服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到

客戶能否得到真正的、徹底的滿意。為此，制定本制度。

(-)售后服務(wù)工作由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)完成

(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶來電話或者文件傳真報修時，售后服務(wù)部應(yīng)于當(dāng)日將客戶報

修有關(guān)情況整理制表并建立檔案，及時上報工程技術(shù)部?？蛻粲嘘P(guān)

情況包括：客戶單位名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、報修或者來

訪日期，報修的問題，客戶希翼得到的服務(wù)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

售后服務(wù)部人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對設(shè)備維修保養(yǎng)及

其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶

按期保養(yǎng)、通知客戶參預(yù)本公司聯(lián)誼活動、告之國家的一些最新政策、

通知客戶進行設(shè)備及軟件技術(shù)升級等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

售后服務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)問詢客戶設(shè)備使用情況和對本公司服務(wù)有何意見；

(2)問詢客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

(3)告之相關(guān)設(shè)備運用、保養(yǎng)知識和注意事項；

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容；

(5)介紹國家對本行業(yè)的最新政策及要求；

(6)開展咨詢服務(wù)；

(7)走訪客戶

(三)售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)登記建檔工作由工程部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——售后

客服人員負(fù)責(zé)完成。

2、售后客服人員接到客戶維修及建站電話或者文件傳真后，要第一

時間完成客戶的信息建檔任務(wù)。及時上報工程技術(shù)部主管安排維修

及建站任務(wù)。

3、售后客服人員在建立客戶檔案的同時，要研究客戶的潛在需求，

設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、在服務(wù)上要追求盡善盡美的態(tài)度，對客戶談話要點要作記錄，特

別是對客戶的要求、希翼或者投訴，一定要記錄清晰，并及時予以處理。

能當(dāng)面或者當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)解決。不能當(dāng)面或者當(dāng)時答復(fù)的，

通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在一日內(nèi)報

告工程部主管，請示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，

需現(xiàn)場解決的要即將派人維修，售后客服人員要及時主動地和客戶

進行溝通，建立好信息溝通機制。和客戶溝通好我公司技術(shù)人員去的

時間、到達(dá)時間及需要配合的人員與設(shè)備，作售后第一次跟蹤服務(wù),

并就客戶感興趣的話題與之電話交流，征求客戶對本公司服務(wù)的意見,

以示本公司對客戶的真誠關(guān)心。如不能及時派人前去維修，也要與

客戶溝通說明原因，并在條件許可情況下第一時間安排該客戶的維修

任務(wù)，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，售后客服人員應(yīng)對客戶

進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系，電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題

為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)

心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，

售后客服人員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日

內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或者投訴

電話、售后客服人員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄

存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記

入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定售后客服人員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管暫時指派本部其他人

員暫時代理工作。

（五）售后服務(wù)部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部

售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以

本部工作會形式進行，由售后服務(wù)部主管提出小結(jié)或者總結(jié)書面報告;

并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服

務(wù)電話記錄表”、“跟蹤^員務(wù)電話登記表'、”跟蹤務(wù)信函登記表”。

技術(shù)人員售后現(xiàn)場工作制度

技術(shù)人員售后現(xiàn)場工作是售后業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部份，它

直接關(guān)系到客戶對公司的認(rèn)可度。它包括技術(shù)人員裝備規(guī)定，

業(yè)務(wù)接待工作制度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部份，它包括業(yè)務(wù)接待

工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部份：迎接客戶送修程序與恭送客戶

離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶

2、受理業(yè)務(wù)：問詢客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進

r,或者預(yù)約維修或者診斷報價；送客戶離廠

3、將按修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交

換工作意見

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情

況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠

8、對客戶跟蹤服務(wù)

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或者咨詢業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，即將起身，帶上工作用

具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點

頭）：當(dāng)客戶走出車門或者放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示

歡迎（普通講“歡迎光臨！”）同時作簡短自我介紹⑵如客戶車

輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位

（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客

戶出門并致意（普通講“請走好”、“歡迎再來"）'如屬需診斷、報

價或者進廠維修的應(yīng)征得客戶允許后進接待廳從空商洽；或者讓客

戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽情況

簡單的或者客戶要求當(dāng)場真寫維修單或者預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求

辦理手續(xù)（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)

的內(nèi)容和程序⑸如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“

維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時

間

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表慷慨整潔、主動熱情，要讓客

戶有“賓至如歸”的第一印象客戶在客廳坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，

并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專

注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題在客戶車

輛需作技術(shù)診斷才干作維修決定時，應(yīng)先征得客房允許，然后我方人

員開始技術(shù)診斷接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)即將通知技術(shù)部專

職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷技術(shù)診斷完

成后應(yīng)即將打印或者填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或者問題所在然后

把診

斷情況和維修筑議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶

進一步了解自己的車況

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，

善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我

公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：（1）與客房商定或者提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費

定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“

進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠⑵客戶審閱“進廠維

修單”后，允許進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn);

如不同意或者預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到

收銀處辦理出廠手續(xù)一一領(lǐng)”出廠通知單”，如有我方診斷或者估價

的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或者估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶

出廠，并致意“請走好，歡迎再來”

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信,為客戶著想，不卑不亢、

寬容、靈便、要堅持“顧客總是對的”的觀念對不在廠維修的客戶，

不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，普通采用“系統(tǒng)估價”即按排除

故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)

的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進行維修收

費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值針對維修內(nèi)容

技術(shù)會含量不高，或者市場有相應(yīng)行價的、或者客戶指定維修的，可

以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不

能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明維修估價洽談中，應(yīng)明確

維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向

客戶說明：凡客戶自購配件，或者堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，

我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進廠維修單”上說明

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽

談，語氣要沉穩(wěn)平卻，靈便選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司

有信任感應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹

我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾

交車時間，并留有一定的余地特殊要考慮汽車配件供應(yīng)的情況

工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特殊要注意公司的實際生產(chǎn)能力，

不可有失信于用戶的心態(tài)與行為

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與

客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特殊是二保、年審車）并審

驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并

作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、

內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)

在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客

戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”）,同時把工具

與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)接車時，對車鑰匙（總開

關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)對當(dāng)時油表、里

程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表如即時送車于車間修理的，車交入車間時，

車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)

工作要求：視檢、查點、登記要子細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進廠

維修單上簽名

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全

部辦完，禮貌暗示可以離去如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或

者送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾

8、為送修車辦理進車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電

腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)

部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠維修單”交車間主

管處理⑵由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，

交車間主管或者調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人

在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十

分鐘工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手

續(xù)洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理

9、追加維修項目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)即將與客

戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見同時，應(yīng)告之客戶由增

項引起的工期延期得到客戶明確答復(fù)后，即將轉(zhuǎn)達(dá)到車間如客戶不同

意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車

間受話人；如允許追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)

容，即將交車間主管或者調(diào)度，并記錄交單時間

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好

解釋工作，事關(guān)安全時要特殊強調(diào)厲害關(guān)系；要鎮(zhèn)靜對待此時客戶的

抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇

10、查詢工作進度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)發(fā)展定時向車間問詢維修任務(wù)完成情況，

問詢時間普通定在維修估計工期進行到70至80的時候問詢完工時

間、維修有無異常如有異常應(yīng)即將采取應(yīng)急措施，盡可能不遲延工期

工作要求：要準(zhǔn)時問詢，以免影響準(zhǔn)時交車

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)

人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車箱內(nèi)部，查看外觀是否正

常，清點隨車工作和物品，并放入車上結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總

核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)⑵通知客戶接車：

一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或者提前四

小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：

“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時偶爾更早些時間通知

客戶，

說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不

得遺漏

12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：(1)主動起身迎候取車的客戶,簡要介紹客戶車輛維修情

況，指示或者引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)⑵結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時,

結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前坐位落坐，以示尊重；同

時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶允許辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦

理，當(dāng)客戶要求打折或者其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管

處理⑶結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車

的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶

手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外

形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名⑷客戶辦

完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生(小姐)請

走好”“祝一路安全！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡煉，不讓客戶覺得拖

拉繁瑣清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏送客要至誠

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，普通

情況，一車一檔案袋檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、

維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，普通以該車“進廠

維修單”內(nèi)容為主老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂

放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或者來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待

人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡

明、耐心答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實

力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系

電話，以利今后聯(lián)系客戶投訴無論電話或者上門，業(yè)務(wù)接待員都要

熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄傾聽完意見

后，接待員應(yīng)即將賦予答復(fù)如不能即將處理的，應(yīng)先向客戶致意：

表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間處理投訴時，不能憑主觀臆斷，

不能與客戶辯駁爭吵，要鎮(zhèn)靜而合乎情理投訴對話結(jié)束時，要致意：

“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，

投訴處理要善終，不可輕慢客戶客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)跟

蹤服務(wù)的第一次時間普通選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)跟蹤

服務(wù)內(nèi)容有：問詢客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對

方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或者針對性地提出合理使用的建議，提醒

下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)

備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)

錄和統(tǒng)

計通話結(jié)束前，要致意：”非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之

通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主

題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然要善于在交談中了解相關(guān)市場

信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求并及時向業(yè)務(wù)主管匯報

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或者我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向

客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶允許后，辦理預(yù)約手續(xù)業(yè)務(wù)員要根據(jù)客

戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)預(yù)約時間要寫

明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金(按規(guī)定

不少于原價的二分之一)預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于

當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半

天或者一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收

的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、

分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策

工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報

表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，

不得估計、漏項

18、本制度使用以下十七種表格：

(1)進廠維修單(10)跟蹤服務(wù)電話登記表

(2)維修追加項目單(11)跟蹤服務(wù)信函登記表

(3)維修估價單(12)維修預(yù)約登記表

(4)維修預(yù)約單(13)客戶檔案資料表

(5)維修結(jié)算單(14)隨車物品清單

(6)汽車檢測診斷報告單(15)業(yè)務(wù)統(tǒng)計表(周、月)

(7)出廠通知單(16)行業(yè)相關(guān)市場情況報告表

(8)售后服務(wù)卡(17)公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表

(9)跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表

車間調(diào)度管理制度

為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：

一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組

織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，時常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地

調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生

產(chǎn)任務(wù)

二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)

備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或者修復(fù)待裝情況，催促和協(xié)助有關(guān)部門、

班組按時做好多項生產(chǎn)準(zhǔn)備工作

三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行

作業(yè)調(diào)度指令必須絕對服務(wù)班組或者員工個人對調(diào)度故意見，必須先

執(zhí)行指令下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告

四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情

況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)普通情況下，每班次(4小時)車間

巡查不少于4次，每次不少于25分鐘

五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的

有效配合當(dāng)班組作業(yè)完成時，及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗

六、時常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，催促配件部及時把配件供應(yīng)

到車間班組

七、浮現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)即將通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得

聯(lián)系在接到業(yè)務(wù)部增項處理意見時，應(yīng)及時通知班組進行增項作業(yè)

八、檢查催促車間合理使用和維護設(shè)備一是檢查、催促操作者接章操

作；二是檢查、催促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；

三是催促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定

九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程

中的問題與經(jīng)驗，并負(fù)責(zé)完成該工作報告

十、催促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，時常引導(dǎo)教育員工

文明施工，愛護環(huán)境、愛護設(shè)備、爰護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保

持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境

十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或者情況，要及時告

訴員工，以吸取教訓(xùn)I;對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵

員工積極向上調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理

者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟示號召力強

人事管理制度

為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，

制訂本制度

本制度分為三部份，即員工的聘用、任用與解職

(一)員工的聘用

1、公司所需員工一律實行招聘使用本公司招聘員工的工作原則是“面

向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”

2、公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用不搞內(nèi)部招

收員工招聘條件另見標(biāo)準(zhǔn)

3、應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試資格考

查和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定

4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制凡本公司錄用的員工，均須

與公司簽訂勞動合同書

5、員工試用規(guī)定：

(1)應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時，即進入試用期試用期普通為

三個月特殊情況，可適當(dāng)延長，但最多不超過半年

(2)試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工

(3)試用期滿條件不合格者：或者試用期內(nèi)，公司方或者應(yīng)聘方認(rèn)

為不合格或者不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同

6、員工招聘程序：

(1)凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表(另見“求職表”),交本

公司人事管理人員登記

(2)本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書應(yīng)聘人員憑通知到公司

接受資格考查與能力測試

(3)應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書接到錄用通

知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，并簽

訂員工聘用“勞動合同書”合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進入試用期

應(yīng)聘人員報到時，應(yīng)填寫“員工個人履歷表”,交登記照三張，身份

證復(fù)印件或者外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書、

技術(shù)職稱證件

(4)試用期滿，公司與應(yīng)聘試用人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自

然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞

動合同書

(5)轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇

(6)終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開

公司

人事管理制度

(二)員工的任用

1、公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專

業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)

2、由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合

理調(diào)整員工的工作征求員工意見普通由辦公室(或者人事部)在正式

下達(dá)工作調(diào)動令前的15天進行

3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的

責(zé)任

4、公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以

特殊獎勵

5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將

予以適時的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)匡助仍不能勝任的，

公司將予以降職、直至辭退

6、凡員工的調(diào)動、晉升或者降職均由辦公室下達(dá)“晉升（降職）調(diào)

整令”手執(zhí)行

（三）員工的辭退與解聘

1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理

由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上

員工的須提前一個半月提交辭職申請書否則，作擅自離職處理

2、公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前

一個月通知員工凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定賦予補償

3、員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或者嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、

并造成公司嚴(yán)重傷害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成

經(jīng)濟損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償

4、員工死亡為“固然解職”，依公司規(guī)定安置（或者參照國家有關(guān)規(guī)

定辦理）

5、員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇退休待遇

另定

6、員工有下列情形之一者，可令其停職：

（1）假期超過六個月者，根據(jù)實際情況酌情處理

⑵有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或者提起公訴者；

（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認(rèn)錯改過者

7、因病而停職者，按國家規(guī)定執(zhí)行

8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷

9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或者公司不打算再

與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個月通知另一方若員工未及時通知公司，

則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待若公司未及時通知員工，

則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償

10、凡離職員工，除“固然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均

須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人

簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職

檢驗員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

為使檢驗員工作質(zhì)量評價科學(xué)合理，進而促進質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：

一、檢驗員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個指標(biāo)：檢驗工作量、檢驗準(zhǔn)確率和檢驗記錄完

整率和及時率

（-）“檢驗工作量”指標(biāo)：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗

總成件次之和本公司定為200車次當(dāng)實際檢驗車次低于200車次時，

以實際為準(zhǔn)

（三）“檢驗準(zhǔn)確率”指標(biāo)：

被檢出的正確車次

檢驗準(zhǔn)確率=X100

被檢的總車次

本公司檢驗準(zhǔn)確率定為97

（四）檢驗記錄完整率與及時率指標(biāo)：”檢驗記錄完整率”主要考核

填寫記錄時有無漏填項目：

檢驗單總數(shù)

檢驗記錄完整率二---------------------X100

不完整記錄的檢驗單數(shù)

”檢驗記錄及時率”主要考核檢瞼單是否在規(guī)定的時間內(nèi)（普通定在

當(dāng)天內(nèi)）填寫并送達(dá)有關(guān)單位

檢驗單總數(shù)

檢驗記錄及時率=------------X100

誤期檢驗單

公司檢驗記錄完整率定為99,及時率定為99

二、檢驗員工作績效評價表

績效表是考核評定檢驗員月度工作成績的依據(jù)，也是其獲取工作報酬

的依據(jù)

\成績

指標(biāo)'優(yōu)良合格差極差檢驗準(zhǔn)確率無差錯

99

97-98

95-96

94

檢驗工作量

200以上

200以上

200

160

120

檢驗完整率

100

99.5

98

96-97

95以下

檢驗及時率

100

99.5

98

96-9795以下

大修工藝規(guī)程

小修作業(yè)工藝規(guī)程

總成修理工藝規(guī)程

零件修理工藝規(guī)程

車間生產(chǎn)檢驗管理制度

為保證維修質(zhì)量和政黨開展技術(shù)質(zhì)量檢驗，制定本制度：

一、公司生產(chǎn)檢驗由技術(shù)檢驗員負(fù)責(zé)，具體由技術(shù)部檢驗員負(fù)責(zé)檢驗

作業(yè)

二、技術(shù)檢驗員負(fù)責(zé)質(zhì)檢責(zé)任：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行各項質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)格把握質(zhì)量檢驗

關(guān)

（二）參預(yù)制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗管理規(guī)章

（三）掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時提出改進工

作，提高質(zhì)量的工作方案或者建設(shè)

（四）建立、調(diào)整、保存質(zhì)檢統(tǒng)計資料，適時向公司提供相關(guān)的信息

三、質(zhì)檢工作具體規(guī)定：

（一）凡進出送修車輛或者總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗

1、進廠送修車輛，屬普通性技術(shù)狀況，由業(yè)務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)技術(shù)

檢測診斷，并對公司與客戶負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技

術(shù)檢驗員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)

2、車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關(guān)維修生產(chǎn)過

程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程，操作規(guī)范進行一次

自檢；總成裝配完成時，班組長應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進行一次自檢；全車或者局

部或者總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗員進行全面質(zhì)檢，并

做出合格與否的確診否則不予出車間

（-）生產(chǎn)過程中，浮現(xiàn)價值最大或者重要的零件或者總成是否更換

問題時，班組應(yīng)請技術(shù)檢驗員到場進行技術(shù)分析、并決定是否更換

檢驗員對價值量大或者重要的零部件或者總成的更換有決定權(quán)，并

負(fù)有直接責(zé)任（三）因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗員作返

修前檢測，確認(rèn)

返修項目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修

（四）凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)技術(shù)檢驗員檢驗檢驗

合格，檢驗員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)部檢驗不合格，

檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見，即將

通知車間主管和班組返工檢驗員在技術(shù)質(zhì)量上有一票決權(quán)，并負(fù)有全

部責(zé)任

（五）凡返修車輛，班組經(jīng)車間主管安排后應(yīng)即將返修，最后不得拖

延到24小時后動工，否則作抗調(diào)處理

（六）凡維修作業(yè)中浮現(xiàn)漏項，維修質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工

期等情況均由檢驗員在檢驗后記錄在檢驗單上，當(dāng)事班組應(yīng)受到規(guī)定

的處分（處分另見規(guī)定）

四、檢驗員的工作質(zhì)量考核：

檢驗員工作質(zhì)量主要從檢驗工作量、檢驗準(zhǔn)確率，和檢驗記錄的完整

率、及時率三方面指標(biāo)考核評價檢驗員在上述三項指標(biāo)達(dá)到規(guī)定要求

時，依情況評為優(yōu)、良、正常三個工作等級；不能達(dá)到上述規(guī)定時，

依情況評為差、極差兩個工作成績等級（評價指標(biāo)另見規(guī)定）

大修工藝規(guī)程

工藝規(guī)程是對汽車維修的生產(chǎn)紗線工序銜接的具體規(guī)定，是生產(chǎn)有序

進行的技術(shù)依據(jù)

車間調(diào)度管理制度

為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：

一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組

織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，時常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地

調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生

產(chǎn)任務(wù)

二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)

備工具準(zhǔn)備情況，配件供