苯類精制產(chǎn)品公司質(zhì)量管理手冊(cè)

苯類精制產(chǎn)品公司

質(zhì)量管理手冊(cè)

XXX投資管理公司

目錄

一、質(zhì)量檢驗(yàn)的含義.................................................4

二、質(zhì)量檢驗(yàn)的目的.................................................9

三、質(zhì)量檢驗(yàn)的組織................................................10

四、質(zhì)量檢驗(yàn)制度..................................................14

五、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)..............................................17

六、特種設(shè)備安全監(jiān)察條例..........................................25

七、產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁............................................27

八、免檢制度......................................................28

九、服務(wù)質(zhì)量要素..................................................31

十、服務(wù)與服務(wù)業(yè)..................................................38

十一、顧客滿意的相關(guān)概念..........................................48

十二、顧客滿意度測(cè)評(píng)...................51

十三、服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律.....................55

十四、調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理...................................59

十五、標(biāo)準(zhǔn)化工作..................................................62

十六、質(zhì)量教育與培訓(xùn)..............................................69

十七、卓越績(jī)效模式................................................74

十八、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新................................................78

十九、項(xiàng)目簡(jiǎn)介....................................................80

二十、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析..............84

二十一、行業(yè)進(jìn)入的主要壁壘........................................85

二十二、必要性分析................................................85

二十三、發(fā)展規(guī)劃分析..............................................85

二十四、法人治理..................................................89

二十五、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析.............................................100

二十六、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策.............................................103

二十七、組織機(jī)構(gòu)及人力資源配置..................................104

勞動(dòng)定員一覽表....................................................104

一、質(zhì)量檢驗(yàn)的含義

1、質(zhì)量檢驗(yàn)定義

朱蘭認(rèn)為：“所謂檢驗(yàn)，就是這樣的業(yè)務(wù)活動(dòng)，決定產(chǎn)品是否在

下道工序使用時(shí)適合要求，或是在出廠檢驗(yàn)場(chǎng)合，決定能否向消費(fèi)者

提供。”

英國標(biāo)準(zhǔn)(BS)將“檢驗(yàn)”定義為：“按使用要求來測(cè)量、檢查、

試驗(yàn)、計(jì)量或比較一個(gè)項(xiàng)目的一種或多種特性的過程°”

國際標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》(IS09000：2005)中，將

檢驗(yàn)定義為“通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合

性評(píng)價(jià)。”

(1)檢驗(yàn)就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的

符合性評(píng)價(jià)。對(duì)產(chǎn)品而言，是指根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)原材料、

中間產(chǎn)品、成品進(jìn)行觀察，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量或試驗(yàn)，并把所得到的特

性值和規(guī)定值作比較，判定出各個(gè)物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技

術(shù)性檢查活動(dòng)。

(2)質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量,

試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合

格情況的技術(shù)性檢查活動(dòng)。

質(zhì)量檢驗(yàn)是要對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性，通過物理的、化學(xué)

的和其他科學(xué)技術(shù)手段和方法進(jìn)行觀察、試驗(yàn)、測(cè)量，取得證實(shí)產(chǎn)品

質(zhì)量的客觀證據(jù)。因此，需要有適用的檢測(cè)手段，包括各種計(jì)量檢測(cè)

器具、儀器儀表、試驗(yàn)設(shè)備，等等，并且對(duì)其實(shí)施有效控制，保持所

需的準(zhǔn)確度和精密度。質(zhì)量檢驗(yàn)的結(jié)果，要依據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)

的產(chǎn)品圖樣、過程（工藝）文件或檢驗(yàn)規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行對(duì)比，確定每

項(xiàng)質(zhì)量特性是否合格，從而對(duì)單件產(chǎn)品、成批產(chǎn)品質(zhì)量或過程質(zhì)量狀

態(tài)進(jìn)行判定。

2、質(zhì)量檢驗(yàn)過程

從質(zhì)量檢驗(yàn)的定義可以看出，質(zhì)量檢驗(yàn)的整個(gè)過程如下。

（1）檢驗(yàn)的準(zhǔn)備。熟悉規(guī)定要求，選擇檢驗(yàn)方法，制定檢驗(yàn)規(guī)范。

首先要熟悉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件規(guī)定的質(zhì)量特性和具體內(nèi)容，確定測(cè)

量的項(xiàng)目和量值。為此，有時(shí)需要將質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化為可直接測(cè)量的物

理量；有時(shí)則要采取間接測(cè)量方法，經(jīng)換算后才能得到檢驗(yàn)需要的量

值。有時(shí)則需要有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)物樣品（樣板）作為比較測(cè)量的依據(jù)。要確

定檢驗(yàn)方法，選擇精密度、準(zhǔn)確度適合檢驗(yàn)要求的計(jì)量器具和測(cè)試、

試驗(yàn)及理化分析用的儀器設(shè)備。確定測(cè)量、試驗(yàn)的條件，確定檢驗(yàn)實(shí)

物的數(shù)量，對(duì)批量產(chǎn)品還需要確定批的抽樣方案。將確定的檢驗(yàn)方法

和方案用技術(shù)文件形式作出書面規(guī)定，制定規(guī)范化的檢驗(yàn)規(guī)程（細(xì)

則)、檢驗(yàn)指導(dǎo)書，或繪成圖表形式的檢驗(yàn)流程卡、工序檢驗(yàn)卡等。

在檢驗(yàn)的準(zhǔn)備階段，必要時(shí)要對(duì)檢驗(yàn)人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)

和考核，確認(rèn)能否適應(yīng)檢驗(yàn)工作的需要。

(2)測(cè)量或試驗(yàn)。按已確定的檢驗(yàn)方法和方案，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性

進(jìn)行定量或定性的觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，得到需要的量值和結(jié)果。測(cè)量

和試驗(yàn)前后，檢驗(yàn)人員要確認(rèn)檢驗(yàn)儀器設(shè)備和被檢物品試樣狀態(tài)正常,

保證測(cè)量和試驗(yàn)數(shù)據(jù)的正確、有效。

(3)記錄。對(duì)測(cè)量的條件、測(cè)量得到的量值和觀察得到的技術(shù)狀

態(tài)用規(guī)范化的格式和要求予以記載或描述，作為客觀的質(zhì)量證據(jù)保存

下來。質(zhì)量檢驗(yàn)記錄是證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的證據(jù)因此數(shù)據(jù)要客觀、真實(shí)，

字跡要清晰、整齊，不能隨意涂改，需要更改的要按規(guī)定程序和要求

辦理，質(zhì)量檢驗(yàn)記錄不僅要記錄檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，還要記錄檢驗(yàn)日期、班次,

由檢驗(yàn)人員簽名，便于質(zhì)量追溯，明確質(zhì)量責(zé)任。

(4)比較和判定。由專職人員將檢驗(yàn)的結(jié)果與規(guī)定要求進(jìn)行對(duì)照

比較，確定每一項(xiàng)質(zhì)量特性是否符合規(guī)定要求，從面判定被檢驗(yàn)的產(chǎn)

品是否合格。

(5)確認(rèn)和處置。檢驗(yàn)有關(guān)人員對(duì)檢驗(yàn)的記錄和判定的結(jié)果進(jìn)行

簽字確認(rèn)。對(duì)產(chǎn)品(單件或批)是否可以“接收”、"放行”作出處

置。

①對(duì)合格品準(zhǔn)予放行，并及時(shí)轉(zhuǎn)入下一作業(yè)過程（工序）或準(zhǔn)予

入庫、交付（銷售、使用）。對(duì)不合格品，按其程度分別情況作出返

修、返工、讓步接收或報(bào)廢處置。

②對(duì)批量產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品批質(zhì)量情況和檢驗(yàn)判定結(jié)果分別作出接

收、拒收、復(fù)檢處置。

各個(gè)過程中把測(cè)量或試驗(yàn)的數(shù)據(jù)做好記錄、整理、統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和

分析，按一定的程序和方法，向領(lǐng)導(dǎo)和部門反饋質(zhì)量信息，作為今后

改進(jìn)質(zhì)量，提高質(zhì)量制定措施的依據(jù)。

3、質(zhì)量檢驗(yàn)比較與判斷的依據(jù)

產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的依據(jù)是產(chǎn)品圖樣，制造工藝、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)技

術(shù)文件。外購、外協(xié)件及有特殊要求的產(chǎn)品需根據(jù)訂貨合同中的規(guī)定

及技術(shù)要求進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)收。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量檢驗(yàn)比較與判斷的依據(jù)。

不同水平的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)同一批產(chǎn)品，可能作出不同的判斷。實(shí)際上，

質(zhì)量檢驗(yàn)的過程就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過程。質(zhì)量檢驗(yàn)主要依據(jù)有以下

幾類標(biāo)準(zhǔn)。

（1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

①產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是指為保證產(chǎn)品的適用性，對(duì)產(chǎn)品必須達(dá)

到的某些或全部要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。通常，包括對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)格、

質(zhì)量和檢驗(yàn)方法所做的技術(shù)規(guī)定。是在一定時(shí)期和一定范圍內(nèi)具有約

束力的技術(shù)準(zhǔn)則，包括對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能等質(zhì)量方面的要求，以及對(duì)

生產(chǎn)過程有關(guān)檢驗(yàn)、試驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)确矫娴囊?。所以?/p>

在一定意義上說，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)也是生產(chǎn)、檢驗(yàn)、驗(yàn)收、使用中維護(hù)、合

作貿(mào)易和質(zhì)量仲裁的技術(shù)依據(jù)。

②基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)?；A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是指在一定范圍內(nèi)作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，

具有通用性和廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)，例如，在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

包括通用技術(shù)語言標(biāo)準(zhǔn)，即技術(shù)文件、圖紙等所用的術(shù)語和符號(hào)等。

也包括精度和互換性標(biāo)準(zhǔn)，例如，公差配合，還包括計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境

條件標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)通則標(biāo)準(zhǔn)等。

③安全、衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。包括環(huán)境條件、衛(wèi)生安全和環(huán)境保護(hù)

等方面的要求。

(2)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)主要包括檢驗(yàn)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)卡、驗(yàn)收抽

樣標(biāo)準(zhǔn)等。例如，檢驗(yàn)指導(dǎo)書的格式可以根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品類型和生產(chǎn)

過程的復(fù)雜程度來制定。

(3)管理標(biāo)準(zhǔn)。管理標(biāo)準(zhǔn)就是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和

工作質(zhì)量，完成質(zhì)量計(jì)劃和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，企業(yè)員工共同遵守的準(zhǔn)則。

管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括：質(zhì)量手冊(cè)和檢驗(yàn)人員工作守則；檢驗(yàn)工作流

程中的規(guī)則和制度；檢驗(yàn)設(shè)備和工具的使用、維護(hù)制度；有關(guān)工序控

制的管理制度和管理標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)不合格品的管理制度；有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)

的信息管理制度，等等。

二、質(zhì)量檢驗(yàn)的目的

1、質(zhì)量檢驗(yàn)的目的

(1)判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否合格。

(2)確定產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)或產(chǎn)品缺陷的嚴(yán)重性程度，為質(zhì)量改進(jìn)提

供依據(jù)。

(3)了解生產(chǎn)工人貫徹標(biāo)準(zhǔn)和工藝的情況，督促和檢查工藝紀(jì)律,

監(jiān)督工序質(zhì)量。

(4)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和計(jì)算，提供產(chǎn)品

質(zhì)量統(tǒng)計(jì)考核指標(biāo)完成的情況，為質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理活動(dòng)提供依據(jù)。

(5)當(dāng)供需雙方因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生糾紛時(shí)，實(shí)行仲裁檢驗(yàn)，以

判定質(zhì)量責(zé)任。

2、質(zhì)量檢驗(yàn)的重要意義

(1)通過進(jìn)貨質(zhì)量檢驗(yàn)，企業(yè)可以獲得合格的原材料、外購件及

外協(xié)件，這對(duì)保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量特別重要。此外，通過進(jìn)貨檢驗(yàn)還可

以為企業(yè)的索賠提供依據(jù)。

(2)通過過程檢驗(yàn)不僅可以使工藝過程處于受控狀態(tài)，而且還可

以確保生產(chǎn)出合格的零部件。

(3)通過最終檢驗(yàn)可以確保向用戶提供合格的產(chǎn)品，不僅可以減

少用戶的索賠、換貨等損失，而且可以得到用戶的信賴，不斷擴(kuò)大自

己的市場(chǎng)份額。

3、質(zhì)量檢驗(yàn)的主要職責(zé)

(1)按質(zhì)量策劃的結(jié)果(如質(zhì)量計(jì)劃、進(jìn)貨檢驗(yàn)指導(dǎo)書、國家或

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等)實(shí)施檢驗(yàn)；

(2)做好記錄并保存好檢驗(yàn)結(jié)果；

(3)做好產(chǎn)品狀杰的標(biāo)識(shí)；

(4)進(jìn)行不合格品統(tǒng)計(jì)和控制；

(5)異常信息反饋。

總之，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)可以確保不合格原材料不投產(chǎn)，不合格半成

品不轉(zhuǎn)序，不合格零部件不裝配，不合格產(chǎn)品不出廠，避免由于不合

格品的使用給用戶、企業(yè)和社會(huì)帶來損失。另外，在質(zhì)量成本中，檢

驗(yàn)成本往往占很大的份額，通過合理確定檢驗(yàn)工作量，對(duì)降低質(zhì)量成

本具有很重要的意義。

三、質(zhì)量檢驗(yàn)的組織

1、質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的職責(zé)

由于各行業(yè)特點(diǎn)，生產(chǎn)組織的規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及生產(chǎn)經(jīng)營方式的

不同，其質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的設(shè)置也不相同，有集中管理型質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)

的設(shè)置、分散管理型質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的設(shè)置和集中與分散相結(jié)合的質(zhì)量

檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)設(shè)置，不管哪種檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的設(shè)置，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的基本職責(zé)大致

是相同的，主要包括以下內(nèi)容。

(1)貫徹和執(zhí)行質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)要求和質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)。

(2)充分發(fā)揮把關(guān)、預(yù)防和監(jiān)督等質(zhì)量職能，確保產(chǎn)品和服務(wù)符

合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)顧客的利益。

(3)負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施和總結(jié)、評(píng)估。

(4)參與制定和完善有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)工作制度和各級(jí)檢驗(yàn)人員的崗

位責(zé)任制。

(5)參與產(chǎn)品開發(fā)、研制、設(shè)計(jì)過程中的審查和鑒定工作，并參

與工藝文件會(huì)簽。

(6)參與質(zhì)量審核，負(fù)責(zé)審核中具體的測(cè)試工作，提供審核資料

和質(zhì)量審核報(bào)告。

(7)負(fù)責(zé)正確制定各種檢驗(yàn)記錄袤，編制檢驗(yàn)技術(shù)文件。

(8)負(fù)責(zé)確定關(guān)鍵工序和質(zhì)量控制點(diǎn)，并負(fù)責(zé)跟蹤改進(jìn)。

(9)負(fù)責(zé)收集、管理、分析和報(bào)告有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)的信息資料。

(10)負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)的培訓(xùn)教育，制訂科學(xué)、適用的培訓(xùn)計(jì)劃和

措施，并確保有效實(shí)施。

2、質(zhì)量檢驗(yàn)的基本職能

在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程中，檢驗(yàn)是一項(xiàng)重要的質(zhì)量職能。概括起

來說，檢驗(yàn)的質(zhì)量職能就是在正確鑒別的基礎(chǔ)上，通過判定把住產(chǎn)品

質(zhì)量關(guān)，通過質(zhì)量信息的報(bào)告和反饋，采取糾正和預(yù)防措施，從而達(dá)

到防止質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生的目的。

（1）鑒別職能。根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品圖樣、作業(yè)（工藝）規(guī)程或

訂貨合同的規(guī)定，采用相應(yīng)的檢測(cè)方法觀察、試驗(yàn)、測(cè)量產(chǎn)品的質(zhì)量

特性，判定產(chǎn)品質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求，這是質(zhì)量檢驗(yàn)的鑒別功能。

鑒別是“把關(guān)”的前提，通過鑒別才能判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否合格。不進(jìn)

行鑒別就不能確定產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，也就難以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量“把關(guān)”。鑒

別主要由專職檢驗(yàn)人員完成。

（2）把關(guān)職能。質(zhì)量“把關(guān)”是質(zhì)量檢驗(yàn)最重要、最基本的功能。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程往往是一個(gè)復(fù)雜過程，影響質(zhì)量的各種因素（人、機(jī)、

料、法、環(huán)）都會(huì)在這過程中發(fā)生變化和波動(dòng)，各過程（工序）不可

能始終處于等同的技術(shù)狀態(tài)，質(zhì)量波動(dòng)是客觀存在的。因此，必須通

過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，剔除不合格品并予以“隔離”，實(shí)現(xiàn)不合格的原

材料不投產(chǎn)，不合格的產(chǎn)品組成部分及中間產(chǎn)品不綣序、不放行，不

合格的成品不交付（銷售、使用），嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，實(shí)現(xiàn)“把關(guān)”功能。

（3）預(yù)防職能?，F(xiàn)代質(zhì)量檢驗(yàn)不單純是事后“把關(guān)”，同時(shí)還起

到預(yù)防的作用。檢驗(yàn)的預(yù)防作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

①通過過程（工序）能力的測(cè)定和控制圖的使用起預(yù)防作用。無

論是測(cè)定過程（工序）能力或使用控制圖，都需要通過產(chǎn)品檢驗(yàn)取得

批數(shù)據(jù)或一組數(shù)據(jù)，但這種檢驗(yàn)的目的，不是為了判定這一批或一組

產(chǎn)品是否合格，而是為了計(jì)算過程（工序）能力的大小和反映過程的

狀杰是否受控。如發(fā)現(xiàn)能力不足，或通過控制圖表明出現(xiàn)了異常因素,

需及時(shí)調(diào)整或采取有效的技術(shù)、組織措施，提高過程（工序）能力或

消除異常因素，恢復(fù)過程（工序）的穩(wěn)定狀態(tài)，以預(yù)防不合格品的產(chǎn)

生。

②通過過程（工序）作業(yè)的首檢與巡檢起預(yù)防作用。當(dāng)一個(gè)班次

或一批產(chǎn)品開始作業(yè)（加工）時(shí)，一般應(yīng)進(jìn)行首件檢驗(yàn)，只有當(dāng)首件

檢驗(yàn)合格并得到認(rèn)可時(shí)，才能正式投產(chǎn)。此外，當(dāng)設(shè)備進(jìn)行了調(diào)整又

開始作業(yè)（加工）時(shí)，也應(yīng)進(jìn)行首件檢驗(yàn)，其目的都是為了預(yù)防出現(xiàn)

成批不合格品。而正式投產(chǎn)后，為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)作業(yè)過程是否發(fā)生了變

化，還要定時(shí)或不定時(shí)到作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡回抽查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，可

以及時(shí)采取措施予以糾正。

③廣義的預(yù)防作用。實(shí)際上對(duì)原材料和外購件的進(jìn)貨檢驗(yàn)，對(duì)中

間產(chǎn)品轉(zhuǎn)序或入庫前的檢驗(yàn)，既起把關(guān)作用，又起預(yù)防作用。對(duì)前過

程(工序)的把關(guān)，對(duì)后過程(工序)就是預(yù)防，特別是應(yīng)用現(xiàn)代數(shù)

理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，就能找到或發(fā)現(xiàn)質(zhì)量變異的特征和

規(guī)律。利用這些特征和規(guī)律就能改善質(zhì)量狀況，預(yù)防不穩(wěn)定生產(chǎn)狀態(tài)

的出現(xiàn)。

(4)報(bào)告職能。報(bào)告的職能也就是信息反饋的職能。這是為了使

高層管理者和有關(guān)質(zhì)量管理部門及時(shí)掌握生產(chǎn)過程中的質(zhì)量狀態(tài)，評(píng)

價(jià)和分析質(zhì)量體系的有效性。為了能作出正確的質(zhì)量決策，了解產(chǎn)品

質(zhì)量的變化情況及存在的問題，必須把檢驗(yàn)結(jié)果，用報(bào)告的形式，特

別是計(jì)算所得的指標(biāo)，反饋給管理決策部門和有關(guān)管理部門，以便作

出正確的判斷和采取有效的決策措施。

(5)監(jiān)督職能。監(jiān)督職能是新形勢(shì)下對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)工作提出的新要

求，它包括；參與企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核；為考核提

供數(shù)據(jù)和建議；對(duì)不合格產(chǎn)品的原材料、半成品、成品和包裝實(shí)施跟

蹤監(jiān)督；對(duì)產(chǎn)品包裝的標(biāo)志及出入庫等情況進(jìn)行監(jiān)督管理；對(duì)不合格

品的返工處理及產(chǎn)品降級(jí)后更改產(chǎn)品包裝等級(jí)標(biāo)志進(jìn)行監(jiān)督；配合工

藝部門對(duì)生產(chǎn)過程中違反工藝紀(jì)律現(xiàn)象的監(jiān)督等。

四、質(zhì)量檢驗(yàn)制度

企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，積累總結(jié)了一些有效的質(zhì)量檢驗(yàn)

管理原則和制度，使各項(xiàng)質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)帶化、程序化和科

學(xué)化，同時(shí)，也提高了質(zhì)量檢驗(yàn)的工作質(zhì)量和工作效率。以下介紹幾

項(xiàng)主要的常用質(zhì)量檢驗(yàn)制度。

三檢制，就是實(shí)行操作者的自檢、操作者之間的互檢和專職檢驗(yàn)

人員的專檢相結(jié)合的一種檢驗(yàn)制度。

(1)自檢。就是生產(chǎn)者對(duì)自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品，按照?qǐng)D紙、工藝或

合同中規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，并作出是否合格的判斷。

(2)互檢。就是操作者相互之間進(jìn)行檢驗(yàn)?；z主要有：下道工

序?qū)ι系拦ば蛄鬓D(zhuǎn)過來的產(chǎn)品進(jìn)行抽檢；同一機(jī)床、同一工序輪班交

接時(shí)進(jìn)行的相互檢驗(yàn)；小組質(zhì)量員或班組長(zhǎng)對(duì)本小組成員加工出來的

產(chǎn)品進(jìn)行抽檢等。

(3)專檢。就是由專業(yè)檢驗(yàn)人員進(jìn)行的檢驗(yàn)，專業(yè)檢驗(yàn)是現(xiàn)代化

大生產(chǎn)勞動(dòng)分工的客觀要求，它是互檢和自檢不能取代的。三檢制必

須以專業(yè)檢驗(yàn)為主導(dǎo)，這是由于現(xiàn)代生產(chǎn)中，檢驗(yàn)已成為專門的工種

和技術(shù)，專職檢驗(yàn)人員無論對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)要求、工藝知識(shí)和檢驗(yàn)技能,

都比操作者精通，所用檢測(cè)量?jī)x也比較精密，檢驗(yàn)結(jié)果通常更可靠，

檢驗(yàn)效率也相對(duì)較高；另外，由于有時(shí)操作者有嚴(yán)格的生產(chǎn)定額，所

以容易產(chǎn)生錯(cuò)檢和漏檢。

(4)重點(diǎn)工序雙崗制。重點(diǎn)工序是指關(guān)鍵零部件或關(guān)鍵部位的工

序，也可能是服務(wù)顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對(duì)這些工序?qū)嵭须p崗制，是指操

作者在進(jìn)行重點(diǎn)工序加工時(shí)，還同時(shí)應(yīng)有檢驗(yàn)人員在場(chǎng)，必要時(shí)應(yīng)有

技術(shù)負(fù)責(zé)人或用戶的驗(yàn)收代表在場(chǎng)，監(jiān)視工序必須按規(guī)定的程序和要

求進(jìn)行。例如，使用正確的工夾量具、正確的安裝定位、正確的操作

順序和加工用量。工序完成后，操作者、檢驗(yàn)員或技術(shù)負(fù)責(zé)人和用戶

驗(yàn)收代表，應(yīng)立即在工藝文件上簽名，并盡可能將情況記錄存檔，以

示負(fù)責(zé)和以后查詢。

(5)留名制與追溯制。留名制是一種重要的技術(shù)責(zé)任制，是指在

生產(chǎn)過程中，從原材料進(jìn)廠到成品入庫和出廠，每完成一道工序，改

變產(chǎn)品的一種狀態(tài)，包括進(jìn)行檢驗(yàn)和交接、存放和運(yùn)輸，責(zé)任者都應(yīng)

該在工藝文件上簽名，以示負(fù)責(zé)。特別是在成品出廠檢驗(yàn)單上，檢驗(yàn)

員必須簽名或加蓋印章。操作者簽名表示按規(guī)定要求完成了這套工序;

檢驗(yàn)者簽名，表示該工序達(dá)到了規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。簽名后的記錄文件

應(yīng)妥善保存，以便以后參考。

在生產(chǎn)過程中，每完成一道工序或一項(xiàng)工作，都要記錄其檢驗(yàn)結(jié)

果及存在的問題，記錄操作者及檢驗(yàn)者的姓名、時(shí)間、地點(diǎn)和情況分

析，在適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品部位作出相應(yīng)的質(zhì)量狀態(tài)標(biāo)志。這些記錄與帶標(biāo)志

的產(chǎn)品同步流轉(zhuǎn)。產(chǎn)品標(biāo)志和留名制都是可追溯性的依據(jù)，在必要時(shí),

都能查清責(zé)任者的姓名、時(shí)間和地點(diǎn)。職責(zé)分明，查處有據(jù)，可以大

大加強(qiáng)員工的責(zé)任感。產(chǎn)品出廠時(shí)還同時(shí)附有跟蹤卡，隨產(chǎn)品一起流

通，以便用戶把產(chǎn)品在使用時(shí)所出現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋給生產(chǎn)廠商，

這是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

（6）管理點(diǎn)檢驗(yàn)制。在質(zhì)量檢驗(yàn)中，將比較重要的質(zhì)量特性值設(shè)

置為管理點(diǎn)。在管理點(diǎn)上，必須準(zhǔn)備管理點(diǎn)檢驗(yàn)明細(xì)表，這個(gè)明細(xì)表

要詳細(xì)標(biāo)明管理點(diǎn)的工序號(hào)、技術(shù)要求、檢測(cè)方式、檢測(cè)工具、檢測(cè)

頻次、質(zhì)量特性分級(jí)等內(nèi)容，作為自檢與專檢的依據(jù)。

五、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)

有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的法律有《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《進(jìn)出

口商品檢驗(yàn)法》，也有適用于專門產(chǎn)品的《食品安全法》、《藥品管

理法》等和適用于計(jì)量器具產(chǎn)品的《計(jì)量法》等。本節(jié)主要介紹常用

的《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》和《藥品管理法》。

1、產(chǎn)品質(zhì)量法

1993年2月22日第七屆人大常委會(huì)第30次會(huì)議通過了我國質(zhì)量

領(lǐng)域第一部法律一《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡(jiǎn)稱《產(chǎn)品

質(zhì)量法》），并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九屆人

大第16次會(huì)議通過了《關(guān)于修改〈中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法〉的決

定》，當(dāng)日中華人民共和國主席令予以公布，該決定于2000年9月1

日起施行。

(1)《產(chǎn)品質(zhì)量法》頒布的意義。

①產(chǎn)品質(zhì)量立法能提高全民的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，提高我國產(chǎn)品質(zhì)量

的總體水平。法律引導(dǎo)企業(yè)采用先進(jìn)科學(xué)的質(zhì)量管理辦法，根據(jù)產(chǎn)品

質(zhì)量實(shí)施獎(jiǎng)懲措施，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督抽查及認(rèn)證制度等能顯著提

高全民的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，提高我國總體的產(chǎn)品質(zhì)量C

②產(chǎn)品質(zhì)量立法能明確產(chǎn)品的法律責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

因?yàn)榉梢?guī)定如果產(chǎn)品存在缺陷，造成消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)損害，將

追究生產(chǎn)者和銷售者的民事責(zé)任。

③產(chǎn)品質(zhì)量立法能維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。國家鼓勵(lì)企業(yè)在公開、公

平、公正的環(huán)境下進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而假冒偽劣產(chǎn)品能夠破壞正常的社

會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，在質(zhì)量法中的罰則中詳細(xì)規(guī)定了對(duì)生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的

處罰措施及法律責(zé)任，對(duì)不法企業(yè)起到了震懾作用c

(2)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的主要內(nèi)容?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》共分六章七十

四條。

第一章總則。主要規(guī)定立法宗旨和法律的調(diào)整對(duì)象；明確產(chǎn)品質(zhì)

量責(zé)任主體并確定其責(zé)任的依據(jù)；原則規(guī)定了我國產(chǎn)品監(jiān)督管理的體

制及有關(guān)部門的職責(zé)。

第二章產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督。主要規(guī)定了國家為了確保產(chǎn)品質(zhì)量而采

取的一系列宏觀管理和監(jiān)督檢查措施，提出了兩項(xiàng)管理制度：一項(xiàng)是

企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證；另一項(xiàng)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督抽查制度。

同時(shí)還規(guī)定了消費(fèi)者、國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、檢&機(jī)構(gòu)的權(quán)利和義

務(wù)。

第三章生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。主要規(guī)定了生產(chǎn)

者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，銷售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷售產(chǎn)

品的質(zhì)量。

第四章?lián)p害賠償。主要規(guī)定了因產(chǎn)品存在一般質(zhì)量問題和產(chǎn)品存

在缺陷造成損害引起的民事糾紛的處理及渠道。

第五章罰則。主要規(guī)范行政責(zé)任、刑事責(zé)任，當(dāng)違反本法有關(guān)規(guī)

定時(shí)，對(duì)責(zé)任人員，包括生產(chǎn)者、銷售者、儲(chǔ)運(yùn)者及企業(yè)負(fù)責(zé)人、檢

驗(yàn)機(jī)構(gòu)人員、執(zhí)法人員乃至違法行為的包底縱容者，追究相應(yīng)的行政

責(zé)任或刑事責(zé)任。

第六章附則。規(guī)定了軍工產(chǎn)品的質(zhì)量管理由中央軍委及有關(guān)部門

另行制定辦法，以及本法正式開始實(shí)施日期。

詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參考閱讀資料《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》。

2、食品安全法

民以食為天，在2009年前，我國關(guān)于食品的主要法律是《食品衛(wèi)

生法》，隨著我國發(fā)生的一系列食品安全事故，如“河北三鹿奶粉事

件”、“阜陽大頭娃娃事件”等，《食品衛(wèi)生法》已經(jīng)不能滿足社會(huì)

發(fā)展的需要，食品安全越來越受到國家和人民的重視。于是中華人民

共和國第十一屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議于2009年2

月28日通過了《食品安全法》，并于2009年6月1日開始實(shí)施。并

同時(shí)廢除了《食品衛(wèi)生法》。

（1）《食品安全法》頒布的意義。

①（食品安全法）規(guī)定了食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，這是食品安全

監(jiān)管思路的重大轉(zhuǎn)變，第一次從法律角度確立和保證風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體制的

建立，使得對(duì)食品安全的監(jiān)督有了更可靠的科學(xué)基礎(chǔ)。

②《食品安全法》統(tǒng)一了食品安全標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)期以來我國的食品安

全標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不完整，既有衛(wèi)生部制定的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，又有農(nóng)業(yè)

部制定的食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)和國家質(zhì)檢總局制定的食品質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)，還有各相關(guān)食品行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致了政府對(duì)企業(yè)難以監(jiān)

管。

③《食品安全法）明確了企業(yè)作為食品安全第一責(zé)任人，強(qiáng)調(diào)事

先預(yù)防和生產(chǎn)經(jīng)營過程控制，以及食品發(fā)生安全事故后的可追溯。生

產(chǎn)是食品安全的基礎(chǔ)，保障食品安全，必須對(duì)食品生產(chǎn)過程實(shí)施全過

程控制，同時(shí)詳細(xì)規(guī)定食品生產(chǎn)經(jīng)營者的進(jìn)貨索證索票義務(wù)。

④《食品安全法》強(qiáng)化了各部門在食品安全監(jiān)管方面的職責(zé)，完

善監(jiān)管部門在分工負(fù)責(zé)與統(tǒng)一協(xié)調(diào)相結(jié)合體制中的祖互協(xié)調(diào)、銜接與

配合。關(guān)于食品安全由國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)食品安全委員會(huì)協(xié)調(diào)組織，質(zhì)量監(jiān)

督、工商行政管理和國家食品藥品監(jiān)督管理部門依照本法和國務(wù)院規(guī)

定的職責(zé)，分別對(duì)食品生產(chǎn)、食品流通、餐飲服務(wù)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理。

(2)《食品安全法》的主要內(nèi)容?！妒称钒踩ā房傆?jì)十章一百

零四條內(nèi)容，各章主要內(nèi)容如下。

第一章總則。說明立法的宗旨是為了保證食品安全，這既包括食

品的衛(wèi)生要求，也包含食品的營養(yǎng)學(xué)要求。并明確了我國食品安全管

理的組織機(jī)構(gòu)。

第二章食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和評(píng)估。主要規(guī)定國家建立食品安全風(fēng)

險(xiǎn)監(jiān)測(cè)制度，國務(wù)院衛(wèi)生行政部門會(huì)同國務(wù)院有關(guān)部門制訂、實(shí)施國

家食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)計(jì)劃。國家建立食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，對(duì)食品、

食品添加劑中生物性、化學(xué)性和物理性危害進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。這是基于

世界上食品加工合成方法越來越復(fù)雜，添加劑的種類也越來越多，因

此要建立這樣的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度。

第三章食品安全標(biāo)準(zhǔn)。說明食品安全標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。除

食品安全標(biāo)準(zhǔn)外，不得制定其他的食品強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)C國務(wù)院衛(wèi)生行政

部門應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)行的食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)、食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食品質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)食品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)予以整合，統(tǒng)一公布

為食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)。

第四章食品生產(chǎn)經(jīng)營。規(guī)定了國家對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)行許可制度,

并對(duì)企業(yè)環(huán)境、工藝、從業(yè)人員、原輔材料、質(zhì)量記錄、標(biāo)簽等多方

面作出了具體規(guī)定。同時(shí)，該章還提出了食品召回制度Q對(duì)原來的

《食品衛(wèi)生法》規(guī)定有較大改動(dòng)。

第五章食品檢驗(yàn)。提出了對(duì)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的要求，重點(diǎn)是廢除了原來

的免檢制度，明確規(guī)定食品安全監(jiān)督管理部門對(duì)食品不得實(shí)施免檢。

第六章說明了對(duì)進(jìn)出口食品的管理。

第七章規(guī)定了對(duì)食品安全事故處置的有關(guān)規(guī)定。

第八章監(jiān)督管理。規(guī)定由縣級(jí)以上地方人民政府組織本級(jí)衛(wèi)生行

政、農(nóng)業(yè)行政、質(zhì)量。監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門

制訂本行政區(qū)域的食品安全年度監(jiān)督管理計(jì)劃，并按照年度計(jì)劃組織

開展工作，縣級(jí)以上衛(wèi)生行政、質(zhì)量監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品

監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照法定權(quán)限和程序履行食品安全監(jiān)督管理職責(zé)。

因此對(duì)食品行業(yè)的監(jiān)督并不根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》。

第九章明確了各方的法律責(zé)任。

第十章附則（略）

3、藥品管理法

《中華人民共和國藥品管理法》由中華人民共和國第九屆全國人

民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十次會(huì)議于2001年2月28日修訂通過，

并于2001年12月1日起施行。該法對(duì)從事藥品的研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、

使用和監(jiān)督管理的單位或者個(gè)人都做了明確的法律規(guī)定。

（1）《藥品管理法》頒布的意義。

①藥品管理立法能強(qiáng)化對(duì)藥品的監(jiān)督管理。對(duì)藥品實(shí)施監(jiān)督管理,

需要綜合運(yùn)用法律的、經(jīng)濟(jì)的和必要的行政手段，而法律的手段更具

有權(quán)威性、強(qiáng)制性和穩(wěn)定性的特點(diǎn)，是更為重要和有效的手段。

②藥品管理立法能保證藥品質(zhì)量，保障人體用藥安全，維護(hù)人民

身體健康。藥品管理法自1985年施行以來，有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)依照藥品管

理法和相關(guān)配套法規(guī)的規(guī)定，加強(qiáng)了對(duì)藥品生產(chǎn)、經(jīng)營活動(dòng)的監(jiān)督管

理，加大了對(duì)藥品監(jiān)督抽查檢驗(yàn)的力度，依法嚴(yán)厲打擊制售假藥、劣

藥的行為，使藥品質(zhì)量在總體上呈穩(wěn)中有升的趨勢(shì)C

③藥品管理立法能維護(hù)藥品直接使用者的合法權(quán)益。法律內(nèi)容中

明確了藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)在保證藥品質(zhì)量、保

障人體用藥安全方面各自的法定義務(wù)和責(zé)任；執(zhí)法機(jī)關(guān)依法加強(qiáng)對(duì)藥

品價(jià)格的監(jiān)督管理，建立合理的藥品價(jià)格形成機(jī)制，使藥品價(jià)格保持

在合理水平；依法規(guī)范藥品廣告，防止對(duì)用藥者造成誤導(dǎo)；依法嚴(yán)厲

懲治生產(chǎn)、銷售假藥劣藥的行為等，都是為了保護(hù)藥品直接使用者的

合法權(quán)益。

(2)(藥品管理法)的主要內(nèi)容?！端幤饭芾矸ā房傆?jì)十章一百

零六條內(nèi)容，各章主要內(nèi)容如下。

第一章總則Q總則中明確了立法的目的、宗旨、調(diào)整對(duì)象和藥品

管理的執(zhí)法部門。

第二章藥品生產(chǎn)企業(yè)管理。規(guī)定了藥品生產(chǎn)企業(yè)的許可要求及生

產(chǎn)管理制度要求。

第三章藥品經(jīng)營企業(yè)管理。規(guī)定了藥品經(jīng)營企業(yè)的許可要求及經(jīng)

營管理制度要求。

第四章醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥劑管理。規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)配制制劑的許可要

求及采購、調(diào)配、儲(chǔ)藏要求。

第五章藥品管理。規(guī)定了藥品研制、臨床試驗(yàn)、生產(chǎn)要求及藥品

的進(jìn)口要求。

第六章藥品包裝的管理。規(guī)定了對(duì)直接接觸藥品的包裝材料和容

器的要求。

第七章藥品價(jià)格和廣告的管理。規(guī)定了對(duì)藥品價(jià)格的管理要求和

對(duì)藥品廣告的發(fā)布和宣傳要求。

第八章藥品監(jiān)督。規(guī)定了藥品監(jiān)督管理部門進(jìn)行監(jiān)督檢查的相關(guān)

規(guī)定。

第九章法律責(zé)任。規(guī)定了藥品的生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)或者醫(yī)療機(jī)

構(gòu)違反本法的法律責(zé)任。

第十章附則。定義了“藥品”、“輔料”等術(shù)語及不適用本法的

豁免對(duì)象。

六、特種設(shè)備安全監(jiān)察條例

《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》是由國務(wù)院第549號(hào)令中公布的，條

例由2009年1月14日國務(wù)院第46次常務(wù)會(huì)議簽署，自2009年5月1

日起實(shí)施。條例對(duì)特種設(shè)備的生產(chǎn)（含設(shè)計(jì)、制造、安裝、改造、維

修、合同）、使用、檢驗(yàn)檢測(cè)及其監(jiān)督檢查都做了具體的規(guī)定。

1、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》主要內(nèi)容和特點(diǎn)

它對(duì)特種設(shè)備的生產(chǎn)（含設(shè)計(jì)、制造、安裝、改造、維修）使用、

檢驗(yàn)檢測(cè)及其監(jiān)督檢查做了法規(guī)上的要求，并對(duì)其事故處理方式和法

律責(zé)任做了明確規(guī)定。該條例的主要特點(diǎn)如下。

（1）強(qiáng)調(diào)安全第一。條例強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主，事先嚴(yán)格準(zhǔn)入，強(qiáng)化

政府監(jiān)管和行政許可措施，確保人民群眾和財(cái)產(chǎn)安全。

（2）企業(yè)負(fù)責(zé)。企業(yè)是特種設(shè)備安全的第一責(zé)任人，《條例》明

確了企業(yè)在特種設(shè)備安全方面的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任。

(3)權(quán)責(zé)一致?！稐l例》嚴(yán)格按照“三定”方案的規(guī)定設(shè)立特種

設(shè)備安全監(jiān)督管理部門的職責(zé)和權(quán)限，依法履行職責(zé)，明確了特種設(shè)

備安全監(jiān)督管理部門的法律責(zé)任。

(4)統(tǒng)一監(jiān)管。履行WTO承諾，統(tǒng)一進(jìn)口特種設(shè)備和國內(nèi)特種設(shè)

備的安全監(jiān)察制度.做到監(jiān)管主體、監(jiān)管制度、監(jiān)管規(guī)范、監(jiān)管收費(fèi)

“四個(gè)統(tǒng)一”。對(duì)七大類特種設(shè)備實(shí)行統(tǒng)一立法、統(tǒng)一監(jiān)管。

(5)綜合治理。特種設(shè)備安全涉及社會(huì)各個(gè)方面，單靠一個(gè)部門

不可能做好這項(xiàng)工作，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮全社會(huì)的力量，綜合治理，嚴(yán)格監(jiān)督。

各級(jí)政府及其相關(guān)部門、廣大人民群眾、新聞媒體及其他社會(huì)中介組

織等均有監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)、舉報(bào)權(quán)。

2、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的產(chǎn)品范圍

根據(jù)條例第二條的內(nèi)容，特種設(shè)備是指涉及生命安全、危險(xiǎn)性較

大的鍋爐、壓力容器(含氣瓶，下同)、壓力管道、電梯、起重機(jī)械、

客運(yùn)索道、大型游樂設(shè)施和場(chǎng)(廠)內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛。

3、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》制定的意義

(1)制定《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》是為了加強(qiáng)對(duì)特種設(shè)備的安

全監(jiān)察。特種設(shè)備是生產(chǎn)和生活中廣泛使用的具有危險(xiǎn)性的設(shè)備，有

的在高溫高壓下工作，有的盛裝易燃、易爆、有毒的介質(zhì)，有的在高

空、高速下運(yùn)行，一旦發(fā)生事故，會(huì)造成嚴(yán)重人身傷亡及重大財(cái)產(chǎn)損

失。因此把監(jiān)察制度法制化已被社會(huì)廣泛認(rèn)可。

（2）制定《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》是為了防止和減少事故。特

種設(shè)備涉及生命安全，危險(xiǎn)性較大。特種設(shè)備的安全事關(guān)人民群眾生

命和財(cái)產(chǎn)安全，事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定。根據(jù)條例規(guī)定，特種設(shè)備的生產(chǎn)（含

設(shè)計(jì)、制造、安裝、改造、維修）全過程都要接受國家有關(guān)部門安全

監(jiān)察，國家特種設(shè)備監(jiān)察司每月要把有關(guān)特種設(shè)備發(fā)生的各類事故進(jìn)

行公布，并追究責(zé)任人的刑事責(zé)任。

（3）制定《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》是為了保障人民群眾生命和

財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。鑒于特種設(shè)備具有危險(xiǎn)性的特點(diǎn)和在經(jīng)濟(jì)、

社會(huì)生活中特殊的重要性，其安全問題得到我國政府的高度重視，并

通過立法、采取行政手段等強(qiáng)制措施予以專門的監(jiān)督管理，建立特種

設(shè)備安全監(jiān)督管理制度，目的是把事故發(fā)生率控制到最低的程度。加

強(qiáng)特種設(shè)備的安全監(jiān)察，防止和減少事故發(fā)生，保證特種設(shè)備的安全

運(yùn)行，就是為了保障人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

七、產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁

產(chǎn)品質(zhì)量申訴是由用戶和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督的重要形式。其

法律依據(jù)為《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十二條“消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題,

向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商行政管理

部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理?！彼怯缮暝V

人把有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題交給有技術(shù)監(jiān)督行政部門處理，并解決產(chǎn)品質(zhì)

量糾紛的一種行政調(diào)解方式。1998年3月12日國家技術(shù)監(jiān)督局第51

號(hào)局長(zhǎng)令發(fā)布了《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》，具體規(guī)定了消費(fèi)者對(duì)有

質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行申訴、申訴處理、質(zhì)量爭(zhēng)議的調(diào)節(jié)等內(nèi)容。

產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量簽定是在處理產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)判定產(chǎn)品

質(zhì)量狀況的重要方式。根據(jù)1999年4月1日原國家技術(shù)監(jiān)督局4號(hào)局

長(zhǎng)令《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》對(duì)其實(shí)施有具體

的要求。

產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)（以下簡(jiǎn)稱“仲裁檢驗(yàn)”）是指經(jīng)省級(jí)以上產(chǎn)

品質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或者其授權(quán)的部門考核合格的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)

（以下簡(jiǎn)稱“質(zhì)檢機(jī)構(gòu)”），在考核部門授權(quán)其檢驗(yàn)的產(chǎn)品范圍內(nèi)根

據(jù)申請(qǐng)人的委托要求，對(duì)質(zhì)量爭(zhēng)議的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，出具仲裁檢驗(yàn)報(bào)

告的過程。

產(chǎn)品質(zhì)量鑒定（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量鑒定）是指省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督

部門指定的鑒定組織單位，根據(jù)申請(qǐng)人的委托要求，組織專家對(duì)質(zhì)量

爭(zhēng)議的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查、分析、判定，出具質(zhì)量鑒定報(bào)告的過程。

八、免檢制度

免檢制度是國家為了突出監(jiān)管重點(diǎn)、增強(qiáng)監(jiān)管效能、保障質(zhì)量安

全的目的而制定的對(duì)優(yōu)秀、環(huán)保創(chuàng)新企業(yè)的監(jiān)督管理制度。但是由于

在2008年三鹿奶粉事件后，社會(huì)對(duì)免檢制度產(chǎn)生了較大爭(zhēng)議，因此國

務(wù)院辦公廳在2008年9月18日廢止了對(duì)于食品的免檢制度，并在

2010年制定的(食品安全法)里作出了明確規(guī)定。

1、組織管理

國家質(zhì)檢總局組織實(shí)施免檢制度，制定免檢產(chǎn)品類別和實(shí)施要求,

公布免檢產(chǎn)品和生產(chǎn)企業(yè)，頒發(fā)免檢證書，監(jiān)督免檢制度的實(shí)施。省

技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)受理、審查企業(yè)免檢申報(bào)材料，對(duì)申報(bào)企業(yè)實(shí)施必要

的現(xiàn)場(chǎng)核查，負(fù)責(zé)對(duì)免檢產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理。縣技術(shù)監(jiān)

督局負(fù)責(zé)受理用戶、消費(fèi)者對(duì)免檢產(chǎn)品的申訴和舉報(bào)，并向省局報(bào)告,

受省級(jí)局委托，參與免檢產(chǎn)品的監(jiān)督管理，開展有關(guān)申訴和舉報(bào)的調(diào)

查工作。

2、免檢企業(yè)應(yīng)具備的基本條件

(1)企業(yè)必須具備獨(dú)立法人資格，并有注冊(cè)商標(biāo)。

(2)申報(bào)產(chǎn)品必須在日?qǐng)?bào)前連續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)兩年以上，近兩年內(nèi)未

出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量事故，出口產(chǎn)品未出現(xiàn)檢驗(yàn)不合格情況。

(3)企業(yè)必須有健全的質(zhì)量體系。

(4)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益位于本行業(yè)全國前列。

(5)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到或嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)，無國家標(biāo)準(zhǔn)的要達(dá)到或嚴(yán)于

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

(6)產(chǎn)品在全國省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門近年內(nèi)組織的監(jiān)督檢

查中連續(xù)3次以上(含3次)均為合格，且兩年內(nèi)未出現(xiàn)不合格情況。

產(chǎn)品及生產(chǎn)企業(yè)符合國家有關(guān)法律、法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策的有關(guān)要求。

3.申報(bào)程序

(1)由企業(yè)自行向省級(jí)局申報(bào)，省級(jí)局初審后作出是否受理的決

定。不予受理的將申報(bào)資料退回企業(yè)。

(2)省級(jí)局對(duì)受理的日?qǐng)?bào)資料進(jìn)行審查，對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)

核查。

(3)省級(jí)局根據(jù)材料畝查和現(xiàn)場(chǎng)核查情況，簽署“同意上報(bào)”或

“不同意上報(bào)”的初審意見。

(4)省級(jí)局對(duì)初審符合條件的申報(bào)產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)情況，要廣

泛在求有關(guān)方面意見。

(5)根據(jù)材料初審、現(xiàn)場(chǎng)核查和征求意見的情況，研究確定最終

上投的產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)，并按規(guī)定時(shí)間，將全部申報(bào)材料上報(bào)國家

質(zhì)檢總局。

(6)國家質(zhì)檢總局根據(jù)其初審意見和各省級(jí)局上報(bào)的處理結(jié)果，

組織進(jìn)行復(fù)核，并進(jìn)行公示。

(7)對(duì)符合免檢條件、獲得免檢資格的產(chǎn)品及其企業(yè)，國家質(zhì)檢

總局通過政府網(wǎng)站()向社會(huì)公布，并向企業(yè)頒發(fā)

免檢證書和榮譽(yù)牌Q

3、監(jiān)督管理

為加強(qiáng)對(duì)免檢企業(yè)的后續(xù)監(jiān)管，促進(jìn)免檢企業(yè)嚴(yán)格自律，維護(hù)免

檢權(quán)威性，國家質(zhì)檢總局根據(jù)情況，對(duì)獲得免檢資格的產(chǎn)品及企業(yè)開

展國家專項(xiàng)監(jiān)督抽查。對(duì)抽查不合格企業(yè)，一律撤銷免檢資格。

九、服務(wù)質(zhì)量要素

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)

過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力c具體的來說，服

務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對(duì)

其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡(jiǎn)單的搬運(yùn)行李到未

來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務(wù)具有各自不同的

固有特性Q雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過程的顧客參

與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過程的

技能、態(tài)度和及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。因而，仍能

進(jìn)一步認(rèn)識(shí)其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并

被顧客所識(shí)別。

1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知

服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客

對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度,

從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

較低。從這個(gè)角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)

質(zhì)量的比較。

服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動(dòng)中，只有當(dāng)服務(wù)被提供

時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互

動(dòng)過程中某協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度，顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取

決于他們以往的經(jīng)驗(yàn)、顧客口碑和顧客需求和期望C

因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服

務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量（即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間

的對(duì)比。

美國學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認(rèn)為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和

體驗(yàn)到的總體滿意感來感知服務(wù)。顧客在消費(fèi)前形成對(duì)于服務(wù)的期望,

在接受服務(wù)過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將

之與消費(fèi)前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個(gè)質(zhì)量

水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。

如果獲得的感知服務(wù)低于購前的期望，消費(fèi)者就會(huì)失望，成為不可接

受的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)符合購前的期望，消費(fèi)者就感到基本滿

意，成為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過購前的期望，消費(fèi)者會(huì)

很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。

顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的

結(jié)果，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即

服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個(gè)起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的

相關(guān)。消費(fèi)者在享受某項(xiàng)服務(wù)后，自然會(huì)體會(huì)到某種程度的滿意或不

滿意，并會(huì)作出相應(yīng)的購后評(píng)價(jià)。這些感覺會(huì)直接影響消費(fèi)者是否會(huì)

再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚(yáng)或貶低這種服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量

的評(píng)價(jià)有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)后評(píng)價(jià)遠(yuǎn)比消費(fèi)前評(píng)價(jià)更重

要，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)相比，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)作

出更多的消費(fèi)后的評(píng)價(jià)。

2、服務(wù)質(zhì)量要求

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客

的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，

但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見性、不可儲(chǔ)存性，決定人們很難制定

統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的

服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服

務(wù)過程中可能也會(huì)使服務(wù)發(fā)生偏差。

美國營銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認(rèn)為顧客感覺中

的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類

屬性決定的，管理人員可以從這五個(gè)方面衡量顧客的實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷與

顧客期望之差。

(1)可靠性。指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了

顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的評(píng)估。

(2)響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢

程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時(shí)作出反應(yīng)。

(3)保證性。是指員二所具有的知識(shí)、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信

的能力。包括完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝

通的能力等。

(4)移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)

注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注,

這是服務(wù)企業(yè)對(duì)于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。

(5)有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無形服務(wù)

的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對(duì)顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。

3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量

一般來說，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。從顧客的角度來說,

顧客購買服務(wù)并進(jìn)行消費(fèi)，他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)可以歸納為兩個(gè)方面。

一是顧客通過消費(fèi)服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出；二是顧客

是如何消費(fèi)服務(wù)的，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例

如，消費(fèi)者購買有形產(chǎn)品（服務(wù)的結(jié)果）的同時(shí)，也購買了某些無形

的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)的過程）。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能

的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。

（1）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。可以通過很多例子來說明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,

例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和

飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買

了商品，會(huì)計(jì)師事務(wù)所通過對(duì)客戶進(jìn)行審計(jì)而提供給顧客審計(jì)報(bào)告等。

以上這些都說明了顧客通過消費(fèi)服務(wù)得到了一定的結(jié)果（有形的商品、

無形的知識(shí)或享受）。

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)

如昊沒有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信

譽(yù)就會(huì)受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。

對(duì)于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評(píng)價(jià)。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)

量的一個(gè)方面，一般可以用某種形式來度量。如客運(yùn)服務(wù)可以利用運(yùn)

行的時(shí)間、教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試或升學(xué)率作為衡量服務(wù)

質(zhì)量的一個(gè)依據(jù)等。

（2）服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職

責(zé)，是服務(wù)業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反映在顧客

所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項(xiàng)目、

服務(wù)方式、營業(yè)時(shí)間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，

都離不開一系列服務(wù)的功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)就無法

進(jìn)行。

服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和形象，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)

量的評(píng)價(jià)，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主

要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱

情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服

務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要作用。

功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。

因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是

顧客對(duì)過程的主觀感覺和認(rèn)識(shí)。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧

客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整

的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費(fèi)者購買產(chǎn)品和

服務(wù)所能給予他們的利益和消費(fèi)價(jià)值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)

質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動(dòng)柜員機(jī)可取代銀行營業(yè)員的服務(wù),

圖書、教學(xué)錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機(jī)會(huì)。

對(duì)顧客來說，消賽服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還

對(duì)服務(wù)的消費(fèi)過程即功能質(zhì)量非常敏感，實(shí)踐也證明了顧客明顯受到

所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響C雖然消費(fèi)服務(wù)的

目的可能僅僅是為了獲得該項(xiàng)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技

術(shù)質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印

象，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量

的總體評(píng)價(jià)也會(huì)存在較大的差異。

4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間

形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包

括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次C企業(yè)形象通過視

覺識(shí)別系統(tǒng)、理念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從

企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企

業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有

良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會(huì)贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生,

則必然會(huì)破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤

都會(huì)給顧客造成很壞的印象。

真實(shí)瞬間（關(guān)鍵時(shí)刻）則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸

的整個(gè)過程。這個(gè)過程有著一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客

展示服務(wù)質(zhì)量的有限時(shí)機(jī)。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評(píng)

估服務(wù)的一瞬間，同時(shí)也形成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)。因此，一旦

時(shí)機(jī)過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知;

如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也很難補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量

構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。

十、服務(wù)與服務(wù)業(yè)

有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期，服務(wù)

業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開始注重對(duì)服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，

很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)

準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語。

1、服務(wù)的定義

服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，

并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如；

注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；

注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上

所完成的活動(dòng)；

注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；

注4；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

可以看出，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)是伴

隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧

客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或

無形產(chǎn)品的提供，前者如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)：還可

以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要

把握好如下幾個(gè)方面。

（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對(duì)服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以

適應(yīng)和滿足顧客的需要。

（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之

間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，

也可以是貨物的。按接觸對(duì)象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場(chǎng)里的銷售過程、律師的咨詢過程等;

人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如

銀行的自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)、自動(dòng)售貨機(jī)販賣服務(wù)等；物與物的接觸過程,

如使用自動(dòng)洗車裝置洗車的過程。

在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動(dòng)活

動(dòng)過程，其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來說的，服務(wù)必須以顧

客為核心。在理解服務(wù)的定義時(shí)必須樹立顧客至上的觀念。

(3)服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動(dòng)和所產(chǎn)生的結(jié)果。供

方內(nèi)部的活動(dòng)是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動(dòng)，通常又被稱為“服務(wù)提

供”(提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng))。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)

器與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過程，這

就是服務(wù)。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個(gè)過程，是由迎客、

接待、成交、送客各個(gè)環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動(dòng)即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果

是活動(dòng)的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且

包括提供服務(wù)的活動(dòng)或提供服務(wù)的過程。

(4)服務(wù)有時(shí)是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一

起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。

如果仔細(xì)思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它一般是和有

形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)

院提供服務(wù)的無形部分，而治病時(shí)藥物、手術(shù)等方面的開銷當(dāng)然就是

所說的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識(shí)(無形產(chǎn)品的交

付)，這是學(xué)校提供服務(wù)的無形部分，而其支持部分，即在教課過程

中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形物。此外，如果你

在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無

形部分(為顧客創(chuàng)造氛圍)，而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，

存在一個(gè)“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。

一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù),

從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個(gè)大的循環(huán)。

另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達(dá)到服務(wù)的目的,

如商場(chǎng)所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價(jià)格在商場(chǎng)的服務(wù)提供中

是占據(jù)絕對(duì)重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商

場(chǎng)服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)的特征

與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分

離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲(chǔ)性和無所有權(quán)性等的特

征。

(1)無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形

產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當(dāng)然大部

分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對(duì)顧客而言，在

這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次,

不僅服務(wù)本身是無形的，甚至消費(fèi)者獲得的利益也可能很難覺察到或

僅能抽象表達(dá)。

也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供

了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形

產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)

行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，這些

正是服務(wù)吸引力的來源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)

展。

(2)生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開

發(fā)到加工、運(yùn)輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)之間存在著明顯的中間環(huán)

節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離的

特任，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)人員

直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)

的過程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)

過程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能

完成理發(fā)的服務(wù)過程。

服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，

推動(dòng)服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)

產(chǎn)品的知識(shí)，促使服務(wù)機(jī)構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。

(3)顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，對(duì)于

顧客來說，他們幾乎參與了服務(wù)的整個(gè)過程，服務(wù)其實(shí)就是一種發(fā)生

在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗(yàn)。服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對(duì)

服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù),

它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過程，又包括這一活動(dòng)

和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。

（4）差異性。服務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務(wù)人員的參與,

又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費(fèi)者。由于

人類個(gè)性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒

及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個(gè)方面。

①由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力

程度等，即使由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水

平，而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務(wù)的服

務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。②由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程

不同的顧客自身?xiàng)l件的客觀差異，如知識(shí)水平、愛好等，會(huì)直接影響

服務(wù)的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;

同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，

消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。③由于

服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)和不同環(huán)境的

互動(dòng)過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存

在差異。

另外，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存

在差異。因此，差異性的存在使得服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)

量難以維持；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量

的控制也比較困難。

(5)不可存儲(chǔ)性。由二服務(wù)的無形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的

同時(shí)性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲(chǔ)性。我們可以看到，春運(yùn)時(shí)

飛機(jī)票價(jià)暴漲，而平時(shí)飛機(jī)票價(jià)卻打折頗多，飛機(jī)客運(yùn)能力的不可存

儲(chǔ)性表露無遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束，因此,

不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲(chǔ)存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲(chǔ)

存的。

服務(wù)通常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能

通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。

(6)無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不

涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可儲(chǔ)存，服務(wù)產(chǎn)

品在交易完成后便消失了，消賽者并沒有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以

銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引

起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@些錢本來就是顧客自己的，只不過是

“借”給銀行一段時(shí)間而已。

服務(wù)的特征中，“無形性”被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其

他特征都是從這一特征派生出來的。事實(shí)上，正是因?yàn)榉?wù)的無形性,

它才不可分離Q而“差異性”、“不可儲(chǔ)存性”、“缺乏所有權(quán)性”

在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。

3、服務(wù)業(yè)的分類

隨著科技的發(fā)展和人類文明的進(jìn)步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的

服務(wù)產(chǎn)品，因而如不對(duì)種類繁多的服務(wù)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?，就很難進(jìn)一

步認(rèn)識(shí)其共性。服務(wù)分類有助于有條理地討論服務(wù)管理，以實(shí)現(xiàn)不同

行業(yè)間的取長(zhǎng)補(bǔ)短。如洗衣店可以向銀行學(xué)習(xí)一銀行為客戶開設(shè)便利

性晚間存款業(yè)務(wù)，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣

物的箱子。

（1）根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學(xué)教

授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接

觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。

①高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過程中參與其中全部或大部

分的活動(dòng)，如娛樂場(chǎng)所、公共交通、餐館等提供的服務(wù)。

②中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活

動(dòng)，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等提供的服務(wù)。

③低接觸性服務(wù)。服務(wù)買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀

器設(shè)備進(jìn)行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。

組織應(yīng)針對(duì)顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)管

理。高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對(duì)服務(wù)提出了更多的即時(shí)提供

的要求。

(2)根據(jù)服務(wù)的對(duì)象特征分類。根據(jù)服務(wù)的對(duì)象特征，將服務(wù)分

為經(jīng)銷服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和個(gè)人服務(wù)四大類。

①經(jīng)銷服務(wù)。如運(yùn)輸和倉儲(chǔ)、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。

②生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、通信、不動(dòng)產(chǎn)、工程建筑、

會(huì)計(jì)和法律等服務(wù)。

③社會(huì)服務(wù)。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)

等。

④個(gè)人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店

服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂業(yè)服務(wù)等。

(3)根據(jù)服務(wù)存在的形式分類。根據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分

為以商品形式存在的服務(wù)、對(duì)商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)、對(duì)商品

實(shí)物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類。

①以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。

②對(duì)商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)。如運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、會(huì)計(jì)、廣告

等服務(wù)。

③對(duì)商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營、租賃和維修等

服務(wù)。

④與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯

店等服務(wù)。

（4）根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分

為以設(shè)備提供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類。

①以設(shè)備提供為主的服務(wù)。如自動(dòng)洗車、影院、航班、計(jì)算機(jī)數(shù)

據(jù)處理等。

②以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。

（5）根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類，將服務(wù)分為流通服

務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。

①流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、交通、郵政、電信

等服務(wù)?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的物

質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性。

②生產(chǎn)者服務(wù)。也稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險(xiǎn)服務(wù)、

現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程技術(shù)服務(wù)、工

業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、廣告服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、倉儲(chǔ)

運(yùn)輸服務(wù)、營銷服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、人力資源配置、會(huì)展、工業(yè)房地產(chǎn)

和教育培訓(xùn)服務(wù)等門類。

③生活性服務(wù)Q它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費(fèi)產(chǎn)品及

服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住

宿、交通運(yùn)輸、市政服務(wù)等行業(yè)。

④精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服

務(wù)。包括教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、

宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)：精神性、門類多樣性、非營利性。

十一、顧客滿意的相關(guān)概念

20世紀(jì)90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進(jìn)企業(yè)實(shí)施

顧客滿意(CS)的過程中，取得了顯著成效的實(shí)踐表明，CS是一種行

之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可

以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

1、顧客的含義

通常，顧客有狹義和廣義的概念°狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的

最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點(diǎn)，一個(gè)過程

輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò),

其中某個(gè)過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。

企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說過生

產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品

的購買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說，下道工

序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一

個(gè)人、一個(gè)目標(biāo)群體、一個(gè)組織。

因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費(fèi)者了，其范圍包括內(nèi)

部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購買者、實(shí)際使用者、既有顧

客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。

2、顧客滿意的含義

菲利普?科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可

感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

享利?阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，

就導(dǎo)致了滿意；否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定

義：顧客滿