醫(yī)院掛號服務員工作總結細心登記確保病人順利看病

醫(yī)院掛號服務員工作總結細心登記確保病人順利看病一、前言

隨著我國醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)院作為人民群眾就醫(yī)的重要場所，其服務質(zhì)量和服務效率越來越受到關注。，我所在醫(yī)院掛號服務窗口的工作重點在于優(yōu)化服務流程，提高工作效率，確保病人能夠順利、快捷地完成掛號，為后續(xù)診療工作便利。在此背景下，我結合多年工作經(jīng)驗，對掛號服務工作進行了全面梳理和總結，以期在今后的工作中更好地服務患者。

二、工作概述

我作為醫(yī)院掛號服務窗口的一員，承擔了以下主要工作職責：

負責接待前來就診的患者，耐心解答他們關于掛號流程、就診科室選擇等方面的疑問。記得有一次，一位年邁的老人拿著一堆病例和檢查單，焦急地詢問我應該掛哪個科室。我耐心地查閱了老人的病例，根據(jù)病情建議他前往心血管內(nèi)科。在老人的感激目光中，我感受到了作為服務人員的責任和滿足。

我嚴格執(zhí)行掛號登記制度，確保每位患者的信息準確無誤。在高峰時段，我會主動提醒患者排隊等候，避免擁擠。有一次，一位患者因急癥前來掛號，我迅速為他辦理了手續(xù)，并優(yōu)先安排了就診，讓他及時得到了救治。

積極參與醫(yī)院組織的培訓和交流活動，不斷提升自己的業(yè)務水平和溝通能力。在一次內(nèi)部培訓中，我學會了如何使用新引入的掛號系統(tǒng)，這不僅提高了工作效率，也減少了患者的等待時間。

我設定的具體工作目標包括：一是提高掛號工作效率，減少患者等待時間；二是提升服務質(zhì)量，確?；颊邼M意度；三是優(yōu)化掛號流程，提高患者就診體驗。通過不懈努力，我實現(xiàn)了這些目標，并在工作中積累了許多寶貴的經(jīng)驗。

每當看到患者滿意離去，我心中的成就感便油然而生。這份工作雖然平凡，但對我來說卻充滿了意義。在今后的工作中，繼續(xù)以飽滿的熱情和專業(yè)的態(tài)度，為患者更加優(yōu)質(zhì)的服務。

三、工作成果

積極參與并完成了多項重要業(yè)務和任務，以下是參與的一些關鍵項目及其成果：

1.優(yōu)化掛號流程

在執(zhí)行優(yōu)化掛號流程的任務中，注意到患者經(jīng)常在填寫表格時遇到困難。為了解決這一問題，我提出了簡化表格內(nèi)容并使用觸摸屏自助掛號機的建議。經(jīng)過與IT部門的合作，我們成功實施了這一創(chuàng)新。結果，患者排隊時間減少了30%，自助掛號機的使用率提高了50%。在一次患者滿意度調(diào)查中，有90%的患者表示對新系統(tǒng)的滿意度非常高。

2.提升服務質(zhì)量

負責開展了一項名為“微笑服務”的專項活動，旨在提升掛號窗口的服務質(zhì)量。通過培訓，我教會了同事們?nèi)绾我愿佑押煤蛯I(yè)的方式與患者溝通。在一次特殊案例中，一位外地患者因為語言不通而感到困惑，我主動用普通話為他解釋，并引導他順利完成掛號。這位患者后來特意寫了一封感謝信，表達了對我們的感激之情。

3.超額完成工作目標

我的工作目標是每月處理超過1000份掛號單。通過提高工作效率和減少錯誤率，我實際上完成了1200份掛號單，超出了預期目標20%。這不僅提高了工作效率，也為醫(yī)院節(jié)省了人力成本。

4.專業(yè)技能提升

通過參加內(nèi)部培訓和外部研討會，不斷提升自己的專業(yè)技能。在掌握了新引入的掛號系統(tǒng)后，不僅能夠熟練操作，還能幫助同事解決技術問題。我的專業(yè)知識的提升得到了同事和上級的認可。

5.溝通能力與領導力

在處理突發(fā)事件時，我的溝通能力和領導力得到了鍛煉。有一次，醫(yī)院突然遭遇系統(tǒng)故障，導致掛號處秩序混亂。我迅速組織同事進行分工，維持秩序，并協(xié)調(diào)其他部門共同解決問題。最終，我們及時恢復了系統(tǒng)運行，避免了患者大量積壓。

四、工作亮點

在我的工作中，不斷尋求創(chuàng)新，提出并實施了一系列改進措施，以下是我的一些工作亮點：

1.創(chuàng)新掛號方式

針對傳統(tǒng)掛號方式效率低、排隊時間長的問題，我提出了引入自助掛號機的建議。通過與信息科技部門的緊密合作，我們成功地將自助掛號機投入使用。實施后，患者可以在自助機上快速完成掛號，排隊時間減少了，掛號效率提高了50%，同時減少了掛號窗口的工作量。

2.個性化服務策略

我發(fā)現(xiàn)患者對掛號服務的需求是多樣化的，于是我設計了個性化的服務策略。例如，為老年患者更詳細的操作指南，為語言不通的患者翻譯服務，以及為外地患者交通指引。這些措施使得患者感受到更加貼心的服務，患者滿意度提高了30%。

3.流程優(yōu)化與簡化

在分析掛號流程時，我發(fā)現(xiàn)有些環(huán)節(jié)可以簡化，于是我提出了簡化流程的方案。例如，將原本需要多個步驟的掛號流程簡化為三個步驟，減少了患者填寫表格的時間。實施后，患者平均等待時間縮短了15分鐘，提高了整體的工作效率。

4.攻克技術難題

在系統(tǒng)升級過程中，我們遇到了數(shù)據(jù)遷移的技術難題。面對這一挑戰(zhàn)，我主動學習了相關技術知識，并與IT團隊共同研究解決方案。最終，我們成功完成了數(shù)據(jù)遷移，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，避免了因系統(tǒng)故障導致的服務中斷。

5.團隊建設與培訓

我意識到團隊協(xié)作的重要性，因此組織了一系列培訓活動，提升了同事們的專業(yè)技能和服務意識。通過這些活動，團隊的整體工作能力和服務質(zhì)量得到了顯著提升。

五、問題與不足

在工作中，盡管取得了一定的成績，但也存在一些問題和不足，以下是對這些問題和不足的分析：

1.信息不對稱

有時，患者對于醫(yī)院的各項政策和流程不夠了解，導致在掛號時產(chǎn)生疑惑和不滿。例如，有些患者對于醫(yī)保報銷的具體流程不熟悉，導致在辦理過程中出現(xiàn)誤解和延誤。這反映出我們在信息傳達和患者教育方面存在不足。

2.服務態(tài)度的波動

在繁忙時段，個別同事可能會出現(xiàn)服務態(tài)度不佳的情況，這主要是由于工作壓力和情緒管理不足所致。我曾觀察到，一些同事在面對連續(xù)多小時的密集工作時，會出現(xiàn)耐心不足、語氣生硬的現(xiàn)象，這對患者的體驗產(chǎn)生了負面影響。

3.專業(yè)技能的局限性

雖然通過培訓提升了專業(yè)技能，但與一些資深同事相比，我在處理復雜病例或特殊問題的能力上仍有差距。例如，在處理一些患者對于掛號流程的特殊需求時，我有時會感到處理技巧不足，影響了服務的效率和質(zhì)量。

4.個人情緒管理

在高壓工作環(huán)境中，我有時也會感到情緒波動，這可能會影響到工作效率和服務質(zhì)量。例如，在處理一些較為棘手的投訴時，我曾出現(xiàn)過情緒失控的情況，這不僅影響了患者的體驗，也對自己的職業(yè)形象造成了損害。

針對以上問題，我認識到以下幾點需要提升：

-加強信息傳達，確?；颊叱浞至私忉t(yī)院政策和流程。

-提高個人情緒管理能力，通過學習壓力管理技巧來保持良好的服務態(tài)度。

-持續(xù)學習，提升專業(yè)技能，特別是在處理復雜問題和特殊需求方面。

-加強與同事的溝通和協(xié)作，共同提升團隊的服務水平。

六、改進措施

針對上述問題與不足，我制定了以下改進措施，以確保個人能力的持續(xù)提升和工作效率的提高：

1.加強信息傳達

-定期更新患者須知，確保信息透明化。

-通過宣傳欄、電子屏幕等多種渠道，向患者普及醫(yī)保報銷流程和醫(yī)院政策。

2.提升情緒管理能力

-參加情緒管理培訓課程，學習如何保持冷靜和耐心。

-設定個人情緒管理計劃，如定時休息、進行深呼吸練習等。

3.專業(yè)技能提升

-制定個人學習計劃，包括參加專業(yè)培訓課程和閱讀相關書籍。

-學習決策分析方法，提高在復雜情況下的處理能力。

4.定期自我評估與反思

-每月進行一次自我評估，總結工作中的優(yōu)點和不足。

-定期與同事和上級進行溝通，尋求反饋意見，以便及時調(diào)整工作方法。

5.個人學習提升計劃

-短期目標：參加至少兩場專業(yè)培訓，掌握至少一種新的掛號系統(tǒng)操作技巧。

-長期目標：通過不斷學習和實踐，成為一名能夠獨立處理復雜問題的掛號服務專家。

6.持續(xù)改進工作方法

-針對工作中的難點，制定詳細的解決方案，并持續(xù)跟蹤效果。

-主動學習先進的工作方法，如時間管理、流程優(yōu)化等，以提高工作效率。

7.成長計劃

-設定短期和長期的學習目標，確保個人能力與工作需求同步提升。

-定期回顧成長計劃，根據(jù)實際情況進行調(diào)整和優(yōu)化。

七、未來工作計劃

在下一階段的工作中，明確以下目標和重點任務，并制定相應的具體措施和時間安排：

1.工作目標

-提高掛號服務效率，確?；颊吣軌蛟谧疃虝r間內(nèi)完成掛號。

-提升患者滿意度，通過優(yōu)質(zhì)服務建立良好的患者關系。

2.重點任務與措施

-優(yōu)化掛號流程：在一個月內(nèi)，與IT部門合作，進一步優(yōu)化自助掛號系統(tǒng)，減少患者等待時間。

-提升服務質(zhì)量：每周進行一次服務質(zhì)量自查，及時糾正服務中的不足。

-增強團隊協(xié)作：每月組織一次團隊建設活動，提高團隊凝聚力和協(xié)作效率。

3.個人發(fā)展

-專業(yè)技能提升：參加至少3次專業(yè)培訓，提升自己的專業(yè)技能和知識水平。

-領導力培養(yǎng)：通過參與團隊管理項目，鍛煉自己的領導力。

4.任務時間安排

-優(yōu)化掛號流程：第1-4周，與IT部門溝通，設計優(yōu)化方案；第5-8周，實施優(yōu)化并跟蹤效果。

-提升服務質(zhì)量：每周五下午，進行服務質(zhì)量自查，記錄并分析問題。

-團隊建設活動：每月第3周，組織團隊建設活動。

5.行業(yè)與公司展望

-預計醫(yī)療行業(yè)將繼續(xù)快速發(fā)展，患者對服務質(zhì)量的要求將越來越高。

-公司將致力于提升醫(yī)療服務質(zhì)量和效率，以適應市場變化。

6.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

-短期（1-3年）：成為掛號服務領域的專家，提升個人在團隊中的影響力。

-中期（3-5年）：擔任掛號服務團隊負責人，帶領團隊提升服務質(zhì)量和效率。

-長期