PAF,

P一預防；A—鑒定；F—損失），將質量成本項目分為五大類。

（1）預防成本。預防成本包括質量策劃費用、顧客調查費用、質

量垓訓費用及提高工作能力的費用、產(chǎn)品設計和鑒定/生產(chǎn)前預評審費

用、質量體系的研究和管理費用和供應商評價費用等。

質量策劃費用是指有關部門和人員用于策劃所需的時間的費用支

出。過程控制費用是為質量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制

造過程（包括供應商的制造工序）所需全部時間的費用。顧客調查費

用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。

質量培訓費及提高工作能力的費用是用于改進和提高質量水平所花費

的相關費用。產(chǎn)品設計和鑒定/生產(chǎn)前預評審費用是為了鑒定設計的質

量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的

費用。此外還包括生產(chǎn)前預評審費。質量體系的研究和管理費是指用

于整個質量體系的和管理費用，以及輔助費用。供應商評價費用是指

為了實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用C其他預防費用還

包括質量及可靠性組織機構的行政管理(不包括經(jīng)營管理人員及行政

辦公室人員的工資及差旅費)以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防

性措施費用。

(2)鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗和檢驗費用、實驗

室或其他計量服務費用、檢驗費、試驗費、試驗與檢驗裝置的調整費,

質量審核費用和顧客滿意度調查費等。

外購材料的試驗和檢驗費用指由實驗室或其他試驗單位所進行的

為評價外購材料質量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員

可能用到的任何賽用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支

出的差旅費。實驗室或其他計量服務費用指實驗室計量服務有關儀器

的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。檢驗費指檢驗人員評價

廠內(nèi)產(chǎn)品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支

出的有關費用，但不包括對外購材料的檢驗費用及機器設備、公用設

施、有關工具或其他材料的檢驗費。試驗費指試驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品

技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關

費用，但不包括對外購材料的試驗費用及機器設備、公用設施、有關

工具或其他材料的試驗費。試驗與檢驗裝置的調整費指有關人員進行

性能而調整產(chǎn)品及有關設備所需時間的費用支出。質量審核費用是用

于產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審。外部擔保費用指外部實驗

室的酬金，保險檢驗費等，顧客滿意度調查費是為了了解顧客（包括

內(nèi)部）對產(chǎn)品質量滿意程度而進行相關調查分析的費用。

（3）內(nèi)部故障（損失）費用。內(nèi)部故障費用包括報廢損失費、返

工或返修損失費、降級損失費、停工損失費、產(chǎn)品質量事故處理費和

內(nèi)審、外審等的糾正措施費等。

報廢損失費是因產(chǎn)成品、半成品、在制品達不到質量要求且無法

修復或在經(jīng)濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、

零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質量問題所損

失的費用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費是

為修復不合格品使之達到質量要求或預期使用要求所支付的費用，包

括重新投入運行前的再次檢驗費用。降級損失費是因產(chǎn)品質量達不到

規(guī)定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。停工損失費是因質量問

題造成的停工所損失的費用。產(chǎn)品質量事故處理費是因處理內(nèi)部質量

事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。內(nèi)審、外審

等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質量問

題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關費用C內(nèi)部故障費用還

包括輸入延遲、重新設計、資源閑置等費用Q

（4）外部故障（損失）費用。外部故障（損失）費用。包括投訴

費、產(chǎn)品售后服務及保修費、產(chǎn)品責任費等。

投訴費是指在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調查研究、修理或

更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調查處理

所支出的費用。產(chǎn)品售后服務及保修費是指直接用于校正誤差或特殊

試驗，保修產(chǎn)品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支

出的一切費用，不包括安裝服務費及合同規(guī)定的維修費用。產(chǎn)品責任

費是指因產(chǎn)品質量問題而造成的有關賠償損失費用（含法律訴訟、仲

裁等費用）。外部損失費用還包括失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、

庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。

3、質量改進的意義

質量改進強調的是突破和發(fā)展，不斷提高質量水平，所追求的是

卓越、零缺陷和一次成功。堅持不懈地進行質量改進，必然給企業(yè)帶

來巨額經(jīng)濟效益，所以質量改進是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。

組織內(nèi)的每一項活動或每一項工作都包含著一個或若干個過程，

質量改進就是通過改進過程質量來實現(xiàn)這些過程，它實際上是一種以

追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)的質量活動。主動尋找改進

機會的質量改進活動，質量改進應該而且必須成為企業(yè)經(jīng)營管理的核

心，推動企業(yè)的進一步發(fā)展。

(1)杜絕長期浪費，促進企業(yè)成本的降低。質量管理活動的一個

根本性的目標在于降低成本以取得良好的經(jīng)濟效益c質量成本的降低

一直是質量改進的一個重要的目標。在質量改進中，人們的目標除了

顯而易見地降低成本之外，還有降低長期浪費。長期浪費是指在產(chǎn)品

生產(chǎn)的運作過程中，一定含有不合格事項而需要返工的工作。據(jù)統(tǒng)計,

在20世紀80年代初，美國企業(yè)工作量的1/3是耗費在出產(chǎn)品缺陷而

造成的返工上，并且這種浪費如果不采用改進措施加以制止，那么會

不斷地延續(xù)下去，形成長期浪費。降低長期浪費成為企業(yè)必須開展的

一項長期工作，這一任務自然地落在質量改進上，并且消除與降低劣

質成本是質量改進的持續(xù)活動，其空間之大往往使質量改進活動的每

一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。

(2)不斷突破，提高產(chǎn)品質量和推動新產(chǎn)品的開發(fā)與推廣，在質

量管理活動中，有一對矛盾，即“維持”和“突破(或改進)"。維

持呈現(xiàn)的特性是按照質量管理的預訂計劃和運行方案監(jiān)督、保持運作

的平穩(wěn)、有序，努力排除各子系統(tǒng)空間的摩擦或碰撞、努力克服外界

對系統(tǒng)的干擾和沖擊，“穩(wěn)定”和防止“混亂”是“維持”的基本目

的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩(wěn)定”、“防

止和消除““混亂”的角度來看，“維持”是質量管理系統(tǒng)的生命所

在，沒有“維持”就沒有“質量管理”乃至企業(yè)整個經(jīng)營管理的“生

命”。然而一個系統(tǒng)僅僅有“維持”是不夠的，從系統(tǒng)內(nèi)部而言，隨

著時間的推移，必定有某些單元因長期運作而老化、死亡；從系統(tǒng)外

部而言，隨著時間的推移，對系統(tǒng)必定會提出新的要求、新的標準、

新的規(guī)則，系統(tǒng)不適應環(huán)境也必定導致死亡。這就要求系統(tǒng)調整、修

正、改進、突破、創(chuàng)新，以給自身增添新的活力，以針對環(huán)境適應其

新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據(jù)和價值。

“維持”是相對的，“突破”是絕對的。整個質量管理活動則是沿著

“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升，每一個循環(huán)不是回復到

原地，而是提升到了一個新的層面，實現(xiàn)了質的飛躍，從這種意義而

言，質量改進是質量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。

因此，質量改進必將推動新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣。由此，把顧客需

求合理地轉化為對產(chǎn)品的質量特性的設計，構建產(chǎn)品生產(chǎn)的新的運作

程序，以提升產(chǎn)品對顧客而言的質量信譽程度，這必將要求對企業(yè)原

有的質量管理模式進行改進或創(chuàng)新，一個新的產(chǎn)品投入市場是否能取

得成功，除了新產(chǎn)品的質量是否能完全滿足顧客的需求或引導顧客產(chǎn)

生新的需求之外，還必須有一整套高質量運行的企業(yè)經(jīng)營管理活動予

以保證。要求企業(yè)制定高效的促銷策略，構建高質量運行的銷售渠道,

建立快速應對顧客反饋信息的服務機制，這些活動都必須高質、高效

地進行，它必須在質量改進的層面上予以保證，離開了質量改進，離

開了創(chuàng)新，企業(yè)是難以前進一步的。

(3)改進過程，不斷提高企業(yè)運作的效率。提高產(chǎn)品質量、降低

長期浪費離不開過程的改進，產(chǎn)品質量是質量策劃所設計的“過程”

的產(chǎn)物，而長期浪費則伴隨產(chǎn)品質量同時產(chǎn)生，因此，要提高產(chǎn)品質

量、降低長期浪費，離開過程的改進就不能前進一步。所以，質量改

進應在所有的生產(chǎn)過程及業(yè)務過程中進行，應設計新過程以替代原有

過程，或對原過程進行突破性的修改。用系統(tǒng)論的觀點來考察過程，

過程實際上是一個轉換系統(tǒng)，具有輸入和輸出，轉換過程的實現(xiàn)離不

開人力資源和設施、技術、服務、管理等其他資源，并且輸出并不是

輸入的等價物，而應具有系統(tǒng)的增強效應。據(jù)此改進過程應建立相應

的評價體系，以此對改進過程進行監(jiān)控和測評，衡量其績效。人們在

強調對過程進行重新設計的時候，并不能忽視或放棄對過程的某一局

部、某一階段小過程的改進，要注意量的積聚可以導致質的飛躍，全

過程的改進往往是各個小過程改進的總和與提升。在論及過程改進時,

還應重視過程與周邊環(huán)境的協(xié)同關系。輸入、輸出端實際是與外部環(huán)

境的接口，接口往往是最需關注的節(jié)點，要保證其連接的有效和有序。

在質量改進中，從過程著眼重視資源配置、注重效率、協(xié)調內(nèi)部及內(nèi)

外關系，這些應成為質量改進對企業(yè)運作效率方面的積極影響。

為了應對多元變化市場的激烈競爭，企業(yè)必須通過各項工作過程

的改進來促進管理的組織、