DB51T 3159-2023 放心舒心消費服務(wù)規(guī)范 第8部分：眼鏡行業(yè)　

ICS03.080.01CCSA20DB512023-12-29發(fā)布DB51/T3159—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 25放心舒心服務(wù) 26人員要求 37服務(wù)流程 38售后服務(wù) 49消費維權(quán) 510質(zhì)量管理 5附錄A（資料性）售后服務(wù)登記表 7附錄B（資料性）消費者滿意度調(diào)查問卷表 8DB51/T3159—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由四川省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。本文件起草單位：四川省市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護處、四川省眼鏡商會、成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、四川省商務(wù)廳服務(wù)貿(mào)易與商貿(mào)服務(wù)業(yè)處、成都東大眼鏡有限公司、成都精益眼鏡有限公司、成都市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院、成都武侯華西利康視光診所有限責(zé)任公司、成都愛迪眼科醫(yī)院有限公司、成都愛爾眼科醫(yī)院有限公司、成都精華眼鏡有限公司、四川東方之窗眼鏡有限公司、四川大光明眼鏡有限公司、四川浙文眼鏡有限責(zé)任公司、成都西南眼鏡批發(fā)市場管理服務(wù)有限責(zé)任公司。本文件主要起草人：董立歐、熊金華、余躍、鄧祥波、陳建國、王強、康鴻躍、胥彬、袁濤、楊亦米、彭良、朱晉、鄔浩、蘇立林、劉暉、李國勝、陳成安、胡立國、徐健、鄧曉彬、樊映川、何光華。1DB51/T3159—2023放心舒心消費服務(wù)規(guī)范第8部分：眼鏡行業(yè)本文件規(guī)定了眼鏡行業(yè)放心舒心消費服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)環(huán)境、人員要求、服務(wù)流程、售后服務(wù)、消費維權(quán)和質(zhì)量管理等方面內(nèi)容。本文件適用于四川省行政區(qū)域內(nèi)眼鏡零售企業(yè)（含連鎖經(jīng)營企業(yè)）、眼視光醫(yī)療機構(gòu)及綜合醫(yī)院附屬的配鏡中心放心舒心消費活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB13511.1配裝眼鏡第1部分：單光和多焦點GB13511.2配裝眼鏡第2部分：漸變焦GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T18760消費品售后服務(wù)方法與要求GB/T26397眼科光學(xué)術(shù)語GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系QB/T5448眼科光學(xué)驗光配鏡技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T26397和QB/T5448界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1驗光refraction使用儀器及輔助設(shè)備對眼的屈光狀態(tài)及雙眼視功能進行定性定量分析，并出具驗光處方單的行為。[來源：QB/T5448-2019，3.1]3.2配鏡assemblingofspectacle根據(jù)加工單，采用加工設(shè)備對光學(xué)眼鏡片進行磨邊制作并裝配成眼鏡的過程。[來源：QB/T5448-2019，3.9]3.3校配matching根據(jù)戴鏡者的頭型、臉型特點，以及戴鏡者的使用要求和配戴后的反應(yīng)等因素，對整形后的合格眼鏡加以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使之達到配戴清晰、舒適和美觀等要求的過程。[來源：QB/T5448-2019，3.10]3.4接觸鏡contactlens戴在眼球前表面的所有眼科鏡片。2DB51/T3159—2023注:這一術(shù)語包括平光接觸鏡。[來源：GB/T26397-2011，3.17.1]3.5放心舒心消費reliableandcomfortableconsuming在消費安全、消費質(zhì)量、消費價格、消費服務(wù)、消費維權(quán)和經(jīng)營者誠信等方面讓消費者得到滿足感和獲得感，服務(wù)過程中得到尊重感和優(yōu)越感，以及消費過后的心理感受產(chǎn)生愉悅的消費體驗活動。4基本要求4.1應(yīng)取得相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)，合法經(jīng)營。4.2經(jīng)營應(yīng)遵守GB/T16868的相關(guān)要求。4.3應(yīng)具有驗光配鏡的儀器設(shè)備和質(zhì)量控制措施，所使用的檢測儀器設(shè)備和計量器具須經(jīng)溯源，并在檢定周期或復(fù)校時間間隔內(nèi)使用。4.4應(yīng)誠實守信，提供真實有效的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品品牌、材質(zhì)、功能和價格等。4.5應(yīng)在服務(wù)場所醒目位置公示服務(wù)、監(jiān)督或投訴電話。4.6應(yīng)定期開展顧客滿意度調(diào)查，收集消費者的意見和建議。4.7應(yīng)保存驗光、配鏡過程的記錄（包括紙質(zhì)或電子文檔），保存期宜不低于5年。5放心舒心服務(wù)5.1服務(wù)環(huán)境5.1.1應(yīng)實行誠信經(jīng)營承諾制，圍繞安全、交易、質(zhì)量、價格、服務(wù)和售后等方面做出誠信經(jīng)營公開承諾，并在經(jīng)營場所或媒體、網(wǎng)站平臺等公開展示。5.1.2應(yīng)建立售后服務(wù)公約，并按GB/T18760的要求提供售后服務(wù)；可填報《售后服務(wù)登記表》，記錄消費者消費情況，具體參見附錄A。5.1.3服務(wù)場所應(yīng)光線充足、清潔衛(wèi)生，讓消費者消費舒心。5.2驗光條件5.2.1驗光區(qū)域需滿足相應(yīng)設(shè)備設(shè)計安裝距離要求。5.2.2檢影驗光和裂隙燈檢查應(yīng)在暗室或半暗室進行。5.2.3應(yīng)具備驗光鏡片箱、電腦驗光儀、檢影鏡、試鏡架、瞳距儀或瞳距尺、遠用視力表、近用視力表和閱讀燈，有條件的經(jīng)營者可配備綜合驗光儀。其中驗光鏡片箱、焦度計和綜合驗光儀應(yīng)符合強制檢定的要求。5.2.4儀器設(shè)備應(yīng)整齊清潔，并張貼檢定合格或校準(zhǔn)標(biāo)志。5.3加工條件5.3.1從事配鏡加工的經(jīng)營者應(yīng)具有獨立的加工場所，設(shè)備放置合理，現(xiàn)場干凈整潔。5.3.2從事配鏡加工的經(jīng)營者應(yīng)至少具備焦度計、直尺、磨邊機、定中心儀、鏡片倒邊機、模板機、整形工具、烘熱器、拋光機、鉆孔機和開槽機等加工和檢驗設(shè)備。5.4檢測條件5.4.1應(yīng)具備相對獨立的檢測場地，在明視場、暗背景中進行鏡片的檢驗。檢測區(qū)域光線要柔和，光5.4.2應(yīng)至少配備焦度計、測厚儀、0.5mm刻度直尺、眼鏡測量卡等。3DB51/T3159—20235.5角膜接觸鏡驗配條件5.5.1應(yīng)具備獨立的配鏡區(qū)域，設(shè)有配鏡臺、水源、消毒洗手液、無屑餐巾紙或烘干設(shè)備等。硬性角膜接觸鏡還應(yīng)具備眼部檢查室、單獨配戴場地、紫外線消毒設(shè)施等。5.5.2軟性角膜接觸鏡驗配設(shè)備應(yīng)包括但不限于：視力表、驗光儀、裂隙燈、角膜曲率儀和配套護理產(chǎn)品等。5.5.3硬性角膜接觸鏡被列為三類醫(yī)療器械管理，其驗配設(shè)備包括但不限于：視力表、驗光儀、裂隙燈、角膜地形圖、生物測量儀、非接觸眼壓計、角膜內(nèi)皮儀、眼底鏡、熒光素鈉試紙、各規(guī)格無菌試戴片和配套護理產(chǎn)品等。5.5.4角膜接觸鏡應(yīng)具有國家相關(guān)管理部門頒發(fā)的醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證書。6人員要求6.1相關(guān)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉眼視光學(xué)基礎(chǔ)知識，掌握基本實踐技能，具備符合工作崗位要求的專業(yè)技能。6.2根據(jù)顧客的驗光處方，以及顧客在功能、美觀、舒適和預(yù)算等方面的需求，為顧客提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)。6.3幫助顧客選擇鏡片和眼鏡架，對定配眼鏡進行必要的測量、裝配、檢驗和校配。6.4指導(dǎo)顧客配戴和護理角膜接觸鏡。7服務(wù)流程7.1常規(guī)驗光流程7.1.1詢問視力狀況和戴鏡史。7.1.2裸眼遠、近視力檢查或原戴定配眼鏡的矯正視力檢查。7.1.3檢測原戴定配眼鏡的頂焦度和光學(xué)中心距離等參數(shù)。7.1.4測量遠用雙眼瞳距或單側(cè)瞳距和瞳高。7.1.5主導(dǎo)眼判定。7.1.6客觀驗光和主觀驗光。7.1.7常規(guī)驗光處方的內(nèi)容應(yīng)包括:眼別、球鏡度、柱鏡度、柱鏡軸位、瞳距、附加光度、棱鏡度、棱鏡基底取向、矯正視力、驗光日期、顧客確認和驗光人員簽名。7.2接觸鏡驗光配鏡流程7.2.1問診。7.2.2常規(guī)眼部檢查:用裂隙燈顯微鏡對眼瞼、淚器、結(jié)膜(包括瞼結(jié)膜)、角膜、前房、虹膜、瞳孔、風(fēng)部檢查外，還應(yīng)對眼壓、眼軸、淚液破膜時間、角膜曲率和角膜表面形態(tài)進行檢查。7.2.3驗配硬性角膜接觸鏡除上述常規(guī)眼部檢查外，還應(yīng)對眼壓、眼軸、淚液破膜時間、角膜曲率及角膜表面形態(tài)進行檢查。7.2.4后頂點光焦度換算，診斷性試戴。7.2.5配適狀態(tài)評估，包括但不限于覆蓋度、中心定位、移動量、移動速度、松緊度、下垂度、舒適度和清晰度等。7.2.6靜態(tài)配適評估或片標(biāo)軸位的評估和修正。7.2.7片上驗光，精調(diào)鏡片焦度。4DB51/T3159—20237.2.8確定鏡片參數(shù)，選擇合適鏡片。7.2.9配發(fā)和護理：開具接觸鏡處方，指導(dǎo)配戴者摘戴和護理鏡片；講解初次戴鏡的表現(xiàn)和注意事項，告知配戴者復(fù)查時間表。7.3配鏡流程7.3.1復(fù)核配鏡加工單。7.3.2按照配鏡加工單加工眼鏡。7.3.3按照GB13511.1或GB13511.2要求對定配眼鏡進行檢測，并記錄。7.4校配及包裝7.4.1進行光學(xué)校正、舒適校正和美學(xué)校正。7.4.2每副定配眼鏡應(yīng)有配鏡加工單。7.4.3每副定配眼鏡均應(yīng)裝袋，或使用專用眼鏡布包裝后放進眼鏡盒，并附帶合格證。8售后服務(wù)8.1基本要求8.1.1制定符合國家法律法規(guī)的售后服務(wù)管理制度和服務(wù)公約。8.1.2設(shè)立服務(wù)部門或?qū)Ｈ思皶r處理售后事宜。8.1.3公示服務(wù)電話、人員和投訴途徑。8.1.4做好投訴處理記錄，并隨原件存檔備查。8.1.5明示售后服務(wù)公約。8.1.6及時處理投訴并進行必要的回訪，落實顧客對投訴處理結(jié)果的反饋情況。8.2售后服務(wù)受理流程8.2.1戴鏡不適受理流程填寫售后服務(wù)登記表詳見附錄A。按照配鏡加工單的要求，檢測定配眼鏡的光學(xué)參數(shù)。重新驗光。重新進行光學(xué)校正和舒適校正。在售后服務(wù)登記表上填寫受理內(nèi)容、檢查結(jié)果和處理意見。8.2.2眼鏡質(zhì)量投訴受理流程核對配鏡加工單的內(nèi)容與實物是否一致。填寫投訴受理記錄。處理顧客投訴。對處理意見進行記錄。8.2.3接觸鏡配戴不適受理流程填寫售后服務(wù)登記表。對顧客佩戴接觸鏡和使用狀況進行評估。配適狀態(tài)評估。DB51/T3159—2023重新驗光。處理顧客投訴。填寫受理內(nèi)容、檢查結(jié)果和處理意見。8.3框架眼鏡質(zhì)量“三包”服務(wù)要求8.3.1框架眼鏡應(yīng)符合國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并提供“三包期”服務(wù)。8.3.2“三包期”內(nèi)，在正常使用情況下，若產(chǎn)品出現(xiàn)鏡片破裂或膜層脫落、眼鏡架焊接處斷裂或鍍層脫落等，經(jīng)營者應(yīng)予更換或退貨。8.3.3“三包期”內(nèi)，若產(chǎn)品出現(xiàn)眼鏡架焊點脫落、變形、鼻托變形或脫落，螺紋松動脫落或其他質(zhì)量問題，均應(yīng)免費修理。8.3.4在“三包期”內(nèi)出現(xiàn)無法維修的質(zhì)量問題，經(jīng)營者應(yīng)予以更換或退貨。8.3.5自帶眼鏡架配鏡片、自帶鏡片換眼鏡架，或修理原戴眼鏡，由經(jīng)營者與顧客協(xié)商處理。8.3.6若驗光配鏡有不適，原經(jīng)營者在一個月內(nèi)負責(zé)復(fù)驗；如光學(xué)參數(shù)有誤，應(yīng)免費更換不低于同價位鏡片。逾期則由經(jīng)營者與顧客協(xié)商處理。外來處方及處方外配除外。9消費維權(quán)9.1爭議處理9.1.1當(dāng)發(fā)生消費糾紛時，雙方應(yīng)通過協(xié)商解決，達成符合法律法規(guī)的和解協(xié)議。9.1.2若消費者與經(jīng)營者的消費爭議無法達成和解，可向行業(yè)協(xié)會申請調(diào)解。9.1.3若維權(quán)投訴處理不能解決，可向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。9.2維權(quán)渠道消費者可選擇以下投訴方式：——經(jīng)營者網(wǎng)站或公眾號。——經(jīng)營者投訴服務(wù)熱線。——12345（12315）熱線。——經(jīng)營者門店?！獙俚叵M者權(quán)益保護委員會。9.3整改與召回對于抽檢不合格的眼鏡產(chǎn)品，經(jīng)營者應(yīng)立即停止銷售同款、同批號產(chǎn)品，并按照相關(guān)法律規(guī)定實施召回，通過修理、更換或退貨等補救措施消除產(chǎn)品缺陷或降低安全風(fēng)險。10質(zhì)量管理10.1管理體系10.1.1鼓勵經(jīng)營者依據(jù)GB/T19001或GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。10.1.2通過規(guī)范化管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)性和規(guī)范性。10.1.3加強培訓(xùn)，協(xié)調(diào)工作，確保服務(wù)到位。10.2服務(wù)質(zhì)量6DB51/T3159—202310.2.1對顧客禮貌、熱情、親切、友好、專業(yè)。10.2.2工作人員要儀表端莊、著裝整潔、用語文明、服務(wù)專業(yè)。10.2.3建立回訪制度，顧客配戴眼鏡后，門店員工宜在一周、一個月和半年采用電話或微信方式聯(lián)系顧客，了解戴鏡體驗，有問題可至門店進行免費復(fù)查。10.2.4遵守國家法律法規(guī)，保護消費者合法權(quán)益。10.3商品質(zhì)量10.3.1設(shè)立質(zhì)量責(zé)任人，負責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理工作。10.3.2建立服務(wù)質(zhì)量管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。10.3.3每批外購件或原材料均應(yīng)有檢驗合格證，進口商品應(yīng)有進出口商品檢驗證明。10.3.4每副定配眼鏡應(yīng)有檢驗合格證或檢驗合格標(biāo)志。10.3.5儀器設(shè)備應(yīng)有操作規(guī)程、維護保養(yǎng)記錄、臺賬、儀器有效檢定證書或校準(zhǔn)證書。10.3.6產(chǎn)品一次性檢驗合格率≥95%，交貨合格率為100%。10.4服務(wù)評價10.4.1評價原則：客觀公正、全面準(zhǔn)確、注重實效、放心舒心。10.4.2評價方式：消費者滿意度調(diào)查問卷（見附錄B）、第三方評價、監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)組織、公眾。10.4.3評價內(nèi)容：公平交易、消費透明、消費體驗、驗光配鏡、售后服務(wù)、服務(wù)能力、服務(wù)水平、