餐飲服務(wù)教學(xué)項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)

教學(xué)項(xiàng)目一迎賓服務(wù)

［能力目標(biāo)］

通過對迎賓服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的講解和操作技能的訓(xùn)練，讓學(xué)生學(xué)會(huì)引領(lǐng)客人、安排客人座

位的服務(wù)技巧，掌握迎賓服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，具有熱情、準(zhǔn)確、熟練迎接賓客的能力。

［教學(xué)方法］

按中式零點(diǎn)餐迎賓服務(wù)的方式、內(nèi)容等設(shè)計(jì)模擬場景。教師先示范，然后學(xué)生來模擬,

老師再指導(dǎo)。學(xué)生相互點(diǎn)評。

［活動(dòng)準(zhǔn)備］

學(xué)生儀表儀容、實(shí)習(xí)餐廳、桌椅、臺(tái)號(hào)、餐具、菜的、筆、迎賓記錄木等。

［教學(xué)內(nèi)容］

?餐廳有座位時(shí)的迎賓服務(wù)

?餐廳已滿時(shí)的迎賓服務(wù)

［程序與標(biāo)準(zhǔn)］

1、餐廳有座位時(shí)的迎賓服務(wù)

⑴服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。

程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

迎接客人客人來到餐廳時(shí)，引位員應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前問好

①如客人己預(yù)訂，引位員應(yīng)熱情地引領(lǐng)客人入座

引位②如客人沒有預(yù)訂，引位員則禮貌地將客人安排到滿意的餐臺(tái)

③引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人右前方1米處且不時(shí)回頭，把握好客人與自己的距離

①當(dāng)引位員把客人帶到餐臺(tái)邊時(shí)，應(yīng)讓座且不時(shí)回頭，把握好客人與自己服務(wù)員應(yīng)

主動(dòng)上前問好并協(xié)助為客人拉椅讓座，注意女士優(yōu)先

②站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步的同時(shí)，將椅子拉后半步，

拉椅讓座用右手做請的手勢，示意客人入座

③在客人即將座下的時(shí)候，雙手扶住椅背的兩側(cè)，合將椅子將將往前送，用右腿項(xiàng)

住椅背，手腳配合使客人不用自己挪動(dòng)椅子并能恰到好處地入座

④拉椅、送椅的動(dòng)作要迅速、敏捷，力度要適中、適度

①引位員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單干凈整潔，無破損

②按引領(lǐng)客人人數(shù)、拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單

送上菜單

③當(dāng)客人入座后，打開菜單的第一頁，站在客人的后右側(cè)，女士優(yōu)先的原則，依次

將菜單送至客人的手中

①服務(wù)茶水時(shí)，應(yīng)先詢問客人喜歡用何種茶，適當(dāng)作介紹并告之價(jià)位

②按照先賓后主的順序?yàn)榭腿说共杷?/p>

服務(wù)茶水

③在客人的右側(cè)倒第一杯禮貌茶，以八分滿為宜

④為全部客人倒完茶，將茶壺添滿水后，放在轉(zhuǎn)盤上，供客人自己添茶

①根據(jù)客人人數(shù)從保溫箱中取出小毛巾，放在毛巾籃中用毛巾夾平

②服務(wù)毛巾時(shí)，站在客人右側(cè)

③按女士優(yōu)先、先賓后主的原則依次送上

服務(wù)毛巾④熱毛巾要抖開后放在客人手上

⑤冷毛巾直接放在客人右側(cè)的毛巾盤中

⑥客人用過毛巾后，征詢客人同意后可撤下

⑦毛巾要干凈無異味，熱毛巾一般保持在40c

①依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則為客人鋪餐巾

鋪餐巾

②一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪餐巾，如果在不方便的情況下（如一側(cè)靠墻），

也可以在客人左側(cè)為客人鋪餐巾

③鋪餐巾時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，拿起餐巾，將其打開，注意右手在前，左手在后，將

餐巾輕輕鋪在客人腿上，注意不要把胳膊肘送到客人的面前（左側(cè)服務(wù)相反）

④如有兒童用餐，可根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪餐巾

撤、加餐①按用餐人數(shù)撤去多余餐具（如有加位則補(bǔ)上所需餐具），并調(diào)整座椅間距

具②如有小孩就餐，需搬來加高童椅，并協(xié)助小孩入座

①在客人的右側(cè)，用右手拿起帶筷套的筷子，交于左手，用右手打開筷套封口，捏

撤筷套住筷子的后端并取出，擺在桌面原來的位置上

②每次脫卜.的筷套握在左手中，最后一起撤走

在協(xié)助服務(wù)員完成上述服務(wù)后，引位員回到迎賓崗位，將客人人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、臺(tái)

記錄

號(hào)等迅速記錄在迎賓記錄本上

迎賓記錄表

年月日星期

預(yù)訂客人零散客人人數(shù)

餐別

人數(shù)時(shí)間臺(tái)號(hào)人數(shù)時(shí)間臺(tái)號(hào)總計(jì)

早餐

午餐

晚餐

總計(jì)

注：⑴每天統(tǒng)計(jì)一張。

⑵人數(shù)統(tǒng)計(jì)可細(xì)分為忠誠客人、住店客人、店外客人等。

⑶時(shí)間統(tǒng)計(jì)可劃分時(shí)段統(tǒng)計(jì)。

⑷臺(tái)號(hào)統(tǒng)計(jì)可知曉區(qū)域沆動(dòng)和熱門餐桌。

⑵情景模擬。

模擬對話1

迎賓員：晚上好！先生請問您有預(yù)訂嗎？

客人：我今天早上打電話預(yù)定了。

迎賓員：請問先生貴姓？訂的幾人位？

客人：我姓章，訂的4人位。

迎賓員：好的，請稍候?！矙z查預(yù)訂記錄，查找相關(guān)記錄）

迎賓員：先生，麻煩您告訴我，您預(yù)訂時(shí)留下的聯(lián)系方式。

客人：13XXXXXXXXX

迎賓員：（核對）謝謝！有您的預(yù)訂記錄。這邊請！

模擬對話2

（一位女士穿著一件毛皮大衣走進(jìn)餐廳）

引位員：晚上好，女士。請問您有預(yù)訂嗎？

客人：我的朋友已經(jīng)來了很久了（一位客人向她示意）。

引位員：對不起，女士，請您把毛皮大衣寄存一下好嗎？

客人：我為什么要交給你們保管？我不喜歡這樣。

引位員：（有禮貌地微笑）不過您的大衣長了一些，如果用餐期間弄.上湯汁或打掉碟盤，也

許會(huì)弄臟您的大衣，影響您的就餐。

客人：難道我必須按照你的要求要求去做嗎？

引位員：我只是建議您這樣做，這是我的職責(zé)所在。我們餐廳的信譽(yù)一直很好，同客人的關(guān)

系十分融洽，我們一定會(huì)保管好您的物品，您用過餐之后估立即給您拿過來。

客人：（臉上露出笑容）看到你如此真誠的服務(wù)態(tài)度，我想我再?zèng)]有拒絕的理由了。

引位員：謝謝您的配合，同時(shí)祝您用餐愉快！

2、餐廳已滿時(shí)的迎賓服務(wù)

⑴服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

迎接客人客人來到餐廳時(shí)，引位員面帶微笑主動(dòng)上前向好

①禮貌地告訴客人餐廳已滿

②詢問客人是否可以等待，并告之大約等仔時(shí)間

服務(wù)③安排客人在休息處等待，為客人服務(wù)茶水

④與餐廳及時(shí)溝通，了解餐位情況，以最快速度為客人準(zhǔn)備好餐臺(tái)

⑤為客人送上菜單，可提前為客人點(diǎn)菜

⑵模擬對話

引位員：晚上好！先生請問您有預(yù)訂嗎？

客人：沒有，現(xiàn)在有位置嗎？

引位員：對不起，先生?，F(xiàn)人客人已滿，不知您是否可以等一下？如果有空位我們會(huì)及時(shí)為

您服務(wù)的。

客人：大概需要多久？

引位員：15分鐘左右，您看可以嗎？

客人：如果我們愿意等待，您能否為我們安排座位？

引位員：我會(huì)盡全力為您服務(wù)的。請您先到那邊休息處等待一下，喝杯茶，好嗎？順便先看

一下菜單。一會(huì)兒服務(wù)員會(huì)先為您點(diǎn)菜，如果一有空座我會(huì)及時(shí)通知您的。

客人：好的，謝謝。

引位員：不客氣，請隨我來。（引領(lǐng)客人到休息處）

［特別提示］

⑴遇VIP前來就餐時(shí)，餐廳經(jīng)理（主管）應(yīng)在餐廳門口迎候。

⑵如引位員迎領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳而造成門口無人時(shí)，餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，以確?？腿?/p>

前來就餐時(shí)有人迎候。

⑶如客人前來就餐而餐廳已滿座時(shí)，應(yīng)請客人在休息處等候，并表示歉意。待餐廳有

空位時(shí)應(yīng)立即安排客人入座。也可以將客人介紹至飯店的其他餐廳就餐。

⑷引位員在安排餐桌時(shí)，應(yīng)注意不要將客人同時(shí)安排在一個(gè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免有的服

務(wù)員過于忙碌，而有的則無所事事，影響餐廳服務(wù)質(zhì)量。

⑸如遇帶兒童的客人前來就座，引位員應(yīng)協(xié)助服務(wù)員送上兒童座椅。

⑹如遇客人來餐廳門口問訊，如問路、看菜單、找人等，引位員也應(yīng)熱情地幫助客人,

盡量滿足其要求。

［知識(shí)連接1

1、熱情迎賓的要求

⑴當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，引位員要熱情禮貌地問候客人?？烧f：“早上好/晚上好，先生、

小姐，歡迎光臨XX餐廳。請問幾位？/請問需要幾個(gè)人的餐桌？”問候客人時(shí)應(yīng)注意遵循

女士優(yōu)先的原則，如是常客或貴賓，應(yīng)以姓或職務(wù)尊稱客人。

⑵詢問客人有無預(yù)訂。如果客人有預(yù)訂，應(yīng)詢問預(yù)訂的單位名稱或客人姓名，以及預(yù)訂

的人數(shù)等情況，并迅速與預(yù)訂單核對后，引領(lǐng)客人至預(yù)先安排好的餐桌。如客人尚未訂桌,

則應(yīng)詢問客人用餐人數(shù)，引領(lǐng)客人到滿意的餐桌.

［能力目標(biāo)］

通過對點(diǎn)菜服務(wù)操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生掌握點(diǎn)菜服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠?yàn)榭腿?/p>

提供熟練、滿意的點(diǎn)菜服務(wù)的能力。

［教學(xué)方法］

按中式零點(diǎn)餐點(diǎn)菜服務(wù)的方式、內(nèi)容等設(shè)計(jì)模擬場景。老師先講解、示范，然后由學(xué)生

操作，老師再進(jìn)行指導(dǎo)。操作之后學(xué)生之間相互點(diǎn)評。

［活動(dòng)準(zhǔn)備］

方臺(tái)（100厘米X100厘米）8張，靠背椅32張，菜單若干份，筆若干支，點(diǎn)菜記錄單

若干份。

［教學(xué)內(nèi)容］

中式零點(diǎn)餐點(diǎn)菜服務(wù)

［程序與操作標(biāo)準(zhǔn)］

1、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

①禮貌問候客人，如“晚上好，先生。很高興為您服務(wù)”

問候客人②介紹自己，如“我是服務(wù)員小李”

③征詢客人是否可以點(diǎn)菜，如“現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？”

①根據(jù)客人的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，向客人推銷、推薦餐廳的時(shí)令菜、特色

菜、暢銷菜、高檔菜。

介紹、推銷菜

②介紹菜肴時(shí)要做適當(dāng)?shù)拿枋龊徒忉?/p>

肴

③必要?dú)w對客人所點(diǎn)的菜量、數(shù)量和食品搭配提出合理化建議

④注意禮貌用語的使用，盡量使用選擇性、建議性語言，不可強(qiáng)迫客人接受

①為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人的左側(cè)，身體略向前傾，認(rèn)真傾聽客人的敘述

②回答客人問詢時(shí)人音量適中、語言親切

填寫點(diǎn)菜單

③注意身體姿勢，不可將點(diǎn)菜單放在餐桌上填寫

④熟悉菜單，對于客人所點(diǎn)菜肴要做到了如指掌

①客人所點(diǎn)菜肴過多或重復(fù)時(shí)，要及時(shí)提醒客人

②如客人所點(diǎn)的菜為菜單上沒有的或已銷售完的菜肴時(shí)，要積極與廚房取得

聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或介紹其他相應(yīng)的菜肴

特殊服務(wù)③如客人點(diǎn)需烹制時(shí)間較長的菜看時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋，告之等待時(shí)間，

調(diào)整出菜順序

④如客人需趕時(shí)間，要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜肴

⑤記清客人的特殊要求，并盡量滿足客人

①點(diǎn)完菜后，要向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)菜肴及特殊要求，并請客人確認(rèn)

確認(rèn)②感謝客人，告之客人大約等待的時(shí)間

③同客人告別

①填寫點(diǎn)菜要準(zhǔn)確、迅速、清楚、工整

下單②填寫內(nèi)容齊全、冷熱分開

③及時(shí)分別送交廚房、收銀處、傳菜部

2、情景模擬

模擬對話1

服務(wù)員：“各位晚上好！我是本臺(tái)服務(wù)員小林，很高興為大家服務(wù)。請問可以點(diǎn)菜了嗎？”

客人：（示意）：“可以了?！?/p>

服務(wù)員：（遞上菜單）：“靖

客人：“我們今天專門來吃四川菜的，聽說你們餐廳在作川菜方面名氣不小，推薦一下吧。

要有特色的?！?/p>

服務(wù)員：“謝謝您的信賴及夸獎(jiǎng)。我們一定會(huì)讓您吃得滿意的。不知您和您的客人喜歡什么

樣的口味？”

客人：“川菜不都是辣的嗎？還有什么口味？”

服務(wù)員：“這是大家對川菜的誤解啊。川菜也有很多口味清淡的佳肴啊。例如……”

客人：“這樣的啊，那我們考慮一下?！?/p>

服務(wù)員：“好的，我稍后再給您下單子，您有什么需要盡管說?！?/p>

客人：“好的,謝謝”

服務(wù)員：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。”

模擬對話2

服務(wù)員：晚上好。很高興為您服務(wù)。點(diǎn)菜之前喝點(diǎn)什么酒嗎？

客人：不了，謝謝。我想我們把開胃酒免了吧，直接點(diǎn)菜。請先讓我們看一下菜單。

服務(wù)員：（把菜單遞給客人）請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？

客人：我們還是拿不定主意點(diǎn)什么菜，也許您可以為我們介紹一些主菜。

服務(wù)員：好吧。我建議您點(diǎn)一份帶骨牛排，許多客人品嘗后都說味道好極了。

客人：你們有把握將帶骨牛排燒得很嫩嗎？

服務(wù)員：是的，請您盡管放心。我們餐廳選用的牛肉都是優(yōu)質(zhì)的，是從國內(nèi)最好的肉類加工

廠進(jìn)的貨。

客人：那好吧，我就點(diǎn)一份帶骨牛排和一些牛腰肉吧。牛腰肉請燒得火大一些。請問你們

這里有沒有新鮮的蔬菜？

服務(wù)員：有，芹菜、洋蔥、黃瓜以及小蘿卜都是今天的特色菜。您喜歡哪一種？

客人：我點(diǎn)一份芹菜和一份洋蔥。

服務(wù)員：您點(diǎn)了一份帶骨牛排和牛腰肉（火候稍大一些），還有一份芹菜和一份洋蔥。請問

還要其他的嗎？

客人：就這樣吧！

服務(wù)員：謝謝。請稍候，馬上就好。

［特別提示］

⑴填寫點(diǎn)菜單時(shí)要字跡清楚、符合規(guī)格，點(diǎn)菜單上要注明用餐日期、開單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、

人數(shù)、分量及值臺(tái)員簽名等。

⑵填寫菜單時(shí)酒水、冷菜、熱菜和點(diǎn)心要分開填寫，點(diǎn)菜單一式四份，收款臺(tái)、廚房（酒

吧）、傳菜員、服務(wù)員各?份。送到廚房的?聯(lián)要根據(jù)客人訂餐情況分別送到冷菜間、熱菜

間和面點(diǎn)間，以便廚師照單準(zhǔn)備。

⑶顧客所點(diǎn)的菜是菜單上沒有的，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明符號(hào)，以便收款、制作和定價(jià)。顧

客對某個(gè)菜肴有任何要求都應(yīng)寫在菜單上。如顧客分開兩桌點(diǎn)同樣的菜，應(yīng)在訂菜單上注明

“雙上”，如是穆斯林賓客或素食賓客，也要在點(diǎn)菜單上注明。

⑷注明上主食的時(shí)間，便于廚師備菜和服務(wù)員上菜。

⑸填寫點(diǎn)菜單要迅速、準(zhǔn)確。填寫完點(diǎn)菜單后，應(yīng)再次核對一下，以防出現(xiàn)差錯(cuò)。然后

要迅速交給傳菜員，通知廚房，盡量縮短顧客的等候時(shí)間。

［知識(shí)連接］

1、點(diǎn)菜服務(wù)的位置

要端正地站在客人的左后側(cè)，左手拿點(diǎn)菜記錄本、右手持筆，站立姿勢要美觀大方，不

可把點(diǎn)菜本放在餐桌上，也不可把點(diǎn)菜本放在身體上。

2、點(diǎn)菜服務(wù)的注意事項(xiàng)

⑴在記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，要先詢問主人是否可以點(diǎn)菜，得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。

⑵當(dāng)主人表示客人各自點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先從主人右側(cè)第一位客人開始按逆時(shí)針順序記

錄。

⑶如果就餐客人實(shí)行AA制（即分單結(jié)賬）時(shí)，可按餐廳內(nèi)定的座位號(hào)記錄每位客人所

點(diǎn)的菜肴。

3、點(diǎn)菜單的填寫要求

⑴填寫點(diǎn)菜單時(shí)要書寫清楚、符合規(guī)格。

⑵通常根據(jù)菜單上的項(xiàng)目次序分類填寫。

⑶填寫單子要冷、熱菜分開記。

⑷注明上主食的時(shí)間，便于廚師備菜和服務(wù)員上菜。

⑸記清客人的特殊要求。

⑹點(diǎn)菜單一式四份，收款臺(tái)、廚房（酒吧）、傳菜員、服務(wù)員各一份。

⑺點(diǎn)菜單上要注明用餐日期、時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員姓名。

⑻填寫完點(diǎn)菜單后，應(yīng)再次核對一下，以防出現(xiàn)差錯(cuò)。

4、點(diǎn)菜時(shí)回答客人詢問

服務(wù)員應(yīng)了解并掌握客人在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出的一些關(guān)于服務(wù)方面的、菜肴方

面的或與飯店服務(wù)無關(guān)的問題。這樣有利于服務(wù)員圓滿地回答客人的詢問，給客人留下良好

的印象，有利于增加客人對飯店及自己的信任感?？腿私?jīng)常詢問的問題有以下幾個(gè)方面。

⑴本餐廳的基本情況，如餐廳的營業(yè)時(shí)間、電話號(hào)碼、菜肴特色、風(fēng)味、傳統(tǒng)菜肴的典

故。

（2）整個(gè)飯店的基本情況，如飯店有哪些康樂服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)，商務(wù)中心在何

處等。

⑶當(dāng)?shù)刈匀宦糜尉包c(diǎn)及歷史名勝。

⑷詢問行車路線。

5、如何為客人推薦菜肴

⑴按菜肴的搭配原則（顏色、營養(yǎng)、風(fēng)味、數(shù)量、價(jià)格）為客人推薦菜肴。

⑵對身份高的客人或商務(wù)客人可推薦名貴的特色菜以示對他們的尊敬。

⑶對于比較計(jì)較賬單金額的客人應(yīng)推薦一%經(jīng)濟(jì)的菜肴。

⑷對節(jié)食的客人可推薦一些低熱量的菜看。

⑸推薦菜肴時(shí)要使用建議性語言。

⑹推薦菜看時(shí)在考慮價(jià)位的同時(shí)，還應(yīng)了解其成本率，以期達(dá)到利潤最大化。

⑺向客人推薦菜肴時(shí)，語言要注意簡明具體。

⑻在給客人介紹特色菜時(shí)要說出名字并略作說明，如“我店有適合小朋友吃的甜品一一

桃子冰淇淋”。

⑼如果客人所點(diǎn)的菜沒有，要及時(shí)推薦相近或類似的菜肴。

⑩如果客人點(diǎn)的菜不完全，要馬上建議補(bǔ)充。

總之，在推薦菜肴時(shí)無論是客人提出，還是服務(wù)員主動(dòng)服務(wù)都不可用命令式或強(qiáng)制性語

言，服務(wù)員還應(yīng)針對客人需要提出建議性說明。

6、點(diǎn)菜記錄單的放置方法

點(diǎn)菜單在廚房如何放置，不僅關(guān)系到廚師對食品的準(zhǔn)備，而且對整個(gè)服務(wù)效果有很大影

響。所以在為客人點(diǎn)完菜后以最快的速度將訂單分送廚房、酒吧、傳菜員、收款員。

每個(gè)餐廳都應(yīng)制定一套行之有效的方法，下面兩種方法最為常見。

⑴將點(diǎn)菜記錄單放在圓軸架上。新的點(diǎn)菜記錄放在右邊，以保證廚師按客人點(diǎn)菜的先后

次序從排在左邊的記錄單上的菜開始菜肴。

（2）開始服務(wù)員把點(diǎn)菜記錄輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。通過自動(dòng)傳遞，廚房就能從屏幕上看到顯示

出的菜肴名稱、日期時(shí)間、順序。

［能力鑒定］

鑒定模式表

鑒定日期

被鑒定人鑒定人

鑒定項(xiàng)目鑒定內(nèi)容鑒定方式鑒定成績合計(jì)

⑴點(diǎn)菜服務(wù)的注意事項(xiàng)。

相關(guān)知識(shí)⑵點(diǎn)菜單的填寫要求。書面作業(yè)

⑶如何為客人推薦菜肴。

⑴點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)模擬

訓(xùn)練?，F(xiàn)場觀察

服務(wù)技能

⑵點(diǎn)菜時(shí)回答客人詢問模擬實(shí)踐操作

訓(xùn)練。

個(gè)人自評

書面填表

評估構(gòu)成小組評價(jià)

或面議

教師評價(jià)

你可以留下

意見或建議

教學(xué)項(xiàng)目三值臺(tái)服務(wù)

［能力目標(biāo)］

通過對就餐服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的講解和就餐服務(wù)操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生熟習(xí)就餐中為客

人上菜、分菜、上泗水，席間服務(wù)的基本內(nèi)容，掌握就餐服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠?yàn)榭?/p>

人提供滿意、熟練而準(zhǔn)確的就餐服務(wù)的能力。

［教學(xué)方法］

按中式零點(diǎn)餐客人就餐的方式、內(nèi)容等設(shè)計(jì)模擬場景。老師先講解、示范，然后學(xué)生模

擬操作，老師再進(jìn)行指導(dǎo)。可以按角色扮演法就餐服務(wù)法模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)，相互點(diǎn)

評，老師最后總結(jié)。

［活動(dòng)準(zhǔn)備］

方臺(tái)（100厘米X100厘米）2張，靠背椅4張，水杯4個(gè)，白餐巾4條（折好餐花），

白臺(tái)布（160厘米X160厘米）2塊，骨碟4個(gè)，筷架4個(gè)，筷子4雙，中等圓形托盤2個(gè)

等。

［教學(xué)內(nèi)容］

就餐服務(wù)

［程序與操作步驟］

1、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

③服務(wù)技巧同上菜、分菜服務(wù)技能

上菜分菜服務(wù)

②把握_1菜時(shí)機(jī)，合理適時(shí)分菜

③時(shí)刻保持餐臺(tái)清潔衛(wèi)生，出現(xiàn)雜物或空盤應(yīng)征得客人同意后及時(shí)撤去

餐桌衛(wèi)生清潔②如果餐桌臺(tái)面上有剩余食物，要用專用的服務(wù)用具，切記不可用手直接

操作

③撤換餐盤時(shí)，要待客人將盤中食物吃完，方可進(jìn)行，如客人放下筷子

而菜未吃完的，應(yīng)征得客人同意后才能撤換

②按先賓后主的順序依次撤換

③使用托盤撤換時(shí)，先在客人的左側(cè)送上干凈的餐盤，再在客人的右側(cè)撤

撤換餐用具

下臟的餐盤，左手托盤，右手撤餐具，動(dòng)作要輕、穩(wěn)

④徒手撤盤時(shí)，站在客人右側(cè)，用右手撤下，將其放入左手，左手要移到

客人身后

⑤將用過的餐具及時(shí)撤下

③在客人的煙灰缸有兩個(gè)煙頭或有明顯的雜物時(shí)就要給客人撤換

②撤換時(shí)，應(yīng)用托盤托上干凈的煙缸，用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈

煙灰缸的撤換的煙灰缸的外壁，從客人的右側(cè)將干凈的煙缸覆蓋在已用過的臟煙缸I-.

③將兩只煙缸同時(shí)移入托盤，然后再將清潔的煙缸放回餐桌，可以避免煙

灰飛揚(yáng)污染菜點(diǎn)和落到客人身上

③服務(wù)員左手持火柴盒，右手的食指和拇指持火柴底部，由外向里將火

柴頭在盒側(cè)磷面上劃著

②右手除食指、拇指而外的其余的三個(gè)指頭稍向內(nèi)呈弧形，避免劃燃的火

苗被風(fēng)吹滅或火柴棍斷裂，火星濺出發(fā)生意外

③在劃火柴的過程中，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身避開，待火柴完全燃燒后再送到客人

服務(wù)香煙

面前

④點(diǎn)著香煙后，搖熄或吹熄火柴，將剩余火柴棍裝入火柴盒

⑤使用打火機(jī)為客人點(diǎn)煙，須事先對其火焰進(jìn)行檢查

⑥操作時(shí)用右手握打火機(jī)，大拇指按住打火機(jī)開關(guān)，在客人側(cè)面將火打著

再從下往上移送過去

③隨時(shí)觀察客人用酒情況，在客人飲用剩至1/3時(shí)，及時(shí)斟酒。

服務(wù)酒水

②掌握客人酒水情況，及時(shí)推銷，提供添酒服務(wù)

③服務(wù)員應(yīng)細(xì)心觀察分析，主動(dòng)了解客人加菜的目的，客人提出加菜的

原因有三：所點(diǎn)的菜不夠吃；想買菜帶走；對某一道菜特別欣賞、想

加菜的處理再吃一道

②主動(dòng)介紹菜看，幫助客人選擇菜肴

③根據(jù)客人的需要開單下廚

2、模擬對話

服務(wù)員：先牛.有什么要吩咐的嗎？

客人：是的，請先看一下這份蝦，這是陳蝦。

服務(wù)員：很遺憾這樣的事情發(fā)生的我們這里，因?yàn)槲覀兛偸钱?dāng)天從市場購進(jìn)鮮蝦。我馬上將

這件事報(bào)告給廚師長。

客人：現(xiàn)在根本沒有用，我可沒有那么多的時(shí)間。

服務(wù)員：實(shí)在對不起。你再嘗一下別的可以嗎？

客人：給我換份排骨吧！記住這次做得好些，我可沒有時(shí)間換來換去。

服務(wù)員：（幾分鐘后，服務(wù)員將排骨端上來）很抱歉讓您久等了。這排骨還對您的口味吧？

客人：這次好多啦。

服務(wù)員：謝謝。請您慢用。（幾分鐘后，服務(wù)員又端著一份蝦來到客人面前）

客人：廚師長讓我告訴您這份蝦是廚房贈(zèng)送的。請您再嘗一下，多提寶貴意見。

服務(wù)員：（驚訝地）怎么，我已經(jīng)不要這份蝦了，不過我還是可以試一試。真的這次好多了。

客人：廚師長說這份蝦比上一份做得火大一些。不過事實(shí)上兩份蝦都是用今天的同一批蝦

烹制出來的。

服務(wù)員：太謝謝你們了。我對剛才所說的話向您表示道歉。

客人：沒關(guān)系。很高興您能滿意今天的菜看，請慢用。

［特別提不］

⑴席間就餐服務(wù)尤其要提供高效率.、高質(zhì)量的服務(wù)。

⑵要善于發(fā)現(xiàn)客人的需求，及時(shí)提供所需要的服務(wù)。

⑶準(zhǔn)確掌握好服務(wù)的時(shí)機(jī)與分寸，使服務(wù)恰到好處.

［知識(shí)連接1

1、上菜服務(wù)

⑴在為客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)具體情況掌握上菜的時(shí)機(jī)。為客人提供恰到好處

的服務(wù)，必須掌握客人的進(jìn)餐速度及廚房制作菜看的烹調(diào)速度。如客人所點(diǎn)菜看需等候一段

時(shí)間，要事先告知客人大約等候的時(shí)間。一般情況下，廚房已烹制好的菜肴必須在2分鐘之

內(nèi)服務(wù)到桌。

⑵上菜前先把桌花撤走，在上需要用手拿的菜肴前.應(yīng)先上洗手盅并更換香巾。

（3）服務(wù)員上最后一道菜肴時(shí)要主動(dòng)告訴客人或“您的菜已經(jīng)上齊了，請慢用”或“您

的菜已經(jīng)上齊了，請問還用點(diǎn)什么？”適時(shí)做第二次推銷，然后退至值臺(tái)位置。

2、上酒水服務(wù)

⑴按顧客所點(diǎn)的酒水單到吧臺(tái)取酒水。要取冰桶、冰桶架，冰桶里放有冰塊。取酒水

應(yīng)使用托盤，需冷藏的酒水還取冰桶、冰桶架，冰桶里放有冰塊。

⑵檢查酒水瓶是否干凈，不干凈的要用干凈的布巾漆干凈。

⑶瓶裝的飲料必須在客人附近的工作臺(tái)上打開酒水瓶蓋，罐裝飲料需在客人面前的托

盤上操作，不要對著客人找開罐裝飲料。

⑷冷藏或加熱的飲料應(yīng)用口布包住酒瓶，然后斟倒。如顧客點(diǎn)了紅、白葡葡泗，應(yīng)在

顧客的面前開酒。白葡萄酒需要冷藏，并用口布包住瓶身；紅葡萄酒不需要冷藏，需放在酒

架或酒籃里服務(wù)。

⑸基倒酒水完畢，如有剩余的酒水應(yīng)放在餐臺(tái)的-你如果酒水的品種和數(shù)量較多時(shí),

應(yīng)征求顧客的意見，將酒水?dāng)[在附近的工作臺(tái)上。并隨時(shí)主動(dòng)給顧客添加。

⑹斟滿酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否撤走茶具。如客人需保留茶具，則應(yīng)滿足

其要求，并隨時(shí)主動(dòng)為客人添加茶水。撤茶具應(yīng)從客人右側(cè)用托盤進(jìn)行。有的飯店在上冷菜

后再撤茶，也是較為通行的做法。

3、席間服務(wù)

⑴勤觀察，提供小服務(wù)，等候服務(wù)。如上菜、分菜、添加酒水飲料、茶水、撤換煨灰缸

等服務(wù)。

⑵服務(wù)員要經(jīng)常在客人餐臺(tái)旁巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需要的服務(wù)并立即完成。

⑶隨時(shí)與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度，及時(shí)撤去餐桌上的空盤和空酒瓶，及時(shí)整理臺(tái)面。

⑷如賓客的骨碟中盛了骨頭或其他雜物，應(yīng)及時(shí)更換干凈骨碟。無論顧客的骨碟上有沒

有骨頭和剩菜，撤盤前服務(wù)員都應(yīng)征求顧客的同意，有時(shí)服務(wù)員通過手勢向顧客示意。

⑸點(diǎn)菜后30分鐘內(nèi)，應(yīng)檢查客人的菜是否上齊。如未上齊，應(yīng)及時(shí)查詢。如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)

漏現(xiàn)象，應(yīng)馬上向有關(guān)部門反映，造廚房為客人補(bǔ)烹，盡量縮短客人候餐時(shí)間，同時(shí)向客人

道歉，請求原諒。

⑹及時(shí)處理客人在用餐過程中出現(xiàn)的各種問題，如調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷

子等。

⑺當(dāng)客人用餐完畢后，征得客人同意后，服務(wù)員除了茶具、煙缸和有飲料的杯子外，其

他餐具全部應(yīng)當(dāng)撤掉，保持臺(tái)面整潔。收餐具時(shí)不能催促賓客，操作時(shí)要小心謹(jǐn)慎，絕對不

能將菜汁湯水濺到賓客身上，淋在臺(tái)面或地上。

［能力鑒定］

鑒定模式表

鑒定日期

被鑒定人鑒定人

鑒定項(xiàng)目鑒定內(nèi)容鑒定方式鑒定成績合計(jì)

⑴上菜服務(wù)、上酒水服務(wù)的要求。

相關(guān)知識(shí)書面作業(yè)

⑵席間服務(wù)的內(nèi)容。

⑴由6名學(xué)生扮演用餐客人，1名

學(xué)生扮演服務(wù)員，在規(guī)定時(shí)間完

成正確的就餐服務(wù)。

現(xiàn)場觀察

服務(wù)技能⑵為客人更換煙缸、更換骨碟模

實(shí)踐操作

擬訓(xùn)練。

⑶為客人提供香煙服務(wù)模擬訓(xùn)

練。

個(gè)人自評

書面填表

評估構(gòu)成小組評價(jià)

或面議

教師評價(jià)

你可以留

下意見或

建議

教學(xué)項(xiàng)目四上菜服務(wù)

［能力目標(biāo)］

通過教師對上菜知識(shí)和操作標(biāo)準(zhǔn)的講解、學(xué)生對該項(xiàng)操作技能的實(shí)踐訓(xùn)練，使學(xué)生了解

斟酒的概念、內(nèi)容、注意事項(xiàng)等，掌握該項(xiàng)技能的操作程序與操作要領(lǐng)，達(dá)到規(guī)范操作、技

能嫻熟的訓(xùn)練要求。

［教學(xué)方法］

首先由任課教師進(jìn)行理論與實(shí)踐操作的講解和演示，然后由學(xué)生動(dòng)手操作訓(xùn)練。在學(xué)生

操作訓(xùn)練過程中，教師指導(dǎo)，學(xué)生強(qiáng)化訓(xùn)練，以使學(xué)生達(dá)到熟練掌握該項(xiàng)操作技能的目的

［活動(dòng)準(zhǔn)備］

托盤、各式菜肴、菜單、十人臺(tái)擺臺(tái)、工作臺(tái)等。

［教學(xué)內(nèi)容］

?中餐上菜服務(wù)程序

［程序與操作標(biāo)準(zhǔn)］

1、中餐上菜服務(wù)

程序操作標(biāo)準(zhǔn)與要求補(bǔ)充說明

①上菜工具的準(zhǔn)備一一托盤、菜肴服務(wù)工具等上菜順序：冷菜、熱菜、

上菜準(zhǔn)備②菜單準(zhǔn)備一一熟悉上菜順序上湯菜、點(diǎn)心、水果

③上菜口的確定

①從上菜口將菜肴送上餐桌，注意菜肴擺放的位置、報(bào)菜名、介紹菜肴時(shí)，語

搭配和間距言表達(dá)要準(zhǔn)確、語音語速

②上菜時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁將菜肴從客人的頭上越過要適中、語態(tài)要自然大方

③展示菜肴、報(bào)菜名、介紹菜等

④上熱菜時(shí)，菜盤骨放置服務(wù)叉、勺，要注意將叉

（勺）柄朝向主人，如果盤子很熱，一定要提醒客

人注意

⑤上湯類菜肴時(shí)，服務(wù)員要給客人分湯，如果有小

孩同桌就餐，一定要將熱菜、湯類遠(yuǎn)離孩子并提醒

上菜服務(wù)

成年人注意

⑥上帶頭尾的菜品，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳喜肆?xí)慣擺放

⑦上帶有佐料的菜肴，要先上配料后上菜，要一次

上齊，切勿遺漏

⑧上帶殼的菜肴要跟上小毛巾和洗手盅

⑨菜上齊后要告知客人并詢問是否還需加菜或其他

幫助

⑩.上菜撤盤的基本禮節(jié)要求是：上菜不準(zhǔn)推，撤盤

不準(zhǔn)拖

［特別提示］

⑴做好上菜的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

⑵從上菜口將菜肴送上餐桌。

⑶上菜時(shí)動(dòng)作要輕。

⑷菜上齊后要告知客人并詢問是否還需加菜或其他幫助。

［知識(shí)連接］

上菜服務(wù)是為賓客就餐服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是餐廳服務(wù)人員必須掌握的基本技能之一。

上菜具有一定的技巧和規(guī)則。

1、上菜的概念

上菜就是由餐廳服務(wù)人員將廚房烹制好的菜肴、點(diǎn)心按一定的程序端送上桌的服務(wù)方式。

2、上菜前的主要事項(xiàng)

⑴餐廳員工在上菜前應(yīng)注意檢查菜中有無飛蟲、灰塵等不潔之物或其他雜物。

⑵檢查時(shí)，嚴(yán)禁用手指翻動(dòng)或用嘴吹走，而必須使用經(jīng)過消毒的干凈餐具處理。

⑶上菜前要觀察一下菜的色澤是否新鮮、鮮艷。對涼菜要給予特別的注意切忌給客人送

上發(fā)黏、變味、變質(zhì)等不符合衛(wèi)生要求的食品。

1、中餐上菜

⑴上菜原則。

先冷后熱，先咸后甜；先菜后點(diǎn)，先濃后淡；先優(yōu)質(zhì)后一般。

⑵上菜順序。

中餐上菜，一般是先上冷菜以便卜酒，然后視冷菜的食用情況，適時(shí)上熱菜，最后上湯

菜、點(diǎn)心和水果。中餐中的粵菜則與西餐上菜程序相似，先湯后菜。

⑶上菜的位置。

上菜的位置俗稱“上菜口”，合餐制上菜的位置選擇的方法是：零點(diǎn)或團(tuán)體包餐的上菜

位置多選在對客人干擾最少的地方；酒席宴會(huì)的上菜位置一般選在陪同與翻譯之間，或副主

人的右側(cè)，有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴的口味特點(diǎn)、名稱、典故和食用方法等。選

擇上菜位置時(shí)，應(yīng)盡量避開老人、小孩及穿著入時(shí)的賓客。按照“右上右撤”的原則，中餐

分餐制的上菜撤盤都在賓客的右側(cè)進(jìn)行。

(4)上菜的時(shí)機(jī)。

上菜時(shí)靈活地掌握上菜的時(shí)機(jī)，才能適應(yīng)賓客的就餐需要。

上菜的時(shí)機(jī)一般根據(jù)餐別、進(jìn)餐的快慢節(jié)奏、賓客的要求等確定。

團(tuán)體包餐的進(jìn)餐時(shí)間較短，因此要在進(jìn)餐前五分鐘將冷盤擺好，待客人入座后，快速將

熱菜、湯、點(diǎn)心全部送上，否則對用餐較快的賓客會(huì)造成未上完而離席的局面。

散客進(jìn)餐大部分是入座后開始點(diǎn)菜的，當(dāng)點(diǎn)菜完畢后，要馬上送上酒水飲料及冷盤，其

他熱菜則根據(jù)主人的要求，菜肴的烹制特點(diǎn)等及時(shí)送上。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，菜單15分鐘之內(nèi)，

要送上第一道熱菜。

中餐宴會(huì)一般在開宴前五分鐘將冷盤擺好。當(dāng)賓客入席開餐后，冷盤食至一半左右上第

一道熱菜，其他熱菜的上菜時(shí)機(jī)要隨賓客的用餐速度而定。若是上菜速度太快，客人來不及

品味，也容易造成臺(tái)面混亂：上菜速度太慢，顯得桌面上的菜點(diǎn)不豐盛，或造成客人空等的

局面。當(dāng)上完最后一道菜時(shí)，應(yīng)低聲告訴副主人“菜已上齊”，以提醒主人注意控制宴會(huì)的

結(jié)束時(shí)間。

⑸菜肴擺放(擺菜)的要求。

①擺菜是將上桌的菜按一定的格局?jǐn)[放好。擺菜的基本要求是：講究造型藝術(shù)，易于觀

賞，注意禮貌，尊重主賓，方便使用。

②各種菜肴要對稱擺放，講究造型藝術(shù)。兩個(gè)菜可并排擺成一字形；一菜一湯可豎排擺

成一字形，湯在前，菜在后；兩菜一湯或三個(gè)菜，可擺成“品”字形，湯在上，菜在下；三

菜一湯可以以湯為圓心，菜沿場內(nèi)邊擺成半圓形；四菜一湯，湯在中間，菜擺在四周；五菜

一湯，以湯為圓心擺成梅花形：五菜以上都以湯或頭菜或大拼盤為圓心，擺成圓形。

③易于觀賞。菜肴上有圖案造型的菜，其圖案的觀賞面要朝向第一主人、主賓的前面,

以方便第一主人、主賓的欣賞。

④擺菜時(shí)要遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣。另擺菜前要先進(jìn)

行挪盤或撤盤，操作時(shí)要注意輕撤輕挪，做到上菜不推盤，挪菜不拖盤。

⑤尊重主賓。主賓是服務(wù)的重點(diǎn)對象，因此挪盤時(shí)要向陪客方向移動(dòng)。每上i道熱菜，

都要對餐桌上的菜肴進(jìn)行一次調(diào)整，將新上的菜擺在餐臺(tái)的中心，或擺在轉(zhuǎn)盤邊上，再轉(zhuǎn)到

主賓前，以示對主人、主賓的尊重。

⑥方便取用。在擺放配有佐料的菜時(shí)，要求佐料配齊后與菜同時(shí)擺上，或先上佐料后上

菜。

⑹上菜時(shí)的注意事項(xiàng)3

①仔細(xì)核對臺(tái)號(hào)、品名和分量，避免上錯(cuò)菜。

②整理臺(tái)面，留出空間，如果滿桌可以大盤換小盤、合并或幫助分派。

③先上調(diào)味，再用雙手將菜肴端上。

④報(bào)菜名：特色菜肴應(yīng)做簡單介紹。

⑤大圓桌上菜時(shí)，應(yīng)將剛上的菜肴用轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主賓前面。

⑥餐桌上嚴(yán)禁盤子疊盤子，應(yīng)隨時(shí)撤去空菜盤，保持臺(tái)面美觀。

⑦派送菜肴應(yīng)從主賓右側(cè)送上，依次按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行。

⑺幾種特殊菜肴的上菜方法。

易變形的炸炒菜看，一出鍋即需立即端上餐桌，上莢時(shí)要輕、穩(wěn)，以保持菜看的形狀和

風(fēng)味。

鍋巴類菜肴一出鍋也要以最快的速度端上臺(tái)，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲，

應(yīng)該注意的是澆汁動(dòng)作要連貫，否則會(huì)失去應(yīng)有的效果。

原盅燉品類菜肴，要在端上桌后當(dāng)著客人的面啟封，以保持噸品的原汁原味，并使燉品

的香氣彌漫在餐桌上，啟蓋時(shí)要用右手將蓋豎起，左手持一塊干凈的布巾或餐巾紙?jiān)谙旅娼?/p>

著水滴，以免湯水滴落在客人身上。

泥紙包、荷葉包菜看，應(yīng)先將菜看端上臺(tái)供客人觀贊后，再拿到邊臺(tái)上拆開后啟封，以

保持菜肴的香味和特色。

鐵板類的菜肴要注意安全，既不要燙傷自己，更不能碰撞賓客。在向鐵板內(nèi)倒油、香料

及菜肴時(shí)，離鐵板要近，最好用蓋半護(hù)著，以免鍋內(nèi)的油濺到客人的身上。

上湯類、火鍋、鐵板類、鍋?zhàn)械炔穗?，必須在其下面放置一個(gè)墊盤。

［能力鑒定］

1、鑒定方法與要求

⑴按百分制記分。

(2)以中餐8人/臺(tái)宴會(huì)和西餐6人/宴會(huì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)綜合測試。

⑶考察中式上菜和西式上菜服務(wù)的整個(gè)過程后進(jìn)行評分。

⑷8人為1組，6人為客人，2人為服務(wù)員，角色轉(zhuǎn)換進(jìn)行測試。

2、鑒定測試表

中餐上菜服務(wù)測試表

班級(jí)：姓名:考核時(shí)間:年月曰

序號(hào)項(xiàng)目應(yīng)得分扣分實(shí)得分考評教師（簽名）

1依據(jù)上菜順序上菜20

2從上菜口將菜肴送上長桌10

菜肴的擺放位置、搭配和間

320

距均勻合理

展示菜看、報(bào)菜名、介紹菜

4肴，語言表達(dá)準(zhǔn)確、語音語20

速適中、語態(tài)自然大方

上齊后要告知客人并詢問否

510

還需加菜或其他幫助

6整個(gè)操作程序無遢漏20

合計(jì)100

教學(xué)項(xiàng)目五分菜服務(wù)

［能力目標(biāo)］

通過教師對分菜服務(wù)基本知識(shí)和操作標(biāo)準(zhǔn)的講解、學(xué)生對該項(xiàng)操作技能的實(shí)踐訓(xùn)練，使

學(xué)生了解分菜服務(wù)的概念，分菜服務(wù)的方法、分菜時(shí)的注意事項(xiàng)等，掌握該項(xiàng)技能的操作程

序與操作要領(lǐng)，達(dá)到規(guī)范操作的訓(xùn)練要求。

［教學(xué)方法］

首先由任課教師進(jìn)行理論與實(shí)踐操作的講解和演示，然后由學(xué)生動(dòng)手操作訓(xùn)練。在學(xué)生

操作訓(xùn)練過程中，教師指導(dǎo)，學(xué)生強(qiáng)化訓(xùn)練，以使學(xué)生達(dá)到熟練掌握該項(xiàng)操作技能的目的。

［活動(dòng)準(zhǔn)備］

服務(wù)叉、服務(wù)勺、長筷子、長柄勺、刀、叉、勺若干、工作臺(tái)等

［教學(xué)內(nèi)容］

?中餐分菜服務(wù)程序

?特殊菜肴（魚類菜肴）分菜服務(wù)程序

［程序與操作標(biāo)準(zhǔn)］

1、中餐分菜服務(wù)程序

程序操作標(biāo)準(zhǔn)與要求補(bǔ)充說明

分菜工具的準(zhǔn)備注意各項(xiàng)工具的

分菜準(zhǔn)①服務(wù)叉、服務(wù)勺配合使用

備②一雙長筷子、一把長柄勺

③一刀、一叉、一勺

①從上菜口將菜肴送上餐桌使用服務(wù)叉、服務(wù)

桌

②展示菜肴、報(bào)菜名后撤離餐桌勺分菜

面

③服務(wù)員站在客人左側(cè)操作

分

④服務(wù)員分讓菜肴時(shí)可以邊分邊向客人介紹菜點(diǎn)的

讓

名稱、口味

式

⑤給每位客人分讓菜肴的數(shù)量、色彩要搭配均勻

單人分菜式：使用公用餐具:長

①將客人用過的餐碟或湯碟撤下，再用托盤送上新筷、長柄勺分菜

餐的餐具，擺放

分臺(tái)在靠近身邊的轉(zhuǎn)盤上

分②在上菜口將菜肴送上餐桌，展示菜肴并報(bào)菜名

菜③用公用筷、長柄勺將菜點(diǎn)分至餐碟中，撥動(dòng)轉(zhuǎn)盤

菜法④按先賓后主的順序，將菜肴送到客人的面前，逐

個(gè)請賓客自

取，服務(wù)人員也可以協(xié)助賓客端取

服二人合作式：二人合作式用于

①在上菜口將菜肴送上餐桌高檔宴會(huì)服務(wù)

餐

臺(tái)②展示菜肴并報(bào)菜名

務(wù)③一名服務(wù)員站在上菜口，右手持公用筷，左手持

分

長把公用勺，為客人分菜

菜

④另一位服務(wù)員繞臺(tái)將每位客人的餐碟移到分菜服

法

務(wù)員近處，從

客人左側(cè)將菜肴送上

旁桌①一般用于宴會(huì)，由服務(wù)員從上菜口將菜肴送上餐使用刀、叉、匙分

式分桌菜,技能不太熟練

菜法②報(bào)菜名展示介紹菜肴、供客人觀賞后撤離餐桌的服務(wù)員，最好采

③在備餐桌上將菜分到餐碟內(nèi)，然后用托盤從客人用旁桌式分菜法

右側(cè)送上

廚房①廚房做好的菜肴直接在廚房或備餐間分派好常用于分餐制和

分菜②服務(wù)人員用托盤從客人右邊上菜比較高檔的燉品、

法湯類等菜肴

2、特制菜肴（魚類菜肴）分菜服務(wù)程序

程序操作標(biāo)準(zhǔn)與要求補(bǔ)充說明

分魚準(zhǔn)備準(zhǔn)備分菜工具：刀、叉、盤注意刀、叉的使用

整魚展示先報(bào)菜名，為客人展示萊赤，然后撤至服務(wù)桌

①服務(wù)員先將魚身上的配料撥到一邊，左手持又，右手持

刀

②用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，叉不可叉進(jìn)魚肉

中要求動(dòng)作利落、手

剔除魚骨

③用刀順脊骨或魚中線劃開，將魚肉分開，讓整條魚骨露法衛(wèi)生

出

④用叉輕壓魚骨，用刀將魚骨剔出

⑤將魚骨放入服務(wù)盤中

①將魚肉恢復(fù)原樣，澆上原汁

整理成型

②不要將魚肉碰碎，要盡量保持魚的原形

①將整理成型的整魚端上餐桌

注意分派均勻、臺(tái)

上菜服務(wù)②如需分菜要用餐刀將魚肉切成若干塊，按賓主先后次序

面衛(wèi)生

分派。如魚塊帶鱗，要將帶鱗部分緊貼餐碟，魚肉朝上

［特別提示］

⑴做好分菜前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

⑵掌握各項(xiàng)分菜服務(wù)的操作方法。

⑶掌握各項(xiàng)分菜工具的配合使用。

⑷分派后的菜肴剩余要合理。

［知識(shí)連接］

1、分菜服務(wù)的概念

分菜亦稱派菜、讓菜,分菜服務(wù)是指菜肴、點(diǎn)心經(jīng)客人觀賞后，餐廳服務(wù)員代替主人，

使用服務(wù)又、匙將菜肴、點(diǎn)心依次分讓到賓客的餐碟中的服務(wù)過程。該項(xiàng)工作是餐飲服務(wù)中

技術(shù)性較強(qiáng)、難度較大的工作，服務(wù)員必須掌握這一技能。

2、分菜前的準(zhǔn)備工作

⑴熟練掌握分菜技術(shù)，

了解各種菜肴的烹制方法，菜肴成型后的質(zhì)地、特點(diǎn)，整形菜的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，才能正確地

選擇分類工具，分菜時(shí)才能操作自如。

⑵準(zhǔn)備好分菜工具、餐具。

要求分菜的工具清潔、無污漬，服務(wù)勺、又大小適當(dāng)，餐具可事先備在餐具柜中或用托

盤在上菜時(shí)托出。

⑶清潔分菜臺(tái)。

若準(zhǔn)備在工作臺(tái)上分菜，要事先對其桌面進(jìn)行清理。若在餐車上分菜，要將餐車洗凈擦

干"

3、分菜的工具及使用方法

一般的菜肴分讓可使用服務(wù)叉和服務(wù)勺。服務(wù)叉、勺配合使用的分菜法是一項(xiàng)技能較高

的操作，適用于分派絲、片、丁、塊類菜肴。

其使用方法是：服務(wù)員右手中指、無名指和小指稍加彎曲，鉤著勺把的后部；也可將中

指和小指放在勺的一邊，無名指放在勺的另一邊，三指配合夾住勺把。然后讓食指墊于勺叉

之間，與拇指配合捏住又把。操作時(shí)右手背向下，掌心向上，用勺先插入菜中，同時(shí)用拇指

和食指將叉、勺分開。待匙盛起菜肴后，再將叉夾緊菜肴送至餐碟。

分菜的工具還有切肉刀、長柄湯勺等不銹鋼制品；乜有瓷制的大湯勺，用于分湯；公用

筷多為木制品。

其配合方法有以下幾種：

⑴服務(wù)勺、服務(wù)筷配合。此法多用于定點(diǎn)分菜。

⑵湯勺、筷子配合。一般用于分湯。

⑶刀、又、勺配合。在餐桌邊分切帶骨帶刺的菜肴，如魚、雞、鴨等，根據(jù)具體情況,

可使用刀叉先剔除魚刺或雞鴨骨，然后分切成塊，用服務(wù)勺叉進(jìn)行分讓。

4、分菜方法和要求

根據(jù)不同菜肴的特點(diǎn)，不同規(guī)格的宴會(huì)可采用不同的分菜方法。歸納起來有以下幾種不

同方法。

⑴桌面分讓法。

桌面分讓法也稱餐位分菜法，源于西餐俄式服務(wù)。

其操作基本程序是：服務(wù)人員用托盤給客人換上干凈的餐盤，將菜肴擺上餐桌，經(jīng)客人

觀賞后再將菜撤下，放在墊上口布的左手中，站在客人的左側(cè)，左腳向前，側(cè)身而進(jìn)，腰部

略彎，但身體不能傾斜或依靠賓客，使餐盤與客人的餐碟相連接，以免菜汁滴灑在餐桌上。

然后用右手使用服務(wù)勺、服務(wù)叉進(jìn)行分讓。

⑵餐臺(tái)分菜。

餐臺(tái)分菜也稱定點(diǎn)分菜法，是指分菜服務(wù)員固定在某一餐位旁操作。餐臺(tái)分菜有單人分

菜法和二人分菜人法兩種，定點(diǎn)分菜的位置基本上與上菜位置相同。

采用單人分菜時(shí)，要先將客人用過的餐碟或湯碗撤下，再用托盤送上新的餐具，并以弧

形或馬蹄形-------擺放在靠近身邊的轉(zhuǎn)盤上，然后上菜，再用公用筷、勺將菜點(diǎn)分至餐碟

中，撥動(dòng)轉(zhuǎn)盤，按先賓后主的順序，將菜肴送到客人的面前，逐個(gè)請賓客自取，服務(wù)人員也

可以協(xié)助賓客端取。

二人合作式用于高檔宴會(huì)服務(wù)，是由兩位服務(wù)員同時(shí)操作，一位服務(wù)員分菜，另一位服

務(wù)員送菜。分菜時(shí)服務(wù)員將賓客面前的餐碟或口湯碗送遞至菜盤的斜上方，分菜員站在定點(diǎn)

的位置雙手持分菜工具，將菜點(diǎn)或湯分于餐具中，再由服務(wù)員送回每位賓客的席面上。

⑶旁桌分菜法。

旁桌分菜法亦稱異臺(tái)分菜法、服務(wù)臺(tái)分菜法、邊桌分菜法。旁桌指的是服務(wù)餐車或工作

臺(tái)，桌上擺放干凈的餐具。服務(wù)員將菜擺上桌經(jīng)客人觀賞后，再端下放置在服務(wù)車或工作臺(tái)

上，手持分菜工具，快速、均勻地將菜肴按份派到每個(gè)餐碟或湯碗中，然后再裝入托盤托送

至餐桌，按先賓后主的順序依次從賓客的右邊，送到每個(gè)客人的面前。多余的菜肴經(jīng)過整形

后重新擺上餐桌。

⑷廚房分菜法。

分菜廚房法冰源于美式上菜服務(wù)，是指將廚房做好的菜肴直接在廚房或備餐間分派好，

服務(wù)人員用托盤從客人右邊上菜。這種方法常用于分餐制和比較高檔的燉品、湯類等菜肴,

以顯示宴會(huì)的規(guī)格和菜肴的名貴。

一般情況下對于整形菜、湯汁多的菜多選用旁桌式或餐臺(tái)分菜法。對于一般的熱炒、湯

汁較少的菜、塊類的菜及點(diǎn)心采用餐位式分菜；而對于技能不太熟練的服務(wù)員，最好采用旁

桌式分菜法。

5、幾種代表性菜肴的分菜方法

⑴魚類菜肴。

分讓魚類菜看時(shí)，要先剔除魚骨。先將魚身上的其他配料撥到一邊，用餐刀順脊骨或魚

中線劃開，將魚肉分開，剔除色骨后，再將魚肉恢復(fù)原樣，澆上原汁，注意不要將魚肉碰碎,

要盡量保持魚的原形。再用魚刀將魚肉切成若干塊，按賓主先后次序分派。如魚塊帶鱗，要

將帶鱗的部分緊貼餐碟，魚肉朝上。

⑵撥絲菜肴。

分讓撥絲菜看時(shí)，必須配上涼開水。分讓時(shí)用公用筷將菜肴夾起，迅速放入涼開水中浸

一下，然后送入客人碗中，要注意拔絲的效果，分讓動(dòng)作要敏捷、連貫，做到即拔、即上、

即浸、即食。

⑶雞、鴨等整形類菜肴。

分讓雞、鴨等整形類菜看，要先用刀、叉剔去骨頭。分讓時(shí)要按雞、鴨類菜肴的自身結(jié)

構(gòu)來分割及分派，要保持其形狀的完整和均勻，一般頭尾不分派，留在碟中，由客人自行取

用。

⑷冬瓜盅。

分讓冬瓜盅。冬瓜盅足夏令名菜、帶皮的燉品，由于瓜身高，一般要兩次分派。第一次

先用服務(wù)勺將冬瓜肉和盅內(nèi)配料湯汁均勻地分給客人，由于分讓后的瓜皮很薄，容易破裂,

所以必須橫切去上部瓜皮后再進(jìn)行第二次分讓。

⑸分讓肘子。

分讓肘子時(shí)，先用公筷壓住肘子，然后用公勺或刀將肘子切成若干塊，再按賓主次序分

讓。

(6)蛋煎制品。

分讓蛋煎制品時(shí)，先用公筷壓住蛋餅，然后用公勺或刀將蛋餅扒成若干塊，再按賓主次

序分讓。

6、分菜注意的問題

⑴注意分菜的順序。

分菜服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照先女后賓、先賓后主的原則進(jìn)行。

⑵均勻分讓。

分菜時(shí)要掌握好菜點(diǎn)的數(shù)量，每位客人能分多少，要做到心中有數(shù)，并盡量做到一勺準(zhǔn)。

對于塊、只類的菜肴(如：白灼羅氏蝦)，分菜前最好先數(shù)一下，以免分讓不均。切忌將一

勺菜分給兩位客人，更不允許從客人的菜盤中往外撥菜。

⑶動(dòng)作輕快、手法衛(wèi)生。

服務(wù)員動(dòng)作要協(xié)調(diào)利落。在保證質(zhì)量的前提卜，要以最快的速度完成操作，以免菜看變

涼，并且不要將菜肴和湯汁滴灑在臺(tái)面或客人身上。同時(shí)切忌又句在盤中刮出聲響。

⑷跟上佐料。

在分派帶有佐料的菜肴時(shí)，要跟上佐料，并略加說明，再將菜肴連同佐料分派給客人的

餐碟中。在使用一些特殊佐料時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見讓客人自行添加。

⑸剩余合理。

菜肴分給一桌客人后，菜盤內(nèi)要剩下1/10左右，以示菜肴的寬?；蜃尶腿俗孕刑砑?。

［能力鑒定］

1、鑒定方法與要求

⑴按百分制記分。

⑵考察中餐分菜和中餐分魚的整個(gè)過程后進(jìn)行評分。

2、鑒定測試表

中餐分菜服務(wù)測試表

班級(jí)：姓名：考核時(shí)間：年月日

序號(hào)項(xiàng)目應(yīng)得分扣分實(shí)得分考評教師（簽名）

1分菜工具使用準(zhǔn)確、得當(dāng)20

分派菜肴、點(diǎn)心不滴不

2灑，一30

次到位，分派均勻

3按分派順序分派菜看20

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（4分鐘）

4完成一道菜肴的分派任20

務(wù)

5整體效果10

合計(jì)100

中餐分魚服務(wù)測試表

班級(jí):姓名:考核時(shí)間：年月曰

序號(hào)項(xiàng)目應(yīng)得分扣分實(shí)得分考評教師（簽名）

1分魚服務(wù)程序無遺漏20

2剔魚骨動(dòng)作準(zhǔn)確、一次到位30

魚肉無破碎、可較好保持魚

320

的原型

4如需分派，需要分量均勻10

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（4分鐘）完

510

成

6整體效吳10

合計(jì)100

教學(xué)項(xiàng)目六結(jié)賬服務(wù)

［能力目標(biāo)］

通過對結(jié)賬與收銀服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)講解和操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解結(jié)賬的種類、要求,

掌握結(jié)賬與收銀服務(wù)的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練而準(zhǔn)確地為賓客結(jié)賬的能力要求。

［教學(xué)方法］

按中式零點(diǎn)餐客人結(jié)賬時(shí)的方式、內(nèi)容等設(shè)計(jì)模擬場景。老師先講解.、示范，然后學(xué)生

模擬操作，老師再指導(dǎo)。

［活動(dòng)準(zhǔn)備］

結(jié)賬單、現(xiàn)金、支票、信用卡?、賬單卡、結(jié)賬用筆等。

［教學(xué)內(nèi)容］

結(jié)賬與收銀服務(wù)

［程序與操作步驟］

1、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

①在給客人上完菜后，服務(wù)員要到賬臺(tái)核對賬單

②當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，請客人稍候，立即去收銀處取回賬單

③服務(wù)員告訴收款員臺(tái)號(hào)，并核查賬單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否準(zhǔn)

結(jié)賬準(zhǔn)備確無誤

④將賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開時(shí)，賬單正面朝向客人

⑤注意先上小毛巾、后遞賬單

⑥隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆

將取1口1的賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，找開賬單夾，右手持賬單夾上端、

遞交賬單左手輕托賬夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到賬

單，并對主人說：“這兒是您的賬單”

①客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員要禮貌地在餐桌旁當(dāng)面點(diǎn)清錢款

②請客人等候，將賬單及現(xiàn)金送給收款員

③核對收款員找回的零錢及賬單上聯(lián)是否正確

現(xiàn)金結(jié)賬④服務(wù)員站在客人右側(cè)，將賬單上聯(lián)及所找零錢夾在結(jié)賬夾內(nèi)，送給客人

⑤現(xiàn)金結(jié)賬應(yīng)注意唱收唱付

⑥真誠感謝客人

⑦在客人確定所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌

①支票結(jié)賬，應(yīng)請客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票、

證件同時(shí)交給收款員

②收款員結(jié)賬完畢后，記錄證件號(hào)碼及聯(lián)系電話

支票結(jié)賬③服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票存根核對后送還給客人，并真誠地感謝客人

④如客人使用密碼支票，應(yīng)請客人說出密碼，并記錄在一張紙上，結(jié)賬后將賬

單第一聯(lián)、支票存根、密碼紙交與客人并真誠地感謝客人使用旅行支票結(jié)賬，

服務(wù)員需禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換現(xiàn)金后再結(jié)賬

①如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請客人梢候，并將信用卡和賬單送回收款員

處

②收款員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查無誤后，將收據(jù)、賬單及信用卡夾在結(jié)

信用卡結(jié)

賬夾內(nèi)，拿回餐廳

賬

③將賬單、收據(jù)送給客人，請客人在賬單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是

否與信用卡上一致

④將賬單第一頁、信用卡收據(jù)中客人存根頁及信用卡遞給客人

⑤真誠感謝客人

⑥將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三聯(lián)送回收銀處

①如果是住店客人，服務(wù)員在為客人送上賬單的同時(shí)

②禮貌地要求客人出示房間鑰匙

③禮貌地示意客人需寫清房間號(hào)、用楷書簽名

簽單結(jié)賬

④客人簽好賬單后，服務(wù)員將賬單重新夾在結(jié)賬夾內(nèi)，拿起賬夾

⑤真誠