運維監(jiān)理工作服務方案

運維監(jiān)理工作服務方案

運維服務監(jiān)理的定位

信息化運維工作需要繼續(xù)引入第三方監(jiān)督機構，針對信息化運維的全生命周期提

供質量、風險以及溝通協(xié)調的監(jiān)督和咨詢服務，同時配合業(yè)主方開展運維服務質量考核

工作，對各運維服務商的運維服務質量提供第三方的評估意見，為業(yè)主方信息化運維服

務工作提供公正、客觀的監(jiān)督服務，確保信息化運維活動的正常開展。

運維服務監(jiān)理的目標

監(jiān)理目標與運維服務目標相符。

加強信息系統(tǒng)的日常運維管理，通過定期巡檢和健康檢查，提前發(fā)現(xiàn)故障隱患，

提升信息系統(tǒng)的正常運行率。

規(guī)范信息化運維活動的流程，保障信息化運維活動的正常開展，相應信息如實

記錄。

評審故障問題的運維解決方案，保障運維處置方式的合理性，規(guī)避運維處置過

程中的風險。

旁站重大故障的處理過程，確保運維處置過程按審定通過的方案進行。

強化應急預案的編制和演練，通過定期的應急演練，模擬日常高發(fā)故障問題，

利用實戰(zhàn)演練提高運維服務商的應急處置能力。

結合信息化運維管理工具的歷史記錄、運維活動的效果等因素，定期評價運維

服務商的服務水平，督促運維服務商提供高水平的運維服務，并為今后選擇新

的運維服務商提供依據(jù)。

規(guī)范信息化運維服務文檔，確保服務文檔的真實性和完整性，同時為后續(xù)類似

故障處理積累案例，提升故障處置效率。

運維服務監(jiān)理工作內容運維服務體系建設監(jiān)理服務

1、結合業(yè)主方的管理現(xiàn)狀，從“制度■人員?工具”三要素的不同層面給出信息化運維

管理診斷和改進建議方案。

收集業(yè)主方的信息化運維管理現(xiàn)狀并分析，訪談對象是業(yè)主方信息主管部門工作人

員和運維服務商，了解當前的運維對象、運維機制、運維流程等內容。訪談業(yè)主

方信息主管部門負責人，收集管理層對信息化運維管理訴求和愿景期望。

整理分析業(yè)主方信息主管部門的管理目標，編制信息化運維體系建設分步實施藍圖。

2、協(xié)助業(yè)主方制訂運維服務管理規(guī)范，清理運維管理范圍內的資產(chǎn)。協(xié)助業(yè)主方評審通

過體系建設分步實施藍圖，開展體系建設工作。協(xié)助業(yè)主方編寫制訂信息化運維管

理辦法和規(guī)范。協(xié)助業(yè)主方開展信息資產(chǎn)梳理工作，確定運維對象，運維目標以

及落實運維責任單位。

3、協(xié)助業(yè)主方梳理運維服務流程，討論確定運維服務響應時限（SLA）。協(xié)助業(yè)主方

梳理各運維事件的服務流程，明確流程節(jié)點和流轉順序。組織各運維服務商討論明

確各類運維事件的運維服務響應時限（SLA）。

4、根據(jù)運維服務流程，配合業(yè)主方完成運維服務角色及工作職責的劃分，并協(xié)助業(yè)主

方選擇合適的運維服務商。

協(xié)助業(yè)主方設定運維管理角色、運維實施人員角色和監(jiān)督角色，以及上述角

色的職責分工，劃分工作邊界。

協(xié)助業(yè)主方審定運維服務商的選取標準和招標文件，劃定各運維服務商的運維服務

邊界，提出運維服務的工作內容和相應要求。

配合業(yè)主方開展運維服務合同的審核工作，明確各運維服務商的工作內容、服務周

期、服務響應時限是否與招標文件的要求一致。

5、協(xié)助業(yè)主方引入運維管理工具，對運維服務活動的全生命周期實現(xiàn)流程化、可視化、

可追溯化管理。

協(xié)助業(yè)主方整理運維管理工具的建設需求，明確運維管理工具的建設目標。

配合業(yè)主方開展運維管理工具的對比選型工作，確定運維管理工具的功能要求、性

能要求以及安全性要求。

6、協(xié)助業(yè)主方持續(xù)優(yōu)化運維服務體系，提升運維服務管理水平。

配合業(yè)主方定期評估運維服務體系的使用情況，分析運維服務體系的運行效果。

針對業(yè)主方運維工作的變化，給出運維服務體系優(yōu)化建議。

日常運維管理服務

1、配合業(yè)主方梳理日常運維工作服務內容，確定日常運維工作服務目錄。依據(jù)業(yè)主方的

運維管理要求，針對不同的信息資產(chǎn)梳理出日常運維工作服務內容。

按照梳理完成日常運維工作內容，明確各運維服務商的日常運維服務目錄。

2、協(xié)助業(yè)主方完成日常運維工作的工作邊界的劃分，落實日常運維工作責任人。

針對各運維服務商的日常運維工作目錄劃定各自的工作邊界。

針對每項日常運維服務工作要求，落實相應服務工作的責任人員，制定相應的日

常運維工作檢查機制°

3、審核日常運維工作方案，確保日常運維方案的合理性和可執(zhí)行性。審核各運維服務商

提交的日常運維工作方案，確保日常運維工作內容覆蓋完整，實施方式合理。

4、組織開展日常運維服務工作，核實日常運維服務效果。組織各運維服務商按約定時間

開展日常運維服務工作，對于關鍵日常運維工作，如數(shù)據(jù)備份，關鍵核心設備巡檢

要實施監(jiān)督。

督促各運維服務商實時記錄日常運維服務，核實日常運維效果，審核日常運維實

施報告。

5、配合業(yè)主方開展運維配置基線管理，實現(xiàn)運維配置的可視化、流程化管理。配合業(yè)主

方引入運維配置基線管理機制，組織各運維服務商完成初始基線的整理。

運維基線發(fā)生變更前，各運維服務商要向業(yè)主方和監(jiān)理提出申請，審核后才能實

施

當運維基線發(fā)生變更后，運維服務商要及時申報變更結果，監(jiān)理方配合業(yè)主方完

成配置基線的變更和記錄。

6、協(xié)助業(yè)主方組織編寫應急預案，定期組織開展應急演練。協(xié)助業(yè)主方制訂年度應急演

練計劃。組織各運維服務商編寫應急演練方案，并進行可行性和風險審核。定期組

織開展應急演練，結束后進行演練總結上報業(yè)主方。

故障恢復管理服務

1、協(xié)助業(yè)主方組織開展故障定位分析討論會。

在信息系統(tǒng)故障發(fā)生后，及時配合業(yè)主方召開故障分析討論會。

故障問題定位后，落實故障處理責任單位和配合實施單位。配合業(yè)主方審核現(xiàn)場材

料、設備損失情況。

2、配合業(yè)主方評審故障處置方案，重點關注故障處理方案的風險預案。

審核故障處理單位提出的處置方案，重點審核處置方案的過程合理性和配合內容和

工作邊界是否明確。

審核故障處置方案中的風險預案是否滿足要求，處理過程中的影響范圍是否界定清

楚。

3、配合業(yè)主方組織召開故障處置協(xié)調會，調度部署故障處置工作。

組織召開協(xié)調會議，確定參與故障處理的單位、工作內容以及相應工作完成檢查

方法和工作完工標準。

協(xié)調業(yè)主方提前發(fā)出故障處置影響通知。

4、開展重大故障處置現(xiàn)場監(jiān)管服務，保障故障處置效果。對于重大故障的處理，監(jiān)理

方要實時全程監(jiān)督，督促運維人員按照處置方案操作。

對于處置過程中的突發(fā)事件進行評估分析，確定故障處置不會造成二次損傷和影響。

5、協(xié)助業(yè)主方組織人員核實故障處置結果。

通過相應的技術措施，核實故障處置效果。

配合業(yè)主方審核補損材料、設備的數(shù)量、參數(shù)等。協(xié)調其他運維服務商開展驗證測

試工作，檢驗故障處置的效果。

6、組織開展故障處置分析總結，豐富故障案例庫，為后續(xù)故障處置積累經(jīng)驗。

組織故障處理單位進行故障處理總結，分析故障原因，給出避免故障再次出現(xiàn)的

建議。針對類似故障，形成故障處理案例庫，為后續(xù)故障處理積累經(jīng)驗。

運維服務質量考核監(jiān)理服務

1、配合業(yè)主方制訂運維服務質量考核辦法。

依據(jù)業(yè)主方的運維管理要求，明確運維服務質量考核角色、職責分工以及流程等

內容。

協(xié)助業(yè)主方編制運維服務質量考核辦法，確定考核周期。

2、協(xié)助業(yè)主方針對不同的運維項確定質量考核目標，形成KPI考核指標表。與業(yè)主方

討論確定運維項的質量考核目標，明確質量考核指標項及其權重比例。

討論明確質量考核指標的考核方法，形成完整的KPI考核表。與各運維服務商討論

確定最終的運維服務質量KPI考核表。

3、配合業(yè)主方定期開展運維服務質量考核，編寫運維服務質量考核報告。按照確定的運

維服務質量考核表，定期開展運維服務商的質量考核。依據(jù)考核結果編寫運維服務

質量考核報告。

4、組織分析運維服務質量報告，幫助運維服務商提升運維服務質量。